Transcription

• Speaker #0

  Vous écoutez le podcast Regards croisés by Best Western.

• Speaker #1

  Bonjour et bienvenue dans le podcast Regards croisés by Best Western. Regards croisés by Best Western est un format de dialogue qui met face à face deux parcours, deux expertises, deux réalités d'entrepreneurs pour éclairer un même enjeu. Comment créer de la valeur sans perdre l'humain ? Entreprendre n'est pas prendre, mais écouter, respecter, partager. À travers ces échanges, Best Western donne du sens à sa raison d'être. Montrer que l'accueil, la confiance et le collectif ne sont pas des slogans, mais des pratiques concrètes portées par des femmes et des hommes engagés.

• Speaker #2

  Bonjour Valérie. Bonjour. Bonjour Olivier.

• Speaker #1

  Bonjour.

• Speaker #2

  Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

• Speaker #0

  Allez Valérie Chaudet, c'est l'honneur.

• Speaker #2

  Eh bien, donc Valérie Guimard, moi j'ai fondé et je dirige Essie4You, C4U, qui est une société qui est une société qui accompagne les PME autour de l'ensemble du système d'information. Aujourd'hui, à peu près une cinquantaine de collaborateurs. J'ai aussi NoCasquette, qui est la présidence de Réseau Entreprendre Yvelines, une association qui accompagne les créateurs, les repreneurs et aussi les entrepreneurs qui veulent grandir à travers notre programme Croissance. Et puis, j'assure également un certain nombre de cours à Polytech Paris-Saclay.

• Speaker #0

  Allez, à mon tour de me présenter alors, face à un tel CV. Donc Olivier Cohn, moi j'ai le plaisir de diriger le groupe Best Western France depuis 15 ans maintenant. Donc Best Western, une dizaine de marques, 335 hôtels partout en France, à peu près 150 restaurants avec nos établissements. Une coopérative, donc un modèle assez original sur notre secteur d'activité. Et à côté de ça, à côté de cette casquette-là, administrateur de réseau entreprend Nivelline. Et j'ai pris ta succession sur les comités d'engagement.

• Speaker #2

  Tout à fait. Un vrai plaisir d'ailleurs que nous avons partagé un certain temps avant ce changement.

• Speaker #0

  Alors Valérie, peut-être que tu peux nous détailler ce qu'est Réseau Entreprendre 78.

• Speaker #2

  Alors Réseau Entreprendre, c'est une association qui va accompagner des entrepreneurs qui sont soit des porteurs de projets en création. une idée de société et je veux la transformer en une réalité sur des entrepreneurs qui ont créé entre zéro et trois ans. Au-delà de trois ans, on ne prendra pas sur ce programme. On a également des entrepreneurs qui veulent reprendre une entreprise. C'est aussi une autre forme de création, puisqu'en fait, reprendre, c'est transformer et ça crée de la valeur. Et enfin, des entrepreneurs qui veulent passer à l'échelle, que ce soit de 10 à 30 salariés ou carrément de PME à ETI. Eh bien, on va mettre en place tout un écosystème qui va les accompagner pendant deux ans. On va le faire à travers une offre de financement, puisque c'est un prêt à taux zéro, mais aussi à travers un accompagnement par un chef d'entreprise ou plusieurs chefs d'entreprise, par des actions collectives. et par aussi l'ouverture de notre réseau, nous, membres d'Horizon Entreprendre, qui ont une particularité qui n'est quand même pas négligeable, c'est que nous payons pour donner du temps et pour transmettre à d'autres entrepreneurs notre histoire, mais aussi nos problèmes et surtout qu'ils ne se trouvent pas seuls.

• Speaker #1

  Alors pour revenir sur vos fonctions professionnelles, vous incarnez deux modèles différents. D'un côté... une coopérative d'hôteliers adhérents indépendants. De l'autre, une association portée par une entrepreneuse dirigeante. Qu'est-ce que ces deux modèles disent, selon vous, de la manière d'entreprendre aujourd'hui ?

• Speaker #0

  Je crois déjà qu'il y a beaucoup de parallèles extrêmement intéressants entre l'association Réseau Entreprendre et la coopérative Best Western. Ce sont deux réseaux d'entrepreneurs. C'est en ça que je m'y suis retrouvé d'ailleurs. C'est que dans la coopérative, On a des hôteliers indépendants, chefs d'entreprise, entrepreneurs, qui à un moment donné décident de joindre leurs forces avec un collectif en vue de prendre de la hauteur, de bénéficier d'expertise, de partager avec des pairs sur leur sujet quotidien d'entrepreneur. Et donc il y a un premier parallèle je crois autour de ça, ce sont des fédérations d'entrepreneurs.

