Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans DSI et des hommes, le podcast qui explore la transformation numérique à travers le regard de celles et ceux qui la vivent, la construisent et la font avancer au quotidien. Ici, je donne la parole aux experts, aux passionnés, aux acteurs du terrain pour comprendre comment le digital façonne nos métiers, nos entreprises et nos relations humaines. Aujourd'hui, on va plonger dans un sujet qui concerne toutes les directions, métiers, les DSI et la révolution du commerce à l'ère du numérique. Comment la digitalisation a-t-elle bouleversé la relation client ? Qu'est-ce qui a changé dans le métier de commercial, dans le lien humain, dans la façon de vendre et de fidéliser ? La technologie est-elle une menace ou une opportunité pour les équipes commerciales ? Et surtout, comment préserver ce qui fait la richesse de la relation humaine dans un monde où l'IA, les chatbots et les plateformes digitales prennent une place de plus en plus centrale ? Pour en parler, j'ai le plaisir d'accueillir Alain Mouleris. Alain, bonjour !

• Speaker #1

  Bonjour Nicolas, et en tout cas merci de m'inviter déjà dans ton podcast.

• Speaker #0

  Avec plaisir, justement, tu es aussi un podcaster, parce que tu as un podcast dont tu nous parleras sûrement plus tard. Avant de rentrer dans le vif du sujet, j'ai une question que je pose à tous mes invités. Quel est ton tout premier souvenir du numérique ?

• Speaker #1

  Alors, mon tout premier souvenir du numérique, qui remonte effectivement à quelques décennies, euh Puisqu'en fait, mon premier job, j'ai travaillé pour un éditeur de logiciels, qui était un éditeur de logiciels français, qui s'appelait à l'époque BVRP Software, qui a changé de nom, qui s'appelle aujourd'hui AvantQuest. Et ça ne va pas me rajeunir, puisqu'en fait, un de mes premiers métiers a été de vendre, alors toi, ça va très certainement te faire rigoler, des modem fax. D'accord. Donc, tu vois, ça remonte à pas mal de temps. Et à l'époque, c'était une vraie révolution technologique de pouvoir envoyer des faxes d'un ordi à un autre ordi, sans passer justement par le fameux vieux télécopieur.

• Speaker #0

  Oui, donc ça remonte à quelques années.

• Speaker #1

  Ça remonte à quelques décennies, on peut dire.

• Speaker #0

  Décennies, oui. Je ne sais pas quand est-ce que le modem a été complètement arrêté. Mais voilà, on est en train d'enlever le faxe tout doucement. On en voit de moins en moins.

• Speaker #1

  Des faxes aujourd'hui, ça n'existe que... quasiment plus, mais c'est vrai qu'à l'époque, c'était une vraie révolution et on a fait entrer justement les modem facts. Il y avait plusieurs éditeurs de logiciels français au sein de... On a fait entrer au sein de grosses entreprises, au sein du ministère de l'administration française et ça a été un super challenge pour moi et pour les équipes qui bossaient avec moi.

• Speaker #0

  Ok, merci. Et justement, en lien avec tout ça, tu peux nous raconter ton parcours et ce qui t'a amené à t'intéresser au commerce et à la relation client à l'ère du digital ?

• Speaker #1

  Alors moi, en fait, je suis tombé dans la vente tout petit, sans faire exprès, puisqu'en fait, comme je viens de te le dire, mon premier job a été de travailler pour cet éditeur de logiciels français, BVRP. et j'étais le premier salarié de l'entreprise. L'entreprise venait d'être créée par les deux fondateurs, BV et RP, leurs deux initiales, et j'ai été le premier salarié. J'y suis resté 11 ans et j'ai fait plein de métiers jusqu'à ce que je me retrouve face à un client et que je trouve ce moment absolument crucial et fabuleux. Et depuis ma première rencontre avec un client, je n'ai de cesse que de continuer à améliorer. justement la relation client et tout ce qui peut faire qu'à ce moment-là, je peux convaincre et engager le client dans la solution que j'ai à proposer. Donc ça, c'était effectivement il y a de nombreuses années. Et puis maintenant, depuis 13 ans, j'ai monté ma structure qui s'appelle Vitamine V, V pour Vente, donc tu vois, tout est dit dès le démarrage. et au sein de Vitamine V. Ma vocation est de changer le comportement des dirigeants, des managers commerciaux et des commerciaux pour mieux vendre et peut-être plus vendre, mais en tout cas mieux vendre, donc être plus à l'aise dans la relation. Et moi, ma mission, c'est d'aider les autres à vendre, j'aime à dire avec tact et intelligence. Donc, tu vois, c'est tout un défi. j'ai en fait deux actes activité au sein de Vitamine V ? Ma première activité, je suis coach, c'est-à-dire je fais du coaching commercial. Je vais aider un dirigeant, une dirigeante, à structurer ses ventes, à définir un plan d'action commercial et à l'appliquer, à le suivre toute l'année. Deuxième activité, je vais travailler non plus avec le dirigeant en individuel, mais je vais travailler à ce moment-là en collectif et je vais faire des formations commerciales. C'est-à-dire qu'en général, je travaille et je fais des formations en intra-entreprise, c'est-à-dire qu'on va me confier une équipe commerciale et je vais travailler pendant 2, 3, 4, 5, 10 jours, 15 jours en fonction des besoins. Et à ce moment-là, on va plus travailler sur des techniques et des comportements. comportements commerciaux. Mais mon métier, c'est de travailler la performance et l'efficacité commerciale. Je le redis de deux manières, soit en individuel, en mode coaching avec un dirigeant, soit en collectif avec une entreprise.

