Ok, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie (https://www.linkedin.com/in/marievalenza/) , head of CS Mid Market chez 360Learning (https://www.linkedin.com/company/360learning/) , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!! Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur l'accompagnement du client avec une approche "spécialiste" plutôt que "généraliste" et ça fait franchement la différence ! Bien sûr ce sont aussi des challenges pour les équipes, des scopes à définir (et vous verrez que la part belle est laissée aux CS !) et des opportunités à saisir. Chez 360Learning, les équipes CS ont un rôle de consultant et se positionnent comme de véritables partenaires auprès des clients. Ils ont un rôle actif dans la construction du projet de learning, dans la conduite du changement et dans la définition des KPIs et de la définition du succès pour les clients. Marie m'a expliqué comment cela se mettait en place et la manière dont ils travaillaient main dans la main avec les clients pour assurer un plan sur plusieurs années et les aider à perçevoir (et faire perçevoir) la valeur et l'impact de leur investissement sur l'entreprise. On parle ici d'objectif business, loin d'objectifs d'adoption notamment. Enfin, Marie m'a expliqué qu'ils sont actuellement au début d'une réorganisation des équipes afin de répondre à leur croissance rapide. D'une approche très 1:1 avec des interlocuteurs uniques dédiés, ils sont en train de basculer vers une approche pool. Bien sûr ce type de changement vient avec une réflexion très forte sur l'impact que cela aura sur les clients mais aussi sur les équipes et Marie m'a fait le plaisir de décrypter tout cela dans cet épisode. Je vous l'avais dit, c'est un épisode très dense, mais très très riche ! Bonne écoute !

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Tanguy (https://www.linkedin.com/in/tanguy-bertogliati-076448156/) , qui au premier abord, quand on regarde son secteur d'activité (l'édition professionnelle droit / RH) pourrait sembler en décalage avec ce podcast ! Mais quand on y regarde de plus près, on comprend qu'un CSM a toute sa place dans l'organisation ! Tanguy a bâtit le rôle de CSM dans l'entreprise, à partir d'une feuille blanche et forcément, j'ai eu envie de savoir comment ils en étaient arrivés à avoir besoin d'un CSM, et comment il avait commencé le rôle. Comme vous le verrez, il a une forte appétence pour la partie produit et cela a été un véritable fil rouge durant cet épisode : le lien très fort entre CSM et product. Il a d'ailleurs été jusqu'à intégrer certains aspects product dans son rôle de CSM ! L'une des spécificités du produit sur lequel travaille Tanguy est qu'il répond à une obligation légale. J'ai donc voulu savoir comment il arrivait à engager avec des clients pour qui il n'était qu'un outil légal, et non un outil sur lequel ils se connectent tous les jours avec plaisir ! Un épisode très riche donc ou nous avons développé la partie produit et la manière d'évoluer en tant que CSM sur cet aspect, mais je ne vous en dis pas plus pour le moment ;).

Le Customer Success est encore relativement jeune, et en tant que tel, c'est un sujet qui peut encore beaucoup évoluer. De la manière dont on se positionne auprès du client, à la manière dont on engage avec lui, à quel moment, sur quel périmètre... il y a encore tant à (ré) imaginer ! C'est l'un des sujets sur lesquels nous avons discuté avec Murielle (https://www.linkedin.com/in/muriellel/), Director CS chez Adobe, que j'avais eu le plaisir de croiser lors du dernier évènement Engage Paris. De cette réflexion chez elle est née la volonté de mettre en place une organisation CSM en mode "dynamique". Vous vous demandez ce que cela signifie ? Ça tombe bien, on en parle en long en large et en travers dans cet épisode ! Dans un contexte où le nombre de clients et le nombre de solutions augmentent, il lui a fallut trouver un moyen de toujours mieux accompagner les clients, sans pour autant mettre un CSM par solution et par client. Et c'est là que s'est imposée cette vision "dynamique", dont vous allez comprendre tous les enjeux dans cet épisode. Nous avons aussi parlé de la manière de positionner le CS en interne et en externe et fait un détour par l'expérience internationale de Murielle, qui gère une équipe répartie dans toute l'Europe, en contact avec d'autres pays et qui voit donc les différences entre des marchés plus ou moins matures, et la manière d'accompagner au mieux ses équipes dans ce contexte. Un épisode qui vous fournira forcément matière à réflexion...!

