Speaker #1En avant les seins ! Hello à tous, j'espère que vous allez bien. Je suis ravie de vous retrouver dans ce nouvel épisode de podcast. Et je dois vous avouer que là, je le fais de manière hyper impulsive. Je viens de me dire, ok, là, il faut absolument que j'allume le micro et que j'en parle. Parce que je viens de scroller sur TikTok et de découvrir un compte et une personne et des propos qui... Non, non, je peux pas ne pas réagir à ça. Je vais essayer de le faire avec bienveillance, mais puisqu'il est de bonne pratique apparemment en 2025 de donner son avis, même quand on ne nous l'a pas demandé, mais écoutez, je vais m'y mettre aussi, parce que là, je viens d'entendre un coiffeur avoir des propos. Non, non, non et non. Il essaye de démonter ce pourquoi moi je me bats, et voilà, et donc je me bats. Et je continue à réagir à ça. Alors j'ai hésité, je me suis dit qu'est-ce que je fais ? Je prends mon téléphone, je refais un TikTok par-dessus ou je le fais un story et tout. Et je me suis dit non, ok, on va allumer le micro, on va poser les choses si vous voulez bien. On va essayer de dégrossir le sujet ensemble de façon un petit peu plus calme, un peu plus posée. Et le fait de vous en faire un épisode de podcast va me permettre un petit peu plus de développer ma vision. Et cet épisode va tourner donc autour du sujet de la consultation. Mais alors vraiment, je ne pensais pas en parler sous l'angle d'un sujet qui divise les coiffeurs. Je ne pensais pas que la consultation, donc la consultation, le diagnostic, la PO comme vous voulez, je ne pensais pas que même ça, ça pouvait diviser les coiffeurs et ça pouvait donner lieu à aller taper sur les collègues. En fait, je... Non. Non, non, non, non, non, non. Donc... Je vous mets un petit peu dans le contexte, ce matin j'ouvre les yeux, je fais ce qu'il ne faudrait absolument pas faire, mais à coups de pas, mais j'ouvre le téléphone, je scrolle deux minutes sur TikTok, et là je vois... En fait je vois une vidéo de Laure, de l'authentique airshow, qui a l'air complètement désemparée parce que quelqu'un a tenu publiquement des propos, enfin je sais pas, a dégradé son image, voilà. Je me dis mince, qu'est-ce qui se passe ? parce que bon moi je ne connais pas personnellement Laure mais je vois bien à travers les réseaux sociaux que c'est une personne profondément humaine, gentille, bienveillante qui fait juste son petit bout de chemin sans rien demander à personne en fait c'est une nana, j'adore ces nanas, on dirait qu'elle a 10 ans toute sa vie un matin de Noël parce qu'elle a tout le temps les yeux qui brillent de tout ce qui lui arrive et enfin voilà. Donc j'ouvre mon TikTok et je vois l'or complètement désemparé puisqu'apparemment... un coiffeur s'est amusé à faire une vidéo pour dénigrer en fait son travail alors vous savez j'ai bien compris que la mode de 2025 puis même depuis quelques années on va pas se mentir mais j'ai bien compris que c'était le drama et que plus tu tapes sur les collègues et que plus t'as un avis tranché et que plus tu démontes les gens plus tu fais des vues plus tu gagnes surtout que TikTok fait des vidéos rémunératrices donc j'ai bien compris que c'était ça ici il est pas question d'y avoir du drama Merci. Il est simplement question de défendre un point de vue, et le mien en l'occurrence, puisque vous êtes sur mon podcast, et de défendre un petit peu une expertise, une valorisation du travail. Et certaines pratiques, et dénoncer certaines pratiques avec lesquelles je suis pas du tout, pas du tout en accord. Donc Laure est complètement désemparée, je me dis mince, qu'est-ce qui se passe ? Donc je sais pas trop de quoi elle parle et tout, et puis en fouillant un petit peu, je prends connaissance en fait d'un conte. d'un coiffeur. Alors ici, il ne s'agit pas de parler de son travail, du travail de ce coiffeur, il ne s'agit pas de... voilà. Il s'agit juste de parler de sa manière de faire, donc déjà dénigrer les gens, faire des vidéos où tu analyses en fait le travail des autres et tout, bref. On n'a pas les mêmes valeurs, c'est pas grave. Mais je scrolle un petit peu, je regarde ce qu'il fait, parce que tu te permets de te positionner en celui qui juge. Ok. Mais du coup, montre-nous un peu ce que tu fais. Et donc, je regarde. Donc, effectivement, c'est un coiffeur qui a l'air de travailler de façon correcte. mais aussi qui s'amuse à démonter en fait d'autres coiffeurs publiquement. Alors, sur certaines vidéos, il va dire tout ce que beaucoup de gens pensent tout bas, ok ? Mais je ne sais pas du tout ce qu'il a dit sur l'or exactement, je crois qu'il a effacé la vidéo. Par contre, en scrollant, je tombe sur un sujet qui forcément, moi, me touche en plein cœur. Et il nous fait donc un magnifique TikTok sur... Le diagnostic, donc ce