Transcription

• Speaker #0

  Je déclare mon meublé, spécialiste de la fiscalité et de l'accompagnement des loueurs en meublé, vous souhaite la bienvenue dans un nouvel épisode du podcast Parlons Location. Notre podcast est destiné au partage d'expériences entre les loueurs en meublé. Dans chaque épisode, nos invités viennent vous parler de leur expérience, vous donner leurs meilleurs conseils, mais aussi vous partager leur succès et parfois leurs déconvenues, pour que l'activité de location meublé Mais plus aucun secret pour vous.

• Speaker #1

  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast de la série Parlons Location que nous avons choisi de dédier à un enjeu central de l'activité de location de courte durée, celui de la communication. Et pour aborder ce sujet, nous avons le plaisir d'accueillir à nouveau Sophie qui est justement une spécialiste de ces questions et dispose d'une grande expérience dans le domaine. Alors je dis accueillir à nouveau puisque tu m'avais déjà fait le plaisir de me rejoindre sur un précédent podcast que nous avions enregistré l'été dernier. et dans lequel tu nous partageais ton expérience de la location de courte durée. Ici, nous allons donc recentrer le sujet sur l'angle de la communication. Mais avant de nous lancer, je te propose tout de même de te présenter pour nos auditeurs qui ne te connaîtraient pas encore.

• Speaker #0

  Bonjour Baptiste, bonjour à tous. Je suis Sophie, Sophie Béguisseau. Je suis haute Airbnb. J'ai un bien en location depuis 2021. Et je loue essentiellement... avec Airbnb et un peu en direct. J'aide de plus en plus les hôtes, par le biais d'une communauté, à s'installer. Et c'est une des parties importantes qu'on traite, c'est justement la communication et l'ordre de la création de l'annonce.

• Speaker #1

  Eh bien, justement, Sophie, tu viens de l'évoquer, quand on a préparé ce podcast, toi et moi, on a convenu que la question de la communication, finalement, il fallait qu'on l'envisage sous deux angles. Le premier, c'est celui de la communication qu'on appellerait presque la communication générale, celle qui vise à mettre en valeur le bien quand on veut le mettre en location. Et la seconde, c'est la communication avec les locataires, elle que nous allons traiter dans un second temps. Je te propose donc qu'on commence sur cette idée de la communication générale. Cette communication, elle va passer par un événement clé du parcours de Toolwork, c'est la création de l'annonce. Qu'est-ce que tu peux nous dire sur cette création ? Quels sont les grands aspects de cette création ? Les choses auxquelles il faut faire attention quand on crée une annonce de location ? Et comment aussi finalement faire de ce passage qui peut être un petit peu compliqué, un petit peu rédhibitoire pour les loueurs, comment en faire justement un moment peut-être ludique ou tout simplement un moment qui va permettre justement de bien lancer l'activité ?

• Speaker #0

  Oui, la création de l'annonce, c'est un point essentiel. On passe de plus en plus par une plateforme de style Airbnb ou Booking. Donc moi, je connais beaucoup plus Airbnb. Au niveau de la création de l'annonce, il y a des points importants. à utiliser et aussi, ce que je veux dire, au niveau des nouveaux hôtes ou même des hôtes qui pensent que leur annonce est peu visible ou rien n'est figé dans le temps. Donc ça c'est une chose importante, c'est qu'on crée une annonce mais elle évolue au fil du temps. La création de l'annonce passe en avant du titre, des photos, de la description et sur Airbnb les équipes. sont aussi très importants. Pour la visibilité d'une annonce, plus une annonce est complète, plus elle aura de visibilité et plus elle sera proposée à des voyageurs.

• Speaker #1

  Alors, je te propose qu'on prenne ces points les uns après les autres. Tu nous parlais déjà du titre. Quand on ne s'y connaît pas, ça peut paraître un petit peu obscur. Qu'est-ce que tu veux dire quand tu nous dis le titre de l'annonce ? Est-ce que c'est le nom qu'on va donner à son logement ? Comment on va l'appeler ? Est-ce que tu peux nous en dire plus ?

• Speaker #0

  Le titre doit être évogateur. Il faut mettre en lumière, en exergue, un ou deux points qu'on peut mettre en avant sur son annonce. Qu'est-ce qui fait que son annonce est différente d'un autre ? Moi, j'invite les personnes à mettre en avant ce point-là. Donc, ça peut être par rapport à l'intérieur du bien, sa décoration, s'il y a une piscine, un jacuzzi, par rapport à la localisation, la mer, la montagne. Donc, c'est mettre en avant vraiment. les points clés du bien.

• Speaker #1

  Et ça, donc, ça doit se voir dès le titre, mais ce titre, forcément, pour être un peu plus évocateur, il faut qu'il s'accompagne d'un descriptif, c'est le deuxième point. Et je pense que là, la grande question qu'on va se poser, c'est à partir de quel moment on en met trop, quand est-ce qu'on n'en met pas assez, est-ce qu'il faut faire deux lignes, est-ce qu'il faut faire douze lignes, est-ce qu'il faut en faire cinq ? Comment est-ce qu'on peut faire ici pour se dire je veux un descriptif qui à la fois va être lu, qui à la fois va être percutant, qui va retenir l'attention finalement de mon locataire ? Comment est-ce qu'il y a des bonnes pratiques à ce niveau-là pour justement s'assurer d'avoir le meilleur descriptif possible ?