• Speaker #0

  Écoute, merci pour la présentation. Je vous conseille d'aller faire les formations, parce que j'en ai suivi une avec toi. C'est là où on s'est rencontrés.

• Speaker #1

  Absolument.

• Speaker #0

  Et voilà, ça m'a fait un peu tilter tilter sur certains points, sur tout ce qu'on fait à l'ère du numérique. Parce que, pour moi, j'ai l'impression que le numérique transforme la relation client. C'est clair. Je sais que dans une des phrases, dans un des enseignements que tu nous as dit, c'est que au lieu d'envoyer des mails, prenez votre téléphone. C'est peut-être mieux. C'est peut-être mieux et c'est vrai qu'on le voit. On le voit actuellement. Il est beaucoup plus facile d'envoyer des mails. beaucoup plus facile d'envoyer des mails, de relance, etc. avec un taux, on va dire, de réponse qui est beaucoup plus minime. Justement, toi, c'est quoi ton avis déjà sur ce premier point par rapport au numérique qui a déjà transformé la relation client et commercial avec ce mail-là qu'on envoie à tout va ?

• Speaker #1

  Alors, je voudrais dire en préambule une chose et ensuite je te réponds, Nicolas. La première chose, effectivement, c'est que le numérique et Internet a complètement transformé la vente. Alors, pas que la vente a transformé plein de choses, mais sur notre sujet d'aujourd'hui, a principalement transformé la vente. Pour une raison très simple, c'est qu'avant, je dirais avant le numérique, le commercial, le vendeur était le sachant. Donc, on allait voir un commercial pour obtenir un certain nombre d'éléments et d'informations. sur la solution, que ce soit un produit ou un service qui nous intéressait. Aujourd'hui, c'est complètement l'inverse. C'est-à-dire qu'en fait, il y a un parcours qui se fait via le digital où le consommateur, l'acheteur potentiel en entreprise s'informe, se renseigne et à un moment précis, c'est lui qui va avoir la main et qui va aller contacter un commercial. Et donc le commercial n'est plus le sachant et le sachant, c'est presque le client, le prospect. La différence, c'est que ce qu'il sait ou ce qu'il croit savoir n'est pas forcément la vérité. Et là, il va y avoir justement une confrontation des deux savoirs, du savoir du commercial et du pseudo-savoir du prospect et du futur client. et ce qui rend À mon avis, le rôle du commercial encore plus intéressant qu'il y a quelques années, c'est que le but n'est plus à ce moment-là aujourd'hui de déverser son savoir, mais aujourd'hui, c'est vraiment de comprendre les attentes et les enjeux de son client pour mieux l'engager dans la solution qu'on lui propose. Donc, pour répondre à la question que tu m'as posée, oui, aujourd'hui, je pense que la plupart des commerciaux se défaussent. Grâce au mail. Le mail est un outil incroyable, est un outil génial, est un outil rapide où on a l'info en immédiateté. Mais le commercial oublie qu'aujourd'hui, ce qui va faire la différence, c'est la relation, c'est le contact humain. Et c'est justement, je me rappelle que tu avais tiqué sur cette phrase. Lorsqu'on était en formation au CJD, Centre des Jeunes Dirigeants, oui, aujourd'hui, je pense que la posture commerciale est de décrocher son téléphone plutôt que de décocher un mail. Est-ce qu'aujourd'hui, Nicolas, tu reçois beaucoup de mails qui provoquent quelque chose ? C'est-à-dire, je suis sûr que tu reçois effectivement plein de mails chaque jour, mais est-ce qu'il y a beaucoup de mails qui t'ont dit Ah ! ce mail est tellement génial qu'il faudrait que je contacte le commercial de telle boîte pour acquérir cette solution.

• Speaker #0

  Non, il y en a très très peu.

• Speaker #1

  Par contre, un appel téléphonique, lorsqu'il est bien mené, et bien ça va peut-être déclencher à un moment un rendez-vous et sur ce rendez-vous où le commercial va te questionner va comprendre qui tu es, va comprendre les attentes et les enjeux de ta structure à ce moment-là il va peut-être avoir l'opportunité de te vendre sa magnifique solution et c'est vrai qu'on le voit,

• Speaker #0

  ce que tu dis là sur le mail mais aussi sur LinkedIn, où on a un nombre de... de sollicitations via la messagerie privée non personnelle. Pour moi, ça reste pareil. C'est la même façon de faire, c'est-à-dire j'envoie une demande de connexion, je copie-colle mon message, je ne regarde même pas si c'est ma cible. Donc, il y a ce manque de personnalisation. Alors, on en reparlera après parce qu'il y a des choses qui peuvent être... qui peuvent être faits pour maintenant avec l'IA, les choses comme ça, pour arriver à mieux personnaliser les messages. Mais je trouve qu'il y a cette facilité qui est arrivée de dire, allez, je fais du volume, on verra, il y en a bien peut-être un qui me répondra dans les mille messages que j'enverrai, sûr. Et moi, je trouve que ça perd du lien avec le client, avec le prospect, et surtout, moi, personnellement, Ça casse tout de suite la confiance.

