Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, je suis Mohamed Ouldochik, bienvenue sur Invest in Petcare, le podcast pour les investisseurs et les entrepreneurs sur le marché des animaux de compagnie.

• Speaker #1

  L'origine de la création de la boîte, ça a été celle-là. Alors, ce n'est pas nouveau du tout, ça a 27 ans. C'est des vétérinaires qui se sont dit que ce n'est pas possible de balancer des animaux à la poubelle, parce que ça revient un petit peu à ça. Donc, il faut qu'on trouve une solution. Et la solution, ça a été de transposer les pompes funèbres dans le monde animalier.

• Speaker #0

  Bonjour Marie-Cécile.

• Speaker #1

  Bonjour Mohamed.

• Speaker #0

  Tu es bien installée ?

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Je suis hyper content de te recevoir. C'est Yoann Latouche qui nous a mis en contact, qu'on embrasse. Merci Yoann. Aujourd'hui, on va parler d'un sujet dont on ne parle pas souvent, mais qui est un moment de vie très important pour des propriétaires d'animaux de compagnie, à savoir la fin de vie des animaux. Qu'est-ce qui se passe après ? Qu'est-ce que ça implique pour les pets de parraines, les propriétaires ? Quelle est la logistique derrière ? Comment on organise et on orchestre tout ça et je suis hyper content de te recevoir pour parler de ton parcours et de Véternity et de ce sujet qu'on a abordé et qu'on va aborder et avant de rentrer dans le vif du sujet, je demande toujours à mes invités de se présenter donc je te laisse te présenter succinctement.

• Speaker #1

  Eh bien je travaille chez Véternity sans surprise, je suis en charge du marketing, du digital et de l'expérience client. Et voilà, j'ai rejoint cette entreprise assez récemment, puisque ça fait un peu plus d'un an.

• Speaker #0

  Ton parcours, il est assez intéressant et assez atypique, c'est ce qu'on s'était dit la dernière fois, parce que tu as plein d'expériences. Avant de rentrer dans les différentes expériences, tu peux nous raconter un petit peu, à la fin du lycée, c'était quoi ton background scolaire et tes aspirations ?

• Speaker #1

  Alors mes aspirations, je pense que comme beaucoup en sortie de lycée, ce n'était pas forcément très clair. Donc j'ai un peu suivi ce que je savais faire et en gros j'étais littéraire et donc j'ai fait des études littéraires. Voilà, donc j'ai fait une cagne, enfin une hippocagne, deux cagnes même, à Louis-le-Grand. Et puis ensuite j'ai enchaîné sur la suite d'études littéraires à la Sorbonne. Et puis comme je ne savais toujours pas vraiment ce que je voulais faire, j'ai complété en... en faisant les langues zo, en hindi et urdu, donc des langues indiennes, qui n'a jamais trouvé de débouché, si ce n'est intellectuel, parce que c'était super intéressant, et je pense qu'on y reviendra, parce que je pense que ça a fait finalement presque un fil rouge dans ma vie. Et puis après, quand j'ai commencé à travailler, j'ai commencé à travailler en agence de pub, et là j'ai fait le CFJ en cours du soir. plutôt pour travailler la com et les maquettes et les supports de communication.

• Speaker #0

  Tu vois, si tu ne me l'avais pas dit, je n'aurais jamais deviné, parce que ce n'est pas écrit sur ton profil LinkedIn, et c'est comme ça que je prépare les interviews. Et c'est vrai que je n'aurais pas pu le deviner, et on ne voit pas de fil conducteur, mais je suis sûr qu'on va en trouver un. C'est hyper intéressant. Tu as mentionné le CVG, les cours du soir, c'est quoi ça ?

• Speaker #1

  Le CVG, c'est le Centre de formation des journalistes.

• Speaker #0

  Ah, c'est le journalisme, ok. Donc encore une fois, rien à voir avec la vétérinaire. Dans ton parcours, on voit quand même une dimension assez marketing, digitale. Quelles sont les premières expériences qui te conduisent à... travailler dans ce domaine et ensuite, comment ça t'a poursuivi dans ta carrière ?

• Speaker #1

  Alors, c'est vrai que le marketing, c'est vraiment le fil rouge de ma carrière. Je crois que ce qui m'anime, c'est de comprendre le client, tout le temps. Et comme je suis très curieuse et puis qu'effectivement, j'aime bien faire des transpositions entre des univers différents, c'est là qu'on revient un peu sur le indie et puis le monde occidental. Les croisements de regards qui sont très intéressants, j'ai souvent changé de secteur, par goût, parce que j'avais envie d'emmener dans d'autres secteurs des choses que j'avais apprises et aussi de débarquer dans certains secteurs avec un regard toujours hyper neuf et naïf. Voilà, donc c'est un peu comme ça que j'ai bourlingué dans l'environnement. du marketing, ce qui s'est ajouté au fur et à mesure, en fait, c'est la dimension d'anticipation, c'est-à-dire comprendre ce qui se passait bien, mais comprendre ce qui peut arriver, c'est, de mon point de vue, aussi très intéressant. Et donc, c'est comme ça que je suis passée par la prospective pour arriver directement à l'innovation et donc à être dans ces sujets de... Qu'est-ce qui va se passer demain ? Comment un signal faible va peut-être se transformer en quelque chose qui va être adopté par des clients ? Et puis aussi tous les échecs, parce que dans toute cette innovation, il y a beaucoup de déchets. Je trouve ça très, très... Enfin, ça continue à me motiver à fond d'être sur à la fois un regard et de l'activité, bien sûr, parce que c'est quand même un business de faire tourner du marketing. pour voir comment on va mettre tout ça en pratique et essayer de suivre le client et si possible d'être au rendez-vous.