• Speaker #2

  Tout à fait. Et d'entrepreneurs qui veulent créer de la valeur collectivement, ce qui est quand même très important aussi, puisque on va... partagés, on va accompagner. Et effectivement, j'imagine au sein de Best Western, un hôtelier qui a certaines difficultés, qui va pouvoir les partager, va peut-être trouver un support, un soutien chez un autre entrepreneur. Au niveau de la coopérative également, c'est tout à fait similaire dans les entreprises, puisque on va à la fois les accompagner avec nos entrepreneurs, à la fois dans ces parcours, je dirais. associatif du mentor et de son entreprise, mais aussi à travers toutes les opérations qu'on va mener de manière conjointe. On va être capable de monter ce qu'on appelle un GAR, qui est un groupe de 3, 4, 5, 6 chefs d'entreprise qui vont accompagner un autre entrepreneur sur une problématique qui leur a défini. Et en fait, on va faire de la co-construction, mais aussi dans l'équipe permanente chez nous. de salariés, puisqu'on a aussi des salariés au niveau de l'association, qui vont être là aussi, au service finalement, des entrepreneurs, à la fois des membres et des lauréats. Et chez toi, je crois que finalement, c'est aussi la même chose, c'est-à-dire à la fois ces entrepreneurs qui vont s'auto-entraider, créer de la valeur ensemble, mais aussi toute l'équipe que tu diriges qui est là pour accompagner tous ces entrepreneurs et répondre à leurs besoins.

• Speaker #0

  Je crois que Gérald pourrait même rajouter, je crois qu'il y a un autre élément à mettre en parallèle. C'est que, certes, c'est une coopérative, une association, donc les business models sont un peu différents. Mais les deux, on n'a pas validé à faire du bénéfice, à le redistribuer.

• Speaker #2

  Exactement. Je suis tout à fait d'accord avec toi, puisque le principe même de Réseau Entreprendre, c'est la gratuité. La gratuité, pourquoi ? Parce que justement, le conseil... ou l'idée qu'on va transmettre à ce chef d'entreprise, ou l'écoute qu'on va avoir avec, peut-être, mettre le doigt sur certains éléments qu'il n'a pas forcément envie d'entendre, se fait en toute intégrité, puisque nous n'avons pas le droit d'investir dans son entreprise, nous effectuons cette relation gratuitement, et effectivement, c'est très proche de la coopérative telle que vous la vivez à Best Western.

• Speaker #0

  Or, on la vit un peu différemment, parce que ce n'est pas gratuit. Chez nous, il y a des cotisations et des commissions que payent les hôteliers. Mais le principe de la COP, c'est qu'à un moment donné, toutes ces cotisations, toutes ces commissions qui sont financées par les hôtels servent à développer la plateforme de services avec une mission d'entreprise qui est de les accompagner à développer et pérenniser leur entreprise. Et donc, il n'y a pas d'actionnaire à qui on va reverser des dividendes. Et l'idée, c'est... parfois un peu la complexité d'exercice, c'est de terminer l'année avec un résultat le plus proche de zéro.

• Speaker #2

  Ou en tout cas du budget qu'on s'est fixé. Et c'est le cas effectivement de réseau également. C'est d'utiliser les moyens qui sont à notre disposition. Pour bien comprendre comment fonctionne financièrement une association réseau entreprendre, on en a plus de 65 sur la France et le monde. On a un budget de fonctionnement qui est alimenté par les cotisations de nos membres. On est très proche de la situation. Et puis, quelques subventions. Et puis, à côté de ça, j'ai parlé de prêts également. On a un fonds de prêts qui est aussi alimenté historiquement avec des fonds publics et plus récemment avec des prêts bancaires. Et tout ça, on doit le gérer avec un budget prévisionnel. et mettre les moyens en regard des ambitions de nos membres et la restitution de l'Assemblée Générale qui va valider les directions qu'on a pu prendre.

• Speaker #0

  Il y a un troisième parallèle qu'on pourrait faire, je crois, qui est intéressant, qui est autour de l'ancrage local. Une coopérative comme la nôtre, c'est 335 entrepreneurs. Alors, pas exactement 335, puisqu'on a un certain nombre de propriétaires qui peuvent avoir plusieurs établissements. Donc, c'est 260 entrepreneurs, pour être plus exact. mais qui sont, pour la très grande majorité, ancrées localement, qui sont issues des différentes régions, qui militent d'ailleurs pour leurs régions avec leurs fournisseurs, leurs partenaires, avec leurs équipes, et qui valorisent ces régions au sein de leurs établissements. Réseau Entreprendre, tu présides Réseau Entreprendre 78, mais c'est aussi une fédération. Est-ce que tu peux peut-être nous expliquer le rayonnement national de l'association ?

