Transcription

• Speaker #0

  Il y a autre chose dont j'ai parlé dans l'introduction, c'est l'ultra satisfaction client. T'es féru de ça, toi.

• Speaker #1

  L'ultra satisfaction client, c'est quoi ? C'est l'idée de dire, quoi qu'il se passe, on rembourse. Le client qui n'est pas content, peu importe pourquoi, on rembourse. Et en fait, l'idée ultime, c'est de dire, c'est valable en B2C, en B2B, en ce que tu veux. Ce n'est pas facile à appliquer selon les domaines, ce que tu fais du service, du produit, etc. Et les montants, etc. Mais à pratiquer, c'est quand même intéressant. c'est de dire si t'es sur un produit ou même un service tu peux ne pas être bon, ça peut arriver tu vas avoir un problème de transport, un problème de livraison enfin un problème de qualité personne n'est infaillible tu peux te planter, ça peut arriver ou il y a un défaut avec ça et l'idée c'est de dire au client on n'est pas forcément les meilleurs des meilleurs mais par contre ce qu'on peut vous garantir c'est que s'il y a quoi que ce soit on vous rembourse alors ça répare pas éventuellement des dommages genre Tu as un événement, ton photocall ou ton mur d'image n'arrive pas parce que le transporteur a mal fait son boulot, ou c'est carrément l'atelier qui n'a pas fait son boulot, etc. Nos équipes de prod se sont plantées, ou la relation client, ou le graphisme, peu importe, dans la chaîne de valeur. Il y a eu un bug, on assume. Et ça, c'est le côté Zappos. Et en fait, ça, on l'a vu à l'époque, c'était en 2012. 12, si je ne me trompe pas, et le hasard a fait que j'ai découvert le livre, donc l'entreprise du bonheur, le Devouring Happiness de Tony Hsieh, et ce bouquin ça a été une révélation et on l'a acheté depuis un peu plus de 300 fois. Ouais, pour tes équipes ? Ouais, et je le donne en fait aux équipes. Et aujourd'hui tu viens, tu rentres, tu pousses la porte de chouchard, t'as des livres entreprise du bonheur Zappos, l'histoire de Zappos, la vraie histoire de Zappos, et en fait on le donne, y compris à des partenaires. Toi récemment on a eu des banques au niveau original qui sont venues visiter. Pour voir notamment ça, ils sont repartis avec le bouquin. Parce que l'idée, c'est de partager ces valeurs-là.