Transcription

• Speaker #0

  Vous cherchez des conseils marketing concrets, pragmatiques et actionnables pour développer votre entreprise dans la durée ? Bienvenue sur My Marketing Podcast. C'est Laurie et Sandy Giacobi. On est spécialistes en marketing et entrepreneurs depuis 2010. Ici, vous trouverez les méthodes, les outils et les retours d'expérience de nos invités ainsi que les nôtres. Tout pour vous inspirer et passer à l'action.

• Speaker #1

  La vente ne s'arrête pas à la signature du contrat. C'est même souvent là que se jouent les suites. Fidélisation, recommandation. Les entreprises qui l'ont compris construisent une croissance plus durable. J'ai eu le plaisir de discuter avec Sabrina Touabé sur son podcast Chronic Business autour d'un sujet aussi crucial que sous-exploité. La fidélisation comme véritable levier de croissance marketing. Ensemble, nous avons échangé sur pourquoi la fidélisation est bien plus qu'un bon service client, comment elle accélère la croissance et les recommandations, et pourquoi elles protègent votre chiffre d'affaires à long terme. Bonne écoute !

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue, je suis ravie de vous retrouver pour ce nouvel épisode. Aujourd'hui, je ne suis pas seule, je suis accompagnée d'une experte qui travaille en binôme, mais d'une experte sur le domaine du marketing. J'ai le plaisir d'accueillir Laurie Jacobi. Bonjour Laurie !

• Speaker #1

  Bonjour Sabrina, je suis ravie d'être ici avec toi aujourd'hui.

• Speaker #0

  Merci beaucoup d'avoir accepté mon humble invitation. Laurie, tu es cofondatrice de My Marketing Experience, agence de conseil et service marketing B2B. Tu es aussi co-hôte du podcast My Marketing Podcast, qui est un podcast de référence en termes de marketing en France. Est-ce que tu peux te présenter un petit peu plus et nous dire en quoi vous accompagnez vos clients ? Quels sont vos clients ? Et peut-être quelle est votre expertise à vous en particulier ?

• Speaker #1

  Avec plaisir, je vais essayer de bien me remémorer les différentes questions. My Marketing Experience, je l'ai cofondée, tu l'as très bien dit, puisque je travaille en binôme. On a chacune nos dossiers, mais j'ai cofondé My Marketing Experience avec ma sœur Sandy il y a maintenant 15 ans, puisqu'on a fêté nos 15 ans il y a quelques mois. Et My Marketing Experience, comme tu l'as dit, c'est une agence de conseil et service en marketing pour les entreprises en B2B. puisque nos clients sont des entreprises qui vendent des solutions souvent complexes, techniques, et avec une particularité, c'est des cycles de vente qui sont longs et on va dire des gros enjeux. Et nous, on les accompagne parce qu'on va les aider à venir clarifier justement cette valeur qui, quand il y a des solutions techniques, c'est quand même parfois très complexe à mettre en avant. Et on les aide aussi à construire une marque qui leur ressemble, ce qu'on aime dire, pour ne pas qu'ils soient coquillés. puissent être conseillés comme copiants de leurs concurrents, mais pour qu'ils puissent avoir un positionnement très clair et être visibles. Et on les aide également à structurer des offres que leur marché attend vraiment. Et vraiment, ces axes-là, c'est vraiment les sujets sur lesquels on intervient de manière très, très récurrente auprès de nos clients et pour lesquels on est reconnus.

• Speaker #0

  Merci, Laurie. Alors, quand on s'est rencontrés via LinkedIn et on a très rapidement trouvé un un point commun qu'on partage. En 2026, tu as évoqué les cycles de décision qui sont longs pour vos clients. Ils tendent encore à s'allonger. On le sait, on est dans un contexte économie politique, géopolitique, qui n'est quand même pas évident pour les entreprises aujourd'hui. Mais il y a quand même un levier, un levier qui est là, qui est à portée de main, qui est à disposition, qui est globalement assez facile à mettre en œuvre. Alors, assez facile. je m'entends, toutes proportions gardées, mais assez facile à mettre en œuvre, mais qui est encore trop sous-coté par les entreprises. Et je parle de la fidélisation. Donc la fidélisation, c'est vraiment le sujet qui va nous occuper, en tout cas sur cette interview. On parle d'acquisition, on parle de visibilité, des coûts que ça génère, et on parle très peu de fidélisation. Et à chaque fois qu'on en parle, tu me dis un petit peu, ça ne fait pas rêver. La fidélisation ne fait pas rêver. Pourquoi ça s'est arrivé, la fidélisation ?

• Speaker #1

  Alors, sache que je me suis posé plein de questions dessus. Mais c'est vrai que dans les entreprises, on parle toujours de l'acquisition des nouveaux clients, d'aller trouver, d'aller conquérir de nouveaux clients. Mais on ne pense pas souvent à fidéliser ceux qu'on a déjà. Alors, je me suis dit peut-être que c'est moins sexy. Tu vois, il y a moins ce côté glorieux de je pars chasser et je ramène du nouveau hibier. Je ne sais pas. C'est un peu moche ce que je dis. Mais je me suis posé, est-ce qu'il y a des... questions, des éléments psychologiques à cette réflexion. Mais c'est vrai que après, plus sérieusement pour l'observer auprès des entreprises qu'on accompagne ou même avec lesquelles on discute... Souvent, ils disent « oui, c'est vrai, on a plein de clients, mais on ne pense pas à aller le revendre. » Parce que dans la fidélisation, il y a vraiment aussi le fait de revendre aux mêmes clients.

• Speaker #0

  Bien sûr.

• Speaker #1

  On ne pense pas à aller leur revendre. Et là, tu te dis « bon, ok, pourquoi ? » Il n'y a pas vraiment d'explication. Ce n'est pas dans la stratégie. C'est pour ça que je dis que ça ne doit pas être très sexy, puisque les gens ne le font pas tellement.