• Speaker #2

  Alors, effectivement, je n'ai pas précisé tout à l'heure, mais l'objectif de Réseau Entreprendre, c'est de créer de l'emploi. André Mullier, à Lille, il y a 40 ans, a créé cette association dans ce but, mais surtout de créer de l'emploi sur les territoires. Et chaque association, en fait, représente un territoire et va valoriser l'emploi et développer l'emploi sur ce territoire. Donc, nous, on est 78. Et effectivement, on a une fédération nationale qui va être garante des valeurs, des modes opératoires. et qui va aussi porter notre système d'information, porter la méthodologie d'accompagnement, créer de la valeur en continu, partager avec le terrain qui remonte à un certain nombre de problématiques également. Et donc, c'est tout cet écosystème qui crée cette valeur. Et ce qui est hyper intéressant dans Réseau Entreprendre, c'est de voir qu'on a beau être dans 78 avec un ancrage et un territoire différent de la Bretagne. de PACA, où finalement, on pourrait se dire qu'ils ne peuvent pas fonctionner pareil parce que finalement, les gens ne fonctionnent pas pareil. Je pense que tu le vois toi aussi. En fait, si on met les mêmes valeurs, si on a comme objectif de créer de la valeur, d'animer un territoire, finalement, on a un point commun, un lien qui fait que toutes les méthodologies se partagent, toutes les bonnes idées. On a certaines associations qui vont mettre en place quelque chose et qui vont le remonter à la fédération qui elle-même va le déployer sur l'ensemble du territoire. Et c'est vrai que ce rayonnement, cette énergie, elle nous permet à tous de travailler de manière très professionnelle sur chacun de nos territoires.

• Speaker #1

  Donc vous accompagnez tous les deux des entrepreneurs et des dirigeants tout en respectant leur autonomie. accompagner sans imposer. Quelle est votre philosophie commune pour cet accompagnement ?

• Speaker #0

  Oui, la philosophie de la coopérative n'est pas une philosophie d'imposition. De par la nature même de la structure, de par l'indépendance des hôteliers, de par cette double relation qu'on a avec eux où ils sont à la fois nos associés mais en même temps nos clients. par rapport à d'autres modèles économiques, d'organisations en réseau, qui peuvent être nos concurrents ou qu'on peut voir par ailleurs, que ce soit les concessions, que ce soit la franchise, que ce soit les licences de marques. Une des différences fondamentales avec notre modèle, c'est finalement l'obligation qu'on a de convaincre plutôt que d'imposer. Alors, dans nos statuts de règlement intérieur, il y a des éléments sur lesquels on peut un peu imposer. Mais on s'est rendu compte avec le temps et avec la philosophie qu'on a déployée dans l'entreprise depuis maintenant un bon moment que c'est par la force de conviction qu'on arrivait à faire un ancien réseau. D'ailleurs, c'est assez rigolo puisque dans l'ensemble des coopératives, pour discuter régulièrement avec d'autres dirigeants de coopératives, on se rend compte que la performance des réseaux coopératifs est souvent supérieure à la performance des réseaux de franchise. Parce qu'il y a cette capacité, cette volonté d'aller convaincre plutôt que d'imposer. Et que dans cet exercice-là, une fois qu'on a fait cet exercice de conviction, une fois qu'on a amené finalement nos entrepreneurs avec nous sur un sujet, on va parfois beaucoup plus vite.

• Speaker #2

  Tout à fait. La co-construction en fait. Alors nous, dans notre modèle, puisque nous sommes en regard croisé... C'est un peu la même chose, c'est-à-dire que la fédération de réseau Entreprendre est au service de chacune de ces associations et elle va devoir convaincre sur les méthodes, sur les outils. Et si, effectivement, elle impose, forcément, tout le monde y trouvera une bonne raison de ne pas appliquer ce qu'on lui a demandé de faire. C'est valable également, en fait, à chaque niveau, c'est-à-dire que... Au niveau de mon propre conseil d'administration, si j'impose des membres bénévoles de faire des choses ou que je les emmène sur des choix sur lesquels ils n'adhèrent pas, il est évident que je vais travailler toute seule, je vais le faire toute seule, je vais faire ce que je veux faire. Mais l'enjeu-là de tous les gens qui co-construisent dans Réseau Entreprendre, c'est bien d'apporter leurs briques. De convaincre quelqu'un d'aller mettre sa brique un peu plus loin, dans une direction qui nous paraît intéressante, c'est ça l'enjeu. C'est-à-dire que c'est d'envoyer une vision, de dire voilà on veut aller là, comment on fait ? Et le comment on fait, il se traduit par des énergies personnelles. Si on impose, en règle générale, ça marche moins bien. Alors que si on demande, comment fait-on ? Allons-y, qu'est-ce que vous proposez ? Eh bien, ceux qui proposent vont être acteurs et ça va bien marcher. Le dernier point sur réseau, ça va être notre accompagnement au chef d'entreprise où là encore, on pourrait faire ce parallèle de ne pas imposer puisqu'on est là pour partager des expériences, mais pas pour dire... Tu devrais faire ça, en fait. Tu devrais faire ça. D'abord, ça ne fonctionnera pas parce que chaque entrepreneur le vit avec son argent, sa famille, ses valeurs, ses contraintes, ses enjeux personnels. Et nous, on a beau vouloir les accompagner, on a beau avoir eu des expériences variées, on n'est pas à sa place. Ce n'est pas nous qui allons le faire. Mais par contre, on peut l'aider à lui donner une direction, une vision. Et ce sera à lui d'agréger tout ce qu'il va avoir reçu pour en faire sa propre solution. Et si on laisse les gens faire leur propre solution, généralement, effectivement, beaucoup plus loin.