• Speaker #0

  C'est intéressant ce que tu dis parce qu'on oublie parfois le... de remettre le client au centre. Nous, entrepreneurs moi-même, et puis fréquentant énormément d'entrepreneurs, parfois c'est la tendance marché qui va driver l'envie de créer une entreprise. Parfois c'est l'impact qui va driver l'envie d'avoir une entreprise. Parfois c'est la pas du gain. Et peu de fois, c'est on met le client au centre du système. Et c'est hyper intéressant. Et au final, ce que je comprends, c'est que le marketing, c'est un outil. qui va aider une entreprise à mieux comprendre les tendances, à mieux comprendre les clients pour mieux les servir. Et au final, indépendamment du secteur dans lequel tu vas être, tu auras toujours ce même outil qui va t'aider. Si on vient sur certaines de tes expériences, tu as commencé chez Cofidis, tu as fait Mobivia, tu peux nous parler un peu de ces deux expériences et puis derrière, voir comment tu as... On en a parlé en avant, mais tu as eu une approche un peu venture où tu as des investisseurs. Et vu qu'on est sur une veste in-pair, l'investissement, ça nous intéresse toujours.

• Speaker #1

  Les startups.

• Speaker #0

  Tu peux nous dire un petit peu comment ça s'est passé et qu'est-ce que tu faisais concrètement ?

• Speaker #1

  Alors chez Cofidis, je dis toujours, le fil conducteur, c'est dans une certaine mesure la transformation des entreprises. C'est hyper tarte à la crème actuellement de dire ça, mais n'empêche ce que j'ai vécu chez Cofidis, c'était la transformation du métier marketing. Je suis arrivée dans une boîte en 2002 qui était une boîte VPCiste, qui envoyait des millions de mes lignes papier tous les mois. Enfin, c'était vraiment de la VPC traditionnelle. Et quand je suis partie neuf ans plus tard, on faisait 80% des demandes de crédit en ligne. Donc en fait, la mutation vraiment métier, ça a été de passer au digital, d'intégrer le digital. Dans un contexte qui était assez luxe, il faut dire, parce que c'est un secteur qui gagne bien sa vie. J'avais des très gros budgets et j'avais aussi des superbes équipes, donc vraiment de la compétence des gens qui étaient très pointus sur plein de sujets. Et donc, finalement, vivre cette transition entre des métiers de VP6 traditionnels pour aller vers du quasi full digital, ça a été possible parce qu'on était à la pointe de toutes les technos. Chaque fois qu'on voyait quelque chose passer... On le faisait, on a été les premiers à faire un contrat cadre avec Microsoft sur l'achat média, je me souviens, pour eux c'était incroyable, pour nous aussi. On était un peu tout le temps pionniers sur ces choses-là, et évidemment pour moi ça a été une formation. Quand je suis arrivée en 2002, on avait un site vitrine, évidemment sur lequel on était bien incapables de faire une demande de crédit. J'ai refait le site un certain nombre de fois, il s'est passé des choses. On a été souvent les premiers à adopter les bonnes pratiques, ceux qui sait avérer les bonnes pratiques du marché après. Voilà, donc très formateur, une transformation de métier et donc il faut vivre ça avec les équipes. C'est un management qui est particulier parce qu'on a des bouts d'équipe qui sont sur les anciens métiers, des bouts qui sont sur les nouveaux. Je me souviens à une époque, on regardait les chiffres, toutes les semaines le web faisait de la progression. et la presse par exemple avait des performances qui déclinaient il faut gérer ça au niveau humain il y a les winners et les losers bref donc c'était très très intéressant et très formateur il y avait combien de personnes dans la société à l'époque ? Il y avait 1500 personnes en France, je pense.

• Speaker #0

  Donc ça reste quand même une grosse entreprise.

• Speaker #1

  C'était une grosse entreprise et moi j'avais 80 personnes au marketing. Donc c'était une très grosse équipe marketing. Et puis après, je suis partie de Cofidis parce que j'ai voulu... changer de... Comme je l'ai dit, je suis curieuse, j'ai envie d'aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Et en l'occurrence, de sortir du marketing opérationnel où on a les yeux rivés sur les chiffres tous les matins et ça, 365 jours par an, pour changer deux secteurs, puisque je suis partie dans l'automobile, chez Mobivia, et aussi changer un petit peu de prisme marketing, puisque je suis partie beaucoup plus sur le marketing stratégique. Et donc là, la transformation à laquelle il fallait faire face, c'était la transformation sectorielle. Puisque dans l'automobile, il était en train d'arriver le véhicule autonome, le véhicule électrique, ce qui a un impact énorme pour des marques comme Noroto qui a gagné sa vie en faisant des vidanges, ce qui évidemment n'est plus nécessaire sur un véhicule électrique. Et puis toute l'adoption des nouveaux usages et donc ce qui se passait dans le monde des start-up avec la mobilité douce, avec... le partage, la non-propriété, la dé-propriété. Voilà, et donc moi tout ça, ça m'a passionnée en vision stratégique, pareil, en se disant, où ça va un groupe comme ça, et de quelle façon il va se saisir de son futur, qui de toute façon... qu'ils le veuillent ou non, va être altéré parce qu'on ne va pas tirer le trait, ça ne va pas continuer de la même façon. Voilà, et donc c'est dans cet environnement-là, automobile, que j'ai eu une première partie d'expérience qui était en tant que membre du COMEX, de vraiment réfléchir sur la stratégie du groupe et puis ensuite de repasser un peu aux travaux pratiques. en créant le deuxième fonds corporate, en fait, puisqu'il y en avait déjà un qui s'appelle ViaID, et qui était plutôt tourné vers la prospective un petit peu plus long terme, à savoir justement l'adoption des nouvelles mobilités. Et moi, j'ai créé CarStudio, et CarStudio, c'était un fonds, c'est toujours un fonds, qui est destiné à apporter l'innovation dans le core business. Et le core business, c'est toujours un truc qui est très challengeant, parce que... C'est là où on ne peut pas toucher grand-chose en réalité, parce que c'est là qu'on fait la rentabilité dans les grands groupes. Et donc la latitude pour bouger, pour changer les règles, pour faire des choses un peu disruptives, elle n'est pas si grande que ça. Alors on dit toujours qu'on en a envie, bien sûr, personne n'ose dire qu'il ne veut pas innover. Mais par contre, dans l'économie interne d'un groupe, ce n'est pas forcément évident. Et donc moi j'ai adoré cette partie-là, puisque du coup j'ai fait du sourcing, j'ai fait de l'investissement. J'ai fait aussi de l'intrapreneuriat, de l'excubation de projets parce que... Parce que parfois, il valait mieux sortir les projets que d'essayer de les mener en interne, si vous voulez leur donner une petite chance d'exister. Voilà, donc finalement plein de variantes différentes de comment on fait pour innover sur le core business dans un métier ultra traditionnel, ultra challengé par les tendances sectorielles. Et donc, est-ce qu'on va trouver des relais de croissance ?

