Il y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de suite eu envie de lui proposer d'enregistrer un épisode, très curieurs de savoir comment la plateforme avait évolué et quel était le rôle du CS dans cet environnement.

Kenza a accepté tout de suite et dès notre premier échange j'ai su que ce serait un épisode hyper intéressant ! Kenza a eu une inspiration lors de son départ en congé maternité. Jusqu'alors sales, elle a proposé un pari fou à son CEO : remplace moi à mon poste, à mon retour je fais ce qui m'intéresse le plus dans mon rôle actuel, j'accompagne les clients sur le long terme et je lance le Customer Success" (bon, sûrement en d'autres termes, je n'étais pas là !).

Séduit par sa vision, il lui a laissé carte blanche et à son retour Kenza a démarré l'aventure CS. Elle a dû structurer le rôle, l'intégrer aux process existants (ou les modifier), recruter, innover, scaler... beaucoup de challenges au final !

Dans cet épisode, elle revient sur cette nouvelle orientation, les premiers choix qu'elle a dû faire, les challenges qu'elle a rencontré et les solutions mises en place. Nous avons également parlé du support, qui est vite devenu un sujet "embarassant" pour les CSMs ou encore de la manière d'impliquer des utilisateurs finaux qui ne sont ni acheteurs ni gestionnaires de projet et qui sont parfois assez éloignés, dans leur rôle ou géographiquement.

Avec une solution très complète et des cas d'usages très différents, ainsi que des clients dans différents secteurs d'activité, j'ai aussi souhaité savoir comment Kenza et ses équipes réussissaient un accompagnement pertinent sans se perdre. Enfin, nous avons parlé des CS dans le cadre d'une offre de services qu'elle a mis en place, non pas pour devenir un centre de revenus, mais bien d'accompagner au mieux tous les projets !

Plein de conseils et bonnes pratiques à ne pas manquer

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.