Description
Franck Ecalard, directeur général du réseau Cuisine Plus, est venu nous parler dans cet épisode de la transformation d’un réseau qui était, il y a 5 ans, encore assez traditionnel.
En se mettant en 2015 en « mode startup » avec humilité, un grain d’insouciance, de l’agilité et de l’audace, Cuisine Plus a réussi à mettre le client au cœur du process pour arriver à être élu « Service Client 2021 » avec un score jamais atteint, grâce aux équipes.
« Cuisine Plus, c’est avant tout une grande famille. »
Grâce à une écoute régulière des clients, une mesure en continu de leur satisfaction grâce aux mesures NPS, et un processus d’amélioration continu, tous les franchisés et leurs équipes ont intégré les nouvelles attentes des clients et ont adapté leur manière de travailler.
Les 3 éléments de différenciation de l’offre de Cuisine Plus sont :
- L’offre Electrio toute l’année, 3 appareils électroménagers pour 1€ de plus
- La personnalisation 4D, hauteur, largeur, profondeur et COULEUR au choix
- La satisfaction des clients
Le marché du meuble de cuisine est en forte croissance mais il se digitalise aussi et grâce à des investissements importants, de la formation et beaucoup de pédagogie, les franchisés ont tous compris l’importance de proposer cette offre digitalisée. Même dans un parcours d’achat très digitalisé, le client viendra toujours dans le magasin, et c’est là où la qualité de service et les conseils seront déterminants.
« Les temps d’achat se réduisent de plus en plus »
Il est donc nécessaire d’adapter aussi le parcours client en magasin, ce qui est fait depuis décembre 2020 avec un tout nouveau concept de magasin dans plusieurs magasins pilotes et qui sera présent dans un tiers des magasins prochainement.
Merci à Franck Ecalard pour cet échange et à Fanny Collinet de l’agence Marie-Antoinette pour cette mise en relation.
https://www.marie-antoinette.fr/
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