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• Speaker #0

  Bienvenue sur My Marketing Podcast, votre double dose d'inspiration business. C'est Laurie et Sandy Giacobbi. On est entrepreneurs et spécialistes en marketing chez My Marketing Experience depuis plus de dix ans et on est sœurs depuis toujours. Après avoir accompagné des centaines de dirigeantes et de dirigeants, on sait que les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui investissent dans le marketing et pas l'inverse. Nous, ce qu'on veut, c'est rendre le marketing accessible, pragmatique et fun. Donc si vous êtes... entrepreneur, dirigeant d'entreprise ou marketeur et que vous voulez progresser, être inspiré et passer à l'action, abonnez-vous, vous êtes au bon endroit. Que vous soyez au bureau, dans les transports ou en séance de sport, ce moment est pour vous. Alors profitez-en et bonne écoute. Bonjour à tous, c'est Sandy et aujourd'hui je suis ravie de vous retrouver pour un nouvel épisode de My Marketing Podcast. Si je vous parle de hack marketing, vous allez penser à des actions un peu techniques et complexes à mettre en place pour optimiser votre marketing et vos ventes. Vous allez peut-être même penser à des outils ou une nouvelle technique secrète. Ou même encore, une stratégie incroyable pour que ChatGPT renforce en deux clics toute votre stratégie marketing et vos résultats de vente. Alors désolé de vous décevoir, ce que je vais partager avec vous n'implique absolument pas de l'intelligence artificielle, ni des outils gratuits ou même payants. Ça implique en revanche beaucoup d'intelligence, de patience et d'écoute. Et il faut avouer que c'est pas le fort de grand monde. Dans cet épisode, je vous partage des questions à poser à vos clients pour muscler votre marketing plus vite que les abdos de Jean-Claude Van Damme. Et croyez-moi, c'est un des hacks les plus efficaces que je connaisse. Mais avant de démarrer, je voudrais faire un point. Si vous dites que vous n'êtes pas concerné car vous connaissez trop bien vos clients, que votre business tourne depuis un moment, que vous passez beaucoup de temps déjà à les écouter en long, en large et en travers, cet épisode est encore plus pour vous. Parce que vous pouvez passer autant de temps que vous voulez avec vos prospects, avoir des échanges fréquents avec vos clients, si vous ne posez pas ces questions, vous n'avez juste pas les bonnes informations. Pour travailler avec de nombreuses entreprises depuis plus de 10 ans, Je peux vous assurer que 8 fois sur 10, les dirigeants et les commerciaux n'ont pas les réponses aux questions que je vais vous partager. Pas toutes en tout cas. Et ça affaiblit dramatiquement leur marketing à tous les niveaux. Leur message, leur positionnement, leur offre, leur communication. Si vous pensez être concerné, je vous recommande d'écouter en entier cet épisode et de prendre des notes. Les réponses aux questions que je vais vous partager peuvent réellement transformer les performances de votre marketing. la qualité et l'impact de vos messages publicitaires, de vos pages de vente, vos brochures, plaquettes commerciales si vous en avez, mais évidemment aussi de votre site internet. Bref, vous rendrez tous vos messages plus impactants et plus pertinents. Et en termes de ROI, ça veut dire tout simplement plus de prospects et plus de ventes. Je pense que de ce côté-là, on est tous d'accord pour dire que c'est ce qu'on veut. Alors, j'ai classé toutes les questions par thème. Je préciserai aussi à chaque fois à quelle cible il faut la poser, si c'est plutôt au prospect, au client, ou indifféremment au prospect et au client. La première catégorie de questions, ce sont les éléments déclencheurs. On va poser des questions pour savoir, pour identifier quel est l'élément déclencheur, c'est-à-dire le contexte qui a conditionné le passage à l'action, c'est-à-dire la prise de contact. Et ça... C'est très sous-estimé. Très souvent, les personnes n'ont pas la réponse à cette question. Voici les deux questions à poser. Dans ce cas, vous pouvez les poser aussi bien à vos prospects qu'à vos clients. C'est un, qu'est-ce qui fait qu'on se parle aujourd'hui ? Ça, c'est une question que j'utilise personnellement beaucoup parce que je la trouve assez informelle, assez facile à sortir et elle passe bien dans la conversation. Qu'est-ce qui fait qu'on se parle aujourd'hui ? Et une autre question que vous pouvez