- Speaker #0
Visiteurs 360.
- Speaker #1
Les coulisses de l'émotion.
- Speaker #0
Oh là là, c'était trop bien ! Wow !
- Speaker #2
Bonjour, nous sommes Pauline et Mirabelle, cofondatrices de L'Inne de Mir, un duo d'expertes en marketing et communication dédié au secteur du loisir et de la culture.
- Speaker #1
Vous écoutez le podcast « Visiteurs 360, les coulisses de l'émotion » et ici, nous partageons avec nos invités deux passions.
- Speaker #2
La passion du secteur où l'émotion est au centre de tout.
- Speaker #1
Mais aussi celle de ses coulisses, pour rendre l'expérience visiteur inoubliable, aussi bien avant, pendant qu'après la visite.
- Speaker #2
Vous êtes prêts ? C'est parti !
- Speaker #0
Et si on vous disait qu'aujourd'hui,
- Speaker #2
on ne peut pas faire plus coulisses, que notre invité du jour travaille dans l'ombre des plus connus et reconnus des sites accueillant des visiteurs ? Bien sûr, elle sort de son antre pour prendre le poumon des expériences visiteurs des parcs qu'elle pilote. Et c'est aussi pour ça que tout le monde la connaît. Mais l'émotion, elle, ce n'est pas son affaire. Au contraire, son métier est à l'opposé.
- Speaker #0
Oh là, moi, c'est de l'anti-émotion. Logiciel,
- Speaker #2
flux de données, applications, gestion de systèmes, ça vous parle ? Ce n'est pas de la poésie, on s'entend. Et pourtant, sans tous ces outils du fonctionnel, votre billetterie ne fonctionnerait pas. Votre service client téléphonique ne répondrait pas. Votre site web rapide et efficace ? n'existerait pas. Vos réservations pour une nuit au cœur du parc, ça ne se ferait pas.
- Speaker #1
Bref, Sophie Ferraz, responsable de projet applicatif et e-commerce à la Compagnie des Alpes, est notre invitée sur l'épisode 7 de Visiteurs 360, les coulisses de l'émotion. Sophie est au cœur de ces coulisses et c'est la raison pour laquelle nous avons très hâte de l'écouter nous parler de son métier et de sa vision du secteur avec toujours autant de panache et sans langue de bois. Bienvenue Sophie !
- Speaker #0
Merci les filles de m'accueillir ! Bienvenue Sophie !
- Speaker #2
Alors, question rituelle, on va dire dans ce podcast, pour donner le « là » de cet épisode. C'est à propos des émotions fortes que nos invités ont pu ressortir lors d'une visite de lieu recevant du public. Donc à ton tour, à toi Sophie, quel est ce lieu, cette attraction qui t'a fait ressentir quelque chose comme nulle part ailleurs ?
- Speaker #0
Alors, ce n'est pas un rollercoaster. Parce que petite confidence, en fait, je ne suis pas très fan des rollercoasters. Moi, ce que j'aime, c'est toute la partie un peu univers, spectacle, show qui font justement vibrer. Et j'ai un méga souvenir d'un voyage à Orlando que j'ai fait pour aller découvrir les parcs d'attractions là-bas, où on a un peu le summum du summum. Et j'ai eu l'opportunité d'essayer Avatar, la fameuse attraction Avatar, qui est carrément dans une zone immersive et qui reflète le monde de Pandora qu'on connaît tous, parce que je pense qu'on a tout vu le film. Et en fait, Avatar, je pense que c'est un concentré de tout ce qu'on peut retrouver pour ses émotions. pour cette génération d'émotions, où en fait, je m'attendais à avoir un film, un peu 3D, quelques odeurs, et je me suis retrouvée sur le dos d'un Benji qui avait été identifié pour être le mien. Et voilà, j'ai fait un vol magnifique sur toute cette période, c'était trop court, où j'ai pu avoir la sensation de voler sur lui. qui m'écoutait et sentir cette espèce de respiration entre mes jambes, plutôt calme quand il était en plein vol et plutôt très stressé quand il était en pleine guerre avec d'autres banshees. Voilà, excellente, excellente attraction. Des odeurs, des températures qui changent, de la respiration d'un animal que vous ne voyez pas parce qu'en fait, ça ressemble juste à un jet ski quand vous arrivez sur l'attraction et un monde totalement immersif.
- Speaker #1
Oui, donc tu as tout en un. Tu as la personnalisation, l'immersion, puis la surprise parce que tu n'avais pas vu que tu étais assise sur cet animal, enfin cette créature.
- Speaker #0
Carrément pas. Et en fait, tu comprends ce qui va t'arriver au fur et à mesure, mais tu ne captes pas bien qu'on va créer toute cette sensation autour du physique parce que quelque part, tu es carrément dans le toucher. Et c'est quand même assez rare dans une atraque.
