Anne-Christelle Vogler est la Directrice Clients et Opérations chez HomeServe France : le spécialiste des réparations, des travaux et de l'entretien des équipements de la maison depuis 20 ans en France. Anne-Christelle est passionnée par son métier et ses enjeux mais aussi par le Japon qu'elle admire pour sa mise en application d'une expérience client attentionnée.  Dans ce nouvel épisode, elle nous fait part des 3 projets qu'elle a préféré déployé tout au long de sa carrière. Elle prend aussi le temps de nous parler de quelques difficultés qu'elle a rencontré chez HomeServe tout en mettant en avant les apprentissages qui en découlent.  🎙️ Anne-Christelle fait de sa priorité l'expérience client, la relation client et la culture client. Elle est vraiment animée par le métier qu'elle exerce au sein de HomeServe, et ça se ressent !  🗒️Notes et références :  - Viparis (https://www.viparis.com/fr/) : le gestionnaire de sites de congrès et d'exposition - Site officiel Paris Aéroport (https://www.parisaeroport.fr/) - Salesforce (https://www.salesforce.com/fr/) - Le site officiel de l'Institut Paul Bocuse (https://www.institutpaulbocuse.com/) Vous pouvez contacter et suivre Anne-Christelle directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/anne-christelle-vogler-662a588/). 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Thierry Spencer (https://www.linkedin.com/in/thierryspencer/)  est une des figures emblématiques de l'expérience client et la relation client, milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Il est le Directeur Associé de l'Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client, et auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions - un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu'entretient l'entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu'elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre qu'il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Du coup, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ?  🎙️ Durant l'épisode, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l'entreprise. 🗒️Notes et références :  Conseil 1 : - Le blog Sensduclient.com (https://www.sensduclient.com/) - Le Manifeste de la Symétrie des Attentions (https://www.academieduservice.com/publication/manifeste-2021-symetrie-des-attentions/) par l'Académie du Service - Les labels : Équipe Heureuse - Client Heureux (https://www.academieduservice.com/produit/label-equipe-heureuse-clients-heureux/), Great Place to Work (https://www.greatplacetowork.fr/) et Service Client de l'Année (https://www.escda.fr/) Conseil 2 :  - Managers, dirigeants, libérez-vous ! (https://www.amazon.fr/Managers-dirigeants-lib%C3%A9rez-vous-transformation-lintelligence/dp/2311622102) - Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l'Académie du Service) - Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici (https://www.academieduservice.com/publication/symetrie-attentions-conseils/) - Étude du CSA sur la recherche de sens - Applications : Yuka (https://yuka.io/), EthicAdvisor (https://www.ethicadvisor.org/), Clear Fashion (https://www.clear-fashion.com/) - L'entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. (https://livre.fnac.com/a13216819/Pascal-Demurger-L-entreprise-du-XXIeme-siecle-sera-politique-ou-ne-sera-plus) - Pascal Demurger Conseil 4 :  - Interview (https://www.dailymotion.com/video/x6dq6na) de Catherine Malabou sur l'Intelligence Artificielle Conseil 5 :  - Principe du "First Contact Resolution" (https://www.vocaza.com/resources/experience-client/mesurer-first-contact-resolution/) Conseil 6 :  - The Best Service is No Service (https://www.amazon.fr/Best-Service-No-Liberate-Customers/dp/0470189088) - Bill Price Conseil 7 : - Les employés d'abord, les clients ensuite (https://www.amazon.fr/employ%C3%A9s-dabord-clients-ensuite-management/dp/2354560311) - Vineet Nayar Conseil 8 : - L'oreille Cassée (https://www.sensduclient.com/2016/09/ecoute-des-collaborateurs-loreille.html) - Thierry Spencer Conseil 9 :  - Management de la Relation Client (https://www.vuibert.fr/ouvrage/9782311403169-management-de-la-relation-client) - Thierry Spencer, Benoît Meyronin - Avez-vous le sens du client ? (https://www.amazon.fr/Avez-vous-sens-client-Adoptez-organisation/dp/2367782350) - Thierry Spencer - Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l'engagement sociétal la Poste  - Projets La Poste : Les Facteurs d'Avenir, Contre Toute Attente - Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions (https://www.academieduservice.com/publication/barometre-symetrie-des-attentions-2021/) Conseil 10 : - Référentiel de coopération - Michelin Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/thierryspencer/).  