CharlySalut, c'est Charly de la Boîte à Pourquoi. Je suis coach commercial et UX designer. Bienvenue dans Ouvrez-la, le podcast décomplexé qui te facilite la vente et qui booste ta confiance. Dans ce podcast, je te partage mon expérience sur l'acquisition et la consommation de clients. On va parler prospection, tarification, appel découvert et stratégie commerciale. Je t'inspire aussi, à travers l'histoire d'entrepreneurs qui osent l'ouvrir. C'est business à contre-courant qui casse les codes et faut avancer le monde. Je te promets, bientôt, toi aussi tu vas oser l'ouvrir. Bonne écoute ! Mais Charly, si je le relance, je vais passer pour un relou. J'ai tellement entendu cette phrase. Que ce soit pendant la phase de prospection, par exemple, après avoir envoyé un premier e-mail, ou dès le début de la relation commerciale, comme l'envoi de ta proposition, ou même bien après, pour savoir ce qui se trame chez ton client depuis tout ce temps. Il y a toujours un moment où tu vas devoir relancer. Mais t'aimes pas ça. C'est pour ça que tu me dis cette phrase. T'as peur de passer pour un relou ou une relou. Je comprends. T'imagines que tu vas déranger. Tu vas mal tomber et que de toute façon, ton client, il va pas travailler avec toi ou qu'il veut plus entendre parler de toi si jamais la relation est déjà entamée. Mais moi, je vais pas lâcher l'affaire. Non, non, la relance, c'est obligatoire. Cherche pas plus loin, c'est moi qui ai raison. Bon allez, je vais quand même t'expliquer un peu et détailler ce que je veux dire par là. Pourquoi il faut relancer tes prospects ? Premièrement, c'est une façon de te différencier. Je t'explique ce que je veux dire par là. Ton client, il a contacté plusieurs prestataires et il a reçu 5 devis. Peut-être que ton client, il hésite, qu'il a du mal à faire son choix. Leur lancer, c'est lui manifester ton intérêt. lui suggérer l'idée que oui, j'ai envie de travailler avec vous. D'ailleurs, je suis sûr que ça ne t'a pas échappé. Quand tu n'as pas vraiment envie de travailler avec quelqu'un, tu as plutôt tendance à éviter de suivre le projet. Deuxièmement, ça te permet de gagner en visibilité. Je vais te poser quelques questions. Comment tu peux savoir ce que pense le client de ton offre ? Comment tu peux savoir s'il est intéressé par tes services ? Comment tu peux établir si la relation commerciale va continuer sur la durée ? Comment définir le CA que tu vas faire ce trimestre ? Ah oui, bien sûr, tu peux imaginer, tu peux faire des suppositions. Mais quelque chose me dit que la plupart du temps, tes suppositions ont plutôt tendance à être négatives, voire même, elles sont complètement à côté de la plaque. Relancer, c'est savoir. Et comme tu le sais, le savoir, c'est le pouvoir. Troisièmement, une seule touche ne suffit pas. C'est un point valable surtout pour la prospection. Par touche, j'entends un appel ou un e-mail ou un message sur les réseaux à ton prospect. Parce qu'il faut en moyenne 8 étapes pour arriver à sécuriser un rendez-vous avec des décisionnaires. Pas un, pas deux, mais huit. Tu vas me dire, je ne vais pas envoyer 8 e-mails à la personne. Et tu auras bien raison. Parce qu'il y a un entre-deux. On ne relance pas de la même manière le CEO d'une entreprise de 5000 personnes ou le solopreneur qui mène sa barque tout seul. On ne relance pas non plus de la même façon un client qui vient juste de terminer son contrat avec nous et celui avec qui on travaille depuis 4 ans. Pour que ce soit plus simple, je vais séparer la suite de cet épisode en 3 parties. La première partie, c'est comment relancer tes prospects, donc durant la phase de prospection. Deuxième partie, comment suivre tes propositions une fois que tu as envoyé un devis et que tu dois demander des nouvelles. Et la troisième partie, c'est