poser, c'est qu'est-ce qui a motivé votre prise de rendez-vous ? C'est assez clair, la personne va répondre de qu'est-ce qui l'amène à vous parler, un peu comme quand vous allez chez le médecin et qu'il vous dit pourquoi on se voit aujourd'hui. Donc c'est une question simple, pas si engageante que ça, et honnêtement, de mon expérience, les clients répondent facilement à cette question. La deuxième catégorie de questions concerne l'identification du problème et de la douleur rencontrée. Donc là, vous pouvez poser trois questions différentes, vous pouvez les poser les trois, mais au moins une d'entre elles, ce serait bien. Une première question, c'est quel est le challenge ? auxquelles vous êtes confrontés ou auxquelles vous étiez confrontés. Une autre question que vous pouvez poser, c'est quelles sont les conséquences de ce problème ? Donc là, on a une question en deux temps. Le prospect ou le client va aborder le problème qu'il a rencontré et également l'impact que ce problème avait sur sa vie professionnelle ou sa vie personnelle. Ça permet vraiment d'explorer la psychologie et l'état émotionnel du prospect face à ce problème. En B2C, c'est très utilisé. C'est même une technique, des questions assez simples. mais c'est beaucoup moins utilisé en B2B. Et pourtant, c'est très, très, très efficace. Vous collectez ainsi les termes vraiment précis qui sont utilisés par vos clients pour parler de leurs problèmes. Par exemple, chez My Marketing Experience, nos prospects disent très rarement « j'ai un problème de stratégie marketing » . C'est même vraiment plus qu'occasionnel d'utiliser ce genre de termes. En revanche, ce qu'ils vont dire, c'est « mes prospects ne comprennent pas ce qu'on fait » . Donc ça, c'est un symptôme. Ils vont également dire des choses comme « j'ai des demandes, mais je n'ai pas beaucoup de ventes » pour parler d'un problème de conversion. Ce qu'on peut aussi avoir exprimé de manière très claire quand on pose cette question, c'est « j'en ai marre de voir des concurrents moins bons et plus chers nous rafler tous les contrats » . Et là, en fait, nous, on prédit, on peut savoir déjà qu'il y a un problème de positionnement, un problème de visibilité ou un problème potentiellement autour de l'offre. Mais ce qui est certain, c'est qu'il va l'exprimer avec son langage, son ressenti, ses observations. Et après, ce sera à nous, évidemment, d'analyser le problème. Mais ça, c'est dans un deuxième temps. Ce qui compte, c'est la manière dont le prospect a exprimé son problème et les conséquences que ça avait. Et là, par exemple, la conséquence émotionnelle, c'est j'en ai marre. Donc, collectez bien le feedback en l'écrivant sans essayer d'interpréter. Juste vous écrivez. L'impact que ça va avoir... c'est qu'en intégrant directement ces termes dans vos pages de vente, sur votre site internet ou tout simplement même à l'oral, lorsque vous êtes en conversation avec vos clients, vous allez créer une connexion beaucoup plus rapide. Troisième catégorie de questions à poser à vos prospects et vos clients, elle concerne les alternatives et les solutions de substitution. Ça, c'est vraiment un sujet sur lequel on a beaucoup de croyances, on va dire qu'en tant que prestataire ou en tant que fournisseur. On pense toujours très bien connaître qui sont nos concurrents et les solutions alternatives. Et bien souvent, on a des grosses surprises. Donc, il faut aller explorer aussi à ce niveau-là. Donc très simplement, vous pouvez poser des questions comme « Qu'avez-vous essayé auparavant ? » Vous devez la coupler à « Pourquoi ça n'a pas marché ? » Parce qu'évidemment, si ça avait marché, vous ne retrouverez pas à parler l'un en face de l'autre. Donc ce qu'il faut savoir, c'est quelles sont les solutions qui ont été envisagées. et pourquoi soit elles n'ont pas été retenues, soit aujourd'hui ce ne sont plus des solutions valides. L'objectif, c'est de connaître quelles sont les solutions concurrentes, directes et indirectes, bien entendu, ou carrément des alternatives. Ça permet aussi de les disqualifier comme solutions possibles puisqu'elles n'ont pas marché. D'où l'importance de toujours poser les deux questions. Je vais vous donner un exemple. de solutions alternatives qui peuvent être solutions alternatives ou indirectes qui peuvent être abordées, ça peut être, on arrive d'abord à essayer de développer la solution en interne. C'est très, très souvent pour les