Transcription

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue dans Apaiser, le podcast qui explore le conflit. Je suis Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice. Et aujourd'hui, on va parler des conversations difficiles avec un spécialiste, Eric Debricourt.

• Speaker #1

  Bonjour Héloïse.

• Speaker #0

  Merci d'être avec nous. Vous avez écrit ce super livre, Menez vos conversations difficiles. Vous êtes médiateur, formateur et entrepreneur. Plein de casquettes différentes. Ce que j'ai énormément apprécié dans ce livre, c'est que vous avez utilisé les outils qu'un médiateur pourrait utiliser et vous les proposer au lecteur pour qu'il soit peut-être un peu plus amène à traverser une conversation difficile. Se poser la question qui est la première que je vais vous poser. Qu'est-ce qu'une conversation difficile ?

• Speaker #1

  Merci Héloïse. C'est vrai que ce préambule est important parce que je crois qu'il est fondamental de dire que ce n'est pas un livre sur la médiation. C'est un sujet où la personne à qui je parle est impliquée. Elle l'est dans la conversation difficile. Elle n'est pas en posture de médiateur qui regarde une conversation difficile entre deux autres. Ça, c'est le premier point. Alors, qu'est-ce que c'est qu'une conversation difficile ? On en parlait à l'instant. D'un point de vue théorique, déjà, il y a une réponse intuitive qui est c'est une conversation qui me fait peur, tout simplement. Voilà, on a tous un peu l'intuition de ce que c'est qu'une conversation difficile, évidemment. Maintenant, si on essaie de... poser un cadre et de définir les termes. Dans mon livre, et je reprends les travaux qui ont été faits par l'équipe de Sheila et Yann Darvard, je n'ai pas inventé cette partie-là, c'est de dire que la conversation difficile a quelque chose de spécifique par rapport au conflit, c'est que c'est avant le conflit. Si on définit le conflit comme ce moment où le lien est cassé, on ne s'entend plus. Ce qu'on disait à l'instant, on a vu des personnes en conflit, elles se parlent, mais en réalité, elles ne s'écoutent plus. Vous allez me parler, je vais attendre poliment que vous ayez, ou pas d'ailleurs, mais que vous ayez fini votre phrase. Et dès que vous avez fini, je vais vous asséner ma vérité sans vous écouter. Vous allez faire de même. Au bout d'un moment, il y aura un mot trop, on va se couper la parole et on ne s'écoute plus. Dans les conversations difficiles telles que je l'ai définies dans mon livre, c'est avant. C'est ce moment où... On peut encore se parler. Si je reprends la métaphore du lien, dans un conflit, pour moi, le lien, il est cassé, il est très abîmé. Dans une conversation difficile, il est tendu. C'est la différence que je verrais d'un point de vue théorique. Mais après, ça fait maintenant trois ans que le livre est sorti et j'ai des milliers de personnes avec qui j'échange, je forme, j'en fais des conférences et je trouve que, dans la vraie vie, comme dit ma fille, en vrai,

• Speaker #0

  parfois la différence elle est subtile ah bah bien sûr et ce qu'une conversation peut être difficile pour moi le critère ne sera pas le même pour vous c'est à dire qu'il y a quelque chose qui est très subjectif il y a des personnes qui vont être très à l'aise et vous l'évoquez sur des conversations difficiles qui vont y aller de manière très nette et vont dire des choses de manière très abrupte sans prendre la peine de mettre les formes ce qui peut du coup aussi peut-être nourrir la conversation difficile Et on va avoir d'autres personnes qui, justement, auront peut-être plus peur d'aller dans une conversation difficile et seront dans une logique d'évitement. Ce qui nourrit aussi, quelque part, les tensions.

• Speaker #1

  Ah oui. Dans les deux cas, et vous faites bien de... ça me fait penser à un point que la définition, pour être précis, que j'ai utilisée, c'est il y a un désaccord sur un sujet à fort enjeu et il y a des émotions. C'est les trois paramètres qui pour moi définissent la conversation utile. Mais maintenant, ce que vous dites, c'est tellement vrai. Souvent, en début de conférence ou en début de formation, même tout le temps, je pose la question, est-ce que vous avez une conversation difficile en tête ? Ça peut être en ce moment, ça peut être dans le futur, ça peut être dans le passé. Et il y a systématiquement des gens qui disent non, je n'en ai pas. Et quand on creuse un peu, c'est pas qu'ils n'en ont pas eu, ils ne l'ont pas vu. Parce que quand je leur pose la question, très bien, donc pour vous, vous n'avez pas eu de conversation difficile, et pour les autres, vos proches ? Ah, là, c'est autre chose. Et j'ai une anecdote à vous partager qui m'est arrivée, ça m'a fait rire. J'ai eu la chance de faire un TED Talk à Leiden University en Hollande. Et le sujet, c'est « When conversations become difficult » , donc les conversations difficiles. Et je fais mon TEDx, et c'est beaucoup de boulot de faire un TEDx. Moi, je ne savais pas, mais c'est quasiment autant de boulot que d'écrire un bouquin, il faut apprendre. 18 minutes par cœur, c'est beaucoup de travail. Donc j'étais un peu tendu, c'était en anglais, j'ai un gros accent en anglais, donc je fais mon TED Talk, ça se passe bien, je descends de l'estrade, je suis applaudi, et je vois des Hollandais qui viennent vers moi. Et c'est vrai ce que je dis, mais c'était super. Ils m'ont dit Eric c'était top, vraiment, belle énergie. Par contre on n'a pas compris le sujet. Pour eux, alors il ne faut pas généraliser, bien sûr. C'est toujours dangereux de généraliser en disant pour les Hollandais, il y a une vérité. Mais en tout cas, ces gens-là, ces Hollandais-là, et ça correspond un peu à l'image qu'on a de la Hollande, ils sont tellement directs. En tout cas, eux, je crois qu'ils ont dit ça pour me provoquer parce qu'ils étaient très intelligents. Et on a rigolé après. Mais ils m'ont quand même dit tout ce que tu as dit ne nous parle pas complètement. Pour nous, une conversation difficile, on dit les choses, je ne vois pas ce qu'il y a de difficile. Voilà, donc ça m'a fait rire parce que vous mettez l'accent sur le côté subjectif, évidemment, mais il y a aussi un côté culturel.

• Speaker #0

  Absolument. Je sais qu'à Londres, par exemple, ils mettent beaucoup de forme, et donc quand on va dire, on va y réfléchir, en fait, c'est, il va dire non, mais quelqu'un qui n'a pas justement cette culture-là ne va pas comprendre pourquoi il n'y a pas de retour derrière et pourquoi on ne dit pas un non franc et affirmé.

• Speaker #1

  Oui, oui. Et vous voyez, il y a un livre qui est... Alors, je ne sais pas s'il est sorti après le mien, mais en tout cas, moi, je l'ai connu après le mien, qui s'appelle Radical Candor, de Kim Scott, je crois. Et c'est intéressant, ces travaux, elles décrivent un état, la candeur radicale, où en fait, il y a un mélange de... La relation est tellement bonne, il y a tellement de confiance. Les intentions... On a confiance dans les intentions de l'autre, on a l'habitude, on sait se parler. Bref, il y a un ensemble de facteurs qui sont réunis. qui fait que je peux te challenger directement et tout en prenant soin de la relation. Les deux ne s'opposent plus. Et donc, c'est un état où on peut dire à peu près ce qu'on veut parce que ça va bien se passer. C'est génial. C'est l'inverse des conversations difficiles. C'est des conversations faciles. Et du coup, je me pose la question, qu'est-ce qu'il faut faire pour arriver dans cet état ? Et du coup, une des réponses que j'ai, je trouve, je ne sais pas ce que vous en pensez, mais... Depuis que j'écris ce livre, j'ai pas mal de retours. Mais j'ai eu plusieurs retours qui vont dans le sens de, petit à petit, plus j'arrive à avoir des conversations difficiles, notamment avec une personne, ça peut être ma femme, mon fils, mon associé, c'est de moins en moins difficile. Donc ça me laisse penser que dans une relation, quand on essaie de nourrir une relation, le courage et le savoir-faire pour aborder les conversations difficiles, ça paye. Ça permet de nourrir le lien. Et c'est de moins en moins difficile. Donc, ça me fait penser que peut-être, avec un peu de travail, d'entraînement, de confiance, on peut arriver à cette forme de candeur radicale où, en fait, on peut tout se dire. Il n'y a plus de problème. C'est génial, ça. Ça serait génial.

