Description
S’il y a bien une situation où tout le care en nous s’enfuit, c’est bien celle ci : gérer les impayés.
Ne pas être payé.e pour le service rendu, pour une mensualité de formation en ligne ou pour un autre produit, c’est hyper déstabilisant. On ressent une grande injustice, de la colère, de la frustration… Bref, un trop plein d'émotions qui nous font vite oublier le customer care.
Tu peux être tenté.e de penser que le customer care, ça passe après, et qu’il est bien plus important de récupérer ton argent.
Tu as raison si, et seulement si, tu es dans une situation où le client ne te paie pas de façon volontaire, de son plein gré. Ce qui est finalement moins courant qu’on ne le pense.
Il y a un principe que j’applique dans ma vie et dans mon business, c’est le bon soupçon, le bénéfice du doute.
Si on s’alarme à chaque notification Stripe “failed payement”, qu’on envoie un email hyper alarmant au client, ça ne va pas le faire. Ni pour nous, ni pour notre client qui, pour la plupart des situations, se sent hyper gêné de ce refus et pour lequel il n’est pour rien.
Parfois, c’est un bug de la banque, un manque de fond à l’instant T, sa carte qui a changé et il a oublié de la mettre à jour, ou encore un virement qui n’est pas passé et que tu n’as pas reçu… Il y a plein de raisons qui font que tu ne reçois pas un paiement.
En revanche, un véritable impayé, ce n’est pas ça. Un vrai impayé c’est la situation où le client refuse de payer, ou alors il te “ghost”, il ne donne jamais suite à ta facture. Cependant, j’emploie le mot impayé pour un échec de paiement car c’est souvent comme ça que c’est perçu, surtout les premières fois.
Je vais donc te donner la guideline pour gérer les échecs de paiements, les retards de paiements et les impayés.
🔗Les notes de l'épisode ici.
🔗 Les ressources citées dans l'épisode :
- Le site de recouvrement Zéro-Impayés
- L'épisode #128 avec Madame La Juriste
- L'article de blog sur le customer care 100% legal friendly
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👩🏽💻Je suis Doriane Baker, Customer Care Expert. J'accompagne les entrepreneurs du web à utiliser la puissance du customer care pour booster leur business !
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