Transcription

• David Nget

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, le podcast qui parle simplement de CRM Marketing avec les acteurs du CRM des entreprises. Aujourd'hui, c'est une personne avec qui j'ai eu beaucoup de plaisir à préparer l'épisode et je suis très content personnellement de l'avoir. On s'est rencontrés lors d'un événement justement consacré au CRM, puisqu'aujourd'hui, j'ai la chance de recevoir Morgane Merlier de Boulanger. Bienvenue Morgane.

• Morgane Merlier

  Merci David, c'était un plaisir de contribuer avec toi sur cet épisode.

• David Nget

  Très très cool, on va passer un petit moment ensemble avec la communauté, puisqu'elle est de plus en plus grandissante. Et je vous remercie au passage, avant de commencer avec Morgane, de vous voir toujours plus nombreux chaque épisode. Il y a des nouvelles personnes qui rejoignent l'aventure, qui apprennent à découvrir le CRM à travers des personnes comme toi, Morgan. Tu es responsable CRM chez Boulanger. Tu vas nous parler pas mal de choses. On va décortiquer des sujets qu'on a préparés qui sont super sympas. Et justement, il y a de plus en plus de juniors, de gens qui se sont lancés dans une carrière CRM et même des homologues à nous, des responsables CRM, des C-Level qui sont là et qui nous écoutent. à chaque lancement, donc je vous remercie à tous, que vous soyez sur Spotify, Apple Podcasts ou Deezer, de nous écouter et de partager l'épisode parce que c'est comme ça qu'on se fait connaître et qu'on apprend à mieux connaître le CRM aussi. Et donc Morgane, aujourd'hui, on se retrouve ensemble pour parler de ce sujet qui est passionnant qu'est le CRM marketing. Mais avant de commencer, petite tradition oblige pour mieux te connaître parce qu'on va passer un petit temps ensemble sur le podcast. Je te propose de partir sur la rubrique Le Portrait. Je te retrouve juste après le jingle. Morgan, responsable CRM chez Boulanger. Donc là, c'est la partie Le Portrait pour mieux te connaître, avant d'attaquer le vif du sujet. Est-ce que tu peux nous raconter ton histoire scolaire, d'où tu viens et ton parcours professionnel ? avant d'arriver chez Boulanger et ce que tu fais aujourd'hui chez Boulanger.

• Morgane Merlier

  Oui, bien sûr. Alors, moi, j'ai eu un parcours un peu traditionnel. J'ai fait le Master Marketing en stratégie client, donc au sein de l'école ICFAC, qui est donc basée à Lille. Et donc, ce Master, je l'ai fait en alternance chez La Redoute, entreprise dans laquelle j'ai démarré et je suis restée quelques années.

• David Nget

  Tu as fait deux ans d'alternance ou tu as fait une année ?

• Morgane Merlier

  Oui, j'ai fait deux ans d'alternance. Donc l'intégralité de mon master, je l'ai fait là-bas.

• David Nget

  Ok, on les salue au passage s'ils nous écoutent. Et ensuite, tu es allée vers d'autres horizons professionnels, j'imagine ?

• Morgane Merlier

  Oui, c'est ça. J'ai fait en tout six ans chez La Redoute. Ensuite, j'ai rejoint Sephora. Et là, plus récemment, comme tu l'as dit, je suis chez Boulanger depuis près de deux ans.

• David Nget

  Ok, toujours dans le coin de chez toi alors j'ai l'impression, parce que si on comprend tu es plutôt dans le nord de la France.

• Morgane Merlier

  Oui, après j'ai fait un petit crochet parisien parce que Séphora c'est point de Neuilly donc c'était pas à côté.

• David Nget

  Et bah dis donc t'es retournée du coup dans le nord de la France après ça alors.

• Morgane Merlier

  Ouais c'est ça, retour au sens.

• David Nget

  Et alors parle-nous un petit peu de ce que tu fais aujourd'hui chez Boulanger, quelles sont tes responsabilités depuis deux ans, est-ce que t'es rentrée en tant que responsable CRM directement ?

• Morgane Merlier

  Ouais, tout à effet. Alors aujourd'hui, j'anime une équipe de 10 personnes réparties en 4 pôles. Le pôle Martech et segmentation qui viennent orchestrer toute la partie stack technique, flux data, préparation des ciblages, segmentation client. Je vais avoir un pôle aussi plus customer lifecycle qui anime et industrialise les parcours automatisés, trigger marketing, transactionnels. Un pôle plutôt campagne, là, qui anime vraiment commercialement toutes nos actions sur l'ensemble de nos canaux. Et un pôle marketing de l'app. Donc là, avec un enjeu de travailler les actions de téléchargement, d'animation des porteurs actifs de l'app, etc. Donc globalement, je suis arrivée avec pour ambition de transformer un peu la manière dont on anime la base client. et nous animer sur des enjeux de contactabilité, d'orchestration des canaux, d'activation et d'engagement de nos clients.

• David Nget

  Non, c'est super intéressant et justement, tu l'as sous-entendu déjà un petit peu en décrivant ton équipe, mais est-ce que tu peux juste nous redonner un petit peu de contexte ? Boulanger, tout le monde le connaît, c'est un géant du retail. Je pense que, tu vois, moi, à titre perso, quand on a préparé le podcast, je t'ai dit que j'avais acheté justement ma télé chez toi, sans qu'on ne se connaissait pas. Je suis client boulanger, en tout cas. Mais est-ce que tu peux nous redonner un petit peu de contexte sur la structure magasin au niveau national, l'application, le site web, comment ça s'articule tout ça, si tu peux nous donner un peu des infos ?

• Morgane Merlier

  Alors Boulanger, c'est plus de 220 magasins en France, donc une présence qui est nationale et bien animée par ce réseau magasin. On a donc également toute notre activité digitale et notamment, Notre nouvelle application qui est sortie il y a un peu plus de six mois maintenant. Au passage, n'hésitez pas à la télécharger parce qu'elle est canon. Un parcours assez différenciant pour le client. Donc voilà, on a des vrais enjeux de poursuivre la croissance du digital. Forcément, cette accélération digitale, tout en maintenant l'aspect très relationnel et serviciel au sein de nos magasins.

• David Nget

  Et je profite de la question pour te poser un petit peu en termes de proportion aujourd'hui, le web versus le retail, comment ça se positionne en termes de pourcentage ? Tu vois, si tu peux nous donner des ordres de grandeur.

• Morgane Merlier

  Oui, alors aujourd'hui, les magasins représentent 70% de notre activité. Et demain, l'idée, c'est de faire accélérer aussi le digital pour qu'il prenne un peu plus de place.

• David Nget

  Oui, justement, on va en parler demain. dans la rubrique principale du sujet qui est hyper intéressante. Donc, restez avec nous. Merci beaucoup, Morgane, de t'être prêté au jeu du portrait. Et on se retrouve juste après. Merci, Morgane, de t'être prêté à l'exercice du portrait. Je pense qu'on te connaît un petit peu mieux. On mettra, bien entendu, ton contact, si tu veux bien, bien entendu, sur la description de l'épisode pour que les gens puissent t'ajouter. se connecter si ce n'est pas déjà fait et peut-être aller un peu plus loin sur ton histoire professionnelle. Et comme on est des gros geeks dans le CRM, il y a une rubrique, quand j'ai créé le podcast, qui s'appelle l'Instantech et on va justement parler un peu de tout ce qui est environnement technique parce que maintenant que tu nous as un peu décrit ton équipe et le contexte, on veut en savoir un petit peu plus et je te retrouve dans l'Instantech juste après. Et bien l'Instantech, comme je l'ai dit tout de suite, c'est la question toute basico-basique. Qu'est-ce que tu utilises dans ton équipe CRM, dans tes équipes CRM, comme outil aujourd'hui chez Boulanger ? Est-ce que tu peux nous en parler ?