• Speaker #0

  Oui, moi, je vous rejoins complètement. Je pense qu'effectivement, c'est des choses qu'on n'apprend pas. On n'est pas forcément à l'aise avec une conversation difficile en fonction d'où on vient, de notre formation. En revanche, quand on a ces outils que nous, on a en tant que médiateur, mais qu'on peut... transmettre à d'autres personnes, par exemple la reformulation, poser un cadre. Tout ça, c'est des éléments où peut-être ça va un peu devenir une seconde peau et on va un peu plus être fonctionné en automatisme et que ça soit plus naturel. En tout cas, moi, c'est la réflexion que je me fais.

• Speaker #1

  Oui, ce que vous dites, c'est que les outils qu'on a en médiateur, on peut au bout d'un moment les intégrer tellement que ça devient complètement naturel.

• Speaker #0

  C'est ça. Alors après, c'est sûr que la remédiation, c'est une posture aussi. Mais par exemple, moi, quand j'ai fait avant ma formation, elle est complètement différente d'aujourd'hui. Et je fais beaucoup plus attention à écouter véritablement. L'autre, à peut-être moins convaincre alors que je suis avocate, mais plus comprendre. Et donc, je travaille vraiment plus la relation qu'essayer de dire, moi, ce que j'ai envie de dire. Et ça, je pense que c'est vraiment une réflexion à avoir dans sa vie. Et peut-être qu'effectivement, on nourrit plus la relation et on a ce que vous disiez tout à l'heure.

• Speaker #1

  Et là, vous venez de dire la phrase directrice de mon livre et qui est pour moi, ce n'est pas qu'une phrase dans un livre, c'est pour moi un changement radical de paradigme. Et même dans ma vie perso, c'est remplacer la volonté de convaincre par le désir de comprendre. Donc ça fait 5 ans que j'essaie de partager cette idée. Et vous savez ce à quoi je me heurte, Héloïse ? Et c'est marrant, mais c'est que... Imaginons une formation, il y a une quarantaine de personnes. Je dis cette phrase, les gens la notent consciencieusement, réfléchissent. Et je sens, je ne suis pas dans leur tête, mais moi ce que je sens, c'est c'est intéressant, c'est intéressant, mais c'est bon, je le fais déjà. C'est bon, c'est bon ça. Alors si c'est ça l'enjeu... C'est cool parce que j'y suis. Je le sens. Je le sens souvent. Et du coup, il faut... Pas tout le monde, bien sûr, mais quand même souvent. Or, je pense évidemment qu'il est facile à comprendre cette phrase. Mais qu'est-ce qu'elle est dure à appliquer ? Quand les émotions montent, quand on a peur, quand on est énervé, quand c'est injuste, quand on pense qu'il y a mauvaise foi. Vous savez, les 3M, on me ment, c'est la mauvaise foi ou les gens sont méchants. Et du coup, ce que je fais, j'ai préparé 2-3 exercices un petit peu punchy où on se met en situation et il y a quelqu'un qui tape sur la table « Ah non, ça c'est pas vrai, machin, tout ça ! » Au bout de 2 minutes, il n'y a plus personne qui est en train de comprendre. Tout le monde est en mode fight ou fight, flight, freeze. Il y a des gens qui sont... tout de suite combattants, mais c'est incroyable le fait de dire ça. Dis-moi, il faut que je te parle. Tout d'un coup, on voit les postes. Et à l'inverse, des gens qui sont en mode, attends, attends, attends, je veux fuir, et d'autres qui tout de suite sont tétanisés. Et ce que je veux dire, c'est qu'un des problèmes que j'ai, c'est le décalage entre l'évidence de cette phrase et la complexité dans son exécution.

• Speaker #0

  Oui, parce qu'en fait, la pratique, le livre est très intéressant et il y a plein d'outils, mais après... On est toujours challengé parce que même si on a une grille des états à pas respecter, si on est confronté à quelqu'un qui va dire un nom ou qui va faire des attaques verbales, on va être pris à partie. Et donc, c'est là où il faut faire preuve de self-control et d'être capable de dire bon, là, on va peut-être s'arrêter. Je vais aller respirer un coup. Toi, tu vas prendre un café et on se reparle après. Mais c'est très, très difficile en pratique. Et je pense que c'est normal aussi parce qu'on n'est pas formé. Et ce n'est pas dans nos codes et nos habitudes.

• Speaker #1

  C'est intéressant ce que vous dites, parce que moi, ce que j'entends, c'est quand il y a une surprise et qu'on est pris au dépourvu. Et vous avez tout à fait raison. Si je devais mettre, si je devais, parmi les petites choses que je changerais, je ne sais pas si je vais faire une deuxième édition, mais il y a celle-là. J'en parle dans le livre, c'est les catalyseurs d'escalade du conflit dans une conversation difficile. J'en avais noté plusieurs, mais il y en a le public, la présence d'un public et la surprise. Eh bien... Après cinq ans maintenant sur le terrain, la surprise, je le mets en XXL. Et vous avez tout à fait raison. Je pense que très peu de gens sont capables d'arriver, quand il y a une surprise, de garder son calme. Et vous savez, l'émotion, la surprise, du coup, je l'ai pas mal bossé. Et de ce que je comprends, à la différence des autres émotions primaires comme la peur, la colère, la tristesse ou la joie, la surprise, d'après ce que je comprends, n'a pas de... valance, c'est-à-dire elle n'est ni négative ni positive, ou plutôt agréable ou désagréable. Et pourquoi ? Parce qu'elle est souvent accompagnée d'une autre. Donc surprise plus joie si je vous amène votre cadeau d'anniversaire, surprise plus peur si on se baigne et on voit un requin, surprise plus tristesse quand on nous apprend un décès, surprise plus dégoût si on tombe sur quelque chose de pourri au coin de la rue. Et donc la surprise c'est une émotion qui est vachement intéressante. Et alors, j'ai une conviction, c'est que la surprise plus l'agression, mais je n'ai jamais vu en cinq ans d'exercice des gens qui arrivent à avoir cette capacité de dire « Attends, attends, attends, là, excuse-moi, là, tu viens de déclencher quelque chose que je dois contrôler, on souffle et on s'y remet. » Et donc, parfois, il faut éviter. Parfois, vous savez, dans les cinq postures dont je parle, combattant, accommodant, évitant. compromettant et coopérant, la posture d'évitant, je la trouve intéressante. Au début, je me suis dit, l'évitant, c'est la matrice de Thomas Eichelmann, l'évitant, c'est quoi l'intérêt ? Il n'a ni le lien, ni les résultats. En fait, elle n'est pas débile, cette posture, parce qu'elle permet de juguler l'escalade du conflit. Donc typiquement, de dire, on est en attentant. Pas là. Pas comme ça, pas moi, pas maintenant, pas ici, mais de poser une distance. Et je note que, notamment quand on est soit combattant, soit empathique, les deux grandes familles, passer par la posture d'évitant pour repartir vers la coopération, c'est intelligent. Je pars sur votre idée.

• Speaker #0

  C'est intéressant parce que ça veut dire qu'à un moment donné, ça va être salvateur d'être évident parce que la personne n'aura pas choisi, que ce n'est pas son bon moment à elle. Et donc, en fait, elle reste aussi maître du cadre qu'elle a envie de fixer pour cette conversation difficile. Et ce que je trouve très intéressant dans le livre, c'est qu'effectivement, il y a tout un questionnement à avoir sur qu'est-ce que c'est qu'une conversation difficile. Il y a l'idée d'avoir un cap. Quel est l'objectif derrière ? Pourquoi c'est difficile pour moi ? Quelle est la peur qu'il y a derrière ? Parce que c'est vrai que... Une conversation difficile, je pense que beaucoup de personnes quand même peuvent avoir une idée de qu'est-ce que c'est, que ce soit avec sa belle famille, avec un ami, avec un collègue. Mais derrière, on a peut-être ce sentiment d'être mal à l'aise, mais qu'est-ce qui nous dérange ? Et je trouve que c'est intéressant d'aller creuser un peu derrière pour avoir les informations et pour adapter le message. Ou après aussi savoir en fait qu'est-ce que je veux ? Qu'est-ce que je cherche à obtenir derrière cette conversation difficile ? parce que du coup... Je vais aussi adapter mon message et je pense qu'il y a énormément de conflits qui naissent parce qu'en fait, il y a quelqu'un qui ne dit pas véritablement ce qu'il pense, qu'il a envie d'obtenir. Et si on ne dit pas le message clairement, comment l'autre peut s'adapter ?

