Transcription

• #David

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, votre podcast préféré dans le CRM Marketing et oui puisque ça fait plusieurs épisodes maintenant que vous nous suivez et si vous nous découvrez, bienvenue sur la chaîne et aujourd'hui j'ai la chance de recevoir une nouvelle invitée que j'ai vraiment vraiment eu le plaisir à préparer et en tout cas... En tout cas, je suis très content de l'accueillir sur le podcast puisqu'il s'agit de Samira Ghanam qui occupe le poste de senior loyalty et CRM manager chez Mano Mano. Bonjour Samira.

• #Samira

  Bonjour David et bonjour à tous. Merci beaucoup pour l'invitation.

• #David

  Merci d'avoir accepté. On est très content en tout cas sur toute la communauté d'avoir des gens comme toi pour nous parler de CRM. Et aujourd'hui, on va discuter de plein de choses Samira ensemble. Merci. de nous partager aujourd'hui ton temps et on verra des sujets hyper intéressants chez Manu Manok. Mais du coup, pour bien commencer et pour mieux te connaître, parce que je pense que tu es très connu, mais qu'il y a quand même des gens qui ne te connaissent pas, on va commencer par une petite rubrique qui s'appelle le portrait. Samira, c'est la tradition. Pour mieux te connaître, est-ce que tu peux nous parler de ton cursus scolaire ? et professionnelle avant d'arriver chez ManoMano dans tes fonctions. Et après, forcément, de nous parler un peu de ce que tu fais chez ManoMano et peut-être même nous parler de ManoMano pour les personnes qui ne connaissent pas bien l'entreprise.

• #Samira

  Yes, avec grand plaisir. Du coup, comme tu l'as introduisé si bien, je suis senior CRM et loyalty manager chez ManoMano. La chance que j'ai eue dans mon cursus scolaire, c'est que j'ai très rapidement su que déjà, je voulais faire une école de commerce. Et derrière, très rapidement, je suis sûre que je voulais me spécialiser dans le marketing, ce que Klaus m'avait toujours attiré et ça s'est plutôt confirmé par la suite. Je suis pas mal partie à l'étranger pendant mes études. J'ai eu la chance de faire trois ans et demi à l'étranger, que ce soit des stages, que ce soit des universités, etc. Et donc, j'ai pu découvrir pas mal de petites choses en marketing digital. J'ai fait du SEO, j'ai fait de l'influence marketing, du campagne manager chez Yves Rocher, où en fait, on déployait des campagnes en 360. autant en digital qu'en magasin physique. Pas mal pour commencer. Oui, exactement. Ça permet de tout voir. Là, on avait vu tous les sujets possibles du marketing. C'était une chouette expérience. Et après, j'ai quand même su que je voulais continuer plus dans le digital. Et c'est pour ça que j'ai eu une belle opportunité de faire un stage de fin d'études chez Backmarket en CRM, où j'ai vraiment découvert les CRM. Et j'ai adoré voir l'impact. de toutes les actions qu'on pouvait mettre en place. J'ai adoré toute la mécanique de test and learn, etc. Donc, je savais que je voulais continuer. Back Market,

• #David

  qu'on salue, puisque tu connais Steven qui est passé sur le podcast aussi. Donc, on vous invite à autopromo. Allez l'écouter. Il est sorti là en juin. Donc, super intéressant de savoir que c'est passé aussi chez eux. Ça doit être une bonne école aussi.

• #Samira

  C'est une très bonne école et j'ai adoré travailler avec Steven aussi à l'époque. On s'est recroisés aussi récemment sur des événements CRM, donc ça fait toujours plaisir. Donc voilà, et je savais que je voulais continuer aussi dans un environnement assez international. Et c'est pour ça que ManoMano, finalement, ça reprenait un peu toutes ces opportunités-là. Continuer dans le CRM, continuer à l'international. Puisque pour ceux qui ne connaissent pas ManoMano, c'est une marketplace européenne qui est dédiée au bricolage, au jardinage, à tout ce qui est aménagement de l'intérieur. avec une très forte dimension de do-it-yourself. Et ManoMano est présent dans cinq marchés européens, la France, l'Italie, l'Espagne, l'Allemagne et le UK, avec à la fois une dimension B2C pour nos clients particuliers et B2B pour nos clients pros, principalement aujourd'hui des artisans, des métiers dans le BTP.

• #David

  On a noté cette différenciation, en tout cas cette diversification, puisque c'est un ces sujets qu'on va développer tout à l'heure donc restez avec nous, je fais un peu de teasing pour le watch time et justement pour recontextualiser un petit peu, quels sont un peu parmi ces marchés, les marchés avec la plus forte traction aujourd'hui chez Manu Monod où vous êtes le plus développé ?

• #Samira

  Forcément c'est le marché français qui représente la grande majorité du business aujourd'hui puisque Manu Monod est une entreprise française et assez bien implantée aujourd'hui sur le marché et ensuite nos deux autres pays et... Le plus important, c'est l'Italie et l'Allemagne.

• #David

  Combien de clients, globalement, en B2C, B2B, pour qu'on ait à peu près des volumes et la répartition ?

• #Samira

  Aujourd'hui, si je ne dis pas de bêtises, on est à environ 4 millions de clients actifs.

• #David

  Pas mal.

• #Samira

  Au total.

• #David

  Pas mal de bricoleurs et de bricoleuses. Exactement.

• #Samira

  avec oui notamment pas mal de gens qui se sont mis à bricoler pendant le Covid où du coup Manu Mano a bien explosé ah bah bien sûr on n'avait plus rien à faire et du coup on s'est mis et tout ce qu'on n'avait pas le temps de faire parce qu'on devait travailler c'est assez intéressant comme retour je pense qu'il y a pas mal d'industries pendant le Covid où

• #David

  ça s'est vraiment vraiment développé et donc c'est intéressant de voir que Manu Mano vous faites partie de tout ça yes Eh bien, écoute, Samira, merci pour la présentation. C'était Le Portrait. Et on continue, du coup, à le dérouler, Samira, puisque pour mieux te connaître, et aussi parce qu'on est des gros geekos dans l'âme, dans le CRM, en tout cas, c'est quelque chose qui, maintenant que je côtoie toute la communauté et les guests, notamment, me partagent toujours ce feedback, on adore tout ce qui est technology. tout ce qui est outils, et du coup, je t'invite à l'Instantech. Alors l'Instantech, Samira, c'est la minute pendant laquelle on va parler des outils que tu utilises au quotidien dans le pôle CRM. Et si tu as un outil que tu as un petit peu, un petit outil fétiche, pardon, coup de cœur, si tu peux nous partager, mais en tout cas de mieux comprendre un petit peu le paysage technologique qui t'entoure au quotidien, toi chez Manoen.

• #Samira

  Yes, carrément. du coup côté vraiment CRM pur c'est vrai qu'on a migré l'entier de notre stack CRM chez Batch du coup on profite pour faire un petit coucou on a migré tout ça et la petite anecdote c'est qu'on s'est rencontré là-bas exactement les grands esprits se rencontrent chez Batch ouais c'est clair et du coup on a tout migré l'année dernière on a commencé par tester un peu en fait historiquement on avait déjà la partie push-up et web chez eux Merci. Et ensuite, il nous restait l'email et le SMS qui étaient dans deux outils différents. Donc, c'était assez compliqué de tout gérer, de gérer la pression commerciale, de gérer l'omnicanalité. On ne savait pas vraiment ce qu'un client pouvait recevoir en termes de communication. Donc, ce n'est pas évident de naviguer comme ça. Et du coup, on a fait le choix de tout migrer chez eux parce qu'on était assez satisfait de la solution. On trouvait que c'était très user-friendly. Il faut dire qu'il y a aussi un bon accompagnement qui est fait de leur côté. Donc ça s'est fait assez naturellement et on en est assez satisfait aujourd'hui.

• #David

  Je précise que Samira n'a pas de part chez Batch. Non ! Donc là, c'est vraiment un retour d'une cliente satisfaite. Et moi-même, je n'ai pas de part non plus chez Batch. Donc je ne diffuse pas ça juste pour les royalties.

• #Samira

  Exactement. Mais ensuite, on a également un autre canal qu'on est en train de développer qui est du coup WhatsApp. Et pour le coup, on est plutôt... côté wax pour ce canal-là. Mais l'avantage, et encore une fois, nous n'avons pas de part chez Batch, mais l'avantage, c'est qu'ils ont créé un connecteur aussi avec Batch. Donc, en fait, on va pouvoir créer des parcours omnicano tout en intégrant aussi la brique WhatsApp dans cet outil.

• #David

  Donc, du coup, tu l'as mentionné tout à l'heure. Donc, il y a une partie web et une partie applicatif sur lesquelles toi, tu bosses.

• #Samira

  Exactement. Exactement. On a aujourd'hui le site web et on a aussi l'application ManoMano et ManoMano Pro. sur laquelle on mise beaucoup.

• #David

  Qui est plus récente, je crois.

• #Samira

  Qui est plus récente, mais aussi sur lequel on a plus de repeats. Un client qui commande sur l'app a plus de chances de revenir. Donc, c'est vrai que c'est un canal qui est assez important aujourd'hui et sur lequel, du coup, on accélère aussi sur la partie push. Et sans spoiler, c'est aussi un canal qui est assez intéressant pour nos clients pros.

• #David

  Yes. Et qu'est-ce que tu utilises d'autre ? Alors, du coup, là, on comprend pour toute la partie CRM. Tu centralises les données chez Batch ou tu as une CDP peut-être, une Customer Data Platform. Comment ça fonctionne d'un point de vue data ?

• #Samira

  D'un point de vue data, on utilise beaucoup Snowflake et Clique pour aussi la partie dashboarding. Pour tout ce qui est analyse de paire, finalement, il y a déjà des choses qui sont disponibles chez Batch, mais nous, on a besoin de regrouper derrière avec d'autres KPIs qu'on va suivre, notamment sur la conversion. Donc c'est vrai que tout est aujourd'hui sur Snowflake et Clique chez nous.

• #David

  On va en parler un petit peu après dans MNIC API et justement est-ce que tu utilises d'autres outils ? Je ne peux pas te poser la question sur l'IA par exemple, est-ce que vous l'utilisez chez ManoMano ?

• #Samira

  Oui complètement, justement tu demandais un peu un outil coup de cœur, c'est vrai que nous on utilise Dust chez ManoMano qui est en fait une plateforme française d'IA avec des grands modèles d'IA aussi qui sont intégrés dedans. En fait on a Cloud, ChatGBT, Gemini, Dust aussi qui a sa propre eux. Il y a tout dans le même outil. Et en fait, on peut même les mettre en concurrence si on veut derrière. Et aujourd'hui, on s'en sert beaucoup sur la création d'agents. Moi, au quotidien, ça me fait gagner un temps fou sur toute la partie analyse de données, préparation aussi des... des présentations. C'est vraiment devenu un outil indispensable et chez ManoMano, on a 80% des gens qui l'utilisent quotidiennement. Donc, c'est un vrai outil pour le marché.

• #David

  J'imagine parce que c'est un sujet qui est plus ou moins mature en fonction des entreprises avec qui moi je discute. Et globalement, on est tous d'accord sur le fait que l'IA, ce n'est pas un sujet, c'est un outil qu'il faut brasser à bras le corps en faisant ça de façon intelligente et raisonnée. Mais justement, c'est une capsule qu'on va avoir dans l'épisode puisque je t'ai un peu posé des questions sur quels sont en détail les process que tu as mis en place avec tes équipes pour justement différents cas d'usage, optimiser vos process et gagner en efficacité. Mais on n'en dit pas plus, tu sais, on les garde un petit peu en haleine, les auditeurs, pour qu'ils restent avec nous. De toute façon, tout l'épisode que vous avez préparé est canonissime. Dans toute subjectivité, il est canonissime. Mais du coup, super intéressant. Et on a embrayé, on en a parlé un petit peu des KPIs, mais est-ce que tu peux nous partager un petit peu les indicateurs clés de succès du pôle et les objectifs qui sont partageables, en tout cas ? Tu peux nous en dire un petit mot ?