• Morgane Merlier

  Oui, bien sûr. Alors chez Boulanger, on a de la chance d'être quand même bien équipé. On a Snowflake et Media Rhythmics pour tout notre data client. donc pour enrichir aussi nos outils CRM notre outil socle c'est Adobe Campaign et Adobe Message Center sur la partie transactionnelle qui est d'ailleurs en cours de migration on passe sur la dernière version de l'outil la V8 qui je pense va parler à pas mal de clients d'Adobe en ce moment c'est

• David Nget

  un enjeu du coup du moment 2026 ça va être rythmé autour de ça ouais ouais ouais

• Morgane Merlier

  Oui, je pense qu'on est plusieurs à vivre ou avoir vécu cette migration. Et donc aujourd'hui, Adobe Campaign, c'est notre orchestrateur de campagne et c'est l'outil sur lequel on vient router nos emails et nos SMS. Aujourd'hui, il s'interconnecte avec pas mal d'autres outils complémentaires. On a Batch, notamment, comme solution de push-app, push-web, in-app, link-mobility sur nos SMS. On a Dartagnan, qui est notre email builder. Et depuis peu, on a Wax comme business partner sur WhatsApp. C'est un nouveau canal qu'on a implémenté en janvier, donc c'est tout récent.

• David Nget

  Bien sûr, on salue tous ces magnifiques éditeurs sans qui on ne pourrait pas travailler. Les beaux outils sur lesquels tu travailles aujourd'hui. Merci en tout cas pour ce partage. Est-ce que tu as un outil coup de cœur, cette année ou l'année dernière, à nous partager ?

• Morgane Merlier

  Globalement, c'est difficile de choisir parce qu'ils sont tous un peu coup de cœur pour certaines raisons. On aime la modernité, la facilité d'usage pour l'un. On aime le côté robustesse et performance pour l'autre. Parfois, c'est aussi la relation et les cas d'usage qu'on développe avec nos partenaires aussi qui sont hyper enrichissants. Donc globalement, si on les a choisis, c'est qu'on les apprécie. dans la globalité.

• David Nget

  Eh bien, écoute, Morgane, tu es du Nord et tu m'as fait une belle réponse normande, mais on prend, c'est ta réponse. Et on salue tous les éditeurs.

• Morgane Merlier

  Je faillote un peu avec tous mes partenaires.

• David Nget

  Oui, on les adore en plus. On les adore. Eh bien, écoute, merci beaucoup pour ce partage. Et c'était l'Instantech. Merci. Pour continuer Morgane, pour un peu mieux comprendre l'environnement dans lequel tu évolues et le contexte, on a pour habitude de parler de KPI. Donc la minute KPI, c'est un peu le moment où tu nous partages tes indicateurs clés de succès. Ça vient de l'anglais, KPI. Donc quels sont dans ton pôle CRM les indicateurs de la bonne santé et la mauvaise santé du pôle CRM Marketing chez Boulanger ?

• Morgane Merlier

  Alors, on en a plusieurs, forcément. Pas mal de KPI clients pour suivre le niveau d'engagement de nos clients. Nous, on vient notamment analyser la baignoire de contacts pour étudier la croissance de nos opt-in. On voit un peu la répartition aussi de nos contacts. Et puis, on regarde la vision churn, le désabonnement de nos adresses pour essayer de comprendre qui ils sont, à quel moment ils se désabonnent, etc. Forcément, on va avoir la performance de la campagne.

• David Nget

  Tout ce qui est engagement, j'imagine. C'est ça.

• Morgane Merlier

  Ouverture et activité. Toute la partie KPI business, pour qu'on puisse étudier toute la rentabilité, le ROI, l'impact sur le digital aussi, et le poids du CRM dans le business ou dans le trafic. Donc voilà, il y a un paquet de KPI aujourd'hui qu'on suit.

• David Nget

  Et vous passez par une business intelligence pour centraliser tout ça ?

• Morgane Merlier

  Aujourd'hui, on a réussi depuis peu à tout centraliser sur un Power BI. Avant, on était vraiment très centralisé sur les datas digitales via Piano. Donc là, maintenant, on arrive à avoir davantage de lecture. Pour autant, on n'a pas encore les outils d'IA qui nous permettraient d'analyser plus efficacement.

• David Nget

  Et justement, quelle est un peu la trajectoire de ces KPIs aujourd'hui et demain ? Quels sont un peu les enjeux du pôle CRM que tu as fixé ? Pour ton pôle, est-ce que tu peux nous partager des infos ? Ou est-ce que c'est sous embargo, il ne faut surtout pas en parler ?

• Morgane Merlier

  Un peu des deux. Forcément, on va avoir des enjeux vraiment basse contact. Donc, il faut qu'on aille regagner de l'opt-in qualifié. Il faut qu'on puisse optimiser nos nouveaux clients dès leur première expérience boulanger. Il faut qu'on puisse réduire aussi le désabonnement. Donc, on a des enjeux quand même de pertinence. De personnalisation, de réduction de la... Enfin, de réduction pas forcément, mais en tout cas, de meilleure gestion de notre pression commerciale pour essayer de maintenir un bon niveau de qualité de notre base. On va avoir aussi un besoin de gagner en réactivité, donc une croissance de clics et de réactivité sur nos campagnes. D'augmenter aussi notre poids sur le digital, parce qu'on l'a vu tout à l'heure, mais on est quand même très concentré MAG, et si on veut pouvoir accélérer sur le digit... Il faut aussi omnicanaliser la relation. Et puis voilà, globalement, continuer de faire de la croissance via le CRM sur le chiffre.

• David Nget

  Oui, et rebooster l'application, remettre comme c'est l'actualité. Complètement.

• Morgane Merlier

  Booster les téléchargements, la contactabilité via les push-ups, l'animation, l'activation de nos borders d'app. C'est hyper important. Et je pense qu'aujourd'hui, c'est sur les feuilles de route de pas mal d'entreprises.

• David Nget

  Justement, si ce sujet vous intéresse, c'est un bon teasing. Parce que clairement, on est déjà en train d'anticiper sur ce qu'on va raconter tout à l'heure. Mais c'est parfait et on est au bon endroit justement pour en parler. Et avec toi Morgane, ça va être super intéressant. Avant d'amorcer le sujet qu'on va vous dévoiler là, ou que vous avez de toute façon vu sur le titre en cliquant sur l'épisode. J'avais vu une petite actualité sur les magasins physiques. Effectivement, dans ton contexte, ça s'y prêtait pas mal. Alors, bien sûr, j'ai eu toute une pelletée d'articles qui parlent de l'IA, qui va détruire, détrôner, repenser l'expérience client. Et ça, effectivement, c'est des choses qui noircissent beaucoup de pages dans la presse. Mais j'ai un petit passage, moi, qui m'avait pas mal intéressé. de l'Alliance Commerce qui date de janvier 2026, qui justement parle de cette interactivité entre le magasin physique et la désirabilité d'une marque donnée. Et donc, cet article-là, il parle d'expérience immersive, de la narration de la marque et comment aujourd'hui, on arrive à combiner le digital et le magasin physique pour en faire un narratif unique. Je ne sais pas si c'est quelque chose qui, toi, te parle aujourd'hui et qui est dans le cœur des attentions stratégiques du Comex de Boulanger. Qu'est-ce que ça t'évoque, cet article-là ?

• Morgane Merlier

  Oui, complètement. Déjà, si je me mets avec ma casquette de cliente, ça serait un de mes attendus quand même de vivre des expériences plus digitalisées en magasin. Je pense qu'effectivement, l'IA va prendre une place ultra clé dans la manière de faire son shopping en tant que client. Forcément, la recherche va être très concentrée sur les LLM. On va poser tellement de questions qu'on va être ultra orienté et on n'aura plus cette recherche un peu immersive. Donc forcément, si on veut pouvoir se différencier sur le marché, on doit pouvoir offrir tout ce que le digital ne sait pas faire. C'est toute cette relation, le rapport à l'humain, c'est le conseil authentique. ultra aussi individualisé, mais sur base de la relation directe avec le client. Donc pour moi déjà, ce rapport client-vendeur, il est hyper important. Et le niveau de satisfaction en magasin doit être hyper au rendez-vous. Et après, c'est comment justement driver l'application doit rentrer dans le magasin, le magasin doit rentrer dans l'application. Et puis demain, avec toutes les formes. digitalisés qui émergeront d'ici là. Je pense que c'est ultra important. On a quand même des marques aujourd'hui comme Nike. On rentre dans un magasin Nike, on vit une expérience bien particulière. Il y a déjà des connexions avec leurs applications, etc. Je trouve que ça devient hyper intéressant. Et finalement, on rentre dans le magasin, pas forcément pour acheter un produit, mais vraiment pour vivre une vraie expérience avec émotion qu'on ne peut pas seulement vivre sur leur site Internet aujourd'hui.