• Speaker #1

  Je te rejoins. On a aujourd'hui de magnifiques outils à notre disposition. Mais ce qui va faire la différence, c'est justement la manière dont on utilise l'outil. C'est pour ça que j'ai dit aujourd'hui que je formais à la vente et j'aime dire avec tact et intelligence, c'est-à-dire utilisons de manière intelligente les outils puissants que nous avons. Mais si le but, effectivement, aujourd'hui, c'est de faire que de la masse et qu'on oublie la qualité, je pense que c'est au détriment du commercial et c'est au détriment de l'entreprise et des solutions proposées. Je reçois chaque semaine sur LinkedIn des messages automatiques de gens qui me vendent. En tout cas, qui essayent de me vendre des formations à la vente. Alors, je ne dis pas que je n'ai pas des choses à apprendre en formation vente. Mais je vois bien effectivement que ce sont des envois qui sont envoyés à la sud-fateuse. aucune personnalisation en dehors de « Salut Alain ! » et ça s'arrête là. Et d'ailleurs, même quand je m'amuse... Quand je suis d'humeur joueuse et quand je réponds en disant est-ce que vous avez simplement pris la peine de regarder mon profil LinkedIn, c'est extrêmement rare que j'obtienne simplement une réponse. Donc en fait, ces gens-là se tirent une balle dans le pied, à mon avis, tout seuls. Alors que l'outil est bon, l'outil, ce qui va faire la différence, c'est de quelle manière on va utiliser ces outils d'Automation.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait, je te rejoins. Et puis ça m'a fait sourire quand tu as dit que des fois tu t'amuses à répondre à certains. Je le fais aussi. Et c'est marrant parce que je pense que dans... Enfin, je ne le fais pas tout le temps parce que sinon je passerais, je pense, ma vie à leur répondre. Mais des fois, ils ne te répondent même plus. Alors, est-ce qu'ils sont gênés ou qu'ils se disent je passe à autre chose et voilà ? Ou alors ils ont tellement envoyé de messages qu'ils n'ont pas le temps d'y répondre ou quoi que ce soit ? Mais ouais, je m'amuse à répondre avec humour à ces gens-là en leur disant « Vous avez bien vu mon profil quand même parce que vous allez me vendre des choses. » Alors que finalement, je suis du même métier que vous ou autre. Après qu'on échange ensemble parce qu'on a les mêmes problématiques, je trouve ça plutôt cool. Mais de venir me vendre des choses dont pertinemment, s'ils avaient regardé, ils savent que j'en aurais pas besoin. Je trouve que c'est le manque de personnalisation. C'est ça qui me choque de plus en plus dans ce côté digital, numérique, où on a la facilité à contacter les gens.

• Speaker #1

  Et le fait de ne pas te répondre ou me répondre, à mon avis, il se décrédibilise.

• Speaker #0

  Oui, c'est sûr.

• Speaker #1

  C'est-à-dire qu'on a tous le droit à l'erreur. Je pense que toute personne qui est dirigeante sait qu'on a le droit et on en fait tous les jours. et c'est absolument pas grave, mais de ne pas répondre et de faire comme si il ne s'était rien passé, je pense qu'il se crédibilise tout seul.

• Speaker #0

  Oui, c'est sûr. Et justement, qu'est-ce qui, pour toi, a vraiment changé dans le lien humain avec le client ou le prospect, avec l'arrivée du numérique ?

• Speaker #1

  Je dirais qu'il y a deux manières de voir le numérique. Il y a la façon Black Mirror, qui est de voir que tout va mal. Et l'autre manière qui est plus optimiste, c'est de voir qu'on a des super outils à notre disposition. Je pense que pour l'instant, on est un petit peu plus encore dans le black mirror et j'espère que ça va se rétablir. Aujourd'hui, c'est extrêmement difficile de pouvoir joindre un humain dans une entreprise. Moi, j'ai changé de mutuel parce qu'il m'était... impossible de joindre un humain. Et aujourd'hui, j'ai une mutuelle où j'ai la possibilité d'envoyer des messages et c'est un truc de folie. Il y a un humain qui me rappelle. Et c'est ça que j'avais envie. Et c'est ça qui m'a fait changer. Ce n'est pas le prix de la mutuelle, ce n'est pas le remboursement de la mutuelle, c'est le fait à un moment que je me suis tellement énervé à 23h devant mon ordi. à envoyer des feuilles de soins qui n'étaient jamais pris en compte, etc. que je voulais un humain. Idem pour une banque, idem pour des administrations, idem malheureusement pour des TPE et des PME.

• Speaker #0

  Mais justement, si je rebondis sur ce que tu viens de dire, est-ce que c'est le fait d'avoir un humain, je l'entends, c'est de proposer le bon service au bon moment à la personne ? je pense qu'il est intéressant et surtout que ça résolve efficacement les problématiques que tu rencontres. Là, dans ce cas-là, toi, si je comprends bien, c'est qu'en plus, tu n'avais personne et ils ne résolvaient pas rapidement ton problème.

• Speaker #1

  C'est clair.

• Speaker #0

  Voilà. Parce que j'ai eu une stat de Ringover en 2024, 83% des clients sont plus fidèles aux marques qui résolvent efficacement leurs problématiques. Bien sûr. le fait que toi, tu n'arrivais pas à joindre quelqu'un en plus parce que tu avais ton souci et tu n'arrivais pas à joindre un humain, ça a cassé la relation de service. Et donc, tu es parti vers une autre qui te semble mieux. Après, tu découvriras comment elle est, je suppose, dans le temps en travaillant avec elle. Mais moi, je pense que c'est cette qualité de service qui doit être là. Alors, qu'elle soit automatisée ou pas. À un moment, il faut aussi que tu puisses contacter quelqu'un pour des questions. un peu plus pointu, plus précise, que l'automatisation ne réglera pas.

• Speaker #1

  Et prends par exemple les opérateurs téléphoniques. Je crois qu'on a tous connu à un moment des difficultés, des problèmes. Ce qu'on attend effectivement, c'est une résolution rapide. Et si la résolution ne vient pas, de manière automatique, à un moment, ce qu'on veut, c'est parler à un humain.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait.