• #Samira

  Yes, complètement. Oui, donc nous, c'est assez classique, mais on va sur des KPIs de conversion, de trafic, d'engagement, et aussi pas mal sur la contactabilité. Après, en termes de conversion, nous, ce qu'on suit principalement, et en fait, c'est vraiment notre API clé aujourd'hui, c'est le lap. Donc, le CA généré par le CRM, ça sera en valeur absolue, mais aussi la part du CA dans le CA mano-mano. Aujourd'hui, on a un modèle d'attribution qui est re-challengé aussi. Donc, ça représente seulement 5%. Mais en réalité, selon les modèles d'attribution, on peut montrer en part de CA. Et on va le suivre aussi à la maille assez fine, c'est-à-dire sur la partie automatisation. Donc, tous nos scénarios qui sont déclenchés de façon automatique. Et également, nous, ce qu'on appelle le tactique, ce qui sont les campagnes ponctuelles. Et ensuite, on va également suivre à la maille plutôt canale pour savoir sur quel canot, en fait, on crée vraiment de la valeur aujourd'hui.

• #David

  Hyper intéressant. Et quels sont un peu les grands objectifs ? Donc, on situe un petit peu dans quelle énergie tu travailles et que ManoMano travaille dans les prochains mois, années ? Quels sont un peu les objectifs que vous vous êtes fixés ?

• #Samira

  Côté CRM ou côté Global What ?

• #David

  Comme tu veux.

• #Samira

  Nous, côté CRM, on a des gros objectifs d'automatisation, forcément. L'idée, c'est qu'on puisse vraiment venir rencontrer le client au bon moment de son parcours, dans son cycle de vie chez nous, avec un maximum de personnalisation et avoir vraiment un parcours par client dans l'idéal. Donc, ça fait partie de nos grosses briques sur cette année, en tout cas 2026. On a un gros sujet aussi d'engagement. C'est vrai que je ne l'ai pas noté. On suit le CA, c'est très important, mais on suit aussi beaucoup l'engagement. notamment le taux de clic qui est vraiment l'indicateur clé aujourd'hui, mais aussi le désengagement finalement, le taux de désabonnement. Donc c'est important, on a eu quelques difficultés de par la pression commerciale finalement, le taux d'engagement qui a eu tendance un peu à baisser. Donc là, on est vraiment reparti dans une dynamique de test où tout est re-challengé. L'idée c'est de voir parfois un tout petit changement peut augmenter de quelques points ton taux de clic et ajouter de la valeur. Donc voilà, on teste tout, on remet tout en question sur cette année. Et après, on a un gros objectif de contactabilité, puisqu'en fait, on observe quand même qu'on a un volume de nouveaux opt-ins, donc de personnes qu'on peut contacter avec le CRM qui baissent. Et on a des désabonnements, comme je disais, qui peuvent aussi être un peu challengeants parfois de par notre pression commerciale. Donc voilà, il faut arriver à trouver la bonne balance aussi entre le nombre de nouveaux opt-ins qu'on collecte et ceux qu'on perd. parce qu'en fait, c'est ça qui va prédire derrière notre capacité à contacter en CRM. Donc, c'est très important et ça fait partie de nos grosses briques de travail cette année.

• #David

  Et quand tu dis contactabilité, c'est sur email et push, les deux ? Ou est-ce que tu as une priorité peut-être sur l'email ?

• #Samira

  C'est ça, on a tout à fait une priorité sur l'email parce qu'en fait, sur le push, on a des taux de gens qui s'abonnent au push qui est plus important. Donc, on a un peu moins de challenge là-dessus. Par contre, sur l'email, c'est plus compliqué. Et du coup, ça demande aussi un travail qui est... beaucoup plus important puisqu'il s'agit de revoir tout le parcours de collecte sur le site notamment et ensuite derrière venir voir comment on fait en sorte qu'une fois qu'on les a bien collectés on les garde et comment on limite du coup le désabonnement donc en fait ça touche à

• #David

  plein de briques c'est un énorme sujet qui touche à beaucoup d'équipes aussi c'est un sujet qui est au cœur des stratégies CRM et on en a parlé avec Morgan de Boulanger pour ceux qui n'ont pas écouté encore l'épisode finissez l'épisode que vous écoutez avec Samira et mettez-vous en favori si vous n'avez pas écouté celui de Morgane Merlier de Boulanger. Hyper intéressant où on développe justement ces sujets de contactabilité. Et j'avais une autre question par rapport à ça sur les objectifs. Est-ce que du coup, ton pôle travaille sur tous les marchés ? Est-ce que vous avez des marchés sur lesquels vous voulez focus ? J'imagine assurer votre pérennité sur le marché français qui est le marché primaire et le coût de base et après développer les autres pays. Comment ça se passe d'un point de vue stratégique ?

• #Samira

  Oui, c'est ça exactement. C'est important qu'on pérennise le marché français, puisque aujourd'hui, c'est plus de 60%.

• #David

  C'est pas vivier.

• #Samira

  C'est ça exactement. Donc, c'est important que celui-ci se maintienne. Et en fait, en pays de développement... Ce que je disais, en fait, on mise beaucoup sur l'Italie et l'Allemagne. L'Allemagne, c'est un peu plus compliqué parce qu'en fait, on a des sujets tout simplement de awareness, de connaissances de mano-mano dans ces pays-là. Donc voilà, c'est plus un sujet d'acquisition, mais en CRM, on a aussi la possibilité au moins de venir activer la baisse qu'on a déjà. Et ensuite, si on regarde entre le B2C et le B2B, du coup, forcément, on a un marché B2C qui aujourd'hui représente 70% du chiffre d'affaires qu'on fait. mais aussi on sait qu'on a gros à miser sur nos clients pro et c'est pour ça que c'est devenu une vraie priorité chez ManoMano cette année, en tout cas depuis plusieurs années mais là d'autant plus en 2026 d'accélérer sur nos clients professionnels qui eux auront un réachat qui est plus important qui ont aussi des paniers moyens qui sont beaucoup plus importants et sur lesquels on peut encore pénétrer et aller chercher davantage de croissance Et ça du coup le

• #David

  B2B si tu me permets l'acronyme c'est depuis quand ? que c'est sur votre roadmap de stratégie CRM ?

• #Samira

  Sur la roadmap CRM, je pense que ça fait vraiment peut-être un an qu'on a vraiment cet enjeu en tête là. En fait, historiquement, dans l'équipe CRM, enfin en tout cas dans l'équipe marketing, on avait deux équipes divisées. Donc il y avait une équipe CRM B2C, une équipe CRM B2B. On ne se parlait pas du tout. Pourtant, on envoyait des campagnes depuis le même outil. On avait des stratégies qui étaient complètement différentes, des connaissances qui étaient complètement différentes. Et en fait, on a eu une grosse réorgue dans l'équipe qui a mené à ce que le CRM, enfin, soit une seule et même équipe. Et donc, on a pu aussi se partager toutes les connaissances, bien réaligner aussi les process, les calendriers. Et c'est vrai que, du coup, pour nous, côté B2C, on a découvert toutes les attentes, finalement, d'un client professionnel, comment s'adresser à eux en CRM, etc. Et il a fallu aussi switcher le mindset et intégrer le B2B dans notre quotidien. donc ça a été hyper intéressant et en fait nous on a beaucoup appliqué dupliqué en tout cas ce qu'on faisait en B2C au début sur le B2B on a quand même bien augmenté le CR en tout cas B2B sur le CRM mais derrière du coup on s'est rendu compte que dupliquer ne suffisait pas il fallait qu'on s'adapte si c'était si facile non c'est jamais aussi facile n'est-ce pas exactement et justement vous êtes combien dans l'équipe maintenant une fois que vous avez un peu fusionné tous les pôles de... Alors aujourd'hui, on est, si je ne dis pas de bêtises, 1, 2, 3, 4.

• #David

  On les salue au passage.

• #Samira

  On a six personnes qui bossent sur la partie tactique, donc vraiment tout ce qui est campagne one shot. On a une personne sur l'Italie, une personne sur l'Allemagne et on a une personne qui pilote deux personnes ensuite sur la France, puisque du coup, la France, le gros marché, donc on a besoin de plus de personnes aussi dessus. Et ensuite, on a une personne qui est dédiée à l'automatisation. et du coup un peu le feed loyalty avec deux personnes donc voilà c'est une belle équipe CRM je crois qu'on n'a jamais été autant mais avec plein de connaissances différentes et aussi des spécificités pays étaient assez importants

• #David

  Pas mal d'enjeux donc forcément staffer un petit peu, bah merci beaucoup bah merci beaucoup pour ces détails et bon bah du coup tu me fais une belle passe-dé puisque en préparant l'épisode un sujet qui nous intéressait tout particulièrement puisqu'il est au coeur de de tes objectifs, comme tu disais, et aussi du développement stratégique de l'entreprise, c'est de faire une sorte de switch, en tout cas d'ajouter à votre corde le B2B avec ses spécificités vis-à-vis du B2C. Je trouvais ça hyper important et intéressant que tu nous partages un petit peu ton retour d'expérience sur cette migration, ce changement qui se voit en interne, qui se voit aussi sur les use cases. Mais est-ce que tu peux nous dire un petit peu la genèse de cette raison ? Pourquoi est-ce que vous êtes partis sur le B2B aujourd'hui ? Tu l'as un petit peu mentionné, mais effectivement, ce sont des artisans qui sont amenés à avoir un répit plus fort versus peut-être Jean-Michel qui va faire ses travaux cet été et ne va pas forcément revenir tout de suite. Raconte-nous un petit peu peut-être la genèse en introduction de ce sujet.

• #Samira

  ouais c'est ça complètement en fait donc historiquement manu manu c'était ensuite B2C. On a ensuite ouvert... pour nos clients B2B, tout simplement parce qu'il y avait un gros potentiel. En fait, c'est un secteur qui n'était pas encore très digitalisé. Un artisan, quand il avait un besoin spécifique, il se rendait en magasin et il avait besoin de se déplacer davantage pour aller chercher ses produits. Parfois aussi, finalement, en magasin physique, des stocks limités, des produits assez niches qui peuvent être compliqués à trouver. Donc, l'idée, c'était de venir répondre à cette problématique-là en ouvrant ManoMano Pro où, en fait, aujourd'hui, nous on est capable d'avoir un... Un stock illimité finalement de produits, de références. Et en fait, un pro qui aujourd'hui est sur son chantier, en quelques clics, avec l'application notamment, qui est un gros levier pour nos clients professionnels. Il peut commander sa pièce manquante 24 heures sur 24 sans avoir à se déplacer en plus dans un magasin spécialisé. Et ce qu'on a fait, c'est que pour répondre aussi à cette barrière finalement entre le magasin physique où le pro peut repartir directement avec son produit et nous en ligne, c'est qu'on a des capacités de livraison qui sont assez rapides avec ce qu'on appelle nous Mano Express. En fait, en quelques jours, deux, trois jours, on est capable de livrer le produit du client. Sur chantier. Sur chantier, exactement. Directement. Et ça, c'est clé, en fait, pour nos clients pros. Oui, bien sûr. Et en fait, ce qu'on a aussi fait pour adapter derrière à cette cible-là, c'est qu'on a des prix, des références, en tout cas, sur certains produits clés, plus intéressants pour les pros que sur le site particulier. Simplement parce que ça fait sens. On sait qu'ils ont des gros enjeux de marque. On sait aussi que chez les concurrents, ils peuvent avoir des prix en étant pros.