• Speaker #0

  Alors, tu vois, derrière la... la fidélisation, on voit effectivement l'expérience client et la relation client, mais en réalité, quand on creuse encore un peu, on y voit des enjeux de stabilité, de rentabilité, de croissance aussi. On peut faire de la croissance via la fidélisation client, on est d'accord ?

• Speaker #1

  Oui, c'est un levier de croissance largement sous-estimé. D'ailleurs, nous, on a plusieurs clients qui ont dépassé leurs objectifs en 2025. notamment en allant retravailler leur base de clients pour aller leur revendre. Et j'ai même une cliente, elle n'a pas décroché un nouveau client parce qu'en fait, elle ne pouvait pas se démultiplier. Elle a dit, je vais d'abord m'occuper de ceux que j'ai déjà et elle a dépassé ses objectifs juste comme ça. Donc, je n'imagine pas si elle avait en plus fait de l'acquisition. Et en fait, c'est un levier de croissance qui est sous-coté alors que finalement, acquérir un nouveau client, ça coûte bien moins cher que de revendre à... à un client existant.

• Speaker #0

  Oui, c'est vrai.

• Speaker #1

  Il y a des chiffres très extravagants. Il y en a qui disent que c'est entre 5 et 25 fois plus cher d'accueillir un nouveau client. Moi, je me base sur une donnée qui est de Bain & Company, qui est environ 5 à 7 fois plus chère d'accueillir un nouveau client plutôt que d'en conserver un. Ne serait-ce que ça, chercher uniquement la croissance sur l'acquisition, c'est souvent une stratégie qui est plus coûteuse et moins rentable que de mélanger les deux.

• Speaker #0

  Évidemment. Quoi qu'il arrive, après, c'est vrai que je n'ai pas le chiffre exact, mais je crois que celui que j'avais en tête, c'est plutôt le second que tu nous avais cité. Après, j'imagine aussi que ça doit dépendre du modèle économique, du secteur d'activité.

• Speaker #1

  Du secteur, exactement.

• Speaker #0

  Oui, mais il est évident que ça coûte plus cher d'aller conquérir de nouveaux marchés, d'aller chercher de nouveaux clients, que de fidéliser. Et moi, ce qui me surprend aussi, parfois quand j'échange avec des clients, même des prospects, quand je leur demande Depuis quand date, par exemple, leur dernier contact avec des plus anciens clients ? Il y a des clients qui leur ont déjà fait confiance, avec qui il y a déjà eu une collaboration. Le plus ancien, c'est quelqu'un qui travaille dans le domaine de la qualité. C'était deux ans. Je crois que j'ai failli faire une syncope. Et je me dis, en fait, sur une année, on a à de nombreuses reprises la possibilité de pouvoir revenir, de pouvoir garder le lien avec un client, quelque part, de ne pas lui offrir l'opportunité d'aller voir ailleurs. Voir ailleurs. Voir ailleurs et d'être toujours un peu dans son giron. Il y a plein de temps dans l'année. On est au mois de janvier et c'est un excellent mois. Si vous ne le faites pas, faites-le pour revenir.

• Speaker #1

  C'est très rapproché également.

• Speaker #0

  De vos clients. Et moi, ça me surprend. Deux ans, pour moi, ce n'est pas possible.

• Speaker #1

  Écoute, moi, j'ai rencontré des entreprises en fin d'année qui m'ont dit qu'elles avaient perdu des clients alors qu'ils étaient satisfaits, mais simplement parce qu'ils n'étaient pas contents de la relation, parce qu'en fait, il n'y avait pas de relation. Ils n'avaient jamais de visite, jamais d'appel, ne serait-ce que prendre des nouvelles et savoir s'ils étaient satisfaits. Et finalement, c'est un peu comme dans un cours. couple, quand tu délaisses l'autre, qu'il se sent un peu laissé pour compte ou un petit peu... Il y a d'autres concurrents qui sont passés par là, qui, eux, ont montré de l'intérêt et ont su se positionner par rapport à l'entreprise qui était là. Ils ont perdu des clients comme ça, alors même que le service était encore souhaité et demandé. On va dire qu'ils faisaient le job. Je pense que ce que toi, tu évoques aussi, c'est le fait de ne pas avoir de contact pendant deux ans. Ça me paraît juste incroyable. Après, il y a une chose aussi que j'ai remarquée, que tu peux avoir un client avec qui tu es toujours en contrat, ce qui ne peut pas dire qu'il est acquis pour l'éternité. Donc ceux-là, on a tendance un peu à leur dire, ils sont là, donc ils n'ont pas forcément besoin de nous voir tout le temps. Erreur, peut-être pas tout le temps, mais ils ont quand même besoin de nous voir de temps en temps. Et ça ne veut pas dire que parce qu'ils sont sous contrat, on ne peut pas aussi essayer de leur vendre d'autres prestations, parce qu'ils peuvent avoir aussi d'autres besoins qu'à leur retour. On répond, par exemple. Et il y a aussi... les clients qui ont été clients, en tout cas, mais avec qui on n'est plus en cours, avec une mission en cours. Je crois que c'était Marino Barret qui m'avait dit ça un jour, très justement. Elle a un podcast également, et qui avait dit, nos clients sont toujours nos clients, en fait. Ce n'est pas parce qu'on n'est pas en contrat, il n'y a pas d'anciens clients, il n'y a que des clients. Et en fait, je trouve que c'est extrêmement vrai. Ce n'est pas parce qu'il n'y a pas un contrat et une transaction pendant un certain temps, ou actuel, que ces gens-là, ces entreprises-là, ne peuvent pas de nouveau être nos clients.

• Speaker #0

  Je suis absolument convaincue.

• Speaker #1

  Et ça, c'est de l'affidélisation, dans le sens qu'on va venir leur revendre, on va faire du repeat. une autre prestation, pas forcément la même, mais ça, ça se travaille aussi, savoir comment revendre.