• David Nget

  Ah justement, j'allais te poser la question si tu avais un exemple toi, dite perso, d'une expérience que tu avais vécue. Non mais je suis tout à fait aligné, c'est vrai que quand tu rentres dans un magasin Nike, pour parler celui de Rivoli par exemple, à Paris, c'est oui, tu as envie de faire du sport quand on sort. C'est ça. Eh bien, écoute, super intéressant. Et justement, quand on parle de narratif, d'expérience omnicale, est-ce qu'on peut se dire qu'on utilise le mot omnicanal ? Parce qu'il est quand même utilisé à tort et à travers, et c'est un peu dans la bouche de tous les marketeux et de tous les gens qui écrivent des articles dessus. Osons le terme, qu'est-ce que t'en penses ? Osons, osons,

• Morgane Merlier

  c'est dans l'air du temps.

• David Nget

  Dans un contexte d'omnicanalité, on essaie de raconter une histoire, de faire vivre des choses, de faire vivre des émotions. C'est peut-être là où les détracteurs, les détracteurs qui disent que l'IA va nous remplacer, peut-être. Il y a une carte à jouer pour notamment des acteurs comme Boulanger, mais justement, avant tout ça, en préparant le podcast, on s'est dit qu'il y avait vraiment un sujet fondamental qui va intéresser, je pense, tout le monde dans l'auditoire, c'est la contactabilité. Tu l'as un petit peu teasé tout à l'heure dans les minutes KPI, mais justement, pour l'avoir préparé avec toi, je sais que c'est un enjeu hyper important aujourd'hui. et qui est un peu le début de toute chose quand même. Sans ça, on ne fait pas grand-chose. Est-ce que tu peux nous parler un petit peu de pourquoi est-ce qu'on a choisi ce sujet ensemble, avec tes mots justement, et de donner un petit peu de contexte sur ce sujet chez Boulanger ?

• Morgane Merlier

  En fait, parce que pour le coup, ça a été aussi un constat que j'ai pu faire, c'est que dans les grosses entreprises notamment, en tout cas celles qui sont ancrées déjà depuis plusieurs années, souvent on délaisse le CRM pour partir tout de suite sur les grands projets. On se parle de personnalisation, d'orchestration de campagne, etc. Et donc on se satisfait de notre base volumique sans vraiment réaliser si elle est pérenne, si elle est qualitative, si on a les bons clients contactables. Et donc moi, c'est un peu le constat que j'en ai fait finalement. On a une base qui parfois décroche de nos enjeux de fidélisation, de nos enjeux de clients à valeur, d'engagement durable. Et donc c'est pour ça que s'utilise un peu ce terme de baignoire contactable, c'est parce que pour moi on doit repartir de ce schéma qu'on fait très bien au sens client général pour pouvoir affiner nos dispositifs. Et réenrichir, mieux cibler la manière dont on va collecter l'opt-in. Parce que sans client, en fait, on n'aura pas grand-chose à raconter derrière. Donc voilà, on a besoin de faire un back-to-basic avant de s'engager dans une modernité de nos systèmes ou de nos manières de communiquer. Donc voilà, là, c'était vraiment l'objectif de ce podcast. C'était de se dire, on repart au point de départ. C'est que demain... J'ouvre mon entreprise, mon point de départ, c'est d'aller collecter mes premiers clients, donc là, on est sur ce processus.

• David Nget

  Justement, c'est un sujet qui est quand même sur la bouche de tous les marketeux, de tous les IT, de tous les dirigeants, notamment pour le contexte aussi de la CNIL aujourd'hui, où ils sont beaucoup plus cadrants sur ce sujet-là. On sait qu'il y a eu une période, je pense que toi aussi tu l'as vécu. L'opt-in, c'était optionnel. Aujourd'hui, c'est quand même beaucoup moins la foire. Et tant mieux pour les utilisateurs parce que c'était vraiment en dehors de parler de scams ou des choses comme ça. Mais même dans les pratiques, tu peux retrouver avec une inbox, avec des informations. Tu ne sais même pas qui est cet annonceur. Pourquoi tu m'envoies des communications ? Là, on ne parle que de l'email. Mais bien entendu, il y a plein d'autres canaux que tu as cités tout à l'heure. Et c'est la même logique. Mais en même temps, c'est aujourd'hui le nouveau cadre CNIL. nous impose forcément un standard, mais quand même pour le bien de la durée de l'entreprise, j'ai envie de dire. Je ne sais pas ce que tu en penses.

• Morgane Merlier

  Oui, complètement. On se parle de relations clients, de satisfaction client, ça passe par là aussi. Donc forcément, la bonne gestion de la donnée client, c'est hyper clé. Et casquette entreprise comme casquette client, je pense qu'on est assez d'accord pour dire qu'aujourd'hui, c'est un point indispensable.

• David Nget

  C'est clair. Et justement, avant de rentrer dans la contactabilité, donc bon, basiquement, si on dit le réoptime, si on utilise le terme, quel que soit le canal, est-ce que tu peux nous parler un petit peu de tes clients ? Qui sont-ils ? Tu vois, aujourd'hui, est-ce qu'il y a une typologie de clients boulangers ? Alors, peut-être même, ce n'est pas les mêmes sur le retail, ce ne sont pas les mêmes sur l'application ni sur le web. Tu peux nous en parler un petit peu ?

• Morgane Merlier

  Aujourd'hui, on a une typologie acheteur encore très magasin.

• David Nget

  C'est votre ADN en même temps.

• Morgane Merlier

  Voilà, c'est ça. Donc, on a à cœur d'aller aussi rajeunir nos cibles, etc. C'est un peu des enjeux qu'on retrouve dans pas mal d'entreprises, forcément.

• David Nget

  Tu veux dire que les jeunes déplacent moins en magasin ?

• Morgane Merlier

  Je pourrais prédire, peut-être. Mais en tout cas, le constat, forcément, on a plus d'activités de nos plus jeunes clients sur le digital. Donc oui, probablement, c'est plus facile. Et puis, ils sont nés aussi avec ces technologies, donc c'est dans leur ADN aussi.

• David Nget

  Complètement. Après, ce n'est peut-être pas forcément le personnage que vous visez tout de suite, parce que peut-être qu'un Gen Z n'a pas besoin encore d'un écran 4K, un plasma.

• Morgane Merlier

  Encore que, mais oui, effectivement, le frigo, déjà, typiquement, c'est peut-être moins l'appétence.

• David Nget

  Et c'est des personas que tu retrouves aussi sur le web ? Alors peut-être avec le recul que tu as sur l'application, mais est-ce que tu vois des différences d'usage et de clients sur ces canaux ?

• Morgane Merlier

  Oui, complètement. On va avoir des usages différents. On a aussi un rapport aux produits différents. On a des comportements. qui vont aussi être encore adaptées. Donc oui, c'est pour ça qu'on travaille nos segmentations aussi, nos segmentations et nos canaux, parce qu'on sait que ces clients sont complètement différents. Et typiquement, je parlais de WhatsApp. WhatsApp, c'est un canal qui est ultra utilisé chez les jeunes, notamment sur du conversationnel, mais ça commence... à s'intégrer sur la partie commerciale, rapport avec leur marque préférée, etc., bien plus que l'email. Donc on a tout intérêt aussi à moderniser nos canaux parce qu'on voit bien qu'on n'a pas tout à fait les mêmes populations.

