Transcription

• Speaker #0

  On est aussi vraiment dans un monde où l'omnicanalité, c'est devenu la réalité absolue. Et les clients, nous, notre job, c'est de leur offrir la meilleure expérience client à tous les instants, quel que soit le média ou quel que soit le levier qu'ils ont envie d'utiliser, alors que ce soit par tchat, par téléphone, en magasin, sur le site internet. Il faut qu'ils aient une expérience optimale. Et après, les clients, ils vont aller sur le site internet. Après, ils vont appeler un conseiller, ils vont venir en magasin, ils vont récupérer un devis. Et puis le soir, ils vont acheter le produit qu'ils ont vu en magasin, ils vont l'acheter sur internet. C'est très compliqué de tracer tous ces flux. Notre job, c'est de faire en sorte d'optimiser que ces moments-là soient le plus agréable possible et le plus simple possible.

• Speaker #1

  Bienvenue sur Marketing Stories. Je suis Thibaut Renouf, le CEO de Partoo, une société tech qui accompagne les retailers dans tous leurs enjeux de visibilité locale et de réputation. On a lancé ce podcast pour vous partager régulièrement les parcours inspirants de personnalités du monde du retail. On parlera notamment de leur parcours, leurs challenges et leurs réussites sur des problématiques à la fois marketing et digital. Juste avant de lancer cet épisode, on compte sur vous pour vous abonner, nous laisser un avis et en parler autour de vous. Je sais partout, on est curieux et passionnés, et c'est pour ça qu'on a lancé Marketing Stories. Bon épisode. Bonjour à tous. Alors aujourd'hui, pour ce nouvel épisode de Marketing Stories, j'ai la chance d'être avec Réuel Mizra, qui est directeur général de La Maison Convertible. Bonjour Réuel.

• Speaker #0

  Salut, bonjour.

• Speaker #1

  Comme tous les auditeurs l'attendent, je vais devoir demander de te présenter, nous raconter ce que fait La Maison Convertible.

• Speaker #0

  Moi voilà, je suis Réuel Mizra, directeur général de La Maison Convertible. C'est une boîte familiale qui a été fondée en 1980. Nous, on est spécialisés dans le meuble convertible. Et plus précisément, on est leader du canapé convertible en France. Voilà, on a plus de 50 magasins en France. On réalise un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros. Et en gros, l'histoire de la société, c'est qu'en 1980, il y a deux familles, que mon père, ma mère, mon oncle et ma tante, qui voulaient s'associer. Et ils ont commencé par créer un dépôt-vente. Donc un dépôt-vente, ce sont des magasins où tu viens, tu déposes des produits à l'occasion et tu les revends à des particuliers. Et donc, ils ont fait ça. Ils ont fait ça pour des vêtements, pour de l'ameublement. Et très, très rapidement, ils se sont rendus compte que tout ce qui était canapé, en particulier canapé convertible, arrivait le matin et repartait aussi vite le soir. Et donc là, mon père a eu l'idée brillante. Il avait aussi vu qu'il y avait une vraie augmentation du prix au mètre carré, qu'il y avait un problème de gain de place à Paris. Et du coup, ils se sont dit qu'ils allaient ouvrir le premier magasin qui était dédié au canapé convertible en France. Et là, ils ont décidé d'ouvrir un premier magasin qui s'appelait Canapé Salon. Il était situé dans le 19e arrondissement à Paris, à Place des Fêtes. Et de là, l'entreprise s'est développée en ouvrant un deuxième magasin, un troisième magasin. Et voilà, aujourd'hui, du coup, on a plus de 50 magasins. Mon père est toujours PDG de la société. Et en fait, il y a la seconde génération qui a rejoint la boîte dans les années 2010. Donc, moi, je représente aujourd'hui.

• Speaker #1

  Et côté de ton oncle, il y a aussi des gens qui ont rejoint l'entreprise de la famille.

• Speaker #0

  Ma tante est toujours au conseil d'administration et mon père est toujours présent.

• Speaker #1

  Et c'est vrai que je pense que... Le canapé convertible a bien explosé de manière générale. C'est quelque chose que maintenant tout le monde connaît. Déjà, le choix du nom a été assez fort, puisque ça vient dans la tête des gens directement. Quand on cherche un canapé convertible, on pense à votre enseigne. Comment a évolué un peu le positionnement depuis ce début sur le canapé convertible ? On en discutait un peu en off avant l'enregistrement. Il y a un changement de positionnement. Est-ce que tu peux nous raconter cette évolution de l'entreprise et ce changement de positionnement ? Nous,