- Speaker #1
Bon, merci pour ce partage. Et puis, c'est une bonne idée de voyage et de découverte pour peut-être une prochaine fois. Et du coup, là, si on revient plus sur le thème central du podcast, justement pour mieux comprendre ton expérience et aussi ta perspective sur les métiers du loisir et notamment la partie fonctionnelle qui nous rassemble aujourd'hui pour cet épisode, on aimerait que tu nous partages justement les moments clés de ton parcours. ce qui t'a permis d'être au poste que tu occupes aujourd'hui à la Compagnie des Alpes.
- Speaker #0
Oui, bien sûr, avec plaisir. Moi, ça fait un petit bout de temps, je suis tombée dedans. Très petite, c'est le monde des parcs qui m'a happée au moment de mes études. D'abord des études informatiques et après tourisme. Puis j'ai commencé à être saisonnière, j'avais un job d'été au parc Astérix. J'ai même fait des personnages dans la parade à l'époque. C'était un job hyper sympa en vrai. Et puis, il a fallu que je fasse un stage et du coup, j'ai pu intégrer des bureaux. Je suis rentrée en tant que conseiller téléphonique au sein de l'industrie de réservation. C'est là que j'ai commencé. commencer à rencontrer le client à distance et pas forcément en face de moi. Tu te rends compte que c'est d'autres émotions que tu fais passer aussi en termes de qualité de service. Et puis en fait, je ne suis jamais ressortie. Je suis restée dans cette société. Et puis la société s'est fait racheter par la compagnie des Alpes pour qui je travaille aujourd'hui. Et donc, il a fallu trouver des outils adaptés, des nouvelles technologies adaptées, de quoi capter de la donnée. On voit bien sur les 15 dernières années comment... technologiquement, tous nos outils ont vraiment changé. Et donc, j'ai viré sur ça après avoir été en direction des ventes, en organisation d'événementiel, en hôtellerie, en vente de séjour. Donc, je suis passée sur le paramétrage que j'ai toujours aimé faire et j'ai aidé les parcs à choisir leurs outils. Aujourd'hui, je pilote les déploiements d'outils comme la billetterie, le CRM, l'hôtellerie, tout ce qui... qui peut être Data, depuis 4 ans maintenant, toute la refonte du e-commerce pour l'ensemble de nos parcs, qui n'est pas une mince affaire parce qu'aujourd'hui, la digitalisation, elle est quand même ultra impactante. Elle intervient dans tout notre parcours, et pas seulement au niveau de l'achat, mais jusqu'à l'après, en fait, de ta visite.
- Speaker #2
C'est d'ailleurs ce qu'on dit dans l'intro du podcast, c'est qu'il y a le avant, le pendant et le après. Donc, le parcours visiteur, il se fait à travers ces trois phases-là, et la digitalisation, elle intervient dès le début, et aussi bien après. Et je trouve ça très chouette en fait ce parcours-là parce qu'on voit bien que tu as fait tous les services, en tout cas pas tous mais un certain nombre, et ça te permet toi d'avoir une vision quand même plutôt 360 aussi du métier et qui de fait dans le poste que tu occupes aujourd'hui te permet de savoir et de comprendre aussi que les agences, les gens qui sont plus du côté opérationnel peuvent vivre aussi. Donc je pense que c'est un vrai atout aussi pour toi pour fédérer et piloter les projets fonctionnels que tu mets en place. Et donc justement, dans ce poste que tu occupes, tu mets au service de ces nombreuses parties prenantes des outils applicatifs qui sont, on va dire, un facilitateur opérationnel et marketing. Qui sont justement toutes ces parties prenantes et comment ces outils facilitent-ils, on va dire, la coordination entre elles pour offrir une expérience fluide aux visiteurs ?
- Speaker #0
Ces parties prenantes, elles sont nombreuses parce que j'ai à la fois de la coordination à faire avec des éditeurs de logiciels, souvent. On va chercher des logiciels qui existent, on en reparlera peut-être un petit peu plus tard, mais c'est important de choisir le bon logiciel qui convient à son besoin. Donc les éditeurs de logiciels, c'est une grosse partie de la relation que je gère au quotidien. Et puis tout ça, il faut le coordonner avec à la fois tous les métiers, opérationnels ou supports, aussi pour le visiteur en tant que tel. Donc je ne sais pas si par exemple, je te prends l'exemple d'un séjour, quand tu... Quand vous venez en tant que visiteur sur un parc et que vous voulez acheter un séjour, ça veut dire quoi acheter un séjour ? Ça veut dire que quelque part, tu achètes un package dans lequel tu as de la billetterie, de l'hébergement, du petit déjeuner, parfois un dîner, parfois un dîner même événementiel quand il y a des réveillons par exemple ou des dîners un peu spéciaux. Et puis à ça, on va évidemment t'aider à préparer ta visite en te proposant des coupes-fils, en te proposant parfois des visites guidées sur des sites un peu plus... plus culturel. Ça peut être aussi de l'assurance annulation. Et puis après, tu as tout ce qui est un peu techno. Donc là, tu vas tomber dans la Digital Factory pour gérer une API. Alors, c'est un peu technique, l'API, mais c'est un gros tuyau qui te permet de passer une donnée A vers une donnée B de façon très rapide. Et puis, tu as des prestataires de paiement. C'est eux qui vont permettre à ton client de payer avec une carte bancaire, avec d'autres moyens de paiement, des Apple Pay. paie, des Google Pay, tout ce qu'on attend aujourd'hui de ces paiements, qui sont quand même facilitateurs d'achat.