• David Nget

  Et justement, Morgane, quand on parle de contactabilité, forcément, moi, je vais te poser la question, mais pourquoi est-ce que les personnes ne le sont plus ou ne le sont pas chez Boulanger actuellement, qui fait que tu as constat, justement, une stratégie pour redresser ce sujet-là aujourd'hui en interne ?

• Morgane Merlier

  Il y a plusieurs axes. Nous ne le sommes pas, probablement parce qu'on ne leur a pas demandé, on ne leur a pas proposé. On a... Par exemple, pour donner une petite anecdote, moi j'ai déjà vécu une situation en tant que cliente dans un magasin où tout de suite on faisait en sorte que je ne m'obtine pas parce qu'on me disait non vous inquiétez pas, je vous écarte de ces contenus commerciaux etc. Parce que souvent ça va être nos réflexes en tant que client, j'ai pas envie de te spammer, forcément si on n'apporte pas les bons arguments, pas les bons intérêts pour le client. On passe à côté de cette opportunité de consentement. Donc déjà, il y a un premier sujet. À la base, c'est déjà juste le proposer, poser les bons arguments. Et ensuite, stratégie de réoptime. Pour ça, il faut essayer de comprendre aussi ce qui s'est passé. Qui sont ces désabonneurs ? Pourquoi ? À quel moment c'est arrivé ? Donc typiquement... On a besoin aussi d'analyser notre fichier client autour de ces désabonneurs. Si c'est un VIP qui se désabonne, il y a des interrogations. C'est qu'on n'a pas été pertinent. C'est potentiellement que notre pression commerciale, elle, était trop forte, pas suffisamment adaptée à cette typologie client. On n'a pas pu s'y rencontrer. Ou alors, on n'était pas au rendez-vous sur les bons canaux. Aujourd'hui, on a des clients qui téléchargent l'application. Il y a peut-être une appétence plus forte au canal push-up s'ils se sentent opt-in. potentiellement il y a une redistribution de la manière de communiquer qui doit s'opérer. Et après typiquement c'est plutôt nos nouveaux clients qui se désabonnent. Là il y a une vraie interrogation, on est peut-être un peu trop forceur dès le début, il faut peut-être prendre le temps de les engager. C'est aussi pour ça qu'on crée des parcours d'onboarding en trigger, c'est aussi pour prendre le temps de leur faire découvrir, de leur donner envie d'aller plus loin, de s'engager durablement avec la marque. Si on matraque de messages publicitaires, on a forcément un risque de dissoudre nos messages et forcément de le désintéresser aussi vite. Et cette contactabilité, quand même, elle a un prix. Donc, c'est hyper important et stratégique de bien calibrer tout cet engagement client du début de son opt-in jusqu'à l'empêcher de se désabonner.

• David Nget

  En plus, la particularité qui est une force en soi, c'est que... Tu t'appuies quand même, comme tu disais en intro, sur un réseau de plus de 200 magasins qui sont autant de touch points, si tu me permets l'anglicisme, en tout cas de points de contact pour créer une expérience et rendre contactables, optimiser les clients chez Boulanger. Et justement, par rapport à ça, est-ce que tu peux nous expliquer un petit peu aujourd'hui quel est le contexte chez Boulanger de cette contactabilité ? les personnes s'optinent comme dans l'exemple que tu as cité pour une marque qu'on ne citera pas mais est-ce que c'est de la même manière vous récupérez l'optine quand il y a un achat qui est fait en magasin il y a des animations peut-être en magasin je sais que c'est des animations qui en CRM sont faites pour faire de l'optine faire de la requalification de données programme de feed application, web tout ça, comment ça fonctionne aujourd'hui

• Morgane Merlier

  Chacun animait ce pôle-là un peu comme il l'entendait, et puis en fonction de sa compréhension aussi de l'intérêt, de l'impact pour l'entreprise, pour son magasin. Donc, on n'avait pas encore d'axe strat bien posé. Là, étant donné qu'on a mené toute une étude avec un constat qui fait éveiller un peu nos consciences, on est en train de retravailler les discours. Pour accompagner la force de vente dans ces messages-là, l'idée, c'est de pouvoir leur donner plusieurs argumentaires plus facilitants pour exposer les bénéfices du client à donner son consentement, l'inviter au passage à télécharger l'application, etc. Et puis d'autant plus, en fait, quand on identifie que c'est un client fidèle ou alors c'est un client VIP, etc., il y a davantage de matière pour les encourager à recevoir leurs offres exclusives. Il y a quand même plus de wording pour driver et accélérer leur acceptation. On a aussi un sujet sur le digital. Aujourd'hui, et si on regarde, c'est un peu l'expérience qu'on a sur un tas de sites, on a une bannière qui nous invite à...

• David Nget

  à donner notre email pour recevoir l'administrateur. Et finalement, on n'a aucune interaction dans le parcours. Donc, on a un sujet aussi de retravailler nos parcours digitaux pour qu'on vienne collecter au bon moment. Et l'idée, ce n'est plus d'aller sur de la masse. Parce que la masse, finalement, on l'a déjà. C'est vraiment de pouvoir cibler sur les bons clients, ceux avec qui on a envie de s'engager sur le long terme parce qu'on sait qu'ils vont être friands de nos contenus, qu'ils vont réagir, qu'ils vont être en... en ultra-interaction aussi avec nous. Donc, on a tous ces parcours-là à mener. Et puis, on en a discuté tout à l'heure, mais l'application, l'application, c'est un vrai levier stratégique pour l'entreprise. Le push-up devient un canal impactant. Et aujourd'hui, on a Batch, notre partenaire, qui nous accompagne vachement sur toute cette écriture stratégique d'engagement du client et de l'opt-in à travers l'application.

• Morgane Merlier

  J'ai eu pas mal de conversations avec des homologues aussi qui était dans... dans un contexte similaire au tien et c'est un peu la question qui fâche j'ai envie de dire c'est un peu c'est un peu c'est un peu dur de dire ça mais est ce que justement il n'y a pas une forme de concurrence qui se fait en interne entre l'app entre le web entre le magasin qui explique justement que ben tu t'es retrouvé dans l'autre magasin où il disait bah non bah en fait vous inquiétez inscrivez pas parce que de toute façon on sait que c'est de l'incrément qui va pas arriver au magasin Est-ce que justement, toi, ta lecture, ce n'est pas ça ? Peut-être pas chez Boulanger, mais qu'est-ce que tu en penses de cette situation-là où le magasin se sent un petit peu concurrencé en interne par le web qui a des arguments qui peuvent être assez forts ?

• David Nget

  Oui, c'est vrai qu'on a déjà entendu ça, et là, que ce soit sur différentes expériences pro, parfois, c'est des discours qu'on peut entendre. Pour autant... Je trouve que ce sont des discours qui évoluent dans le bon sens. Moi, je suis pour la complémentarité. Pour moi, il n'y a aucun canal au sein d'une même entité qui peut se faire concurrence. Pour moi, c'est toujours du plus. Et l'enjeu final, c'est le client, c'est sa valeur, c'est le chiffre d'affaires global de l'entreprise. On est tous acteurs et on avance tous dans cette direction-là. Mais c'est un constat qu'on a un peu partout, c'est que Un client qui est omnicanal, un client qui est le plus équipé, que ce soit en programme d'engagement, que ce soit en contactabilité, etc., c'est un client qui génère plus de valeur, plus de fréquence d'achat, avec lequel on a une relation beaucoup plus puissante. Donc non, au contraire, c'est win-win. Maintenant, je peux comprendre que parfois ça puisse faire peur. C'est comme l'arrivée du web qui pouvait aussi effrayer finalement aujourd'hui. On a créé le Click & Collect qui fait qu'on a fait parler web et magasin ensemble. Demain, il y a encore plein de choses à construire. Et l'application, demain, n'est pas un écosystème qui doit vivre seule. C'est un écosystème qui doit vivre au sein de l'entreprise. Et donc, typiquement, demain, répondre aussi à des besoins en magasin et vice versa. Donc, moi, j'y crois. Et c'est comme au sein des canaux CRM. On pourrait se dire pourquoi faire WhatsApp alors qu'on a du SMS ? Pourquoi faire du push-up alors qu'on a l'email ? Non, en fait, tous les canaux sont importants. Tous répondent à des besoins aussi un peu différents, à une approche différente, offrent un contenu, une spécificité aussi différente. Et finalement, le client qui est un peu partout, le client un peu mixeur, c'est le client qui a le plus d'interactions avec nous.