• Speaker #1

  Dans des secteurs en mutation rapide, la transmission des savoirs devient un enjeu central. Comment pensez-vous cette transmission aujourd'hui ? Et je m'adresse à vous, Valérie, avec votre casquette de maître de conférence. Qu'est-ce qui vous a motivé et quels sont... les sujets que vous avez à cœur de transmettre à vos étudiants ?

• Speaker #2

  Alors, qu'est-ce qui m'a motivée ? Pour moi, dans l'échelle de la connaissance, il y a plusieurs niveaux. Il y a « je ne connais pas » , « je sais faire » , « je sais prendre de l'autonomie » . Et le grave pour moi, c'est « je sais transmettre » . C'est-à-dire que ça demande de s'élever encore à un niveau supérieur pour quelque chose que je ressens, je sois capable de l'expliquer à quelqu'un. Et c'est... un des éléments qui m'animent évidemment dans les cours que je peux donner, parce qu'il m'oblige à toujours être meilleure et dans ce monde de transformation. Je suis dans l'IT, donc je suis dans un métier qui bouge très très très très vite et plus vite des fois même que les derniers événements et technologies le prouvent. Si je ne me remets pas en cause systématiquement et si je ne m'assure pas de cette transformation et cette montée en compétence, je risque moi-même de ne plus être utile ou en tout cas suffisamment compétente. Et la transmission ne s'arrête pas là, c'est aussi l'expérience. C'est-à-dire que, comme je dis souvent à mes étudiants, moi mon diplôme je l'ai en fait. J'ai fait. Mais ce qui est important en fait, c'est tous les écueils que j'ai pu avoir sur tel ou tel sujet, j'essaie de leur transmettre. et de faire le lien entre la théorie et la pratique. Et c'est ce que j'ai le plus à cœur de leur transmettre. En fait, on apprend des choses, on a l'impression qu'on les fait pour montrer qu'on sait faire. Et la France, malheureusement, je pense à un écueil dans son éducation qui est souvent lié à... On doit être brillant de nous-mêmes, on doit avoir notre note à nous pour passer à l'étape supérieure. Alors que dans la vraie vie, c'est le collectif, c'est que le collectif et ce n'est pas une personne en particulier. Donc, ce qui compte, c'est de transformer le fait que, certes, j'ai peut-être compris, mais ce qui compte surtout, c'est est-ce que l'expérience de quelqu'un ne peut pas m'amener à transformer encore mieux ce que j'ai compris et surtout d'écouter. Et le deuxième élément que je transmets dans les cours que je peux donner, c'est l'écoute client absolue. C'est-à-dire... que si on ne fait pas quelque chose pour nous, on ne produit jamais rien pour nous. On produit quelque chose qui doit servir à quelqu'un et je crois que c'est ça que j'essaye de transmettre dans les cours que je peux donner.

• Speaker #0

  Transmission, ça veut dire beaucoup de choses chez nous. Il y a transmission d'entreprise, il y a transmission des savoirs, transmission des valeurs. Si on regarde la transmission des savoirs, C'est un sujet sur lequel on a beaucoup accéléré ces cinq dernières années. Pour raconter une anecdote, avant le Covid, on avait une activité de formation qu'on appelait Campus, d'ailleurs pas très développée, avec un catalogue de formation un peu court pour les hôtels et pour les équipes des hôtels. Et en fait, à la fin du premier confinement, dès que les hôteliers ont rouvert, La majorité nous ont appelé pour dire « écoute, j'ai un vrai sujet, les collaborateurs ont été à l'arrêt pendant 55 jours, on a une perte massive de compétences, il faut qu'on leur remette le pied à l'étrier » . Donc là, nous, on a pris ce sujet de la transmission des savoirs à bras-le-corps. Et donc, on a fondé une école, une vraie école de formation, une école hôtelière, qui aujourd'hui dispose d'un catalogue de formation avec un peu plus de 120 formations, avec un CFA, ça j'y reviendrai peut-être un peu plus tard. On forme à tous les métiers de l'hôtellerie, avec plusieurs orientations. il y a des formations savoir-faire, des formations plus savoir-être. Il y a des formations pour apprendre le métier en découverte. Il y a des formations de qualification. Alors, elles ne sont pas toutes forcément avec un diplôme, mais l'idée étant dans notre vision, c'est que l'hôtellerie a toujours été par le passé un des seuls secteurs ou un des rares secteurs à pouvoir proposer un véritable ascenseur social. Et puis, avec le temps, les choses se sont un peu perdues. Les métiers ont été moins valorisés. Il y avait d'autres métiers qui avaient le vent en poupe. Et puis, tout ça s'est un peu oublié. Et puis donc, dans cette transition que nous, on a menée, on s'est dit, mais comment on peut redonner à notre secteur, à notre humble niveau, ce côté-là ? Et donc, l'idée, c'est que dans les formations qu'on développe, C'est aussi donner la capacité aux collaborateurs des hôtels de viser des nouveaux métiers pour pouvoir rentrer dans un hôtel en tant que réceptionniste, et puis après passer premier de réception, chef de réception, peut-être adjoint de direction, directeur d'hôtel. On a beaucoup de parcours comme ça, des gens qui sont rentrés tout en bas de l'échelle et qui aujourd'hui soit dirigent, soit propriétaire d'hôtel. Et c'est vrai que quand on regarde la transmission sous cet angle-là, c'est un effort... particulier qu'on a fait, qui était extrêmement utile à un moment donné, mais dont on est extrêmement fiers, puisqu'aujourd'hui, tu vois, au bout de quasiment 5 ans d'existence, on a formé plus de 6 000 personnes.

