Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans En Essonne Réussir, le podcast qui se cache derrière les réussites d'entreprises. Des femmes et des hommes comme vous, dirigeants, entrepreneurs, chefs d'entreprise, portés par leur vision, leur audace. Dans ce podcast, ils se livrent à cœur ouvert sur leur parcours, les rencontres décisives et les choix qui ont compté. Ce podcast est une initiative de la Chambre de commerce et d'industrie de l'Essonne, en écho magazine En Essonne réussir, pour donner la parole aux acteurs de l'économie locale. Bonne écoute ! Aujourd'hui, j'ai le plaisir de recevoir Aude Baudet, dirigeante de Gourmandise et Beaux Objets à Gif sur Yvette. Un commerce créé en famille, spécialisé dans la vente de produits artisanaux haut de gamme, avec une passion assumée pour le chocolat et surtout pour les clients. Depuis plus de 20 ans, elle défend une conviction forte. Le commerce de proximité ne survivra pas seulement grâce à ses produits, mais grâce à l'expérience qu'il propose. À l'heure où l'on peut tout acheter depuis son canapé, comment donner envie aux clients de pousser la porte d'une boutique ? Pourquoi une commerçante traditionnelle s'est-elle mise aux réseaux sociaux ? Et comment embarquer une équipe entière dans une aventure où l'on vend autant des émotions que des produits ? Présidente de l'association des commerçants Jifois, engagée à la force la Fédération des organisations commerciales de l'Essonne et récemment récompensée par un trophée Pépite du Commerce 91, Aude Baudet défend aussi une certaine vision du commerce de demain. Aude, bienvenue dans le podcast !

• Speaker #1

  Merci.

• Speaker #0

  Alors, en préparant cet échange ensemble, vous m'avez dit ce qui nous permettra de continuer d'exister demain, ce n'est pas seulement d'être un endroit où l'on vient acheter un produit, c'est un endroit où l'on vient vivre une expérience. Qu'est-ce qui a changé pour le commerce de proximité aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Ce qui a changé aujourd'hui pour le commerce de proximité, c'est effectivement, le consommateur a aujourd'hui beaucoup, beaucoup d'opportunités de consommation, et elles ne se passent pas dans un commerce. Pour garder captifs nos clients, pour leur donner envie de venir chez nous, il faut qu'on soit au-delà d'un point de vente, un endroit où on partage quelque chose avec lui, quelque chose qu'il ne retrouvera pas ailleurs que dans un commerce physique, une relation privilégiée avec son commerçant qui devient un partenaire pour lui.

• Speaker #0

  Quelle est l'expérience que vous voulez proposer ? Qu'est-ce que vous proposez ? Expliquez-nous.

• Speaker #1

  Alors nous, notre vraiment objectif, c'est de très bien connaître nos clients, de les connaître. et de les reconnaître. On a lancé un programme de fidélisation très récemment. On gérait par le passé la fidélisation différemment, mais plus par une très bonne connaissance du client. Aujourd'hui, on a choisi de la matérialiser dans un programme de fidélité. Et ça, c'est assez nouveau pour nous. On attendait de trouver un programme adéquat. Donc, on est très heureuse d'avoir mis ça en place. On a aussi cette volonté de connaître ce client et de savoir ce qu'il cherche. Donc effectivement, si vous venez demain chez Grand Monde Diser vos Objets, on va essayer toujours de se rappeler de ce que vous aimez comme chocolat, qu'est-ce que vous avez acheté la dernière fois, quels sont vos goûts, savoir vous questionner par rapport à qui vous êtes, ce que vous êtes venu chercher et vos goûts, pour que vous repartiez toujours avec le produit parfaitement adapté à la situation qui vous a amené à venir nous rencontrer.

• Speaker #0

  D'accord, donc c'est vraiment de l'accompagnement, ce n'est pas de la vente. Il y a de la vente, bien sûr.

• Speaker #1

  Oui, mais disons que c'est... pas du tout... C'est une vente qui est faite pour vous. Donc, ça change le rapport à la vente. Bien sûr que nous, on a nos produits, notre connaissance, ce que l'on va apprendre en vous questionnant, etc. Mais notre objectif, c'est de trouver ce produit. Si c'est un produit pour vous faire plaisir, on va essayer de comprendre ce que vous cherchez à ce moment-là. À travers quoi voulez-vous vous faire plaisir ? Mais si c'est pour faire plaisir à quelqu'un, vous mettre dans la situation et le contexte de ce cadeau. pour qui sait, dans quel contexte, pour pouvoir après vous proposer vraiment l'objet « waouh » et que vous, ensuite, quand vous allez offrir ce cadeau, effectivement, la personne à qui vous l'offrez, elle sent. Il y a toute une attention derrière qui a été construite. Et c'est ça l'expérience client pour nous aujourd'hui.