Bon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias (https://www.linkedin.com/in/lucasmias/) , head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça. Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais aussi en interne (en termes de reniews, d'upsell ou de cross-sell). Dans cet épisode, il nous raconte la manière dont tout cela s'est mis en place, les challenges rencontrés, les grands principes d'alignement entre les différentes équipes et les résultats d'une telle approche. Nous avons également évoqué un rôle très original dans leur organisation, celui de "stratège", qui définit le customer success plan qui sera ensuite exécuté par les CSMs. Nous avons parlé de la manière dont ils collaboraient entre toutes les équipes pour proposer le meilleur plan, itérer selon les retours clients et permettre à tous d'avancer dans la meilleure direction pour faire réussir les clients. Vous souhaitez parler business et impact, cet épisode est fait pour vous ! Bonne écoute !

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de parler d'un sujet oh combien important en ce moment dans la sphère CSM : celui de la data. Et qui de mieux que quelqu'un qui travaille dans une société dont c'est la mission pour s'attaquer à ce sujet ? C'est donc Guinel Cadgnan (https://www.linkedin.com/in/guinelcadignan/)Team Lead CSM chez Mixpanel, que j'avais eu le plaisir de croiser lors d'Engage Paris, qui est venu répondre à toutes mes questions sur le sujet, et sur bien d'autres ! Nous avons vu ensemble quelles datas sont essentielles pour les CSMs, mais aussi la manière dont la data va booster la collaboration et l'alignement sales / CSM lorsque l'on regarde des indicateurs différents mais complémentaires. Nous avons également parlé account planning et de l'importance de le faire évoluer dans le temps, tout comme le success plan, l'un des sujets clés pour Guinel ! Enfin, nous avons parlé des "value moments", qui sont au centre des préoccupations non pas uniquement des CSMs mais de toute l'entreprise, puisque, faut-il le rappeler, le CS ce n'est pas une équipe, mais un mindset qui doit guider toute l'entreprise, ce qui est très clair chez Mixpanel ! Bonne écoute, et n'hésitez pas à partager cet épisode sur les réseaux sociaux, à le noter ou le commenter sur votre plateforme d'écoute, afin de le faire remonter au maximum !

Pour cette rentrée 2023, j'ai eu envie de faire un petit bilan de cette année 2022, durant laquelle vous avez été de plus en plus nombreux à écouter le podcast et durant laquelle j'ai eu le plaisir de faire de nombreuses rencontres, toutes plus enrichissantes les unes que les autres, que ce soit dans le cadre du podcast, lors d'Engage Paris, lors d'un meet-up, d'un échange sur LinkedIn ou autres. Donc tout d'abord, merci à vous ! J'en ai profité pour réfléchir aux 5 challenges principaux que j'ai vu émerger ou se confirmer ces derniers mois et vous proposer une petite réflexion sur ces 5 challenges, qui seront au cœur des prochains épisodes, vous vous en doutez ! - Collaboration - Organisation - Utilisation de la data - Formation - Scale Vous en voyez d'autres ? N'hésitez pas à me faire signe ou à en débattre sur LinkedIn ! Vous avez des idées, des bonnes pratiques sur l'un ou plusieurs de ces challenges ? N'hésitez pas à me contacter pour venir les partager dans un épisode ! À très vite, et surtout : très bonne année 2023 !

Pour ce dernier épisode de l'année, j'ai eu le plaisir de retourner voir l'une des plus récentes licornes française, en l'occurence Spendesk, avec Margot Berg (https://www.linkedin.com/in/margotberg/) , qui y est onboarding specialist. Alors oui, forcément, on a parlé onboarding, c'est évident, mais au travers de nombreux aspects ! Nous avons tout d'abord parlé de l'organisation "spécialisée" entre onboarding et "expansion", et des raisons ainsi que de la manière dont cela s'est fait, pour accompager la croissance raîde. Nous avons parlé des différentes phases de l'onboarding, des handovers entre les équipes, de la manière dont était mesuré cet onboarding, de la passation au CSM expansion... bref, on a vraiment fait le tour de ce sujet chez Spendesk, qui a mis en place un certain nombre de process qui vont forcément vous inspirer ! Margot ayant un parcours très atypique (diplôme de bibliothécaire pour ne citer que celui là), nous avons bien sûr parlé de son parcours et de la manière dont elle était arrivée en toute cohérence, au Customer Success. Et j'en profite, en attendant de vous retrouver à la rentrée, je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année (si vous écoutez cet épisode à sa sortie, sinon, une prochaine fois ! 😅)

