Aujourd’hui, je suis reçu à Rueil par Caroline Gaye, Directrice Générale d'American Express France. Pour les amateurs de bande dessinée, les diligences Wells et Fargo que Lucky Luke défend deviendront les diligences « American Express » en 1850. 

Les diligences ont disparu. La société est maintenant cotée à Wall Street et réalisera cette année un Chiffre d’Affaires dans le monde supérieur à 50Md$.

Bien sûr que American Express est globalisée, mais c’est aussi une société très anciennement française. C’est en 1895 qu’Amex s’installe rue Scribe, à deux pas de l’Opéra Garnier qui vient tout juste d’être inauguré. En débarquant à Paris, les touristes américains échangent leurs travellers chèques contre des Francs et s’en vont faire leurs emplettes au Printemps juste à côté, né il y a seulement 30 ans et déjà mondialement connu. 

Si je vous raconte tout cela en introduction, c’est pour que vous commenciez à mesurer d’une part la relation que la marque américaine entretient avec la France et d’autre part son ADN reposant sur les services, ce qu’elle appelle le « Powerful backing ». Comprenez, « Amex sera toujours là pour vous ». 

La société est devenue un des leaders des services de paiements en France. Mais Amex fait bien plus que cela. Elle rembourse votre abonnement Netflix, vous donne droit à des réductions, facilite vos trajets, et j’en passe. Elle vous enverra même sans frais à des concerts de musique. Amex sert les 2/3 du CAC 40 et tous les ministères. C’est fou non ? 

En écoutant Caroline aujourd’hui, j’ai mieux compris pourquoi et comment Amex réinvente la relation client dans le secteur bancaire. Amex n’est pas une banque, c’est un établissement de paiements, mais bon, vous m’avez compris. 

Si vous êtes en charge de la relation client de votre entreprise, allez voir de près ce que fait Amex. Vous en ressortirez au moins avec quelques idées. Et si vous êtes particulier, vous vous laisserez facilement convaincre en écoutant Caroline qu’il y a très certainement une formule Amex vous correspondant. (Croyez-moi, je n’ai pas été payé pour vous le dire !)  

Amex, la plus américaine des sociétés françaises ou la plus française des sociétés américaines ? 

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Un podcast co-réalisé avec Agnès Guillard. 

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