• Speaker #0

  Et alors, dans cette nécessaire mutation qu'on vient d'aborder, vous voyez le digital comme un allié. C'est clair, vous avez commencé très tôt à vous mettre à Instagram, Facebook. Vous avez une belle communauté, notamment sur Instagram. Je crois plus de 700 followers. Parce que pour vous, l'expérience client, elle commence aussi, c'est ça, sur ces réseaux. Qu'est-ce que vous y proposez,

• Speaker #1

  vous, sur ces réseaux ? Alors pour nous, effectivement, elle commence là. Disons que c'est un très bon ticket d'entrée. Donc ce que nous proposons sur les réseaux, c'est un mélange d'informations sur nos produits, mais en même temps de scènes assez rigolotes du quotidien. Là récemment, elles m'ont piégée pour le poisson d'avril. Elles m'ont fait une blague terriblement terrible. Et ça a fait des milliers de vues là pour le coup sur les réseaux. Donc on partage un peu ce quotidien d'équipe. Et on met en scène nos aventures dans des vidéos plutôt comiques. Et ça nous aide à la fois à amuser notre communauté dans une période qui n'est pas facile, de faire tout ça dans notre univers, de leur faire découvrir aussi l'arrière-boutique, les coulisses un peu du magasin, donc les faire rentrer dans notre fonctionnement et leur présenter différemment des produits. C'est un mélange, cette façon de travailler, de vidéos improbables, de présentation de produits, de mise en scène de nous, de mon équipe, beaucoup. Et donc, ça permet de créer un lien avec le client qui revient et vous dit « Ah là là, fantastique ! » « Ah, c'était hyper drôle votre vidéo ! » Et aujourd'hui, dans la conjoncture dans laquelle on est, c'est sympa aussi, ça.

• Speaker #0

  Ce qui est intéressant, c'est que vous n'êtes pas focus que produit. Des commerçants qui nous écouteraient pourraient se dire, bon, moi, je veux bien m'y mettre aussi, mais qu'est-ce que je vais mettre ? Mes produits, etc. Mais vous, vous n'êtes pas que focus. Vous pensez qu'il faut y mettre une ambiance. C'est ça. Créer du lien, en fait. C'est ça.

• Speaker #1

  C'est ça, créer du lien. Ça doit être le reflet de votre état d'esprit, mais de qui vous êtes, en fait. Aujourd'hui, sur les réseaux sociaux, les gens sont très contents de voir vos produits, mais si vous ne présentez que ça, c'est un peu monomaniaque du produit. Il a besoin de vous voir, de comprendre qui vous êtes. de s'approprier votre image et un peu de votre personnalité pour se reconnaître en vous et en votre enseigne. Et c'est ça qui motive son achat. Et c'est vrai qu'aujourd'hui, il faut parler. Alors, ce n'est pas facile. C'est une autre façon de travailler que de se mettre un peu en scène sur les réseaux sociaux. Mais en tout cas, aujourd'hui, il y a une partie de nos clients qui attendent ça.

• Speaker #0

  Alors, je le disais, vous avez démarré, on en reparlera peut-être un peu de l'histoire aussi, elle est intéressante. Vous avez démarré il y a 30 ans, donc vous avez le recul parce qu'il y a 30 ans, les réseaux sociaux, tout ça n'existait pas. L'expérience client, c'était peut-être autre chose. Est-ce que vous voyez les fruits, justement, de tout ce travail, de l'expérience client boutique, de la fidélisation des réseaux sociaux ? Vous voyez, voilà, les fruits concrètement dans votre business ?