• Speaker #0

  on est... Depuis très longtemps, on a spécialisé dans le canapé convertible, mais on a toujours vendu d'autres types de produits. On vend aussi des armoires à lit, des armoires qui viennent des lits, des tables relevables, des consoles extensibles qui permettent de passer de 2 places à 18 places en quelques secondes. Mais on a toujours eu une vraie particularité, c'est que notre marché principal, c'est le canapé convertible. Je pourrais t'en parler tout à l'heure, on a vraiment démocratisé le produit. On a travaillé de manière très proche avec des ateliers. avec des usines, avec des designers, et on fait que le produit qui en 1980, c'était un canapé convertible, c'est un produit un peu ancien avec deux agoudoirs, un produit gris et un truc rectangulaire. Aujourd'hui, on a fait un produit qui est ultra design, ultra confortable et ultra pratique. Ce qui fait qu'on est vraiment leader et qu'on a, je pense, une réelle avance sur ce marché-là. Maintenant, nous, on avait une philosophie un peu plus large que ça et on veut être également le spécialiste de la maison intelligente, la maison convertible. C'est pour ça qu'en fait, en 2017... La maison du convertible est devenue la maison convertible. C'est un tout petit pas, ça ne change pas grand-chose pour le client, la maison du convertible ou la maison convertible. Mais pour nous, ça voulait dire pas mal de choses. C'est qu'on n'est pas seulement le spécialiste d'un produit, mais qu'on veut proposer aux Français, on veut proposer à nos clients des solutions intelligentes, gains de place. pour tout leur intérieur et faire en sorte de les aider à se sentir bien chez eux par le gain de place, par le design et par le confort.

• Speaker #1

  Super. Aujourd'hui, on va parler aussi de la partie ads, la partie acquisition, qui est un sujet énorme, j'imagine, pour vous, drive to store, etc. Il y a un deuxième sujet dont on va parler qui est le e-commerce et comment le e-commerce transforme des secteurs, même les secteurs comme le canapé. On s'imagine qu'il faut voir et toucher le produit avant de l'acheter, mais on en parlera. Avant ça, je voudrais comprendre un peu... Selon toi, qu'est-ce qui a fait le succès de la maison convertible ? Est-ce que vous avez innové d'un point de vue produit ? Est-ce que vous avez été bon dans l'exécution marketing ? Est-ce que vous avez, je ne sais pas, recruté les bonnes personnes, fait beaucoup de branding, etc. ? Pour bien comprendre, qu'est-ce qui a fait votre succès ? Pour les gens qui lancent, déjà, est-ce que c'est en succursale ? Est-ce que c'est en franchise ? Est-ce que le modèle a évolué ? Tout ça, pour bien comprendre l'entreprise.

• Speaker #0

  Déjà, je crois qu'il y a un vrai besoin sur le produit, un produit qui n'existait pas forcément. C'est-à-dire qu'à Paris, le matériel coûte très cher, on a tous besoin de gagner une place en plus. Quand t'as 30 mètres carrés, t'aimerais bien en avoir 50. Quand t'en as 50, t'aimerais bien en avoir 70. Et quand t'en as 100, t'aimerais bien en avoir 130. Et nous, on permet de gagner en moyenne 15 mètres carrés en plus chez soi. Nous, nos canapés convertibles, on les vend pour être du couchage quotidien. Et la plupart de nos clients les mettent dans leur salon. Et ça leur permet de recevoir quotidiennement, occasionnellement, des amis, des grands-parents. Ils le mettent également dans des chambres d'amis ou dans des cabinets. On fait aussi pas mal d'investissements locatifs. Au niveau du produit, il y a un vrai besoin. Nous, on a essayé de répondre à cette demande. Et comme je vous disais tout à l'heure, on est presque l'inventeur de ce produit parce qu'on l'a démocratisé, on en a fait quelque chose d'innovant. On a fait aujourd'hui un produit qui est aussi beau qu'un canapé fixe, ce qui à l'époque était complètement inimaginable parce qu'il faut imaginer que dans un canapé convertible, ce qu'on vend qui s'ouvre en cinq secondes, il y a une mécanique. On ne rend pas compte, mais c'est un objet ultra technologique qui est au milieu de la carcasse du canapé et qui apporte beaucoup de contraintes. Et ce qu'on a réussi à faire, c'est allier la technologie, allier ces contraintes-là avec tout le côté design. C'est un énorme enjeu.

• Speaker #1

  Et ça veut dire que vous concevez vos propres canapés, vous avez des équipes d'ingénieurs, potentiellement aussi des équipes de designers, et c'est vous qui faites toutes ces parties-là.

• Speaker #0

  On a des équipes de designers qui dessinent. Nous, on réfléchit au produit. Après, on travaille avec des ateliers. On n'a pas nos propres usines, mais on travaille avec des usines de manière très proche. On fait des gros volumes avec eux. Et derrière, ce sont eux qui nous réalisent les prototypes. C'est une co-construction, on va dire.

• Speaker #1

  Et toujours avant de rentrer vraiment dans la partie plus marketing, c'est quoi un peu les perspectives que tu vois ? Est-ce que là, vous êtes plutôt en phase d'ouverture ? Comment va la boîte ? Comment tu sens le marché ? Et comment vous vous positionnez par rapport à cette évolution ?

• Speaker #0

  Tu m'as demandé aussi, du coup, si on avait des magasins en physique.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Nous, on a un ADN à la base déjà très parisien. Parce que voilà, on est vraiment dans la ville. On s'intéresse à un marché CSP plus dans des villes de plus de 200 000 habitants. Donc, on a un ADN très parisien où... avec nos propres magasins. Depuis quelques années, on a décidé de s'attaquer, de s'intéresser au territoire national et d'aller dans les grandes villes en France. On a un magasin historique à Lyon depuis les années 2005. Et depuis quelques années, on a ouvert à Marseille, à Nantes, à Lille, à Bordeaux, et on s'intéresse aux grandes villes françaises. Et parallèlement, en 2012, on a décidé de tester un nouveau système, qui est celui des corners. Les corners, en fait, ce sont des affiliés. C'est comme des franchisés, mais avec des contrats un peu simplifiés. Et donc, ce sont des magasins de province, des magasins qui ne sont pas à Paris. Soit ça va être des grandes surfaces de 10 000 m² qui vont disposer 200 m² pour nos magasins, soit qui vont avoir un magasin complètement dédié à la maison convertible. Et ça, c'est un deuxième système qu'on a créé. On essaye de créer des collaborations fortes avec des gens qui font du bon travail.