• Morgane Merlier

  Ce que tu nous expliques là, c'est que vous vous adaptez aussi à l'évolution de vos clients. Vous avez des clients qui sont historiques, il y a des nouveaux clients qui rentrent avec des usages, des NTIC si je peux me permettre cet acronyme français, des nouvelles technologies de l'information et de la communication qui évoluent de jour en jour. On voit que le poids des réseaux sociaux notamment, pour citer que ce canal-là est un levier de croissance hyper important pour les marques, qu'elles soient retail ou pas. Notamment, je pense que tu n'es pas passé à côté du buzz de Léonie de Carrefour Laval qui a fait booster. les venues de cette génération-là en magasin. Pour la particularité de Carrefour Laval, mais sur tout le réseau Carrefour. D'ailleurs, Léonie qui est maintenant sur le Marketing France de Carrefour. Sacré glow-up. Ce que tu dis, c'est que vous répondez en réalité à l'évolution des comportements. C'est fini, entre guillemets, les personnes qui vont que le samedi avec leur voiture en magasin. Aujourd'hui, le parcours est beaucoup plus complexe que ça.

• David Nget

  Oui, carrément. Et puis, si on se reparle d'une période qu'on a vécue, on était bien content d'avoir le digital en plein cogile. Les magasins étaient fermés. C'est quand même le digital qui nous a permis de poursuivre toutes ces activités commerciales. Donc non, c'est hyper important, c'est hyper complémentaire et ça vient servir tous les enjeux à la fin. Donc non, en tout cas, chez Boulanger, on y croit beaucoup et on prône cette complémentarité des canaux.

• Morgane Merlier

  Et justement, tu as cité tout à l'heure une certaine population qui n'était pas inscrite, Day One. Aujourd'hui, est-ce que c'est un ratio important ? Je ne sais pas si c'est des informations que tu peux nous partager, ou au moins des proportions. Mais aujourd'hui, quelle est un petit peu la stratégie dans ce contexte de boulanger pour un peu rattraper ce tir-là, ce legacy qui a pu être historique ou qui se fait au fur et à mesure ? parce qu'il y a des gens qui sont... qui ne s'inscrivent pas parce qu'ils n'ont pas envie de s'inscrire. Mais tu vois, comment tu les traites ces cas-là ?

• David Nget

  Voilà, ça va vraiment être pour moi du relationnel. Alors essentiellement, forcément sur tous nos acheteurs-magasins, pour moi c'est expliquer tout l'intérêt. Aujourd'hui, on peut offrir du contenu individualisé, du contenu qui intéresse et qui peut venir justement... Compléter leur expérience d'achat, typiquement recevoir les conseils et usages, recevoir des rappels pour entretenir ses produits, etc. Quand même du contenu qui est valorisant pour le client, qui est aussi nécessaire parce que c'est la durée de vie de leur produit qui est en jeu. Donc le fait de valoriser, ne serait-ce que cette typologie de contenu qu'on peut envoyer au client, c'est un vrai service pour le client. leur pousser les nouveautés pour tous ces clients qui sont... qui sont très high-tech. Forcément, il y a des grands attendus. On va se parler de lancement de smartphones ultra-plébiscités sur le marché. Le fait d'avoir les infos en avant-première, etc., c'est quand même du contenu exclusif qu'on ne va pas retrouver si on n'est pas opt-in aujourd'hui.

• Morgane Merlier

  D'accord.

• David Nget

  Et puis tout ce qui est aussi promotionnel exclusif. Là, j'en parlais, mais aujourd'hui, on a des clients fidèles qui adhèrent à nos programmes d'engagement Club Plus ou Infinity qui... qui n'ont pas consenti à recevoir nos campagnes, finalement, ces clients-là passent à côté aussi d'une certaine information qui leur est dédiée. Donc, on a cette problématique et il faut lever ces limites-là. Donc, pour moi, c'est vraiment un enjeu de discours, que ce soit du discours oral, que ce soit de l'information qui peut circuler sur le digital. On a aussi un enjeu... surfer à travers nos canaux parce qu'il est peut-être pas opt-in sur l'email mais peut-être qu'il l'est sur le push-up. Donc ouais, on doit aussi faire tourner et servir nos canaux. On se parlait de est-ce qu'il y a des canaux qui se mettent en compète ? Non, pas du tout. On peut très bien demain aller collecter la newsletter dans l'application via le push, etc. Pourquoi pas ? Si demain on voit qu'il y a un incrément, qu'il y a une vraie valeur ajoutée, the sky is the limit.

• Morgane Merlier

  C'est clair. Il y a quand même un projet, peut-être que tu peux nous en parler, mais l'importance de justement gérer tous ces opt-in, tous ces consentements dans un même lieu, qui, on l'appelle basiquement le preference center, je ne sais pas si c'est comme ça que toi tu l'appelles, mais effectivement, est-ce que ça c'est quelque chose que vous développez, que vous allez justement pousser encore plus, vu la multiplicité des canaux ?

• David Nget

  Oui, c'est un projet qu'on a identifié, alors on n'est pas encore dessus. Mais en tout cas, on sait que c'est la next step, donc potentiellement l'année prochaine, parce qu'on a besoin de répondre aussi aux envies, aux besoins clients, à ses attentes. Donc, que ce soit son canal préféré, que ce soit son contenu préféré, sa cadence aussi. Est-ce que c'est une newsletter par semaine ? Est-ce que c'est une par mois, etc. ? Ça, c'est aussi des informations qui pourraient nous aider. Alors... C'est encore en vision, projet à écrire, parce qu'il y a le modèle un peu historique, parce que celui-ci c'est un modèle que déjà beaucoup d'entités ont développé, donc vraiment ce modèle très écrit, très questionnaire finalement. Et aujourd'hui, depuis... Depuis peut-être 2-3 ans, il y a des entreprises qui se sont positionnées sur ces sujets comme un orchestrateur intelligent, qui eux-mêmes identifient par l'IA, par l'analyse des parcours, les canaux préférés, les meilleurs moments aussi pour targeter le meilleur rythme. Et donc, il y a ce point d'interrogation de « est-ce qu'il faut réécrire finalement ce fameux questionnaire très statique ? » qui finalement n'évolue pas parce qu'une fois que le client l'a complété, c'est rare qu'il revienne.

• Morgane Merlier

  j'allais te dire que Moi, je me souviens avoir rempli des trucs comme ça, mais je n'ai jamais remis les pieds dedans. Et je ne me souviens même plus un mois plus tard ce que j'ai mis dedans.

• David Nget

  Oui, et puis, il faut le retrouver, parce que souvent, c'est dans les settings, etc. Ce n'est pas toujours, ce n'est pas l'info que tu vois en premier. Donc, il y a ce modèle-là. Mais aujourd'hui, il y a des modèles un peu plus modernes aussi via l'IA. Et pour moi, c'est aussi ces sujets-là qu'il faut explorer.

• Morgane Merlier

  Qui permettent justement de ne pas avoir de désengagement naturel auprès des communications. Et pas se tirer une balle dans le pied en voulant bien faire. Oui,

• David Nget

  des fois. Et par exemple, tu vois, typiquement, ça peut être des limites de la personnalisation aussi. C'est que si on oriente la personnalisation que sur les visites du client, etc., finalement, demain, on ne va lui pousser que des contenus qu'il a déjà visités. On ne va plus l'ouvrir vers des nouveautés, des choses qui peuvent l'ouvrir aussi vers d'autres envies. Donc, de toute façon, tout est une question d'équilibre. Il y a d'un côté la perso, l'IA, etc. De l'autre côté, le rationnel de tous ces sujets. Donc, on est sans cesse en équilibre, surtout.