• Speaker #2

  Aujourd'hui, ça met 48 collaborateurs, il y en a plus de 30 qui sont passés par l'apprentissage, et ça fait écho avec ce que tu dis. Et même, j'ai deux apprentis à qui je transmets aujourd'hui, en fait, que j'ai fait monter au capital. Donc, c'est vrai que cet ascenseur, par la connaissance, qu'on nous donne la possibilité et c'est ce que vous avez du coup essayé de faire. C'est très intéressant parce que l'ascenseur social est forcé.

• Speaker #0

  Toujours sur le côté de transmission, il y a chez Réseau Entreprendre toute une panoplie d'outils, justement, de services pour favoriser la transmission et les reprises d'entreprises. Est-ce que tu peux nous en dire un petit mot ?

• Speaker #2

  Alors oui, on a énormément accéléré ces dernières années. Il y a un enjeu national aujourd'hui. Dans les dix prochaines années, il y a énormément d'entreprises qui ne trouveront pas repreneur et qui vont juste s'arrêter. Alors pour nous, Réseau Entreprendre ou l'emploi, c'est très important. Une entreprise qui s'arrête et qui a des salariés, c'est des emplois qui s'arrêtent également. Donc ça devient un enjeu aussi pour Réseau et on a un vrai programme qui a été reconstruit, repensé. sur la reprise et comment accompagner des repreneurs. J'appelle à tous ceux qui pourraient nous accompagner en tant que monde, d'ailleurs, qui ont fait une reprise.

• Speaker #1

  Vous êtes les bienvenus.

• Speaker #2

  Vous êtes les bienvenus. Pour tous ceux qui ont envie aussi. Et puis pour tous ceux qui sont en train de réfléchir. Mince, j'ai quel âge ? Il va se passer quoi demain ? Qu'est-ce que ma société va devenir ? Et en fait, je pense... qu'en France, en tout cas, on doit sensibiliser au maximum à la création, d'avoir cette vision aussi, de se dire comment je vais la transmettre. Et on a tendance à toujours penser à la transmission dans les cinq dernières années de l'existence, où quand on se dit on va commencer, tiens, si je levais le pied un peu, mais ce n'est pas là qu'il faut transmettre en fait, ce n'est pas là qu'il faut y penser, ce n'est pas là parce que c'est trop tard en fait. On va s'épuiser sur les 3-4 années pour faire des super résultats. Mais en fait, la vraie valeur de la transmission, ça va être d'y penser avant. Est-ce que j'aurais envie de transmettre à mes salariés ? Est-ce que j'ai envie finalement d'assurer ma retraite ? Tout ça est légitime, mais c'est très en amont qu'il faut y penser. C'est très en amont qu'il faut y travailler pour que cette transmission ait une vraie valeur et que vous puissiez... si vous transmettez, transmette à des gens qui vont continuer de faire vivre l'entreprise, voire la développer, parce que justement, si on l'a pensé suffisamment avant, ça permettra même de...