Retrouvez Le livre blanc (https://www.academieduservice.com/publication/tendances-relation-client-2021-livre-blanc/) de Thierry 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @leclient_podcast Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Delphine Boursaud (https://www.linkedin.com/in/delphine-boursaud-397) est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. C'est une mission de la plus haute importance tant on connait l'engagement de la communauté My Little qui, chaque mois, est on fire à l'idée de recevoir leur nouvelle box beauté et lifestyle. Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde My Little Paris s'appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents grâce à un soucis du détail jusqu'au dernier kilomètre, de l'écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement qui créé de la valeur client.  🎙️ Alors oui, elle rencontre des problématiques tous les jours et entre nous, c'est normal. Mais Delphine nous explique comme elle et son équipe essayent de trouver les meilleures solutions pour qu'elles soient le moins painful pour les abonnés My Little Paris. 🗒️Notes et références :  - Trello (https://trello.com/fr)  - Trustpilot (https://fr.trustpilot.com/) Vous pouvez contacter et suivre Delphine directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/delphine-boursaud-397). 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Damien Nuyttens (https://www.linkedin.com/in/dnuyttens/) est le Directeur des Opérations et de la Relation Client chez Butagaz, une entreprise historiquement connue pour son petit ours bleu qu'on a déjà tous vu. Mais c'est surtout un fournisseur multi énergies et un acteur majeur du gaz liquide et naturel, de l'électricté et des granulés de bois. Cela fait 20 ans que Damien gravite autour du secteur de l'Expérience Client. Il a été plusieurs fois récompensé par son travail qui ne se limite certainement pas à son expérience chez Butagaz.  🎙️Il nous livre de façon très authentique ses expériences et apprentissages au cours de carrière : Avec Damien, on a parlé :  - De l'étude In Vivo menée chez AOL où les collaborateurs se rendaient directement chez le clients pour étudier leurs usages d'internet - 13'55, - De son expérience chez SFR et du dilemme client généré lorsque Orange avait l'exclusivité sur la commercialisation de l'Iphone - 21'20, - Du programme de transformation mené en 9 mois chez Butagaz qui a permis de les faire élire Service Client de l'année en 2020 et 2021 - 52'25. 🗒️Notes et références :  Vous pouvez contacter et suivre Damien directement via son compte Linkedin. 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

En cette nouvelle année, nous avons décidé d'intégrer sur Le Client un nouveau format d'épisode : Moment de Vérité. Axé sur l'Expérience Client, ce type d'épisode vous permettra de découvrir des astuces et bonnes pratiques pour améliorer l'expérience que vous avez envie de faire vivre à vos clients mais que vous avez aussi envie de vivre à titre personnel. Pour cet épisode, nous recevons Agnès Chaba (https://www.linkedin.com/in/agn%C3%A8s-chaba/), Co-fondatrice et Chief Sales Officer chez Pledg, une Fintech française qui révolutionne le secteur du paiement. Pledg permet aux consommateurs un paiement différé de leurs achats. Grâce à eux, les utilisateurs peuvent désormais valider leurs achats en ligne sans payer.  Vous vous demandez surement comment cela peut être possible, c'est normal et c'est dans ce sens que Le Moment de Vérité va vous aider à comprendre. 🎙️Agnès nous explique comment Pledg aide de grandes marques, comme Decathlon, Le Slip Français ou encore Manomano, dans ce moment si crucial dans l'expérience utilisateur, à offrir des paiements à leurs utilisateurs.   🗒️Notes et références :  Vous pouvez contacter et suivre Agnès directement via son compte (https://www.linkedin.com/in/agn%C3%A8s-chaba/) Linkedin 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Elisabeth Courland (https://www.linkedin.com/in/elisabeth-courland-8a811118/) est Customer Success Manager chez Talent Soft, une entreprise qui offre des solutions en Saas d'expertise RH globale. En parallèle, elle est également la fondatrice de Planete Customer Sucess et créatrice de The Open Book of Customer Success. Et enfin, Elisabeth fait partie du Top 100 des Customer Success Manager et elle est la seule française à avoir intégré ce classement : une véritable chance de la recevoir sur Le Client. Mais alors être Customer Success Manager ça consiste en quoi ? Pourquoi les entreprises y font appel ? Quel est impact sur l'expérience des clients ? 