• Speaker #1

  Et ça, c'est la partie qui est... Quel pourcentage de votre réseau ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, c'est la moitié de notre réseau.

• Speaker #1

  Et c'est ça qui drive un peu la croissance ?

• Speaker #0

  C'est ce qui nous permet d'être présents partout et de faire en sorte que les gens puissent nous trouver partout où ils sont. Maintenant, aujourd'hui, notre développement, on l'axe principalement sur nos magasins en propre, que c'est ce qu'on sait faire. Et en fait, tout à l'heure, tu m'as demandé c'est quoi nos valeurs. En fait, on a des valeurs assez familiales. On a toujours été axé sur la qualité, sur la satisfaction du client. Et moi, c'est complètement l'ADN que mes parents m'ont transmis. Je pense que c'est beaucoup ce qui fait qu'aujourd'hui, on a réussi à garder, malgré le fait qu'on se soit développé, qu'on recrute de plus en plus de personnes, forcément, on met de nouveaux process en place. Mais on arrive à garder cette structure à taille humaine qui nous permet de considérer les gens, de considérer beaucoup les clients et de faire les choses bien. C'est tout ce qu'on sait faire, je pense, c'est essayer de faire les choses bien.

• Speaker #1

  Tu sais que c'est la vision de partout ?

• Speaker #0

  C'est vrai ?

• Speaker #1

  La vision de partout, c'est make things right. Au départ, c'était à la fois faire les choses bien et rendre les choses bien, potentiellement améliorer certaines choses. Mais au départ, faire les choses bien, ça veut dire à la fois réparer, mais aussi faire les choses bien. C'est la vision qu'on a définie. Parce que ce n'est pas facile de faire les choses bien sur tous les aspects. Et j'imagine qu'en futurité, elle aussi. Plus sur le deuxième sujet qui était intéressant dans ce podcast. qui étaient autour de l'acquisition ? Parce que vous avez un métier qui est de concevoir des meubles et de les vendre, mais il y a aussi un autre métier qui est toute la partie marketing, acquisition, drive-to-store. Est-ce que tu peux nous expliquer un peu votre stratégie depuis le début sur ces aspects-là ?

• Speaker #0

  Notre notoriété à Paris, on l'a créée grâce au métro parisien. C'est le truc, c'est que ça fait 30 ans qu'on est dans le métro. En général, on est deux ou trois fois par an dans le métro et les gens ont l'impression qu'on est tout le temps là, qu'on nous a souvent dit Ah, mais vous êtes tout le temps dans le métro Et en fait, on a des vagues assez importantes. plusieurs reprises dans l'année, en particulier pendant les soldes. Et c'est comme ça qu'on s'est fait une vraie notoriété à Paris. Après, on essaye d'activer beaucoup de leviers. On a un site internet qui est assez puissant, voire très puissant. Il génère plus de 2,5 millions de visiteurs à l'année, ce qui, pour notre business, est assez énorme.

• Speaker #1

  Et question, est-ce que c'est lié à la recherche des gens qui cherchent un canapé convertible ? Ou est-ce que tu penses que c'est vraiment un travail... J'imagine un peu les deux, mais...

• Speaker #0

  C'est lié déjà au fait qu'on a un site depuis très longtemps. Depuis les années 2000, on a acheté Internet. Alors à l'époque, c'était comme un annuaire des pages jaunes et les gens venaient que pour trouver les informations pratiques sur l'adresse et sur le numéro de téléphone. Mais du coup, on a toujours essayé d'être en avance sur ce secteur. Et en fait, le secteur de l'ameublement, ça a longtemps été un secteur un petit peu pauvre de l'innovation, un petit peu en retard. Je pense qu'aujourd'hui, on a réussi, et on n'est pas les seuls, on est nombreux à le faire, à démocratiser ce secteur et à le rendre plus innovant, plus digital. Ouais, je pense qu'on travaille bien. On a un site qui est vraiment bien fait. On a un site qui est fait pour faire du drive-thru-store, pour envoyer les gens en magasin. Et on a aussi toujours eu une réflexion sur le fait qu'on voulait aussi être référent dans ce milieu-là. Donc, on veut apporter énormément de contenu et on veut informer les gens sur ce qu'est un canapé convertible, ce qu'est un matelas, comment on fait pour bien dormir. Même si derrière, la clientèle ne l'achète pas chez nous, nous, on est content de pouvoir l'aiguiller, d'apporter un message correct, parce que sur le web, évidemment, on trouve de tout et n'importe quoi, mais on trouve aussi des bonnes choses dont on a envie d'apporter du très bon contenu. Et on se dit que derrière un jour, ces gens-là, où est-ce qu'ils ont appris les choses ? Mais voilà, on a vraiment envie de se placer comme un référent. Et pour exemple, on a monté un site, un blog qui s'appelle le Wikimuble, qui se veut être la bible de l'encyclopédie du meuble et qui va répondre à plein de questions comme qu'est-ce qu'un matelas à mémoire de forme ? Ou comment dormaient les gens dans le Titanic ? Qu'est-ce qu'une foire du meuble ? Et voilà, on a envie d'apporter du contenu. pédagogiques intéressants sur le web.