• #David

  Ça peut être agressif. C'est important. Un peu plus agressif. Ok, super intéressant. Et justement, par rapport à ça, je me posais la question. il y a un espace pour les particuliers aujourd'hui et un espace pour les pros où c'est le même portail pour tout le monde ? Et après, sur le checkout, à l'achat, tu mentionnes que tu es un pro ?

• #Samira

  Oui, en fait, au moment du login, finalement, on arrive à identifier si c'est un pro ou un particulier. Mais derrière, c'est deux sites différents. On a un site B2C, un site B2B et le site B2B étant fermé, c'est un site où on peut accéder seulement en étant logué et seulement en ayant du coup, préalablement, créé un compte avec son numéro tiré, etc. Pour s'assurer qu'on n'a vraiment que des pros. Et après, sur l'application, c'est pareil. On a deux applications distinctes. On a Manoano et ManoMano Pro et qui fonctionnent sur le même système que les sites web.

• #David

  Et du coup, aujourd'hui, est-ce que tu as un petit peu de data ? Parce que tu me disais en préparant le podcast qu'effectivement, il y avait un comportement d'achat qui était différent d'un particulier. On l'entend bien, on imagine bien assez intuitivement qu'effectivement, le particulier ne va pas avoir la même fréquence d'achat de produits silicone pour faire des joints, par exemple. Une fois que tu l'as fait, tu... Tu n'as pas besoin de ce consommable-là. Je prends cet exemple-là parce que j'ai refait mes joints il n'y a pas longtemps. Mais raconte-nous un petit peu, est-ce qu'en termes de comportement, tu as des résultats différents, des comportements d'achat différents, des déclencheurs d'achat différents ? Raconte-nous un petit peu.

• #Samira

  Oui, c'est ça. Du coup, forcément, ce qu'on se disait en termes de fréquence d'achat, c'est complètement différent. Moi, j'ai les données en tête sur nos meilleurs clients. bien sûr ils sont tous mercureux n'est-ce pas oui aussi on en a des plus ou moins actifs mais c'est vrai que sur un client très actif on est à peu près sur le B2B à 8-9 commandes par an sur le B2C on est à 6 mais là on se parle vraiment des très bons clients je pense qu'en moyenne un client B2C il est plutôt à 2 commandes par an là où un pro on est à plus de 5 donc la différence elle est notable et c'est pour ça que c'est une cible qui est aussi Merci. aussi intéressante pour nous.

• #David

  Tu les travailles, tu l'as spoilé un petit peu tout à l'heure, mais effectivement, tu ne les travailles pas de la même manière du tout, j'imagine.

• #Samira

  Comment ça ?

• #David

  Je veux dire, dans tes communications, dans ta façon de segmenter, dans ta façon de communiquer.

• #Samira

  C'est ça, exactement. En fait, dans les communications, on n'a pas du tout les mêmes messages qu'on adresse à un particulier, à un pro. Un particulier, aujourd'hui, on peut se permettre d'être un peu plus dans l'inspiration, dans le projet, dans le storytelling, etc. L'attachement à la marque. Exactement. Un pro, il a vraiment besoin de connaître le bénéfice direct de ce qu'on lui propose dans la communication. Il a besoin qu'on lui parle de ROI, on lui a besoin qu'on lui parle de sa marge. Et en fait, il faut parler des avantages, des bénéfices pour lui, des prix, des délais de livraison. VS en particulier, où comme tu disais, il faut jouer plus sur la marque, le branding, le storytelling.

• #David

  Ok, ouais, on peut dire, mais imaginez qu'ils soient un peu moins sensibles, en tout cas en B2B, il faut que ça soit plus... factuels et ils savent exactement ce qu'ils veulent. C'est presque du transactionnel dans ta façon de communiquer.

• #Samira

  Complètement.

• #David

  Et aujourd'hui, tu adresses un peu tous les secteurs du B2B. Est-ce qu'il y a des corps de métier qui sont plus amenés à venir faire des commandes chez toi, à répéter chez toi ? C'est global, il n'y a pas de...

• #Samira

  Oui, du coup, nous, c'est principalement aujourd'hui forcément des métiers dans le BTP. Donc, on va avoir des plombiers, des artisans qui font un peu tout corps de métier, électriciens, menuisiers. J'en oublie sûrement beaucoup. C'est les principaux. C'est ça, on a tous ces corps de métier là aujourd'hui. Le challenge, du coup, forcément, c'est qu'en fait, un électricien ne va pas du tout venir chercher la même chose qu'un paysagiste. On a aussi des clients paysagistes. Et du coup, tout le challenge, finalement, c'est de proposer une sélection qui est cohérente pour chaque corps de métier. Et en plus de ça, on se rajoute un peu une difficulté, c'est qu'on n'a pas seulement des pros du BTP, on a aussi des pros dans l'hôtellerie, dans la restauration, etc., qui vont venir se fournir peut-être un outillage, certains éléments s'ils ont des réparations à faire. mais aussi en mobilier, mobilier de bureau, mobilier justement pour son restaurant, etc. Donc le challenge, c'est d'avoir des cibles pour le coup très différentes. Autant qu'on est dans le BTP, oui, un électricien, il ne va pas acheter la même chose qu'un plombier ou qu'un menuisier, mais on a quand même des produits en commun, notamment sur toute la partie outillage. Mais derrière, par contre, un client qui est dans l'hôtellerie n'a pas du tout les mêmes besoins. et aujourd'hui... C'est vrai qu'on a tendance à plus se concentrer sur nos BTP puisque c'est la base de ManoMano au début. Oui,

• #David

  c'est peut-être là où il y a plus de récurrence d'achat aussi, où il y a plus de consommables. Et c'est là aussi le volume d'artisans est concentré là-dessus en France. J'y connais rien, mais j'imagine.

• #Samira

  Oui, c'est complètement ça. Et en fait aussi, du coup, nous, on a principalement des auto-entrepreneurs ou alors des toutes petites entreprises. Là où, quand on va s'adresser aux autres cibles, dans l'hôtellerie, la restauration, etc., ce sont des structures qui sont complètement différentes. Forcément, ils ont un fonctionnement différent. Ils ont presque besoin d'avoir plusieurs comptes pour un seul compte ManoMano, plusieurs accès en tout cas. Ils ont besoin d'avoir une gestion de la facturation qui est différente pour la comptabilité, etc. Aujourd'hui, on répond plus aux besoins d'un artisan qui est seul qu'à un gros groupe, mais on y travaille.

• #David

  C'est super intéressant et je me demandais, d'un point de vue tout à fait factuel, CRM, je reprends la casquette du CRM Manager, est-ce qu'il y a une différence en termes de pression marketing, de comportement vis-à-vis des communications ? Tu disais que les pros étaient plus sur l'app, j'imagine qu'ils sont plus soumis au push. Mais est-ce que tu vois, il y a une distinction préférence email, préférence push ? Est-ce que tu as une pression commerciale qui est différente en B2C, en B2B ? Ou est-ce que c'est assez similaire ? Comment tu gères ? cette distinction et ces spécificités s'il y en a ?

• #Samira

  Oui, c'est en effet tout le challenge. Comme je disais au début, ce qu'on avait fait, c'est qu'on avait dupliqué ce qu'on faisait en B2C sur nos pros. Et en fait, on s'est rendu compte que déjà, oui, en effet, sur la pression commerciale, ce n'est pas du tout la même chose. On essaie de la limiter davantage sur nos clients pros.

• #David

  Parce qu'elle est plus sensible, tu penses ?

• #Samira

  Parce qu'elle est plus sensible, parce que, en fait, mine de rien, c'est des communications qui, derrière, vont se mélanger à tous ces mails pros qu'il a gérés. On perd un peu en engagement, finalement, sur nos clients pros. et je pense que c'est beaucoup lié à la pression. Et du coup, pour contrer ça, on sait qu'il faut qu'on diminue nos prises de parole, mais qu'elles soient plus pertinentes, en tout cas sur cette cible.

• #David

  Plus adaptées, plus personnalisées, j'imagine.

• #Samira

  Oui, exactement. Et en effet, tous les canaux un peu mobiles fonctionnent mieux en termes de conversion. Donc, comme on disait, le pro, quand il est sur son chantier, il peut très facilement commander sur l'application. Et tous les pros, en tout cas, que j'ai eu l'occasion de rencontrer, qui sont nos clients, nous le disent vraiment. en fait Pour des gros achats, ils vont le faire sur le web, mais au quotidien, ils sont sur le chantier, ils sont dans les transports, etc. Ils vont commander sur l'app, donc on sait que sur le push-up, ça réagit mieux. On sait aussi que sur le SMS, ça réagit beaucoup mieux. Donc en fait, on privilégie aujourd'hui des campagnes SMS sur nos clients pros, toujours liées finalement au fait qu'ils sont beaucoup sur leur téléphone très mobile. Et également WhatsApp, qu'on a commencé à bien tester. et sur lequel on a des très bons résultats en conversion sur nos clients pro. C'est marrant parce que sur le B2C, on teste aussi WhatsApp. Et en fait, on a des taux d'engagement qui sont beaucoup plus élevés sur les B2C. Donc, ils cliquent. Il y a pas mal de formats qui peuvent être sur WhatsApp. Des formats carousels, etc. Donc, ils agissent beaucoup plus à la communication. Mais en fait, derrière, en conversion, par contre, en pro, je pense qu'une fois qu'il a cliqué, ce n'est pas pour rien.

• #David

  Tu veux dire que tu as un meilleur taux de conversion post-clic observé actuellement ? Complètement. Ok, ça démontre sans faire de généralité qu'il y a vraiment une nécessité plus factuelle. Et peut-être qu'une fois qu'ils sont convaincus, ils comparent peut-être moins. En tout cas, j'imagine que ça doit être un comportement que tu observes.

• #Samira

  Exactement.

• #David

  All right. Et justement, petite passe-dé sur la suite de l'épisode. On parle de personnalisation, on parle aussi de connaissances. Tu l'as un peu dit aussi au début sur la contactabilité, mais comment tu gères ça en termes de données ? Puisque déjà, basiquement, l'opt-in, ce n'est pas le même en B2C et en B2B. Comment vous faites ça, du coup ? Une question très ouverte, en réalité.

• #Samira

  Non, non, c'est exactement ça. En fait, l'opt-in sur le B2B, il peut être pré-coché.

• #David

  donc en fait nous on le précoche au moment de la création de compte ce qui fait qu'on a des taux d'opt-in qui sont plus élevés forcément sur nos clients B2B mais malgré ça on en a quand même qui décochent donc il y a un challenge c'est ça exactement il y a quand même un challenge pour ces clients-là d'aller les chercher et justement par rapport à la contactabilité on sait qu'il y a des stratégies derrière pour

• #Samira

  à la fois optimiser plus optimiser plus donc rendre opt-in les gens que ce soit en B2C et en B2B Merci. et de les fidéliser à travers notamment des mécaniques type programme de fidélité. Est-ce que vous faites ça chez Manu Mano pour ces deux populations-là ?

