- Speaker #0
Le podcast de l'école Icare dans lequel une fois par mois nous recevons des invités est amenant au plus proche de l'univers de l'hôtellerie-restauration de luxe. Parce que ce monde peut parfois sembler difficile à comprendre avec ses codes, ses attitudes ou même sa culture.
- Speaker #1
Nous, Naïs et Claire, te plongeons dans cet univers à travers des interviews et des rencontres pour mieux déchiffrer ce milieu, ses acteurs, son environnement et son avenir. Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de Hôtelièrement Votre. Aujourd'hui, nous sommes toujours avec Naïs. Bonjour ! Et accompagnée de Anaïs Bonnet.
- Speaker #2
Bonjour !
- Speaker #1
Qui nous fait l'honneur de sa présence pour cette nouvelle interview. Pour commencer, Anaïs, est-ce que tu voudrais bien te présenter, nous donner ton nom, ton prénom et le métier que tu exerces actuellement ?
- Speaker #2
Oui, alors Anaïs Bonnet, j'ai créé ma société de conciergerie il y a de cela un an et demi. Donc la gestion d'appartement en location saisonnière sur Antibes et juan les pin . Appartement, villa, studio, 4 pièces et avant j'étais dans l'autonomie.
- Speaker #1
Trop cool. Elle s'appelle comment ta société ?
- Speaker #2
Ascana.
- Speaker #1
Super. Que pourquoi Ascana ? C'est quoi l'histoire du nom ?
- Speaker #2
Et bien tout simplement Ask Anna, je sais pas si on peut le dire comme ça. Non, il n'y a pas... L'idée c'est de trouver un nom qui puisse faire boutique hôtel pour... Pouvoir avoir mes appartements en gestion comme un boutique hôtel et de développer justement tous des noms qui sonnent bien avec le nom de ma société. Donc Ascana, c'est super, c'est un petit clin d'œil à mon prénom aussi et puis ça permet de donner plein d'autres noms par la suite.
- Speaker #1
Oh chouette ! Quel est le métier que tu as préféré exercer dans ta vie ?
- Speaker #2
Je ne sais pas si je peux dire qu'il y en a un que j'ai préféré plus que l'autre. Principalement, je dirais tous mes postes, je les ai adorés. À un certain moment, j'ai voulu passer à un autre poste parce que j'avais une soif d'apprendre. Et surtout, ce que j'ai adoré, c'était la collaboration avec mes collègues, je dirais.
- Speaker #0
Alors, avec chacun de nos invités, à chaque fois, on décortique un peu la page LinkedIn. Donc du coup, c'est ce qu'on a fait avec la tienne et on a vu que, par exemple, tu avais de l'expérience dans la gouvernance, l'assistante de direction, dans des pas là sur la Côte d'Azur et la Courchevel. On va se concentrer sur les missions d'assistante de direction et d'outils. Donc est-ce que du coup, tu pourrais nous pitcher ces métiers en quelques mots ?
- Speaker #2
Oui. Assistante de direction, tu vas avoir un regard à 360 degrés sur... l'hôtel dans la globalité et également les différentes facettes que l'on ne voit pas forcément, ce qui va correspondre aux commandes, aux services financiers. Ça va être un suivi global où on va essayer de combiner tous les services de loterie pour arriver vers un objectif commun. Et mon rôle était de vérifier que tout était bien suivi en fonction de la demande du directeur général pour garantir la réussite de l'objectif. Et d'un point de vue du team manager, tu représentes le directeur général quand il n'est pas là. Donc c'est toi qui es à la tête de direction en soi lorsqu'il y a des problèmes. Et du coup, c'est moi qui allais en représentation pour représenter le directeur général et solutionner les différents problèmes que l'on pouvait avoir. Ou alors également du côté positif, tout simplement recevoir le remerciement des clients pour remercier ensuite les équipes. Mais vraiment, c'était la partie contact clientèle d'un point de vue représentation.
- Speaker #1
C'est beaucoup de gestion de plainte du coup, principalement ?
- Speaker #2
Énormément. Mais on apprend à faire avec. Et puis, ce qui est chouette aussi, c'est de voir un client qui va se plaindre et qui va repartir en disant, Mille merci, j'ai passé un super séjour grâce à vous et à toute l'équipe. C'était super.
- Speaker #1
Et comment tu te formes à ça, du coup ? Comment toi, tu t'es formée sur le terrain ? Vous aviez des formations internes ?
- Speaker #2
Sur le terrain, j'ai également eu la chance de collaborer avec un directeur général qui a pris le temps de me former aussi. Et tout simplement en équipe parce que je fonctionne beaucoup avec les équipes. Si jamais il y a un client qui se plaint d'un quelconque souci, que ce soit en chambre, en conciergerie, en réception, puisque c'est vrai que sur la fin je chapeautais un petit peu ces trois services, ou même la restauration, c'est une collaboration avec le chef de service qui va me faire son retour. Et puis on va échanger ensemble sur ce que l'on peut mettre en place pour solutionner le souci et faire que le client reparte content.
