Transcription

• Speaker #0

  Quand on parle d'intelligence artificielle et de service client, on pense souvent immédiatement au chatbot. Mais ce n'est qu'un usage parmi beaucoup d'autres. L'intelligence artificielle peut aussi aider les équipes à préparer une réponse, un résumé, classer une demande, trouver plus rapidement une information ou encore identifier les sujets qui reviennent le plus souvent. Prenons un exemple simple. Un conseiller reçoit une demande client assez longue, avec plusieurs échanges précédents. L'intelligence artificielle peut synthétiser l'historique, faire ressortir les points importants et proposer une première trame de réponse. Le conseiller, lui, garde la main. Il vérifie, il adapte et décide de la réponse finale. Et c'est là que l'intelligence artificielle peut réellement être utile, non pas en remplaçant la relation client, mais en aidant les équipes à répondre plus vite et avec davantage de contexte. Il faut aussi savoir reconnaître les situations où l'automatisation atteint ses limites. Une réclamation complexe, un client mécontent ou une situation particulière nécessite souvent une compréhension et une capacité d'adaptation que l'on ne doit pas chercher à supprimer. Mon conseil, avant de déployer un chatbot ou un outil très visible, regardez d'abord ce qui fait perdre du temps à vos équipes en interne. Parfois, le meilleur usage. de l'intelligence artificielle côté service client est celui que le client ne voit même pas. Parce qu'une intelligence artificielle utile ne remplace pas la qualité de la relation. Elle donne aux équipes plus de temps pour la préserver. C'était la Minute IA par Sandrine Tougne pour Eniras Consulting. L'IA au service de l'humain et de votre transformation.