Speaker #0Bonjour et bienvenue sur le podcast Esthéticienne Performante. Dans cet épisode, nous allons parler de pourquoi vous risquez de perdre des clientes ou des clients. Et en fait, je vous en parle pour être sûre que vous ne perdiez aucune cliente ou client. Et ça, c'est important parce que des fois, on oublie, on est un peu la tête dans le guidon, on court. Et à un moment, je pense que ces podcasts sont là aussi pour faire une petite prise de recul et se dire OK. un peu comme si on était des clientes mystères, ensemble, et qu'on regardait notre institut un peu comme ça, avec cette prise de recul qui est importante dans n'importe quelle activité. En tous les cas, surtout, surtout, surtout, pour nous, pour les instituts, pour le bien-être, ouais. Vous imaginez que c'est le seul lieu, j'ai envie de dire, où nos clientes, clients, ont une exigence envers nous beaucoup plus accrue. Ça, c'est important que je vous le dise, parce que surtout dans ce contexte-là, dans le contexte qu'on traverse aujourd'hui, où il y a plus ou moins de stress, on va dire plus que moins, le seul endroit où elles se disent Alors là, je vais pouvoir me détendre, je vais pouvoir me poser, je vais pouvoir penser à moi. c'est chez vous en fait. C'est soit dans votre institut de beauté, soit en tant qu'esthéticienne à domicile, soit en tant que géante de spa, dans votre spa. C'est là. Et on n'a pas le droit à l'erreur, on n'a pas le droit de faire une faute, j'ai envie de dire, parce qu'il y a une telle exigence aujourd'hui là-dessus, une telle demande, un tel besoin de bien-être, un tel besoin de tout ça. qu'il y a une exigence accrue de nos clientes. On le sait, c'est quoi les risques de perdre nos clientes ? Je vais vous rappeler vraiment en premier point le constat de base. ça va être vraiment de faire en sorte que la qualité des services soit au top, l'hygiène, la propreté, ça on n'en parle même pas, le professionnalisme du personnel, ça c'est important, la diversité des services, l'innovation technologique, si chez vous c'est votre concept, si ce n'est pas votre concept par exemple, si vous êtes plus sur de l'énergie, ou si vous êtes plus sur du bio et que vous n'utilisez pas de machine. j'ai envie de dire c'est ok, mais il y a quand même des innovations, des innovations de produits. Il y a aussi l'ambiance de bien-être que vraiment les clientes vont regarder, la transparence dans les tarifs, l'engagement environnemental, on y est beaucoup aujourd'hui, et enfin la réputation en ligne. Déjà, si vous avez ça... J'ai envie de dire, le risque de perdre des clientes se minimise. L'autre facteur qui est très, très, très, très, très important, on arrive au deuxième point, puisque ça, c'était vraiment le constat de base. Le deuxième point, c'est vraiment la personnalisation. Plus on va pouvoir personnaliser le parcours client, plus vous allez avoir une augmentation de la fidélisation de la clientèle. Les clientes sont là, chez vous, et je vous le disais avant tout. tout au début, en intro, elles sont là pour vivre une expérience unique. Alors, je dis clientes, parce que normalement, c'est le masculin qui prédomine, et vous avez bien sûr des clientes et des clients, suivant votre concept, mais avec moi, je favorise les clientes. Voilà, donc quand je dis clientes, on dit aussi clients, j'entends bien les clients aussi. C'était une petite aparté, parce que souvent, je parle beaucoup de clients. Bref, c'était tout ça pour vous dire que c'était... elle cherche une expérience unique, une personnalisation. Et ça, le parcours client, il faut l'optimiser. Il faut l'optimiser. J'ai envie de dire, à partir du moment où votre cliente prend le rendez-vous et où elle sort de l'institut, ça doit être un sans faute. Ça doit être une expérience, j'ai envie de dire, de l'over-delivering. Quand je dis over-delivering, c'est vraiment... Elle doit ressortir avec... Ah, elle pensait qu'elle s'attendait à ça comme soin. Et en fait, c'est deux fois plus important que ce qu'elle a eu en fait, comme sensation, comme expérience, comme attention, comme attention