Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar. Dans cet épisode, Clara Zaoui (https://www.linkedin.com/in/clara-zaoui-6a518b118/?originalSubdomain=fr), fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz). 🎯 Au programme : Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation L’art de personnaliser… même quand c’est automatique Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7 Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir le guide pratique “Rush Ready Service Client” créé par Clara avec une checklist pour préparer votre équipe à n’importe quel type d’activité. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #serviceclient #relationclient #expérienceclient #ecommerce #automatisation #gestionderush #outilserviceclient #ClaraZaoui #LetsCare #IA #customercare #CX #Gorgias #YumaIA Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher. Dans cet épisode, Sébastien Tortu (https://www.linkedin.com/in/sebastientortu/?originalSubdomain=fr), fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances. 🎯 Au programme : Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire) L’émotion, le levier oublié de l’UX Comment utiliser la preuve sociale efficacement L’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façon Le rôle crucial de l’A/B testing Et surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide pratique avec les questions à poser à vos clients pour identifier et corriger vos erreurs UX. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée. 💬 Au programme : Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre) Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par une Comment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui” Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformation Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sue Nabeth Moore (https://www.linkedin.com/in/sue-nabeth-moore-6470905/?originalSubdomain=fr), cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons les passerelles (et les différences !) entre l’univers du Customer Success Management et celui de l’Expérience Client traditionnelle. 💬 Au programme : Les objectifs communs et les spécificités de chaque métier Les KPIs, outils et méthodes clés pour créer de la valeur client Comment mieux faire converger Customer Success et CX Pourquoi la « Growth Experience » pourrait être l’avenir de la relation client Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #CustomerSuccess #ExperienceClient #RelationClient #FidélisationClient #SatisfactionClient #CustomerExperience #CustomerSuccessManager #CXManagement #CSM #SaaS #GrowthExperience #StratégieClient #RetentionClient #ParcoursClient #MarketingDigital Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay (https://www.linkedin.com/in/sonia-vernay-65b4b4152/?originalSubdomain=fr), élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest (https://meilleur-conseiller-client.fr/). Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle. 💬 Au programme : Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur les soft skills Des tests en live pour identifier émotions et bonnes pratiques au téléphone Ses 3 conseils concrets pour tous les conseillers et les managers L’importance de l’intuition et de l’authenticité dans l’échange client Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment. Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 #teltest #relationclient #meilleureconseillèreclient #concoursrelationclient #SoniaVernay #GRDF #serviceclient #softskills #écouteactive #CXadvisor #challenge2025 #astucesrelationclient #conseilsserviceclient #empathieclient #reformulationclient #clientmécontent #formationrelationclient #testrelationclient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ? Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratégiques. 🎯 On parle : De Blackberry, Evernote, Tesla et même de la SNCF De signaux faibles qui peuvent coûter (ou rapporter) des millions De l’impact direct d’une bonne écoute sur votre chiffre d’affaires De comment centraliser, automatiser et surtout agir sur vos feedbacks Et en bonus, je vous offre avec Feedier (https://feedier.com/fr/) un guide complet (https://resources.feedier.com/fr/guide-de-la-voix-du-client) pour booster votre stratégie d’écoute client. Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) où chaque semaine, je décortique une pratique d'expérience client qui marche vraiment. 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier (https://feedier.com/), la plateforme numéro 1 d’intelligence client qui aide les entreprises à transformer leur CX rapidement grâce à l’IA. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 #AvisClients #Trustpilot #AnalyseAvisClients #FeedbackClient #TransformerFeedbackClient #SatisfactionClient #CustomerCare #ExpérienceClient #CustomerExperience #ÉcouteClient #RelationClient #AgirÀPartirDesAvis #RetoursClientsB2B #IntelligenceClient #CX Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Votre service client semble bien tourner : ✅ Des équipes motivées ✅ Un bon niveau de satisfaction client ✅ Des coûts apparemment maîtrisés Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ? C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance. Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer : 🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ? 🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ? 🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ? 🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ? 🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ? 🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ? Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ? Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix 🔗 RESSOURCES Concentrix  ➡️ https://www.concentrix.com/fr/ Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com ### 👉 RETROUVEZ-MOI LinkedIn  ➡️  https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram  ➡️ https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== 00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client 03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure 05:35 - Méthode IMPACT : M = management 08:08 - Méthode IMPACT : P = performance 10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition 12:20 - Méthode IMPACT : C = coût 13:40 - Méthode IMPACT : T = training 15:20 - Conclusion et perspectives Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ? Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier (https://www.linkedin.com/in/ludovic-nodier-32693329/), fondateur de Élu Service Client de l’Année (https://escda.fr/) (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain. Au programme : 📊 Comment se préparer à cette compétition unique 💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation 🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain 🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client 🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 #serviceclient #relationclient #expérienceclient #podcastfrancais #leclient #customerexperience #CX #LudovicNodier #intelligenceartificielle #leadership Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ? Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure. À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam (https://www.linkedin.com/in/caroline-adam-9382172b/?originalSubdomain=fr), déléguée générale du SP2C (https://sp2c.org/), le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞 Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client. Au programme : La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur) Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026 Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !) L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ? 🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle. Vous allez découvrir : ✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain ✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers ✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA ✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie CHAPITRES : 00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ? 01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois 03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ? 05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques 06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité 08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1 1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers 13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes 15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client 16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix 17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques 📌 RESSOURCES CNX Day : Pour vous joindre à nous, Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/ Le client podcast https://leclient-podcast.fr/ 🔗 RETROUVEZ-MOI LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ? Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.