Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique. Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch (https://www.linkedin.com/in/amira-harrouch/?originalSubdomain=fr), coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client. 🎯 Au programme : Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque L’importance d’une formation immersive et co-construite La bascule progressive comme clé d’une transition réussie Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #relationclient #externalisation #serviceclient #KiaFrance #Concentrix #expérienceclient #formation #automobile #CRM #montéeengamme #transformationdigitale #BPO #callcenter #recrutement Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX. Dans cet épisode, Alexandre Waquier (https://www.linkedin.com/in/alexandrewaquier/), fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX. 🎯 Au programme : Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier) Le rôle clé des incentives et du partage de la prime L’importance des feedback loops et des outils partagés Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #expérienceclient #customerexperience #vente #sales #relationclient #feedbackclient #customersuccess #accountmanager #outilsCX #salesenablement #customerrevenueenablement #crosssell #upsell #collaboration Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ? Dans cet épisode, Doriane Baker (https://www.linkedin.com/in/dorianebaker-customer-care/?originalSubdomain=fr), experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez. 🎯 Au programme : Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible Le piège de l'absence d’amélioration continue Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain) L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir le guide exclusif offert par Doriane avec les 7 piliers d’un customer care qui convertit 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ? Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller (https://www.linkedin.com/in/matthieu-bouteiller-b148a619/?originalSubdomain=fr), Président d’easiware (https://www.easiware.com/), nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique. 🎯 Au programme : Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025 Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business 👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ? Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan (https://www.linkedin.com/in/laure-moncany-de-saint-aignan-953b1353/?originalSubdomain=fr), responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable. 🎯 Au programme : Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profils Pourquoi la cartographie des compétences est un game changer Le rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutement L’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiosité Comment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass” L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence) 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet du processus de recrutement Doctolib, avec toutes les étapes clés, outils utilisés et conseils pour structurer un parcours candidat vraiment différenciant. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ? Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant. 🎯 Au programme : Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotion Le rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeur Comment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…) Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit… Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivement Et surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé 🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici (https://www.engage.paris/registration/676ab85f9b2a8f025d9f48ed) 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #expérienceclient #customersuccess #growthexpérience #fidélisationclient #relationclient #stratégieclient #onboardingclient #NPS #netrevenueretention #cultureclient #parcoursclient #marketingB2B #SaaS #transformationclient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service. Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant. 🎯 Au programme : Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité Ce qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas) Comment raconter une histoire authentique à vos clients Des exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…) Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidien Et surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet avec les six étapes pour créer vos propres signatures de service. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #expérienceclient #signaturedeservice #hospitalité #customerexperience #fidélisationclient #serviceclient #MaximeBlot #HospitalityInsiders #momentsmémorables #servicepremium #relationclient #expérienceutilisateur #hôtellerie #parcoursclientle Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar. Dans cet épisode, Clara Zaoui (https://www.linkedin.com/in/clara-zaoui-6a518b118/?originalSubdomain=fr), fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz). 🎯 Au programme : Comment anticiper un pic d’activité sans exploser les coûts Les 3 automatisations qui font gagner 30 à 40 % de volume de tickets Les erreurs fréquentes quand on débute l’automatisation L’art de personnaliser… même quand c’est automatique Comment Clara utilise l’IA pour répondre aux clients 24/7 Et pourquoi externaliser ne veut pas dire délocaliser 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir le guide pratique “Rush Ready Service Client” créé par Clara avec une checklist pour préparer votre équipe à n’importe quel type d’activité. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #serviceclient #relationclient #expérienceclient #ecommerce #automatisation #gestionderush #outilserviceclient #ClaraZaoui #LetsCare #IA #customercare #CX #Gorgias #YumaIA Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher. Dans cet épisode, Sébastien Tortu (https://www.linkedin.com/in/sebastientortu/?originalSubdomain=fr), fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances. 🎯 Au programme : Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire) L’émotion, le levier oublié de l’UX Comment utiliser la preuve sociale efficacement L’erreur fatale de parler à tout le monde de la même façon Le rôle crucial de l’A/B testing Et surtout… pourquoi la vente ne s’arrête pas au paiement 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide pratique avec les questions à poser à vos clients pour identifier et corriger vos erreurs UX. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor (https://cxadvisor.fr/) C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr (http://cxadvisor.fr) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée. 💬 Au programme : Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre) Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objections décryptées une par une Comment construire un business case solide qui transforme les “non” en “oui” Des méthodes concrètes pour embarquer vos équipes et réussir votre transformation Bonne écoute ! 🎧 📩 Abonnez-vous à la newsletter (https://lateliercx.substack.com/) pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com (http://concentrix.com) Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client), la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #externalisationrelationclient #améliorerserviceclient #commentexternaliser #serviceclientefficace #relationclient #experienceclient #customersuccess #optimisationdescouts #satisfactionclient #supportclient #externalisationentreprise #transformationdigitale #réduireleturnover #concentrix #podcastbusiness Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.