• Speaker #1

  Qui ne dit pas ou qui ne sait pas. Qui ne sait pas aussi. Et vous avez raison, on voit que vous êtes une médiatrice parce que c'est exactement ce chemin-là qu'on fait en médiation, c'est faire émerger les vrais besoins. Et ce n'est pas simple, c'est pas simple précisément parce que parfois les gens ne le savent pas. Mais c'est effectivement ce travail-là que j'encourage à faire. Souvent, quand je pose la question, genre, qu'est-ce qui fait que cette conversation est difficile ? Ils mettent en avant quelque chose de négatif. La peur. Et quand je leur demande de le formuler, ils disent, je voudrais que l'autre arrête de... ou j'ai peur de... Et tout ce travail de faire émerger le besoin derrière, il permet d'aborder la conversation difficile de manière positive. Et moi, il y a une question qui me touche d'ailleurs tout le temps. que j'utilise de plus en plus, mais en médiation ou en conversation difficile, qui est de dire, mais si vous n'aviez pas peur, ou autrement, je ne dis pas tout le temps ça, parce que souvent les gens disent, mais j'ai pas peur. Ça peut braquer, oui. Ouais, s'il n'y avait aucun impact, s'il n'y avait aucun risque, s'il n'y avait aucun danger, qu'est-ce que vous aimeriez lui dire ? Et cette question, souvent, les gens disent, répondent avec les tripes, avec parfois les larmes aux yeux, en disant, j'aimerais qu'on m'accepte comme je suis, j'aimerais... Qu'on me donne une chance, j'aimerais juste être accepté, faire partie de l'équipe. J'aimerais qu'on comprenne que c'est lourd à porter. J'aimerais, je ne sais pas, mais là, il ressort le truc poignant. Et vous savez, le conseil que je donne de mettre son objectif, son intention plutôt, sur un post-it, mais que ce soit clair parce que c'est comme un cap en bateau quand il va y avoir des turbulences. C'est ce qui fait qu'on garde le cap. Personnellement, je me le suis appliqué. j'ai eu une conversation difficile très difficile pour moi et je me la suis appliqué je me suis mis mon post-it et ça m'a aidé et le fait de transformer pourquoi je veux avoir cette conversation difficile en un besoin positif de le marquer et de se le mettre dans la poche moi j'ai trouvé je sais pas si j'ai dit beaucoup de bêtises dans mon livre mais ça ça marche enfin ça je me le suis appliqué il y a d'autres choses qui marchent mais quand on l'a vécu soi-même Bien sûr. on l'éprouve, il n'y a quasiment plus besoin de le prouver, puisqu'on l'a éprouvé.

• Speaker #0

  Mais c'est pour ça aussi que la médiation, je trouve que ça fonctionne bien quand on l'a vécu, parce qu'on sait que ça peut être utile. Il y a beaucoup de personnes qui sont un peu méfiants encore là-dessus et qui ont des a priori ou une certaine vision. On avait discuté des médiations bisounours ou des choses comme ça. Mais en fait, quand on le voit et quand on voit ce que ça peut apporter, à quel point c'est transformatif, on en ressort convaincu. En tout cas, moi, j'en suis ressortie convaincue.

• Speaker #1

  Et là, vous dites la vivre en tant que médié ou en tant que médiatrice ?

• Speaker #0

  En tant que médié, je dirais. En tant que médié, je trouve que c'est un très bon exercice. C'est sûr qu'en tant que médiatrice, malgré tout, on est quand même extérieur. Donc, il y a une distance qui se crée et on ne le vit pas de la même manière.

• Speaker #1

  Oui, c'est vrai. Je suis complètement d'accord. En tant que médié, c'est une expérience. Moi, je me rappelle un ami médiateur. Parce que nous, les médiateurs, on a le droit d'être en conflit aussi.

• Speaker #0

  Bien sûr.

• Speaker #1

  Alors moi, c'est la blague maintenant. Je ne peux plus dire un truc sans que des « hé » . Eric, conversation difficile, t'es pas si bon que ça. Et c'est peut-être vrai, mais en tout cas, on a le droit d'être en conflit. Mais par contre, l'avantage, c'est qu'on a des outils. Je pense quand même, je sais pas qui je suis quand je suis en conflit, mais j'espère que j'ai quand même fait un peu de chemin. Et puis surtout, on a nos pères, on a les autres. Et donc, il y a longtemps, j'avais eu un conflit avec quelqu'un que je trouvais un peu agressif avec moi et j'osais pas. Et je me rappelle le chemin qu'il m'a fait faire. Je me disais, c'est ça qui se passe. Et notamment, il y avait une question qui m'avait parue très intéressante. J'expliquais pourquoi j'étais victime de l'autre, qui était une personne que j'estimais vraiment très violente, très agressive. Et il me dit, mais pourquoi tu as peur ? J'ai peur. Je lui dis, mais elle est débile cette question, tu t'entends parler ? J'ai peur parce que l'autre est super agressive et violente. Il me dit, oui, mais peut-être que d'autres personnes... pourrait vivre la même situation, ne pas avoir peur. Qu'est-ce qui fait que toi, tu as peur ? Là, déjà, le pas de côté. Vous voyez, dire... Ah ouais, moi, je pensais que c'était évident. Le premier pas de côté. Deuxième pas de côté, il me dit... Qui tu aimerais être dans ces moments-là ? Là, j'avais l'air de me dire... J'aimerais être sans être Superman, avec la pensée magique, qui arrive à le héros, qui rétablit la justice. Non, mais de dire... Je crois que je voudrais être capable de dire que c'est pas OK pour moi. que je ne me sens pas à l'aise et que j'ai besoin d'être respecté et que là, ça va trop loin. Et il me pose une dernière question. Qu'est-ce qui fait que tu ne peux pas faire ça ? De quoi tu aurais besoin ? Vous voyez, tout ce chemin-là, ce qu'on a vécu en tant que médiateur, en fait, c'est un chemin personnel, la médiation.

• Speaker #0

  C'est un chemin personnel, mais ce que je trouve intéressant, dans le livre, à un moment, il y a une sorte de checklist. Et un peu ce que vous avez dit, cette liste de questions, ça m'y a fait penser et je me dis que n'importe qui qui voit là ce... à une tension, par exemple au boulot, avec un collègue ou un supérieur ou un associé qui se dit je ne suis pas à l'aise dans cette situation, qu'est-ce que je pourrais faire ? D'avoir cette checklist un peu, peut-être un soir, ça ne nécessite pas forcément une thérapie, mais se poser un soir et se dire pourquoi je ne suis pas à l'aise, qu'est-ce que je voudrais lui dire et comment, de quoi j'ai besoin, parce qu'effectivement, quand on est dans les situations de tension, conflit, on a toujours tendance à projeter sur l'autre tous les mots. Alors qu'il y a évidemment, c'est toujours partagé des deux côtés, il y a toujours deux visions et c'est hyper difficile de retrouver une forme d'objectivité quand on est soi-même en conflit, on n'y arrive pas en général. C'est pour ça qu'on a recours à un tiers. Mais pour autant, je pense qu'effectivement, d'avoir cette checklist-là permet d'être en clair avec soi-même et après d'amener la conversation difficile avec l'autre.