- Speaker #1
Moi j'ai juste encore une question sur l'assistante-direction. C'est vrai qu'on a beaucoup d'étudiants qui ont envie d'aller dans la direction, etc. Et se rendent pas forcément compte de ce que ça implique comme métier. Est-ce que c'est plutôt, même si t'as pitché, etc. Est-ce que tu dirais que c'est plutôt de l'administratif, c'est plutôt du terrain, c'est plutôt du relationnel employé, du relationnel client ? C'est un peu difficile de définir comme ça.
- Speaker #2
Honnêtement, pour moi, c'est le poste que je pense que j'ai le plus adoré, si je dois en citer un, dans le sens où il n'y a pas une journée type. Il y a énormément de tâches administratives, donc il faut trouver le temps de les faire et de s'organiser sans être dérangé. Principalement, soit le matin avant 9h, soit le soir après 18h quand tout le monde est parti. Et sur la journée, ça défile entre plaintes clients, demandes avec le directeur général. Le suivi des dossiers, les réunions, les différents rendez-vous fournisseurs aussi qu'on peut avoir. C'est très instructif. Il y a aussi toute la partie qualité que je gérais sur les retours des voyageurs via TripAdvisor, Google, Booking. Tous les retours aussi directement des agences de voyage. Donc ça prend énormément de temps. Et il y a la préparation aussi des clients qui arrivent. ou qui vont arriver à l'hôtel pour créer la surprise, pour les répit, les petits cadeaux personnalisés, etc. Et c'est quelque chose aussi que je n'ai pas mentionné avant, mais sur mes tâches de Duty Manager, à la fin, j'avais aussi la partie achat et justement goodies que je gérais avec le service des achats, où justement, on était dans la création des cadeaux pour les différentes saisons à venir. Donc toujours une saison en avance, soit quand on commençait le château, on allait préparer les goodies de l'apogée. Et puis c'était chouette parce que c'est nous qui trouvions les bonnes idées pour faire des clins d'oeil à nos clients. Trop chouette,
- Speaker #1
ça va être trop bien ça de faire ça.
- Speaker #0
Comment passe-t-on d'assistante gouvernante générale à assistante de direction ?
- Speaker #2
Moi je voulais voir la partie clientèle parce que c'est ce qui me manquait dans le métier housekeeping. Je trouvais qu'on ne voyait pas assez les clients. Ce n'est pas faute d'avoir mis en place des services supplémentaires comme le service bagage et autres pour voir les clients. Je voulais vraiment aller en front pour apprendre encore plus par rapport à la gestion clientèle. Et puis j'avais un objectif aussi, c'était de pouvoir aller à l'international. Donc il me fallait absolument avoir les deux facettes. Et le côté assistant de direction m'a permis justement d'avoir un regard à 360 degrés sur tous les services. Et donc j'ai pu également voir un petit peu toute la mise en place, par exemple les cartes restauration, les suivis. Comment on mettait en place le service en soi, Palace, justement, dans les différents services.
- Speaker #1
Et du coup, tu avais une promotion en interne ?
- Speaker #2
Promotion en interne, directement. Et je pense qu'aujourd'hui, c'est un peu la clé pour évoluer.
- Speaker #1
On a vu aussi sur ton LinkedIn que tu avais suivi la formation de Miss Metro. Est-ce que tu peux nous expliquer de quoi il s'agit ?
- Speaker #2
Tout simplement, une formation d'étiquette à protocole où on va vous apprendre à vous tenir en public, à parler en public, à vous présenter. C'est très important parce qu'aujourd'hui, peut-être on ne s'en rend pas compte, mais le langage corporel en soi est très important et donne déjà une idée avant que vous parliez à la personne que vous avez en face de vous. Et puis il y avait aussi toutes les clés pour pouvoir faire un service d'exception d'un point de vue gouvernante sur le unpacking, le packing, les différentes façons de serrer les chaussures, de se tenir en... en public, comment présenter à une personne justement les codes en fait pour l'international, donc très intéressant.
- Speaker #1
Tu peux juste définir packing et unpacking pour nos noteliers qui nous recoutent.
- Speaker #2
Donc c'est un service que l'on propose à nos clients qui résident à l'hôtel pour les aider à défaire leurs valises et faire leurs valises et ça leur permet de simplement arriver et profiter directement de leurs vacances. Et nous, ça nous permet de tout mettre en place correctement dans la chambre et de leur proposer ensuite le service laundry s'ils ont des vêtements à nettoyer. Parce qu'il y en a qui partent en vacances pendant six mois et qui, du coup, utilisent énormément ces services.