- Speaker #2
Et donc fluidificateurs d'expérience.
- Speaker #0
Et en fait, le fait de travailler avec tout ce petit monde va faire en sorte que quand tu vas arriver sur le parc, tu sauras que ton parking, tu l'as déjà acheté, tu sauras quoi montrer, tu auras peut-être un code barre, un QR code à montrer au niveau de l'entrée du parking. Après, tu auras ton ticket à montrer au niveau de l'entrée. Tout ça va fluidifier ton accès. Tu auras certainement quelque chose à montrer à l'hôtel. Et à l'hôtel, on saura qui tu es, ce que tu as réservé, combien vous êtes dans la chambre, quelle prestation tu as pris. Est-ce que tu as pris le petit déjeuner ? À quelle heure tu l'as réservé ? et toute la journée va se dérouler comme ça. Donc normalement, ça doit être hyper fluide. Logiquement, tu as une appli et tu dois tout retrouver dedans. Donc ça, c'est le must du must, mais c'est hyper compliqué à faire, on le sait tous. Et puis après, ce qu'il ne faut pas oublier, c'est toutes les fonctions de support. Donc tu as le contrôle de gestion, la finance, les relations clients qui, eux, ont besoin d'avoir le prix du billet, le prix du séjour, parfois le prix des commissions ou des remises commerciales que tu as pu accorder. Et tout ça, ce sont les systèmes informatiques qui les envoient d'un endroit à un autre, des outils qui se parlent entre eux et pour lesquels ce n'est pas forcément une évidence au départ. Donc c'est ça en fait toutes mes parties prenantes. 6h360.
- Speaker #1
Les coulisses de l'émotion. Et puis il faut arriver à tout coordonner, ça doit être un sacré boulot. Mais du coup, on voit bien que ton rôle chez CDA, ça repose sur des outils fonctionnels, donc assez techniques, que tu penses, que tu sélectionnes, voire que tu crées avec tes équipes, pour que les équipes sur le terrain puissent se concentrer sur la qualité du service, sur l'interaction avec les visiteurs. C'est vrai que là, pour l'instant, faire le lien entre le côté technique et les émotions qu'écrivent les visiteurs est peut-être un peu compliqué. à avoir, mais justement, que tu pourrais nous expliquer justement comment ces outils contribuent directement à cet enrichissement d'expérience émotionnelle ?
- Speaker #0
Pour moi, c'est que plus c'est fluide, plus la personne qui est à faire à l'outil en face, donc que ce soit ton visiteur qui reçoit son billet ou la personne qui va aider à l'autorniquer pour l'accueillir, ou la personne qui va être à l'entrée d'une attraction pour l'accueillir aussi, s'il a confiance dans ce qu'il a entre les mains, dans ce qu'il voit en termes de titre d'entrée, dans tout son espace, dans tout son compte client. Quand toutes ces données sont de confiance, en fait, tu laisses plus de place. Confiance et fiabilité, d'ailleurs. Et tu laisses plus de place au service, à l'accueil, à la petite attention que tu vas pouvoir avoir envers ton client plutôt que de chercher, je ne sais pas, où est son billet parce que tu ne le retrouves pas. C'est laisser la place à un accueil qui va faire que ton visiteur, il va faire...
- Speaker #1
Tu saurais qu'on s'imagine aussi,
- Speaker #0
je ne sais pas,
- Speaker #1
une billetterie qui... qui tombe en panne, ça ne met pas forcément le visiteur dans de très bonnes conditions quand il arrive sur place. Donc je veux dire que ça a un impact important sur l'expérience, émotionnel du coup.
- Speaker #0
On est bien d'accord.