• Speaker #0

  Non, mais je rejoins complètement le propos. Un client acquis à un instant T, c'est un client qui est acquis, quoi qu'il arrive. Après, charge à nous, effectivement, de garder le lien. Et j'ai envie de dire d'ailleurs, même si à un moment, l'entreprise se repositionne un peu aussi en termes d'offres, etc., c'est comment est-ce qu'elle peut rebondir et toujours fidéliser des clients qui pourraient être même très anciens. Laurie, l'idée du podcast, c'est d'aller creuser un peu dans les coulisses, mais aussi un peu dans la déconstruction. Si tu avais en face de toi quelqu'un qui était absolument convaincu que la croissance ne passe que par l'acquisition, comment tu déconstruirais l'idée ? Une idée très répandue, dont on a parlé tout à l'heure, que la croissance ne passe que par l'acquisition.

• Speaker #1

  Alors, je pense que je ne suis pas sûre qu'il y ait des gens qui soient convaincus. que ça ne passe que par l'acquisition. Je pense qu'ils ont conscience que fidéliser, ça peut aussi être un levier de croissance. C'est juste qu'ils n'ont peut-être pas le réflexe de l'activer. En revanche, ce que je recommande toujours, c'est de dire, ok, vous n'êtes jamais passé à l'action, essayez, testez. Déjà, regardez si votre offre, elle peut permettre de revendre, de faire ça, d'avoir une fidélisation, de fidéliser. Mais tu vois, en réalité, je pense que les gens, en tout cas, je n'ai jamais été confrontée à de grandes convictions comme celle-là. J'ai plus été confrontée à « oui, je sais que ça existe » , genre « nous, on ne fait que de l'acquisition » . Ce n'est pas rentré dans la stratégie, ce n'est pas dans nos pratiques. Sinon, pour convaincre, oui, déjà, il y a des chiffres qui le prouvent. Donc tu vois, c'est dire « ok, alors tu n'es pas convaincue, sache que, par exemple, les clients fidèles dépensent… » environ 67% de plus que des nouveaux clients. Pourquoi ? Parce qu'en fait, il y a cet effet de confiance. Ils nous connaissent déjà, ils ont déjà travaillé avec nous, donc ils sont plus enclins à dépenser plus. Le taux de signature aussi, ça signe plus rapidement, en règle générale, quand c'est un client avec qui tu as déjà travaillé, pour les mêmes raisons, en fait. Parce qu'il y a plus de confiance. Ils ont déjà travaillé avec nous. Donc, en règle générale, les chiffres le montrent. Je n'ai pas gardé tous les chiffres en tête, mais si tu veux, je peux te les transmettre. Ça signe plus rapidement. Et après, je ne sais pas comment ça... En fonction du mode de rémunération des commerciants, parce qu'il y a quand même beaucoup d'équipes commerciales qui bossent de cette manière-là, peut-être que je vais dire que souvent, la probabilité de vendre à un client existant, elle est bien supérieure que celle de vendre à un nouveau prospect. Je crois que... Là, on est plus autour de la probabilité de vendre. Les chiffres montrés, c'est une veste ou un truc comme ça, ou Harvard Business Review qui avait montré que vendre un client existant, la probabilité de lui vendre, c'est 60 à 70 %, entre 5 et 20 %, pareil, énorme dans ce secteur, pour un nouveau prospect. Peut-être lui dire, en vrai, c'est plus simple. C'est de l'attirer par le levier, c'est plus simple. Et en général, tu signes des deals qui sont plus gros. Bien souvent, c'est un discours qui va parler à un commercial. Tu vois, le côté performance commercial.

• Speaker #0

  Je suis d'accord.

• Speaker #1

  C'est plutôt comme ça que j'essaie de le convaincre. Plutôt que de dire, OK, tu vas aller travailler sur des nouveaux prospects. En revanche, je ne conseille jamais de ne travailler sur qu'une seule stratégie. Tu sais très bien d'avoir une stratégie de fidélisation et c'est même indispensable. Dès que tu as ton premier client, pour moi, il faut commencer à bosser sur ta stratégie de fidélisation. En revanche, il ne faut pas oublier l'acquisition non plus. Parce que j'ai déjà aussi vu, pour le coup, je l'ai vu une fois ou deux. Le problème inverse, où on ne fait que travailler le fichier. Et non, ce n'est pas suffisant. Et on ne va pas regarder si on peut injecter. Parce qu'au bout d'un moment, il y a quand même des cycles qui sont des cycles de vie du client. Le client, c'est rare qu'il reste 20 ans. Il y en a, mais il ne faut pas considérer que c'est la norme. Ce n'est pas la norme. Il faut renouveler un petit peu la base.

• Speaker #0

  La base. La base client. Non, mais je suis... Je suis bien d'accord et c'est vrai qu'il y a peut-être, on parlait tout à l'heure effectivement de secteur, mais il y a peut-être des offres aussi qui se prêtent peut-être un peu moins au levier de fidélisation que d'autres. J'ai besoin d'un site Internet. On va se dire, oui, mais comment je fidélise ? Je ne vais pas... Si, si, tu as plein de moyens.

• Speaker #1

  Si tu fais une agence sur la web, tu peux vendre de la maintenance, tu peux proposer d'autres types de prestations, optimisation du site Internet. En réalité, il y a très... Faire de l'upsell. Oui, tu peux faire de l'upsell. et les cross-sells sont des leviers de vente additionnelle. Donc la vente additionnelle ne se fait pas juste au moment où tu vends la première fois, c'est justement dire vous avez pris ça, on sait que par la suite, les clients qui ont pris ce type d'offres ont en général besoin d'autres types de services ou de prestations et dans ce cas-là, à nous de les mettre en place. D'ailleurs, un levier pour mettre en place une stratification, on en revient toujours aux fondamentaux. bien connaître les clients, bien connaître ce dont ils ont besoin dans leur parcours pour pouvoir ensuite développer les offres qui vont venir leur compléter, en tout cas, l'offre à laquelle ils ont souscrit au départ. Mais ça nécessite de continuer de parler à ses clients, de connaître leurs besoins. Et leurs besoins, ils évoluent, comme nos offres évoluent.