plus plus. Et ça... ça, ça vous permet de fidéliser aujourd'hui. Ça vous permet aussi de vendre des tueurs. Ça devient beaucoup plus facile. Si vous faites ça, de l'over-delivering, c'est délivrer beaucoup plus. Là, ça fonctionne vraiment à fond. Donc, très, très, très important. Il y a une chose que... je suis allée dans vous savez je vais dans nombreux instituts pour tester pour voir les innovations mais pour voir aussi des fois pour revenir sur le terrain et se dire ok que ce soit en coaching ou en institut concrètement je regarde ce qui se passe et lorsque une cliente et ça c'est important que vous le fassiez c'est vraiment un tips très important c'est quand une cliente prend rendez-vous chez vous Est-ce que c'est facile ? En combien de clics elle est capable de prendre rendez-vous chez vous ? Aujourd'hui, il y a encore des instituts qui n'ont pas d'agenda en ligne. Je vous assure, quand une cliente appelle au téléphone, qu'on doit laisser des messages, qu'on attend que la gérante ou que l'esthéticienne nous rappelle, puis après pour reprendre, mais après ça ne va pas sur l'agenda, aujourd'hui, on ne peut pas. on ne peut pas, on doit aller vite parce que cette rapidité, sinon la cliente va aller la chercher ailleurs. Donc voilà, je vous donnais un petit élément. J'espère que vous êtes toutes en agenda, en ligne, facile à mettre en place parce que ça, ça vous permet aussi d'augmenter clairement votre clientèle et puis aussi vos prospects parce qu'en deux clics, elles ont la capacité de prendre un rendez-vous chez vous. C'est vraiment, vraiment top. L'autre chose qui participe au parcours client, c'est aussi combien de temps la cliente... à son prochain rendez-vous. C'est-à-dire, si à un moment, vous êtes overbooké, qu'elle a son rendez-vous dans un mois, alors qu'elle aurait voulu la voir la semaine d'après, ça, ça ne crée pas une expérience unique parce que la cliente, elle se fatigue à un moment et elle risque d'aller voir ailleurs. Et ça, on a un risque de perdre des clientes. Donc, très, très, très important, la personnalisation, l'expérience unique et le parcours client. Faites un parcours client, un tips aussi, un conseil. demandez peut-être à une personne qui est proche de vous, mais en même temps qui a l'art d'être cash, et de lui dire, écoute, tu vas faire ma cliente mystère, et tu vas me dire exactement ce que tu penses de tout mon parcours client, de la prise de rendez-vous à l'accueil, que ce soit avec des employés, peu importe, vous le faites la trame, je vous assure, ça va vous donner des pépites. Maintenant, c'est toujours dur, j'ai envie de dire, d'avoir des critiques, et en même temps, dites-vous, c'est hyper positif. à chaque fois que je vois une difficulté dans l'entreprise à chaque fois que je me dis là il y a peut-être une cliente pas assez satisfaite ok comment on peut faire ? déjà comment tout de suite on peut faire pour qu'elle soit satisfaite et comment je peux mettre un process en place pour que vraiment ça ne se reproduise pas pour que ça soit toujours au top pour optimiser le point 3 ça va être vraiment donc on a dit point 1 donc c'est les constats de base que je vous avais donné le point 2 la personnalisation, expérience unique et le point 3 aujourd'hui clairement vos clientes cherchent des expertes, formez-vous pas forcément à la technicité mais formez-vous aussi à la communication comment on communique, comment on vend notre expertise comment on est perçu comme experte au sein de notre clientèle ça c'est essentiel vous avez l'ensemble des éléments de base qu'on a dit au début, vous mettez de la personnalisation, une expérience unique, enfin vous êtes perçu comme une experte, j'ai envie de dire, là vous conservez votre clientèle, mais encore mieux. Il y a un bouchoirail qui se déroule, il y a des marraines qui naissent. J'ai même envie de dire un club VIB de vos clientes qui peuvent vous recommander. Et là, le parrainage se fait facilement. Donc, let's go, let's go. Vous avez les trois points pour vraiment continuer à fidéliser et ne pas perdre vos clientes. À très bientôt.