justement comment maintenir la relation avec tes clients en utilisant la relance. Première partie donc, comment relancer tes prospects sans passer pour un relou ou une relou parce que ça marche aussi. Commençons donc par les prospects. D'abord, c'est quoi un prospect pour moi ? À ce stade, c'est quelqu'un avec qui tu n'as pas encore signé, tout simplement. Donc, ça peut être très tôt dans le processus, ça peut être quelqu'un avec qui tu as discuté sur LinkedIn, quelqu'un avec qui tu voudrais travailler, mais aujourd'hui, il n'y a pas de signature, il n'y a pas de devis. Ce n'est pas un client. Donc, effectivement, si tu cherches à obtenir un rendez-vous avec un solopreneur ou un autre freelance, pas besoin de devis mail. En général, trois, quatre étapes bien ficelées, j'insiste là-dessus, suffiront. Par contre, si tu vises une entreprise avec beaucoup plus d'employés, il y a des chances pour que tu doives multiplier les relances. Mais pas que. Tu vas aussi devoir multiplier les points de contact. Les points de contact, c'est le nombre de personnes dans la société qui peut-être ont un intérêt avec tes services, ont une prise de décision dans le processus et dans ce que tu vas vendre derrière. Pourquoi est-ce que tu as besoin de 8 étapes, voire plus ? Au début, tu as fait des recherches sur la société et tu imagines que, disons, c'est le CEO qui va y tout, c'est le directeur. Tu penses que tu peux leur être utile et que tu as quelque chose à leur proposer et que ton offre est pertinente, qu'il y a de la valeur. J'insiste là-dessus aussi. Sauf qu'à ce stade, tu as encore 200 questions en tête. Est-ce que c'est bien le CEO qui décide ? Et si c'était l'équipe marketing ? Qui au sein de l'équipe marketing ? Quand est-ce que cette personne est disponible ? Est-ce qu'ils ont un budget associé ? Est-ce qu'ils ont déjà un prestataire sur ce périmètre ? Tu ne pourras pas tout savoir lors du premier e-mail ou du premier appel. Sauf réécrire un roman, ce que je t'interdis de faire. Si tu fais ça, c'est sûr, tu n'auras jamais de réponse. La relance, c'est le moyen de savoir si tu es sur le bon chemin. Vois plutôt le fait de relancer comme la suite d'une expérience que tu peux faire vivre à tes prospects. Une bonne expérience, j'entends. Tu dois multiplier les touches, mais aussi surtout utiliser plusieurs formats. Quelques e-mails, un peu d'appels, des messages LinkedIn, des réactions sur leurs réseaux sociaux. Il y a plein de possibilités et ce serait vraiment trop long de tout lister ici. Pour que ces étapes fonctionnent, il faut toujours avoir quelque chose d'utile à dire. Pas seulement un message comme au fait, je t'ai envoyé un e-mail, t'as pas répondu, c'est pas cool Non, pas ça. Envoie quelque chose de constructif, qui a de la valeur à leurs yeux, qui montre ton intérêt pour eux, qui met en évidence tes compétences, tout en sachant rester humain. Ça peut être un cas de client, un de tes postes, un épisode de podcast qui fait écho à leurs problématiques. Ça peut être un article lié à leur secteur, même si ce n'est pas toi qui l'as rédigé. Par exemple, si tu sais que ton prospect adore les Legos, ça peut être une news sur les Legos. Ça peut être personnel un petit peu aussi. Ça prend du temps de construire cette suite d'activités, les messages et la chronologie qui vont avec. Ça implique de définir le bon nombre d'étapes, et puis bien entendu de créer la fin de cette boucle, c'est-à-dire, si la personne ne me répond pas, qu'est-ce qui se passe ? Bien sûr, c'est quelque chose sur lequel je peux t'aider, mais je vais quand même te donner une astuce. Pour que la relance de ton prospect ne soit pas vécue comme une intrusion, tu dois le prévenir. Sois honnête. Dis-lui que si tu n'as pas de nouvelles d'ici trois semaines, tu vas rappeler ou renvoyer