Le parcours client ne commence pas au moment où la cliente entre en cabine et ne s’arrête pas à la fin du soin. Dans ce nouvel épisode d’Objectif Réussite, Stéphanie Mauro Gers, esthéticienne et fondatrice du Spa Sixième Sens, explique comment structurer chaque étape de l’expérience client pour renforcer la fidélisation, augmenter le panier moyen et se différencier. Elle partage des conseils concrets à mettre en place dans votre institut.

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Pour Stéphanie Mauro Gers, chaque interaction avec la cliente participe à l’image de l’institut. L’objectif est de créer une expérience cohérente, personnalisée et applicable par tous les membres de votre équipe.

Elle conseille notamment de :

• définir une formule d’accueil commune à toute l’équipe,

• questionner la cliente sur ses attentes et l’orienter,

• préparer le rendez-vous en consultant son historique de soins et ses achats,

• prévoir de petites attentions à son arrivée,

• réaliser un diagnostic avant le soin,

• expliquer les différentes solutions permettant d’obtenir des résultats durables,

• prévoir un véritable temps de conseil après la prestation.

Ne pas négliger l’après-soin

La fin du soin est une étape essentielle du parcours. Stéphanie Mauro Gers recommande de prendre le temps de recueillir le ressenti de la cliente avec des questions ouvertes et de lui permettre de constater elle-même les résultats obtenus.

C’est aussi le moment de présenter les produits, soins complémentaires ou forfaits qui correspondent à ses besoins. Pour l’experte, conseiller et vendre font partie intégrante de la prise en charge.

Avant son départ, il est également important de proposer un nouveau rendez-vous et de prendre des nouvelles après soin, de vos clientes VIP notamment, à J+3.

Cet épisode est fait pour vous si

• vous souhaitez améliorer l’expérience client,

• vous cherchez des moyens pour fidéliser davantage,

• vous voulez développer les ventes sans perdre la dimension conseil,

• vous voulez faire du parcours client un véritable levier de développement pour votre institut.

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