• #David

  Oui, exactement. Historiquement, on avait lancé il y a quelques années maintenant un programme de feed en priorité sur le B2B justement pour venir davantage répondre à ces enjeux-là. La mécanique principale était le cashback. Donc en fait, en se disant qu'un client qui cagnotte, c'est un client qui derrière va vouloir revenir utiliser sa cagnotte. Chez nous et dans l'esprit du B2B, finalement, c'est aussi un avantage derrière sur sa marge et du coup, tout tourner un peu autour de ça. Ce qu'on a fait il y a un an tout pile, c'est qu'on a revu ce programme qui était simplement B2B pour l'ouvrir aussi à des clients B2C. Donc, on a lancé il y a un an le Mano Club et là, on garde cette mécanique de cashback. En fait, on se dit qu'au bout de cinq achats, le client, il a le statut. qu'on appelle top membres. D'accord. Et en fait, ils débloquent 3% de cashback sur tous ces achats. Et derrière, on a de très bons résultats en termes de repeat, forcément, puisqu'on a des clients qui cagnottent et derrière, ils viennent réutiliser leurs cagnottes et ça nous crée de l'incrément. Et en fait, on a fait le choix de l'ouvrir au B2C également parce que mine de rien, c'était notre base de clients la plus importante. Historique en plus. Exactement. Et que du coup, on savait qu'on avait beaucoup de potentiel à aller chercher aussi sur nos B2C. Et surtout, on sait aussi que c'est un must-have aujourd'hui, il y a un programme de fidélité, notamment vis-à-vis de nos concurrents. Donc, c'était important qu'on l'ouvre et qu'on ait ces mécaniques de feed autant sur le B2C que sur le B2B, même si aujourd'hui, ensuite, dans l'animation, on va l'animer de façon différente pour un client B2C et un client B2B. Un sujet tout bête, c'est qu'on va faire des offres de cashback boostées sur certaines périodes. Un client B2C, on va lui faire une offre... en euros par exemple, on vous offre 25 euros en plus dans votre cagnotte. Un client pro par contre, on sait que c'est des clients qui calculent beaucoup, qui ont des gros paniers et donc on va plutôt les adresser en offre en pourcentage, par exemple 10% cagnotté sur le montant de votre panier plutôt qu'une offre fixe parce que c'est plus intéressant et qu'ils passent leur temps à calculer comme ça leurs marges etc.

• #Samira

  Pour avoir été dans le milieu B2B alors. toute autre industrie. Moi, j'étais dans les pièces de rechange de voitures. Alors, ça remonte au début de carrière poste. C'est mon tout premier job. Et effectivement, ça fait partie. Et c'est intéressant que tu le mentionnes parce que dans le comportement de calcul, de remise, etc., on ne parle que en pourcentage de toute façon. Déjà, on parle hors-taxe, tu vois, et que en pourcentage. Et c'est globalement un comportement qu'on a parce que tu as des mécaniques un peu de bénéfice au volume. Donc, plus tu achètes, plus tu as un volume aussi de pourcentage et de remise. Et ça, ça fait partie vraiment du comportement que peuvent avoir les professionnels. Je pense que tu observes ça, mais par exemple, quand tu as du consommable, tu sais que sur l'année, tu vas avoir tant de chantiers, tant de projets. Peut-être que c'est à ce moment-là que tu vas faire tout ton stock de silicones. Je reviens à mon silicone. Et que tu ne vas pas attendre la dernière minute pour stocker et payer, entre guillemets, plein pot. Peut-être quelque chose que tu observes aussi.

• #David

  Yes, complètement. C'est pour ça qu'on a créé cette mécanique-là. C'est en prenant finalement tout ça en compte et en sachant que nos clients réfléchissent hors taxe, réfléchissent un pourcentage et pour leur sens, ça les répond plutôt bien.

• #Samira

  Et les paniers, je ne t'ai pas demandé en fait, les paniers moyens des deux populations sont vraiment différents ?

• #David

  Oui, sur nos top clients, je pense qu'on a des paniers qui sont deux fois plus hauts.

• #Samira

  C'est du simple au double quoi.

• #David

  Oui, complètement.

• #Samira

  Ok, super intéressant. Après, ça fait sens dans la logique peut-être que les pros vont surstocker entre guillemets pour... avoir un bénéfice à terme et à l'unité, ça leur revient moins, ce qui n'est pas forcément une stratégie intéressante. Je ne vois pas ce que je ferais de 10 tubes de silicone, moi. Dans les faits, ça arrive très vite d'arriver à ton seuil de sac à char. Pour les pros, j'imagine que ça doit aller assez vite.

• #David

  Oui, complètement. Aujourd'hui, on a 50% de notre base pro qui est dans ces top-bombs, justement. Ça va très vite.

• #Samira

  Donc, ça marche pas mal. et justement tu disais en tout début de cette section que la contactabilité c'est un vrai sujet je sais qu'en préparant on avait discuté de certains volumes, est-ce que tu peux nous partager un petit peu pourquoi c'est quasiment ton top sujet cette année et pour les prochains mois qui arrivent ?

• #David

  Oui complètement, en fait on s'est rendu compte en se penchant un peu plus sur le sujet de la contactabilité qu'aujourd'hui sur les mails on avait seulement un utilisateur sur trois qui était opt-in et sur le push-up, comme je disais, c'est un peu plus simple on en a 1 sur 2 mais on sait qu'on peut aller chercher plus et donc en fait le paradoxe c'est qu'aujourd'hui on a 28 millions de clients en tout cas en base, tout à l'heure je parlais de 4 millions de clients actifs mais c'est ceux qui achètent nous on a 28 000 profils et en fait là-dessus finalement on a un impact 28 millions,

• #Samira

  c'est ça 28 000, je pense que c'est sous-estimé.

• #David

  C'est sous-estimé. Et en fait, finalement, on en est venu à se dire, c'est dommage, on passe à côté de pas mal d'opportunités d'activer cette base parce qu'on a cette limite de la contactabilité. Et donc, on s'est dit, c'est bien, mais avant de se parler de personnalisation, d'automatisation, de fidélisation, il faut d'abord être capable de joindre ses clients.

• #Samira

  Bien sûr.

• #David

  Et aussi, on a fait par ailleurs une étude de LTV sur des clients opt-in versus des clients non contactables. Et on sait aujourd'hui que quelqu'un qui opt-in email et app va générer jusqu'à plus de 50% de LTV de plus.

• #Samira

  La lifetime value, du coup, sur tout ça. C'est aussi que je devis chez vous.

• #David

  Exactement. Et donc, en fait, c'est aujourd'hui devenu la priorité de l'année là-haut. Jusque-là, on n'avait pas encore pris assez de temps finalement de se pencher dessus.

• #Samira

  Et du coup, qu'est-ce que vous avez dans les projets pour soit rattraper ou améliorer la collecte ? J'imagine qu'il y a ces deux aspects sur lesquels tu peux jouer.

• #David

  Complètement. En fait, nous, ce qu'on s'est dit, c'est que c'est très compliqué de venir rattraper des gens qui ont fait le choix de ne pas être opt-in et de venir les réactiver eux. Donc, en fait, on fait plus le choix de se concentrer sur les nouveaux qu'on va pouvoir aller chercher. Donc, en fait, les gens qui viennent de se créer un compte, qui viennent d'arriver sur ManoMano. On est en train de remapper tout le parcours sur le site et sur l'app d'un client qui arrive sur ManoMano et à quel moment on collecte l'opt-in. Et surtout, le message qu'on lui adresse pour collecter l'opt-in, pour nous, on se dit à chaque moment dans son parcours, à la création de compte, au moment dans le final d'achat dans son panier, etc., ou en Ausha, le message qu'on a envie de lui pousser et la raison pour laquelle il devrait s'abonner à nos communications est différente. Tu rapportes plus de valeur,

• #Samira

  j'imagine. Et pas juste dire, abonne-toi.

• #David

  Exactement.

• #Samira

  Personne ne le fait.

• #David

  C'est ça. En fait, maintenant, les gens en savent des centaines de l'aide de l'inspecteur. Il faut savoir se démarquer. Il faut savoir montrer le bénéfice au client. Et en fait, pour nous, le bénéfice, il est différent en fonction de son parcours chez nous. Donc ça, c'est un premier sujet. Du coup, en deuxième possibilité. Dans ce sujet-là, c'est qu'on est en train d'ouvrir des nouveaux canaux qu'on active un peu moins aujourd'hui, mais au moins, ça permet de pallier aussi à tous ces gens qui ne sont pas forcément opt-in email et app. Et ce qu'on reteste là très récemment, je crois que c'est la première fois en tout cas chez ManoMano, et on revient un peu dans le old school, c'est le courrier physique qui nous permet de contacter tous les clients qui sont opt-out et sur lequel on a des très bons résultats en termes de conversion, notamment sur notre cible pro.

• #Samira

  Ok.

• #David

  Donc, voilà. coûte beaucoup plus cher.

• #Samira

  J'imagine que tu dois cibler un peu plus précisément, en tout cas différemment.

• #David

  Exactement, il faut bien cibler, mais en tout cas sur les campagnes qu'on a pu faire, ça fonctionne bien et on se dit que c'est toujours ça de pris pour venir contacter des clients qu'on ne peut pas contacter par ailleurs sur nos canaux digitaux. Donc ça c'est aussi un gros sujet et forcément derrière c'est bien d'avoir plein de nouveaux opt-ins, etc. Mais il faut les garder, il faut savoir avoir derrière un contenu qui est pertinent pour eux. Donc on s'est fixé des targets aussi de désabonnement assez précises. Et on monite beaucoup plus en tout cas le désabonnement que ce qu'on pouvait faire jusque là. Pour avoir justement comme je disais une balance positive entre nos nouveaux opt-in et ceux qui se désabonnent.

• #Samira

  Ok, bah écoute je pense qu'on pourrait faire un épisode entier comme on avait fait avec Morgane dessus. parce que je pense qu'en fonction de... où vous travaillez, chères auditrices et auditeurs, pour avoir un sujet plutôt tout petit, plutôt tout souci, on vous invite à gentiment contacter Samira si vous avez des questions complémentaires, mais il nous faut qu'on avance forcément dans l'épisode. Mais super intéressant, merci pour le partage. Et justement, pour finir sur ce sujet data, je sais qu'il y a un prisme que je n'ai pas forcément beaucoup vu avec tous les guests que j'ai reçus sur l'émission, mais il y a une partie de monétisation chez toi qui est assez forte et sur lesquelles toi tu travailles aussi en collaboration avec les équipes internes. Est-ce que tu peux nous parler un petit peu de qu'est-ce que c'est que ce projet de monétisation de la base de données chez Manu Mano ? Comment est-ce que tu la gères ? Qu'est-ce que ça implique ? Et quel impact ça a sur le business chez toi ?

• #David

  Yes, carrément. En fait, c'est vrai qu'aujourd'hui, on est aussi à la recherche d'autres types de revenus. chez Manu Manu qui ne sont pas forcément liées à la vente. Et donc, on a toute cette partie finalement de retail media. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, en fait, on a des vendeurs qui vendent sur la marketplace et on a la possibilité de leur proposer une visibilité plus importante si derrière, ils participent financièrement forcément. Donc, ça va être sur le site, par exemple, avoir des produits sponsorisés aux deux pages sur lesquelles on a un listing de produits. Ça peut être aussi des opérations particulières ou des mises en avant de la homepage. Et côté CRM, on participe aussi à tout ça puisqu'on a la possibilité de monétiser aujourd'hui des newsletters ou des pushes aussi. Donc, en fait, de proposer aux marques d'avoir une communication entièrement dédiée à leurs marques et à leurs produits.

• #Samira

  Parce qu'on le rappelle, sur la plateforme, c'est multimarque.

• #David

  C'est ça, c'est multimarque, multimendeur. C'est l'occasion pour eux d'avoir aussi une prise de parole qui est dédiée à la marque. Et ça, on le fait régulièrement. On essaie d'avoir quand même des marques derrière qui sont pertinentes et des prises de parole qui le sont aussi. Parce que l'objectif, c'est que ça reste cohérent avec toute notre stratégie marketing, de suivre qu'on n'a pas de hausse de désabonnement suite à ces mails qui peuvent être perçus comme encore plus marketing que ce qu'on fait déjà. Mais aussi, ce qu'on propose aux marques, ce n'est pas d'envoyer ces mails-là en fond de base parce que finalement, ce ne serait ni cohérent pour nous, ni cohérent pour eux. Mais c'est en fait de leur promettre finalement qu'on va cibler les clients qui sont le plus apaisants à leur marque. Je n'en sais rien. Si demain, on met en avant des produits Karcher, puisqu'on vient de le faire récemment, et avec toute la partie nettoyage extérieur, etc., on va venir cibler des clients qui sont... plus appétant. On sait qu'ils ont acheté du jardin, c'est des produits auxquels ils réagissent mieux, etc.