- Speaker #2
Et donc du coup, je voulais revenir sur la collecte de données à travers les points de contact du parcours visiteur, donc ce que tu pilotes, aussi bien avant, pendant qu'après la visite. Comment tu utilises concrètement ces données ? Ça serait bien que tu nous dises la raison. pour laquelle c'est essentiel aussi cette notion de data-driven maintenant des entreprises qui ont besoin de collecter, de l'exploiter, de valoriser les données qu'elles peuvent collecter par le biais notamment du digital ?
- Speaker #0
Alors, c'est une super question et il y a deux façons de l'aborder. Il y a tout ce qui est collecte de données pour faire en sorte que l'outil soit le mieux adapté. Donc ça, c'est plutôt mon métier et c'est ce que je vais aller chercher pour que cet inter... connectivité entre les outils soit la plus optimum possible. Par exemple, j'ai besoin de refaire un parcours de vente en ligne ou un parcours de centre d'appel pour que les clients soient bien orientés et tombent sur le bon conseiller. Ce qui est important pour moi, c'est avant tout écouter les opérationnels, ceux qui sont vraiment en lien sur ce métier, de quoi ils ont besoin exactement en termes de... temps, de données, de données clients, de données informatiques, de données de prix, bien comprendre pourquoi ils en ont besoin, parce qu'on est quand même dans les parcs, souvent sur des parcs qui ont été créés il y a des dizaines d'années et qui parfois sont restés sur des process accumulés parce que changement d'outil en changement d'outil, etc. Donc ça peut être des fois des surcouches de process qu'on a du mal à faire tomber. C'est important pour moi de travailler avec eux pour justement, avec ces nouvelles technologies, faciliter ce travail. Et typiquement, ça, c'est ce que je fais au quotidien avec, sans oublier de laisser de la place à nos visiteurs. Et je fais pas mal d'ateliers avec des utilisateurs ou des visiteurs qui, eux, vont nous dire « Ok, moi, ta maquette de billets, tu l'as pensée comme ça, mais en fait, je m'en fiche qu'elle ait une super image colorée parce que je ne vais pas pouvoir l'imprimer pour me rassurer. Moi, ce que je veux, c'est rentrer. » Et en fait, écouter son utilisateur et son visiteur. on se rend compte que finalement, ça facilite le travail par rapport à ce qu'on pouvait penser depuis quelques années parfois. Et la deuxième façon de collecter la donnée, c'est souvent pour des directions marketing ou des directions de communication qui, eux, vont s'en servir de façon totalement sécurisée. Sous le biais de la conformité de la RGPD qu'on peut connaître aujourd'hui, donc ça aussi, la partie conformité est ultra importante dans l'application et dans les outils qu'on peut utiliser au quotidien, c'est capter cette donnée pour pouvoir y répondre à des besoins de communication avec son client ou son futur client, parce que c'est aussi une façon d'aller chercher des nouveaux clients, pouvoir profiler, skibler. personnalisé, de l'emailing, de l'accueil. C'est toujours agréable, tu vois, de rentrer dans une chambre d'hôtel quand tu es en séjour dans un parc et qu'on te dise « Salut Mirabelle, salut Pauline » .
- Speaker #1
C'est sympa, oui.
- Speaker #0
Oui, c'est un petit côté valorisant d'avoir cette personnalisation. Et c'est grâce à ce captage de données qu'on peut l'avoir. Dernier point sur la partie marketing. En fait, ce qui est intéressant dans les directions marketing, Et il faut absolument s'en servir, c'est qu'ils font beaucoup de récoltes après la visite. Donc des questionnaires de satisfaction, des choses qu'on peut remplir un peu partout, ou même dans son espace perso, sur son appli des fois. C'est récolter toutes ces données et les utiliser. Parce qu'on les récolte beaucoup, on les utilise peu. Et surtout dans mon métier, ou par rapport à des outils, on a toujours besoin de s'améliorer. Donc moi je récolte beaucoup les rapports, que ce soit des rapports de satisfaction, des rapports quali. Des rapports de cybersécurité maintenant aussi qui donnent parfois des failles et ça permet d'améliorer les outils au quotidien.
- Speaker #1
Sophie, à la Compagnie des Alpes, vous avez plusieurs sites. Est-ce que vous partagez justement les données pour que la personnalisation d'un visiteur qui va au parc Astérix et qui se rend au Futuroscope, justement ça permet quand il arrive au Futuroscope, vous avez déjà… L'historique de sa visite au parc Astérix, ça vous permet d'encore plus personnaliser son expérience, ou savoir ce qu'il aime, ce genre de choses. Est-ce que vous capitalisez aussi là-dessus entre vos sites ?