• Speaker #1

  Mais tu as raison, c'est dans cet ordre-là. Donc effectivement, les outils qui peuvent régler de manière automatique ou solutionner un certain nombre de cas clients de manière automatique, tout ça, c'est extrêmement positif.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. J'en parlais hier, j'étais avec un prospect client et on parlait d'expérience justement client. Et il m'expliquait qu'un jour, il passe vers sa... Il était vers son entreprise et il voit un caisson de fibre optique qui était cassé. Donc, tiens, il se dit, écoute, je vais essayer de contacter Orange. En se disant, bon, c'est Orange, je ne suis pas sûr d'avoir une réponse tout de suite. Il cherche Orange, déclaration sinistre. Et là, il a été dans un parcours d'automatisation. Il trouve rapidement, via Google ou quelconque moteur de recherche, le lien. Il va dessus, il suit le sujet, il prend la photo et dix jours après, le problème était réglé. Et en fait, lui, quand il a vu ça, il est tout de suite descendu pour voir. Et il y avait encore le technicien qui était en train de ranger ses affaires, qui avait fini son travail et qui avait appuyé sur le bouton OK de sa tablette ou de son téléphone pour dire j'ai fini, voici les photos, hop, je pars et je pars à une autre intervention. Ce qu'il m'a dit en termes d'expérience client, il a résolu le souci et lui il était content en 10 jours c'était résolu et c'est vrai que je trouve que les opérateurs sont beaucoup améliorés là-dessus oui, d'expérience, je l'ai vu aussi chez Bouygues chez Bouygues Télécom aussi c'est pareil, il y a une expérience qui est assez incroyable maintenant de suivi des incidents Je trouve que c'est plutôt top. Après, il faut peut-être le transvaser des fois sur la partie commerce. Amont,

• Speaker #1

  c'est peut-être. Et qu'il y ait aussi des liens entre le service technique et le service commercial.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Parce que je sais que tu en avais parlé aussi dans ta formation. On pense aussi à l'acquisition de nouveaux clients, mais il y a aussi la fidélisation. qui est aussi importante pour le commerce.

• Speaker #1

  La fidélisation, elle va venir grâce et par la qualité, justement, du service client.

• Speaker #0

  Oui, c'est sûr.

• Speaker #1

  Moi, j'ai eu une expérience, je dirais, avec une marque à la pomme. Je ne vais pas leur faire de publicité assez connue. Eh bien, c'est ce problème technique et c'est la résolution de ce problème technique. qui fait que depuis maintenant plusieurs années, j'ai un téléphone de cette marque. Et uniquement grâce à la qualité du service technique. Alors qu'au démarrage, ça part d'un problème. C'est bien parce qu'ils m'ont résolu en temps et en heure et de manière admirable le problème que j'avais, que je suis fidèle depuis plusieurs années à cette marque. Et ça, on l'a tous connu. quels que soient les univers qu'on peut citer.

• Speaker #0

  Tout à fait. Et pour toi, la digitalisation, d'après ce que j'ai compris, c'est plutôt quand même une opportunité à condition de bien utiliser les outils pour que ça reste un outil au service de l'homme.

• Speaker #1

  Oui, moi je pense que c'est stérile de voir la science comme une menace. Les avancées qu'on peut faire, je les vois plutôt comme des opportunités, sans nier effectivement le côté, ce que je te disais, Black Mirror et le fait qu'il puisse aussi avoir quand même des aspects négatifs. Tu vois, par rapport aux commerciaux, je dirais la menace, ça serait qu'à un moment, ce soit l'IA ou les IA qui... pilote l'activité commerciale d'une entreprise. Parce que finalement, je pense que dans très peu de temps, on trouvera des IA qui iront checker les reporting des commerciaux et qu'ils le feront à la place du directeur ou de la directrice commerciale. Si effectivement c'est l'IA qui commence à envoyer des messages au commercial en lui disant « tu dois faire ça » , Là, je pense que c'est foutu. À l'inverse, s'il y a aide un commercial à faire les tâches qu'il n'aime pas faire, à savoir peut-être mieux remplir son CRM, à peut-être aller mieux préparer ses rendez-vous commerciaux, à peut-être mieux structurer et argumenter ses propositions et ses offres. Tout ça, pour moi, c'est ultra positif. Moi, aujourd'hui, j'utilise l'IA pour préparer mes rendez-vous.

• Speaker #0

  Moi aussi.

• Speaker #1

  C'est-à-dire que je questionne une IA pour avoir un maximum d'informations sur le prospect, sur l'entreprise que je vais aller voir, sur son marché et peut-être même sur ses fournisseurs. Donc, ça me fait gagner beaucoup de temps. Et tout ça, c'est ultra positif.

• Speaker #0

  Je te rejoins, je fais aussi la même chose, je prépare mes rendez-vous avec de l'IA pour mieux connaître aussi mon client, son domaine, etc. Ça me permet d'aller plus vite aussi dans mes recherches. Je le recoupe aussi un peu avec toujours des moteurs de recherche habituels, du Google, Quant et autres, parce qu'il y a des choses encore qui ne sont pas. Justement, on parle en mode de référencement pour les boîtes. de SEO, mais on commence à parler de GIO pour dire qu'il faut aussi commencer à faire du référencement dans les IA parce que les gens commencent à utiliser de plus en plus les moteurs, l'IA comme un moteur de recherche. Oui, tout à fait. C'est pour ça que je recoupe avec aussi les informations avec Google ou Qwant ou autre. Et pour moi, c'est... Ça me fait gagner un temps fou pour préparer mes entretiens, pour aussi pouvoir... Poser les bonnes questions aussi devant. Et puis, c'est toujours bon d'arriver chez un client, un prospect, avec déjà une connaissance de ce qu'il est et ce qu'il fait. Ça montre aussi qu'on s'intéresse à lui.