que lui appelle le diagnostic. Et là, en fait, je découvre un point de vue qui est totalement, totalement, totalement à l'opposé du mien, à l'opposé de ce que je défends et à l'opposé de ce que moi je souhaite apporter à mes clientes. Donc, on va traiter ça comme un point de vue. Il y a le sien et il y a le mien. Et je vais vous apporter le mien, donc par rapport au sien. Cette personne, donc, explique que le diagnostic... Enfin, grosso modo, je vais vous la faire courte, mais... grosso modo, c'est une arnaque et c'est complètement marketing et c'est prendre l'argent des clientes que de faire payer une simple conversation, un simple diagnostic. Et qu'en plus, il dit que si tu fais un diagnostic qui fait plus de 10-15 minutes, c'est que tu es forcément un mauvais coiffeur parce que tu ne sais pas poser les bonnes questions, tu ne sais pas identifier les besoins de ta cliente en 30 secondes, donc tu es mauvais. Donc je récapitule son point de vue, c'est scandaleux de faire payer le diagnostic qui est une simple conversation. Il compare ça à, c'est comme si on faisait payer un verre d'eau au restaurant. Et il dit que tous les coiffeurs qui font des diagnostics de plus de 10-15 minutes max sont des mauvais coiffeurs. Voilà, parce qu'ils ne savent pas poser les bonnes questions, parce qu'ils ne savent pas identifier les besoins, bref. A chaque fois que je crois qu'on avance, je tombe sur des trucs comme ça et je me dis ah bah non, toujours pas. On n'avance toujours pas. Alors. Quelle est ma pratique par rapport à la consultation ? Et puis après, je développerai mon point de vue. Ma pratique par rapport à la consultation, alors je suis désolée de te décevoir, et là je m'adresse directement à la personne de ce TikTok qui n'écoutera certainement jamais ce podcast, mais on s'en fout. Je suis désolée de te décevoir, ma consultation dure 45-50 minutes et elle est facturée à l'heure actuelle 69 euros. Et ça se passe très bien, les clients t'adorent, moi ça me permet d'assurer une qualité de travail et une qualité de prestation que je ne serais pas capable de faire sans ça. Si tu juges mon niveau par rapport à ça, tant pis. Et au contraire, en fait, moi, j'ai vraiment le sentiment de développer une réelle écoute et une réelle expertise. Parce que, pardon, mais on les connaît les diag en cinq minutes. Oui, vous avez fait quoi alors ? C'était quand votre dernier shampoing ? Ok. C'était quand votre dernière couleur ? Ok. Et vous voulez quoi ? Ok. D'accord, donc si j'ai bien compris, la petite reformulation qu'on nous a apprise à l'école, si j'ai bien compris, tu veux devenir blonde polaire ? passer de brun à blond, n'abîme pas les cheveux et tu veux surtout pas que ça jaunisse et machin et blabla. Ok c'est parti. Voilà, c'est sûr qu'en cinq minutes on peut caler un diag. Pas de problème. Par contre, je différencie la consultation et le diagnostic. Dans la consultation, il y a une partie diagnostique. Diagnostic, c'est le fait de recueillir des informations, de les mettre ensemble et... d'en tirer des conclusions, d'en tirer une analyse, ok ? Un diagnostic. On prend des mesures, vous savez c'est comme quand on passe la voiture à la valise, là, au garage, ça prend des mesures d'un petit peu partout, et on se dit, ok, par rapport à tous les éléments que j'ai, voilà le résultat, voilà dans quel état est le cheveu. C'est ça, un diagnostic. Diagnostiquer l'état du cheveu à l'instant T, au moment où la cliente est sur notre fauteuil. Ok, ça aussi je le fais. Par contre, une consultation, c'est bien plus qu'un diagnostic. C'est un réel moment d'écoute en premier lieu. Un moment d'écoute, ok ? Pas le coiffeur qui se met à blablater et qui coupe la parole à la cliente toutes les 5 minutes en pensant qu'il sait exactement ce qu'elle veut alors qu'il la connaît depuis 3 secondes. La consultation est donc un moment d'écoute. C'est le moment où on va recueillir un maximum d'informations sur la cliente, sur son mode de vie, sur le rapport qu'elle a avec ses cheveux. Et moi pour ça, Déjà pour ça, il me faut au moins 15-20 minutes pour l'écouter en fait. Parce que les nanas elles arrivent, mais elles ont des historiques avec les coiffeurs qui sont longs comme le bras, elles ont eu des bonnes aventures, des mauvaises aventures, elles ont fait des trucs à la maison, elles ont des attentes, elles ont plein de choses et elles ont besoin de le dire une bonne fois pour toutes en fait. Elles veulent pas qu'on leur coupe la parole ou qu'on leur laisse une fenêtre de 3 minutes pour s'exprimer sur juste une couleur. Ok ? Si. tu veux valoriser ton travail, en tout cas moi c'est mon cas, moi j'ai pas le sentiment de faire juste une couleur donc Je ne vais pas parler à la cliente de juste la couleur. Je vais avoir besoin de discuter avec elle