• Speaker #0

  Et comment tu arrives à mettre en place des stratégies digitales dans des industries qui sont plutôt lourdes pour le cas ? Sachant que c'est une de tes compétences de digitaliser un secteur, de comprendre... Ce que j'entends, c'est qu'il y a quand même dans ton parcours une option très stratégie opérationnelle où on digitalise, on innove. Ensuite, il y a plutôt une stratégie où est-ce que le marché va, où vont les tendances et comment on arrive à s'adapter. Et sur la partie marketing digital, j'imagine que ça, tu l'as plus vu avec les startups parce qu'être un fonds venture, au final, c'est sourcer des entreprises qui sont des pépites, qui vont investir. Et j'imagine que ces entreprises utilisent du marketing. Comment tu as appréhendé ton rôle et quelles sont les leçons que tu as tirées d'un point de vue marketing digital ? via ton rôle de board member et d'entrepreneur ?

• Speaker #1

  En fait, comme j'avais fait beaucoup de stratégies avant, j'avais une bonne idée des orientations de marché. Et du coup, j'ai fait comme dans tous les fonds, c'est-à-dire qu'on écrit en général une thèse d'investissement, c'est des grands mots pour dire en gros ce sur quoi on a envie d'investir. Et j'avais identifié trois tendances importantes. La première, c'était le serviciel. Alors là, évidemment, digitalisation, c'est assez facile. On va être toujours sur des plateformes qui vont rendre un service. Donc ça, c'est assez évident, j'ai envie de dire. Même si quand on fait des vidanges et qu'on vend des pneus, le serviciel, ce n'est pas forcément une évidence. Mais ce premier axe, il était assez facile. Le deuxième, c'est tout ce qui relevait vraiment de la technologie et notamment du véhicule connecté. Donc on était en plein dans l'émergence des modèles prédictifs. et une certaine façon qu'avaient les constructeurs, finalement, en intégrant dans les voitures toute cette connectivité.

• Speaker #0

  La télématique embarquée. C'est pour ça que tu connais bien les assisteurs.

• Speaker #1

  Oui, je connais bien. En fait, c'était une façon de se garder leur marché captif. Donc, il fallait apporter des innovations sur le véhicule connecté. Et le troisième sujet, qui était plus stratégique, qui était de dire que les marques du groupe sont des marques très bitoussies. Et le marché va se déplacer vers le B2B parce que justement les flottes, ça sera des intermédiaires entre l'utilisateur de véhicules et puis... soit son vendeur, soit celui qui l'entretient. Et donc, dans un groupe très B2C, comment on fait pour marcher vers un peu plus de B2B ?

• Speaker #0

  On ne parle pas de paix de guerre, mais j'aime bien comprendre un petit peu le passé, le background de mes invités pour voir... Ce qu'ils ont fait avant, c'est de créer un lien et mieux comprendre leur mission actuelle. Comment tu te retrouves à travailler dans l'industrie du pet care ? Là, ce qu'on a vu, c'est qu'effectivement, tu as une notion très stratégique, très opérationnelle, très marketing, très innovation. Le marché du pet care, c'est un marché qui est en plein. En plein essor, où il y a énormément d'opportunités, des nouveaux usages, des nouvelles tendances, donc j'imagine qu'un profil comme le tien, il doit être hyper intéressant et il doit avoir des challenges. Comment tu te retrouves dans cette position et quelle est la genèse un petit peu de ce shift ?

• Speaker #1

  J'ai continué à barouder, entre l'automobile et le PET, je suis encore passée par du startup studio et du textile. Mais quand le sujet du PET s'est présenté... Très honnêtement, je ne connaissais pas grand-chose aux éléments de marché. Mais par contre, je me suis dit pourquoi pas. Et on n'a pas encore vraiment dit ce qu'est Véternity, mais il y a encore plus de raisons de se dire pourquoi pas, parce que c'est une activité pas fréquente. Et moi, j'aime bien relever les défis. En fait, je pense qu'il y a vraiment ce côté développeur, malgré tout chez moi, qui fait que je me suis dit j'y vais.

• Speaker #0

  Parlons de Véternity, la tagline, c'est quoi ? Et c'est quoi le service ?

• Speaker #1

  Le service, c'est les pompes funèbres animalières. C'est exactement l'équivalent des pompes funèbres humaines pour les animaux domestiques. On s'occupe de chiens, de chats, de naques. C'est dans une marque qui s'appelle Estima. Après, on a une autre marque qui s'appelle Orsia et qui, comme son nom l'indique, s'occupe des chevaux. On s'occupe de toutes ces populations-là pour apporter aux propriétaires des produits de qualité. Une solution digne, non pas de fin de vie, puisque la fin de vie est déjà là quand on récupère les animaux, mais de traitement du corps, puisque finalement... L'antimodèle de Véverniti, c'est l'écarissage, qui est quand même une solution assez violente quand on a une grande histoire d'amour avec son animal. De s'imaginer qu'il va être transformé en graisse, en savon, en produit pour les cosmétiques, c'est pas très pensable. Donc heureusement, beaucoup de gens ne le savent pas, sinon ils seraient tous traumatisés. Mais en tout cas, l'origine de la création de la boîte, ça a été celle-là. C'est pas nouveau du tout, ça date de 27 ans. C'est des vétérinaires qui se sont dit que ce n'était pas possible de balancer des animaux à la poubelle, parce que ça revient un petit peu à ça. Donc il faut qu'on trouve une solution, et la solution a été de transposer les pompes funèbres dans le monde animalier.