• #Samira

  Donc, ils sont appétants à ça, oui.

• #David

  Exactement. Et donc, on leur promet une audience qui est un peu plus premium avec une forte intention d'achat sur ce type de produit.

• #Samira

  Et tu parlais de clients, c'est B2B et B2C ou c'est les deux, sans distinction ?

• #David

  C'est ça. Après, ça dépend des marques. C'est des packages qui sont différents, mais en tout cas... On est capable de faire ce genre d'activation autant sur le B2C que sur le B2B.

• #Samira

  Et ça ne pose pas de conflit entre ton plan interne de communication et ce plan qui est un peu externe pour la monétisation ? Comment tu gères ce rythme-là, la pression, les prises de parole ? Parce que des fois, ça arrive d'avoir la même prise de parole, mano-mano, et d'une marque, le XY. Comment tu gères ça, toi ?

• #David

  En fait, c'est vrai que ce n'est pas toujours évident. Côté CRM, il y a déjà souvent des calendriers d'activation qui sont bien complets. Assez chargés. Il y a des gros sujets aussi de gestion de la pression derrière. Donc en fait, l'avantage qu'on a sur ces communications-là, c'est qu'elles ne sont pas envoyées à toute la base client. Elles sont envoyées qu'à une audience assez ciblée. Et généralement, du coup, on arrive à bien les mettre dans le calendrier. Mais c'est vrai que ce n'est pas toujours évident. Il faut savoir en fait, on sait qu'en fait, c'est une priorité aujourd'hui pour la boîte. de monétiser ce type de contenu. On sait que nous, on a aussi d'autres priorités côté CRM, savoir trouver le juste milieu.

• #Samira

  Donc toi, tu fais un petit peu l'arbitre, tu tires pour mettre en tout cas tout le monde d'accord et que tout le monde soit content.

• #David

  Exactement.

• #Samira

  C'est encore un autre aspect de ton métier, qu'on retrouve justement, ce que je disais tout à l'heure, qu'on ne retrouve pas forcément partout, mais c'est super intéressant d'avoir développé ça. Et j'imagine que c'est de l'incrément et que c'est du bonus, entre guillemets, mais que la monétisation, tu ne comptes pas. uniquement là-dessus pour faire tes objectifs au niveau du pôle.

• #David

  Non, mais après, c'est vrai que c'est, comme tu dis, c'est vraiment, c'est doublement bonus parce qu'en fait, on vend la visibilité aux marques, mais derrière, comme finalement, c'est des produits qui sont vendus sur ManoMano, on prend quand même une commission sur les ventes qui sont faites. En fait, c'est doublement gagnant aujourd'hui pour ManoMano d'avoir ce type d'activation.

• #Samira

  Malinx, le lax. Et donc, je te propose de parler un petit peu d'omnicanalité puisque c'est chez vous quelque chose que vous développez beaucoup, que tu es un peu aussi évoquées tout à l'heure sur notamment la partie courrier, mais B2C, B2B, sujet de canaux, qu'est-ce que tu as observé aujourd'hui comme préférence, comme engagement plus ou moins fort sur telle et telle levier de communication ? Parle-nous un peu de tout ça et un peu des projets futurs sur comment tu vas adresser toi tes clients, qu'ils soient pros ou persos.

• #David

  Yes, donc en fait nous, les deux canaux forcément qu'on active principalement aujourd'hui, c'est l'email et le push. Historiquement, sur le B2C, on était beaucoup plus fort en e-mail, que ce soit en engagement ou en conversion. Mais de plus en plus aujourd'hui, on se rend compte qu'on s'approche du 50-50 avec le push-up.

• #Samira

  Ok, pas mal.

• #David

  Généralement, on active même presque un peu plus en push-up puisqu'on sait qu'en termes de pression, c'est peut-être perçu un peu moins intrusif qu'un e-mail. Nous, de notre côté, on est capable de mettre un peu plus de pression sur le push-up que l'email. Ça, c'est sur la partie B2C. Et sur la partie B2B, c'est ce que je disais, des fois, on se rend compte que finalement, le push fonctionne mieux parce que c'est des clients qui ont beaucoup leur téléphone en main, qui sont beaucoup en déplacement, etc. Et du coup, c'est un canal sur lequel on mise beaucoup. Et également, du coup, WhatsApp et le SMS qui fonctionnent bien en termes de conversion sur nos clients.

• #Samira

  Et du coup, si on développe un petit peu sur WhatsApp et SMS, quels sont un petit peu les cas d'usage qu'aujourd'hui tu as activés ou que tu comptes activer prochainement ? Tu disais notamment tout à l'heure, WhatsApp fonctionne super bien pour le B2C. Peux-tu nous en parler un petit peu de ces outils un peu conversationnels, tu vois, le messaging ?

• #David

  Yes. En fait, WhatsApp, on s'est rendu compte que, comme je disais, on a de l'engagement le plus important sur nos clients B2C, mais une conversion meilleure sur le B2B. Donc en fait, ce qu'on s'est dit en Excel, finalement, c'est de se dire sur le B2C, Il faut qu'on soit plus dans du message relationnel, dans du message engageant, de la présentation de catalogue, de l'inspiration, etc. Ou venir parler au client dans des moments plus relationnels, tout simplement, quand il vient d'arriver sur ManoMano pour la première fois, etc. Là où sur un client B2B, ce qu'on se disait, c'est qu'il faut être beaucoup plus direct, il faut qu'il voit le bénéfice. Et là, on va venir lui parler de son panier qu'il a abandonné. de ce cagnotte pro qui vient d'augmenter, davantage pro qu'on a, qui sont spécifiques à ces clients-là, etc. Donc vraiment plus en effet dans du transactionnel. Il n'a pas le time. Il n'a pas le time.

• #Samira

  Le pro, il n'a pas le time. Il faut que ça soit straight.

• #David

  Exactement. Et en fait, l'avantage aussi de WhatsApp, notamment sur les artisans, c'est qu'aujourd'hui, beaucoup de leur communication, même avec leurs propres clients, se passe sur WhatsApp. Donc en fait, nous, on vient juste s'intégrer dans leur outil de travail en finalement en communiquant sur WhatsApp.

• #Samira

  Et après, est-ce que vous utilisez WhatsApp aussi sur d'autres moments de la journée ? Est-ce que souvent, WhatsApp, on le voit nativement pour tout ce qui est care, SAV ? Est-ce qu'aujourd'hui, c'est un cas d'usage qui est aussi… Alors peut-être que ce n'est pas toi qui le dis, mais est-ce que WhatsApp est utilisé pour ça aussi ?

• #David

  Pas encore, mais c'est vrai qu'on le voit beaucoup, oui, sur toute la partie customer care. on est en train de travailler justement sur... connecter WhatsApp à notre agent. Exactement. Enfin, notre agent est conversationnel. Donc ça, c'est en cours. Et ensuite, il y a pas mal d'autres sujets un peu plus transactionnels. Ça peut être du suivi de commandes. C'est un canal qui est un peu cher peut-être pour faire du suivi de commandes. En tout cas, derrière, sur de la collecte d'avis, sur du NPS, sur des notations de produits, etc. C'est beaucoup utilisé. Donc, c'est quelque chose vers lequel aussi on aimerait tendre.

• #Samira

  Il y a une question qu'on n'a pas du tout préparée, donc c'est totalement improvisé là, mais ça me fait penser à ça. Dis-moi ce que tu en penses. WhatsApp, est-ce que c'est aussi un canal sur lequel tu vas arriver en avant-vente ? Alors, j'imagine que pour conseiller des pros, ce n'est pas forcément nécessaire. Et encore, ça, c'est mon imaginaire. Mais est-ce que du coup, WhatsApp peut être utilisé pour le B2C ? Est-ce que c'est ce produit-là qui va avec ? ce que j'ai besoin de faire en travaux ? Est-ce que ça, c'est quelque chose qui, demain, peut être activé chez toi ? C'est quand même la promesse de WhatsApp de pouvoir créer une relation, d'engager des conversations à différents points de la journée, donc avant-vente, pendant la vente et après-vente. Est-ce que ça, c'est un cas d'usage que tu imagines ? Aujourd'hui, je ne sais pas dire que là.

• #David

  C'est un cas d'usage qu'on pourrait complètement imaginer. Ce n'est pas encore le cas et je pense que ce n'est pas pour tout de suite. Mais en effet, nous, on a une... L'équipe d'avant-vente qui est très spécialisée, qui existe. Donc, finalement, ouvrir au canal WhatsApp, ce serait complètement pertinent. Et en effet, on a du coup une équipe d'avant-vente spécialisée pour nos clients pros, qui ont l'habitude aussi, finalement, de faire appel à des conseillers, des commerciaux dans les différentes enseignes où ils vont se fournir. Donc, en fait, on a ça à disposition chez nous et ça serait pertinent, en effet, aussi de l'ouvrir sur WhatsApp pour les pros. en fait ce qu'on se dit c'est il faut faire attention sur WhatsApp puisque du coup c'est différentes équipes qui se prendront à amener à utiliser l'outil et il faut qu'on ait une certaine cohérence entre ce que nous on envoie côté marketing la façon dont le service client va s'adresser au client voilà il faut que tout ça reste cohérent parce que généralement ça peut finir dans une seule et même discussion côté client donc c'est aussi un sujet qu'il faut bien qu'on...

• #Samira

  En organisation interne, parce que moi, je le vois, tu te perçois. D'un point, je faisais mes petites recherches. On a l'habitude d'utiliser le chat avec un bot derrière, mais WhatsApp aussi, notamment pour suivre les commandes et les recommandations. Moi, j'ai eu l'expérience récemment pour l'achat de baskets pour la course. Et effectivement, on voit de plus en plus de cas d'usage comme ça, où tu vas avoir un bot, on va dire, de qualification. Donc, de notre point de vue, c'est ça. Mais du point de vue client, ça serait d'avoir une sorte d'assistant, de personnel shopper qui va te conseiller, te collecter assez d'infos pour te trouver la bonne paire. Il va demander la taille de ma chaussure, qu'est-ce que j'en faisais, mon rythme de course. Comme ça, il sait plus ou moins quelle gamme de produits me proposer et aussi, bien sûr, mon budget et où est-ce que j'habite. Mais derrière, c'est d'un point de vue professionnel. Tu vois, avant même d'avoir... en basique, qui que ce soit, tu as déjà énormément d'informations sur la personne pour un peu mieux cibler et proposer le bon produit. C'est vraiment un cas d'usage que je vois de plus en plus ce qui est incroyable.

• #David

  C'est clair. Non, mais je pense qu'on a envie de tendre vers là maintenant. Il faut qu'on prenne le temps aussi de bien cadrer.