de tout son ressenti, de ses inspirations, de sa personnalité, de son mode de vie, de plein de choses. Parce que c'est là que je vais pouvoir faire de l'ultra personnalisé et c'est là que je vais pouvoir lui faire comprendre que mon travail, c'est pas juste appliquer une couleur. Moi, c'est le sentiment que ça me donne. Voyez-vous ? Un diagnostic qui dure 5 minutes avec 5-10 questions maximum et on se lance. Pour moi, c'est vraiment un message qui traduit à la cliente « je t'applique juste une couleur » . J'ai juste besoin de savoir quelle couleur, j'ai juste besoin de m'assurer qu'il n'y aura pas de mauvaise surprise, mais je t'applique juste une couleur. Donc, cette consultation, pour moi, elle a tout son sens, et bien au contraire, c'est ça qui démontre une expertise, une qualité d'écoute, et je suis désolée, c'est exactement le même sentiment que vous auriez chez un médecin. Je vais prendre un exemple. Alors, je n'ai pas... eu de graves maladies dans ma vie de cancer mais je vais prendre l'exemple de l'oncologue et je me projette si demain j'ai un cancer et qu'un oncologue donc qui est censé être un médecin spécialisé des traitements pour le cancer si demain j'ai un oncologue qui me reçoit en 3-5 minutes qui va me poser trois questions et qui va me donner trois réponses génériques et qui va me dire allez hop on lance le traitement est ce que vous pensez que je vais sortir de une rassurée. Est-ce que vous pensez... que dans mon fort intérieur, je serais absolument convaincue que le traitement est exactement ce qu'il me faut, moi, par rapport à mes symptômes et mes caractéristiques ? Et est-ce que vous pensez que du coup, je trouve que c'est un médecin spécialisé et réellement bon dans son domaine ? Bien sûr que non, ok ? Si j'ai un problème spécifique, j'ai besoin de sentir qu'on y apporte une réponse ou une solution spécifique. et pour moi... C'est exactement pareil dans cette consultation. Les clients arrivent avec des attentes spécifiques. Donc il faut que je prenne le temps, il faut que je prenne toutes les informations pour y apporter une solution spécifique et sur mesure pour elles. Voilà pourquoi une consultation ne peut pas du tout être faite en 10-15 minutes. C'est impossible. Maintenant, bien sûr que je différencie la consultation du diagnostic. La consultation, pour moi, en ce qui me concerne, dans ma méthode et dans mon procédé, la consultation, c'est le premier rendez-vous pour les clientes qui viennent vraiment la première fois et que je ne connais pas. C'est ce qui pose les bases. C'est vraiment ce qui va me permettre de connaître un maximum la cliente avant de démarrer, de bien comprendre ses attentes et surtout d'avoir ce temps pour bien lui expliquer ce que je ne peux faire, ce que je peux faire, ce que je ne peux pas faire, pourquoi je peux ou pourquoi je ne peux pas. C'est aussi ce qui va me permettre de faire du conseil, notamment par rapport à la routine à la maison. C'est à ce moment-là que je réalise vraiment le conseil, les routines sur mesure. C'est là que derrière se déclencheront potentiellement aussi les ventes additionnelles. Donc cette consultation, c'est vraiment la clé de voûte du reste, de tout ce qui va découler derrière en termes de prestations pendant des années. Et puis, il y a à côté le diagnostic. Le diagnostic, et encore je mets des gros guillemets parce que je trouve que le mot n'est pas... parfaitement adapté. Le diagnostic c'est ce que je vais faire pour une cliente qui est déjà venue et qui revient en entretien. C'est vraiment un temps bien sûr que je ne prends pas à 45-50 minutes à chaque début de rendez-vous cliente. Effectivement à ce moment là ça va me prendre à peu près 10-15 minutes, parfois un tout petit peu plus si on a besoin de discuter par rapport aux résultats précédents et qu'il y a des ajustements à faire sur l'entretien de la couleur. Mais oui à ce moment là je vais réaliser un diagnostic à peu près en 10-15 minutes parce que je connais déjà la cliente. Mais c'est justement parce que j'ai fait cette consultation de presque une heure la première fois que je n'ai plus besoin d'autant de temps les fois suivantes pour comprendre ce dont elle a besoin et pour savoir quoi faire et comment répondre à sa demande. Mais ça ne m'empêche pas d'ailleurs, très régulièrement au fur et à mesure des suivis clients, de reprendre du temps vraiment pour discuter avec elle. Maintenant, sur la partie facturation. Mais bien sûr... que je fais facturer cette consultation et que c'est une prestation à part entière. Encore une fois, je parle bien de la consultation, je ne parle pas du diagnostic qui est inclus des 10-15 minutes de conversation qui sont inclus à chaque nouveau rendez-vous des clientes habituelles. Mais bien sûr que je vais facturer ce temps. Ce