• Speaker #0

  De mettre un accélérateur. C'est un peu comme ça qu'on a pris le sujet de la transmission. Dans l'hôtellerie, comme tu le disais, comme dans d'autres secteurs, il y a des vrais sujets sur les transmissions des hôtels. On a ouvert, nous, un pan qui est la transmission aux enfants. Et c'est venu de discussions avec certains de nos propriétaires ou même de leurs enfants. qu'ils intègrent au fur et à mesure du temps dans leur entreprise. Et quand on discutait avec eux des challenges qu'ils rencontraient, il y avait à la fois des challenges pour les parents qui voulaient céder, de trouver la bonne vitesse, savoir lâcher un moment ou deux les commandes, faire confiance. Et puis pour les enfants qui arrivent, c'était d'avoir les bonnes compétences, de ne pas avoir un prisme monoproduit. On a connu cet hôtel-là tel quel depuis 10, 15, 20 ou 30 ans. Il y a peut-être d'autres manières de faire, de trouver leur place au sein de l'entreprise. Et donc, on a identifié qu'il y avait un sujet à cet endroit-là. Et donc, dans le cadre de notre école de formation, on a créé un programme particulier qu'on a appelé NextGen. Donc, on est cette année dans la première promotion. Et donc, on a proposé aux propriétaires qui le souhaitaient. une formation. Je ne sais même pas si le mot formation est le meilleur puisque c'est presque un accompagnement très personnalisé. On a aujourd'hui cinq étudiants dans cette formation qui sont des futurs repreneurs d'hôtels familiaux et on essaye de mélanger à la fois de la méthode de gestion, de la compétence. très professionnel, comment je fais mon revenu management, comment je fais ma commercialisation. Mais également, ce qu'on veut, c'est du tutorat, du mentoring, et puis les amis dans d'autres hôtels, pour justement qu'ils voient d'autres manières de faire, d'autres panoramas, d'autres typologies d'hôtellerie, pour que justement, dans leur prise de conscience de ce que va être la reprise d'entreprise, ils aient finalement un prisme beaucoup plus large que seulement celui qu'ils connaissent.

• Speaker #2

  C'est trop ça ! très très intéressant, qui suit plutôt dans la transmission à mes collaborateurs. Ce ne sont pas mes enfants, mais c'est mes collaborateurs. Et je pense que ce serait intéressant, finalement, de créer un tel programme de plus en plus, justement avec ce que je disais tout à l'heure, c'est-à-dire que le demain avec énormément de reprises, il y a aussi des reprises par les salariés, malheureusement qui sont souvent pas ou peu accompagnés. est en fait trop rapidement réalisée et ça marche moins bien. Et donc, l'idée que vous avez avec cette transmission familiale, je pense qu'elle peut être déclinable. C'est très intéressant sur, justement, une reprise par les salariés, d'aller voir d'autres sociétés, de se créer leur propre objectif en vie et pas juste de reprendre et d'essayer de faire ce qui a déjà été fait. Et une fois encore, Un entrepreneur, c'est avec ses tripes qu'il va mener. Même si on est de la même famille, même si mes salariés, ceux à qui je transmets, sont là depuis des fois 19 ans, 20 ans, il faut qu'ils le fassent avec leurs envies, leurs objectifs, leurs visions. Il faut donner le temps au temps et accompagner, coacher pour leur permettre, eux, de trouver leur réalité. Et leurs solutions.

• Speaker #0

  Oui, puisqu'en plus, chez l'entreprise, c'est plusieurs casquettes. Il faut pouvoir toucher un peu à tous les sujets.

• Speaker #2

  Exactement.

• Speaker #1

  Dans l'hôtellerie comme dans l'IT, le client attend désormais une réponse toujours plus immédiate, toujours plus personnalisée. Comment conciliez-vous aujourd'hui performance technologique et relations humaines ?

• Speaker #0

  Alors, voici le débat. Moi, j'ai un mojo là-dessus. une sorte de boussole depuis des années, c'est de considérer que pour qu'on puisse s'adapter aux attentes de nos clients, quelles qu'elles soient, puisqu'elles sont très différentes en fonction des cibles, entre un client à faire, un client de loisirs, qui vient en couple ou avec des enfants, on a vraiment des attentes qui sont très différentes. Pour pouvoir être en capacité de nous adapter, l'idéal pour nous, c'est d'être en capacité de digitaliser tout ce qui est digitalisable, à condition, sine qua non, qu'on ait humanisé tout ce qu'on a digitalisé. le maître mot de notre stratégie à ce niveau-là. Et on a une chance, et à la fois un énorme défi devant nous, avec l'arrivée de l'IA. Quand je dis une chance, c'est que si on prend la commercialisation de nos établissements, on va commencer par ce prisme-là, pendant 40 ans, on a imposé à nos clients, toute l'industrie confondue, un mode de recherche d'hôtel. On pose quatre questions à nos clients. On lui dit « Où veux-tu aller ? » « Quand veux-tu y aller ? » « Combien de chambres veux-tu ? » et « Combien serez-vous par chambre ? » Et sur la base de ces quatre questions, on affiche une liste de résultats que le client va pouvoir filtrer en partie et puis il va faire son choix là-dedans. L'arrivée de l'IA pour nous est une chance, c'est qu'aujourd'hui, on sort, on fait exploser ce modèle-là. Et en fait, on est confronté à, finalement, la capacité humaine à poser une question, avec beaucoup plus de mots, beaucoup plus de finesse. Et donc, on a des clients qui nous interrogent sur les hôtels à deux heures de chez eux, les hôtels qui acceptent les animaux, les hôtels qui... ont tel et tel service ou tel et tel élément. Donc c'est une chance puisque nous, si on est en capacité à répondre grâce à la technologie à cette demande, on sera capable de finalement matcher la demande et être véritablement dans une réponse à une demande et une expérience client. Le challenge, c'est d'être en capacité à comprendre la question et avoir l'information pour pouvoir répondre efficacement à nos clients. Donc ce challenge-là, on est en train d'y travailler de manière extrêmement intensive pour justement être en capacité à mettre à disposition ces contenus sur nos établissements, sur les services, sur l'ancrage local et tout ce qu'il y a à faire autour des établissements pour justement répondre à cette demande des clients.