• #Samira

  Vu la dynamique que vous avez chez ManoMano, j'imagine que ça va arriver promptement. Et justement, on parlait de projet un petit peu innovant. J'utilise un petit peu, mais c'est... c'est vraiment, on peut dire, mais chez ManoMano, et c'était le sujet de ton intervention quand on s'est rencontré à la keynote de Batch, c'est l'usage de l'IA. L'usage de l'IA chez ManoMano, c'est vraiment quelque chose qui vous porte, qui depuis, allez, une grosse année, si je ne me trompe pas de ce que tu m'as dit, a quand même, si je peux me le permettre, révolutionné. Révolutionné plein de points chez toi. Notamment, une petite phrase qu'on s'était notée, c'est « from mass to match » . C'est un peu le buzz. en CRM, ce qu'on veut arrêter de faire, c'est du mass, des spreads, tout le monde. Et après, tu attends de voir les résultats qui tombent et tu pries. Mais d'aller sur de la perso. Et je pense que c'est quelque chose qu'on a compris tout au long de l'épisode. C'est que la data, c'est une chose hyper importante chez toi parce qu'elle te permet de discriminer, de segmenter les personnes. Donc, le premier niveau, c'est B2B, B2C, mais aussi à B2B, qu'il soit dans tel corps de métier et un autre, tu ne vas peut-être pas lui proposer les mêmes choses. et qu'ils ont des comportements à la fois en termes de canaux qui sont différents, mais justement, avec cette complexité-là, comment aujourd'hui l'IA, toi, te permet chez ManoMano d'aller à l'échelle parce que l'équipe, elle n'est pas extensible à l'infini. Et pourtant, il faut quand même assurer derrière en termes de rythme de communication tout en préservant la pression marketing, mais en étant le plus pertinent possible et générer plus de valeur. Ça paraît compliqué, quoi, tu vois.

• #David

  Ouais.

• #Samira

  Mais comment vous faites, vous, avec l'IA ? Tu racontes-nous un petit peu. Ce projet qui est, du coup, tu nous l'as dit dans la minute, dans l'instant tech, à travers Dust notamment, comment vous avez monté des cas d'usage pour gagner entre productivité et en efficacité ?

• #David

  Oui, carrément. Donc oui, je peux te parler un peu de ce qu'on a fait là en termes de cas d'usage et ce sur quoi on aimerait tendre également par la suite, justement, pour répondre à ce MasterM2Match. Mais c'est vrai que nous, ce qu'on a fait pour gagner déjà en productivité, c'est tout simplement déjà un agent de rédaction de contenu. Ça a été vraiment le premier cas d'usage IA un peu simple à gérer. C'est qu'en fait, aujourd'hui, on a entraîné un agent avec tous les messages, toutes les communications CRM qu'on avait déjà, plus des règles, des spécificités mano-mano qu'il devait connaître pour qu'ensuite, on n'ait plus qu'à lui donner. le sujet de la communication, j'en sais rien, les soldes, et que derrière, il soit capable de nous proposer du contenu, de s'adapter aussi derrière à la façon dont il va rédiger le wording en fonction de si c'est un client particulier ou un client pro, puisque ce que je disais, c'est qu'un pro, on sait qu'on doit être beaucoup plus direct, en particulier, on sait qu'on peut être un peu plus dans l'histoire. Donc ça, ça a été vraiment le premier agent qui a été créé dans l'équipe. Et derrière, on a également été capable de venir... accélérer sur toute la partie test and learn, sur toute la partie AB testing notamment. Et sur ça, on s'inspire beaucoup de ce qui est fait aussi chez les concurrents. Donc ça, on a un agent, il y a aujourd'hui, qui est capable de venir scroller des petites boîtes mail auxquelles on lui a donné accès pour venir s'inspirer de ce qui est fait et ce qui est pertinent aussi chez d'autres marques, des concurrents directs ou non d'ailleurs, et qui en fait, chaque semaine, nous fait un rapport de ce qu'on pourrait tester nous chez ManoMano. Et derrière, on le met en pratique avec l'équipe. Et sur toute la partie toujours test, mine de rien, que ça soit natif finalement à certains outils CRM ou avec nos agents, la possibilité aussi de savoir quoi tester. Quand on teste beaucoup de choses au bout d'un moment, on n'a plus forcément d'idée. Donc savoir quoi tester et surtout proposer, par exemple, si c'est un AB test sur du wording, proposer des variants différents. Et ça, selon le canal aussi.

• #Samira

  Donc, si je comprends bien, en fait, aujourd'hui, vous avez greffé un agent, du coup, X agents sur ces cas d'usage-là, qui, toi, quand tu vas setup tes campagnes sur tes outils, tu les calls en amont.

• #David

  Exactement.

• #Samira

  Donc, tu vas enrichir, puis ponguer avec eux. Oui. Et après ? tu vas tout mettre en place derrière, dans tes compagnies. Donc, on est sur un modèle hybride encore aujourd'hui. C'est-à-dire que ce n'est pas du full IA.

• #David

  Non. Aujourd'hui, on n'a pas tout qui est automatisé. Et d'ailleurs, sur toute la partie reporting, aujourd'hui, on s'en sert aussi beaucoup. Nous, on se voit une fois par semaine pour se refaire un peu les performances de la semaine passée. Et c'est vrai que c'était assez manuel jusque-là d'aller chercher des données dans Snowflake, dans Batch. derrière regrouper, faire sa petite slide, etc. Aujourd'hui, ça, c'est aussi un agent qui nous permet d'accélérer beaucoup sur la partie reporting qu'on a construit où derrière, il est capable de concrétiser toutes ces données-là, nous faire aussi un récap de ce qui a bien marché, ce qui a moins bien marché. Et on gagne un temps fou aussi sur toute cette partie reporting analytique. Également, d'ailleurs, sur toute la partie contactabilité, on a été capable aussi d'automatiser certaines choses, enfin, semi-automatiser, puisque tout n'est pas branché. mais grâce à des agents dédiés à du suivi de nouveaux opt-ins, de désabonnement, etc.

• #Samira

  Super clair. Quels sont un petit peu les prochains projets ? Parce que là, on sent qu'il y a vraiment un gros sujet de productivité. Mais tu vois, derrière, est-ce que...

• #David

  Il y a des projets qui seront là plus, alors c'est de buzzword, mais de AI decisioning, est-ce qu'on arrive tout doucement à une sorte d'agentique CM, tu sais, dans lequel du point A à un point Z, alors allez, point P, je ne sais pas, point P n'importe quoi, en tout cas, d'avoir une partie qui est full automatisée, est-ce que c'est quelque chose sur lequel tu penses que vous allez tendre, en prenant tous les learnings que vous avez jusqu'à présent, et en essayant de gagner toujours plus d'agilité et performances.

• #Samira

  Tu l'as très bien introduit tout à l'heure. Aujourd'hui, on a une CB2C, une CB2B au sein des B2B, des métiers différents au sein des B2C, des projets aussi de vies différentes et une capacité limitée opérationnellement. On ne peut pas adresser toutes ces personnes-là et on ne peut pas savoir exactement quel est leur besoin en termes de produits ou en tout cas, on ne peut pas le mettre en place pour chaque type de client. On n'est pas capable aussi de... chaque jour se reposer sur quel est le bon canal pour le client et lui renvoyer à cette maille fine. Donc en fait, l'avantage finalement du CRM un peu agentique, c'est que derrière, on pourrait avoir finalement une même campagne, en tout cas une même base de campagne qui derrière s'adapte aussi au bon canal en fonction du client, avec les bons produits ou en tout cas le bon contenu en fonction de son profil et de son besoin. Et ça, aujourd'hui, on n'est pas capable de le faire en tant qu'humain en tout cas. avec la capacité donc c'est un plafond de verre forcément exactement et donc c'est ça en fait pour moi il y a autant de campagnes CRM qui peuvent être envoyées que de clients qu'on a en base et pour ça le CRM agentique pour moi est la solution parfaite c'est ça qui va vous permettre de hacker ça et on aura la promesse tu sais du big data de dire un seul message à une personne c'est le rêve c'est

• #David

  un peu ce qu'on essaie de tous faire n'est-ce pas et le bon message au bon moment sur le bon canal à la bonne personne c'est ça c'est le Le Quatuor de rêve. Mais je crois que depuis ces dernières années où je travaille dans le CRM, on n'a jamais été aussi proche d'avoir des vraies choses et pas juste du bullshit marketing, si tu me permets, et des cas d'usage qui sont effectivement très sexy sur le papier, mais qui factuellement ne sont jamais réalisés sur le terrain. Oui,

• #Samira

  c'est clair. Non, mais c'est ça. Moi, j'y crois beaucoup dans les prochaines années. et en fait aussi ce que je disais nous on a des gros sujets de pression commerciale et en fait si demain t'arrives à avoir le message parfait pour ton client bah t'as pas besoin de lui envoyer on abuse mais d'email dans la semaine ouais c'est ça ouais t'as pression tu peux la gérer et une pression par personne en fait oui et aussi une pression par personne tout à fait non bah ça augure de bonnes choses et bah je te redonne rendez-vous plus tard pour voir

• #David

  si tout ça Tout ça est en place et si tu as des choses à nous partager, ce sera sans doute un deuxième épisode passionnant à faire ensemble. Et avant de passer sur la dernière partie, parce que l'heure tourne, ça me dirait, c'est passionnant, du coup, l'heure file. Est-ce que tu as des petits tips ? C'est un petit truc qu'on s'est dit qu'on pourrait peut-être partager, c'est tout nouveau. Par rapport à ton expérience chez ManoMano, en termes d'automatisation, en termes de gestion, est-ce que tu as des... petits tips à partager pour les CRM managers, les responsables CRM qui nous écoutent ?

• #Samira

  Yes, complètement. C'est vrai que moi, depuis que je suis arrivée chez ManoMano, on a énormément accéléré sur la partie automatisation. Ce que je disais, c'est qu'on est passé de 10 triggers en 2022 à plus d'une vingtaine aujourd'hui en 2026. Et en fait, l'automatisation aujourd'hui, ça représente quasiment la moitié du chiffre qui est fait côté CRM. Et en fait, c'est du chiffre qui est complètement... complètement intéressant puisqu'en fait, une fois que c'est lancé, c'est automatique. On n'a plus rien à faire.

• #David

  En termes d'investissement et de charge de travail, ça tourne.

• #Samira

  Exactement, ça tourne. Il y a toujours des choses à re-challenger, à re-tester, mais globalement, ça tourne. Et c'est aussi généralement des contenus qui sont plus personnalisés, plus pertinents puisqu'ils arrivent à des moments clés du parcours client. Donc, c'est vrai que nous, ce qu'on avait fait, c'est qu'on a fait un travail de fond de mapper chaque étape justement de son parcours chez ManoMano, que ce soit à partir de la création de comptes. son premier achat, son deuxième achat, quand on sent que du coup, il commence à perdre un peu en activité, réactiver, inactiver, etc. Donc ça, aujourd'hui, on couvre quand même une très bonne partie de notre parcours client chez nous.

• #David

  20 triggers, c'est pas mal. C'est le haut du panier de ce que moi, j'ai pu, sur les comptes sur lesquels j'ai pu travailler et même les guests, c'est quand même pas mal à gérer. Du coup, c'est 10-10. Est-ce que tu en as 10 pour le B2C, 10 pour le B2B ? 20,

• #Samira

  c'est 20... 20 pour chaque ? 20 pour chaque, exactement.

• #David

  Ah d'accord, donc on a 40 quoi. C'est encore plus que ce que j'imaginais.

• #Samira

  Il faut imaginer derrière avec aussi une déclinaison sur les 5 marchés à chaque fois. Donc ça fait beaucoup de parcours qui sont gérés.

• #David

  Effectivement, du coup, peut-être que vous étiez dans des endpoints vu les volumes. Et justement, si tu peux nous partager un petit peu les trieurs que vous avez de succès ou ceux que vous avez ajoutés en priorité, pourquoi ?

• #Samira

  Nous, aujourd'hui, les triggers qui ont le plus de succès, c'est l'abandon de panier et toute la partie alerting. Ce que nous, on appelle alerting, c'est quand un client a un produit soit dans le panier, soit dans sa petite wishlist, sa liste d'envie, et que le prix baisse et derrière, on lui envoie une alerte. Ça, aujourd'hui, ces deux-là, ça représente 70% du revenu qui est fait sur la partie automatique. Donc,

• #David

  c'est nos plus gros. C'est énorme.