temps de consultation fait appel à mes connaissances et à mon expérience. Connaissance parce que... j'ai investi dans mes études et j'ai investi dans de la formation. Donc j'ai investi de l'argent, j'ai investi du temps, donc ça a une valeur. Et expérience parce que maintenant, un petit peu de bouteille, plus d'une dizaine d'années d'expérience, donc pareil, ça a une valeur. Et ça vraiment, vous ne pourrez pas m'enlever ça. C'est une conviction profonde que notre conseil, notre analyse, toute cette expertise, toutes ces connaissances ont une valeur. Elles doivent être facturées parce que sinon c'est beaucoup trop facile. On vient se prendre un diagnostic d'une heure, une consultation d'une heure. On vient prendre tous les conseils et on s'en va. Et vous, vous avez fait quoi pendant ce temps-là ? Vous n'avez rien gagné et on est là. Je le rappelle quand même au cas où. Alors peut-être qu'il y en a certains d'entre vous qui bossent pour la gloire. Pas de problème, il faut juste bien l'assumer. Mais moi, ce n'est pas mon cas. Je ne bosse pas pour la gloire. Je bosse avec énormément de passion dans ce que je fais. j'adore ce que je fais, j'adore être au service de mes clientes. Par contre, c'est un travail. C'est ce qui me nourrit, et c'est ce qui nourrit mes rêves, mes projets, mes objectifs. Donc bien sûr que cette consultation est facturée, de la même manière que quand tu vas chez le médecin, tu payes ta consultation, le médecin ne te soigne pas, il ne fait que t'écouter, te diagnostiquer et te conseiller. C'est exactement ce qu'on fait avec nos clientes pendant cette consultation, on les écoute en diagnostic et on conseille. La seule différence avec le médecin, c'est qu'après, c'est nous qui opérons. Lui, le médecin, il te fait une ordonnance, tu vas chercher tes médicaments toi-même, tu te les administres toi-même et tu te soignes toute seule. Nous, derrière, après, bien sûr qu'on fait de la prestation de service et c'est nous qui allons nous occuper de régler la problématique ou de donner vie aux attentes et aux rêves de nos clientes. Mais en tout cas, ce conseil a une valeur. Et ça, j'y tiens fermement, je n'en démordrai pas. Et d'ailleurs, il n'y a qu'à lire les avis... que je reçois en fait derrière les consultations, les retours clientes, ça a vraiment un impact, ne sous-estimez pas l'impact que peut avoir ce temps d'écoute et ce temps de conseil. Les clientes sont ravies parce qu'aujourd'hui, elles sont affublées d'informations, de marketing, de plein de choses qui leur arrivent dans la figure, via les réseaux sociaux notamment. les influenceuses qui s'improvisent coiffeuses, etc. etc. Tout le monde y va de son petit conseil de faut faire ci ou non, faut surtout pas faire ça ou machin, tout le monde se contredit, bref. Et donc du coup elles n'arrivent plus à faire le tri là-dedans, donc elles essayent des choses, elles ont déjà la plupart du temps dépensé beaucoup d'argent en essayant telle ou telle méthode. Et c'est notre rôle à nous en tant que professionnels de faire le tri dans tout ça, de démêler, de faire de l'information et surtout de leur dire Merci. ce qui est vrai, ce qui est faux, d'expliquer pourquoi. Enfin, moi, vraiment, j'adore cette partie d'échange où je peux leur apporter une réelle logique, des vraies explications, des vrais conseils et des choses qui vont fonctionner pour elles. Donc, au risque d'en faire grincer certains ou certaines, oui, je fais une consultation qui dure 45 minutes, parfois même une heure, parfois même plus, si j'ai le temps derrière et qu'on est lancé dans des explications. Les consultations, c'est des conférences. Je pourrais y passer l'après-midi. Bref. Les consultations chez moi durent une heure. Les consultations sont facturées. Non, elles ne sont pas déduites. Parce que comme je vous l'expliquais avant, la consultation a une valeur. Si je la déduis lors d'une prestation, ça annule complètement la valeur de mon conseil. Et ça, j'y tiens coûte que coûte. Et ça me démonte de voir des coiffeurs faire passer ceux qui font ça pour des charlatans. Alors que c'est... Tout l'inverse. C'est à ce moment-là qu'on est dans l'expertise, en fait. C'est exactement à ce moment-là. Un autre point que je voulais évoquer avec vous, est-ce que la consultation est adaptée à tout le monde ? Je dirais que dans mon monde idéal, tous les salons de coiffure feraient une consultation. Et je pense, si on met de côté les contraintes de planning, de temps, de logistique et tout ça, je pense que franchement la majorité des coiffeurs... aimeraient avoir le temps de faire une consultation d'une heure et de faire connaissance réellement avec toutes les nouvelles clientes pour les comprendre, pour les écouter, pour être sûr de répondre parfaitement à leurs besoins et aussi pour s'assurer