• Speaker #1

  Alors, clairement, on voit les résultats. Pour ce qui est de l'expérience client, c'est vraiment un mindset de création de gourmandises et de beaux objets. C'est son ADN, on est parti du client. C'est un magasin qui a été fait avec des passions personnelles, mais à la destination de nos clients. Donc l'expérience client, c'est vraiment notre histoire. Après tous ces nouveaux outils qui se sont additionnés avec le temps, bien sûr, ils ont permis de développer notre entreprise, ils ont permis de rencontrer plus de gens. parce qu'effectivement, quand vous utilisez les réseaux sociaux, d'un seul coup, vous êtes dans le smartphone de tout le monde. Si en plus, vous les boostez un peu, vous utilisez les systèmes de publication sponsorisée, là, vous êtes vraiment dans tous les gens qui ont un smartphone, un compte Insta ou un compte Facebook autour de votre boutique. Donc, c'est un outil indispensable et extrêmement puissant pour nous, les commerçants, aujourd'hui. Donc, effectivement, ça, ça crée... crée vraiment un effet cliqué hyper important. On a des gens qui arrivent en magasin, j'ai vu votre vidéo, j'ai vu que vous aviez un nouveau produit, ah là là, fantastique, je viens le goûter. Et ça, c'est dans les moins de 2, 3, 4 heures après une publication. Donc, rien ne vous permet d'avoir ce type de résultat. Alors, ce n'est pas tout le temps, mais à force de travail, c'est vrai qu'on voit vraiment le résultat et la fidélisation. Nos clients, c'est un programme qu'on a commencé en février. Et nos clients, ils sont vraiment ravis. Et aujourd'hui, ils ont déjà les retours, les chèques cadeaux qui commencent à arriver. Ils sont très, très contents de cet outil. On pourrait penser que donner un chèque cadeau à un client, quelque part, on grève sa marge, etc. En fait, l'effet, même pour nous, c'est un effet plaisir. « Ah mais c'est fantastique, vous avez un chèque-cadeau, génial, qu'est-ce que vous allez en faire ? » Il y a toute une dynamique qui se met en place, et nous, on n'avait pas le nom de nos clients, sauf s'ils avaient passé commande, où là, effectivement, on récupère leurs coordonnées, et là, d'un seul coup, avec cet outil, ils deviennent « monsieur machin » , « madame machin » , et ce n'est pas du tout pareil, en fait, la relation qui s'installe avec lui à ce moment-là.

• Speaker #0

  Alors, on sent vraiment que vous avez une passion pour le commerce. Vous en parlez avec foi, vous y croyez. On a envie de savoir dans ce podcast un peu d'où vient cette passion. En préparant, vous me disiez depuis toute petite, j'ai même organisé des vies de dressing dans mon école. D'où vient cette passion ? Vous me disiez, j'aime faire plaisir aux gens.

• Speaker #1

  Oui. Alors, dire d'où ça vient, je ne sais pas, mais sans doute un mélange de j'adore les gens. Je pense que pour être commerçant, il faut aimer les gens parce que se lever tous les matins pour les servir, qu'on soit de bonne ou de mauvaise humeur, ça peut arriver, c'est important. Et je ne sais pas, il y a quelque chose dans cette relation avec l'autre de comprendre ce qu'il est venu chercher comme un petit cloué d'eau intérieur et pouvoir lui proposer une solution adaptée. Je pense que c'est un peu dans mon ADN et le commerce est venu vraiment comme une certitude pour moi. en tout cas, puisqu'effectivement, au collège, j'organisais les ventes de vêtements. J'ai trouvé ça hyper intéressant. C'est un côté très structurant pour moi. C'est-à-dire que même si je n'ai pas la recette, je vais l'écrire. Et elle vient presque de façon assez automatique. Donc oui, après, aller dans le commerce, c'était comme un jeu de rôle permanent, en fait.

• Speaker #0

  Alors, on va juste raconter un petit peu le début de ce commerce. Justement, c'est une belle histoire, puisque vous avez commencé... Il y a 30 ans, avec votre maman qui tenait le commerce, vous avez été son alternante puisque vous faisiez un IUT de technique de commercialisation à Evry. Puis après, vous avez fait votre propre expérience à Faunaus, vous avez monté les échelons, vous avez une belle carrière et puis finalement, vous êtes revenue dans ce commerce pour un choix aussi d'équilibre vie pro, vie perso. Donc, vous avez travaillé un moment avec votre maman, puis elle continue aussi, je crois, à venir. Elle vous a suivie. Sur toutes ces années, qu'est-ce que ce lien vous a apporté ?