• Speaker #0

  Et comment ça se retranscrit d'un point de vue business sur le marché français ? Quel est le use case par exemple pour un propriétaire ? J'imagine que c'est très en coulisses, tu peux nous expliquer un petit peu le process opérationnel derrière tout ça ?

• Speaker #1

  Alors l'origine du métier, ça a été créé par des vétérinaires pour des vétérinaires. Et donc l'origine c'était un métier de logistique finalement, c'était d'aller récupérer les corps chez les vétérinaires, dans les cabinets, en faisant des tournées. et de les amener vers les crématoriums pour faire le traitement du corps. Donc vraiment, cette origine très industrielle, elle est restée assez ancrée et elle a accompagné le développement sur le territoire national puisqu'il y a vraiment cette notion de passer chez les vétérinaires. Et donc c'est pour ça qu'aujourd'hui, on a 16 crématoriums puisqu'en gros, il faut être un peu partout sur le territoire pour être proche des vétérinaires. Donc c'est venu comme ça. La dimension beaucoup plus servicielle est l'émergence du marché du B2C, c'est-à-dire quand un propriétaire va non pas laisser son animal chez un vétérinaire en se disant je ne sais pas trop comment il va se passer, mais il m'a dit qu'il allait l'envoyer en crémation Et maintenant, aujourd'hui, on a des gens qui disent je veux telle et telle prestation et je m'en occupe moi-même Donc ça, c'est très récent, ça date de 2-3 ans à peu près. C'est aussi pour ça qu'on n'a pas beaucoup de notoriété, parce que le bitoussine ne nous connaît pas, parce qu'on était une profession jusque-là presque complètement intermédiée par les vétérinaires, et donc très back-office finalement du vétérinaire.

• Speaker #0

  Tu peux nous parler des chiffres ? Il y a combien de morts d'animaux de compagnie en France ? Et c'est quoi la taille de marché que vous avez aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Alors, je ne vais parler que des chiens et des chats, parce que les NAC, c'est des populations... qui peuvent être très nombreuses. Quand on met les poissons dedans, il y a 30 millions de poissons en France. Donc, on ne va pas parler. Ça serait pour se faire plaisir, pour rien. Mais si on parle juste des chiens et des chats, en France, on a 15 millions de chats vivants, 7,5 millions de chiens. Et tous ces animaux, évidemment, ont une espérance de vie d'à peu près 12-13 ans. Et donc, il en meurt à peu près 1,7 million par an, chiens et chats. Voilà. Sur ces animaux qui meurent... Il y en a 60% à peu près qui sont tracés, c'est-à-dire dont on sait qu'ils ont été crématisés ou qui sont passés à l'écarissage. Il y en a 40% qui disparaissent dans la nature, c'est le cas de le dire, avec des propriétaires qui ne savent pas vraiment quoi faire du corps. qui vont l'enterrer dans leur jardin dans les meilleurs des cas, ou le balancer dans un lac ou dans une poubelle quand ils ne savent vraiment pas quoi faire. Voilà, donc sur ces 60%, ce qui fait à peu près un million, on va dire, un peu moins d'un million, nous on fait 650 000 corps, donc on a une très grande part de marché, parce qu'on est les acteurs historiques du marché. Donc 650 000 pour se rendre compte, c'est plus que tous les morts humains par an. Il y a 600 000 personnes qui meurent en France. Voilà, donc c'est des gros volumes.

• Speaker #0

  Oui, ça reste une taille significative. Donc aujourd'hui, toi tu as été recrutée, j'imagine pour ouvrir le B2C. Avant de rentrer sur ta mission, quelle tendance tu vois sur le marché ou qu'est-ce qui fait selon toi qu'aujourd'hui tu as un propriétaire qui prend l'initiative ? et qui a envie. Comment tu expliques ce shift qui est culturel et social, qui est très fort ?

• Speaker #1

  Je pense que tous les gens qui défilent à ce micro doivent raconter à peu près la même chose. La place de l'animal, elle est en train de monter très fort. Quand on regarde les populations, la détention par tranche d'âge, finalement, les seniors sont plutôt en vraie perte. de détention d'animaux de compagnie. Ce qui m'a surprise. Moi, je m'attendais à ce qu'il y ait plus de seniors, parce qu'on a toujours l'image de la petite mamie avec son chien, etc. En réalité, il y en a à peu près 17% qui ont des animaux de compagnie. Donc, ce n'est pas très fort. En revanche, les deux populations qui sont en pleine croissance, et ce, avant le Covid, je précise, parce qu'on a tous dit que le Covid, c'était le super alibi pour aller se promener et qu'on prenait des chiens pour ça. En réalité, la tendance, elle a commencé avant, et ceux qui sont les plus forts, c'est les plus jeunes, donc c'est plutôt les 18-30 ans, qui sont dans une croissance très forte, et ensuite les actifs, les familles, qui prennent un membre de la famille supplémentaire, qui est un animal de compagnie. Donc ce marché, il est en croissance en nombre, en population, surtout les chats qui ont beaucoup augmenté. Il est en croissance en intention de payer. Donc, je prends un peu des termes marketing, mais voilà, la willingness to pay, c'est important. C'est-à-dire que les gens sont de plus en plus enclins à avoir des budgets très importants pour leurs animaux. Et justement, cette population jeune, elle a comme caractéristique de poser d'ailleurs un vrai sujet de société qui est la substitution de l'enfant par l'animal. Donc, c'est quelque chose qui est en train de se voir. Ce n'est pas encore un mouvement de masse, mais en tout cas, on voit très bien qu'il y a des jeunes couples qui se font la main un petit peu sur le partage de parentalité autour d'un animal plutôt qu'autour d'un... d'un enfant. Et ça fait aussi des pouvoirs d'achat. Quand on ne dépense pas son argent en garderie, en achetant un appartement plus grand et une voiture, ça donne des pouvoirs d'achat très importants. Et c'est ce qu'on voit sur les réseaux sociaux. On joue à la poupée avec son animal, on l'habille, on lui achète des accessoires de tout genre. Je pense que tu es bien au courant sur la partie pet food. C'est de la folie sur le marché du pet food. Et donc, évidemment, quand il en arrive à mourir, on commence à s'intéresser vraiment à ce qui va lui arriver.