• Speaker #0

  Je te prends cet exemple parce que souvent, c'est un peu l'idée reçue selon laquelle si on a une offre ou un service ou un produit un peu one shot, on ne peut pas fidéliser. Et en réalité, quand on prend un peu de hauteur et qu'on essaye de voir de façon un petit peu plus large et effectivement qu'on maîtrise bien les besoins de ses clients, on s'aperçoit que non. En fait, il y a des opportunités de fidéliser, même si de prime abord, on a une prestat qui s'inscrit à un instant T et qui potentiellement ne va pas se renouveler avant plusieurs mois, plusieurs années. il y a quand même, de manière annexe, des leviers à exploiter. Toujours.

• Speaker #1

  Il y a des leviers à exploiter et moi,

• Speaker #0

  je recommande toujours justement d'aller les explorer. Parce qu'il y a aussi quelque chose, c'est pareil, qui n'est pas hyper sexy,

• Speaker #1

  mais qu'on oublie trop souvent dans une dimension, quand on fait du marketing,

• Speaker #0

  c'est le côté sécurisation des revenus. Parce que finalement, les ventes sont aussi... Bien sûr que c'est très bien de vendre, mais il faut aussi comprendre...

• Speaker #1

  quel type de revenus tu veux pour ton entreprise et la fidélisation te permet d'avoir des revenus qui vont être plus prévisibles, qui vont être plus stables. Potentiellement, parfois, si c'est des abonnements, peut-être un poids moins rentable, mais c'est des arbitrages à faire. Mais avoir ces revenus qui vont être plus prédictibles, en termes de sérénité entrepreneuriale pour beaucoup d'entreprises, ça te permet de sécuriser de la trésorerie, de pouvoir... Ensuite, te dire que tu vas pouvoir plus facilement investir. Donc oui, ce n'est pas hyper glamour, mais en revanche, pour le développement de ton entreprise et pour continuer d'avoir de la croissance et même de mener d'autres types d'actions, peut-être un petit peu plus aventureuses, on va dire, ça permet d'avoir, pour moi, un matelas de sécurité. Tu ne sais pas de quoi ça va faire. Je sais que nous, à titre perso, quand il y a eu le Covid, on a fait moins 40% de chiffre d'affaires. En revanche, et j'aime bien dire que c'est un peu notre stratégie de visualisation qui, entre guillemets, nous a sauvés. Parce que finalement, comme c'est une stratégie qu'on a menée depuis le jour 1, on avait une entreprise qui était extrêmement saine. On avait une trésorerie qui était extrêmement saine. Et nos clients fidèles sont restés auprès de nous. Cette stratégie nous a permis finalement de... Alors, c'est jamais agréable de perdre moins de 40% du chiffre d'affaires, clairement. En revanche, on n'a pas... pas été... À aucun moment, on a stressé en se disant qu'on allait devoir fermer l'entreprise. Mais quand je dis à aucun moment, c'est à aucun moment. On a continué de se payer, on a continué de voir l'avenir. Je peux même dire sereinement. C'est un côté qu'on ne voit pas trop, qu'on n'identifie pas trop. Parce que finalement, l'acquisition, quand tu es tout le temps obligé de te dire que chaque mois, chaque... Ou par période, tu es obligé tout le temps d'aller trouver, de nouveaux clients. Si tu sais que tu as une base de clients à qui tu arrives à revendre régulièrement, et elle peut changer, ça fait baisser un peu la pression quand même.

• Speaker #0

  Très clairement. Très clairement et encore plus dans le contexte dans lequel on est aujourd'hui. Et c'est vrai que, alors, je n'ai pas l'ancienneté de My Marketing Experience, mais c'est vrai que depuis le jour 1, et tu l'as très bien dit, et c'est important de le rappeler, dès son premier client, en fait, cette stratégie de fidélisation, elle doit être là. commencer à être travaillée et elle doit être nourrie au long cours. Voilà, elle nécessite d'être revue en fonction peut-être des typologies de clients qu'on va adresser, etc. Mais très clairement, aujourd'hui, moi, c'est une stat dont je suis plutôt fière. Je l'ai partagée régulièrement. Moi, mon taux de fidélisation, il haussait entre 50 et 60 %. Ce qui veut dire que sur dix clients avec lesquels j'ai déjà travaillé, il y en a entre cinq et six qui sont revenus me voir pour un nouveau besoin ou pour un besoin complémentaire. Ça, c'est pareil, ce n'est pas le fruit du hasard, c'est le fruit de plusieurs actions qu'on va mettre en place. Effectivement, c'est la relation client, mais c'est aussi la qualité de service qu'on va délivrer, c'est aussi l'offre cohérente, ou en tout cas le service ou le produit. cohérents qu'on leur propose et qui répond bien à un besoin et pour lequel, effectivement, du coup, le cycle de décision est moins long, il est un peu facilité parce qu'il y a déjà un gage de confiance. Il y a presque 50% du travail qui est fait.

• Speaker #1

  Et puis, bien souvent, ils ont déjà identifié, ou si on a bien fait le job de commercial et de création de l'offre, ils ont déjà, dans la première mission, identifié qu'il y avait une suite logique que tu peux proposer. Parce que ça, ça veut dire que ton offre, tu l'as construite et que tu sais que quand on prend n'importe quoi, un audit ou une première mission, la suite logique, c'est le déploiement des recommandations. C'est un exemple qui est très basique. Mais quand tu es en service de service, ils ont déjà identifié ça. Donc finalement, si tu fais pas mal ton travail derrière de commercial, tout simplement. tu sais que c'est quelque chose que tu peux revendre et ça moi l'écueil que je vois souvent le problème que je vois souvent c'est que et c'est toujours pareil c'est entre le marketing et les ventes c'est que le marketing va bien travailler sur l'offre et c'est pas pour taper sur la tête des commerciaux parce que finalement c'est qu'une question de communication mais il faut que derrière la force commerciale elle sache aussi comment c'est conçu et le discours qu'il faut tenir par la suite pour revendre une deuxième prestation, une troisième prestation et engager, fidéliser le client. S'il n'a pas les clés, ça va être beaucoup plus compliqué. Donc, petit message, faites bien parler vos équipes de marketing qui est Sales.

