Speaker #0L'idée, c'est de t'apporter du soutien, te motiver et t'inspirer, afin de mettre des paillettes dans ta vie de chef d'entreprise. Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Esthéticienne Performante. Aujourd'hui, on va parler de comment optimiser ton parcours client pour fidéliser tes clientes. Avant de commencer, si ce podcast te plaît et que tu as envie de nous soutenir afin qu'on continue à te donner des conseils et de l'énergie, pense bien à le faire connaître à toutes tes amies esthéticiennes lorsque tu échanges avec elles, et sur les réseaux sociaux ou bien lors de tes formations pratiques ou événements professionnels. On te remercie d'avance. Alors, je dois t'avouer un truc. Avec Aurore, on aime bien aller visiter, quelques fois dans l'année, des spas ou des instituts de beauté, et jouer aux clientes mystères. Il faut dire que certaines fois, on a été époustouflé, et parfois on a eu de sacrées surprises. Et tout commence par la réservation, puisque c'est le premier contact que la cliente va avoir avec vous. Clairement, celles qui ont intégré la réservation en ligne, les rappels de rendez-vous et les suivis personnalisés ont tout compris. Et oui, ça permet de simplifier la vie des clientes, montrant ainsi votre engagement envers leur satisfaction. Je sais pas vous, mais moi, c'est souvent en fin de journée, quand je suis enfin au calme, que je décide de prendre mes rendez-vous. C'est à peu près vers 21h. Et si je dois attendre le lendemain pour appeler, il y a une chance sur deux pour que j'oublie. Combien de fois les rappels m'ont sauvé mes rendez-vous chez l'esthéticienne ? On est tous pareil, et même si c'est une promesse de détente, il suffit que je sois à fond dans ce que je fais pour que l'heure tourne sans que je m'en rende compte. Donc, je pense que c'est exactement pareil pour tes clientes. Deuxième étape du parcours client, l'accueil le jour du rendez-vous. Le premier contact avec l'esthéticienne crée une impression durable. Un accueil chaleureux, une ambiance apaisante et une équipe attentionnée établissent des bases solides pour une relation positive. Cette première impression, souvent subtile mais puissante, peut déterminer vraiment la fidélité future de tes clientes. Un accueil attentionné va au-delà des simples formalités. Ça crée une atmosphère de bienveillance, d'écoute, et ça établit aussi un lien de confiance. Alors je te donne un exemple, c'est pas du tout pareil Quand on accueille la cliente avec un grand sourire chaleureux En la désignant par son nom ou son prénom selon comment tu fonctionnes Qu'elle te débarrasse de ton manteau Et qu'elle te propose une boisson et de t'installer dans la zone d'attente Avec une musique apaisante En attendant que la cabine se libère Versus quand l'esthéticienne passe à peine la tête de la cabine Du talc plein la bouse et qui dit Je vous laisse patienter un instant Alors, c'est pas du tout le même accueil. Peut-être que tu trouves ça caricatural, on est d'accord. Peut-être que ça te fait rire, mais crois-moi, c'est super important de se mettre à la place de la cliente. Combien de fois avec Aurore, on a eu ce genre d'accueil froid et complètement impersonnel ? Autre élément du parcours qui me semble primordial aujourd'hui, la personnalisation des services et le sur-mesure. Il me semble bien avoir pas mal balayé le sujet dans un podcast précédent, mais j'en remets une couche tellement ça peut faire la différence. Alors souvent, j'entends des esthéticiennes qui me disent qu'elles n'osent pas proposer des produits, des soins supplémentaires ou des cures. Mais en fait, c'est simple de poser des jalons dès le départ pour se sentir légitime et faire de l'expérience client quelque chose d'unique. Dernièrement, je me suis rendue dans un spa à Grenoble pour un massage en duo avec mon amoureux. Avant de démarrer le soin, on propose de choisir mon massage, classique, normal j'ai envie de dire, et me poser des questions pour m'orienter mieux selon mes envies du moment. Jusqu'ici, rien d'extraordinaire. Puis, on peut choisir la senteur avec laquelle la prestation va être effectuée. Ça, c'est quelque chose qu'on me propose parfois, mais très rarement. Une fois en cabine, installées, des deux masseuses nous expliquent que durant le massage, elles vont faire des observations sur notre peau et qu'à la fin, elles se permettront, si nous le souhaitons, de nous présenter leur diagnostic professionnel pour prolonger l'expérience à la maison. Et alors là, quand j'entends ça, je suis en total kiffance. Je me dis, elles font super bien leur travail. Elles nous posent des questions sur comment nous ressentons notre peau en ce moment et sur quelles zones nous souhaitons qu'elles insistent le plus durant le massage. La pression, etc. A la fin du massage, nous avons été invités à boire une tisane. Et pendant ce temps-là, les deux esthéticiennes nous ont expliqué à chacun de nous deux croire à quatre produits en lien avec nos besoins. Franchement, elles font ça si bien qu'à chaque fois, puisque j'y suis retournée, j'ai acheté quelque chose. Elles ont donc augmenté leur panier moyen, mais en plus, elles m'ont fidélisée. Le troisième truc, c'est que j'ai acheté un bon cadeau pour des personnes que j'aime. Donc, elles