- Speaker #0
On a aussi vu que tu as noté dans les expériences préouverture d'hôtel. Peux-tu nous expliquer en quoi est-ce que ça consiste ?
- Speaker #2
Alors, en fait, en étant... En travaillant en soi dans des hôtels saisonniers, c'est vrai qu'on a l'habitude d'ouvrir et de fermer des établissements à chaque fin de saison, à chaque début de saison. C'est toute la mise en place du service d'un hôtel. Ça va être prendre en main les différents mails. Comment dire ? Il y a tellement de choses. Mais c'est refaire vivre la restauration, côté réception de sergerie, tout remettre en place, toutes les procédures à vérifier, à renouveler. les plannings à mettre en place aussi pour les équipes, accueillir toutes les équipes dans les différents établissements. Et il y a aussi le côté préouverture, où j'ai eu la chance de travailler sur une préouverture d'hôtel sortie de terre en soi, où là, on va travailler avec les architectes pour étudier au mieux les différentes chambres. d'un point de vue opérationnel, puisque les architectes vont avoir une idée de beauté, de design, de produits, de matières dans les chambres, et même de tissus qui vont être magnifiques, mais parfois, d'un point de vue opérationnel, ça va être très compliqué. Il y a l'exemple des moquettes blanches sur un établissement d'hiver, où effectivement, quand les clients reviennent de l'extérieur, ça va être très salissant très rapidement. Et puis il y a le côté opérationnel d'un point de vue chambre, d'un point de vue office pour les équipes dans le HK, opérationnel d'un point de vue front aussi, s'il y a assez de postes d'ordinateur pour que les équipes puissent travailler et être efficaces aussi en back-office. Toutes ces études qui vont être en avance, ça j'ai eu la chance de travailler en collaboration avec le groupe dans lequel j'étais et c'était une très chouette expérience.
- Speaker #0
Et du coup, ton meilleur souvenir d'une ouverture, ce serait quoi ?
- Speaker #2
Alors ? Mon meilleur souvenir d'une ouverture, en règle générale, c'est toujours l'excitation de dire Ouais, c'est reparti pour une saison, trop bien. Les équipes, elles sont trop chouettes, on va bien s'amuser, on va faire super plaisir à nos clients et ça va être une très bonne saison. Et généralement, on le voit tout de suite d'un point de vue recrutement, si toutes les conditions sont réunies pour que ça soit une saison magnifique. Mon meilleur souvenir d'un point de vue hôtenerie, si je dois dire, c'est lors d'un vernissage qu'on avait effectué au château, où pour le coup, il y avait toutes les équipes qui travaillaient dans la même optique, que ce soit un franc succès, équipe opérationnelle et équipe également bureau qui était venue pour l'événement. Et en fait, on n'avait pas prévu autant de personnes, parce qu'il y a toujours en soi un pourcentage de personnes qui ne viennent pas. Ça a été une soirée où ça a vraiment, vraiment bougé. Et j'ai trouvé trop chouette justement la collaboration avec tout le monde. Ça a été une entraide incroyable au Château Saint-Martin. Et ça a été une réussite formidable pour la soirée. Donc c'était vraiment super. Il y avait beaucoup de stress pour que tout soit parfait. Mais il y avait également beaucoup de rire avec tout le monde. Et c'était trop chouette.
- Speaker #1
Elle serait, si tu devais choisir un moment, quelle est ta plus grande fierté hôtelière et aussi quelle est l'erreur qui t'a le plus appris dans ta carrière ?
- Speaker #2
Ma plus grande fierté hôtelière, je dirais c'est d'être arrivée là où j'en suis avec tous les collaborateurs. Parce qu'on a eu la chance de passer Palace dans nos deux établissements et c'est une reconnaissance d'un point de vue service. Et c'est aussi super parce que ça montre que le travail que l'on fait au quotidien a été reconnu. Donc ouais, ça c'était vraiment chouette. Et la deuxième question c'est de quoi ?
- Speaker #1
L'erreur qui t'a le plus appris ?
- Speaker #2
Eh ben l'erreur qui m'a le plus appris... Il y en a beaucoup. Ce n'est pas forcément des erreurs, parce que pour moi, c'est ce qui permet de rebondir par la suite sur du positif. Mais c'est un apprentissage qui va faire que sur la prochaine gestion, plein de clients, ou je vais avoir quelqu'un qui va me négocier un tarif, ou qui va vouloir un remboursement complet, parce qu'il y a eu X ou Y choses de faites pendant son séjour. Je dirais que c'est... La gestion en soi qui va être différente pour éviter tous les pièges et qu'ils puissent ensuite nous mettre en soi contre le mur et qu'on soit coincés. La gestion client, c'est clairement ce sur lequel j'ai le plus appris par rapport à nos clients qui sont toujours très demanding et qui, tout le monde n'a pas la même limite. Et puis, on a aussi la limite de ce que l'on peut faire en tant qu'hôtelier. d'un point de vue financier et ce qu'on nous demande est parfois un peu trop haut malheureusement.