• Speaker #1

  C'est bien intéressant. Et ça veut dire que dans tes équipes, aujourd'hui, marketing, comment elles sont structurées un peu ? C'est quoi les grands pôles ? Donc là, je comprends qu'il y a un pôle contenu, potentiellement un pôle marketing un peu plus opérationnel avec des campagnes pubs. J'imagine qu'il y a aussi de l'ad. Comment toi, tu répartis tes efforts ?

• Speaker #0

  On travaille déjà avec pas mal d'agences. OK. Parce qu'on pense que l'expertise, elle est beaucoup en dehors. Et que nous, notre métier principal, c'est d'acheter et de vendre. C'est ce qu'on sait bien faire. Dès qu'il faut une expertise, on pense qu'on est ravis d'aller la chercher ailleurs avec des pros qui sont constamment à l'affût des nouvelles technologies, qui sont dans des cercles où ils vont être complètement inondés d'informations.

• Speaker #1

  C'est qui un peu les agences que tu recommanderais ou avec qui tu aimes bien travailler ? Je ne sais pas si on a le droit de le dire.

• Speaker #0

  Écoute, en SEO, on travaille avec une boîte qui s'appelle Uplix, qui est top. En SCA, on travaille avec une boîte qui s'appelle Search Factory. aussi. En média, on est suivi par Paris-Shanghai. Bref, on travaille avec pas mal de boîtes. On est assez fidèles, on travaille que depuis longtemps, donc ça se passe bien. En interne, on a une équipe marketing qui est composée de 5 personnes. Il y a une directrice marketing, et puis après, en gros, il y a un département qui est plus axé sur le web, et un département qui est plus axé sur le retail, sur le magasin, le merchandising.

• Speaker #1

  Et sur la partie ads, donc plutôt drive to store, C'est quoi à peu près ? Est-ce que les budgets ont augmenté ? Quand je pense canapé, je me dis, je vois pas mal de liens sponsorisés. Comment tu te positionnes par rapport à ça ?

• Speaker #0

  Le SEA, c'est un sujet absolument énorme. Le SEO aussi, et on travaille dessus depuis des années. Mais évidemment que le SEA, c'est un sujet qui prend de plus en plus de place, qui en a toujours pris. Nous, on a toujours dit, on considère que 100% des clients qui se rendent en magasin sont passés par le site Internet. C'est vrai, c'est pas vrai, si c'est pas 100%, c'est 80%. Mais globalement, le canapé convertible, ça reste un produit qui est un peu inconnu, on ne sait pas trop ce que c'est. Le premier réflexe d'un client qui cherche ce type de produit, c'est d'aller sur Google et de taper canapé convertible. Ce qu'il faut, c'est être le premier ou avoir le site qui rassure le plus le client. Donc, il faut être présent en SEO, il faut être présent en SIE. C'est une part qui prend beaucoup de part. Budgetaire. Oui, c'est notre plus gros budget. Ce n'est pas forcément pour la notoriété. Le SCS, ça peut aider à créer de la notoriété. Mais si tu veux faire de la notoriété, il faut également faire des médias plus classiques. Je pense que le SCS est devenu un média classique aussi. Mais des choses comme de la télé qui vont... de la télé, de la presse, de la radio ou de l'affichage qui vont apporter plus de notoriété que d'acquisition pure.

• Speaker #1

  Avec des gens qui ont plus d'intent de l'AIDS. Et tu arrives à mesurer, comment tu te sens par rapport à la mesure du ROI sur, par exemple, les campagnes métro dont on parlait versus l'AIDS ? Est-ce que c'est des choses que vous essayez de traquer ou vous êtes plutôt en train de dire en fait, je vois que ça marche bien le métro et donc on continue et c'est plutôt à l'instinct ?

• Speaker #0

  C'est le grand sujet. Très compliqué pour tous les retailers. Comment est-ce que tu fais pour calculer la rentabilité de tes campagnes ? Je pense que quand tu fais de l'e-commerce, globalement, tu te dis, tu dépenses 3 euros, tu as vendu pour 1 euro, c'est bon, c'est...

• Speaker #1

  Non, l'inverse. Tu dépenses 1 euro, tu as vendu pour 3 euros.