• Speaker #1

  Absolument. Absolument, cette checklist, en fait, elle est importante. Et l'idée, en fait, c'est que je trouve qu'on ne prépare pas assez nos conversations difficiles. Et maintenant, vous savez, quand je fais mes formations, l'exercice qui est le plus marquant, c'est les 30 premières secondes, c'est l'introduction. Vous savez ce que je dis dans l'introduction qui est... Pour résumer le livre, ce n'est pas compliqué. Le fil directeur, c'est donc la curiosité. Ça, on a compris, comprendre au lieu de convaincre. Le problème, c'est les conditions de la curiosité. Et notamment, il y en a une qui me semble incontournable, c'est la sécurité. Je crois qu'on ne peut pas être curieux quand on a peur. L'idée que j'ai, l'image que j'ai, c'est quelqu'un qui court dans la jungle, poursuivi par un lion, et je ne vois pas la personne curieuse du lion, de la faune, de la flore, en disant qu'est-ce qu'il a mangé, il a quel âge, et pourquoi il est énervé comme ça ? Non, on court pour survivre. Et donc, tout... La question que je me suis posée, c'est comment on peut faire pour créer de la sécurité ? Pour soi et pour l'autre. Et donc cette checklist, en fait, elle a une de ses vocations, c'est de créer, de re-réfléchir. À un moment donné où les émotions prennent le dessus, et en fait, ce qu'on a envie de dire dans une conversation difficile, souvent, c'est, écoute, il faut qu'on parle de tel sujet, là, il y a un moment, ça suffit, et on met les petits mots de jugement, vous savez, On est quand même bien d'accord pour dire que tu regardes tout le temps ton téléphone quand on est ensemble. Donc maintenant, j'ai envie de comprendre, alors qu'on ne montre pas du tout. On a envie de comprendre. Je suis juste curieux de savoir pourquoi est-ce que tu me méprises à ce point-là. Bon, j'exagère un petit peu, mais c'est ça. Eh bien, la checklist, elle crée de la distance. En disant, attends, quel est l'objectif ? Quel est mon intention ? De quoi j'ai peur ? Qu'est-ce qui se joue ? Et les fameuses, les cas de conversation émotionnelles. quel est le besoin derrière ? Moi, ça, ça a été le grand changement de la médiation. Pour moi, dans ma vie, ça a été de comprendre que derrière une émotion, il y a un besoin. Maintenant, ça, pour le coup, je l'ai intégré. La conversation identitaire, qu'est-ce que ça dit de moi ? Ça dit toujours quelque chose de nous. Toujours. L'autre jour, j'avais un épisode, je dois garder le confidentiel, mais quelqu'un qui m'a touché parce que il est retourné au conflit après une médiation judiciaire qui, donc, n'a pas abouti. Et à la fin, vraiment à la toute fin, parce qu'on avait une bonne relation, je lui pose la question de savoir qu'est-ce qui fait qu'en conscience, parce que je crois qu'il avait pris conscience des risques, il décide d'y aller et il m'a dit parce que je veux pouvoir regarder mon père dans les yeux et qu'il sache que son fils n'a pas lâché, que je suis courageux et que je ne me laisse pas faire. C'est ça la dimension identitaire. Et lui, il a dit avec des mots un peu de manière... dramatique, mais en réalité c'est souvent qu'est-ce que ça dit de moi, qu'est-ce que ça dit de vous voilà, la dimension relationnelle c'est compliqué la dimension relationnelle et un des ajouts que j'ai envie de faire dans la prochaine édition c'est les études qui montrent que plus il y a de l'interdépendance avec la personne avec qui vous êtes en conversation difficile, plus la conversation est difficile. Et c'est pour ça que les voisins, notamment... Ah,

• Speaker #0

  les conflits de voisinage.

• Speaker #1

  Les conflits de voisinage. Et évidemment, les conflits de famille, ce sont des conflits difficiles parce qu'en fait, l'interdépendance crispe. C'est un catalyseur d'escalade. Donc la relation, voilà. Qu'est-ce que ça dit de nous ? Voilà un pas de côté aussi que je mets dans la checklist. C'est qu'est-ce qui fait qu'on en est là ? Voilà, I'm it. Tu sais qu'on ne parle plus du téléphone, on ne parle plus du mur. Mais qu'est-ce qui fait qu'on en est là ? Qu'est-ce qui aurait pu se dire avant ? Si on se met un an avant, six mois avant, la semaine dernière, qu'est-ce qu'on a loupé ? Qu'est-ce qui fait ? Ou comment on peut transformer le futur ? Qu'est-ce que ça dit de nous ? Même s'il faut nommer des choses qui ne sont pas faciles à nommer. Ça, c'est la quatrième à la troisième. Et la quatrième, c'est la dimension factuelle. Ce que je vois, c'est que spontanément, les gens qui ne sont pas habitués à avoir des conversations difficiles... souvent, il reste au factuel, en pensant que c'est l'enjeu. C'est plus facile. C'est vrai ou c'est pas vrai, c'est juste ou c'est pas juste, c'est acceptable ou c'est pas acceptable. Et en fait, c'est une petite partie, je trouve, de la conversation, même dans la conversation factuelle, parce qu'il y a qui dit la vérité, ça, c'est important, même si, moi, mon hypothèse, c'est qu'en fait, ça ne résout pas les conflits.

• Speaker #0

  Ça ne résout pas les conflits, et puis la vérité, c'est une vérité qui est propre à soi. Je trouve que la vérité, de là, maintenant... celle que je suis aujourd'hui, je dirais que la vérité, c'est jamais noir ou blanc. Alors qu'avant, en étant avocate, justement, moi, j'ai une lecture qui est très factuelle. On va faire un truc assez basique qui dit la règle de droit. L'effet, je l'applique et ça s'arrête là. Et je ne traite pas de tout ce qui est émotionnel, identitaire, de l'histoire personnelle.

• Speaker #1

  Et ça n'a pas été trop dur à faire comme chemin, ça ?

• Speaker #0

  Je pense que non, parce que je suis encore jeune et adaptable. Donc non. Et après, j'avais toujours eu une posture où, pour moi, l'humain compte beaucoup. Et c'est vrai que quand on judiciarise trop, l'humain disparaît malgré tout.

• Speaker #1

  Bien sûr, oui. Mais parce que c'est exactement ça. Après, vous savez ce qui m'est arrivé l'autre jour ? Quelqu'un qui m'a dit, Eric, fais attention avec ton idée de la vérité n'existe pas, tout ça. Parce qu'il faut quand même remettre un cadre. Il y a quand même des choses qui sont réellement inacceptables. Voilà, le monde des médiateurs. qui est un monde où on essaie de se comprendre, où on donne beaucoup de place au ressenti, à la justesse, eh bien, je pense qu'il faut quand même... Je réfléchis à voix haute, mais l'encadrer dans un monde où... Attention, ce n'est pas quand même un monde de bisounours où tout le monde a raison et tout le monde a tort. Je parlais avec mon ancien prof de philo en prépa, Bruno Roche, qui est quelqu'un qui m'a beaucoup inspiré. On parlait de ça et il me disait, mais Eric, c'est un aller-retour entre la justesse et la justice. Ce n'est pas d'un côté, en gros, il y a la justice avec plutôt le monde des avocats et du droit, ou la justesse et le monde des médiateurs. Je crois que c'est un aller-retour. Il faut trouver un équilibre entre la justesse et la justice. Ça, ça m'a interpellé, ça.

• Speaker #0

  Moi, je dirais que c'est plus de la nuance. C'est ça, en fait. C'est être capable d'effectivement... Moi, j'accepte qu'on peut être en désaccord. Il n'y a pas de problème. Chacun a sa vérité. Mais être capable de... savoir qu'il y a une nuance. Et dans le livre aussi, vous le dites, c'est de l'humilité aussi, de remettre un peu en question comment moi je vis les choses et ma posture et me mettre à la place de l'autre, ce qui est hyper difficile en situation de conflit. Mais ça permet de faire justement ce pas de côté, de se dire bon, OK, moi, je vois les choses de telle manière, mais lui, qu'est-ce qu'il en pense ? Qu'est-ce qui, dans la relation, fait qu'il peut avoir cet avis-là ? Et ça, je trouve que c'est intéressant pour aborder une conversation difficile.