• Speaker #1

  Alors, c'est vrai qu'au départ, quand elle a voulu créer son entreprise, elle part de sa passion. Elle est très, très, très gourmande. Elle a rencontré un chocolatier fantastique. Elle décide de monter son commerce. Elle a 49 ans. Il faut se réinventer. Sa carrière est derrière elle. Et puis, elle dit, personne ne veut plus de moi maintenant. Donc, elle va créer sa nouvelle carrière professionnelle dans ce commerce. Et il se trouve qu'à ce moment-là, moi je me retrouve avec mon bac et mon IUT, et je lui dis « écoute, on s'entend très bien, c'est vrai qu'on a des passions en commun et des goûts communs, c'est ma maman, donc forcément on a des points communs, et donc je lui propose de faire mon alternance avec elle, l'IUT accepte qu'elle soit mon tuteur, et à deux on se lance dans cette expérience, qui est quand même assez nouvelle pour l'une comme pour l'autre, mais c'est vrai qu'on a un binôme qui fonctionne vraiment très très bien. » En fait, tout était facile. C'était très, très simple. On a monté ça ensemble, pris des décisions ensemble. On s'appuyait l'une sur l'autre. Enfin, c'était vraiment… C'était un moment un peu hors du temps parce que c'est une expérience plurinalternante qui est inédite. C'est-à-dire que vous participez complètement à la création de votre entreprise et en même temps, vous faites ça en famille. Enfin, c'était vraiment une belle période.

• Speaker #0

  Une belle histoire. Oui. Alors, vous souhaitez aussi que le commerce soit une aventure humaine. Vous avez une équipe de quatre salariés. Vous me dites, le travail, la relation au travail a évolué. Comment embarquer une équipe justement dans une telle aventure ?

• Speaker #1

  Alors, ça, c'est un vrai sujet aussi pour les commerçants aujourd'hui. C'est vrai que le rapport au travail a changé. On cherche autre chose dans son travail. Et parfois, le travail en lui-même ne vous intéresse pas. Ce que vous voulez, c'est tout ce qu'il va vous apporter après, grâce à votre rémunération. Sauf que moi, j'ai forcément un rapport très passionnel avec mon travail puisque c'est quelque chose que j'ai créé et développé avec ma maman. Donc, c'est vrai qu'embarquer mon équipe dans cette aventure, leur montrer qu'au-delà du côté magasin, il y a d'autres enjeux, il y a d'autres impacts, il y a d'autres intérêts. Les embarquer dans cette relation client, leur dire, voilà, notre client n'est pas là juste pour lui vendre des trucs et puis faire en sorte que son panier grossisse. En fait, on est là vraiment pour que... pour créer une vraie relation avec lui et pour nourrir cette relation pour qu'on soit toujours la solution à son problème, en fait, quel qu'il soit. Donc, c'est intéressant parce que je pense que quand on fait des choses avec beaucoup, beaucoup de passion et beaucoup d'envie, en fait, c'est beaucoup plus facile d'embarquer des gens dans votre aventure. Alors, il faut, c'est sûr, recruter des gens qui ont un peu le même...

• Speaker #0

  Qui sont alignés avec vous.

• Speaker #1

  Qui soient alignés avec vous, mais... En même temps, sur des jeunes, c'est facile aussi de les former et de leur amener cette passion.

• Speaker #0

  Alors, en plus de votre vie bien remplie de commerçants, puisque vous êtes maman, je crois, de trois enfants, vous êtes aussi présidente de l'association des commerçants de votre ville et vous avez participé activement à la création de la Fédération des organisations commerciales de l'Essonne, la FORCE.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Voilà. Alors, pourquoi vous vous êtes engagée dans ces deux... Alors, déjà au niveau de votre ville et puis au niveau plus du département ? Expliquez-nous.

• Speaker #1

  Alors, au niveau de ma ville, je pense sincèrement qu'aujourd'hui, le commerçant est vraiment très seul. Donc, il se sent seul. En même temps, il nourrit un peu cette solitude. Mais le commerce, en fait, c'est comme une grande entreprise privée où tout le monde a son bureau. On a les mêmes problèmes structurels de parking, d'accessibilité, etc. Après, on a des spécificités métiers, mais justement, c'est comme dans une entreprise privée. Chacun a son bureau. Et si dans son bureau, tout le monde fait bien son travail, après, tout le monde travaille de mieux en mieux. Et pour ça, il faut qu'il y ait un fil conducteur, des animations, des choses qui se mettent en place au service des commerçants, pour les accompagner à mieux travailler dans leur bureau et à travailler en équipe. Parce qu'en fait, dans une entreprise privée, tous ces gens qui sont dans leur bureau, en fait, ils travaillent ensemble dans un objectif commun. Et c'est comme ça que l'entreprise se développe. Pour moi, dans ma vision des choses, pour le commerce, c'est exactement pareil. Il faut que tout le monde travaille ensemble vers un objectif commun qui est ce client. Et c'est en définissant des opérations communes et un état d'esprit collectif qu'on arrive à accroître le dynamisme d'un centre-ville et à créer de plus en plus de trafic.