• Speaker #1

  Et ça, il le verra immédiatement. Il le sentira immédiatement. Et ça peut faire la différence.

• Speaker #0

  Tout à fait. Tout à fait, tout à fait. Et quand j'ai préparé notre entretien, cet épisode, Tu vois, j'ai essayé de chercher un peu des chiffres sur la digitalisation, dans le commerce et tout. Et ce que j'ai remarqué, il y a beaucoup de choses qui sont autour de l'expérience client, donc plutôt de la fidélisation. Beaucoup de choses qui sont autour de l'IA avec l'automatisation, parce qu'il y a eu des chiffres qui sont sortis entre 2024 et 2025, comme quoi 85% des interactions clients se feront sans intervention humaine d'ici 2025. qui va y avoir dans les deux ans qui arrivent une adaptation massive des agents IA pour la partie expérience client. Donc, moi, ce que je vois, c'est l'expérience client va être plus facilement automatisable parce que c'est des choses assez standards quand tu as un appel du support technique, je recherche une facture, j'ai besoin de ça. C'est clair,

• Speaker #1

  ça va être aidant.

• Speaker #0

  Oui, voilà, ça va être aidant. Et après, l'humain viendra pour des problématiques plus complexes. Oui. Mais par contre, sur la partie commerce, ce que tu dis, c'est que l'IA va aider le commercial à mieux adresser son client, à mieux remplir des tâches qu'il n'aime pas faire. Parce que ça, on le sait très bien, le commercial n'aime pas trop remplir son CRM. Ça, je pense que tu as dû le voir. Voilà, et ça, ça va l'aider. Mais par contre, ça n'empêche pas que le commercial sera là pour faire le reste, tout ce qui est autour de la relation avec le client.

• Speaker #1

  Je pense effectivement comme toi, c'est-à-dire que tout ce qui peut être automatisé et standardisé passera par l'IA. Mais si je vends un produit qui est complètement standardisé, que des gens connaissent, je peux l'acheter via une IA comme je l'achèterais sur un site web. Mais si je vends effectivement en B2B quelque chose qui doit être expliqué, quelque chose qui doit être personnalisé, quelque chose qui doit être individualisé, on aura toujours besoin au moment d'un commercial ou d'une commerciale en face pour cette personnalisation et ou pour répondre aux questions et traiter les objections.

• Speaker #0

  et justement ça revient à ma deuxième parties autour des soft skills au cœur de cette relation qui vont être importantes à développer dans un contexte très très digitalisé qu'est ce qui reste toi fondamentalement humain dans la vente qu'est ce qui est important j'ai la réponse tu me l'a donné en formation pour moi la première qualité

• Speaker #1

  Je dirais d'un commercial est et reste l'écouté active l'écouté active c'est cette faculté, cette capacité à se brancher à 100% sur l'autre, sur le prospect, sur le client. Et être dans cette capacité à écouter le discours du prospect et à observer le prospect dans la manière dont il interagit avec toi, puisque, on l'a vu effectivement en formation, on perçoit et on reçoit plus de messages, je dirais, sur la communication comportementale et gestuelle que finalement sur ce que va dire le prospect. Et ça, une IA aujourd'hui ne peut pas le remplacer. Et je pense que ce lien humain, cette rencontre humaine, elle est essentielle. J'ai vu qu'il y avait une appli IA qui s'appelait InTouch. C'est une IA qui appelle régulièrement tes parents âgés et qui engage une conversation qui est centrée sur leur centre d'intérêt.

• Speaker #0

  D'accord.

• Speaker #1

  Voilà. Moi, je ne comprends même pas comment on peut faire un truc comme ça. Tu vois ? C'est-à-dire que si on n'a même plus le sens et l'empathie pour appeler ses parents, il y a quelque chose qui est complètement vrillé dans notre société. Alors, quand on raconte effectivement qu'il y a une IA aussi... pour moi, stupide que celle-ci. Désolé pour les créateurs de cette IA, en tout cas sur l'utilisation. À chaque fois que je parle de cette IA, tout le monde me dit « mais c'est immonde de faire appeler ses parents par une IA » . Est-ce que c'est différent d'appeler un prospect par une IA ? Non. Pour moi, la qualité de la relation commerciale, c'est avant tout la qualité humaine que tu vas pouvoir déployer, construire au fur et à mesure avec ton prospect et ton client. Donc pour moi, faire appeler un prospect par une IA, c'est aujourd'hui, pour moi en tout cas, une hérésie. Ce n'est pas parce qu'Alain Mullery se trouve que c'est une hérésie qu'on n'ira pas là-dessus. C'est encore le côté un peu Black Mirror. Je pense qu'il y a plein de boîtes, effectivement. qui iront. Aujourd'hui, il est clair que mon téléphone, tous les jours, je suis appelé par des robots et des trucs électroniques. il y a un moment où on va se rendre compte effectivement que même s'il y a de la massification au niveau de la qualité des retours, je ne sais pas si on est proche du nul. Dans les années, on le saura. Mais en tout cas, il y a peu de chances effectivement qu'à un moment, J'engage une conversation, en tout cas avec ce type de robot, aujourd'hui tel que c'est fait. Pour répondre à ta question, pour moi, ce qui est fondamental dans la vente, c'est l'écoute, c'est la compréhension et c'est cette faculté à poser de bonnes questions à un prospect.

• Speaker #0

  Donc, tu nous as dit l'écoute active. J'ai entendu. L'empathie en soft skills. Et j'ai perdu mes notes. Et aussi la personnalisation.

• Speaker #1

  La personnalisation qui va venir par justement cette faculté à poser ce que moi j'appelle des questions intelligentes. C'est-à-dire les questions que les autres commerciaux ne vont pas lui poser.