• Speaker #1

  Et c'est vrai, c'est tellement vrai, ça me fait penser. L'autre jour, j'étais dans une entreprise et donc on a cette discussion. Il y a une scientifique qui lève la main et qui me dit « Bon, Eric, ok, je comprends, mais moi, je suis scientifique. D'accord ? Le réel, il existe quand même. Je comprends l'importance du ressenti, mais le réel, il existe. » Et elle me donne un exemple. Elle me dit « Hier, mon mari a cassé un vase sur la cheminée. J'y tenais beaucoup. On s'est disputé. » Et elle me dit « Le réel existe. Le vase est cassé. » Il l'a cassé. D'ailleurs, il ne nie pas, je ne nie pas. Donc là, le réel existe. Et donc, je lui dis non, non, mais bien sûr, parfois, le réel existe. Bien sûr, pas si souvent que ça, mais bien sûr. Mais une question, ça vous a aidé à résoudre le conflit ? Elle me dit bah non, parce que je dis pourquoi ? Elle me dit moi, j'étais énervé parce que j'ai l'impression qu'il ne prend pas. Il ne fait pas attention à mes affaires. Ça me blesse. J'ai l'impression qu'il ne fait pas attention à moi. Et lui a répondu oui, mais je t'avais déjà dit trois fois. que ce vase était en équilibre et qu'il fallait le mettre ailleurs, tu ne m'écoutes pas, je suis complètement transparent. Et donc, même quand le réel existe, admettons, C'est vrai que parfois, le réel, je pense qu'il ne résout pas les conflits. Mais je vais même plus loin. J'ai fait une conférence sur l'esprit critique. Il y a eu une formidable initiative d'une quinzaine de boîtes françaises qui ont créé un critique à ton, vraiment intéressant intellectuellement. Ils m'ont fait l'honneur de me demander de faire une conférence. J'ai beaucoup réfléchi à ce que nous apprenait l'univers du conflit sur l'esprit critique. Et je vais même plus loin. Certes, le réel existe parfois, mais il n'aide pas à résoudre le conflit. Mais il y a plein de fois où le réel n'existe pas. Je ne sais pas, deux exemples. Quelqu'un est gros. Donc on peut dire, là quand même, Kevin, il est gros.

• Speaker #0

  Et on va voir Kevin. On va dire, Kevin, est-ce que tu te trouves gros ? J'invente tout. Il dit, bah oui, je sais que je suis gros, mais moi, dans ma tête, je viens de perdre 25 kilos. Je me sens super bien. Moi, dans ma tête, je ne suis pas gros. Comme quelqu'un, tu lui dis, là, il fait chaud. Non, il fait froid. Non, mais moi, j'ai chaud. Oui, mais il fait froid. Le réel, c'est une température. Mais ça ne va pas résoudre le problème de « oui, mais moi j'ai froid, oui, mais il fait chaud, oui, mais moi j'ai froid » . Donc, vous voyez, même le réel, quand il semble super factuel, il est challengeable. Alors, le nombre de fois où on est même au-dessus, c'est-à-dire, il n'y a pas un réel factuel, il y a un réel qui peut être vu de manière différente. Et puis souvent, il n'y a pas de réel. On n'est que dans le ressenti. Par exemple, quand il y a quelqu'un, « tu ne m'écoutes pas en ce moment » ou « tu n'es pas très motivé » ou… Là, on est dans l'intuition et la perception et la sensibilité pure. Donc, cette dialectique du réel, je la trouve passionnante et elle n'est pas facile à faire passer.

• Speaker #1

  Mais c'est vrai que le réel, c'est peut-être un catalyseur ou un prétexte. Parce qu'il y a quelque chose derrière. Sur l'exemple du vase, c'est vrai que c'est parlant. En réalité, même si on peut avoir un attachement émotionnel à un objet, il est cassé, il est cassé. Mais ça dit d'autres choses. Là, dans ce que j'ai entendu, c'est le mari qui a le sentiment de ne pas avoir été écouté. et l'autre femme va pouvoir faire d'autres reproches mais qui sont liées au passé. Et ce qui est intéressant, je trouve, si on se met dans cette dynamique de conversation difficile, de surmonter des tensions, du conflit, c'est peut-être effectivement de faire la chronologie parce qu'à un moment donné, ça s'est bien passé. Donc retourner à comment ça se passait, comment ça s'est potentiellement à un moment dégradé, comment ça est arrivé et surtout, qu'est-ce qu'on a envie de faire pour la suite et de regarder vers l'avenir. Et c'est vrai que ça, ce n'est pas inné et ça demande un effort sur ce qu'on veut. pour la suite de la relation.

• Speaker #0

  Oui, c'est vrai. Et peut-être que là aussi, je referais quelque chose de différent.

• Speaker #1

  Dans le livre ? Oui,

• Speaker #0

  dans le livre. En fait, c'est génial parce que grâce à des moments comme avec vous, en fait, là, ces cinq dernières années, j'ai envie de l'enrichir. Peut-être parfois de rectifier, ou alors au contraire, ça, vraiment, je valide, comme par exemple... L'histoire de mettre en sécurité, l'histoire du post-it dans la poche, il y a des choses que je valide. Et il y a une chose aussi que peut-être je rectifierais. Vous savez, dans l'espèce de méthode que j'ai inventée. Un truc que je changerais, c'est le titre. Moi, je ne crois pas dans les 5 rentes Règle d'or.

• Speaker #1

  C'est un peu marketing.

• Speaker #0

  Oui, voilà. Mais c'était intéressant et j'ai validé. Donc, on avait réfléchi. Mais avec le recul, je trouve que ça laisse trop penser. qu'une règle d'or, ça laisse trop penser que c'est une recette. Comme tu montes un meuble Ikea, c'est-à-dire que tu suis la notice et tout le monde aura le même meuble à la fin. Et je pense que ce n'est pas vrai. Je pense que les 50 principes que j'évoque peuvent être des règles différentes, parfois opposées. Par contre, il y a 50 principes. Et ça, alors oui, là, je les ai réfléchis, je les ai travaillés, et ça, je signe en bas. Mais la recette qui va derrière, la méthode qui va derrière, je mettrais des bémols. Et pourtant... Ça aide une méthode. Je dirais que c'est un peu comme un cap en bateau, une méthode. Il ne faut pas la prendre pour argent comptant, mais elle aide à se repérer. Dans la méthode, il y a l'introduction, où l'idée, c'est vraiment de créer de la sécurité pour activer la curiosité. C'est de dire les intentions, c'est de passer la parole. Il se passe beaucoup de choses en 30 secondes. Ensuite, le toit, c'est la méthode qui s'appelle TMN. Le toit, c'est plutôt écouter l'autre d'abord, ce qui est contre-intuitif, parce que quand on aborde une conversation difficile, on a surtout... On a envie de convaincre, de juger, d'expliquer, de dire que c'est inacceptable, d'obtenir quelque chose. L'intro classique dans le management, c'est écoute Valérie, j'ai réfléchi, là t'es pas aux objectifs et donc t'auras pas ton bonus. Je suis vraiment désolé pour toi, mais en même temps t'as des choses à apprendre. Et je me suis quand même pas mal battu pour que t'aies X%. Ce que je te propose, c'est qu'on se mette en place pour l'année prochaine, que tu te fasses une petite formation, que tu te remotives un peu, que t'aies les objectifs. Et comme ça, on sera tous contents. Je voudrais savoir ce que t'en penses. Voilà, ça c'est l'intro classique. Et il n'y a rien de mal dans cette intro. Mais est-ce qu'on y lit la curiosité ? Est-ce qu'on y lit l'intention ? Quelle est l'intention finalement ? L'objectif est clair, je veux dire que tu n'as pas ton bonus et que tu n'es pas au résultat. Oui mais l'intention, sur un même objectif, il peut y avoir dix intentions différentes. J'ai envie de faire comprendre à Valérie qu'elle est formidable, mais qu'elle se tire une balle dans le pied sur un petit sujet, j'ai envie de la faire grandir. Ou au contraire, je suis blessé parce que... elle ne m'écoute pas et qu'on arrive à une impasse où je ne sais plus comment lui parler. Je ne sais pas quelle est l'intention. En tout cas, ça ne transparaît pas dans l'intro que je viens de faire. Pas réellement de sécurité et puis surtout, pas de passage de parole. Le niveau... Le niveau zéro que je vois dans l'introduction, c'est vraiment les gens qui disent « Bon, je voudrais parler de ton attitude ces derniers temps en équipe et je trouve que t'es un peu agressif, ça peut plus durer. » Point. Il n'y a pas de parole. Il n'y a pas de débat. Il n'y a pas de débat. C'est le niveau zéro. Le niveau un, c'est la même phrase suivie de « Je veux savoir ce que t'en penses » , ce qui est déjà mieux. Le niveau dessus, c'est « Qu'est-ce que tu en penses ? » Et puis il y a un niveau, je trouve encore dessus, qui est une question de curiosité, qui est de dire « Mais qu'est-ce qui s'est passé ? » On vient de passer une année où on était super motivés, tu étais dans la mêlée avec nous. Là, de mon point de vue, je vois quelque chose qui est aujourd'hui. Je ne suis pas dans ta tête, mais je te sens plus motivé. J'aimerais comprendre. Raconte-moi, aide-moi à comprendre. Vous voyez, cette escalade, ça, ça se travaille.