un e-mail. Ne triche pas avec le fait que tu essaies de le contacter et que tu veux prendre rendez-vous avec lui. Au contraire, prouve que ta démarche vise d'abord à les aider et en passant de te faire un peu d'argent. Tu as tout à fait le droit de faire preuve de transparence, c'est presque même une obligation. Donc pour bien relancer ces prospects, retiens ces trois points. Donne au maximum de contenu utile pour eux. Ne les culpabilise pas. Reste honnête sur ce que tu prévois de faire ensuite. Et même si la suite, ça veut dire je ne vais plus revenir vers vous c'est tout à fait ok. À partir de là, imaginons que tu as obtenu un rendez-vous et que ton prospect est intéressé et qu'il veut une proposition. Déjà bravo, parce que c'est un énorme morceau de la stratégie commerciale. Maintenant, on va passer à la deuxième partie. Comment relancer après cette proposition sans passer pour un crève-la dalle ? Voici donc la deuxième partie, comment relancer après une proposition. J'ai voulu distinguer cette étape parce que c'est un moment chargé de la relation commerciale. Si tu relances pas assez, le client pense que tu t'en fous. Si tu relances trop, le client pense qu'il peut te faire baisser ton prix. Si tu relances beaucoup trop, t'as perdu le client. Selon moi, attention, prépare toi, t'as pas besoin de relancer. Parce que tout commence lors de l'appel découverte. Si pendant ce premier échange, tu as fait réaliser à ton prospect l'urgence qu'il y a d'agir, c'est déjà gagné. Si pour lui, ton service répond à un enjeu prioritaire, il reviendra lui-même. C'est certain. La vérité, c'est que c'est un peu le cas idéal. La plupart du temps, il va falloir trouver un juste milieu. Un équilibre entre l'importance qu'a ce dossier pour toi et l'énergie que tu peux mettre dans le suivi. Pas la peine de faire 3 e--mails de relance pour un projet à Si tu contrôles l'évolution de tes projets dans un CRM, un outil de suivi de relations clients, tu sauras définir quelle opportunité est la plus importante pour toi, autant sur le point financier que sur ton degré d'envie de travailler avec ce client-là et sur ce projet. J'ai lu sur les réseaux que certains ne relancent jamais. Ils pensent que c'est au client de faire ce premier pas. Oui, mais ça dépend beaucoup du business. Est-ce que c'est un service peu cher, à faible valeur, ou au contraire un budget élevé pour une forte transformation ? C'est un peu plus compliqué que ça. C'est totalement à toi de voir. Pour relancer sans être trop insistant, là aussi, il faut préparer ton client. Avant d'envoyer ton offre, il faut que tu saches répondre à ces deux questions. de combien de temps mon client a besoin pour valider le dossier, à partir de quel moment c'est OK pour toi de le relancer. Si tu as ces deux éléments, un e-mail ou un coup de téléphone suffiront. Je vais te donner un exemple de mail d'ailleurs. Donc on est dans une situation où j'ai envoyé un e-mail avec une proposition à mon prospect et j'envoie cet e-mail pour une relance. Bonjour, lors de notre échange, vous avez indiqué avoir besoin de deux semaines pour travailler sur ma proposition qui va résoudre... X, le problème que tu as identifié avec eux. Comme convenu, je reviens vers vous pour savoir comment se passe votre réflexion. Je suis disponible cette semaine si vous avez des questions. Dans tous les cas, je referai le point sur ce projet avec vous, là. Tu donnes une date que tu fixes à peu près dans deux semaines pour leur laisser un peu le temps de respirer, de voir ton e-mail et peut-être de revenir vers toi naturellement. L'idée ici, c'est de les aider à se projeter sur la solution du problème que vous avez identifié ensemble. On commence d'abord par ça. Vous m'avez parlé de ce problème et moi, je suis arrivé avec une solution. C'est pour