• Morgane Merlier

  Mais justement, pourquoi ce sujet est important chez Boulanger aujourd'hui, en termes d'objectifs ? J'imagine que derrière, il y a une histoire de churn que vous voulez limiter.

• David Nget

  Oui, carrément. C'est sûr que... Perdre un opt-in, c'est réduire sa valeur. J'en parlais tout à l'heure, mais forcément, un client qui s'engage, que ce soit par le biais du programme de feed ou par la contactabilité, ou même par l'application, c'est un client qui, forcément, a un rapport à la marque plus engagé et donc a une valeur aussi supérieure. Donc, chaque opt-in qu'on vient perdre par manque de pertinence, par pression trop forte, etc., c'est une dégradation de la qualité de... de notre fichier client en global. Donc, risque de churn potentiellement, baisse de la valeur sûrement. Et donc, on a besoin d'être hyper stratégique sur ces sujets-là pour maintenir un bon niveau de qualité de notre base. Et à l'inverse, on a aussi cette capacité, parce que la baignoire client, la baignoire de contact, elles peuvent complètement se servir l'une à l'autre. Et donc, on a aussi... des actions à mener sur nos clients de churners, c'est qu'on a des clients inactifs qui sont toujours opt-in. Et donc, c'est aussi de pouvoir, à l'inverse, déployer des scénarios pour les réengager et servir justement ce coup d'avance qu'on a finalement d'avoir encore la possibilité de les contacter, de leur pousser une offre spéciale, etc. C'est deux sujets, mais qui viennent servir les mêmes enjeux d'activation.

• Morgane Merlier

  Très clair. Et est-ce que, sans forcément nous partager des chiffres exacts, mais est-ce que l'affirmation suivante est juste ? Un client qui est opt-in a une longévité plus importante qu'un opt-out chez toi ?

• David Nget

  Oui, oui, oui. Oui, oui, carrément.

• Morgane Merlier

  Est-ce que tu le constates du coup dans les data, dans les analyses ?

• David Nget

  Oui, c'est un client qui est opt-in et puis même double canot. c'est plus 50% de fréquence d'achat.

• Morgane Merlier

  Incroyable. Ok, c'est énorme en fait.

• David Nget

  Donc oui, c'est énorme. Et c'est pour ça, de toute façon, le fichier client, c'est ce qu'une entreprise a de plus précieux. C'est pour ça d'ailleurs que j'adore travailler pour le CRM parce que je trouve que c'est hyper riche et on a énormément de choses à faire avec cette animation client. Et donc, ça a vraiment derrière une valeur clé, indispensable avec une Une opportunité de créer davantage de fréquences, de créer plus de business long terme pour l'entreprise.

• Morgane Merlier

  Il y avait une petite question, je ne t'ai pas arrêté quand tu en parlais de ça, mais tu vois souvent en CRM, on voit, c'est peut-être le cas dans ton contexte, tu vas me dire si c'est vrai, il y a beaucoup de personnes qui sont dans nos bases de données, qui sont très engagées, mais un peu à la façon de stalkers, c'est-à-dire qui... Ils lisent les coms, mais ils ne convertissent pas sur le site. Ils ne vont peut-être pas sur l'app. Alors, du coup, ce n'est peut-être pas forcément ce cas d'usage-là. Mais est-ce que ces gens-là existent chez toi ? Et est-ce que c'est potentiellement des visiteurs de magasins ? C'est une question que je voulais te poser justement pendant que tu es au micro.

• David Nget

  Oui, mais complètement. Oui, ça existe. Et en fait, c'est pour ça que quand on analyse, on a tendance à regarder le taux d'ouverture. Mais en fait, l'email, il a un impact avant même qu'on ouvre l'email. Ne serait-ce juste de voir dans la boîte mail « boulanger avec telle actu » . En fait, ça reste en mémoire. Et travailler cette mentalisation de l'enseigne, c'est aussi hyper important. Et à un moment ou à un autre, le client n'a pas… On n'a pas des besoins électroménagers tous les quatre matins, ni multimédia, même si on aimerait, mais forcément, il y a un cycle de vie produit et donc on ne peut pas être pile poil au rendez-vous tous les jours pour le client. Par contre, le plus important, c'est qu'il pense à nous au moment où il aura son besoin. Et le fait de rester en mémoire, en se montrant toujours actif, en restant un peu dans la conscience finalement de nos clients. Oui, ça compte énormément et oui, il y a de l'effet, il y a de l'impact en magasin.

• Morgane Merlier

  Je ne t'ai pas posé la question tout à l'heure, mais on parlait de plein de canaux. J'imagine que l'email reste quand même majoritaire en volume aujourd'hui, peut-être dans le futur en fonction du développement de l'app. Est-ce que tu vois des cohortes, par exemple, de personnes qui vont être plutôt appétant électroménager ou appétant technologique à ce canal-là ? Est-ce que tu observes des particularités, des préférences qui se dégagent ?

• David Nget

  Oui, carrément. L'email reste quand même notre canal prioritaire, parce que c'est le canal historique aussi. Forcément, on a une plus grosse volumétrie de contacts sur ce canal. Et oui, on a des appétences particulières en fonction de la typologie produit. Donc électroménager, multimédia, on peut avoir des comportements aussi un peu différents. On a aussi des canaux différents. Typiquement, l'application, c'est un bon canal pour tout ce qui est multimédia. Et on le sent, c'est le côté technologique finalement, le rapport à l'application, l'aspect digital qui est assez important. Donc on a des typologies différentes et on a aussi des profils clients, un peu fans finalement. qui réagissent différemment aussi, qui ont des parcours spécifiques. Je pense aux clients gamers, par exemple, sur lesquels il y a aussi des histoires à raconter. Sur la beauté aussi, où il y a une récurrence, il y a une vraie appétence du produit, un côté très séduisant, très influence de ces produits-là.

• Morgane Merlier

  Je vais profiter de ta présence, parce qu'on a parlé de contactabilité pendant plusieurs minutes et je pense que c'est un sujet qui mérite... On pourrait aller beaucoup plus loin encore. Et je pense que ça pourrait même me le faire le sujet d'un épisode 2, si l'auditoire nous le réclame. Et forcément, comme dans tes fonctions, il y a énormément de choses que tu travailles en termes de feed, je voulais te poser la question. Chez Boulanger, quels sont aujourd'hui tes axes de développement pour créer de la fidélisation ? Admettons que tout le monde est contactable. Demain, la feed, comment elle interagit avec tous ces... complexité, parce qu'il y a une vraie complexité chez toi, c'est une matrice qui est à plein de dimensions autant sur la dimension produit, il y a énormément de verticalité et horizontalité toutes les générations sont concernées quasiment par les produits que vous commercialisez vous êtes sur le web, vous êtes sur l'application et vous êtes en magasin, comment toi avec les équipes, vous faites pour fidéliser dans ce contexte là ? Grande question

• David Nget

  Oui, mais oui, comme tu le dis, on a cette complexité-là qui, en même temps, est aussi notre richesse d'avoir des cycles produits complètement différents, d'avoir un équipement de A à Z, en fait, dans toute la durée de vie de nos clients. Donc, forcément, on est obligé d'avoir une adaptation de tout ce qu'on pousse. Demain, si toute la base est optine, j'ai envie de dire, on va accélérer sur la partie trigger. Le but, c'est d'avoir un max d'automatisation. pour que justement ça puisse être le plus concret possible, le plus précis aussi possible, parce que forcément on a des access différents en fonction des produits, des accessoires différents en fonction des produits. On peut avoir des services aussi associés ultra différents. Donc l'un des axes de feed, c'est aussi de créer finalement ce relationnel à travers toute la richesse de contenu qu'on pourrait pousser à un client. Après, derrière, forcément, plus basiquement, mais c'est de pouvoir communiquer autour de nos programmes d'engagement. On a notre programme de feed, on a Club Plus, qui est quand même aussi un programme sur lequel nos clients peuvent capitaliser pour s'engager davantage et pouvoir continuer le renouvellement produit avec des offres, avec du cagnotage, etc. Et après, derrière, on va avoir Infinity. C'est quand même le Club Infinity, c'est notre programme assurantiel qui permet aussi une longévité des produits de nos clients. Donc ça fait aussi partie des axes qui garantissent un bon engagement avec nos clients, une belle relation et surtout un vrai attachement aussi à la marque. Parce que le boulanger n'a pas qu'une casquette de vendeur, c'est aussi un... Un vendeur de service en quelque sorte. C'est le bon compagnon qui va venir accompagner son client de A à Z.