- Speaker #0
Oui et non. On capitalise dans la mesure de ce qu'on est en droit de faire. On n'est pas là non plus pour récolter des tonnes et des tonnes de données pour les repartager de façon commune. Ce n'est pas le but. Le but, c'est de capter la bonne donnée pour le bon parc, et on sait à quel point aujourd'hui les données personnelles sont. ultra sensibles. Donc, on a, dans tous nos parcours, de la récolte de consentement qu'on stocke, qu'on historise, qu'on gère. On travaille beaucoup avec nos directions juridiques, justement, pour assurer à nos clients que ces données soient protégées. Et donc, on s'est mis d'accord avec l'ensemble de tous les parcs de la CDA pour savoir quelles données on avait le droit de partager avec les autres. Ça a été deux ans de travail, pour tout vous dire, parce que c'est sensible et que... et qu'il faut faire attention à ce qu'on partage. 6h360.
- Speaker #1
Les coulisses de l'émotion. Si on revient sur ton terrain de jeu, c'est aussi l'e-commerce et le tunnel de vente digital. Justement, le parcours d'achat en ligne, c'est souvent le premier point de contact avec les visiteurs et ça joue un rôle clé dans la préparation de la visite. et justement dans l'état d'esprit dans lequel les visiteurs arrivent sur place le jour de la visite. Du coup, d'après toi, quels sont les leviers essentiels pour transformer cet achat en ligne, encore une fois en un accélérateur d'expérience et d'émotion in situ, quand le visiteur arrive sur place ?
- Speaker #0
Alors écoute, dans la tendance à dire, la partie un peu tunnel de vente où tu achètes, où finalement c'est l'acte d'achat, elle doit être… être totalement transparent que le client ne doit même pas se poser la question de savoir si elle existe ou pas. Il ne doit pas s'en rendre compte. C'est ça, en fait. Le must du must, c'est d'être transparent dans cette partie-là d'achat. Après, plus c'est simple, plus tu comprends vite, plus tu peux moduler. C'est-à-dire, tu as pris un clou dans ton panier, tu veux l'enlever, c'est rapide, tu n'as pas besoin de revenir, recommencer, ton panier ne s'efface pas. Tout ça fait en sorte que c'est simple, c'est fluide, tu arrives vite à ta page d'achat. Tu as une carte cadeau, ça tombe bien, tu peux la passer. Tu as des chèques vacances, ça tombe bien, tu peux les passer. Tu as une carte bancaire un peu particulière, elle est reconnue, pas de problème. Tu ne te poses pas la question. On te demande de te créer un compte. Ok, tu n'as pas 36 000 informations à y rentrer. On t'en demande 2-3, ton compte, il est créé, tu retrouves tes billets. C'est hyper simple, ça te paraît hyper simple. D'ailleurs, c'est tellement simple que tu ne te poses pas la question. Alors que sous l'encontre, ta page, elle est longue à charger. Là, tu commences à être dans... quelque part l'émotion un peu négative et ça, ce n'est pas forcément très bon. Donc nous, on travaille avec notamment toute la Digital Factory sur la partie commerce, sur tous ces parcours et cette fluidité. Ça laisse plus de place en termes de levier, si c'était ta question. C'est ça qui laisse plus de place au fait que quand j'arrive, tout est prêt, c'est clair. Je sais comment ça va se passer, on l'a bien expliqué. Et donc, je peux laisser la place à ma visite, à tout ce partage d'émotions que je viens chercher sur un parc qui n'était pas forcément lié à l'achat. Moi, ce que je veux, c'est acheter pour aller vivre ces émotions.
- Speaker #1
Après, il y a justement peut-être aussi, là, tu mentionnais les offres packagées, c'est aussi... Peut-être ça, au niveau du parcours d'achat, d'offrir une offre packagée qui simplifie finalement le visiteur. Il n'a peut-être pas eu idée de choisir son petit déjeuner ou j'en sais rien. Et ça, ça doit faire aussi partie, justement, de pouvoir offrir des offres packagées, de la fluidité et de la personnalisation aussi. Ou lui donner l'idée de ce qu'il pourrait vivre, qu'il n'aurait peut-être pas eu idée s'il avait juste acheté son billet.
- Speaker #0
Carrément, alors ça, c'est pareil, ça a un double enjeu. C'est-à-dire que pour le visiteur, en fonction de son profit, tu ne vas pas forcément lui pousser les mêmes produits. Parce que packager, c'est très bien. On a tous en tête, je pense, un site où il y a tellement d'offres que tu ne sais même pas laquelle choisir parce que tu ne comprends pas. Donc, en fait, ce qui compte, c'est de mettre la bonne offre en face du bon visiteur. Donc, oui, quand on va mettre en place un abonnement, par exemple, un passé annuel, effectivement, en termes de crosse, on ne va pas forcément lui pousser la même chose qu'un visiteur qui vient une journée ou un visiteur qui vient en séjour. Donc les parcours, ils sont hyper affinés en fonction des profils. Ça, c'est des vrais accélérateurs. Mais il ne faut pas tomber dans l'exubérance du package.