• Speaker #1

  Par exemple, dire toutes les activités des enfants qu'il pourrait y avoir autour pour être sûr de les animer, c'est très intéressant. Effectivement, il y a... change un peu les prismes qu'on pouvait avoir jusque-là. L'enjeu, ça va être toujours d'utiliser, à mon sens, l'IA au service de l'homme et pas l'inverse. C'est-à-dire qu'on doit faire mieux que ce qu'on faisait, et c'est d'ailleurs ce que tu exprimais jusque-là. On ne doit pas remplacer ce qu'on faisait. C'est-à-dire que toutes les tâches qui sont chronophages ou qui n'ont pas d'intérêt, Alors quand je dis pas d'intérêt, ce n'est pas forcément un intérêt intellectuel. L'intérêt, c'est la relation one-to-one avec quelqu'un, c'est peut-être d'aller chercher encore plus de réponses ou plus d'expertise parce que le B.A.B. a déjà été fait. La complexité qu'on a aujourd'hui, c'est que c'est une révolution qui va très vite. Et comme dans toutes les révolutions industrielles, en fait, il y a forcément des jobs qui s'arrêtent, il y a des jobs qui... se crée, là nous on va très très vite, donc il faut à la fois concilier en fait cette rapidité de transformation l'intérêt de l'humain parce qu'il faut absolument que dans tout ce qu'on fait on ne perde pas l'importance c'est la personne, l'importance c'est l'humain l'importance ce sont mes étudiants je leur dis d'utiliser l'IA parce que celui qui ne saura pas utiliser l'IA demain ne sera pas « Bankable » , comme on dit. Maintenant, il faut savoir l'utiliser à bon escient. Et comme quelqu'un à qui on va, effectivement, quand je vais rechercher un hôtel, poser les questions, il ne m'a pas bien répondu, je leur pose une. Mais effectivement, l'enjeu, ça va être de mettre à disposition la bonne data pour que l'expérience utilisateur derrière soit la bonne. Moi, dans mon métier, ça va être d'industrialiser, grâce à l'IA, un certain nombre de choses, de remonter d'alerte, etc. par exemple dans la cyber, ou de remonter de data tout simplement pour les exprimer, pour rendre à l'homme et à l'utilisateur final, en fait, l'intelligence qu'il doit y mener, que ce soit l'intelligence relationnelle, l'intelligence pure de chercheur, que ce soit, mais toujours en fait d'être un homme augmenté et d'être très vigilant. Je pense à ce qu'on n'utilise pas l'IA pour se dire, bon bah l'IA, je te mets tête. 4 heures à faire quelque chose, maintenant je ne fais plus qu'une heure pour le faire. Les 3 heures, je vais faire autre chose, alors que les 3 heures doivent être exploitées, utilisées pour... pour apporter autre chose, un autre service, une autre qualité.

• Speaker #0

  On a cette réflexion-là, quand on parle de l'exploitation. Le travail que l'on mène, c'est de voir comment la technologie, et l'IA, on est un très bon exemple, peut simplifier nos processus. Quand on voit, si je prends l'exemple, un check-in dans un hôtel, il y a un certain nombre d'étapes et de passages un peu obligés. Pour souhaiter la bienvenue à un client, Ce n'est pas l'idéal, parce qu'on va regarder, on va prendre la carte d'identité, la carte de crédit, tapoter dans le duré interpouvoir la durée de la réservation, il y a un certain nombre d'éléments à transmettre au client. Et là, on voit vraiment l'IA et la technologie comme un outil d'augmentation, en effet, où finalement, on peut gommer, grâce à la technologie, ces éléments qui sont des irritants dans la relation client. pour essayer de faire un parcours qui soit le plus sans couture possible. Et que finalement, si je prends l'exemple de nos récessionnistes, plutôt que d'avoir le nez dans l'ordinateur pour faire un check-in, ils soient plutôt dans l'accueil, dans la compréhension d'où vient le client, qu'est-ce qu'il veut faire, est-ce qu'on peut le guider vers des attractions particulières, sur lui présenter les services de l'hôtel, ou ce qu'il y a aux alentours. Et là, on est dans notre métier. On a un métier qui est un métier d'hospitalité. Et pour le coup, parfois, les procédures font qu'on est dans le process. Et là, la technologie doit vraiment nous permettre de retrouver le cœur d'origine de nos métiers, c'est-à-dire d'accueillir véritablement nos clients.