• Speaker #0

  Alors, tu peux faire la différence, c'est peut-être mieux. Ouais, quand tu as des magasins, c'est compliqué. D'autant plus que nous, on a des magasins qui n'ont pas forcément beaucoup de trafic. Il y a 5 à 10 personnes qui rentrent par jour dans chacun des magasins. C'est pas évident de savoir comment est-ce que les gens rentrent. À l'époque, on demandait à tous nos clients, comment est-ce que vous nous avez connus ? Il y en a qui disaient le boucheret, il y en a qui disaient la vitrine, il y en a qui disaient le métro, il y en a qui disaient Internet. En fait, c'est un peu tout ça. Les gens ne savent pas trop et ce n'est pas un indicateur très fiable. On essaye de mettre au point, on essaye de récupérer des emails, un maximum d'emails, pour essayer de voir qui était allé sur le site Internet, puis est allé en magasin ensuite et pourquoi pas passer une commande. On essaye de mettre en place des modules de prise de rendez-vous. Les prises de rendez-vous, ça marche bien et ça permet d'avoir une state très sûre de comment les gens sont venus.

• Speaker #1

  Et ça, vous utilisez une société ou vous avez développé votre propre module de prise de rendez-vous ?

• Speaker #0

  Depuis très peu de temps. Ça fait deux semaines maintenant qu'on travaille avec la société qui s'appelle Booksy.

• Speaker #1

  Ah, trop bien. Elie, le fondateur de Booksy, était sur ce podcast il y a un mois, un peu moins. OK. On a parlé beaucoup de prise de rendez-vous. C'était très intéressant. Il m'a justement expliqué que... C'était une tendance assez forte du drive-to-store et qu'il y avait de plus en plus de business qui voulaient prendre des rendez-vous parce que c'est un moment aussi de discussion avec le client.

• Speaker #0

  Et le client, une fois qu'il a pris rendez-vous, nous on sent bien qu'en magasin, il est plus j'y viens. Puis il y a une espèce de confiance qui s'est créée avant même sa venue qui peut l'aider à convertir plus facilement ou à augmenter le panier moyen. C'est un vrai boost.

• Speaker #1

  Et plus sur d'autres leviers dont on n'a pas forcément encore parlé. Moi, c'est vrai que quand je pense canapé, quand je pense aménagement de la maison, je pense beaucoup à Internet visuel, à Instagram, potentiellement même à Pinterest ou TikTok. Est-ce que vous vous êtes lancé sur ces choses-là ou vous vous êtes dit, en fait, les gens qui cherchent un canapé convertible, ils vont taper canapé convertible dans Google et c'est là qu'ils sont ?

• Speaker #0

  Ça fait partie des leviers qu'on active, qu'on cherche. Les réseaux sociaux, ça reste, c'est pas le principal budget chez nous. Par contre, c'est un budget qui prend de plus en plus d'importance. Moi, je pense que c'est beaucoup de notoriété. Il faut voir qu'on a une clientèle qui est... qui a 35 ans et plus et qui a un âge moyen environ dans les 50 ans. C'est une clientèle qui utilise aussi les réseaux sociaux, mais on n'est pas sur une clientèle de 20 ans. Donc, ce n'est pas forcément TikTok qui va être notre première cible. Oui, c'est-à-dire qu'on travaille de plus en plus avec des influenceurs. On essaie de faire des jeux concours et de trouver des nouveaux moyens pour communiquer. Et juste pour revenir sur la question d'avant, je voulais revenir sur l'omnicanalité. Je pense qu'on est aussi vraiment dans un monde où l'omnicanalité, c'est devenu la réalité absolue. Et les clients, nous, notre job, c'est de leur offrir la meilleure expérience client à tous les instants, quel que soit le média ou quel que soit le levier qu'ils ont envie d'utiliser, alors que ce soit par tchat, par téléphone, en magasin, sur le site internet, il faut qu'ils aient une expérience optimale. Et après, les clients, ils vont aller sur le site internet, après, ils vont appeler un conseiller, ils vont venir en magasin, ils vont récupérer un devis, et puis le soir, ils vont acheter le produit qu'ils ont vu en magasin, ils vont l'acheter sur internet. C'est très compliqué de tracer tous ces flux. Notre job, c'est de faire en sorte d'optimiser que ces moments-là soient le plus agréable possible et le plus simple possible.

• Speaker #1

  Très bien. Et tu parlais de messagerie, tu parlais aussi de téléphone. C'est quoi un peu votre... Voilà, votre politique autour de l'email, du message de WhatsApp, des appels, etc. Comment tu gères toute cette partie relations clients ? Parce que c'est un sujet que l'on regarde beaucoup, je sais, partout. Je veux un peu comprendre, quelle est ta vision de tous ces touchpoints ?

• Speaker #0

  Le rôle du digital et le rôle du marketing, c'est de créer une prise de contact pour que les gens rentrent en contact avec un commercial. Et le commercial, honnêtement, c'est notre matière première la plus importante chez nous. On a des commerciaux, on a beaucoup de chances qui sont assez exceptionnelles. dans leur domaine. Ce qu'on doit faire, c'est créer le contact avec eux. Que ce soit par le chat, par le mail ou par le téléphone, on va tout faire pour pousser le contact. Il y a des callbacks, par exemple, sur le site Internet. Ça marche pas mal. Les gens mettent leur numéro de téléphone et sont rappelés immédiatement. Il y a un chatbot. Très récemment, on a mis en place le chatbot. C'est intéressant, on avait un chatbot avec des vrais chatter live sur le site Internet. C'était assez compliqué parce qu'il y a beaucoup de filtres, il y a beaucoup de déperditions et il faut avoir des gens qui passent leur journée à chatter. chez nous en interne, ce qui nous prenait beaucoup de temps. Depuis deux mois, on a mis en place un chatbot conversationnel qui utilise SatGPT. On l'a alimenté de... toutes nos données de nos produits, les données de nos magasins, les données de nos contenus éditoriaux. Et l'idée, c'est de dire que le chat, un internaute arrive sur le site, il va discuter avec le chat, il va pouvoir lui poser des questions comme je cherche un canapé bleu en velours en 140 de dimension Et là, le chatbot va lui proposer trois ou quatre modèles. L'internaute va demander comment est-ce qu'on fait pour bien dormir ? Est-ce qu'il faut dormir sur le côté droit ou est-ce qu'il faut dormir sur le dos ? Le chatbot va lui répondre tout bien