• #Samira

  Et oui, en fait, c'est aussi logique puisque c'est vraiment les plus pertinents.

• #David

  C'est là où c'est proche de la conversion. C'est ouf. Donc, c'est 70% des 50% du revenu du CRM.

• #Samira

  Exactement.

• #David

  Incroyable. Et d'autres cas d'usage que vous... Par exemple, par rapport au Mano Mano Club, il y a, j'imagine, des envois qui sont faits automatiquement pour les paliers ou pour les récompenses.

• #Samira

  Oui, c'est ça, exactement. Au-delà de couvrir tout le parcours d'un client chez Mano Mano, on a aussi voulu couvrir tout son parcours dans le programme de feed. Donc, en fait, ça va être à partir du moment où il va lui rester plus que quelques achats pour passer au palier de dessus. Il augmente un petit peu la pression. Voilà, exactement. Quand il a passé le palier, et ensuite, ce qui est très important, c'est toute la brique autour de la cagnotte. C'est venir lui annoncer quand il a sa cagnotte qui a augmenté, mais aussi le prévenir quand elle va expirer. Et ça, c'est des flots aujourd'hui qui sont très puissants, puisque c'est là aussi où on a une augmentation de l'utilisation. C'est quand on lui rappelle qu'il n'a plus que quelques jours pour l'utiliser.

• #David

  Oui, ça met un peu de stress marketing.

• #Samira

  Exactement. C'était très important pour nous de couvrir aussi tout son parcours dans le programme. Et aujourd'hui, je pense qu'on a très bien réussi à le faire.

• #David

  Et par rapport à un autre type, ce qu'on avait préparé, c'est aussi, et tu l'as évoqué tout à l'heure, quand on fait 10 tests dans le mois, c'est difficile des fois d'avoir le moment de se poser pour savoir les apprentissages et après de savoir quoi tester de nouveau. Qu'est-ce que tu as comme conseil à partager pour les gens qui veulent se lancer, mais qui ne savent pas trop quoi tester ? comment l'intégrer dans le quotidien pour que ça soit efficace, parce qu'on ne teste pas juste pour le plaisir de tester.

• #Samira

  Oui, c'est ça. En fait, déjà, pour trouver les idées, ça passe beaucoup par du benchmark au tout début. C'est ce que je disais, nous, l'agence là-dessus nous a beaucoup aidé. Et ensuite, c'est venir aussi chercher des idées à travers l'IA pour venir tester du texte, des contenus, des blocs, etc. Nous, en fait, on se dit... en tout cas chez ManoMano, c'est que chaque campagne, elle ne sert pas seulement derrière à générer du business, de l'engagement, mais elle nous sert aussi à apprendre quelque chose sur nos clients, à apprendre ce qui finalement engage le mieux dans la communication et ce à quoi ils sont le plus sensibles. Et ensuite, c'est vrai qu'il faut en fait utiliser les résultats de son test et derrière, les mettre en place réellement au quotidien dans les campagnes. Des fois, c'est un sujet qu'on avait nous, c'est qu'on testait tellement qu'on ne se souvenait plus de ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait plus. Et derrière, finalement, nos campagnes ne changeaient pas tant que ça. Donc ça, c'est plus de l'orgueil interne aussi dans l'équipe. Bien sûr.

• #David

  Et c'est quoi un bon test pour toi, par exemple ? On sait qu'il y a quelques basiques, alors on peut peut-être les rappeler, mais effectivement, en CRM, on évite de tout tester en même temps pour au moins comprendre s'il y a un incrément, d'où il vient. Mais pour toi, ce n'est pas un bon test, un bon A-B, c'est des corrects tests en fonction des variations qu'il y a. Mais comment tu définis un test, toi ?

• #Samira

  C'est une bonne question.

• #David

  On parlait d'objets, de contenu, de timing. Qu'est-ce que tu priorises ? Qu'est-ce que tu donnes de conseils pour prioriser un bon test ?

• #Samira

  Pour prioriser un bon test, déjà, c'est se dire lequel finalement est le plus pertinent. C'est vrai que des fois, on peut tester des choses assez minimes. Alors, des fois, il faut se dire que le moindre petit changement peut jouer beaucoup en termes d'engagement. Oui,

• #David

  c'est ce que tu disais tout à l'heure.

• #Samira

  Donc, des fois, finalement, des idées qui peuvent paraître un peu bêtes peuvent derrière très bon fonctionner.

• #David

  Tu as un exemple, peut-être, un objet ou un moment d'envoi que vous n'avez pas l'habitude de faire ? C'est ça que tu évoques ?

• #Samira

  Oui, ça peut être des fois juste quelques mots différents dans le wording. Ça peut être aussi dans la façon dont on affiche ces blocs, ces TA. Je sais que la façon dont certaines images sont display, VS, par exemple, tout simplement mettre un bouton. ça peut beaucoup jouer des fois on se dit qu'on a envie de partir sur quelque chose de très esthétique et on en oublie de rendre son email cliquable ça a été un gros sujet aussi et des fois de rajouter quelques éléments cliquables en testant on se rend compte qu'il y a un gros impact Donc en fait, oui, je pense que ce serait ça mon conseil, c'est de se dire qu'il n'y a pas de mauvais test, sauf si vraiment on se dit, comme tu disais, qu'on teste mille choses à la fois, ça n'aurait aucun sens. Mais en fait, des fois, il faut aussi se faire confiance sur des petites choses, des petites subtilités qui peuvent faire la différence.

• #David

  Ok. Eh bien, écoute, merci beaucoup Samira pour tout ce développement. Je pense qu'il y a énormément de choses intéressantes que tu as évoquées et qui vont intriguer, voire même... tu as un certain nombre de questions après la diffusion de ce podcast mais merci en tout cas pour ce partage là et je te propose d'enchaîner sur une touche un petit peu plus légère et on a l'habitude sur le podcast aussi d'évoquer l'aspect plutôt RH compétence puisque derrière nous on est dans le milieu depuis longtemps mais il y a aussi des gens qui nous écoutent qui veulent peut-être se lancer ou se développer dans cet univers là et donc je t'invite tout doucement dans la minute d'Otis où on va parler de ressources humaines Merci.

• #Samira

  Moi je ne crois pas qu'il y ait de bonne ou de mauvaise situation.

• #David

  Alors du coup Samira, est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation le Yulti SRM Manager ?

• #Samira

  Je trouve que c'est une très bonne situation, sinon j'espère que je ne serais pas dans cette situation.

• #David

  Qu'est-ce qui te plaît dans ton métier ? Qu'est-ce qui te fait vibrer ? Pourquoi c'est quelque chose que tu te vois faire encore tant d'années avec une telle énergie ? On le sent.

• #Samira

  Moi, ce qui me fait beaucoup vibrer dans le poste de CRM, c'est notamment tous les sujets transverses qu'il peut y avoir.

• #David

  D'accord.

• #Samira

  En fait, on est dépendant beaucoup de la data, de la tech, de plein d'autres équipes. Nous, en tout cas, même côté marketing, côté design, etc. Et en fait, collaborer avec toutes ces équipes, c'est très enrichissant. C'est important de comprendre aussi tous les aspects un peu techniques. Moi, je pense que c'est vraiment mon...

• #David

  C'est ça qui te plaît, c'est d'avoir une petite casquette, et une pluralité d'acteurs. d'acteurs avec qui tu interagis.

• #Samira

  Exactement. Et moi, j'adore fouiller un peu dans tout ce qui se passe côté tech pour comprendre finalement. Et je pense que c'est ça aujourd'hui qui, moi, de mon côté, me plaît beaucoup. Mais aussi, je trouve que finalement, c'est le côté impact. Quand on est CRM Manager, on voit l'impact derrière de toutes ces actions, que ce soit sur l'engagement, le revenu. Et derrière, c'est très valorisant finalement de voir cet impact.

• #David

  Tu vois tous tes bénéfices de tes actions.

• #Samira

  Yes, exactement.

• #David

  Et justement, quels conseils ? Alors, vu qu'on est dans la partie conseils RH, quels sont un peu les hard skills ou soft skills ? Donc, un peu les technicités qui, selon toi, sont quand même importantes à avoir quand tu veux te lancer en jupe, en nid ou à ton niveau, en senior. Et aussi les soft skills, tu vois, le savoir-être, les compétences que tu devrais développer humainement pour bien t'éclater. Tu peux me donner un peu ton avis sur ces deux points ?

• #Samira

  Yes, carrément. Pour moi, il y a... Il y a beaucoup plus de soft skills finalement qu'il y a de hard skills parce que les hard skills, tu peux facilement les apprendre. Mais il ne faut pas avoir peur des chiffres, ça c'est sûr.

• #David

  Ça revient souvent, ça. Donc tu veux dire que si tu ouvres Excel et que tu as des boutons, il faut peut-être réfléchir à autre chose ?

• #Samira

  Oui, exactement. Il ne faut pas avoir peur de lire les chiffres, il ne faut pas avoir peur de les analyser puisqu'en fait, tout repose là-dessus aujourd'hui. Et ensuite, forcément, toute la partie plus opérationnelle, l'intérieur. pour venir utiliser des outils CRM. Globalement, pour moi, la prise en main, elle est assez simple et ça s'apprend. Et tout le monde est capable aujourd'hui de le faire.

• #David

  Donc pour toi, ce n'est pas obligé, par exemple, d'être certifié sur tel et tel techno ou sur savoir coder ou des choses comme ça. Pour toi, ce n'est pas discriminant ?

• #Samira

  Non, pour moi, ce n'est pas discriminant, ça s'apprend. Et en fait, selon aussi les outils, selon les équipes, il y a plus ou moins besoin de compétences. technique, je pense par exemple à toute la partie HTML, etc. Des fois, ça peut servir, mais je trouve qu'aujourd'hui, les outils sont... On est devenus tellement plus simples en utilisation qu'on peut aussi ne pas avoir ces compétences et très bien s'en sortir. Et je dirais aussi avoir une très bonne sensibilité éditoriale, graphique, mine de rien. En tout cas, nous, chez ManoMano, on n'a plus forcément de personnes qui viennent faire toute la partie rédactionnelle. On a toujours un... un studio en interne, mais derrière, il faut quand même avoir un peu cette sensibilité-là pour s'en sortir, pour avoir une bonne écriture, un bon ton.

• #David

  Donc, c'est un petit plus pour toi, pour justement être autonome et adapter le message à la bonne personne parce que derrière, effectivement...

• #Samira

  Complètement.

• #David

  Est-ce que tu penses que la connaissance du secteur est quelque chose d'important aussi ? Est-ce que quelqu'un qui veut rentrer chez Manu Anmo, il a forcément une petite appétence ou en tout cas bien comprendre les enjeux ? pour rentrer chez toi ?

• #Samira

  Non, c'est sûr que le secteur, c'est important. Et après, encore une fois, ça s'apprend, mais c'est bien d'avoir quand même des bases, notamment sur nos pros. Moi, j'avoue, je ne suis pas du tout bricolage et encore moins dans le BTP, mais c'est des choses qu'on apprend. C'est ça, j'ai appris, je me suis beaucoup renseignée. C'est important de se mettre à la place du client dans tous les cas. Donc moi, ce que j'adore et ce que je fais régulièrement, c'est que je rencontre notamment à travers le pro. programmes de fidélité, des tops clients, notamment des pros. Et en fait, derrière, je comprends mieux leur quotidien, je comprends mieux leurs besoins, leurs enjeux. On discute aussi de ce que on peut améliorer chez Manu Manu, etc. Donc voilà, c'est bien d'avoir un peu quand même une notion du secteur, mais moi, j'avoue, j'ai appris sur le tas et c'est très bien. Il faut juste la volonté, finalement, de maîtriser ça.