• Morgane Merlier

  Si j'achète mon premier four, comment est-ce que je l'installe ? Comment je l'entretiens ? C'est vraiment le service qui va venir fidéliser. C'est ce que tu dis.

• David Nget

  Carrément. Et puis tu vois, quand tu me dis j'achète mon premier four, ça me fait penser aussi à une personne qui va acheter son premier appareil photo par exemple. Il démarre avec un petit modèle, il est un peu novice, il apprend. Puis finalement, en fait, on va le faire monter en gamme aussi. On va l'accompagner pour qu'il puisse s'expertiser dans sa passion et puis se développer avec les super, les produits au top. Il y a des formations aussi à boulanger à domicile. Ça aussi, c'est quand même un service canon qui permet d'accompagner nos clients dans leurs usages, de les aider à prendre en main et à comprendre. l'intégralité des fonctionnalités des appareils, etc. Donc, c'est tout cet accompagnement qui crée aussi la relation.

• Morgane Merlier

  Ce qui va faire qu'ils vont peut-être revenir sur cette verticale-là, mais aussi sur l'horizontalité qui est assez bien fournie chez vous. En tout cas, merci Morgane pour ce partage sur le sujet principal qui était la contactabilité, mais aussi la feed. Forcément, je ne pouvais pas ne pas te recevoir et ne pas te poser la question de comment est-ce que tu conçois la feed chez Boulanger. Et je pense que je vais te réinviter prochainement. pour en parler parce que je reste un peu sur ma faim et je pense que tout le monde reste un peu sur sa faim mais il faut quand même qu'on avance dans l'épisode parce que le temps file et encore merci à tous ceux qui sont encore là si vous êtes il y a pas mal de gens qui nous écoutent sur les trajets, dans leur salle de sport ou ils sont en train de faire le ménage donc on leur dit bonjour à ceux-là et si vous avez la main sur votre téléphone allez mettre un petit commentaire 5 étoiles sur les plateformes allez à Allez dire bonjour si vous êtes sur LinkedIn à Morgane. Allez vous connecter à elle. C'est quelqu'un de formidable. Et justement, Morgane, on va amorcer la fin de l'épisode avec une rubrique qu'on a traditionnellement sur le podcast qui s'appelle Retour vers le futur. Et je te retrouve dans la DeLorean après le jingle. On est dans la DeLorean. On vient de faire un bond dans le futur.

• David Nget

  Incroyable étudiant.

• Morgane Merlier

  Je t'ai transporté, n'est-ce pas ? Et en fait, basiquement, cette rubrique-là est un exercice de style que je propose à tous les guests. Qu'est-ce que tu vois dans le CRM marketing ? Forcément dans ton contexte, mais dans sa globalité, avec tout ce qui se passe aujourd'hui, comment tu vois notre métier dans un horizon de 5 ans ?

• David Nget

  Forcément, il va être ultra... impacté par l'IA, par toute cette digitalisation de la donnée. Et sincèrement, je pense que c'est aussi une bonne chose. Ça va faciliter nos interactions. Donc, je vois bien une automatisation de la relation. L'IA qui prend une place indispensable au cœur de nos stratégies. En fait, si on regarde aujourd'hui, il y a une vraie prise de conscience du client. On est quand même très orienté, vision customer-centric, personnalisation, etc. Ce qui n'était pas le cas avant, où on avait plutôt une vision du marketing très masse, orienté produits, promos, etc. Et d'ailleurs, c'était quand même le catalogue qui primait sur les canaux. Donc, on voit déjà cette évolution. Et clairement, je pense que sous cinq ans, on va être sur un modèle beaucoup moins centré campagne, mais plutôt basé sur la conception des relations orchestrées en temps réel. Je parlais un peu de ces outils qui définiraient les bons moments, etc. Pour moi, ça va prendre une plus grande place dans nos manières d'interagir, quoi dire, à qui, quand, sur quel canal, etc. Et finalement, de façon autonome. Donc, nos métiers vont changer et j'espère sur des rôles plutôt de chef d'orchestre pour poser le cadre, les intentions, l'éthique, s'assurer que toute cette hyper personnalisation reste utile, cohérente. Et surtout qu'on garde ce lien humain, parce qu'on a quand même tendance à... à identifier quand même quand l'IA prend la parole. Donc ça, ce sera pour moi hyper important. Et c'est ce que nous, en tant que responsables CRM, chefs de projet ou chargés de campagne, on va pouvoir apporter.

• Morgane Merlier

  Est-ce que tu dirais qu'on est en train de vivre une mini-révolution quand même ?

• David Nget

  Oui, complètement. De façon très accélérée.

• Morgane Merlier

  De façon très accélérée. Et il y a des fois, certains ont la subie. J'ai le sentiment en tout cas. que ça va s'accentuer et que si on ne prend pas entre guillemets le wagon maintenant, dans 5 ans, ça va être très game changer. Je ne sais pas ce que tu en penses.

• David Nget

  Complètement, on va être dépassé. Et c'est comme les boîtes qui ont loupé le virage du digital. C'est que finalement, elles ont perdu des places clés. Donc oui, en fait, je comprends que ça puisse faire peur. Pour autant, c'est l'air du temps. Il faut vivre avec son temps et avec sa technologie. plutôt que d'en avoir peur, autant aller chercher, en tirer le meilleur et s'en servir pour que ce soit des outils et pas que ça nous desserve.

• Morgane Merlier

  Rendez-vous dans cinq ans pour voir comment ça évolue. Et pour continuer sur l'épisode du podcast, je te reprends dans la Doloréane et retourne dans le présent. Back to present. Et la rubrique qui suit est une rubrique... modestement appelée la minute d'Otis, et je pense que tu as la ref, mais je vais lancer le jingle et on va se lancer dans cette minute que j'adore. Moi je ne crois pas qu'il y ait de bonne ou de mauvaise situation. Donc notre Otis officiel, un des plébiscites de Astaix et Mission Cléopâtre. Est-ce que, Margane, c'est une bonne ou une mauvaise situation responsable CRM ?

• David Nget

  C'est une... très bonne situation.

• Morgane Merlier

  Le contraire m'aurait étonné, vu ce que tu nous as raconté avant. Mais est-ce que tu peux nous dire un petit peu, parce qu'à travers ce trait d'humour, bien entendu, bien évidemment, on sent ta passion, mais par exemple, même pas par exemple, mais plutôt, quelles sont, selon toi, les compétences, que ce soit des soft skills ou des hard skills, pour justement performer dans un métier comme le tien, Et si tu devais donner des conseils, par exemple, à toi plus jeune ou à la jeune génération qui arrive pour se développer dans le CRM ?

• David Nget

  Déjà, j'estime que le CRM, c'est l'avenir en quelque sorte. Et en même temps, c'est aussi le passé et le présent. Mais pour le coup, on va devoir arrêter de ramener le CRM juste à un simple envoi d'email. C'est bien plus large que ça. c'est quand même... Une basse client, c'est un peu le point central d'une entreprise. Donc déjà, c'est hyper valorisant et impactant de pouvoir s'animer sur ces sujets-là. En plus de ça, il y a plusieurs métiers au sein du CRM. Aujourd'hui, on le voit un peu rien qu'avec mon équipe. On a plutôt un côté technique, on a des profils un peu plus créatifs, un peu plus data. On a des profils plus stratégiques, d'autres plus opérationnels. Donc c'est assez riche de pouvoir évoluer sur ces métiers. Moi, je viens du coup d'une filière marketing stratégique. Donc oui, c'est un peu le... En tout cas, c'est une des portes pour arriver à ces métiers-là. Et après, je dirais que les gens qui peuvent s'épanouir sur ces métiers-là, c'est des personnes qui sont curieuses, qui sont animées aussi un peu par la performance, qui ont un côté aussi créatif, qui ont la passion du client. Ça, pour le coup, c'est indéniable. Et donc, voilà, globalement... Je recommande et je vous invite à tester, que ce soit par des stages, par des alternances, le CRM, parce qu'il y a plein de choses à faire. Ce sont des beaux métiers.