• Speaker #0

  Hyper pertinence que tu partages et ça fait écho à un épisode de podcast que j'avais enregistré avec Jedjdej, qui est coach sales et puis expert en cold call. Et à un moment, effectivement, on parlait de comment est-ce qu'on outille les commerciaux. Et parmi les outils, c'est ce qu'il soulignait, c'est la qualité, la compréhension de l'offre. Et en fait, voilà, on le retrouve finalement ce besoin de part et d'autre, aussi bien du côté marketing que commercial. Et l'importance de les faire travailler ensemble, de les faire communiquer ensemble, c'est venir soutenir le travail des uns et des autres. Donc, ça fait absolument écho, très clairement.

• Speaker #1

  Oui, mais je pense qu'on ne le répétera jamais assez.

• Speaker #0

  Non. Et les podcasts et le contenu sont là pour ça, pour sensibiliser, partager un maximum. Laurie, on l'a dit, là, 2026, contexte compliqué. À mon sens, il faut essayer d'optimiser tout ce qu'on peut optimiser. Là, on parle de fidélisation, mais sur... tout plein d'autres aspects. Il faut essayer de voir tout ce qu'on a comme ressources, comme leviers à actionner qui vont nous demander le moins de temps, le moins d'investissement financier pour tout autant de résultats. Concrètement, comment est-ce qu'on pourrait structurer une stratégie de fidélisation pour qu'elle génère réellement du chiffre d'affaires et pas juste l'expérience client ? C'est ce qu'on disait tout à l'heure. Fidélisation, c'est le customer care. Mais c'est aussi comment on en fait un levier business.

• Speaker #1

  Alors, je te rejoins, le customer care, le fait d'avoir une bonne relation avec ses clients, c'est la base. S'ils ne kiffent pas, ça ne va pas leur donner envie de rester, on est bien d'accord. En revanche, là où ça ne sert pas à une stratégie de fidélisation, c'est quand c'est de la relation toujours sympa, mais un peu passif, où il y a une bonne entente, tu t'entends bien, tu vas peut-être même déjeuner ensemble, mais si une vraie stratégie de fidélisation... il faut quand même penser derrière que ça doit générer du chiffre d'affaires à part entière. Donc ça doit être quand même structuré. Et à un moment donné, il y a la relation commerciale, mais il y a aussi qu'est-ce que je propose à mon client ? C'est l'interroger sur savoir où il en est dans son parcours. Ça, ça veut dire que tu n'es pas en contrat avec lui. Vraiment garder le contact, savoir où il en est pour pouvoir lui proposer une nouvelle mission. Déjà, pour moi, c'est partir de l'offre. Est-ce que ton offre, elle se prête à revendre ? Et puis, identifier à qui j'ai vendu tel type de prêt. C'est un peu scolaire, par contre. C'est qu'est-ce que j'ai vendu dans ces derniers mois, ces dernières années ? Et les clients qui ont acheté cette offre-là, on peut leur proposer l'offre qui va... La suite de cette offre logique qui peut être différents types de prestations en fonction de ton offre. Et ça, pour moi, c'est hyper important. Je reprends tes ventes et tu essaies de savoir où tu veux essayer de les engager. Dans mon sens, si tu n'as pas parlé très récemment avec le client, qui peut être un... Je vais utiliser le mot que je ne veux pas, ancien client, c'est peut-être que tu ne l'as pas revu depuis quelques mois. C'est nécessaire de faire quand même un point avec lui. Non, il a des besoins à en changer. Pas que ce soit trop mécanique non plus, on parle quand même de relations commerciales, mais de relations humaines.

• Speaker #0

  Humaines,

• Speaker #1

  oui. Il y a vraiment de structurer et de reprendre contact. Et pour moi, c'est déjà d'aller voir ceux avec qui tu travailles actuellement, pour les engager, pour leur proposer l'offre suivante. Et après, d'aller voir ceux avec qui, graduellement, tu repars en arrière, ceux avec qui tu as déjà travaillé. Et pouvoir les engager, enfin les engager au moins, identifier leurs besoins et leur refaire des propositions. Mais dans les rendez-vous, C'est là la différence, c'est que le rendez-vous commercial, les sales, il ne faut pas qu'ils voient ça juste comme on prend des nouvelles. Même dans la manière de prendre contact, moi, je suis toujours très claire, en tout cas, sur mes attentes, c'est de prendre des nouvelles et identifier des nouveaux besoins. Alors, je ne leur dis pas comme ça, mais ça peut être aussi, là, je suis un petit crochet, quand on a développé nous-mêmes une nouvelle offre ou qu'on a fait évoluer, on a pris l'exemple, on a lancé un site internet, on a fait évoluer notre positionnement. Ça a été aussi l'occasion de reprendre contact avec des clients. Et je pense que dans la vie d'une entreprise, il y a toujours des événements où tu te débrouilles pour les créer, pour reprendre contact avec des clients. Et quand je parle d'événements, les petits événements physiques en présentiel, même dans les bureaux, on n'est pas toujours obligé d'aller dans des choses extrêmement, tu vois, de louer des espaces, faire des petits événements. avec des clients, et des clients qui ne sont plus en contrat, je ne vais pas dire anciens clients, ça peut être un moyen de renouer les contacts, de renforcer le lien. Et certes, les dirigeants sont là, ou les personnes que tu souhaites toucher sont là, et pour placer ton petit message, on va dire commercial.

• Speaker #0

  C'est super intéressant. Alors, j'ai plein de choses qui fusent, du coup, je vais essayer de synthétiser. C'est hyper rapide,

• Speaker #1

  et honnêtement, nos clients, on les encourage à le faire et on les aide à le faire, on l'a fait nous-mêmes. Les clients d'une même entreprise sont contents de se rencontrer.