• #David

  Non, mais c'est intéressant de voir qu'il n'y a pas un parcours type, tu sais, ou même pas, tu vois, tu n'as pas mentionné de formation ou quoi. pour être les voies royales. J'ai l'impression que ça reste quand même un métier dans lequel... Le terrain prime et aussi l'agilité et l'intelligence, on va dire. Pas au sens cognitif, mais au sens curiosité, au sens intérêt, qui prime vraiment sur comment tu vas t'éclater dans le CRM.

• #Samira

  Oui, complètement. C'est exactement ça. Pour moi, aujourd'hui, on peut tout apprendre en CRM. On est plus sur des soft skills, de la curiosité, comme tu disais, de l'adaptabilité, être aussi à l'écoute de tout ce qui se passe côté CRM, de toutes les nouveautés, des tendances, et derrière, on peut s'en sortir.

• #David

  Et c'est le meilleur métier du monde, en tout cas dans le web, en ce qui nous concerne, en toute subjectivité. Merci beaucoup Samira pour ce partage, c'était la Minute d'Otis.

• #Samira

  Moi je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.

• #David

  Très bonne situation d'après Otis de Axtérix. Et on enchaîne sur la prochaine rubrique qui est Retour vers le futur. On va un petit peu faire un exercice de style Samira, si ça te va. Je vais t'emmener dans la magnifique DeLorean. Je ne sais pas si tu es fan de la licence, moi je suis un fan absolu. C'est pour ça que j'ai créé cette minute-là, mais on va aller dans le futur et regarder un peu ce qui s'y passe. Voilà, savoir un peu ce que tu attends dans les cinq prochaines années. On atterrit tout doucement, Samira. On est cinq ans dans le futur, ce qui n'est pas si loin finalement. Mais vu les actualités qu'on a en 2026, en 2031, ça peut paraître loin. Mais qu'est-ce que toi, dans nos métiers CRM ? tu vois comme changement à tout point de vue en tout cas la question est très ouverte et qu'est-ce que tu imagines et est-ce que tu ne veux pas voir dans 5 ans ?

• #Samira

  Yes non mais comme je disais moi je suis super excitée de tout ce qui se passe et de toutes les possibilités qu'on aura dans 5 ans je l'espère donc en fait pour moi il y aura comme on se disait il y a un gros sujet de CRM agentique et de next best action donc en fait c'est d'avoir ton agent qui est capable d'identifier le futur finalement Il faut vraiment d'anticiper en tout cas le client et de lui envoyer le meilleur contenu en anticipation. Là où aujourd'hui, nous, on est beaucoup dans la réaction. C'est-à-dire que le client va faire une action et derrière, on va être capable de se dire « Ah, du coup, il faut qu'on déclenche telle chose. » En fait, là, on aurait quelque chose qui vient même avant pour derrière être encore plus pertinent. Donc ça, je pense que ça va être le cas. Et du coup, derrière, forcément, avoir de l'ultra-personnalisation des messages. Comme on se disait, c'est d'avoir un message par client. une strat de CRM par client, une gestion de la pression par client et finalement pour faire complètement confiance à l'IA là-dessus, il y a ça et en fait ça c'est pour tout ce qui pour moi est très automatisé et aujourd'hui nous on a aussi beaucoup d'enjeux d'envoyer des campagnes manuellement en fonction des temps forts, en fonction aussi de ce qu'on disait quand on vend de la visibilité aux marques, etc. En fait aujourd'hui avoir la possibilité d'avoir un agent qui serait capable d'anticiper la saisonnalité ou à qui on pourrait juste donner les offres en cours et qui seraient capables de gérer tout le reste, que ce soit le templating, le ciblage, le canal, ça serait idéal. Mais en fait, il faudra quand même toujours, pour moi, un humain dans cette histoire. On ne sera pas sur des petits CRM managers robots qui exécutent l'autre tout dans leur côté. Il faut qu'on soit capable de contrôler, de valider, d'ajuster aussi et de re-challenger finalement parfois de ce que fait l'IA. Pour moi, il y aura toujours un humain derrière qui sera le garde-fou et qui, pour moi, le rôle de serre-manager changera. On sera dans quelque chose de moins opérationnel et plus stratégique puisqu'en fait, on sera capable de déléguer les tâches qui sont très opérationnelles aujourd'hui à l'IA. C'est comme ça que moi, je l'imagine et c'est comme ça que j'aimerais que ça se passe.

• #David

  Ok, et tu penses que le paysage technologique aussi va évoluer ?

• #Samira

  C'est possible, oui, qu'on n'ait plus qu'un seul outil pour moi pour être capable de tout gérer aujourd'hui. On a beaucoup d'outils, notamment CRM, qui derrière, commencent à intégrer de plus en plus d'IA et de l'IA decisioning. Donc pour moi, on ne sera plus obligé d'avoir notre outil à côté, d'avoir notre base de données d'un autre. Je pense que tout sera intégré et ça facilitera pas mal la tâche.

• #David

  Super intéressant. Des choses à rajouter peut-être ? Sur des anticipations ? Est-ce qu'il y a des choses que tu ne voudrais pas voir ? Ça, c'est l'autre pendant de la question. Bon, tu l'as un peu évoqué, c'est-à-dire la mort du métier, tu ne la veux pas parce que tu penses qu'elle n'est pas souhaitable ni saine, je ne pense pas. Non, je ne pense pas qu'elle soit saine. Et moi, je te rejoins assez là-dessus.

• #Samira

  C'est ça, je ne pense pas que ça soit sain de ne plus du tout avoir d'humains. Je pense que voilà, ce que je disais, c'est que le rôle, il changera juste. Et ce que je ne souhaiterais pas voir, c'est qu'on perde aussi toute cette humanité. Aujourd'hui, nous, oui, il y a des communications qu'on envoie qui sont un peu plus longues, un peu plus opérationnelles, mais derrière, on met beaucoup d'humains, on met beaucoup de... tout simplement cette touche relationnelle d'un humain qui parle à un autre humain. Je pense que c'est important qu'on la garde. Et en fait, moi, ce que j'aimerais pas voir, c'est... Oui, c'est ça, c'est plus qu'avoir du contenu généré par IA.

• #David

  Mais du coup, ça serait un critère pour toi de différencier dans un futur de 5 ans, de se dire, en fait, le contenu humain, il aura de la valeur parce que c'est un humain derrière.

• #Samira

  Oui, c'est ça, exactement. Et aussi avoir un contenu où en derrière, on n'a plus du tout la maîtrise finalement de... de ce qui est envoyé, de ce qui est fait par l'IA.

• #David

  La perte de contrôle, c'est quelque chose qui... C'est vrai que ça, c'est le pire des scénarios, ce qui fait qu'il y a pas mal de réfractaires à la full automatisation. Et à juste titre, je pense qu'aujourd'hui, on a très peu de recul quand même sur la stabilisation, la robustesse et la vélocité de ces outils. Il y a beaucoup d'écrits sur comment est-ce que ça a révolutionné, mais dans la continuité et dans la temporalité, on n'a jamais vraiment de retour sur ces projets-là. c'est là où généralement le bas blesse mais c'est hyper intéressant d'avoir ton avis là-dessus et merci pour ton partage avec plaisir et bien je te repropose Samira de retourner dans le présent et on va finaliser tranquillement ton épisode de Sair Army Rose avec la dernière rubrique mais je te retrouve dans le présent nous revoilà dans le présent et il te reste une dernière petite épreuve à passer qui est le 60 secondes chrono sais-tu ce que c'est le 60 secondes chrono ? parce que tu as déjà entendu parler de ça bah écoute j'ai écouté surtout les épisodes précédents donc j'ai ma petite idée ici complètement alors des fois les gars sont un petit peu stressés de finir par ça mais en réalité ça passe tellement vite que t'auras même pas le temps d'avoir des émotions puisque l'objectif entre 60 secondes chrono pardon c'est de répondre à un maximum des questions et tu as le droit un joker et moi, en fait, je te les pose. Et c'est des questions généralement fermées ou à choix. L'idée, c'est de déconnecter ton cerveau et de nous donner la réponse qui te vient tout de suite. Et tu as le droit à un joker, bien entendu, si tu ne peux pas répondre pour x égale raison. Est-ce que tu es prête pour ton 60 secondes chrono ? Donc, je vais lancer ça dans 3, 2, 1. Est-ce que tu es team chien ou chat ?

• #Samira

  Chien.

• #David

  Le dernier truc que tu as réparé chez toi ?

• #Samira

  Oh là là, un cadre.

• #David

  Le CRM, c'est que de l'email pour toi ?

• #Samira

  Non.

• #David

  Team café ou team thé ?

• #Samira

  Team thé.

• #David

  L'IA va-t-elle nous remplacer ?

• #Samira

  Non.

• #David

  Quel premier usage tu conseillerais en IA ?

• #Samira

  De la rédaction de contenu.

• #David

  C'est quoi un bon CRM ?

• #Samira

  C'est un CRM qui pense au client avant tout.

• #David

  Quelle est la dernière newsletter à laquelle tu t'es abonnée ?

• #Samira

  Bilabong.

• #David

  Décris ton métier à une personne totalement novice du milieu. En une phrase.

• #Samira

  J'envoie des communications à but publicitaire en e-mail et en notification sur le téléphone.

• #David

  Pour tes vacances, tu es plutôt mer, montagne ou ville ?

• #Samira

  Mer.

• #David

  Ok, et il y a menace ou opportunité ? Est-ce que tu peux répondre à cette question ? Oui,

• #Samira

  mais je pense que tu connaîtras déjà. La réponse, c'est une opportunité.

• #David

  Super, et bien merci beaucoup de t'être prêté au jeu, et félicitations, tu as terminé ton épisode de CRM Heroes. Merci beaucoup Samira. Comment est-ce que tu as vécu l'expérience ? Dis-nous tout.

• #Samira

  Merci à toi. C'était super chouette. C'est toujours agréable de parler de son métier. J'adore aussi écouter les autres épisodes que tu fais pour s'inspirer de d'autres parcours et d'autres visions. C'était un plaisir d'en faire partie.

• #David

  Parce que tu es auditrice avant tout. Il y a plusieurs épisodes au moment où on enregistre cet épisode qui sont déjà live. En tout cas, merci de nous suivre, Samira, de t'être prêté au jeu et d'avoir ouvert le capot.

• #Samira

  de ton CRM chez ManoMano peut-être un petit mot de la fin une actu ou quelque chose à nous partager c'est une grave je ne sais pas non mais en actualité si on se reparle un peu du programme on vient de célébrer nos 1 an avec nos clients on a lancé aussi une nouveauté chez ManoMano qui sont les jeux sur le site qu'on n'avait pas encore fait Et d'ailleurs, on a des très beaux taux de participation sur nos réseaux. Oh, bravo ! Visiblement, on adore jouer.

• #David

  Eh bien oui !

• #Samira

  Donc, c'est un peu l'actualité, en tout cas, de mon côté pour le moment, c'est de créer toute cette nouvelle stratégie autour du jeu. Et c'est un chouette sujet, donc je suis contente d'en faire partie.

• #David

  Eh bien, écoute, on aura plaisir à suivre tes aventures. Et si tu veux bien, je te taggerai sur les communications. Et bien entendu, si besoin, qu'on se connecte à toi, parce que j'imagine qu'il y a des gens qui rentrent. pas mal de questions à te poser sur les différents points qu'on a abordés. Eh bien, écoute, on va terminer tranquillement et je te remercie encore une fois, Samira. Et je te souhaite une très bonne continuation chez ManoMano et au plaisir de se revoir peut-être pour un autre projet.

• #Samira

  Yes, avec grand plaisir. Merci encore.

• #David

  Salut, Samira.