Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne. Dans cet épisode, Charles de Roincé (https://www.linkedin.com/in/charlesderoince/), directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation. 🎯 Au programme : Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics Comment anticiper sans exploser le budget L’IA au service du recrutement et de la formation Automatiser sans dégrader la qualité L’assistance en temps réel pour les conseillers Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit` 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContact Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran. Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER (https://www.linkedin.com/in/sophie-cortey-muller-802b458/?original_referer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&originalSubdomain=fr), directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance. 🎯 Au programme : Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…) Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe 📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX (https://lateliercx.substack.com/) et recevez le guide exclusif : les erreurs fatales à éviter quand on lance un service client de luxe à l’international. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ? Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes. Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun (https://www.linkedin.com/in/marie-c%C3%A9cile-hild-brun-65a5b8a5/?originalSubdomain=fr), responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business. 🎯 Au programme : L’accessibilité : ne laisser aucun client de côté L’accompagnement des clients en fragilité budgétaire Plus de transparence et de clarté dans vos communications L’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours client S’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelle Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025. 📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #Podcast #ExperienceClient #RelationClient #Inclusion #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #UXDesign #ConseilDirigeant #Banque #Cofidis #StrategieClient #ClientFirst #LevierExperienceClient #CustomerExperience Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ? Détrompez-vous. Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet (https://www.linkedin.com/in/constance-colombier?originalSubdomain=fr), dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde (https://www.alisio.fr/produit/251/9782379355004/non-merci-je-regarde). Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone. 🎯 Au programme : La phrase magique qui transforme une interaction en moment unique Comment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle Les histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling” Les atouts méconnus de la relation client à distance Les 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débute Et surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #expérienceclient #relationclient #venteémotionnelle #techniquesdevente #luxe #clienteling #serviceclient #fidélisationclient #formationvente #ventehautdegamme #expérienceclientluxe #secretsdevente #conseilsvendeurs #ConstanceCalvet Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques. Dans cet épisode, Sonia Mamin (https://fr.linkedin.com/in/sonia-mamin-onetoone), directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client. 🎯 Au programme : Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation client Le rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience client Chatbots : du script impersonnel à la conversation humanisée Les limites entre hyper-personnalisation et intrusion Le rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désir Les garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance 👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com (http://one-to-one-biarritz.com) 📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX (https://lateliercx.substack.com/) `Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #marketing #expérienceclient #relationclient #intelligenceartificielle #IAémotionnelle #dataémotionnelle #hyperpersonnalisation #chatbot #marketingdigital #stratégieclient #fidélisationclient #customerexperience #marketingIA #OneToOneBiarritz Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes. Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall (https://www.linkedin.com/in/guenaelle-lundwall/?originalSubdomain=fr), directrice de la business unit énergie chez Concentrix (https://www.concentrix.com/fr/), nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie. 🎯 Au programme : Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentés Les outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réel Les assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humain Comment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnover La détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…) Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix EMEA (https://www.concentrix.com/fr/) Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContact Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique. Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch (https://www.linkedin.com/in/amira-harrouch/?originalSubdomain=fr), coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client. 🎯 Au programme : Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque L’importance d’une formation immersive et co-construite La bascule progressive comme clé d’une transition réussie Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #relationclient #externalisation #serviceclient #KiaFrance #Concentrix #expérienceclient #formation #automobile #CRM #montéeengamme #transformationdigitale #BPO #callcenter #recrutement Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX. Dans cet épisode, Alexandre Waquier (https://www.linkedin.com/in/alexandrewaquier/), fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX. 🎯 Au programme : Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier) Le rôle clé des incentives et du partage de la prime L’importance des feedback loops et des outils partagés Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #expérienceclient #customerexperience #vente #sales #relationclient #feedbackclient #customersuccess #accountmanager #outilsCX #salesenablement #customerrevenueenablement #crosssell #upsell #collaboration Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ? Dans cet épisode, Doriane Baker (https://www.linkedin.com/in/dorianebaker-customer-care/?originalSubdomain=fr), experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez. 🎯 Au programme : Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible Le piège de l'absence d’amélioration continue Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain) L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir le guide exclusif offert par Doriane avec les 7 piliers d’un customer care qui convertit 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ? Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller (https://www.linkedin.com/in/matthieu-bouteiller-b148a619/?originalSubdomain=fr), Président d’easiware (https://www.easiware.com/), nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique. 🎯 Au programme : Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025 Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business 👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.