de travailler en toute sécurité. Je pense vraiment que la majorité des coiffeurs aimeraient prendre ce temps là. Est-ce que c'est adapté à tous les business model de coiffure ? Je ne sais pas. Dans mon monde idéal, je dirais que oui. Alors peut-être pas une heure. effectivement quand on est peut-être un salon un salon standard dans une galerie marchande et qu'on a plutôt visé le fait de faire du volume bah oui on va pas prendre une heure par cliente mais en tout cas cette notion d'un temps d'écouté et d'un temps de réflexion avec la cliente pour moi elle est primordiale aujourd'hui Quel que soit le concept, le modèle de salon dans lequel vous êtes, cette notion d'écoute, elle est indispensable. J'imagine qu'on pourrait trouver une manière de l'adapter pour les salons qui souhaitent prendre moins de temps et tout ça. Moi, effectivement, je travaille en salon privé, ok ? Je prends les clients une par une, je prends entre une et trois clientes par jour. Je me donne ce temps, j'impose ce temps à mes clientes, c'est un rendez-vous que j'impose, c'est pas elles qui choisissent ou pas de faire une consultation, c'est le ticket d'entrée dans mes prestations, dans mon salon. Mais, donc forcément je parle là surtout par rapport à la coiffure privée, mais ça pourrait parfaitement s'adapter à un salon classique. Les avantages de la consultation, je vous jure, j'ai même pas pris le temps de vous en faire la liste tellement... tellement il y en a, que ce soit côté coiffeur ou que ce soit côté cliente. Je vais commencer par les avantages pour la cliente et puis derrière je vous parlerai des avantages pour nous les coiffeurs. Pour la cliente, premièrement comprendre où on met les pieds, où on met les pieds et à qui on a affaire. Donc c'est être rassuré. Deuxièmement être écouté mais réellement écouté, pas juste je pense que j'aimerais être blonde. Ok, d'accord, on va vous faire blonde. Non, c'est pas ça, écouter la cliente. C'est écouter ce qu'elle projette sur elle, ce qu'elle projette dans sa couleur, ce qu'elle projette dans sa coupe, les complexes qu'elle peut avoir, les contraintes de mode de vie qu'elle peut avoir. Est-ce qu'elle fait du sport ? Est-ce qu'elle attache ses cheveux pour le travail ? Est-ce qu'elle porte des équipements ? C'est tout ça en fait, c'est quel est son passé avec ses cheveux ? Est-ce que c'est une cliente qui a tendance à changer beaucoup ? de couleurs au fur et à mesure de l'année, soit parce qu'elle kiffe le changement, qu'elle se lasse vite, soit parce qu'elle se cherche et qu'aujourd'hui, elle n'a jamais trouvé vraiment la couleur dans laquelle elle se sent brillée. Enfin, il y a toute cette partie. Pour la cliente, c'est vraiment un bénéfice énorme de pouvoir être enfin écoutée, de pouvoir exprimer ses attentes, mais pas juste ses attentes en termes de couleur ou de coupe, ses attentes vraiment en termes de qu'est-ce que je veux me renvoyer dans le miroir. Donc ça c'est un bénéfice. L'autre bénéfice c'est s'assurer pour elle que le coiffeur va travailler en toute sécurité. S'il a correctement les informations de l'historique, s'il a pu prendre le temps de faire une mèche test et d'analyser correctement le cheveu, la cliente se donne toutes les chances de ne pas ressortir avec de la paille ou en tout cas de ressortir encore avec des cheveux sur la tête. Donc cette consultation elle assure à la cliente de repartir avec un résultat sur mesure. On ne lui a pas fait le truc standard à la mode parce que c'est à la mode. On lui a fait ce qui lui correspond, ce qui correspond parfaitement à l'investissement qu'elle est capable de donner dans ses cheveux, que ce soit en termes de routine, produit, de temps qu'elle va accorder à ses cheveux, de manière de se coiffer, de fréquence à laquelle elle a envie d'aller chez le coiffeur. Elle s'assure d'avoir quelque chose qui lui correspond parfaitement. Elle s'assure qu'on va travailler en toute sécurité sur ses cheveux. Et elle s'assure de la personne qu'elle a en face d'elle. quand vous discutez avec un coiffeur pendant 40 ou 50 minutes. Vous savez tout de suite s'il connaît son sujet ou s'il ne connaît pas son sujet, s'il vous baratine, s'il ne vous baratine pas, s'il bégaye, s'il ne bégaye pas, les termes qu'il utilise. Voilà, pour la cliente, c'est vraiment un gage, c'est une garantie. C'est comme une garantie de sécurité, une garantie de résultat. Et ça, vraiment, même moi, si je dois aller faire des prestations... Vous voyez, il n'y a pas longtemps, je vous raconte, je fais une petite parenthèse vite fait. Il n'y a pas longtemps, je suis allée faire des extensions de cils. Des extensions de cils, j'en ai fait dans plein... de salons de beauté différents, avec plein de nanas différentes. Et la dernière fois que je suis allée me faire