• Morgane Merlier

  Par exemple, je reçois pas mal de messages privés de personnes qui sont dans une certaine industrie. Est-ce que tu favorises, quand tu recrutes des personnes d'une industrie donnée, Ou est-ce que tu prends ça plutôt comme une expérience complémentaire en te disant que ce n'est pas parce que tu ne viens pas du monde du retail ou de l'électro-ménager ou de tel et tel vertical que tu es moins bon qu'un autre ? Est-ce que ça a prisme que toi que tu regardes ou pas du tout ?

• David Nget

  J'ai envie de dire globalement, pas forcément. Après, ça va dépendre du poste. Parce que comme je le disais, il y a plusieurs métiers. Donc en fonction de certains métiers, il peut y avoir des besoins. Après... En soi, l'animation d'un CRM, si on regarde rien que mon profil, j'ai pu travailler sur des entreprises un peu différentes, avec des enjeux différents, qui restent du retail, mais ça reste toujours des problématiques clients qui peuvent évoluer. Donc non, à partir du moment où on a ce côté vision client assez importante, j'ai envie de dire, tout s'adapte, tout peut se mettre en place. Donc moi, je mets plus d'importance au relationnel. personnalité.

• Morgane Merlier

  Aux soft skills, si on utilise des termes de RH. Et est-ce qu'il y a des hard skills qui sont obligatoires pour toi ?

• David Nget

  Ça va dépendre du poste. Sur certains postes, oui, les outils CRM, parce qu'il y a des outils qui sont techniques, qui ne sont pas forcément évidents à prendre en main. Et donc, si on a besoin de quelqu'un d'opérationnel très rapidement, ça peut être un besoin. Si après, on est sur des postes où on est prêt à former, etc., si on a plus de temps, là, ce sera moins gênant. Si on a quelqu'un d'assez débrouillard qui va pouvoir rapidement se mettre en action, ce n'est pas gênant. Et au final, au sein de mon équipe, c'est déjà le cas. J'ai des profils complètement différents qui peuvent avoir aussi des niveaux de maturité en fonction des outils qui peuvent aussi être différents. Certains plus avancés sur certains outils, d'autres sur d'autres, etc. Cette complémentarité marche très bien parce qu'il y a une très belle cohésion entre chaque collab.

• Morgane Merlier

  Eh bien, écoute, merci de t'être prêté au jeu. C'était la Minute d'Otis. Moi, je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations. Il reste un dernier petit passage sur le podcast RM Heroes où tous les guests attendent avec impatience de le passer parce que c'est le 60 secondes chrono. Et le 60 secondes chroné, qu'est-ce que ça fait ? Ça vient de notre ami Hugo Descriptes, où je vais te poser des questions pendant 60 secondes qui ont des fois un lien avec le CRM, des fois pas du tout. Mais ton objectif, c'est de répondre le plus rapidement possible, sans réfléchir, à part oui ou par non, tu verras si c'est des QCM. Mais tu as le droit à un joker. Ça arrive de passer le joker, notamment Émilie Chanson de 10 heures a utilisé un joker de mémoire. Un bleu-blaqueur aussi. Mais en tout cas, tu as le droit à un joker. Mais l'idée, c'est de bien sûr répondre au maximum des questions. On va voir jusqu'où tu vas. Est-ce que ça te branche ?

• David Nget

  Parfait.

• Morgane Merlier

  Eh bien, let's go. Morgane, pour tes achats, c'est plutôt magasin physique ou livraison à domicile ?

• David Nget

  Livraison à domicile.

• Morgane Merlier

  Pour tes vacances, c'est plutôt en mode fariniente transat ou road trip en sac à dos ?

• David Nget

  Road trip en sac à dos.

• Morgane Merlier

  Tu es team café, team thé ?

• David Nget

  Euh, fou ! Thé et café quand je suis vraiment fatiguée.

• Morgane Merlier

  C'est quoi un bon CRM marketing selon toi ?

• David Nget

  C'est celui de boulanger.

• Morgane Merlier

  Définis le Welsh.

• David Nget

  Le quoi ?

• Morgane Merlier

  Le Welsh.

• David Nget

  Le Welsh ? Oh, pas pour moi.

• Morgane Merlier

  Lya va-t-elle remplacer tous les emplois dans le CRM ?

• David Nget

  Non.

• Morgane Merlier

  Quel réseau social influence le plus tes achats chez toi ?

• David Nget

  Instagram.

• Morgane Merlier

  Tu es plutôt sport en salle, footing extérieur ou pas du tout de sport ?

• David Nget

  Footing extérieur.

• Morgane Merlier

  Perso, quand tu utilises des fonctions, est-ce que tu appelles tes proches ou tu utilises des notes vocales ?

• David Nget

  Les notes vocales.

• Morgane Merlier

  RCS mieux que WhatsApp ?

• David Nget

  Pas encore assez de recul.

• Morgane Merlier

  La dernière série que tu as regardée ? Mon Dieu. Tu peux répondre à la question. La dernière que tu as regardée, qu'est-ce que c'était ?

• David Nget

  Je regarde Jari, donc c'était il y a très longtemps.

• Morgane Merlier

  Oh là là, ok. Ça peut être ta réponse, je ne regarde pas. Si tu me dis Friends... Franchement,

• David Nget

  je crois que c'est Friends, mais parce que je l'ai regardée il n'y a pas très longtemps. Il y a peut-être un an.

• Morgane Merlier

  D'accord, donc c'est plutôt une série que tu as regardée, mais en retard.

• David Nget

  Oui, voilà,

• Morgane Merlier

  c'est ça. Eh bien, écoute, sur cette magnifique note, je te remercie beaucoup, Morgane. C'était... hyper inspirant, hyper intéressant, très factuel en plus. Merci de nous avoir partagé tout ça parce que c'est, je pense, pas tous les jours que tu prends la parole et que tu vas aussi loin dans autant de détails sur tes stratégies. Donc, pour la communauté, merci. Et pour moi perso, merci aussi parce que j'ai pris beaucoup de plaisir. Nous, ça fait plusieurs fois qu'on se voit avant l'enregistrement et j'ai appris personnellement pas mal de choses grâce à ce podcast. Donc, merci pour ça.

• David Nget

  merci à toi David, c'était un bon moment et c'était avec plaisir d'enrichir la communauté CRM et j'ai hâte d'écouter les prochains

• Morgane Merlier

  Avec vraiment grand plaisir, je te les enverrai en avant-première comme tu fais partie maintenant des guests de CRM Heroes. Et bien écoute, on va se laisser sur ces notes. N'hésitez pas à contacter Morgane, je vous mettrai dans la description de l'épisode ou sur le post en fonction de comment je vais gérer ça, ton LinkedIn. Et n'hésitez pas à la contacter si vous avez des questions et que vous voulez aller un peu plus loin sur cet épisode. de te contacter, je pense que tu acceptes les invitations.

• David Nget

  Yes, tout à fait, avec plaisir, pour rentrer en contact avec ceux qui le souhaiteront.

• Morgane Merlier

  Merci Morgane, en tout cas, et on te souhaite bonne continuation, on se donne rendez-vous de toute façon au minima dans 5 ans pour voir si tes problèmes oxytocines sont... J'espère plutôt quand même. En tout cas, merci encore pour ta participation. sur CRM Heroes et merci à vous de nous écouter, toujours plus nombreux, je suis David Niette, c'était CRM Heroes, le podcast.