🎙️Pendant 1 heure, Elisabeth nous explique son métier de façon pédagogue et ultra-transparente. Elle partage ses missions et enjeux mais s'adresse aussi à celles et ceux qui veulent intégrer dans leur équipe un.e Customer Success Manager. 🗒️Notes et références :  - La grille RACI (https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/matrice-raci) - Le "haha moment" (https://uxdesign.cc/what-is-an-aha-moment-e32cba636733) - Étude "Les entreprises n'écoutent que 4% des clients insatisfaits"  (https://www.nicereply.com/blog/using-csat-scores/) - Success Hacker (https://www.successhacker.co/) : Entreprise américaine qui organise le TOP 100 des CSM Les ressources proposées par Elisabeth :  - Open Book of Customer Success (https://www.notion.so/Open-Book-of-Customer-Success-88cc1574e44b4acfaade90599004df31)  - portail-csm.fr (http://portail-csm.fr) - Sa chaine youtube Planete Customer Success (https://www.youtube.com/channel/UC9oAxJqH47kbwTYhiKJwkbg) Vous pouvez contacter et suivre Elisabeth directement via son compte (https://www.linkedin.com/in/elisabeth-courland-8a811118/) Linkedin 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Linkedin (https://www.linkedin.com/company/lougage-paris/) lougage-paris Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Lionel Meyer (https://www.linkedin.com/in/lionel-meyer/) est le Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action et Spécialiste de la Relation Client et de l'Expérience Client depuis 1997. Il accompagne les entreprises et les marques dans l'optimisation de leurs performances grâce à l'Expérience Client. Il a débuté sa carrière il y a 20 ans, sur le marché de l'hotellerie de luxe avec comme premier client : Le Plaza Athénée. D'autres maisons de luxe et marques premium se sont intéressées à l'Expérience Client et Lionel en a accompagné plusieurs d'entres elles (Audi, Nespresso ou encore nos amis Air France). Cet épisode est un petit peu différent des premiers car avec Lionel, nous avons le droit à un cours magistral sur l'Expérience Client, et plus particulièrement, l'Expérience Client Transformative : celle qui fait qu'il y a un avant et un après.  🎙️Lionel nous livre une multitude d'exemples et anecdotes qui permettent aujourd'hui de comprendre l'accélération des ambitions autour de l'Expérience Client, quitte parfois, à la dénaturer. Prenez un cahier et un stylo, et découvrez cette discussion enrichissante !  🗒️Notes et références :  Vous pouvez contacter et suivre Lionel directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/lionel-meyer/). Sa chaine Youtube (https://www.youtube.com/channel/UCfJRe7roG1mZ41W4ut9R5uA) 💌Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement un avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormément (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Instagram (https://www.instagram.com/lougage_paris/?hl=fr) @lougage_paris Facebook (https://fr-fr.facebook.com/lougageparis/) Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Belle écoute ! 

Nam Tran (https://www.linkedin.com/in/nam-trantk/) est un expert de la Relation Client qui pendant 7 ans a mené d’ambitieux projets pour la Maison The Kooples (https://www.thekooples.com/fr_fr/). Nam nous parle de son arrivée chez The Kooples en tant que Stagiaire Relation Client, des étapes qui l’ont mené au poste de Responsable de la Relation Client et de ses projets professionnels. Pour cet épisode, je lui ai demandé de nous confier les 3 projets dont il est le plus fier : La mise en place du premier indicateur de satisfaction client cross canal chez The Kooples : le NPS  La création d'une communauté d'experts de la marque  Le plan d'action client Covid 19  🎙️Nam a été très généreux dans les informations qu'il nous a confié. On retient beaucoup d'éléments concrêts, d'exemples et de bienveillance.  Je lui ai aussi demandé de nous parlé d’un projet qui, dans l’immédiat, n’a pas été a la hauteur de ses attentes. Bref, avec Nam, c'est une discussion passionnante, sincère et précise qui vous attend ! 🗒️ Notes et références :   Vous pouvez contacter et suivre les aventures de Nam directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/nam-trantk/) - Did you enjoy (https://www.diduenjoy.com/fr) : Calcul du NPS - iAdvize (https://www.iadvize.com/fr/) : Déploiement d'une communauté d'experts - Livy et son LiveShow Instagram  (https://www.instagram.com/tv/CHLiccJIdKy/) 💌 Contactez-nous ! Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement une avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormement (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas.  📲Vous pouvez nous suivre sur : Instagram (http://www.instagram.com/lougage_paris) @lougage_paris Facebook (http://www.facebook.com/lougage_paris) Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P  Bonne écoute !