- Speaker #1
Tu ne sens plus la personnalisation de l'offre, mais tu as plus l'impression qu'on essaye vraiment de vendre des trucs en plus pour vendre.
- Speaker #0
Oui, voilà. Et là, du coup, tu ne le perçois pas du tout pareil. Ce n'est pas du tout un accélérateur. Le deuxième enjeu qui est intéressant pour les parcs, c'est que le fait d'avoir ces parcours fluides très en amont de la visite et le fait... de donner aux visiteurs des produits assez complets qui vont lui permettre de vivre sa visite à fond, quand tu arrives sur site, tu as déjà acheté pas mal de choses. Limite, tu as un peu oublié quand même que tu as acheté pas mal de choses. Et ça va te permettre quoi ? Ça va te permettre sur site de peut-être donner un petit peu de budget à un souvenir, à une glace, à une gaufre, à un truc que tu n'avais pas forcément prévu à la base, mais qui va être de l'achat d'impulsion parce que ton émotion, elle est tellement top, tu es tellement... immergé dans ton univers, bien, tu vois tes enfants qui sont heureux, que tu as envie d'en donner encore plus. Et ça, c'est un vrai levier business.
- Speaker #2
Dans cette épisode, on parle très market, très parcours client. On parle vraiment de comment, au-delà de vendre, c'est de rendre le visiteur heureux et le rendre plus disponible et disposé à vivre l'expérience sur place. Et si on parle un petit peu de ce qui se passe demain, mais en fait ça se passe déjà maintenant, largement même, on va aborder le sujet de l'intelligence artificielle. Parce qu'en préparant cet épisode, tu nous as confié travailler en coulisses sur un projet hyper innovant chez CDA, se nourrissant justement de cette IA comme booster performance dans le but de toujours plus personnaliser l'expérience, les messages adressés aux visiteurs des lieux visités. Et du coup, de travailler avec des équipes support et service client à cela. Peux-tu nous confier quelques infos sur ce projet ? En quoi cet outil va contribuer à améliorer la satisfaction et anticiper les besoins des visiteurs ?
- Speaker #0
Oui, je peux. C'est tout récent comme projet. Vous avez la primeur là. Yes ! Citeur 360.
- Speaker #1
Les coulisses de l'émotion.
- Speaker #0
On s'est pas mal intéressés à comment faire en sorte que toutes ces informations qui passent dans les différents services des parcs, pour justement optimiser la qualité de service qu'on va donner à nos visiteurs, comment ces informations peuvent se retrouver au même endroit et servir tous ces gens qui sont face à nos clients et qui ont besoin d'informations, et que cette information soit toujours actualisée, vivante, dynamique, en fonction de l'actualité des parcs. Parce qu'on a tous été formés avec des guides d'utilisation d'outils. Je vais encore parler pour ma paroisse, parce que moi, je suis très dans les outils, donc forcément. Et en fait, il faut aller vers ces dynamiques d'accompagnement de nos conseillers, de nos opérationnels. Il y a énormément de travail qui sont faits sur l'ensemble des parcs, sur la formation et la qualité de la formation qu'on leur donne, en termes de convivialité, de sourire, d'accueil. de service client, mais il nous manquait en fait ce petit truc qui était de centraliser la... toutes ces informations au même endroit et créer quelque part un peu le Google interne de la compagnie des Alpes, en tout cas de la partie parc de loisirs. C'est-à-dire qu'on va travailler, on est en cours là, je pourrais revenir pour vous faire un petit retour d'expérience quand il sera créé.
- Speaker #2
Tu reviens quand tu veux.
- Speaker #0
Toute la complexité est là, c'est-à-dire récolter toute la donnée pour la mettre dans un outil. qui existe sur le marché, qui est un outil de knowledge management, ça s'appelle comme ça, donc c'est vraiment du pilotage de connaissances. Ou si je suis conseillée dans un centre d'appel et que je tape, je ne sais pas, horaires de spectacle, il saura me donner tout de suite, alors que je suis en ligne avec mon client, tout ce qui concerne la journée où le client veut venir, les horaires qui vont bien. Si j'ai besoin d'avoir un équipement sur une chambre d'hôtel, il suffira que je tape, comme dans un Google, en recherche, et j'aurai toutes mes informations cohérentes, exhaustives sur mon sujet.
- Speaker #2
Donc si on comprend bien, c'est plutôt un outil interne que les collaborateurs de la compagnie Elisa vont pouvoir utiliser dans le but d'accéder plus rapidement à des informations collectives pour satisfaire les visiteurs.
