Dans cet épisode de Head of Design, Paul Menant reçoit Aude Jacquemin, Global Customer Experience Manager chez Lyreco. Ensemble, ils reviennent sur 20 ans d’expérience entre conseil, design et stratégie, pour comprendre comment structurer une approche customer experience à l’échelle internationale.

💡 Ce que vous allez découvrir :

• Ce qu’est le design de service en pratique : livrables, méthodo, mindset

• Comment structurer un blueprint complet de l’expérience client : avant, pendant, après

• Le passage de 1 à 30 designers chez Atecna, puis l’intégration chez Decathlon

• Les différences entre design interne et design en agence

• La collaboration entre service client, design, data et équipes digitales

• Comment gérer l’adoption locale d’une stratégie CX pensée globalement

• Les défis d’un design multiculturel et multiservice (logistique, sales, entrepôt, digital…)

• Recruter un designer de service : les qualités clés qu’elle recherche

📚 Recommandations d’Aude :

– Creativity, Inc. – Ed Catmull (Pixar)

– Harvard Business Review

– Études de cas de ContentSquare, Qualtrics…

🎬 Million Dollar Baby – Clint Eastwood

🎧 Queen – intemporel, créatif, puissant

Vous avez laissé votre manteau au vestiaire… Bienvenue dans le club !

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