• Speaker #0

  Mais clairement.

• Speaker #1

  Quand c'est possible, ils sont extrêmement contents de se rencontrer, d'échanger. Et je trouve que ça renforce encore même le lien avec la marque de l'entreprise. Et la marque, c'est quand même la marque d'un nourrice. C'est quand même ce qui donne confiance aussi et ce qui fidélise. Donc, tu vois, pour moi, c'est vraiment un cercle vertueux.

• Speaker #0

  Un cercle vertueux. Oui, c'est ça. Tu as parlé... À la question, comment structurer une stratégie de fidélisation pour qu'elle génère vraiment du chiffre d'affaires derrière, tu as parlé effectivement de reprendre contact, de reprendre les offres.

• Speaker #1

  Oui, structurer son offre, il faut quand même que ça soit structuré.

• Speaker #0

  Voilà, donc reprendre contact, reprendre ses offres, structurer son offre par rapport aux besoins actuels du client, qui ne sont peut-être pas les mêmes que ceux qu'ils avaient au moment d'une précédente collaboration. C'est aussi garder le lien. Et tu as dit, il y a plein de micro-événements, de micro-moments dans l'année ou dans le temps, et notamment les rencontres en physique. Comment est-ce que... Vas-y.

• Speaker #1

  Oui, j'allais ajouter l'expérience que tu as dans sa globalité aussi, dans le sens où garder le lien et entretenir la relation, c'est bien. Mais la manière dont on collabore, quand on collabore ensemble, est extrêmement importante aussi, parce que tu peux trouver... un très bon contact commercial, mais finalement, quand tu collabores, l'expérience n'est pas très forte ou elle n'est pas forcément de qualité. Elle n'est pas mémorable, c'est ce que je veux dire. Sans aller dire jusqu'à une expérience qui n'est pas bonne, mais une expérience qui n'est pas forcément mémorable. Tu as 10 000 interlocuteurs, alors bien sûr, le commercial, lui, il peut être très sympa, mais finalement, les gens que tu as derrière, tu n'as peut-être pas le même ou c'est un peu brouillon. Tu as la manière dont tu structures le travail, la manière... dont vraiment tu déroules et tu livres. D'ailleurs, les livrables, c'est aussi hyper important. Ça aussi, c'est ce qui te rend mémorable. Je ne veux pas simplement parler de la relation client. C'est vraiment l'expérience aussi.

• Speaker #0

  Et donc, la relation client, l'expérience client. Et je voudrais recreuser encore un petit peu sur la question. Et tu as dit tout à l'heure, l'idée, ce n'est pas juste d'avoir une relation sympa. quand on reprend contact et qu'on fidélise, c'est en faire un moment sympa qui, derrière, peut débouger sur des opportunités business de manière pratico-pratique. Il y a quelqu'un, un chef d'entreprise, un dirigeant de PME, demain, qui a du mal. Tu vois, tu disais tout à l'heure, bah, oui, je sais que c'est bien de fidéliser, mais on ne le fait pas, sans trop savoir pourquoi. Demain, un dirigeant de PME voudrait s'y mettre sans tomber dans la relation sympa des jeunes et puis il ne se passe rien derrière. Quel conseil tu vois ? pratico-pratique, tu pourrais lui donner pour que ce moment sympa derrière puisse quand même déboucher sur une opportunité business ?

• Speaker #1

  Alors moi, je le vois toujours comme refaire, tu sais, en vente, l'entretien découverte, c'est poser des questions en réalité. Et aujourd'hui, où vous en êtes ? Quels sont les prochains enjeux pour votre entreprise ? Est-ce que ce qu'on avait mis en place, qu'est-ce que ça a donné, si tu n'as pas l'info, tu vois ? Mais c'est simplement poser des questions. En fait, il y a un moment donné, il faut comprendre que même si on s'apprécie, c'est quand même une relation commerciale. On ne serait pas là si on ne travaillait pas ensemble. Moi, j'adore les gens qui disent que mes clients, ça pourrait tous juste être des potes. Moi, je m'entends bien avec, mais je ne les considère pas forcément. Ce n'est pas des potes, c'est des relations de travail, des clients. Il est important qu'on puisse bien s'entendre, qu'on partage des valeurs communes. Ça reste une relation commerciale. Ça nous déplaise. Peut-être les clients qui nous écoutent. Que j'apprécie, clairement. Mais comme on dit, des fois, on n'est pas là pour enfiler des perles non plus.

• Speaker #0

  Mais d'en parler d'autres.

• Speaker #1

  Et c'est le jeu. Ce que je dis, c'est que c'est le jeu. C'est le jeu. C'est comme les gens qui s'offusquent en disant tu me contactes par LinkedIn parce que tu veux me vendre quelque chose. Oui, mais en vrai, sinon, peut-être que je serais ailleurs, en fait, si ce n'était pas le cas. Je pense qu'il faut être très clair là-dessus. Et sans dire, ce que je ne ferais pas par contre, c'est dire, j'en profite pour vous présenter notre nouveau catalogue. Le mot que je déteste en plus. Notre nouveau catalogue d'offres. Non. Après, pour moi, ça, c'est purement de la vente, de la relation commerciale dans la vente. C'est-à-dire, je suis interrogée pour savoir où il en est, quels sont ses besoins. Parfois, il y a du mal à identifier, mais au moins, quels sont ses enjeux, ses challenges qu'il rencontre. Et ça, c'est vraiment du travail de commercial que soit le dirigeant fait, s'il n'y a pas d'équipe sales. Parfois, quand il y a une équipe sales, il le fait aussi parce que ça fait partie du jeu. Mais sinon, c'est le travail que les commerciaux, normalement, vont commerçal et un peu aguerris à faire.