Aujourd’hui, je reçois Axel Guidicelli (https://www.linkedin.com/in/axelguidicelli/), le commandant de Bord d’une startup que j’adore : Ulysse (https://ulysse.travel/). Lui et son associé Lancelot ont fait le pari de redonner de la valeur à un service jusque-là médiocre : la vente de billet d’avion en ligne. Chez Lougage, on a absolument voulu le recevoir pour 4 raisons :  Ulysse est la version la plus cool et sereine d’acheter un billet d’avion en ligne : pas de frais cachés, pas de pubs.  Leur service client est aux petits soins en répondant à 1 message sur 4 en moins de 15 minutes – sans robot - Ils ont une communication proactive qui se démarque des acteurs historiques de par la tonalité et la clareté des messages. Ils ont réussi à tirer profit de la crise sanitaire en faisant passer leur score de satisfaction client de 4,7/5 à 4,9/5. Et cela alors que leur taux de contact a bondi de 25% à 98% ! 🎙️Une vraie leçon de résilience, optimisme et bienveillance ! 🗒️ Notes et références : Site officiel Ulysse (https://ulysse.travel/)  (https://www.livementor.com/) Retrouvez Axel sur Linkedin (https://www.linkedin.com/in/axelguidicelli/) On a évoqué leur site Coron'actu (https://ulysse.travel/actus/covid-19) qui recense toutes les informations utiles pour vos voyages suite à l’épidémie de coronavirus (Covid-19), leur site Est-ce qu'on peut partir ? (https://estcequonpeutpartir.fr/)  qui vous permet de savoir si vous pouvez partir dans tel pays ou non, avec une touche d'humour. Pour finir, on a  parlé de l'outil Trello (https://trello.com/) qu'Ulysse utilise pour partager sa roadmap (https://trello.com/b/4u9bjGUI/roadmap-ulysse)et recenser les souhaits et axes prioritaires d'amélioration de leurs clients. 💌 Contactez-nous ! Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement une avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormement (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. 📲Vous pouvez nous suivre sur :  Instagram (http://www.instagram.com/lougage_paris) @lougage_paris Facebook (http://www.facebook.com/lougage_paris) Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Bonne écoute !

Pour ce premier épisode, j'ai choisi de recevoir Alexandre Dana (https://www.linkedin.com/in/alexandredana/) le CEO de LiveMentor (https://www.livementor.com/) : une école de formation en ligne et tellement plus encore. Le "encore" étant, selon moi, la clé de sa réussite. J'ai rencontré Alexandre lors d'une formation à la prise de parole en public il y a deux ans et depuis nous sommes restés en contact. Au fil du temps, j'ai découvert son travail et l'univers qu'il créé à travers LiveMentor (https://www.livementor.com/). Je dévore aussi chaque mois le magazine qu'il a lancé Odyssées d'Entrepreneurs (https://www.livementor.com/magazine-odyssees/) et je dois dire que son approche de la qualité m'a beaucoup touché. Sa vision ne s'appuie pas sur l'abondance financière mais bel et bien sur l'abondance d'amour pour/de ses clients et cela fait la différence.  Chez Lougage, on a absolument voulu le recevoir pour 3 raisons :  D'abord parce que les entrepreneurs sont au coeur de notre économie Ensuite, parce qu'Alexandre avec Livementor (https://www.livementor.com/) diffuse chaque année de bonnes pratiques en termes d'expérience clients à plusieurs milliers d'entrepreneurs Et parcequ'il est l'exemple même qu'on peut disruper un modèle économique et un secteur d'activité grâce à l'expérience client : lorsque vous entrez dans la communauté de LiveMentor (https://www.livementor.com/) c'est une relation qui se tisse pour la vie  Notes et références :  Site officiel LiveMentor  (https://www.livementor.com/) Retrouvez Alexandre : Sur Linkedin (https://www.linkedin.com/in/alexandredana/) Le livre recommandé :  1000 True Fans, Kevin Kelly (https://www.amazon.fr/1000-True-Fans-Kellys-English-ebook/dp/B01N9P9O4G) On a aussi évoqué : FantasticBook (https://www.fantasticbook.co/) : service qui imprime, stocke et expédie vos livres (livres blancs, recherches, essais) à des clients / prospects  JeudiMerci  (https://jeudimerci.fr/): outil de Gifting en B2B pour uonboarding, remerciements, icebreaker... Le Magazine LiveMentor Odyssées d'Entrepreneurs (https://www.livementor.com/magazine-odyssees/) Contactez-nous !  Si le podcast vous plaît, le meilleur (best of the best) moyen de nous le dire ou de nous faire vos retours (et c'est précieux) c'est en laissant simplement une avis 5 étoiles ou un commentaire sur l'application Itunes. Cela aide énormement (comprenez : beaucoup, beaucoup) alors n'hésitez pas. Vous pouvez nous suivre sur :  Instagram (http://www.instagram.com/lougage_paris) @lougage_paris Facebook (http://www.facebook.com/lougage_paris) Twitter (https://twitter.com/LougageP) @lougage_P Bonne écoute !