• Speaker #0

  Alors, toi, ta mission, initialement, t'as été recrutée pour quoi ? Et qu'est-ce que tu fais au quotidien ?

• Speaker #1

  Alors, moi, j'ai été recrutée... explicitement pour la partie B2C, effectivement, pour développer la noto, faire savoir que ça existe et puis créer des expériences clients qui sont celles que peut attendre un propriétaire particulier qui, justement, débarque dans le sujet et dans le deuil et dans l'émotion, n'y connaît rien à l'offre. Enfin, voilà, il y a tout ce travail-là sur le B2C. En réalité, on est encore aujourd'hui très intermédiaire. Donc je fais aussi beaucoup de marketing B2B.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  C'est-à-dire quels services on peut faire évoluer pour les vétérinaires pour que ce sujet qui est au cœur de leur activité, mais qu'ils n'aiment pas, parce qu'ils sont là pour soigner et ce n'est jamais un plaisir pour eux d'euthanasier un animal, comment ça peut s'intégrer de la manière la moins pénible qu'il soit dans leur cabinet. et quels sont les services qu'on va leur apporter pour que leur image ne soit pas non plus altérée par l'acte d'euthanasie. Et donc, il faut de la tension, il faut de la douceur, il faut parfois leur donner des outils.

• Speaker #0

  Tu avais dit en préambule, le client c'est... Et parfois le client, c'est l'intermédiaire. Donc il faut s'en occuper et parfois le client n'est pas... L'utilisateur, c'est celui aussi qui est au cœur du service, qui va le recevoir, en l'occurrence, c'est le propriétaire. On en parlait en préambule, j'ai interviewé une personne qu'on entendra, l'épisode est passé déjà, mais... une américaine pendant le cadre de mon programme chez LibVenture avec Roel Canin et on parlait du sujet de la fin de vie et on parlait surtout de comment on accompagne les propriétaires. Ce que j'entends, c'est qu'aux Etats-Unis, ce sont des années-lumières de ce qui peut se faire en France. Ils ont déjà mis en place des systèmes d'assistance, et chez nous, avec cette assistance, on a des équipes staffées pour ça, et on réfléchit justement au sujet de comment accompagner le propriétaire dans aussi bien la préparation de la fin de vie que de l'après. On n'est pas forcément dans le soin animal, on est plus dans la psychologie, dans l'empathie, mais il y a quand même besoin de cette compétence vétérinaire, parce qu'on parle d'un animal au final, et de la relation d'un animal et de son propriétaire. Qu'est-ce que vous mettez en place chez vous sur ce sujet ? Et quel est ton avis sur les enjeux d'accompagnement des propriétaires dans cette période qui peut être parfois très douloureuse ?

• Speaker #1

  Alors, ils sont tellement clés que nous, on vient de produire un livret d'accompagnement, justement, parce que finalement, la situation de commencer à s'intéresser aux solutions de crémation, de gestion du corps... Il y a un espèce de déni chez les propriétaires qui font que c'est un peu toujours à la dernière minute. Alors certains ont déjà vécu et sont un petit peu plus préparés, mais souvent c'est un peu à la dernière minute et donc dans des mauvaises conditions de choix. Et donc nous on s'est dit que, aussi bien les vétérinaires que les propriétaires, ils ont besoin de se préparer et que malgré tout un veto, enfin pour un animal qui est suivi... Il va dire à un moment votre animal il n'en a plus que pour un ou deux mois à vivre, voilà. Et donc il y a bien des signaux qui permettent de commencer à se préparer. Et donc nous on a écrit ce petit bouquin pour le donner aux vétérinaires, pour qu'eux puissent le donner aux propriétaires quand ils font un diagnostic létal. Et les angles, alors ça répond à ce que tu viens de dire, le premier angle c'est de dire, et là on s'est fait, on a travaillé avec une vétérinaire, qu'est-ce qui se passe pour mon animal ? C'est-à-dire comment... qu'est-ce qu'il vit, ces derniers moments, comment il les vit. On se pose des questions sur la souffrance, on se pose des questions sur la capacité à finalement bien analyser son comportement et quand on se dit qu'on va le faire euthanasier, il y a toujours l'inquiétude de se dire si je le fais trop tôt ou trop tard. Donc il y a toute cette première partie sur comment mon animal vit la chose qui est une préoccupation des propriétaires. La deuxième, c'est comment Moi, en tant que propriétaire, je vais vivre la chose, c'est-à-dire comment moi, je vais gérer le deuil. Et donc, là, on a travaillé avec une... une psychologue, pour dire comment il faut accepter ses émotions, qu'il est normal d'être en colère, qu'on peut même être en colère contre son animal, parce qu'il nous laisse, il nous abandonne. On peut être en colère contre soi-même, parce qu'on n'a peut-être pas fait le nécessaire. Donc voilà, il y a toute cette dimension psychologique qui est très importante. Et la troisième partie de notre petit livret, c'est de dire, et maintenant, préparez-vous quand même à vous poser quelques questions sur ce que vous voulez pour votre animal. Voilà, donc c'est une de nos façons. Et on l'a fait assez vite parce qu'on s'est rendu compte que c'était clé finalement de remonter dans le temps et de ne pas accueillir le client toujours quand il vient de vivre le deuil.

• Speaker #0

  Et tu ne penses pas que c'est aussi un enjeu pour les cliniques vétérinaires ?

• Speaker #1

  C'est pour ça que nous, on veut se servir d'eux comme relais. Alors, c'est s'ils veulent bien. Mais pour le moment, on a eu des retours très positifs. Ils ont trouvé que le doc était bien fait. Heureusement, parce que c'était fait notamment par une vétérinaire. Et donc, on est légitime pour retenir ce discours-là. Et eux, ils ont envie de préparer aussi le moment de l'euthanasie. Et c'est un outil pour eux, c'est sûr.