• Speaker #1

  Oui, parce qu'intuitivement, c'est vrai que... Je trouve qu'on va peut-être en parler maintenant, parce que moi, ça me questionne énormément. sur les relations au travail et notamment en entreprise, quand il y a des liens de subordination, comment créer cette espèce de sécurité pour que justement le N-1 soit capable de dire voilà comment je me sens sans avoir peur que ça soit l'enfer après dans son quotidien, ne pas braquer son manager. Et il y avait un exemple dans le livre, mais on le revoit souvent, effectivement quand on a quelqu'un, donc un manager par exemple, qui n'est pas content de ses équipes, effectivement il va avoir tendance à faire des reproches. à affirmer quelque chose et dire, voilà, un peu autoritairement, dire ce n'est plus acceptable, maintenant, il faut changer. Et effectivement, il n'obtiendra pas forcément grand-chose avec cette posture-là. Et c'est délicat d'arriver, je trouve, à amener ce cadre de confiance et cette posture aussi de s'intéresser véritablement. Parce que si on veut juste faire un reproche, c'est vrai que pour la relation, ça n'apporte pas grand-chose.

• Speaker #0

  Non, non. Vous posez des questions qui sont passionnantes, parce que moi, derrière, j'entends un sujet sur la confiance, un sujet sur la sécurité psychologique aussi. Et le reproche, moi, de ce point de vue-là, j'aime beaucoup ce que dit Marshall Rosenberg sur le reproche. C'est-à-dire qu'en gros, un reproche ne marche pratiquement jamais. Et il y a quelqu'un d'autre qui disait ça, c'est le défunt Stéphane Moriot, qui a écrit un livre sur le feedback qui est vraiment formidable. J'écris mon livre en ce moment sur le feedback aussi, mais avec un angle un peu différent. Je cite beaucoup Stéphane Moriot, que je ne connais pas, mais vraiment que je respectais. Que je respecte. Il dit à un moment dans son livre, les feedbacks négatifs quasiment ne servent jamais à rien. Sauf dans deux cas. C'est quand il y a une supériorité, une légitimité telle de la personne qui fait le feedback qui n'a pas photo. Par exemple... On est dans un club de foot pour juniors à Limoges et Zidane débarque et dit non mais alors toi là ça ce geste il est pas bon. Il donne des conseils, tout le monde va dire banco merci. Et le deuxième cas c'est si l'envie d'apprendre est tellement importante, soit parce qu'il y a une passion, soit parce qu'il y a de la peur, il y a une urgence, qu'on met complètement son égo de côté. Et qu'on dit à quelqu'un non mais attends, dis-moi ce que je dois faire mieux. Dis-moi mais je n'en ai rien à faire que ce soit difficile à entendre, aide-moi. Dans ces deux cas, le conseil, le reproche peut marcher. Mais dans tous les autres, je pense qu'il faut transformer un reproche en une demande. C'est ce que fait Marshall Rosenberg. C'est le fameux OSBD. Voilà, on part du factuel. Moi, ça me fait me sentir comme ça. Je crois que j'ai besoin de ça et c'est la demande que je te fais. Ça, ça marche. Donc, pour revenir à votre exemple du supérieur hiérarchique, c'est vrai que je pense qu'il y a beaucoup... Tout dépend de la confiance, de la relation et de la sécurité psychologique. Mais j'aide pas mal de gens à aborder des conversations d'ici avec leur supérieur hiérarchique. Et les principes restent les mêmes. Créer de la sécurité, donc souvent quand même, c'est de dire je ne suis pas là pour challenger ton autorité, d'essayer de trouver quelque chose de vrai, de positif à dire. Et en même temps, il y a aujourd'hui un sujet dont j'ai besoin de parler, qui est important pour moi. Et... Et c'est tel sujet. Et je voudrais commencer avec une question de curiosité. Est-ce que toi, tu vois la même chose, par exemple ? Ou est-ce que ça te surprend ? Qu'est-ce que tu penses qu'on aurait pu faire avant pour ne pas avoir cette conversation maintenant ? Et si c'est bien amené et qu'on passe la parole à l'autre, ça peut bien se passer. Moi, j'y crois.

• Speaker #1

  J'y crois aussi, mais c'est vrai que ça demande une réflexion, peut-être des formations aussi pour les managers ou même les salariés. Un accompagnement pour avoir cette réflexion-là et savoir l'amener. Et moi, la question aussi que je me pose, et c'est abordé dans votre livre... C'est comment justement on amène cette conversation difficile. Il faut l'annoncer pour, je pense, sécuriser. On ne va pas le faire justement de manière informelle ou pas prévue parce que ça va créer de la surprise et donc la surprise va déstabiliser. Donc je pourrais peut-être l'annoncer, prévoir, dire voilà, j'aimerais te parler de tel sujet, est-ce que tu serais disponible à tel moment et faire en sorte que ça ne soit pas par exemple dans un open space ou si on est dans un restaurant au milieu de tout le monde parce que là, grande insécurité. Peut-être sentiments d'humiliation ou autre. Et ça, c'est... Non, mais en fait, je le dis parce que je l'ai déjà vu en pratique. Et c'est dramatique parce que je pense que... Enfin, c'est délétère presque pour tout le monde, des deux côtés. Donc, il faut vraiment avoir cet espace sécurisé. Et un espace sécurisé, ça commence vraiment par, là, peut-être du factuel. Avoir un cadre, une horaire. On a prévu peut-être de... Quel sujet on voudrait aborder ? Parce que ça va te dire, je voudrais te parler. Ça peut créer aussi beaucoup de peur. On va commencer à faire des suppositions, se dire mais quels sont les sujets, qu'est-ce qui va se passer ? Et donc peut-être que ça, c'est des premières étapes pour créer ce climat un peu de confiance, de sécurité pour aborder la conversation difficile. Qu'est-ce que vous en pensez ?