Ravi de vous retrouver dans ce nouvel épisode de CSMs & Co dans lequel j'ai eu le plaisir d'échanger avec Marie Delattre (https://www.linkedin.com/in/mariedelattre/) , EMEA Senior Strategic CSM chez LumApps (https://www.linkedin.com/company/lumapps/) . Dans cet épisode, nous avons décortiqué plusieurs aspects de l'organisation CSM mise en place chez LumApps. Tout d'abord l'organisation entre CSM : Juniors, Seniors et Strategics collaborent et s'aident pour que les moins expérimentés puissent "ramp up" facilement et rapidement, accompagnés par les plus seniors. Nous avons également parlé de la raison pour laquelle cette organisation avait été lancée : avoir une équipe qui accompagne les clients de manière plus stratégique. LumApps étant une solution qui peut être intégrée par des partenaires, nous avons également parlé d'un rôle spécifique, celui de PSM (Partner Success Manager) qui accompagne ces structures et leurs clients dans la réussite de leurs projets. Nous avons également évoqué la relation avec le project manager, qui construit la solution et qui est un peu "maître du temps" pour faire venir le CSM au bon moment, et bien sûr la relation avec l'account manager. Vous verrez d'ailleurs que contrairement a pas mal d'autres structures, il semble que ce soit le CSM qui lead le binôme, en quelques sortes, et qui donne le tempo, et on ne va pas s'en plaindre ! Plein de bons conseils et bonnes pratiques pour inspirer et challenger VOTRE organisation ! Bonne écoute !

Pour ce nouvel épisode, attendez-vous à être surpris et secoués ! Je savais dès notre préparation que cet épisode serait hyper riche, mais également un peu plus long que d'habitude ! Et pour cause, Stevie (https://www.linkedin.com/in/steviebengono/)  est un véritable passionné avec un parcours passionnant avec qui j'ai eu beaucoup de plaisir à échanger ! Je l'avais croisé lors d'un talk qu'il donnait à Engage Paris sur les soft skills, que j'avais trouvé extrêmement intéressant et durant lequel il m'avait un peu chambré. J'avais surtout adoré son énergie et la passion communicative qu'il a clairement pour le CS, les clients et leur expérience. C'est donc tout naturellement que, sans rancune, je lui ai proposé de venir partagé tout cela dans le podcast. Du basket, qui est une très belle métaphore du CS, vous verrez, à sa dernière aventure Lecturer (https://www.lecturer.fr/) , qu'il vient de lancer, en passant par l'ophtalmologie ou Klaxoon, Stevie m'a partagé son parcours de "marketeux un peu caché, de sales confirmé et de CSM par défaut". Nous avons parlé personas, expérience client, soft skills et hard skills indispensables pour les CSM, écoute, objections, de la manière dont il a accompagné la croissance forte de Klaxoon, de CS dans le secteur médical, et de plein d'autres choses, toutes plus passionnantes les unes que les autres ! Je vous laisse découvrir cet épisode extrêmement riche, et je ne vous en voudrais pas si vous l'écoutez en plusieurs fois ! 😅

Pour ce nouvel épisode, c'est encore une rencontre réalisée lros d'Engage Paris que j'ai eu le plaisir d'accueillir, en l'occurence Sebastien Brun (https://www.linkedin.com/in/sebastienbrun/), qui après pl us de 10 ans en tant que CSM vient de prendre la direction du programme CSM de l'une des activités de SAP. Dans cet épisode nous avons abordé plusieurs sujets qui je suis sûr parlerons à beaucoup d'entre vous ! Nous avons tout d'abord parlé de télétravail pour les CSM, un sujet brulant pour beaucoup qui cherchent à s'organiser dans ce "nouveau monde" hybride, mais qui n'en est pas un pour Sebastien, déjà en remote depuis bien avant le COVID ! Il vous partage ses bonnes pratiques et conseils pour réussir à construire des relations solides avec vos clients, sans tomber dans certains pièges ! Nous avons ensuite parlé de son nouveau rôle en tant que directeur d'un programme CSM, qui a un coup supplémentaire pour les clients, et n'est pas compris dans leprix des licences ! J'ai eu envie de comprendre comment on pouvait en arriver à faire payer le client pour un accompagnement CS, mais aussi comment on développe et gère ce type de programme. Enfin, nous avons parlé de cette évolution de carrière, qui change du traditionnel CSM junior > CSM senior > Lead CSM > Lead Manager > Lead director, qui est souvent une voie bloquée qui peut en décourager beaucoup qui n'ont pas l'impression d'évoluer. Et si ce type de mouvements étaient une solution pour éviter le churn des CSMs ? On en parle ! Un épisode avec encore une fois plein de bons conseils et de bonnes pratiques, à écouter au plus vite ! Bonne écoute ! B