• Speaker #0

  Et vous avez noté aussi que leurs besoins évoluent, ils ont besoin de plus de formation.

• Speaker #1

  Le problème, c'est que... Le besoin évolue avec aussi la réglementation et on est aujourd'hui complètement, mais vraiment, on a un empilement d'obligations, de réglementations qui nous tombent dessus. En fait, le commerçant, il ne sait même plus trouver l'information, il ne sait plus comment faire et il est noyé. À la base, on a des formations qui sont des formations très métiers. Le commerçant, il est formé pour son métier, le boucher pour être boucher, le coiffeur, coiffeur, etc. Et donc, en fait, ils se retrouvent confrontés à des problématiques qui le dépassent et qui nous dépassent tous. Donc, l'idée de se fédérer, c'était aussi de trouver des solutions pour amener l'information vers eux et qu'ils ne soient jamais complètement noyés sous ces réglementations.

• Speaker #0

  On va terminer par une de vos actualités. Vous avez reçu un trophée Pépite du Commerce 91, décerné par la Chambre de Commerce et d'Industrie de l'Essonne dans la catégorie Digitalisation. Et vous faites partie aussi des coups de cœur qui participeront au niveau régional. Qu'est-ce que cela représente pour un commerçant de recevoir un prix comme ça ? On sait aussi qu'il y a les papilles en Essonne pour les commerces de bouche.

• Speaker #1

  C'était d'ailleurs très sympa que les pépites soient créées, parce que les papilles, c'est devenu très emblématique. Mais du coup, les commerces qui ne sont pas des commerces de bouche, les fabricants étaient un peu en marge des récompenses. Alors, qu'est-ce que ça fait ? Écoutez, je ne sais pas ce que ça fait de recevoir un César ou un Oscar, mais quand on est commerçant, cette pépite, elle implique quelque chose de ça. Non, c'était un moment vraiment fantastique et puis ça fait du bien d'être connue par ses pairs. Et puis ça nous a aussi permis d'avoir une mise en avant assez extraordinaire sur les réseaux et de remuer encore le système. Et ça, c'était très sympa.

• Speaker #0

  Et pour conclure, j'ai envie d'avoir deux petits tips de Bob, pas trop longs. Juste pour un commerçant qui se poserait de la question de cette nouvelle posture qu'il faut avoir par rapport aux réseaux sociaux, par rapport à cette expérience client qu'il faut rendre la plus extraordinaire dans son commerce, qu'est-ce que vous lui diriez ?

• Speaker #1

  Je lui dirais, un, de ne pas se prendre la tête et de se faire confiance, de sortir de sa zone de confort et de se mettre en avant et puis de regarder ce que font les autres et de ne pas hésiter à s'en inspirer. Après, il y a plein, plein de... de gens qui proposent des solutions sur les réseaux, ça vaut le coup de regarder et de s'inspirer de ce que font les gens.

• Speaker #0

  Et une conviction pour celui qui voudrait lancer un commerce ?

• Speaker #1

  Aimez déjà les gens, c'est hyper important. Et puis faites quelque chose qui vous passionne, parce que vous ne deviendrez pas millionnaire, mais en revanche, vous pouvez avoir vraiment une qualité de vie très sympa.

• Speaker #0

  Un grand merci, Aude Bodé, d'être venue dans le podcast. Merci beaucoup. Pour nos auditeurs, on peut vous retrouver sur les réseaux. sociaux, Instagram, Facebook pour Gourmandise et Beaux Objets et vous êtes également, vous, sur LinkedIn.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Merci beaucoup pour votre accueil.

• Speaker #0

  Merci à vous.

• Speaker #1

  A bientôt.

• Speaker #0

  Merci pour votre écoute. Si cet épisode vous a plu, n'hésitez pas à le partager et à vous abonner à notre podcast pour découvrir d'autres parcours inspirants. A très vite.