des extensions de cils, j'ai vécu un truc que je n'avais pas vécu jusque-là, c'est-à-dire que moi, je me suis allongée, je me suis dit, ça démarre. Je vous avoue, en plus, je jouais un peu la montre, parce que j'avais pris le rendez-vous juste avant moi, un rendez-vous client, donc j'étais pile dans le timing qui était donné sur la réservation en ligne. Et là, la nana, qu'est-ce qu'elle a fait ? Ben, elle n'a pas démarré tout de suite. Elle a pris le temps. Elle a pris le temps de savoir si j'avais déjà fait des extensions de cils, si je me frottais les yeux, si je transpirais beaucoup, si je faisais du sport. Donc elle a fait en fait ce que moi je fais avec mes clientes, vraiment. Ça m'a marquée, ça m'a frappée. Mais elle a pris le temps de me poser des questions. Elle a pris des mesures de mon œil. Elle m'a fait regarder droit devant, elle a pris des mesures pour voir à quel endroit il fallait un peu plus étirer l'œil et tout ça. Elle a vraiment pris le temps. Moi, je n'avais pas d'attente en plus. J'avais quasiment pas d'attente. Mais elle a pris le temps quand même de me montrer des photos, des différents... différents rendus, elle a pris le temps de me demander d'exprimer le résultat que je voulais, elle m'a fait comprendre qu'il y avait deux contradictions dans les choses que je lui disais, elle m'a expliqué et tout, donc ça a pris je pense une bonne quinzaine de minutes. Jamais pour des extensions de cils on avait pris ce temps là avec moi. Alors j'ai déjà été satisfaite plein de fois pour des extensions de cils et les nanas elles ont discuté avec moi pendant cinq minutes. Mais là cette fois ça m'a laissé un sentiment différent. Et ça m'a laissé un résultat différent. C'est-à-dire qu'elle a vraiment gommé toutes les petites choses que je pouvais reprocher avant à mes postes d'extension de cils. Et elle a commencé à accentuer les choses qui me plaisaient bien dans les postes d'extension de cils. Et vraiment, je me retrouve avec un résultat qui me convient parfaitement. Voilà. Et quand je vis ce genre de choses ailleurs, ça renforce ma position dans laquelle j'ai raison de prendre ce temps. Il n'y a pas meilleur moyen de s'assurer de faire du sur-mesure et d'avoir exactement ce qu'on veut qu'en ayant un réel temps d'échange avec le professionnel qui va s'occuper de nous. Et souvent, c'est là-dessus que je communique sur les réseaux sociaux. Quand je m'adresse aux clients, je leur dis, voilà, si vous voulez des résultats différents, commencez par un premier rendez-vous différent. Oui, je sais que ce n'est pas souvent qu'on vous demande de vous déplacer juste pour une consultation, je le sais. Mais si je le fais alors que je sais... la contrainte ou le frein que ça peut engendrer, j'en ai bien conscience. Mais si je le fais et si j'y tiens et si je reste droite là dessus et si je tiens bon depuis des années par rapport à ça, c'est parce que derrière je sais tellement à quel point il n'y a que des choses positives qui découlent de ça. Et donc dans la partie coiffeur, ce qui va découler de ça c'est énorme. C'est que déjà, nous aussi on a affaire, on sait qui passe la porte, ok, ça permet de trier un petit peu, ça nous permet de comprendre La cliente, sa personnalité, de comprendre bien son historique, nous de nous assurer qu'on va travailler vraiment en toute sécurité, de savoir, d'évaluer aussi si nous on est capable de répondre à ses besoins. Moi j'ai des clientes qui viennent pour certaines attentes, où je vais leur dire, ok alors sur cette partie là, il n'y a pas de problème, mais sur l'autre partie, les clientes qui veulent des coupes courtes, ultra graphiques, des choses comme ça, c'est pas du tout mon domaine d'expertise. Donc je leur dis, moi sur la partie coupe, le côté ultra graphique et tout ça que tu recherches, Moi, je ne suis pas la mieux placée, je ne suis pas l'experte. Je vais pouvoir faire quelque chose d'assez basique, de joli, d'harmonieux, il n'y a pas de problème. Par contre, pousser vraiment le côté graphique de la coupe, ça, je ne sais pas faire. Donc, ça me permet aussi, moi, d'exprimer là où je peux faire quelque chose pour elle et là où j'ai une limite. Et vraiment, moi, je n'ai aucun problème à leur dire, ah non, là, je ne peux pas, c'est ma limite. C'est comme la nana qui viendrait me demander, je ne sais pas, une nuque arc-en-ciel. Une nuque arc-en-ciel, c'est non. Moi, tu viens me voir pour faire du balayage, tu viens me voir, à la limite, pour une couleur un peu fun, type un bordeaux, un rose, un balayage, voilà. Mais tu me demandes de créer vraiment un truc holographique dans les cheveux, des placements, des trucs avec du pigment direct, de la déco tête entière et tout ça, je ne fais pas. Donc c'est le moment pour moi aussi de poser les limites de ce que je peux