• Speaker #0

  On parlait en préparant un peu en amont de l'épisode, le fait que tu n'es pas pro-hack, solution de facilité, raccourci, et puis fausse promesse surtout. Et en fait, ce que tu viens de nous partager, et moi que je rejoins à 200%, c'est que parfois, en fait, les actions les plus simples sont celles qui rapportent le plus. Rapportent le plus de business, rapportent le plus d'opportunités. Et dans la solution que tu viens de nous partager, c'est de poser des questions. Ça paraît tellement évident. Oui,

• Speaker #1

  il n'y a pas de via derrière en plus.

• Speaker #0

  Tellement simple. Et en même temps, on parlait de levier sous-côté. C'est un levier, mais tellement sous-côté. On est client. on a des clients mais on est client et moi il y a quelque chose qui m'embête mais peut-être parce que ça ne fait pas partie de mes pratiques et de mes valeurs c'est un ancien peut-être partenaire prestataire ou quelqu'un du réseau qui revient tu vois un peu comme un joueur sous la soupe après six mois un an ou plus en te disant je viens de sortir une nouvelle offre est-ce que ça t'intéresse ?

• Speaker #1

  Je schématise et je synthétise ça me rappelle dans la cour de réaction le gars random qui vient et te dit tu veux sortir avec moi ? que tu connais ni d'avec ni d'adam, que tu as oublié. Pardon, je sais que ça ne se fait plus aujourd'hui, mais à notre époque, ça se faisait.

• Speaker #0

  Mais ça, tu vois, pour moi, ce n'est pas du tout de la fidélisation. Ce n'est pas parce que tu viens de sortir une offre et que tu viens et que, toi, ça te fait kiffer de venir nous présenter ton offre que moi, derrière, en fait, je vais suivre. Et c'est effectivement, je reviens, peut-être six mois, peut-être un an après, mais je reviens par une prise de contact, par des questions. Oui,

• Speaker #1

  d'abord, tu t'intéresses à la personne. Mais ça, c'est vraiment de l'avant devant moi.

• Speaker #0

  Et ça paraît tellement simple, ça paraît tellement simple et en même temps, c'est tellement sous-coté. Moi, ça a tendance à me surprendre et je trouvais ça hyper intéressant que tu le rappelles. Parfois, il n'y a pas besoin d'aller chercher compliqué.

• Speaker #1

  Alors, structurer une offre n'est pas toujours quelque chose de simple. En revanche, aller poser des questions à un... Mais c'est beaucoup plus simple quand on pose des questions à notre site de client, par contre.

• Speaker #0

  Je fais des...

• Speaker #1

  On a moins de risques de se planter déjà. On a moins de risques de se planter, clairement. Mais poser des questions, c'est la base. Et ça, quel que soit le travail qu'on fait en marketing et en vente. en revanche je suis d'accord que la personne qui va même avoir fait le job et venir te voir en te disant ah bah tiens j'ai sorti ça est-ce que ça t'intéresse déjà je vais m'éloigner un tout petit pour moi aujourd'hui quand on est en vente on est plus là pour conseiller que pour pousser déjà pour moi là c'est une première erreur qu'est-ce que je voulais te dire tu vois j'ai oublié j'avais un deuxième à te revire voilà si ça me revient je te le partagerai Merci. Je suis d'accord que ça peut avoir un côté agaçant et ce n'est pas du tout là-dessus que... Pour moi, ça, ce n'est pas de la fidélisation. Soit pour une première vente ou une deuxième vente.

• Speaker #0

  On est d'accord. Et concrètement, chez My Marketing Experience, comment est-ce que vous fidélisez ? Vos clients, je sais que c'est quelque chose qui est un peu au cœur de votre stratégie. Comment est-ce que vous devriez...

• Speaker #1

  On va te rejeter dans le rire. Hac magique ! Ah oui, c'est ça que je voulais te dire. C'est que, oui, je t'ai partagé qu'effectivement, les hacks, on est un petit peu contre ça. Ce qui est promesse, tu vois, magique et très rapide aussi. Après, ce n'est pas forcément notre style. Notre style, en général, c'est que c'est long, que ça prend du temps, puisque eux-mêmes, ils sont confrontés. C'est que la différence, c'est que nous, on croit beaucoup à la croissance durable. Et pour moi, le hack très court, très rapide, tu vois, le truc que tu vas actionner, qui va te générer... pas 10, 15, 20 000 euros. C'est très bien. Actuellement, ça peut être intéressant, même s'il y a beaucoup de promesses quand même qui sont, mais ce n'est pas une stratégie en soi durable. Et c'est ça que j'aimerais bien... Tu vois, le takeaway, c'est que la fidélisation s'inscrit dans le temps long pour les entreprises qui veulent durer. Et pour moi, c'est un vrai levier pour durer. C'est vraiment dans notre discours avec Sandy, c'est que les stratégies qu'on propose... C'est pour ça qu'on parle beaucoup de fidélisation aussi et de repeat. C'est pour une croissance qui va être durable. Ta deuxième question, c'était chez MyMarketingExperience, comment on fait ?

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Alors, déjà, dès le départ, notre modèle a évolué, mais dès le départ, on s'est positionnés comme une agence, au départ, on était une agence d'externalisation marketing. Le marché et la maternité, la maturité, pas la maternité du marché. Je ne sais même pas pourquoi ce mot est sorti d'ailleurs. Notre modèle était vraiment de l'abonnement. Nos clients nous déléguaient leur marketing et on était responsable marketing externalisé. Donc finalement, on avait plusieurs clients à la fois. Et c'était de l'abonnement du forfait mensuel. Donc tu vois, dès le départ, le modèle, c'était vraiment ça. C'était du récurrent, qui était très confortable. Du coup, nos clients restaient très longtemps. Là, on a eu des clients qui sont restés plus de dix ans. Non, sur 15 ans d'existence, c'est quand même pas rien, je suis sûre.

• Speaker #0

  Mais carrément, on est sur un vrai levier de fidélisation.