• Speaker #0

  C'est sûr. C'est sûr, c'est sûr. C'est là, c'est l'hyper personnalisation, on va dire. Et l'écoute, via l'écoute active, parce que c'est important. Dès que tu as de l'écoute active, tu peux derrière lui poser les bonnes questions au bon moment.

• Speaker #1

  Et c'est ce qui va faire la différence entre toi et tes concurrents.

• Speaker #0

  Tout à fait, tout à fait. Et justement, c'est comment on peut développer ces soft skills. dans ce contexte de trait numérique, avec tes formations déjà ? Si.

• Speaker #1

  On sent plein de choses. Je vais faire ma minute pub. En écoutant des podcasts, effectivement, il y a mon podcast qui s'appelle Coaching Commerciale Vitaminé, mais il n'y a pas que le mien. Il y a des bons podcasts sur la vente.

• Speaker #0

  Je te coupe, mais si tu as des exemples, n'hésite pas à les citer. Je les mettrai en lien de bons podcasts. Si tu as deux, trois exemples sur le commerce.

• Speaker #1

  Si à un moment, effectivement, ça vient dans la discussion, je te redonnerai les titres en lisant. Il y a de très bons bouquins, effectivement, sur la vente. Et aussi en testant l'IA et en comprenant que Merci. L'IA, pour moi, ne va pas remplacer l'humain. L'IA, elle va systématiquement donner une réponse. Et que cette réponse, elle n'est pas forcément correcte.

• Speaker #0

  Oui, c'est vrai. C'est vrai, c'est vrai.

• Speaker #1

  Voilà. Mais l'IA, elle ne dira jamais je ne sais pas. Je pense qu'à un moment, un commercial peut gagner la confiance d'un client en disant, eh bien là, cher client. sur la question que vous me posez, honnêtement, je ne sais pas. Donc, je vais me renseigner, je vais demander à mon responsable technique, je vais demander à mes équipes et je m'engage à revenir vers vous dans un délai maximum de 72 heures. Donc, les soft skills, pour moi, elles ne vont pas disparaître, même si effectivement, on va aller de plus en plus vers un monde digital. Et je pense effectivement qu'il va falloir trouver... une bonne alliance entre ce que tu as dit, des choses assez simples et assez standardisées qui seront gérées par, je dirais, de l'IA et du digital, et ce qu'il faudra laisser aux humains pour traiter tout ce qui va être spécifique, individualisé et personnalisé. Et on voit qu'il y a certains business qui pourront être traités que par l'IA et d'autres qui nécessiteront les deux.

• Speaker #0

  Et justement, tout ce travail de préparation et de choix, on voit qu'il y a souvent un écart entre les DSI et les équipes commerciales. Ils sont souvent quand même perçus comme éloignés de ce que j'ai pu voir dans tout mon parcours. Comment on pourrait mieux les rapprocher ? Comment un DSI peut-il mieux comprendre les attentes des commerciaux pour après peut-être faire les bonnes choses pour les commerciaux et qu'ils aient les bons outils et surtout qu'ils soient utiles pour eux ? Comment tu appelles ça toi ?

• Speaker #1

  Ce sont globalement, je dirais, deux populations très différentes. Oui. on va dire que les D6 sont plutôt en profil je vais dire ingénieur, plutôt technique alors que Je dirais que tous ceux qui sont liés à la vente vont plutôt être dans l'empathie ou vont plutôt être même dans le défi, dans le challenge. Je pense effectivement qu'il y a aujourd'hui des outils qui vont permettre de favoriser justement la communication entre ces personnalités différentes. je suis moi-même certifié process communication modèle, ce qu'on appelle PCM. Et si tu fais effectivement une formation PCM dans une équipe et que tu mets dans la salle de formation des DSI, des ingénieurs et des commerciaux, ils vont se découvrir et ils vont comprendre justement comment mieux parler à l'autre personnalité. Et moi, ça je l'ai vu. sur des profils très, très, très différents. Tu prends des comptables et des commerciaux, tu prends des DSI et des commerciaux, tu prends des responsables techniques avec des commerciaux. Eh bien, si tu fais deux, trois jours de formation process communication, d'un seul coup, les gens vont avoir des déclics en disant « Mais évidemment, le DSI ne parle pas la même langue que moi, n'a pas la même vision. » Je dirais du monde que moi, donc je vais adapter mon discours pour qu'ils comprennent mieux mes demandes. Et le DSI va faire exactement la même chose dans l'autre sens. Il va se dire, mais évidemment, les commerciaux ne voient pas le monde comme moi. Ils aiment le challenge, ils aiment les défis, ils aiment aller au contact des gens. Donc je vais adapter ma communication pour que les commerciaux comprennent. peut-être mieux les contraintes et les enjeux aussi d'un DSI.

• Speaker #0

  Oui,

• Speaker #1

  tout à fait. Et ça, bien évidemment, pour que ça se fasse en entreprise, il faut qu'il y ait un manager qui décide, à un moment, de mettre les moyens, le temps nécessaire pour fluidifier la communication entre des profils très différents.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Que ce soit interne ou externe, peu importe. Absolument. Il va falloir que ce soit un projet pour que ça réussisse, mais qu'il soit mené, on va dire, en commun, ensemble, entre, comme tu l'as dit, deux mondes qui sont complètement différents. Entre un monde carré et un monde rond.

• Speaker #1

  Oui, exactement.