• Speaker #0

  Je trouve qu'il y a deux questions différentes et les deux sont pertinentes. Premièrement, faut-il annoncer ou pas une conversation difficile ? Et deuxièmement, quel est le cadre le plus propice ? Alors sur la première question, j'en parle dans mon livre, je ne sais pas. ce que je vois par contre si je pars du terrain j'ai vu plus de conversations difficiles qui se passent mal en étant par surprise donc je recommande fortement de ne pas la provoquer par surprise sur ce point là je suis sûr là où je suis moins sûr c'est faut-il donner le sujet avant par exemple on dit à quelqu'un je voudrais qu'on se voit lundi matin à 9h ça moi je Je pense qu'il faut éviter la machine à café. Dis-moi, Jean-Jacques, plus jamais tu fais ce que tu m'as fait l'autre jour. Et il faut qu'on ait vraiment une conversation difficile, parce que ça, ça ne va pas durer. Très, très difficile. Faut-il donner le sujet ? Et là, j'ai vu des deux. J'ai vu des gens qui, si on leur donne le sujet, vont gamberger tout le week-end et arriver gonflés à bloc. D'autres qui disent au contraire, j'ai pu me préparer, ça m'a fait beaucoup de bien. Et l'inverse, des gens qui disent, non, le fait que tu me le dises, tout de suite de but en blanc, je trouve ça génial parce que je n'ai pas eu à stresser. Ou au contraire, des gens disent, j'aurais aimé que tu m'en parles avant. Donc, on va revenir en fait à la même règle tout le temps, c'est s'ajuster à l'autre. S'ajuster à l'autre, connaître l'autre. Ça, c'est sur le... Faut-il l'annoncer ? Et la deuxième question qui était sur le cadre. Alors oui, dans le cadre, il y a beaucoup de choses à dire sur le cadre, mais c'est comme nous, le cadre de la médiation. Parce que... Alors, présence d'un public ou pas ? À date, je n'ai vu aucune raison de mettre un public pour l'instant, moi. Les quelques personnes que j'ai vues qui étaient demandeuses, ce sont des gens qui n'ont absolument pas peur des conversations difficiles, qui ont beaucoup de courage et qui veulent gagner du temps. Je préfère avoir toute mon équipe en face de moi et ne le dire qu'une fois. Mais à part ce profil-là, je ne vois pas trop ce que le public peut faire de positif. Ensuite, la confidentialité. Ça, je la mets vraiment à haut niveau. Confidentialité, évidemment, sonore, être dans une pièce où on n'entend pas, mais visuelle aussi. Et la question se pose même, faut-il le faire dans les locaux ? Dans les locaux où est-ce qu'il faut sortir ? Il y a du pour et il y a du contre. Parce que sortir, ça donne aussi, ça peut donner... La sensation de « c'est tellement grave ce qu'on a à se dire qu'on ne veut pas que ça se fasse dans la nature de l'entreprise » . Mais ça peut être aussi « on fait un pas de côté, on sort, on est entre nous, c'est plus confidentiel » . Et il y a aussi la formelle ou informelle. J'ai eu beaucoup de questions là-dessus. Des gens qui disent « mais finalement, là c'est en tension, mais pendant des années on s'est bien entendus, on allait à la machine à café, on allait boire un verre. Est-ce qu'il faut faire ça ? » Ne pas le faire, ça peut envoyer le message. Avant, on s'entendait bien et on avait une gestion informelle de notre conversation difficile. Là, maintenant, quand on dit non, non, attends, là, c'est plus tellement on va bouffer ensemble. Ça envoie le message que c'est plus formel, donc c'est inquiétant. Et d'autres qui disent l'inverse, qui disent oui, mais là, maintenant, c'est une vraie conversation difficile. Moi, j'ai besoin d'un cadre un petit peu formel. Je ne suis plus à l'aise pour aller boire une bière. C'est parce que ça voudrait dire que c'est un ami. Et là, je trouve que là, on a un enjeu. Voilà, donc encore une fois, s'ajuster. Les notes, la prise de notes. J'ai vu beaucoup de feedback sur... conversation difficile qui se déplace dans un endroit fermé en confidentialité, deux personnes qui se mettent face à face, l'une cuve son ordi et qui prend des notes. Et là, il se passe trois choses. Un, le contact visuel est plus dur. Deux, l'écran marque une séparation. Trois, la confidentialité. Et donc ça, je suggère, si pour la personne qui tape à l'ordinateur, c'est important de le verbaliser. Et pour le cadre, qu'est-ce que j'ai envie de mettre aussi ? Le temps, de combien de temps on dispose. Donc, qu'est-ce qu'on prend des notes ? Par exemple, moi, je ne peux pas écouter sans prendre des notes, mais c'est des mots, donc je le dis, même en médiation, je dis, ça vous embête, je prends des notes, c'est juste pour moi, c'est m'aider à réfléchir. Aujourd'hui, il y a quelque chose qui émerge, c'est les balades. Les gens qui vont se balader. À l'extérieur. À l'extérieur. Dans la nature. Dans la nature. Alors pareil, il y a du pourri du compte, il y a des gens qui disent, le fait qu'on soit côte à côte, ça facilite. Et j'ai l'impression, surtout pour les évitants. par contre il y a des combattants qui disent à l'inverse moi je ne peux pas te voir les yeux dans les yeux et je mettrais aussi la présence de l'iPhone celui qui commence non mais je t'écoute bien sûr c'est important pour moi la relation mais je le vois ça envoie un mauvais signal je ne vois pas d'intérêt et puis pour finir le combien de temps on a de combien on dispose et surtout avec les évitants maintenant j'ai besoin qu'on ait cette discussion faire l'intro et de dire, mais c'est toi qui décide des conditions. En fait, il n'y a pas plus sécurisant que de laisser l'autre définir les conditions de sa sécurité.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Voilà, ce que j'ai envie de dire sur le cadre, mais vous avez raison, c'est un vrai sujet.

• Speaker #1

  Oui, c'est un sujet et c'est vrai que parfois, en fait, on y va un peu comme ça, avec je veux dire ça et c'est complètement délétère. Un peu comme les négociations, une négociation, si on veut la mettre un peu avec la méthode Arvad, négociation raisonnée. Il faut avoir une stratégie, il faut poser un cadre. Et de la même manière que quand on ouvre une séance de médiation, on va dire, voilà, on se voit de telle heure à telle heure, voilà les règles du jeu. Et de suite, ça donne un cadre et ça crée peut-être les bonnes conditions pour amener cette conversation difficile.

• Speaker #0

  Oui, c'est exactement ça.

• Speaker #1

  Il y a un point que je voulais voir avec vous qui est quelques exemples peut-être de situations où justement, on a fait toute cette checklist. On est face à son interlocuteur et on voit qu'il n'est pas réceptif au message, qu'il va se braquer, qu'il va s'énerver. Quel conseil on peut donner face à cette situation-là ? Parce qu'évidemment, tout ce qu'on dit, tout ça, il y a de la pratique, mais il y a aussi des choses qui sont théoriques. Et puis en fait, chacun va réagir différemment. C'est ce qu'on disait avant tout début de séance, en fonction de mon histoire personnelle. Moi, par exemple, je suis moins à l'aise quand je vais avoir quelqu'un qui est beaucoup plus âgé, qui va dire des choses qui sont... qui va me mettre en... en défaut par rapport à mon âge et par rapport au fait que je suis une femme, ça va m'énerver. Je sais que ça va être quelque chose qui va me...

• Speaker #0

  Ça va vous mettre plus en tension.

• Speaker #1

  Exactement, ça me met en tension. Maintenant, je le sais, donc je travaille un peu différemment et j'arrive un petit peu à savoir que c'est ça qui me dérange. Est-ce qu'il y a justement des conseils qu'on peut donner à nos auditeurs quand ils vont être face à quelqu'un qui ne va pas être réceptif au message, qui va soit s'énerver, soit faire preuve d'autorité ? On peut essayer de naviguer dans ce type de relation à ce moment-là précis.

• Speaker #0

  Ah, pile au moment...

• Speaker #1

  Ouais, au moment où c'est le point de bascule dans l'escalade du conflit. Et là, si j'alimente justement le feu qui est en train de prendre, ça va exploser.

• Speaker #0

  C'est vrai que c'est dur. C'est hyper difficile. À ce moment-là, on peut avoir toutes les formations du monde. On le connaît, ce moment où en fait, on est en train de... perdre notre... La moutarde nous montonnait, on est en train de perdre notre contenance, notre... Non, non, on le voit bien. Alors, c'est facile à dire tant qu'on n'est pas dedans, mais ce que je vois et ce qui, je trouve, donne des résultats, c'est d'arriver à se connaître. Je ne sais pas quelle est votre émotion dominante. Vous dites que ça vous met en tension, agacé. Peut-être que c'est la colère. Moi, c'est plus la tristesse. D'accord. Je trouve qu'entre le moment où l'émotion, on commence à la sentir dans le corps, et le moment où elle va nous submerger, Et on aura un choix qui est binaire. Soit on se défoule, soit on la refoule. C'est défoulement, refoulement. Dans les deux cas, ça ne va pas aider. Je trouve qu'on a un petit moment pour réagir. Qui est court. Ah oui, qui est très court, mais qui est fondamental. Parce que je trouve que c'est ce qui fait qu'on n'est pas des animaux. Et là, quelque part, dans ce petit moment-là, on est responsable au sens littéral du terme. On peut décider de la réponse qu'on apporte à cette émotion, parce que je crois que l'émotion, on ne peut pas la combattre. Quand elle est là, elle nous échappe complètement. Et à ce moment-là, en tout cas, moi, la tristesse... Je sais où elle vient, elle me noue la gorge, elle me donne envie de pleurer, donc je sens le truc. Je fais travailler beaucoup de gens sur où ça se passe. Les gens en colère qui diraient, par exemple, ça me pique, ou je fais comme ça, je me gratte le nez, ou je sens que je suis chaud. La peur, ça peut être vraiment la colonne vertébrale, un frisson. C'est l'expression physique.

• Speaker #1

  Oui,

• Speaker #0

  voilà. Moi, je sais maintenant que quand je commence à avoir la boule, Je sais que... Je sais comment me protéger. Je sais comment me protéger. Donc j'ai mes phrases toutes faites. Il y a plusieurs manières. Ça peut être, écoute, j'ai besoin de prendre un moment, l'évitant, encore éviter, prendre la distance, nommer, nommer, nommer les choses. Tu sais quoi, là, je suis en train d'être submergé. Ça me rend triste. J'ai besoin d'un peu de temps. Ne le prends pas pour toi. C'est mon émotion à moi. C'est ce que je ressens. Je n'ai pas envie que ça affecte ce qu'on est en train de se dire. Voilà, ça peut être... Bon, la respiration, alors moi, je dois reconnaître que ça ne marche pas du tout avec moi, mais j'ai beaucoup d'amis.