• Speaker #1

  Je crois que ça, ça se transpose dans n'importe quel métier. La difficulté qu'on va avoir souvent, ça va être de ne pas faire parce que la techno nous le permet. C'est-à-dire que le point d'arrêt, à mon sens, ça va être d'avoir l'intelligence de... Ce n'est pas parce que la techno nous permet de faire telle ou telle chose qu'il faut forcément le faire. Et cet équilibre risque d'être un peu compliqué à trouver. Et puis d'avoir aussi une sobriété numérique qui est indispensable. Et donc là, il va falloir s'entourer d'experts, je pense dans chacun des métiers, pour être sûr qu'on ne va pas aller trop loin ? simple algorithme totalement existant déjà pourrait totalement servir et d'utiliser l'IA à aller chercher partout, dans toutes les données, quelque chose qu'elle avait tout de suite. Donc, je pense que c'est... Mais ça, c'est pour les experts. Effectivement, il y a un enjeu fort de ne pas non plus tomber dans l'IA absolue, mais d'avoir... Parfaitement d'accord avec toi.

• Speaker #0

  Il y a un vrai challenge de... Du juste emploi.

• Speaker #1

  Du juste emploi, exactement.

• Speaker #0

  Et c'est vrai qu'on pourrait, si on fait de la prospective, imaginer demain, si je prends notre industrie, des hôtels totalement exploités, gérés par des IA et ou des robots, avec des hologrammes qui te souhaitent la bienvenue, et puis des robots qui font les chambres. C'est peut-être des modèles qu'on verra dans certains marchés ou sur certains segments. Ce n'est pas ce que je considère, moi, être. notre métier, notre manière de voir les choses. Et je crois que dans le cœur de notre métier, le mot hospitalité qui, pour le coup, est vraiment issu de l'anglais à ce niveau-là, c'est vraiment le cœur de ce qu'on sait faire et de ce qu'on doit absolument réserver et encourager à développer.

• Speaker #1

  C'est aussi, tu vois, chez Assypharius, notre life motive à nous, notre boussole à nous, c'est du sur-mesure. Donc, c'est vraiment s'adapter au plus près. près, que ce soit dans les débloquements sur mesure qu'on va faire ou sur la partie infogérance cyber, c'est d'être toujours adapté au plus près du client. L'IA va nous permettre de gagner, évidemment, nous aussi, en productivité sur un certain nombre de choses, mais l'enjeu, c'est vraiment de ne pas perdre qui est au centre du village, en fait. Et pour chaque métier, le mot hospitalité, ce sera le sens du service et le sur-mesure. Pour d'autres, ce sera encore autre chose. Mais de ne pas... perdre son âme à travers peut-être une IA facile ? Est-ce que c'est facile finalement ? Enfin, le risque, il est aussi dans la facilité, à mon sens. Ça peut être facile de faire plein de choses avec l'IA. Elle nous permet de faire des choses auxquelles on n'aurait pas pensé. Mais j'attire l'attention sur... Voilà. L'humain doit être le...

• Speaker #0

  Le cœur du réacteur. Voilà.

• Speaker #1

  Ça doit nous aider à nous challenger, à nous rendre plus grands, à nous faire grandir. Mais pas nous remplacer. Valérie, Olivier, merci pour ces partages d'expérience. C'était vraiment très, très intéressant. Pour finir, je vous propose l'un et l'autre de nous partager une citation, un mantra. Je dirais, entreprendre ou transformer pour créer de la valeur, accompagner pour faire grandir, tout en laissant l'humain au centre de toutes les préoccupations et surtout en restant aligné avec ses valeurs.

• Speaker #0

  Pour rebondir sur ce que tu dis, on parlait juste avant de garder l'humain au cœur. Ce qui est chouette dans l'humain, c'est qu'il est imparfait. Moi, j'ai un mantra depuis des années. Alors, ça ne vient pas de moi. C'est un golfeur anglais.

• Speaker #1

  Un golfeur.

• Speaker #0

  Quelle surprise. Qui l'utilisait beaucoup. Alors, c'est en anglais, je suis désolé. C'est « keep getting better » . Et je crois beaucoup en l'amélioration continue. En disant qu'à force d'avancer, à force de regarder ce qu'on fait, on peut continuer à s'améliorer. Et dans l'amélioration, on a transmis. Et pour le coup, moi, c'est ce que je retrouve au réseau d'entreprendre. J'ai eu la chance, comme effet confiance, il y a 15 ans maintenant, sur ce challenge chez Best Western. Et finalement, j'ai trouvé dans le réseau cette transmission. Et finalement, de redonner en partie ce qui m'a été transmis il y a des années.

• Speaker #1

  Là, on est tous le maillon d'une chaîne, comme dirait André Mullier. On transmet les choses et on peut faire agrandir la chaîne.

• Speaker #0

  Alors, conclusion, transmets-toi.

• Speaker #1

  Transmets-toi. Je vous remercie tous les deux. J'ai vraiment pris un vrai plaisir à vous écouter et j'imagine que nos auditeurs prendront autant de plaisir que moi. Je vous donne rendez-vous très prochainement pour une nouvelle session de ce Regards croisés by Best Western.

• Speaker #2

  C'était le podcast Regards croisés by Best Western. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.