• Speaker #0

  Comme tu aimes si bien le dire. Voilà, et de dire comment on fait pour faire rentrer tout ça. Et je trouve que... On le fait jamais assez. Pour moi, dans les projets que j'ai vus plutôt réussir, c'est qu'il y avait des projets qui étaient menés ensemble, avec des mondes qui se rejoignaient et qui se comprenaient aussi. Parce que comme tu le disais, il n'y a pas que la partie des SIS, mais il y a toute la chaîne. C'est pourquoi on demande des fois d'avoir certaines infos dans le CRM au niveau du commerce, parce que peut-être qu'à la fin, le comptable en a besoin. Il y a aussi ce côté-là, c'est aussi de contextualiser, de se dire qu'il y a voilà pourquoi j'en ai besoin. L'IA va sûrement aider aussi sur certains sujets, comme tu l'as bien dit, mais je trouve que le côté, il faut faire des projets ensemble, pas tout seul dans son coin, ce n'est pas la DSI qui va choisir les outils, le CRM, l'IA qu'on va y mettre dessus et comment ça va être fait, c'est choisi ensemble, le DSI avec les différentes directions métiers, dont la direction commerciale.

• Speaker #1

  Et Nicolas, je rebondis sur ce que tu dis. Tu vois, l'implémentation d'un CRM, elle est rarement bien vécue de la part des équipes commerciales, tu vois, qui sont les équipes que je fréquente au quotidien, parce que justement, on ne leur explique pas le sens du CRM. Et ils le vivent comme une obligation et comme un outil de flicage. Alors, il peut malheureusement être utilisé par... certains managers comme tels, mais néanmoins, le fait à un moment de centraliser l'information dans une entreprise, je ne pense pas qu'un commercial puisse être opposé à cette notion. Et nous expliquer effectivement qu'un commercial, qu'il n'a pas besoin de tout avoir en tête, et qu'une fois qu'il aura déversé un maximum de data dans un outil, il aura accès à toutes ces datas en temps réel, C'est un plus, lui faire comprendre que quand il sera en vacances, c'est son collègue qui pourra le remplacer et qu'on ne viendra pas l'embêter quand il est dans son transat au bord de la plage, parce que justement, les infos sont marquées dans le CRM. Tout ça, c'est du plus.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait.

• Speaker #1

  Et on oublie aussi un moment d'expliquer au commercial qu'il peut y avoir certaines contraintes techniques. Et c'est à ce moment-là qu'il doit y avoir, à mon avis, une meilleure communication entre, je dirais, globalement, l'équipe informatique et l'équipe commerciale.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Justement, en lien avec ce que tu dis, ce que j'ai pu trouver en cherchant, en préparant l'épisode, c'est par exemple en 2025, la Force Plus a dit les entreprises qui réussissent la digitalisation. sont celles qui intègrent les retours des équipes commerciales, mais aussi des clients, dès la conception des solutions numériques. Donc ça va être important aussi d'avoir tous ces retours-là pour construire aussi la bonne transformation numérique de l'entreprise.

• Speaker #1

  Et ça, c'est ton métier, Nicolas, mais est-ce que la transformation numérique, elle part du client ou elle part du technique ?

• Speaker #0

  Elle parle du client,

• Speaker #1

  forcément. Si elle part du client, pour moi, c'est une bonne transformation.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Je suis complètement d'accord.

• Speaker #1

  Une entreprise qui va être, je dirais, centrée sur son client, c'est une entreprise qui va bien fonctionner.

• Speaker #0

  Oui,

• Speaker #1

  tout à fait. Et tu vois bien qu'il y a certaines applis qui sortent. qui ne sont pas du tout centrés clients.

• Speaker #0

  Non, il y en a certaines qui ne sont pas du tout centrés clients. Et ça remonte à ce qu'on a dit un petit peu plus tôt, c'est que si tu n'es pas centré client, si tu ne personnalises pas, si tu n'écoutes pas ton client tout au long de sa vie avec toi, de partie prospect jusqu'à quand il est là et qu'il faut... qu'il faut le faire vivre, qu'il faut peut-être même lui vendre d'autres choses, qu'il faut peut-être... tu risques de le perdre ton client. Bien sûr. Si tu ne l'écoutes pas en amont. C'est mon avis, je fais de la transformation numérique, donc c'est ce que je vois. Si moi je suis là pour être avec les techniques, ce n'est pas bon. Moi ce que je veux c'est rencontrer les métiers. tous les métiers pour aussi derrière dire qu'est-ce qu'on fait ? Comment on construit ce nouveau plan d'urbanisation du système d'information ?

• Speaker #1

  Tout à fait raison. Et tu vois, je reviens sur l'exemple que j'avais cité tout à l'heure sur la mutuelle. Tu as certaines mutuelles aujourd'hui qui digitalisent leurs outils, mais qu'ils le digitalisent avec une vision client. C'est-à-dire, en fait, où ils simplifient les démarches du client. Et il y en a d'autres qui restent encore à l'âge de pierre, où à chaque fois que tu te connectes, tu dois mettre... 25 informations qu'il est impossible de sauvegarder, il te les demandera à chaque fois. Il va te demander de remplir 5 écrans différents avant de transmettre ton document. Les premiers, ils ont tout compris. Les deuxièmes, à mon avis, ils vont disparaître rapidement ou ils ont intérêt à se transformer.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. On arrive à la fin de l'épisode, tout doucement. Donc, qu'est-ce que déjà tu pourrais nous, les quelques points clés, les deux, trois points clés, on va dire que tu pourrais nous redonner, rappeler à nos auditeurs sur l'ère du commercial à l'ère du numérique, le commercial à l'ère du numérique ?

