L’année 2020 a laissé beaucoup d’entre nous en mal d’interactions personnalisées. Dans les mois qui viennent, on s’attend donc à ce que les consommateurs recherchent des expériences clients beaucoup plus personnalisées.

Durant une longue période les besoins pour bon nombre d’achats de produits et de services sont passés par le digital modifiant des habitudes de consommation initialement répartis entre digital et espaces physiques. Pour cette nouvelle année, les consommateurs souhaiteront très probablement une expérience adaptable de bout en bout jusqu’à l’achat final, c’est-à-dire du 100% digital, 100% sur des lieux physiques mais aussi toutes les granularités possibles entre le digital et le physique. En réponse à cette nouvelle tendance, les entreprises ont commencé à développer des plateformes plus complexes qui combinent à la fois service en ligne et service physique.

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