faire, ce que je ne peux pas faire, soit par rapport à mes compétences, soit par rapport aux cheveux. Ça permet aussi, en tant que coiffeur, de poser le cadre de la manière dont on accueille nos clientes, de ce qu'on accepte et de ce qu'on n'accepte pas. Moi, c'est le moment où je peux communiquer sur ce que j'attends de la cliente, parce que oui, moi aussi, j'ai des attentes envers mes clientes. Elles expriment tout ce qu'elles attendent de moi et il n'y a pas de problème. Mais moi aussi, j'exprime ce que j'attends d'elles, à savoir le respect, le respect de mon conseil. Je leur explique, moi je fais du conseil, il n'y a pas de problème. Par contre, si c'est pour aller faire travailler Internet derrière... Il y aura le conseil une fois, mais il n'y aura pas deux fois. Il ne faut pas revenir me le demander après. J'explique comment je reçois les clientes. Je leur explique que ce n'est pas là où elles vont ramener leur mari, leur meilleur ami ou leurs enfants. Je leur explique les conditions d'accompte, de réservation. Je pose le cadre, en fait. Et le fait d'avoir cette conversation une fois, les choses sont posées, je peux vous dire qu'on n'a plus jamais besoin d'y revenir. C'est très clair pour tout le monde. Donc ça, c'est un autre avantage, c'est de poser mon cadre. Ensuite, un autre avantage, c'est pour tout ce qui va être revente. Parce que nous, on est des coiffeurs, on n'est pas vendeurs, on n'est pas des commerciaux. Ça, c'est ce qu'on aime crier haut et fort. Ok. Par contre, on a vraiment un devoir de conseil. Et c'est à ce moment-là, par rapport à la revente, que je peux faire mon conseil. Et c'est là que j'explique pourquoi c'est important d'avoir une routine à la maison. Pourquoi ici, je suis la personne la mieux placée pour leur conseiller la bonne routine par rapport aux prestations que je vais leur faire. Et du coup, ma vente, ma vente additionnelle... et faites à ce moment-là. Parce que les fois d'après, quand je vais leur parler de leurs produits, elles savent déjà que je vais leur en parler.
Speaker #0Moi, je ne peux pas faire autrement, c'est mon travail, je ne me verrai pas les laisser partir comme ça sans rien pour qu'elles découvrent par elles-mêmes derrière qu'en fait, il fallait utiliser un truc spécifique et qu'elles viennent me reprocher de ne pas leur avoir dit. Ah non, non, non. L'avantage suivant, c'est la gestion du planning, l'organisation, la gestion du temps. Le fait de recevoir la cliente une première fois et de savoir exactement ce qu'elle veut, c'est ce qui me permet de placer exactement les prestations dont elle a besoin, de placer aussi les prestations additionnelles qui vont être nécessaires. C'est ce qui évite par exemple le « j'ai réservé pour une couleur, mais en fait je veux un balayage avec un soin profond » et on passe d'une prestation qui dure deux heures à une prestation qui dure six heures. Et du coup, soit tu te mets dans la galère avec ton planning, soit tu es comme moi en privative, donc en fait il n'y a pas du tout moyen d'allonger le créneau. Et dans ce cas-là, tu passes à côté d'une prestation avec beaucoup plus de valeur et qui aurait beaucoup mieux contenté ta cliente. Et donc ça, c'est pareil, la consultation, ça me permet de pouvoir gérer exactement le temps dont j'ai besoin pour cette cliente et de pouvoir lui proposer l'intégralité des prestations et de ne pas attendre qu'elle soit sur mon fauteuil pour dire « Ah oui, aujourd'hui, on avait rendez-vous pour une couleur, mais là, le cheveu, il est tellement abîmé, ce serait quand même bien qu'on fasse un soin profond. » Moi, je ne peux pas me permettre ce genre de choses parce que ça rajoute une demi-heure, une heure sur mon planning, donc je ne peux pas. Et en fait, peu de coiffeurs peuvent se le permettre sans se mettre dans le vu et sans du coup, sans impacter. l'expérience de la cliente suivante. Donc ça permet ça aussi, une meilleure gestion de planning. Ça permet une fidélité qui est incroyable parce que les clientes sont en confiance, parce qu'il y a un lien spécifique qui se crée du fait qu'on a été dans l'écoute et qu'il y a eu cet échange. Et je peux vous dire que même les clientes qui font des consultations et qui ne donnent pas de suite, elles continuent à m'écrire sur les réseaux. Elles ne sont souvent pas venues soit pour des raisons financières, soit autre, mais... Elles sont toujours hyper reconnaissantes de ce conseil et il y a un lien qui s'est créé. Et je me dis, c'est pas grave. Moi, je suis ok pour faire une consultation en 2025 et que la cliente revienne vers moi en 2027. Il n'y a pas de problème. Je sème des graines, je sème du lien et elles reviennent vers moi quand elles veulent. Il n'y a aucun souci. Et c'est ça aussi que permet la facturation, c'est de pouvoir se dédouaner