• Speaker #1

  C'est hyper intéressant que vous soyez allé aussi vite et vous avez connecté à toute votre base produit, toute votre base de connaissances. C'est quoi les premiers résultats ? Est-ce que les gens déjà, ils voient que c'est un robot ?

• Speaker #0

  Ils voient que c'est un robot. Nous, le truc, c'est qu'au bout de trois conversations, parce qu'on ne veut surtout pas remplacer le commercial. Par contre, on veut filtrer et aider. Pour moi, l'intelligence artificielle, c'est un truc qui aide l'humain à prendre de la hauteur et être meilleur. Donc l'idée, c'est qu'on filtre les demandes des gens et au bout de trois conversations, au bout de trois messages, on envoie l'internaute vers un conseiller, que ce soit avec un vrai chatter, ou via une prise de rendez-vous, ou via un formulaire de contact. Et en fait, ça marche assez bien. Les premiers résultats sont vraiment bons. Pour l'instant, on a 15% des gens qui discutent avec le chatbot qui finissent derrière par parler avec un vrai conseiller.

• Speaker #1

  OK.

• Speaker #0

  Ce qui est assez énorme.

• Speaker #1

  Trop bien. Et c'est du live chat ou est-ce que tu récupères des contacts ? Est-ce que tu récupères, par exemple, est-ce que tu les envoies sur Facebook pour pouvoir les recontacter, ou sur WhatsApp, ou c'est du live chat,

• Speaker #0

  ou on laisse l'option ? C'est-à-dire qu'après trois conversations avec le chatbot, on laisse l'option à l'internaute. Soit il va faire du live chat, s'il y a un chatter qui est en ligne. Sinon, on lui propose un callback, là c'est du direct, soit une prise de rendez-vous. On laisse le maximum d'options à l'internaute, c'est lui qui choisit.

• Speaker #1

  Trop bien. Et vous l'avez connecté à vos appels manqués aussi ? C'est un sujet qui est intéressant. Typiquement, j'imagine que les appels en établissement, parfois, ils sont loupés et ça peut être du manque du business ou tu n'as pas trop ce problème ?

• Speaker #0

  Les appels manqués sont rappelés chez nous. Mais j'entends ton point, je pense que c'est intéressant.

• Speaker #1

  C'est rare que les appels manqués soient rappelés. Mais oui, pensez à ce qu'on appelle le call deflector. C'est en gros, on t'appelle, si tu loupes l'appel, au lieu d'avoir un SVI un peu à l'ancienne, ça te dit d'appuyer sur 1 et ça continue la discussion par message SMS pour potentiellement organiser un rappel ou juste répondre aux questions directement. Mais c'est un autre moyen, si vous rappelez vos appels manqués, ce qui est assez rare, je pense, dans le retail. Ça dépend des industries. C'est sûr que quand... Je ne sais pas combien il est pris d'un canapé, mais quand on loupe un appel, c'est peut-être forcément... On loupe une...

• Speaker #0

  Tu n'as pas ni moyen et tu as 2000 euros chez nous. Oui,

• Speaker #1

  donc ça vaut le coup de le rappeler.

• Speaker #0

  Ça vaut le coup, oui. Trop bien. Et puis, on n'est pas dans la grande distribution. On n'a pas des centaines de clients par jour. Donc, on est dans un business un peu différent.

• Speaker #1

  On a parlé de levier marketing. On a parlé de messagerie, de conversion de relations clients. Il y a tout un pan qui m'intéresse autour du e-commerce. Parce que c'est vrai que... Quand on pense canapé, on ne pense pas forcément e-commerce. Et je voulais voir un peu quelle était la vision des cinq dernières années. Comment ça a évolué ? Est-ce que vous faites beaucoup d'e-commerce ? Ou est-ce que, comme tu dis, le omni-canal, ça reste 95% ?

• Speaker #0

  On a lancé pour la première fois la vente en ligne en 2012 chez nous, ce qui était assez dingue dans le milieu du canapé convertible. C'était compliqué de vendre des canapés à 3000 euros. Et on voit en 12 ans, on voit l'évolution dans le mode de vie, dans le mode de consommation des gens. C'est assez impressionnant. Notre site Internet a aussi évolué et il y a eu un big bang qui est le Covid. Le Covid est arrivé. Nous, on a des magasins physiques. On ne faisait quasiment pas d'e-commerce à l'époque. On faisait 5% de notre chiffre d'affaires sur de l'e-commerce. D'un coup, on ferme tous nos magasins. On ne sait pas si on peut livrer les clients parce qu'on ne sait pas si le Covid est réellement dangereux. On ne sait pas à quel point ça peut être mortel. Donc voilà, on met stop et on a peur. Et là, on se dit bon, heureusement, on a déjà un site de vente en ligne. On a des commerciaux qui peuvent prendre des coups de fil. Et là, on se dit bon, on va lancer la vente en ligne. Et là, il y a une explosion. On fait plus de 150% de vente en ligne.