• Speaker #0

  Moi, je serais curieux de voir comment VetaSysMence pourrait vous accompagner sur ce sujet.

• Speaker #1

  On en parlait, il y a certainement des choses à faire sur la partie assistance psychologique, parce que nous on a un centre d'appel, on a une vingtaine de personnes au centre d'appel, dont le métier est d'accueillir des gens qui pleurent, qui sont dans le deuil, qui sont un peu perdus. Parfois on a des vétérinaires qui ne leur ont pas expliqué un peu tout ce qui pouvait se passer, donc qui ont des regrets en disant, là mon Dieu, si j'avais su, j'aurais dû faire autrement, etc. Donc il faut prendre en charge tout ça.

• Speaker #0

  Il y a aussi un autre enjeu, c'est que les cliniques vétérinaires ne sont pas... soit n'ont pas le temps, soit ne sont pas formés non plus pour ça.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Ça, c'est un deuxième pan.

• Speaker #1

  Et je l'ai vécu, moi, en perdant mon chien, effectivement, à la banque d'accueil, avec des gens tout autour, et l'assistante vétérinaire qui me dit Vous voulez garder les cendres ? Enfin, vraiment, on tombe de la lune sur ce genre de sujet. Donc, c'est sûr qu'il y a besoin d'accompagnement.

• Speaker #0

  Et vous êtes présente dans combien de cliniques ?

• Speaker #1

  On a 5 800 clients, 5 800 cliniques à peu près. Il y en a 6 600 en France. On travaille avec 80% de la profession à peu près.

• Speaker #0

  Et vous faites partie du groupe IVC Vinencia ? Oui. Et comment vous arrivez à gérer le fait d'être concurrent sur le marché du quotidien versus prendre en charge cette partie ? J'imagine que ça délaisse beaucoup les vétérinaires qui ont d'autres choses à faire. Oui. Mais comment vous gérez ça d'un point de vue marketing et commercial ?

• Speaker #1

  En fait, on a été rachetés en 2020, 2021, je ne me souviens plus. Et l'histoire du groupe, ça a été une histoire d'une entreprise qui a été créée par des vétérinaires. Donc, il y a un aspect capitalistique qui est lié au rachat. Mais sur le fond, on reste une activité qui fait sens pour tous les vétérinaires. Et c'est vrai que dans la profession, il peut y avoir des... Il y a des points de vue sur la question des rachats de cliniques, mais nous, on est dans un autre rôle. Et même si on a été racheté par un groupe qui achète des cliniques, je pense que c'était dans une logique de travailler la verticale complète et d'avoir l'offre sur les pompes funèbres. Mais on n'est pas... dépendant finalement de l'activité d'AVC et d'Inansia.

• Speaker #0

  Qu'est-ce que tu penses des tendances sur le marché, les conglomérats, les rachats, les cliniques qui se mettent en place sous forme de réseau, et puis toute la polémique qu'il y a autour ?

• Speaker #1

  Alors moi, je pense que... La partie entendable des choses, c'est effectivement la technicité des actes médicaux. Et c'est vrai que nous, il se trouve qu'on est partenaire avec le CHV de Frégis, qui est le plus gros en France, que j'ai visité de ce fait. Et du coup, c'est vrai que quand on voit les salles, le matériel, les IRM, les scanners, les trucs, c'est évident que n'importe quel vétérinaire ne peut plus se payer cette technicité et il en a besoin pour faire son travail. Moi, je trouve que ça se justifie par la technicité du métier. Après, dans mes autres expériences, j'ai bossé pas mal avec des réseaux de franchise. Alors même si là, les modèles sont du rachat et pas de la franchise, mais moi, je suis assez confortable avec le fait qu'une structure un peu back-office porte et aide sur certaines fonctions et laisse aux structures locales faire leur boulot. Donc moi c'est un peu comme ça que je le vois, peut-être que je suis moins dans la polémique que beaucoup de gens dans le secteur, mais ça ne me choque pas plus que ça pour être honnête.

• Speaker #0

  Pour revenir à ton métier et ta mission actuelle, où est-ce que tu vois ton Véternity en B2C dans les 5-10 prochaines années ?

• Speaker #1

  Je le vois bien sûr avec cette notoriété qui aura beaucoup augmenté parce qu'il y a une approche de plus en plus holistique de l'animal et donc forcément cette partie de la vie de l'animal sera intégrée dedans. Donc je pense que le développement va être réel. Pour autant, je pense que ça va être peut-être un développement de prise de conscience parce que la médicalisation de l'animal ne va pas régresser Donc les chiens, d'après ce que nous disent les vétérinaires, ils sont à peu près à 80% euthanasiés. Donc de toute façon, la mort de l'animal, dans 80% des cas, elle se passe chez un vétérinaire. Donc il ne s'agit pas de mettre une concurrence entre le B2C et le B2B2C, il s'agit par contre peut-être d'éduquer le marché à dire ça existe. Et donc, demandez-le à votre vétérinaire. Je sais qu'il y a eu aussi des embryons de polémiques sur le sujet, mais en réalité, je pense qu'on est fait pour travailler la main dans la main, parce que c'est toujours les vétérinaires, et je pense que la médicalisation ne va pas reculer, donc c'est toujours les vétérinaires qui seront, dans beaucoup de cas, un peu au chevet de l'animal à la dernière minute.

• Speaker #0

  Toi qui as un passé de stratégie en marketing, où tu vois les tendances, quelles sont les tendances que tu vois sur le marché ? Des animaux de compagnie, indépendamment de la place que l'animal prend dans la société et dans les familles, quelles sont les tendances que tu vois ou les business que tu vois ? ou que tu imagines ou penses qui vont florir dans le futur ?

• Speaker #1

  Comme on est sur un marché très anthropomorphique, il n'y a presque pas de limite. Je ne sais pas si on en verra les animaux dans l'espace.

• Speaker #0

  C'est bien fait.