par rapport à ça. Moi, je ne suis jamais blasée. Si une cliente, même si ça arrive que très rarement, si une cliente ne donne pas suite à la consultation, j'ai pas perdu mon temps, j'ai fait mon conseil à fond. J'ai été rémunéré pour le faire. Tout va bien en fait. Je n'ai pas les boules. Bref, tout ça, je pourrais vous en parler encore des heures et des heures. Et je le ferai par d'autres moyens. Mais voilà ce que j'avais à dire par rapport à cette consultation, ce diagnostic. Non, justement, faire un diagnostic qui dure plus de 15 minutes, c'est réellement s'intéresser à nos clientes. Et le facturer, c'est valoriser son savoir-faire, valoriser ses études, son expérience, ses connaissances, ses compétences. Donc je ne suis absolument pas en accord avec ce point de vue. Je trouve vraiment qu'il est contre-productif. Je trouve qu'il va à l'encontre de la valorisation de notre savoir-faire. Maintenant, une consultation pour qu'elle soit facturée. Il faut effectivement que ça soit une prestation à part entière. Il faut que ça soit une réelle expérience client. Il faut que ce soit méthodique, structuré, parce qu'il y a les bonnes questions à poser, certes, mais si une consultation, c'était juste avoir une feuille et énumérer des questions et cocher, ça n'aurait pas plus de valeur qu'un diagnostic et ça ne nous avancerait pas plus. Donc il y a vraiment de la méthode à amener pour faire de cette consultation un lien qui se crée, pour faire de cette consultation une conversion vers de la vente de prestations. et de la clientèle, ça c'est sûr, il y a le moment où il faut annoncer les tarifs, créer un devis, et faire en sorte que la cliente soit convertie, en fait, une bonne fois pour toutes, et qu'elle s'engage dans une prestation avec nous, donc il y a des moments comme ça qui sont clés, qui sont très méthodiques. Donc oui, cette consultation, elle doit avoir une structure, elle doit avoir une méthode, mais elle a toute sa place. Et au contraire, la consultation démontre une expertise, une expérience client hors normes. qui se différencie et qui fait que les clientes se sentent réellement écoutées et en confiance. Voilà, c'était ce que j'avais à dire aujourd'hui par rapport à ça. C'est peut-être un peu décousu, franchement, j'avais pas fait de plan particulier de ce que j'avais à vous dire par rapport à ça. Je voulais vraiment réagir par rapport à ce discours que je ne peux plus entendre. Donc, si aujourd'hui vous n'avez pas envie de faire cette consultation, il n'y a pas de problème. Vraiment, je... je vous respecte en tant que coiffeur et tout, il n'y a pas de soucis. Par contre, si vous ne faites pas cette consultation, je ne veux pas entendre de coiffeur qui se plaigne d'avoir des litiges avec des clientes parce qu'elle a dit que ce n'était pas ce qu'elle voulait et du coup, elle n'a pas voulu payer ou elle m'a mis un mauvais avis ou on ne s'est pas compris, ou il y a eu un litige, ou je n'ai pas compris au bac ce qui s'est passé, le cheveu a brûlé, le cheveu a fumé, le cheveu machin. Si vous ne voulez pas faire de consultation, si vous ne voulez pas prendre ce temps, pour vous mettre en sécurité et vous apportez vous aussi des garanties dans votre travail il ne faut pas derrière se plaindre des conséquences que ça a. Si vous êtes un coiffeur aventurier, que vous n'avez pas de problème à travailler à la mano comme ça, et vas-y, on discute 5 minutes et j'y vais, et que derrière tu te dis, ok, j'assumerai les conséquences, ou je suis à peu près sûre de moi, ou alors que tu as calé tes techniques pour être sûre qu'il n'y ait aucun problème autour, et vraiment, je n'ai pas de soucis avec ça. Par contre, ne venez pas taper sur ceux qui prennent un réel temps d'écoute avec leur cliente, qu'ils le facturent. parce que ça a une valeur et qui se mettent des garanties pour travailler déjà avec une clientèle sélectionnée qui les respecte, qui paye le prix correct de la valeur de ce qui leur apporte et qui prennent le temps d'essayer de faire des choses bien, d'essayer de faire les choses différemment, d'essayer de proposer en tout cas des expériences clientes plus englobantes. Si vous n'avez pas envie de le faire parce que votre modèle ne s'y prête pas, il n'y a pas de problème. Mais on ne tape pas sur ceux qui essayent de mettre des choses en place pour faire évoluer le métier, les mentalités, la valeur dans... le bon sens. Sur ce, avec un énorme sourire et beaucoup de soleil que je vous transmets à travers ce micro, je vous souhaite une excellente journée. Bien sûr, je suis toujours absolument ouverte pour parler de ces sujets dans mes DM sur Instagram, sur Julien Studio ou sur le Jujicho. N'hésitez pas et de toute façon, ne vous inquiétez pas que la consultation, on en reparle très très très très bientôt.