- Speaker #0
dans un premier temps, c'est exactement ça, c'est un outil interne. Ce qu'il faut bien comprendre, c'est que derrière, en fait, il y a vraiment de la contribution de la donnée qui est centralisée. Ça veut dire que sur n'importe quelle thématique, tu pourrais très bien imaginer utiliser ce contenu pour alimenter demain un autre contenu dédié au grand public. Donc, je ne sais pas, moi, une fac interactive, par exemple, ou un chat qui pourrait être un peu plus performant sur ... le fait d'actualiser ces données en permanence ou même enrichir les réponses qu'ils pourraient apporter. Mais l'IA, c'est assez nouveau quand même. On en entend tous parler, mais après, vraiment, des cas concrets, tu as du mal à en trouver. En tout cas, dans le domaine des parcs, il y en a vraiment, et du sales client, il n'y en a pas beaucoup.
- Speaker #2
C'est clair, dans le loisir, on démarre à peine l'utilisation de l'IA, donc c'est clairement innovant. Et puis oui... Pour le coup, l'intelligence artificielle se nourrit de données. Donc, au plus on en capte, au plus elle va enrichir la capacité de la machine et de l'intelligence. Ça, c'est évolutif, donc hyper intéressant.
- Speaker #0
Oui, ce qui est intéressant, c'est qu'après, en live, quand tu as le client, qu'il soit au téléphone ou face à toi, tu peux récolter une autre donnée que lui te donne, qui paraît importante parce que tu ne l'as pas trouvée dans ton outil de recherche interne. Et donc, il va pouvoir aussi envoyer quelque chose pour dire attention à cette information, il faudrait l'enrichir avec telle, telle, telle, telle donnée. Et ce qui fait que tu as toujours un outil de recherche au top de l'actualité. Données toutes fraîches, données vérifiées, évidemment, parce que dans l'IA, il y a aussi de la vérification. Et c'est ça, en fait, qui fait la qualité de la donnée que tu peux donner à ton visiteur.
- Speaker #1
Et du coup, l'amélioration du service client.
- Speaker #0
L'amélioration du service client, l'amélioration des informations, le parcours. partage de cette information auprès de l'ensemble des métiers.
- Speaker #1
On en revient du coup aussi à l'aspect facilitateur d'émotion. Si le service client est au top, ce n'est pas juste résoudre des problèmes, mais c'est donner justement des informations rapidement, personnalisées et claires. Tout à fait. Forcément, le visiteur, comme tu disais, s'en confie. Et ça lui permet d'être peut-être plus à même, de vivre ses émotions de manière… Enfin, facilement quand il arrive sur le parc.
- Speaker #0
Oui, parce que c'est important aussi dans l'émotion. Il y a évidemment l'émotion qu'on vit dans les attractions. Il y a l'émotion qu'on vit dans les spectacles. Il y a l'émotion qu'on vit à l'entrée. Il y a l'émotion qu'on vit avec ses enfants parce qu'on voit des étoiles dans les yeux. Donc ça, je crois que c'est la plus belle émotion d'ailleurs.
- Speaker #1
On est d'accord.
- Speaker #0
Tu vois, voir les étoiles dans les yeux de tes enfants quand tu leur offres quelque chose. On est sortis dans un parc, c'est topissime. Mais il y a aussi l'émotion qui passe par la conversation que tu peux avoir ou l'échange que tu peux avoir avec quelqu'un qui t'aime. qui t'aide à préparer cette visite. Et même sans parler d'humain, sur un parcours, quelqu'un qui t'offre la possibilité de comprendre tout de suite, rapidement, et pouvoir passer sur ses souvenirs et te projeter dans ta future visite. Donc l'émotion, elle est vraiment partout. 6h360.
- Speaker #1
Les coulisses de l'émotion. Bon ben, je crois qu'on arrive déjà. De toute façon,
- Speaker #2
c'est toujours pareil.
- Speaker #1
Les moments avec Sophie passent toujours beaucoup trop vite.
- Speaker #0
C'est réciproque les flux.
- Speaker #1
Alors, on a quand même une dernière question, Sophie, juste avant de conclure. Du coup, on sait bien que les ressources, on va dire, vont varier en fonction des détails des sites. Mais bon, l'expérience visiteur, elle reste quoi qu'il arrive. Est-ce que tu aurais des conseils, justement, à donner aux opérateurs pour aligner leurs outils fonctionnels avec justement les attentes émotionnelles, on va dire, de leurs visiteurs ?