logiciels. Vous pouvez avoir des choses comme j'ai essayé de prendre un stagiaire ou un freelance mais ça n'a pas marché pour x, y raisons. Par exemple, pour un stagiaire, c'est parce qu'il ne reste que six mois et puis à la fin des six mois, ce n'est pas suivi donc ça s'arrête. Il y a aussi j'ai essayé de faire moi-même. J'ai essayé de recruter moi-même, j'ai essayé de communiquer moi-même, j'ai essayé de faire mon site internet moi-même, j'ai essayé de développer cette solution moi-même. Bref, laisser soi-même en interne est quelque chose de très fréquent. Donc ce que vous pouvez faire, moi j'aime bien intégrer ces deux questions directement dans le formulaire de prise de contact. Si vous pensez que pour vous ça peut s'appliquer, testez-le vraiment. Ça permet d'arriver en rendez-vous en ayant ces informations et ça a déjà un petit peu rompu la glace. moi j'aime beaucoup Et ce que j'ai constaté, c'est que finalement, ce n'est pas un souci pour vos prospects, ceux qui sont vraiment motivés en tout cas pour prendre rendez-vous, ce n'est pas un souci de répondre à ces deux questions. 9 fois sur 10, c'est répondu avec beaucoup de franchise. Quatrième catégorie de questions à poser à vos prospects et à vos clients, c'est ce qui concerne la stratégie de recherche, c'est-à-dire comment ils sont arrivés jusqu'à vous. C'est hyper, hyper important pour identifier les canaux. les plus importants et les plus efficaces de votre marketing, vos canaux d'acquisition. Pour beaucoup d'entreprises, les leads arrivent par le site Internet. C'est notre cas. Ça peut être soit par le site Internet, soit des prises de rendez-vous directement par Calendly. Et ce qu'il y a, c'est qu'on peut facilement croire que c'est grâce au référencement naturel de notre site. Ben oui, forcément, puisque la demande est arrivée par le site. Sauf qu'en réalité, si on creuse un petit peu, on se rend compte par exemple que le prospect a entendu parler de nous sur un podcast, ou dans un magazine, ou sur une publication LinkedIn, ou dans un forum, ou sur Slack, ou peu importe où, un endroit où vous ne vous attendez pas. Et il a tapé votre nom et le nom de votre entreprise dans Google. Google là, c'est simplement la dernière étape de sa recherche. Ce que vous ne savez pas, c'est ce qui s'est passé avant. Or, ce qui compte, c'est ce qui s'est passé avant. Donc ça, c'est ce qu'on appelle le phénomène de dark social. On aura certainement l'occasion d'en parler. Mais c'est ce phénomène un petit peu de bouche à oreille qui rend difficilement traçable d'où vient votre prospect. Et pourtant, vous avez vraiment besoin de le savoir. Par exemple, chez My Marketing Experience, c'est comme ça qu'on a découvert qu'une grande partie de nos prospects arrivaient parce qu'ils nous avaient découvert sur LinkedIn. ou directement par le podcast. Mais si on n'avait pas posé ces questions, on aurait simplement pu croire qu'ils étaient arrivés par notre référencement naturel. Cinquième catégorie de questions à poser à vos clients pour renforcer l'efficacité de votre marketing, c'est ce qui concerne le processus de prise de décision. Ce processus diffère généralement en B2B et en B2C, mais vous avez quand même la possibilité de les poser dans les deux cas. C'est juste que dans un cas, ce sera en général un petit peu plus court et impliquera moins de personnes qu'en B2B par exemple. Mais dans tous les cas, vous devez explorer le schéma de prise de décision. Donc vous pouvez poser des questions telles que quelles ont été les étapes que vous avez passées pour faire votre recherche ? Quelles sont les différentes étapes que vous avez traversées pour faire votre recherche ? Donc là, potentiellement, ça va être d'abord je suis allée sur le site internet, après je suis allée voir les avis clients. Ensuite, j'ai téléchargé la brochure. Bref. Souvent, si vous avez un CRM qui est connecté à votre site Internet, par exemple si vous avez un e-commerce, vous avez la possibilité d'avoir ce genre d'informations. Dans tous les cas, si vous n'avez pas pu tracer la demande juste précédemment, vous devez poser la question. Typiquement, en B2B, on a souvent des choses comme « Je vous suis sur LinkedIn, je suis abonnée à votre newsletter, ça fait un moment que je vous suis. » et puis maintenant que j'ai le besoin, j'ai pensé à vous pour vous contacter. Une autre question pour le processus d'achat qui est super importante, c'est la