ont trouvé plus de nouvelles clientes. Alors, adapter les traitements et les conseils fonctionnent des besoins spécifiques de chaque client. On est d'accord que ça renforce le lien émotionnel. La personnalisation crée vraiment une expérience unique et ça suscite vraiment à la fois de la satisfaction et de la fidélité. Quand une cliente se sent comprise et prise en charge de manière personnalisée, elle développe clairement une fidélité naturelle envers vous, envers toi, envers son esthéticienne. Sache que nous avons créé chez Esthéticienne Performante une formation complète dédiée à cette thématique à 360 degrés et où on rentre dans les détails pour t'aider à le mettre en place. Donc là, on te donne toute la recette. Tu vas trouver, si ça t'intéresse, le lien de la page d'infos dans la description. La personnalisation établit une relation de confiance et ça crée une base solide pour des visites récurrentes. C'est une certitude dans l'univers compétitif des instituts de beauté et des spas, la personnalisation des services n'est pas seulement un luxe, mais une stratégie essentielle pour fidéliser ta cliente. Poursuivons maintenant notre parcours client et parlons du confort. Investir dans le confort du client, que ce soit pendant les soins ou dans les espaces d'attente, ça contribue à une expérience vraiment beaucoup plus agréable. Un client à l'aise est plus enclin à acheter, revenir, te recommander, comme moi, offrir des bons cadeaux. De là des compétences esthétiques que toi et ton équipe pouvaient avoir, c'est super important d'apporter du confort et de ne pas sous-estimer ce paramètre. créer une atmosphère où les clientes se sentent détendues, choyées, c'est vraiment essentiel pour garantir leur fidélité. Alors par exemple, mettre en place des espèces accueillantes pour l'accueil, mais aussi comme là, l'exemple que j'ai donné, une tisannerie, un espace dédié vraiment pour quand les clientes ont terminé leur massage. Ça peut être des sièges confortables, une ambiance apaisante. Tout ça, ça contribue vraiment à l'expérience globale. Le confort physique, ça crée vraiment un environnement propice à la relaxation et ça élimine aussi, autant que tes soins, les tensions et ça favorise une immersion totale dans cette expérience de bien-être. Bien sûr, l'attention portée aux détails, comme des serviettes moelleuses, des équipements ergonomiques, montrent ton engagement envers le confort de tes clientes. Une esthéticienne qui investit dans ces aspects démontre non seulement son professionnalisme, mais aussi sa considération pour le bien-être global de ses clientes. Pour bien conclure ce parcours, je pense à deux éléments primordiaux. Proposer un programme de fidélité et de gérer les avis clients. Instaurer un programme de fidélité avec des avantages VIP ou des offres exclusives on est d'accord que ça courage la récurrence des visites. Et ça permet de renforcer le sentiment d'être apprécié, privilégié. Ça crée un lien émotionnel. C'est bien plus qu'une stratégie marketing, c'est une puissance alliance entre l'esthéticienne et sa cliente. Ces programmes offrent vraiment de la valeur ajoutée et renforcent la fidélité des clientes au long terme. Et ça peut même transformer les clientes en embrassadrices loyales de l'Institut et donc créer un espèce de partenariat gagnant-gagnant entre la cliente VIP, toi. En ce qui concerne la gestion des avis clients, tu peux mettre en place de manière automatique un email ou un SMS qui part quelques minutes ou une heure après le passage de ta cliente avec le lien vers tes avis internet pour récolter un maximum de témoignages parce que c'est ce qui est le plus puissant dans les témoignages, la recommandation. Et alors, la question c'est si certains avis sont négatifs, comment est-ce qu'on gère ? Ben en fait, on le gère déjà, on ne le laisse pas comme ça. Il suffit simplement de répondre de manière proactive, résoudre les problèmes, tirer des leçons pour renverser la situation. Une réponse positive à ces critiques montre ton engagement envers la satisfaction de ta cliente. Ça permet aussi à la cliente de se sentir reconnue dans ses besoins. et ça crée une fidélité basée sur la transparence et la volonté constante 2. T'améliorer. La gestion des avis clientes est une pierre angulaire pour la fidélisation en institut de beauté. Les témoignages positifs fonctionnent comme une recommandation personnelle et construisent une réputation solide et crédible essentielle pour attirer, bien sûr, des nouvelles clientes, mais aussi fidéliser une clientèle qui va être plutôt exigeante. il y a tellement de détails à propos du parcours client c'est infini on pourrait y passer des heures en tout cas j'espère que tu as au moins noté une ou deux choses pour améliorer ton parcours à toi et je serais curieuse de les connaître d'ailleurs si tu veux nous les partager sur le groupe STDF ça me ferait vraiment super plaisir pendant comme d'habitude de te retrouver je te souhaite de taffer kiffer et performer à très vite nous espérons que tu as aimé cet épisode si tu veux nous aider à faire connaître ce podcast n'hésite pas à laisser 5 étoiles sur ta plateforme préférée on se retrouve au prochain épisode et en attendant n'oubliez pas de taffer, kiffer et performer