• Speaker #1

  Pour leur faire faire un petit tour de manège, je pense que ce n'est pas forcément ce qui les intéresse. Mais quand on regarde ce qui se passe au niveau du bien-être, au niveau de l'alimentation, La notion de loisir d'animal arrive. J'ai vu des playlists Spotify conçues par des vétérinaires pour réduire le stress pendant l'absence des propriétaires. Je pense qu'il n'y a presque pas de limite à transposer dans le monde animal presque tout ce qui se fait pour l'humain.

• Speaker #0

  Je pose la question d'habitude, pourquoi investir sur le marché du paiement ? Tu as cette casquette aussi d'Angeli Vesta. Mais j'ai envie de te tourner la question différemment. Qu'est-ce qui a fait que toi, tu avais envie de t'investir dans ce secteur et que tu as accepté le challenge qu'on t'a proposé chez IBC ?

• Speaker #1

  Alors, dans tout mon parcours, j'ai construit une conviction forte sur la résistance des marques face à des environnements concurrentiels. Et je pense vraiment que ce qui... Ce qui fait qu'une marque va survivre, c'est son utilité. Et aujourd'hui, les business avec une utilité sociale réelle, ils n'ont pas trop de soucis à se faire, je pense. Et là, alors maintenant je le vis, alors c'est sûr qu'avant d'être recrutée, je ne le savais pas à ce point, mais aujourd'hui je le vis tous les jours, cette utilité sociale d'être là pour des clients qui sont en train de vivre quelque chose de super important pour eux. C'est tous les jours quelque chose qui est presque prenant finalement. Et on est encore sur un mode assez traduit. On est un peu digitalisé puisqu'on a un site qui s'appelle Animorial, qui est une sorte de cimetière virtuelle où on peut déposer des témoignages sur les animaux. Mais on a encore la version papier qui s'appelle le livre d'or. Et dans nos crématoriums, on a des collections de livres d'or qui remontent à l'origine des crématoriums. Et c'est impressionnant. de voir l'intensité relationnelle entre l'homme et l'animal. Je ne l'avais pas pensé à ce point-là, je l'avais pensé, on va dire, froidement et rationnellement, en me disant que c'est un marché en croissance, et ça me plaît, un marché en croissance. Maintenant, je me dis, en plus, c'est vraiment un marché utile, et donc, il a un bel avenir devant lui.

• Speaker #0

  Tu as combien de personnes dans ton équipe ?

• Speaker #1

  Alors j'ai 8 personnes au marketing, j'ai une vingtaine de personnes au centre d'appel et 6-7 personnes dans les agences, puisqu'on a aussi des agences. On a 16 crématoriums et 3 agences. Les agences n'ayant pas de cellules crématoires mais étant localisées en ville pour pouvoir justement accueillir les clients, leur expliquer, présenter les offres et les produits.

• Speaker #0

  J'imagine qu'il te faut des profils assez particuliers, entre guillemets, parce qu'il faut une forme de résilience, d'empathie. On est sur un sujet qui est très social, très sociétal, tu l'as mentionné, mais on est aussi face à des personnes qui sont en détresse, qui vivent la douleur et la peine. Comment on se back par rapport à tout ça et c'est quoi les profils que tu as dans ton équipe pour avoir justement la résilience nécessaire pour vivre ça au quotidien ?

• Speaker #1

  Au téléphone, on a pas mal d'ASV, d'ex-ASV. Le métier d'ASV, c'est un métier, je crois, qui est dur. Justement, beaucoup de charges émotionnelles. C'est un vrai sujet dans ce métier. C'est vrai que ça ne paraît pas très logique de dire je n'aimais pas la charge émotionnelle dans un cabinet, et du coup, je suis partie dans un centre d'appel où on traite du deuil animal Mais en tout cas, cette sensibilité, elle est évidemment là. On a plutôt des profils qui sont jeunes. Et sans surprise, on a beaucoup de propriétaires d'animaux. Donc nous, on a le droit de venir au bureau avec nos chiens. Il y a tous les jours des chiens parce qu'il y a cette sensibilité qui est là. Alors comment ils se bacquent vraiment concrètement ? On a des gens qui raccrochent et qui pleurent eux-mêmes. Donc on leur laisse du temps pour se remettre. On a une responsable du centre d'appel qui est très forte pour les remettre en selle. Voilà, mais c'est normal de faire ce métier en minimisant ses tripes aussi.

• Speaker #0

  Et qu'est-ce que tu fais, toi, pour... Combien d'être te baquer et sortir un petit peu la tête de l'eau ? Moi, je ne suis pas très...

• Speaker #1

  Je suis beaucoup moins qu'au contact de cette émotion directe. En revanche, comme je disais au début, moi, le client, c'est ce qui me fait vibrer. Donc, je suis plutôt dans... dans le côté un peu tête chercheuse, en me disant toujours qu'est-ce qu'on peut faire de plus, qu'est-ce qu'on peut faire de mieux, vraiment de se mettre, comme on dit en anglais, dans les chaussures de son client. Voilà, comme je le disais, moi je l'ai vécu pour moi-même, et en même temps, la transposition de ce que j'ai pu voir dans d'autres univers, de ce que j'ai beaucoup vu dans le monde des start-up, puisque quand je faisais du sourcing, je voyais énormément de projets. Donc ça laisse un peu tout le temps en éveil, voilà, pour se dire qu'est-ce que je peux faire demain de mieux, de plus pertinent, de plus en adéquation avec les attentes du client. Et comment tu progresses ?

• Speaker #0

  Comment je progresse ?