question toute simple de qui est impliqué dans le processus d'achat et dans la décision. En B2B notamment, mais pas qu'en B2B, vous avez souvent un interlocuteur, mais ce que vous ne savez pas, c'est quelles sont les autres personnes qui sont impliquées. Il peut y avoir une personne qui paye, une personne qui utilise et une personne qui décide. C'est quasiment tout le temps le cas en B2B. Mais ça arrive aussi en B2C, puisque très souvent, on a l'acheteur qui est différent de l'utilisateur. Typiquement, pour les abonnements de téléphone portable, par exemple, pour les plus jeunes, ce sont souvent les parents qui payent et les jeunes qui les utilisent, les enfants, les adolescents. On arrive à la dernière catégorie de questions à poser à vos clients, la sixième. Et là, vous les posez uniquement, donc je précise, ce sont des questions à poser. uniquement à vos clients, vos prospects seront incapables d'y répondre. Vous allez tout de suite le comprendre parce que ce sont des questions relatives aux bénéfices ressentis, aux bénéfices de travailler, de faire appel à votre entreprise ou votre marque. Donc l'idée là, c'est de collecter un maximum de feedback sur l'expérience à un niveau qui est rationnel, mais aussi à un niveau émotionnel. Ça viendra nourrir vos argumentaires de manière incomparable. et les rendre beaucoup plus puissants que ceux de vos concurrents. Un peu comme une louche de potion magique de Panoramix. C'est parti pour les trois questions qui concernent l'expérience client. La première, quels ont été les bénéfices business qu'on vous a apportés ? Si c'est en B2C, quels ont été les bénéfices tout court que cela vous a apportés ? Juste les bénéfices ressentis. Et là, vous ne jugez pas. Vous accueillez, vous laissez vraiment parler votre interlocuteur, votre client. Une autre question, deuxième question super importante, c'est quels sont nos vrais bénéfices qui nous différencient de nos concurrents ? Et cette question est super importante parce que vous allez pouvoir ensuite l'utiliser pour ou valider ou retravailler votre positionnement. Par exemple, chez MyMarketingExperience, un bénéfice supplémentaire à travailler avec MyMarketingExperience qui est ressorti de nos clients, c'est la proximité, la réactivité. et la bonne ambiance de travail, c'est-à-dire que nos clients, ils sont contents de travailler avec nous, c'est sympa, ça se passe bien et on est de bonne humeur. Évidemment, c'est sûr que ça n'a pas d'impact spécialement sur un business, mais... travailler dans une bonne ambiance, c'est quand même plutôt sympa. Ce qui est ressorti aussi, parce que nous on pose beaucoup cette question, ce qui est ressorti c'est quand on travaille avec vous, on découvre toujours plein d'outils qui vont nous être utiles ensuite pour notre business. Ce n'est pas ce qu'on vend en premier, ce n'est même pas ce qu'on vend vraiment, mais c'est un bénéfice en plus qu'ils ont perçu. Et c'est super utile pour travailler vraiment votre positionnement, vraiment faites-le. Je l'ai fait récemment avec un client, on a eu des pépites qui sont sorties de là, mais quelque chose de magique. Troisième question que vous pouvez poser, c'est quels sont les concurrents que vous avez considérés ? Ça, c'est une question que vous pouvez poser, notamment si le travail, vous ne l'avez pas encore fait au stade où ils étaient prospects. Vous pouvez le faire après, de demander quels étaient les concurrents qui avaient été considérés et pourquoi ils n'ont pas été retenus. Ça vous permettra aussi de renforcer votre positionnement. Voilà, vous avez tout un stock de questions pour muscler, voire même bodybuilder. votre discours marketing. Pour résumer, il y a six grands types de questions à poser. Les questions qui concernent l'élément déclencheur, les questions qui concernent le problème rencontré et les conséquences. En trois, on a les questions qui portent sur les alternatives et les solutions de substitution. En quatre, on a les questions qui portent sur la stratégie de recherche. En cinq, on a les questions qui portent sur le processus de décision. Et en six, on a les questions qui portent sur les bénéfices observés et ressentis. Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. J'espère que cet épisode vous a plu. Si c'est le cas, n'hésitez pas à le partager en taguant My Marketing Experience et pourquoi pas à le recommander autour de vous. Et moi, je vous dis à très vite !