ça que je vous ai envoyé un devis. Je rappelle d'ailleurs dans l'e-mail que c'est eux qui m'ont dit que deux semaines suffiraient pour prendre une décision. Donc c'est pour ça que je les relance après deux semaines. Et puis je termine en suggérant que si je n'ai pas de nouvelles, de toute façon, je vais revenir vers eux. Donc si je reviens vers eux deux semaines après, ils ne seront pas surpris. Ils ne vont pas se sentir agressés. Et si jamais ils se sentent agressés, libre à eux de m'envoyer un e-mail en disant Écoute Charlie, tu ne me laisses pas assez de temps. laisse-moi un peu de temps pour réfléchir, on a d'autres choses à décider, je reviendrai vers toi plus tard. C'est ok. Il faut savoir ce qu'ils entendent aussi par plus tard, j'insiste là-dessus. Bon, on va admettre que ton client te renvoie la proposition signée, là aussi, bravo, bien joué. Tu travailles avec lui et tout se passe bien. Comment maintenir cette relation sans les gaver ? Ça va être ma troisième partie. Comment suivre tes clients existants ? Ce n'est peut-être pas nouveau pour toi, mais je pense que c'est important de le souligner. Trouver un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de garder un client existant. Relancer tes clients, c'est utiliser la façon la plus simple de générer des revenus. Alors comment on fait ? Là aussi, tu peux les prévenir qu'à la fin du contrat, tu reviendras vers eux dans 6 mois pour savoir comment ils vont. Tu peux même aller jusqu'à bloquer un créneau dans leur agenda à l'avance en mettant en place un rappel quelques jours avant par e-mail. Ensuite, comme tu les connais bien, c'est le moment d'être toi, tout simplement. Tu peux faire référence au travail que vous avez fait ensemble, essayer de voir si ça a apporté ses fruits et essayer de découvrir quels sont les projets pour la suite. Parce que là aussi, il n'est pas tellement question de vendre quelque chose. Ce que tu cherches là, c'est à rester dans l'esprit de ton client et à obtenir du savoir, encore une fois. Je te donne un exemple. Disons que tu es graphiste. Tu viens de livrer un nouveau logo pour un client. Tu vois que le client l'utilise. Pour toi, tout va bien. Après deux ans, tu découvres, via un post LinkedIn, qu'ils travaillent avec une grosse agence de com pour réaliser leur visuel de réseaux sociaux. t'as un peu les boules, parce que t'as loupé une information. L'année d'avant, ils profitaient déjà de développer leur image de marque en capitalisant sur la nouvelle identité que t'avais créée. T'aurais pu jouer ta carte, mais là c'est trop tard. Alors quand je dis savoir, je veux dire connaître les projets et priorités en cours chez ton client. Même si c'est pas dans ton périmètre. Parce que parfois, ça arrivera qu'il te parle d'une problématique un peu éloignée de ton expertise, il pensera pouvoir la résoudre avec un autre prestataire, mais toi, vu que tu les connais bien, tu peux les aider autrement. Soit en leur démontrant que le vrai problème est ailleurs, ou parce que ce qu'ils avaient identifié comme urgent ne l'était pas vraiment. Tu deviens un guide, tu deviens une ressource pour ton client, une ressource inestimable qu'ils viendront voir d'eux-mêmes. Alors concrètement, comment relancer des clients existants ? Je te donne plusieurs exemples, plusieurs possibilités. Tu peux faire un e-mail à la date d'anniversaire de la collaboration, c'est un classique. Tu peux faire un cadeau pour leur anniversaire personnel. Tu peux faire un e-mail également pour annoncer tes nouveaux produits ou services. Tout simplement, même si c'est un e-mail en masse. C'est encore mieux si c'est personnalisé bien sûr, mais si c'est un e-mail pour dire écoutez, on a cette nouvelle offre, ou ça pourrait répondre à telle ou telle problématique que vous avez évoquée dans le