• Speaker #1

  Voilà. Ensuite, bien sûr que notre offre, elle a évolué. Nous-mêmes, notre modèle a évolué. On est passé d'agence d'extermination à vraiment agente de conseil et service en marketing. En revanche, notre offre est construite de telle façon qu'on crée les stratégies et on les déploie. On crée la stratégie, mais derrière, on sait que notre offre, on peut aussi proposer la partie opérationnelle d'accompagnement. Là, c'est ici. C'est la suite logique, en fait. Et je dirais que 8 fois sur 10, nos clients prennent la suite. Et on a fait évoluer aussi la manière de prendre la suite. Je ne vais pas tout dévoiler, on a un site internet.

• Speaker #0

  Non, non, non, on prend.

• Speaker #1

  Non, non, non, non, c'est pas... Moi, je suis très libre d'en parler, mais parce qu'on ne le cache pas, c'est nos offres. Mais on peut déployer de manière ponctuelle ou sur du forfait également à l'abonnement. La seule différence, c'est qu'aujourd'hui, tu ne peux pas... avoir un abonnement chez nous, un forfait mensuel, on va dire, ça, si on ne s'est pas occupé de la stratégie. Parce qu'en fait, on veut être sûr que les actions qu'on met en place et qu'on pilote, elles ont les bonnes fondations. Et le bon plan d'action. On s'engage dessus derrière.

• Speaker #0

  On se retrouve sur ce point-là carrément.

• Speaker #1

  Et soit c'est avec notre équipe, parce qu'en fait, on a des partenaires avec lesquels on travaille, qui nous accompagnent dans ce déploiement. soit on fait aussi aujourd'hui de plus en plus d'advisories, de pilotage, de ressources internes, parce que ce sont des entreprises qui ont des ressources en interne, que ce soit en vente et en marketing, mais qui ont besoin d'une personne avec un niveau stratégique on va dire supérieur pour pouvoir piloter. Mais ça crée quand même de la récurrence. Donc je t'ai partagé tout mon modèle. Que je ne cache pas, mais que tu es obligé forcément, en 15 ans bien sûr qu'il a évolué, parce que le marché a évolué, le marché a mûri. et si on était encore sur notre première offre je dis pas qu'on vendrait pas mais on serait pas là où on en est aujourd'hui et ce serait pas aller même pire

• Speaker #0

  aussi.

• Speaker #1

  Donc, il y a en fait,

• Speaker #0

  on évolue. Tu rappelles quelque chose encore d'hyper important, c'est que toute stratégie, y compris une stratégie de fidélisation, elle s'adapte dans le temps, elle n'est jamais figée. Elle s'adapte effectivement au comportement d'achat, à l'offre, au business model aussi, au modèle économique de l'entreprise.

• Speaker #1

  Et à ta cible, tu complètes. Ce que je veux dire, c'est que nous aussi, notre cible de client, elle a évolué. On touche aujourd'hui des entreprises qu'on ne touchait pas. je ne sais pas, avant. Et forcément, notre offre a évolué pour s'adapter, pour pouvoir s'adapter, mais elle est toujours conçue pour intégrer à la fois de l'acquisition et beaucoup de fidélisation.

• Speaker #0

  Merci de nous avoir partagé tout ça, Laurie. J'espère que ça va être utile aux auditeurs. On arrive à la fin de l'épisode. Est-ce que tu aurais peut-être un dernier conseil à nous partager sur le sujet de la fidélisation ou peut-être là, en 2026 ? Un conseil qu'on pourrait appliquer ?

• Speaker #1

  Alors, c'est peut-être une phrase que j'aimerais que les auditeurs, les personnes qui te suivent, gardent en tête. C'est que beaucoup d'entreprises vont toujours chercher la croissance à l'extérieur, alors qu'en réalité, une grande partie de leur croissance se situe déjà à l'intérieur de leur entreprise. C'est vraiment là-dessus que j'aimerais conclure, pour faire réaliser qu'on a déjà tout ce qu'il faut. une bonne partie en tout cas à l'intérieur de l'entreprise pour réaliser une part de notre croissance.

• Speaker #0

  Et j'apprécie qu'on termine sur cette note-là. Laurie, un énorme merci d'avoir accepté mon invitation. Où est-ce qu'on pourrait te retrouver si on a envie de te suivre et d'en savoir un petit peu plus sur My Marketing Experience et votre podcast à Sandy et toi ? Alors,

• Speaker #1

  moi personnellement, je suis quand même très présente sur LinkedIn, Sandy aussi, mais je publie environ deux ou trois fois par semaine. Et sur le site My Marketing Experience, où on a également toute la partie où on peut retrouver le podcast et la newsletter, on a effectivement une newsletter qui s'appelle 8h8, qui sort tous les jeudis à 8h08. Ah, c'est vrai ? C'est génial ! Oui, tous les jeudis à 8h08, parce qu'on est nés le 8-8, tu vois. Et parce que, tu vois, c'est une heure miroir. Et c'est vrai qu'avec Sandy, on se positionne beaucoup comme le... le miroir du marketing de nos clients. On les aide à repérer les angles morts. Donc, il y a quand même tout un discours autour de cette heure miroir qui fait la newsletter. Le titre de la newsletter. Et on a également une chaîne YouTube avec plus de 14 000 abonnés aujourd'hui.

• Speaker #0

  Wow, bravo.

• Speaker #1

  Elle n'est pas tout très sainte,

• Speaker #0

  mais il y a tous nos épisodes aussi en vidéo. Donc, voilà. Je mettrai tous les liens en description de l'épisode. Si cet épisode vous a plu, je vous invite à laisser 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Je vous invite à le commenter, à le partager un maximum autour de vous. C'est le meilleur moyen de faire vivre ces chroniques. Je vous souhaite une excellente journée, une excellente semaine et à très bientôt. Encore merci, Laurie. Merci à toi.

• Speaker #1

  Cet épisode est maintenant terminé. S'il vous a plu, N'hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux en nous taguant. Vous pouvez aussi nous laisser un avis 5 étoiles sur Apple Podcasts ou la plateforme de votre choix. À très bientôt !