Ok, je sais, cet épisode est particulièrement long... mais ne vous inquiétez pas, ça va passer très vite, car mon invitée est absolument passionnante ! Avec Marie , head of CS Mid Market chez 360Learning , on avait pas mal de sujets à creuser, et vu qu'elle avait beaucoup à partager, forcément on est sur un épisode plus proche de l'heure que des 30 minutes, mais ça en vaut largement la peine !!!

Dans cet épisode, Marie m'a partagé la manière dont le CS était positionné chez 360Learning, et la manière dont ils étaient organisés. 7 rôles collaborents sur l'accompagnement du client avec une approche "spécialiste" plutôt que "généraliste" et ça fait franchement la différence ! Bien sûr ce sont aussi des challenges pour les équipes, des scopes à définir (et vous verrez que la part belle est laissée aux CS !) et des opportunités à saisir.

Chez 360Learning, les équipes CS ont un rôle de consultant et se positionnent comme de véritables partenaires auprès des clients. Ils ont un rôle actif dans la construction du projet de learning, dans la conduite du changement et dans la définition des KPIs et de la définition du succès pour les clients. Marie m'a expliqué comment cela se mettait en place et la manière dont ils travaillaient main dans la main avec les clients pour assurer un plan sur plusieurs années et les aider à perçevoir (et faire perçevoir) la valeur et l'impact de leur investissement sur l'entreprise. On parle ici d'objectif business, loin d'objectifs d'adoption notamment.

Enfin, Marie m'a expliqué qu'ils sont actuellement au début d'une réorganisation des équipes afin de répondre à leur croissance rapide. D'une approche très 1:1 avec des interlocuteurs uniques dédiés, ils sont en train de basculer vers une approche pool. Bien sûr ce type de changement vient avec une réflexion très forte sur l'impact que cela aura sur les clients mais aussi sur les équipes et Marie m'a fait le plaisir de décrypter tout cela dans cet épisode.

Je vous l'avais dit, c'est un épisode très dense, mais très très riche !

Bonne écoute !

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