Bon, on va mettre les pieds dans le plat : Les CSM, centre de coûts ou centre de revenus ? C'est une question que l'on entend très souvent, et mon invité à une vision très claire sur le sujet : centre de revenus ! Mais encore faut-il pouvoir le démontrer ! Avec Lucas Mias , head of CS chez Neocamino, nous avons donc pris le temps de parler un peu de tout ça.

Chez Neocamino, ils ont une approche très business et suivent de près la manière dont les CSM impactent le business, de leurs clients bien sûr, mais aussi en interne (en termes de reniews, d'upsell ou de cross-sell). Dans cet épisode, il nous raconte la manière dont tout cela s'est mis en place, les challenges rencontrés, les grands principes d'alignement entre les différentes équipes et les résultats d'une telle approche.

Nous avons également évoqué un rôle très original dans leur organisation, celui de "stratège", qui définit le customer success plan qui sera ensuite exécuté par les CSMs. Nous avons parlé de la manière dont ils collaboraient entre toutes les équipes pour proposer le meilleur plan, itérer selon les retours clients et permettre à tous d'avancer dans la meilleure direction pour faire réussir les clients.

Vous souhaitez parler business et impact, cet épisode est fait pour vous ! Bonne écoute !

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