• Speaker #1

  Un peu méditatif.

• Speaker #0

  Mais beaucoup de gens disent que c'est formidable. Donc, je l'encourage, même si ça ne marche pas sur moi. L'humour. Je trouve que l'humour, mais bon, encore faut-il. Mais surtout, les mots, M-O-T-S, des phrases. Moi, j'ai appris à dire, c'est pas OK pour moi, je ne suis plus à l'aise, j'ai besoin d'un peu de temps. Moi, c'est ma phrase rempart. Et j'encourage tous les gens à faire des phrases par cœur, des automatismes. Comme dans les arts martiaux où on prend la main toute, tu fais quelque chose de spontané et à force de t'entraîner, comme vous disiez tout à l'heure. Voilà, un réflexe. Et moi, la phrase, j'ai besoin d'un peu de temps. Excuse-moi, je ne suis plus à l'aise. Essayer de le dire le moins agressif possible, ça ne marche pas toujours. Donc ça, et puis vous savez ce qu'ils disent, Marshall Rosenberg et Thomas Dansbourg aussi, c'est le, je crois qu'ils n'utilisent pas le même mot, je crois que c'est Marshall, il dit, le balcon. Du discernement, c'est à monter et se voir en train d'avoir. Et je crois que Thomas, il parle de la chaise du discernement. Mais ça revient à la même chose. C'est d'arriver à créer un espace. Alors, est-ce que c'est du pipo ce que je dis ? C'est-à-dire, c'est quelques secondes où on peut intervenir ? Non, je ne crois pas parce que moi, j'y arrive. Moi, j'y arrive de temps en temps. Et je vois des gens qui arrivent par la respiration, recréer cette distance et tout de suite réenclencher l'écoute active. La curiosité, ce souvenir de pourquoi on est là, le post-it dans la poche, et après, réenchaîner avec la méthode.

• Speaker #1

  Il y a des personnes qui disent qu'effectivement, quand on se sent submergé, il y a un épisode du podcast avec Marthe Marandola et Geneviève Lefebvre sur les émotions, et on en parle parce qu'effectivement, elles disent que les émotions, on le sent dans le corps, le premier indice, c'est qu'on sent dans le corps. Et quand on va commencer à être submergé, peut-être... toucher quelque chose ramène à une autre forme, à un autre lien au corps et peut-être arriver à mettre un peu de distance. J'avais entendu ça. Je ne le mets pas en pratique, j'avoue. Mais peut-être que ça peut être une clé de se remettre à du concret, de toucher quelque chose, d'aller boire un verre d'eau. Ça va déjà nous amener à être différents dans la relation et mettre un petit temps de pause.

• Speaker #0

  J'ai vu une autre idée l'autre jour. Quelqu'un qui était coach de sportifs de haut niveau. Et qui disait qu'une des techniques, je ne l'ai pas appliqué, je viens de l'écouter, mais ça m'a intéressé. Une des techniques qu'il suggérait aux sportifs pour se calmer, c'était de dire une table de multiplication dans la tête. Parce qu'en fait, il dit mécaniquement, tu es obligé de réactiver ton cerveau cognitif. Alors, sauf si c'est la table de 5, tout le monde connaît même. Mais la table de 8, tout de suite, tu es en train de dire 1 x 8, 8, 2 x 8, ça y est, tac, tu as recréé. Alors, je ne l'ai pas expérimenté. Mais j'aime bien l'idée. Et puis, il y a quelque chose de commun dans tout ce qu'on se dit, c'est de la distance, l'éloge de la distance. Tout à l'heure, vous avez parlé de la nuance. Oui, l'éloge de la nuance, l'éloge de la distance, du recul, de l'immédiateté, de la vitesse, de l'urgence. Il y a ça aussi dans l'espace de médiation et qui, je trouve, est important, notamment, effectivement, l'immédiateté. Il y a un moment, on met ses émotions. du verbe être. Et là, et on l'a tous connu, à un moment, je suis en colère veut dire je suis colère. Je suis ma colère. Je ne suis que colère. Et c'est intéressant de dire vous êtes en ce moment, vous ressentez de la colère. Quand tu fais ça, tu mets deux nuances. Tu dis en ce moment, et puis tu mets de la distance. Vous n'êtes pas à votre colère, vous ressentez de la colère. Dans telle situation, vous avez tel comportement qui vous met en colère. Avec cette phrase-là, tu crées de la distance. Mais encore une fois, moi, je dis médiation, communication non-violente, conversation difficile, c'est comme les arts martiaux. C'est magnifique sur le tatami. Magnifique. Comment ça se passe dans la rue ? Et donc, c'est là où je crois que les médiateurs, c'est un métier où... où on est confronté au réel. Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais le réel de nos émotions, des émotions des autres. Moi, il y a certaines idées là-dedans, parfois qui marchent, et parfois je me dis, là, c'est un échec total. Par exemple, il y a une idée, j'ai fait un bide l'autre jour. Ce n'est même pas que j'ai fait un bide, c'est que je crois que j'ai créé, j'ai envenimé les choses. Je suis humble. C'est la phrase, on est 100% responsable de 50% de la relation. Et en fait, je dis ça, et l'autre me rappelle en me disant, c'est inentendable ce que vous me dites. Je n'ai plus confiance. En fait, le seul pas que je n'ai plus confiance en vous, c'est que j'arrête la médiation.

• Speaker #1

  C'est la première séance ?

• Speaker #0

  Non, c'était au cours d'une... Et le pire, c'est que je l'ai dit, cette phrase, hors cadre de médiation. C'était au moment où on se disait au revoir. J'aurais dû me taire. L'idée, c'est de se taire. Mais en gros, cette phrase, lui, il a ressenti comme, moi, je suis victime. de quelqu'un qui est toxique, on me fait du mal et tu es en train de me dire, Eric, que j'ai 50% de responsabilité. C'est inentendable. Alors qu'en fait, c'est maladroit parce que cette phrase, elle ne veut pas dire ça. Cette phrase, elle veut dire quoi que ce soit que fait l'autre, qui que ce soit l'autre, je suis 100% responsable de la réponse que je vais y apporter. Mais donc voilà, typiquement une phrase qui, par contre, a pu aider d'autres gens, débloquer d'autres solutions et là n'a pas marché. Donc moi, j'en ressens avec beaucoup d'humilité. sur mes principes, les principes sont valables, l'application des principes, il faut être hyper souple.

• Speaker #1

  Oui, c'est de l'adaptabilité. Et puis les règles, effectivement, c'est bien de les avoir, mais après, il faut arriver à faire un pas de côté pour les adapter à une situation précise. C'est vrai que la phrase, je la vois très bien en médiation, on le dit tout le temps, en tout cas quand on se forme à la médiation, et on apprend qu'évidemment, on a une part de responsabilité dans la relation et que On ne peut pas faire porter tous les mots du monde à une seule personne. Mais c'est sûr que le formuler, ça peut être mal interprété ou mal accueilli par une personne à un moment donné. Donc, c'est toujours très délicat comme expression.

• Speaker #0

  Très délicat. Ma conclusion, se taire. Non, mais c'est vrai, se taire. On n'est pas là pour donner des phrases comme ça, qui sont des vérités, qui peuvent faire bouger les lignes. Voilà, se taire. On l'a dans un coin de nos têtes, ça oui, nous on l'a. On sait que c'est un outil. On peut poser des questions. Moi, je ne la dirai plus. Mais par contre, on peut poser des questions. D'après vous, cette relation, qu'est-ce qui fait qu'elle dysfonctionne ? Quel rôle vous pourriez avoir joué ? Comment vous verriez l'autre ? Qu'est-ce que vous attendez de l'autre ? À votre avis, qu'est-ce qui se passe chez lui ? Qu'est-ce qu'il aimerait l'attendre de vous ? On peut faire travailler, mais plus asséner des vérités comme ça.

• Speaker #1

  Je regarde ma montre et je vais prendre le dernier mot sur ce terre. Du coup, je vais arrêter la session. Je vous remercie, Eric, pour cet échange. Merci à vous de nous avoir écoutés et regardés. À très bientôt pour un prochain épisode.