• Speaker #1

  Le premier point, je vais l'adresser aux commerciaux. Le commercial, il est en même temps son pire ennemi et en même temps son meilleur allié. il y a beaucoup de choses qui se jouent dans la tête du commercial. Et donc, si le commercial, effectivement, admet que l'IA va être un compagnon, va l'aider à mieux réaliser certaines tâches répétitives qu'il n'aime pas faire, ce commercial a tout gagné. Si un commercial, au contraire, va à l'encontre de la tendance je dirais de ce début de siècle, il a tout perdu. Il a tout perdu et de toute façon, il est perdu d'avance. Donc, je ne pense pas qu'il faille avoir peur de cette digitalisation et de l'IA. Il faut se poser, à mon avis, les questions de comment je peux utiliser intelligemment l'IA au service de mes clients et aussi à mon service. pour que ça me fasse gagner quotidiennement du temps.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. C'est vraiment, je pense, l'objectif pour le commercial. C'est comment je peux gagner du temps en utilisant les outils que j'ai pour me concentrer sur, je pense que c'est la suite que tu vas nous dire.

• Speaker #1

  Et attention aussi, il y a une bulle IA en ce moment. ok Sur LinkedIn, il y a au moins 80% des postes qui sont aujourd'hui écrits avec de l'IA et ça se voit et ça se sent. Conservons cette approche humaine, développons au contraire la rencontre et la relation avec l'autre parce que je pense que beaucoup de nos clients C'est ce qu'ils attendent et c'est ce qu'ils recherchent. Pas forcément dans 100% du cycle de vente, mais à un moment précis. Et je pense que les entreprises qui seront gagnantes, c'est celles qui auront identifié dans leur cycle de vente à quel moment les commerciaux seront utiles et doivent être évidemment super bien formés, ultra performants justement pour faire la différence. avec les entreprises qui essaieront, pour des mauvaises raisons économiques, de ne plus avoir de commerciaux et de tout gérer par l'automatisation et par l'IA.

• Speaker #0

  Oui, je pense que ça serait une erreur. Enfin, c'est mon avis perso. Je l'ai aussi. Oui, je me doute. J'ai encore deux questions à te poser. Est-ce que tu as un ouvrage, film ou série à nous recommander en lien avec le thème ou pas ?

• Speaker #1

  Alors oui, j'ai un film culte qui est ancien, mais qui se revoit sans fin. C'est 2001, l'Odyssée de l'espace.

• Speaker #0

  Oui, intéressant.

• Speaker #1

  Et film de Stanley Kubrick de 1968. Et quand on re-regarde ce film, je trouve qu'il y a tout dans ce film. C'est-à-dire qu'il y a... l'avancée de la science, en quoi la science nous fait progresser, et également, elle nous montre les dangers et les effets pervers de l'automatisation et de la robotisation. Et je trouve que ce film, alors moi c'est un film que j'adore, attention, il faut du temps, c'est plus de trois heures, c'est un film très lent. D'abord, il y a des effets techniques éblouissants pour l'époque. Et je trouve que ça relate très, très bien ce qu'on peut vivre aujourd'hui avec l'IA. Voilà. Et puis, il pose certaines questions métaphysiques. Et chaque spectateur aura sa propre réponse. Parce que Stanley Kubrick a l'intelligence, effectivement, de laisser le spectateur réfléchir et amener ses propres réponses.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Et justement, moi, j'étais en train de relire, j'ai relu deux livres, 1984 et Le meilleur des mondes. Ah oui. C'est pareil. C'est intemporel. C'est intemporel. Et puis, ça te dit, ils ont été un peu visionnaires.

• Speaker #1

  Complètement visionnaires. Complètement visionnaires. Oui, j'aurais pu effectivement citer ces deux ouvrages. Oui,

• Speaker #0

  parce que je viens de regarder de quelle année était l'Odyssée de l'espace. Il est de 68.

• Speaker #1

  68, tu te rends compte ?

• Speaker #0

  Oui, 68. C'est quand même assez énorme. Je remettrai un peu le lien pour que les gens s'en rappellent.

• Speaker #1

  Regardez comment se comporte le robot qui s'appelle HAL pour IBM.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait. Une dernière question. Quel invité me conseillerais-tu pour un prochain épisode ?

• Speaker #1

  Eh bien, je te... Je... Je... Je te propose d'inviter Damien Dorisson, qui est dirigeant de l'entreprise Décube, qui est une entreprise sur l'informatique et la digitalisation, qui est également un membre du CJD et qui travaille avec DDSI. qui est plein de valeurs et qui respecte et qui met en avant des valeurs sociétales au sein des DSI. Et je trouve que c'est une approche très novatrice.

• Speaker #0

  D'accord, ok. Écoute, avec plaisir pour me mettre en relation, ça m'intéresse plutôt bien. Écoute, merci beaucoup Alain, c'était top.

• Speaker #1

  Merci à toi, Alain.

• Speaker #0

  Je vous mettrai dans la bio. Là, on peut te retrouver sur LinkedIn et aussi je mettrai le lien de ton podcast. Je ne sais pas, il y a d'autres choses que tu souhaites pour que les gens puissent te contacter,

• Speaker #1

  te retrouver ? Mon profil LinkedIn que j'utilise tous les jours. Pour celles et ceux qui veulent s'abonner au podcast Coaching Commerciale Vitaminé, évidemment avec grand plaisir. Donc, c'est un épisode par mois depuis maintenant 2021. Et puis, il y a aussi mon livre. aux éditions Erol, trouvez vos futurs clients pour celles et ceux qui ont envie d'apprendre la vente.

• Speaker #0

  Parfait. Merci beaucoup.

• Speaker #1

  Merci à toi Nicolas.

• Speaker #0

  Et puis à bientôt pour un nouvel épisode de DSI et des hommes.

• Speaker #1

  Merci, au revoir.