• Speaker #1

  Quand tu dis vente en ligne, c'était téléphonique ?

• Speaker #0

  Pendant le Covid, c'était ça, oui. C'était du téléphone et du clic.

• Speaker #1

  OK.

• Speaker #0

  C'est ça. Et nous, on met un petit peu tout ça dans un grand tout. Et donc voilà, énorme boom pendant le Covid sur la vente en ligne. Assez génial. En plus de ça, le Covid dans le secteur de l'ameublement n'a pas été aussi catastrophique que pour d'autres secteurs.

• Speaker #1

  Ça a presque augmenté, puisque tous les gens se sont dit, je vis dans un 30 mètres carré, comme tu disais tout à l'heure, j'aimerais bien avoir plus d'espace et dans le cas, il me faut un canapé convertible. Et puis quand je tape convertible, je trouve la maison convertible.

• Speaker #0

  Ou bien après trois mois, avoir à s'être assis tous les jours sur le même canapé, ils n'en pouvaient plus, ils n'avaient qu'une seule envie au déconfinement, c'était de changer d'air et de changer de canapé chez eux. Les déconfinements, d'ailleurs, ont été plutôt bons dans le secteur de l'ameublement.

• Speaker #1

  OK. Il n'y a pas eu une baisse ensuite ?

• Speaker #0

  Il y a eu une baisse, oui. 2020-2021 a été une assez bonne année, finalement. Et il y a eu un arbitrage qui était assez normal. On est revenu avec une décroissance assez normale en 2022-2023. Nous, au niveau du e-commerce, on voit quand même... On se rend compte que les comportements ont assez évolué. On voit une vraie croissance dessus. Aujourd'hui, l'e-commerce représente 10% de la chiffre d'affaires. Ça pourrait atteindre dans les années à venir 15%. On n'a pas forcément envie que ce soit plus. Parce qu'on est vraiment dans l'expérience. On pense qu'un canapé, il faut l'essayer, il faut le toucher, il faut le sentir, il faut essayer le confort. Mais il y a une clientèle, soit qui n'a pas de magasin proche de chez elle, soit c'est une clientèle qui a l'habitude d'acheter en ligne. Et elle, il faut lui proposer... la possibilité d'acheter en ligne. On voit une croissance. Le plus bluffant, c'est qu'on voit aussi de plus en plus de paniers moyens élevés qui s'achètent en ligne ou bien des multiproduits, des gens qui viennent acheter 2, 3, 4 produits en ligne. C'est des choses qu'on ne voyait absolument pas. Ça marche bien parce que je pense qu'on fait bien notre travail. On a un site qui est très performant. On a aussi une marque qui est de plus en plus connue, qui rassure forcément la clientèle. Plus le changement de comportement... Les gens sont aussi vachement plus rassurés par l'e-commerce qu'avant le Covid. Je ne sais pas si vous, c'est un truc que vous avez vu ?

• Speaker #1

  Oui, ce qu'on a vu, et c'est un point que tu as évoqué tout à l'heure, c'est de dire qu'avant chaque visite en point de vente, maintenant, il y a un contact digital. C'est-à-dire, soit je vais voir la fiche Google Maps, soit je vais voir le site, le store locator, comme tu mentionnais. Donc, ce qu'on a vraiment vu, c'est qu'avant, il y avait des gens qui voulaient aller dans un magasin pour acheter un meuble, puis ils savaient qu'il y avait un magasin pas loin. Ils y allaient direct. là je pense que les gens ils préparent depuis le Covid ils préparent leur visite soit en préparant l'endroit exactement voir si c'est ouvert savoir quels sont les produits éventuellement des promotions des choses comme ça donc nous dans ce que tu dis il y a cette partie-là sur le e-commerce je pense que ça a aussi ouais ça a forcément pris beaucoup nous on l'a vu t'as des sujets beaucoup plus de click and collect qui a été aussi une grosse tendance chez les retailers post-Covid qu'on a beaucoup observé mais c'est vrai que ça fait une belle croissance de l'e-commerce je pense J'avais aussi une question sur la partie internationale. Quand on pense e-commerce, on pense aussi moins de frontières. Est-ce que vous avez eu des ventes un peu à l'international ?

• Speaker #0

  On s'intéresse aux pays frontaliers. Il y a un vrai sujet de logistique parce que tous nos produits sont livrés et montés dans la pièce du client. Donc, il faut faire ce qu'on appelle du LV2 en logistique. Donc, c'est deux livreurs qui livrent le produit et qui le montent. Aujourd'hui, on s'intéresse aux capitales comme Bruxelles, comme Luxembourg, comme Genève.

• Speaker #1

  Vous avez des clients qui vous commandent ?

• Speaker #0

  On a des clients qui viennent nous acheter parce qu'ils ne trouvent pas forcément ce qu'ils veulent dans leur pays ou dans leur ville. Et ils viennent chercher nous. Mais ce ne sont pas encore des leviers qu'on a complètement déployés.