- Speaker #2
Oui, je l'ai dit un petit peu tout à l'heure en intro, je pense qu'il faut bien cibler les outils dont on a besoin et il faut les choisir pour ce qu'ils savent faire. On a trop tendance à vouloir les tordre dans tous les sens. Parfois avec des éditeurs qui sont hyper ouverts et qui disent oui, oui, on va vous le faire. Et puis finalement, au bout du compte, c'est difficile. Ou parfois avec des éditeurs qui disent non, non, nous, on ne tord pas notre outil, il est comme il est, il est pris comme ça. Donc, le conseil que j'aurais à donner sur ces choix de solutions, c'est de vraiment pas forcément viser la lune. Ça ne sert à rien. Avoir aussi en tête que derrière, il faut des ressources pour gérer ces outils. Et donc, il faut prendre des outils qui sont à la mesure de nos besoins et qui sont dimensionnés pour nos ressources. Je crois que ce qu'il faut aller chercher aujourd'hui, c'est des outils qui sont appaysables. Parce que c'est le futur et que ça permettra à chaque opérateur... de mettre les efforts sur ces gros tuyaux qui permettent de passer de la donnée A à de la donnée B pour être utilisés dans un autre outil. Et pour moi, c'est ça qui faciliterait en tout cas la techno demain.
- Speaker #0
Donc juste pour les auditeurs, quand tu parles d'interconnectivité, c'est justement cette notion appaysable qui, je ne pense pas être un mot, mais allons-y, appaysable, verbalisable. Appaysable, ouais,
- Speaker #2
ouais. Ouais, parce qu'en fait, tu vois... Je vais vous donner un exemple concret. Moi, sur toute ma carrière, je crois que j'ai dû faire 18 déploiements de billetterie, par exemple.
- Speaker #0
Quelques-unes.
- Speaker #2
Quelques-unes. Au départ, tu te dis, j'ai besoin d'un super outil de billetterie. OK, puis après, tu as de l'hébergement qui arrive. Tu te dis, je vais essayer de trouver un outil billetterie où je peux gérer mon hébergement dedans. Erreur. Un outil billetterie, ça, ce n'est pas gérer de l'hébergement. Donc, tu te dis, je vais prendre un outil d'hébergement, puis je vais essayer de gérer ma billetterie dedans. Erreur. Un outil hébergement, ça, ce n'est pas gérer de la billetterie. Donc, il vaut mieux prendre un bel outil de billetterie, un bel outil d'hébergement et mettre une petite enveloppe que de toute façon, tu aurais mis sur du support parce que ça n'aurait pas matché les deux sur la partie communication entre les deux outils. Et là, tu fais vraiment quelque chose de custom, comme on dit, qui correspond à tes besoins à toi.
- Speaker #0
Donc, c'est cette fameuse communication entre ces deux outils. qu'on appelle des clés API, qui sont donc ces tuyaux-là qui transmettent l'information entre les deux outils et qui créent une belle interconnectivité entre tous les outils qu'on peut utiliser.
- Speaker #1
Voilà,
- Speaker #0
c'est ça. Je traduis. C'est hyper bien vulgarisé.
- Speaker #1
C'est top.
- Speaker #0
Et que ce nomme dans le sens personnalisé et faire du sur-mesure.
- Speaker #1
Merci beaucoup Sophie pour ton temps, pour ton partage d'expérience.
- Speaker #2
Avec grand plaisir.
- Speaker #0
Et voilà, on arrive à la fin de cet épisode passionnant où l'on a plongé dans les coulisses des outils fonctionnels qui, loin d'être de simples solutions techniques, sont de véritables facilitateurs d'émotions. Avec toi, Sophie, on a vu que l'expérience visiteur ne commence pas au seuil du parc, mais bien avant, dès la réservation en ligne et se prolonge bien après la visite, grâce à la data et à l'intelligence artificielle. Chaque interaction. chaque fluidité dans le parcours contribue à faire disparaître les frictions pour laisser place à l'essentiel, le plaisir, l'émerveillement et les souvenirs. Bref, en soi les émotions. Finalement, dans cet épisode, on a vu que la technologie ne remplace pas l'émotion, elle la rend possible. Un immense merci à toi Sophie pour ton partage d'expérience et ton éclairage sur ces métiers de l'ombre, pourtant si essentiels à la magie des lieux de visite.
- Speaker #1
Vous venez d'écouter Visiteurs 360, les coulisses de l'émotion. Un immense merci à Sophie Ferraz de la Compagnie des Alpes et à Tribus Ecosse Production pour l'ambiance sonore qui donne vie à notre podcast. Si cet épisode vous a inspiré, laissez-nous des étoiles, des commentaires et surtout, parlez-en autour de vous. Envie de participer à l'émission ? Écrivez-nous à bonjour-linde-mire-en-z.com Et pour ne rien manquer des tendances et nouveautés, abonnez-vous à notre newsletter Entre les Lignes. Vous y retrouverez les dernières actualités de l'industrie ainsi que l'annonce des prochains épisodes. On se retrouve très bientôt pour explorer de nouvelles histoires et plonger dans l'univers captivant des émotions de nos visiteurs. A bientôt !