- Speaker #0
Dans ta bio, toujours sur ton LinkedIn, on voit que tu as écrit présidente et fondatrice de la société Ascana gestion de vos biens immobiliers, gestion location saisonnière. Peux-tu nous en dire plus ?
- Speaker #2
L'idée de l'Ascana en fait c'est de gérer des appartements en gestion location. Je travaille en lien avec les propriétaires et... Et je travaille surtout pour que nos voyageurs vivent un séjour mémorable à Antilles et à Jouan-les-Pins. Donc l'idée c'est de m'occuper des biens des propriétaires comme un boutique hôtel où chaque appartement va avoir la même mise en place, les mêmes produits et surtout les mêmes recommandations. En fonction bien sûr du secteur où est l'appartement, tout est personnalisé. C'est le petit clin d'œil justement à l'hôtellerie Deluxe. Mais l'idée, c'est de revenir à un service beaucoup plus authentique et qui me ressemble aujourd'hui davantage sur lequel j'ai envie de travailler. Donc, des biens qui vont être tout cosy, qui vont faire que vous avez envie de passer une semaine, deux semaines, un mois dans l'appartement pour visiter toute la côte d'Azur, découvrir. Je l'entends à la façon anti-boise avec tous les petits clins d'œil qu'on peut faire à nos commerces. aux personnes que l'on connaît qui ont des super boutiques et de leur faire découvrir un peu plus le inside plutôt que d'aller sur les grands restaurants ou autres qui sont déjà très connus et qui vont être très bien aussi mais qui ne vont pas montrer forcément ou qui ne vont pas faire découvrir forcément la ville ou le petit village qui est en type comme on le connaît.
- Speaker #1
Enfin, pour notre dernière question, on y est après, on te laisse tranquille. Toujours d'après LinkedIn, tu as travaillé à Genève. On entend souvent parler de la Suisse dans l'hôtel de luxe, on dit beaucoup que c'est important d'y aller, que c'est une chouette expérience. Toi, avec le recul, est-ce que tu conseillerais d'y aller ?
- Speaker #2
Oui, complètement. Moi, Genève, ça a été ma première expérience en tant qu'employée, après mon stage au Château Saint-Martin-es-Pas, sur un gros porteur de 210 chambres. Et c'est ce qui m'a permis de faire mes armes en tant que gouvernante. En fait, c'est tout simplement des établissements qui sont tellement rodés qu'ils vont vous donner toutes les procédures nécessaires pour pouvoir avancer rapidement. Vous allez avoir un travail qui va être assez répétitif, donc vous allez vous perfectionner aussi très rapidement. D'un point de vue contrôle, les équipes, que ce soit assistantes, gouvernantes générales, gouvernantes générales, ont le temps de vous suivre aussi. Et vous n'êtes pas dans le rush comme vous pouvez l'être en saison. La formation, elle est... en continu. Et puis, c'est une clientèle qui est toute autre, avec également beaucoup de clients du Moyen-Orient. Et c'est quelque chose que l'on doit voir en travaillant dans l'hôtellerie. Après, moi, je conseille personnellement de faire... Il y a hôtels de, entre guillemets, 50 chambres, plus de 100 chambres et gros porteurs. C'est bien de tout voir pour pouvoir après savoir dans quel établissement on est le plus heureux. Savoir ce que l'on veut faire, mais c'est un super apprentissage. Donc, le podcast
- Speaker #0
touché à sa fin. Merci à toi pour toutes ces informations.
- Speaker #2
Merci à vous.
- Speaker #0
On fait une petite passe décisive comme à chaque épisode. Qui aimerais-tu entendre à ta place derrière le micro la prochaine fois ?
- Speaker #2
Pourquoi pas la directrice de l'école de l'ICI Icare.
- Speaker #1
Ok, super. On en parlera à Madame Billa alors. Merci beaucoup. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode. D'ici là, portez-vous bien. Et juste avant de terminer, sur LinkedIn, dans ton expérience en Suisse, il y a noté que tu as des notions polonais. Est-ce que tu peux nous dire au revoir en polonais ?
- Speaker #2
Allez ! C'est plus facile ! Je peux dire niemowie popolsku ?
- Speaker #0
Oui, d'accord.
- Speaker #2
Je ne parle pas polonais. Si, je crois que c'est dzień добрé.