• Speaker #1

  Il y avait un dernier sujet que je voulais aborder avec toi, puisque tu as évoqué plusieurs fois les sujets de qualité, de confiance. Et il y a tout un sujet, je pense, dans des achats comme un canapé, et notamment un canapé de qualité, de réassurance. Comment vous essayez de travailler ? sur le fait que, sur des sujets de réputation, sur des sujets d'avis en ligne, sur des sujets peut-être d'ambassadeurs, comment tu fais en sorte que si moi, demain, je veux acheter un canapé, je me dise, en fait, je ne vais pas me tromper si j'achète un canapé convertible chez la maison convertible ?

• Speaker #0

  Honnêtement, je pense que la réponse numéro un, c'est le bouche-à-oreille.

• Speaker #1

  Ok.

• Speaker #0

  De loin. Combien de fois j'ai rencontré dans ma vie des gens à qui je dis bonjour, je travaille à la maison convertible, et ils me disent, ah mais c'est génial, j'ai un canapé que j'ai acheté chez vous il y a dix ans et je m'en sers tous les jours. Et je pense que nos meilleurs ambassadeurs sont vraiment nos clients, parce que justement, on a des produits qualitatifs. Bon, après, tu as les avis clients qui ont une importance cruciale. On travaille beaucoup avec les avis Google My Business et avec Trustpilot. On a de très bons avis et on fait en sorte de choyer nos clients aussi pour leur apporter la meilleure satisfaction. Aujourd'hui, tout le monde regarde les avis. Avant d'être dans un restaurant, tu regardes les avis pour savoir quel est le meilleur plat à prendre. avant d'aller dans un magasin de canapé, tu regardes les avis des magasins pour savoir dans lequel tu veux aller. Et on a des magasins avec des tards de commerciaux qui ont 700 avis Google My Business avec une note de 5 sur 5. Et c'est assez extraordinaire parce qu'ils sont réellement comme ça. Et ça marche parce que les gens viennent au magasin et disent bonjour, j'aimerais voir Jeannette, bonjour, j'aimerais voir Béni.

• Speaker #1

  Trop bien.

• Speaker #0

  Et c'est canon.

• Speaker #1

  Et tu arrives à avoir du repeat business, c'est peut-être aussi la nouvelle stratégie. Merci. C'est vrai que je me dis, j'achète un canapé convertible et qui dure 10 ans, ça veut dire peut-être que vous n'aurez pas ce client qui reviendra. Est-ce que tu arrives à quand même... C'est quoi la part du canapé sur ton business au total ?

• Speaker #0

  La part du canapé ?

• Speaker #1

  Oui, ça reste grand majoritaire.

• Speaker #0

  Ça reste majoritaire dans les 70%. Après, au niveau de la répétition des achats, il faut voir qu'on change de canapé en moyenne tous les 7 ans. Donc, la fidélité existe, mais sur le long terme. Donc, c'est plutôt le parrainage qu'on travaille. Et on a plutôt envie que quand tu achètes un canapé, toi, tu puisses en parler à ton beau-frère ou à ton pote qui viendra chez nous. Et donc là, on revient Ausha oreille. Ça fonctionne assez bien.

• Speaker #1

  Je pense qu'on a parcouru quand même pas mal de sujets. Moi, maintenant, je me dis que ça fait... Dix ans que tu travailles pour la maison convertible. C'est quoi un peu les grands enseignements que tu as sur gérer un réseau de, voilà, de la moitié de corner, de succursale ? C'est quoi les grandes choses que tu as appris, pas uniquement sur le canapé, mais aussi sur la gestion d'un réseau physique d'établissement ? Pour clôturer.

• Speaker #0

  Ouais, ouais. Les deux mots qui me viennent, c'est le plaisir. Parce que quand tu as du plaisir à faire ce que tu fais, que tu te lèves tous les matins en aimant ce que tu fais, c'est pas... Ça ne peut que bien se passer. Et la deuxième chose, c'est l'humain. Parce qu'en fait, on travaille avec des humains, qui vendent à des humains d'ailleurs. Mais on travaille avec des commerciaux, on travaille avec des gens au marketing, Ausha, à l'administratif, à la compta. On a de la chance de travailler avec des gens exceptionnels et c'est ce qui compte en fait. Et quand tu te dis que tu as réussi à créer une communauté où il y a des gens qui viennent travailler tous les jours, plus de 100 personnes qui viennent travailler et à la fin, on arrive à concevoir des produits qui sont livrés chez des clients qui dorment dessus tous les jours et qui sont contents, tu te dis que tu as fait quelque chose de bien, tu as servi à quelque chose et voilà, j'aime beaucoup ça.

• Speaker #1

  Trop cool. Ce sera le mot de la fin. Merci beaucoup, Rével. C'était hyper intéressant. Et bonne journée à tous qui nous écoutent. Merci à toi. C'était Marketing Stories, le podcast des experts du marketing. Si vous êtes toujours avec nous, c'est que le parcours de notre invité vous a plu. N'hésitez pas à nous laisser un avis 5 étoiles et un commentaire pour nous faire part de vos retours. Merci pour votre écoute et à très vite pour un nouvel épisode de Marketing Stories.