passé avec moi, au contraire, fais-toi plaisir. Et puis pour finir, tu peux envoyer une carte ou un cadeau de fin d'année pour les rappeler à ton souvenir, ça aussi c'est un classique, mais ça marche très bien. Une ou deux fois par an, ça suffit largement. Aide-toi là aussi de ton CRM pour te mettre des rappels pour y penser. Perso, j'utilise Notion et je me mets tout simplement un rappel d'activité dans le futur pour être certain d'y penser parce que sinon clairement... Je zappe. Je note même les dates d'anniversaire de mes prospects pour penser à leur envoyer un message. Parce que là aussi, j'utilise un rappel dans l'option parce que je ne peux pas penser à tout. On va faire le point sur ce qu'on vient d'aborder. D'abord, la relance, c'est, tu l'auras compris, un indispensable pour ton business. C'est vrai dans la prospection, mais également au début de la relation. Notamment lorsque tu envoies justement la fameuse proposition. Pour tes clients existants, la relance, c'est un peu ton 80-20 de l'activité commerciale. Un seul e-mail ou un coup de téléphone dans l'année, ça peut te rapporter très gros. Ce n'est pas beaucoup d'efforts pour potentiellement beaucoup de résultats. La règle pour relancer sans être perçu comme un relou ou une relou, c'est d'annoncer le plus tôt possible tes intentions. D'expliquer que sans réponse, tu vas revenir vers eux et de laisser le client ou le prospect réagir à ce que tu proposes. Ils ont le droit de dire non. Plutôt que d'imaginer que la réponse, ça va être tout de suite, non, arrête de m'envoyer un e-mail ou arrête de me relancer ou tu me saoules, laisse-leur le droit d'exprimer leurs envies parce que ça se trouve, ils attendent que tu les relances. Ils veulent que dans une semaine, tu sois là, sur le pied de guerre et disponible. L'autre point important, c'est l'équilibre. Je te donne quelques questions pour que tu situes un petit peu le concept. Est-ce que tu veux absolument signer ce client ? A quel point il pèse dans ton C1 annuel ? Est-ce que ça vaut le coup de le relancer ? Est-ce que tu as déjà tenté 4 appels avec ce prospect ? Est-ce que c'est bien utile d'en faire un cinquième ? Pour savoir où est un peu la zone d'équilibre, Tu peux utiliser la fameuse phrase d'Einstein, la folie, c'est de faire toujours la même chose et de s'attendre à un résultat différent. T'as envoyé 3 mails sans réponse ? Et c'est un message sur LinkedIn. T'as appelé 10 fois sur son portable ? Tente un e-mail ou un appel au standard pour connaître ses disponibilités. L'aspect relou dont tu as tellement peur vient surtout, et aussi, de la répétition. Parce que si tu multiplies les formats, tu réduis la lassitude. Je vais finir par un ultime conseil. Ça va paraître tout simple, mais ce conseil, c'est fais-toi confiance. Tout simplement. Parce que si tu es le genre de personne qui a peur de déranger, tu fais déjà preuve d'empathie. Tu vas dire peut-être trop. Mais cette empathie, justement, elle va devenir un avantage pour trouver le fameux équilibre dont je parlais plus tôt. Naturellement, tu ne vas pas vouloir faire subir à ton prospect ou à ton client quelque chose que tu détestes. Jamais tu ne tomberas dans le piège de l'indécrottable commercial qui laisse son pied dans la porte. Ton problème, il est plutôt inverse. Justement parce que tu as peur de déranger, tu vas avoir tendance à limiter ta relance, voire à ne pas relancer du tout. Là aussi, c'est une question d'équilibre. Et je peux t'aider à le trouver. Tu as une question ou une suggestion sur ce podcast ? Envoie-moi un message sur LinkedIn et on en parlera ensemble. Tu as besoin d'un conseil sur ton acquisition ou ta conversion de clients ? Je te propose un échange gratuit de 30 minutes. Tu trouveras le lien dans la description de cet épisode. A très vite !
