Votre service client semble bien tourner : ✅ Des équipes motivées ✅ Un bon niveau de satisfaction client ✅ Des coûts apparemment maîtrisés Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ? C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance. Dans cet épisode, je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où vous en êtes et comment améliorer : 🔹 Infrastructure : Avez-vous vraiment une vue 360° sur vos clients ? 🔹 Management : Votre équipe est-elle armée pour gérer les crises ? 🔹 Performance : Comment se situer par rapport aux standards du marché ? 🔹 Acquisition : Pourquoi le turnover élevé n’est pas une fatalité ? 🔹 Coûts : Les économies que vous faites sont-elles vraiment rentables ? 🔹 Training : Vos formations répondent-elles aux attentes actuelles ? Prêt à passer votre service client au niveau supérieur ? Retrouvez tous les détails et un guide complet dans notre newsletter en partenariat avec Concentrix 🔗 RESSOURCES Concentrix  ➡️ https://www.concentrix.com/fr/ Le client podcast  ➡️ https://leclient-podcast.fr Newsletter le client ➡️ https://lateliercx.substack.com ### 👉 RETROUVEZ-MOI LinkedIn  ➡️  https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram  ➡️ https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== 00:00 - Introduction 01:15 - Présentation du client 03:40 - Méthode IMPACT : I = infrastructure 05:35 - Méthode IMPACT : M = management 08:08 - Méthode IMPACT : P = performance 10:40 - Méthode IMPACT : A = acquisition 12:20 - Méthode IMPACT : C = coût 13:40 - Méthode IMPACT : T = training 15:20 - Conclusion et perspectives Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ? Dans cet épisode, nous recevons Ludovic Nodier (https://www.linkedin.com/in/ludovic-nodier-32693329/), fondateur de Élu Service Client de l’Année (https://escda.fr/) (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’évaluation, les erreurs les plus fréquentes… et les vraies clés pour faire de votre service client un levier stratégique et humain. Au programme : 📊 Comment se préparer à cette compétition unique 💸 Ce que coûte (et rapporte) vraiment une participation 🧠 Pourquoi les meilleurs services clients misent sur l’humain 🤖 Le rôle grandissant de l’IA dans la relation client 🥇 Ce qui différencie un service client ordinaire… d’un champion Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 #serviceclient #relationclient #expérienceclient #podcastfrancais #leclient #customerexperience #CX #LudovicNodier #intelligenceartificielle #leadership Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ? Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure. À partir de 2026, tout va changer pour les appels sortants. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour la relation client ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Caroline Adam (https://www.linkedin.com/in/caroline-adam-9382172b/?originalSubdomain=fr), déléguée générale du SP2C (https://sp2c.org/), le syndicat des professionnels de l’expérience client externalisée. 📞 Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à comprendre cette transformation réglementaire historique et à anticiper ses impacts sur la relation client. Au programme : La différence fondamentale entre démarchage intrusif et relation client de qualité Pourquoi 6 appels sur 10 sont frauduleux (et ce que ça change pour l’image du secteur) Ce que prévoit la loi qui entrera en vigueur en août 2026 Les nouvelles règles sur le consentement, les jours, horaires et fréquences d’appels Comment s’organiser dès maintenant pour rester dans les clous (et continuer à performer !) L'opportunité cachée : comment cette réglementation peut vous aider à construire une relation client plus authentique et performante Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir la checklist de préparation complète partagée par Caroline ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ? 🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques. Nous allons décrypter la révolution qu’apporte l’intelligence artificielle. Vous allez découvrir : ✅ Comment intégrer efficacement l’IA dans vos équipes sans remplacer l’humain ✅ Des cas concrets d’automatisation qui simplifient la vie de vos conseillers ✅ Comment préserver l’émotion tout en bénéficiant de la puissance de l’IA ✅ Les nouveaux métiers qui émergent grâce à cette technologie CHAPITRES : 00:00 – Introduction : L’IA va-t-elle remplacer l’humain dans le service client ? 01:25 – Pourquoi Concentrix mise sur l’IA sans supprimer d’emplois 03:10 – L’automatisation, une menace ou une opportunité ? 05:20 – Comment accompagner les équipes face aux innovations technologiques 06:30 – Cas concrets : L’IA dans le recrutement, la formation, et le suivi qualité 08:45 – Présentation d’iX Hello et iX Hero : les outils IA chez Concentrix 1 1:00 – Gains mesurables : comment l’IA améliore la performance des conseillers 13:50 – Le Callbot : solution innovante pour les pics d’appels et services nocturnes 15:00 – Pourquoi la culture locale est cruciale dans l’expérience client 16:30– Exclusivité : invitation au CNX Day, événement IA organisé par Concentrix 17:00– Conclusion : Garder l’humain au cœur des innovations technologiques 📌 RESSOURCES CNX Day : Pour vous joindre à nous, Contactez Julie, elle vous ouvrira les portes de cet événement exclusif : Julie Bouis https://www.linkedin.com/in/juliebouis/?originalSubdomain=fr Pour en savoir plus sur Concentrix c'est ici : https://www.concentrix.com/fr/about/ Le client podcast https://leclient-podcast.fr/ 🔗 RETROUVEZ-MOI LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw== Et vous, quelle place l’IA occupe-t-elle déjà dans votre service client ? Dites-le-nous en commentaire ! Abonnez-vous pour d’autres stratégies et conseils pratiques en CX. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en une expérience mémorable ? Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles à tous les commerces, et que les secrets des plus grands établissements pouvaient être adaptés à votre réalité ? Pour en parler, j’ai le plaisir de recevoir Stéphanie Leriche (https://www.linkedin.com/in/st%C3%A9phanie-leriche-a2754721/?originalSubdomain=fr), spécialiste de l’expérience client, qui a dirigé les services d’accueil de prestigieux établissements et qui démocratise maintenant ces standards d’excellence avec Certifine (https://www.certifine.fr/) ! Sa mission pour cet épisode ? Vous donner les clés pour transformer votre accueil client et éviter les erreurs qui nuisent à l’expérience. Au programme : ✅ Ce qui fait vraiment la différence entre un accueil classique et un accueil premium ✅ Les erreurs les plus fréquentes qui dégradent l’expérience client (et comment les corriger !) ✅ Pourquoi un bon accueil ne dépend pas du prix payé, mais du ressenti du client ✅ Les bonnes pratiques pour un service mémorable, même avec des équipes nombreuses Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour retrouver les 10 standards de l’excellence en accueil détaillés par Stéphanie ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter. Et si l’IA pouvait changer la donne ? François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour transformer vos retours clients en actions concrètes et rentables. Dans cet épisode, découvrez : ✅ Comment identifier des « quick wins » pour convaincre votre direction ✅ Les erreurs les plus courantes des équipes CX ✅ Comment l’IA va transformer la CX ✅ L’impact réel et mesurable d’une bonne expérience client 🔔 Abonnez-vous pour ne rien rater des prochaines stratégies CX ! 📖 CHAPITRES : 00:00 – Introduction : IA & Expérience Client 01:15 – Comment la technologie peut révolutionner le quotidien ? 03:20 – Quick wins : comment légitimer rapidement votre démarche CX ? 05:40 – Mauvaises pratiques en gestion de l'expérience client 08:35 – L'impact de la culture d’entreprise sur l'expérience client 08:50 – Comment l'IA détecte les problèmes à résoudre rapidement 09:30 – Les erreurs fréquentes en utilisant l'IA (et comment les éviter) 12:00 – Corréler la satisfaction client à l’impact financier 14:15 – Satisfaction client vs. performance financière : comment lier les deux ? 15:15 – Boule de cristal : Quelles pratiques CX vont disparaître ? 17:08 – Annonce exclusive : Feeder lève des fonds pour accélérer grâce à l’IA 19:10 – Conclusion et prochaines étapes 👉RETROUVEZ-MOI LinkedIn ➡️ https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram ➡️ [https://www.instagram.com/deck_marine](https://www.instagram.com/deck_marine?utm_source=ig_web_button_share_sheet&igsh=ZDNlZDc0MzIxNw==) 🔗 RESSOURCES Le client podcast ➡️ https://leclient-podcast.fr/ CX Advisor ➡️ https://cxadvisor.fr/ 💬 FEEDIER Site ➡️ https://feedier.com/fr/ François Forest (CEO Feedier) ➡️ [https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/](https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/) (https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/%5D(https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7ois-forest-47046412a/)) #CX #ExpérienceClient #RelationClient #IA #CustomerSuccess Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Combien de fois avez vous entendu dire que l'IA allait révolutionner votre service client ? Qu'elle allait résoudre tous vos problèmes de performance tout en libérant vos équipes ? 🤔 Et si je vous disais que la réalité est bien différente ? Que derrière les promesses d'automatisation et d'efficacité se cachent des risques réels pour vos équipes ? Pour discuter de tout ça, j’ai le plaisir de recevoir Salima Belghit (https://www.linkedin.com/in/salima-belghit/?originalSubdomain=fr), présidente fondatrice de One Love Management (https://www.onelovemanagement.fr/) et également conférencière ! ✨ Sa mission pour cet épisode ? Nous aider à débusquer tous les problèmes de l’IA dans les services clients pour mieux appréhender cette transformation au sein des équipes ! Au programme : Les grandes promesses de l’IA… et les pièges à éviter Les fake news sur l’IA et la satisfaction client L’impact de l’IA sur les conditions de travail des conseillers Comment préparer et impliquer ses équipes face à cette transformation ? Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour découvrir l’intégralité de la méthode One Love Management de Salima ! Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 🤝 Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/), la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions dédiées à la relation client. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡C'est possible, et en seulement 6 mois !Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client : People : le recrutement et la formation des équipesProcess : les procédures de l'entrepriseProduct : les outils mis à dispositionAujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client. Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie. Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧Alors, prêts à relever le défi ?Bonne écoute !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client) , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗🎙Pour une conférence, une masterclass ou organiser votre événement client (https://marinedeck.fr/), prenons rdv ▶️ https://marinedeck.fr/ Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%. Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe. Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈Il y a quatre ans, une transformation a été initiée : améliorer l’accessibilité et la qualité du service clientexternaliser partiellement le serviceet mettre en place des mesures de satisfaction client. Résultat ? Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧Bonne écoute !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client) , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client🔗 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016. Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement. Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !Vous voulez savoir comment elle a fait ? C'est simple :Ecouter cet épisodePrenez des notesBonne découverte !Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/) , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/   (https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/)🔗 Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.