• Speaker #1

  Je progresse autour d'un mantra que j'ai depuis toujours, qui est très platonicien, qui est de dire je sais que je ne sais pas. Donc comment je progresse ? Quand j'arrive dans un nouveau secteur, ça se fait beaucoup avec les études. En ce moment, on a lancé une étude auprès des vétérinaires, alors pas encore auprès des propriétaires, mais auprès des vétérinaires, qui est une étude qui est un peu originale sur la forme, parce qu'elle se fait avec une plateforme digitale. Et donc elle se fait en asynchrone. Et en fait, on pose des missions à des vétérinaires et des ASV qui sont volontaires. Et on leur demande de répondre, mais aussi de nous poster des photos, nous mettre des vidéos, de donner leur avis. Et tous ces résultats sont également partagés entre les participants. Donc ça sert aussi un petit peu de chambre de partage finalement, puisqu'ils voient les réponses des autres. Ce qui souvent dans les études n'est pas le cas, c'est un peu du one-to-one, et puis il n'y a que celui qui a commandité l'étude qui sait ce qui s'est dit. Voilà, donc je pense que pour apprendre, il faut surtout avoir beaucoup d'humilité, ne pas arriver en se disant qu'on a tout compris, et puis écouter les clients. Est-ce qu'il y a un livre que tu as lu récemment,

• Speaker #0

  ou des livres que tu aimes offrir aux gens que tu aimes à Noël, ou que tu rêverais d'offrir à n'importe qui qui se lance dans le business par exemple ? Oui,

• Speaker #1

  j'en lis pas mal. Ce qui m'intéresse particulièrement en ce moment, c'est le sujet des neurosciences. Et donc, c'est cette idée que... On se croit être des êtres rationnels. Peut-être que c'est parce que je travaille aujourd'hui dans un marché qui est très branché émotions. Mais en tout cas, je suis de plus en plus convaincue qu'il ne faut pas se leurrer sur la super-rationalité du consommateur. Et donc, il faut aussi apprendre, parce qu'on n'est pas tous neuroscientifiques. On ne sait pas tous comment on est piloté par nos émotions et nos automatismes. Et voilà, donc en ce moment c'est plutôt ces genres de sujets-là.

• Speaker #0

  Si tu croisais Marie-Cécile au lycée, ta version plus jeune, qu'est-ce que tu lui dirais ?

• Speaker #1

  Attends-toi à ce à quoi tu ne t'attends pas. Parce que franchement, ayant fait 9 ans de latin, des choses pas très sexy dans ce genre-là, je pense que je n'aurais jamais imaginé travailler les sujets sur lesquels j'ai travaillé.

• Speaker #0

  Est-ce qu'il y a des podcasts que tu écoutes ? Oui,

• Speaker #1

  mon préféré c'est Ping. C'est un podcast sur quoi ? C'est un podcast sur le management, le leadership éclairé, plus ou moins. Et je trouve que c'est intéressant parce que c'est des gens très inspirants qui répondent. Et qu'aujourd'hui... On est souvent un peu obnubilé par la compétence technique, par cette complexité qui nous est tombée dessus depuis qu'on est dans le monde digital, les volumes d'informations, etc. Mais finalement, ce qui reste la colonne vertébrale dans l'entreprise, c'est le management des gens, c'est le leadership. Et voilà, donc ça, ça m'inspire.

• Speaker #0

  Qui tu penses qu'on devrait recevoir dans ce podcast pour parler du pet care et du marché des animaux de compagnie ? Alors ça,

• Speaker #1

  je n'ai pas préparé cette question-là. Qui est-ce qu'on pourrait recevoir d'intéressant ? Justement, je pense que ce n'est pas du tout sur l'alimentation, mais ces gens qui sont en train de développer la psychologie, les services autour du décès animal, c'est intéressant. On a des contacts avec Happy End, qui a organisé pour les humains les Cafés de la Mort. Et donc, c'est donner la parole finalement aux gens, les inciter à parler après un décès. Et nous, ça nous inspire beaucoup. Donc, on va probablement organiser des espèces de petites veillées comme ça entre nos propriétaires parce qu'on se rend compte qu'ils ont envie de parler, ils ont besoin de parler de leur animal. Et voilà, donc il y a des pratiques. Moi, j'adore le thème du café de la mort, je trouve ça incroyable.

• Speaker #0

  Quel est le meilleur conseil qu'on t'ait donné ou quel est le conseil que tu aimerais partager à n'importe qui qui souhaite se lancer dans sa carrière, partir dans des nouveaux horizons, tester des nouvelles choses ? Quel serait le conseil ou quel est le meilleur conseil qu'on t'ait donné ? En fait,

• Speaker #1

  c'est d'être ouvert. C'est de ne pas céder aux pensées autolimitantes. C'est un très bon conseil,

• Speaker #0

  s'ouvrir et puis il suffit d'y aller, tester et voir ce qui se passe, plutôt que de se limiter à se dire tiens c'est pas pour moi ou c'est pas possible. Exactement. Qu'est-ce que je peux te souhaiter pour 2024, 2025 ? Plein d'innovation. Plein d'innovation, dans la vie perso et la vie pro du coup ? Ouais. Ok, formidable. Pour toi c'est quoi la définition du care ?

• Speaker #1

  Je pense que c'est la considération. C'est un mot qui, je trouve, a beaucoup de valeur parce que c'est souvent le regard qu'on porte sur nous qui nous donne l'autorisation de vivre, d'exister. Et donc finalement, quand on prend soin des gens, la première chose à faire, c'est quand même de les considérer. Marie-Cécile,

• Speaker #0

  merci beaucoup. Merci à toi.

• Speaker #1

  On a abordé le sujet. C'est un sujet qui,

• Speaker #0

  au départ, me disait Tiens, ça va être touchy mais c'est un sujet qui existe pour les entrepreneurs, pour les investisseurs, pour les propriétaires. C'est quelque chose qu'on ne peut pas ignorer. En tout cas, je te remercie d'avoir partagé ton parcours et toute ton expertise sur ce sujet. Tu nous as expérimenté sur des choses que je pense que beaucoup de gens vont découvrir. Quant à vous, j'espère que vous avez bien aimé cet épisode, que vous avez appris des choses. Je vous dis à bientôt pour la prochaine. Merci. Merci Mohamed. Merci d'avoir écouté cet épisode de Invest in Petcare jusqu'au bout. J'espère que vous avez passé un bon moment. Vous pouvez liker notre podcast sur votre plateforme d'écoute pour suivre les prochains épisodes. Vous pouvez aussi me suivre sur LinkedIn et m'ajouter si vous souhaitez échanger sur les opportunités d'investissement sur le marché du petcare. Je vous dis à bientôt pour le prochain épisode. Ciao, ciao !