• Speaker #0

  Dans un premier temps, il faut se mettre un peu dans la peau de la personne qui va venir dans notre bien. Donc voilà, se mettre à la place du client, du voyageur. Et moi je suis plutôt de la team une annonce très complète pour donner le maximum d'informations en amont aux voyageurs pour éviter des va-et-vient de messages ou de communications après par la suite. Est-ce qu'il y a ceci ? Est-ce qu'il y a cela ? Donc une description la plus précise possible. Je pense que c'est le plus important, c'est d'être précis, d'apporter des renseignements. parfois c'est un escalier qui est trop pentu, ça peut être la proximité d'une rue, etc., de le mettre aussi un peu dans l'annonce. Donc c'est dans la formulation. Donc il faut être le plus positif possible dans la description, sans mentir bien sûr, ne pas éviter certains points possibles.

• Speaker #1

  Typiquement, donc des questions d'accessibilité, de bruit éventuel, je suppose notamment si on est dans une rue où il y a des bars, dans des séances de vacances, voilà, il faut le dire. Ce n'est pas nécessairement rédhibitoire, mais il faut bien laisser passer l'idée, parce que sinon, ça peut déclencher des plaintes ensuite et des mauvais commentaires. Ça, c'est aussi quelque chose dont on va parler ensuite. Pour toi, un bon descriptif, ça fait à peu près quelle taille ? C'est combien de lignes ?

• Speaker #0

  Sur les annonces Airbnb, il n'y a pas de limite. Quand on crée son annonce, au départ, il y a une structure de base. Et moi, je complète beaucoup. Je pense qu'il faut dire beaucoup de choses. Il y a beaucoup de gens qui disent Oui, mais les voyageurs ne le disent pas mais au moins c'est inscrit dans l'annonce. Pour moi, c'est important d'en mettre le plus possible, mais de bien structurer, de sauter des lignes. Il ne faut pas avoir des gros pavés, mettre par famille et aussi avec des titres. Ils ont besoin d'avoir connaissance d'où ils vont aller. Moi, je suis à côté de la mer, les gens ne savent pas qu'ils attendent ça toute l'année, mais pas loin. Au moins, ils savent exactement où ils vont aller et moi, le meilleur... qui manque, que j'ai, qui me touche, c'est quand les gens rentrent chez moi, qui me disent, ah ben c'est exactement comme j'ai vu dans l'annonce.

• Speaker #1

  Et justement, tu l'as bien dit, les gens te complimentent en te disant, c'est exactement comme j'ai vu dans l'annonce, et non pas comme j'ai lu dans l'annonce, et c'est là que justement, on en vient à notre troisième point, qui est vraiment l'aspect visuel, les photos de l'annonce, c'est capital. Tu me disais, quand on préparait cet épisode, que toi, tu avais pratiquement 80 photos. pour ton bien 85 85 photos pour ton bien on pourrait peut-être trouver que c'est beaucoup mais en réalité finalement ça a l'air de très bien fonctionner est-ce que tu peux nous en dire plus dans quel ordre il faut les mettre, qu'est-ce qu'il faut photographier est-ce qu'il y a des bonnes pratiques puisque justement, tu l'as dit c'est aussi sur ces photos là que va se faire le choix et là le meilleur parti, tout comme dans le descriptif d'ailleurs ça va être ce savant calcul entre à la fois... forcément présenter le bien sur son meilleur jour, mais à la fois aussi quand même être honnête avec potentiellement les inconvénients, les défauts qu'il pourrait y avoir. Et donc justement, est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus ? Par exemple, toi, dans tes 85 photos, qu'est-ce qu'il y a en fait ?

• Speaker #0

  Donc en gros, moi l'idée, c'est toujours le même raisonnement que par rapport au titre, c'est-à-dire que qu'est-ce que je vais mettre en avant ? Mon bien est à côté de la mer. Donc ma première photo, ce qu'on appelle la photo de couverture, Les cinq premières photos sont très importantes. Moi, j'ai mis la photo de la plage parce que j'estime que les gens vont venir chez moi, pas rester H24 dans l'appartement, mais ils viennent pour aller à la mer. C'est ça qui va accrocher l'œil et j'aime bien la synergie entre le titre et la photo. C'est quelque chose que je trouve très important. Dans les photos, il y a des photos de l'intérieur du bien, toujours pareil, le même raisonnement. de l'extérieur, la proximité, et par cercle concentrique, des choses un peu plus larges. Qu'est-ce que je vais pouvoir faire si je viens à cet endroit ? Est-ce que je peux aller visiter telle île pour aller à Porquerolles, par exemple ? Est-ce que je peux aller au Castelais, si je vais à Sanary, les marchés locaux, etc. On fait des propositions comme ça à la personne qui l'annonce. La durée de location est plus longue parce qu'ils se projettent plus. et ça leur donne des idées de leur activité pendant le séjour. Il y a aussi dans les photos, ce qui est important, c'est qu'il y a des photos esthétiques, mais il y a aussi des photos sur les équipements, le lave-vaisselle, le lave-linge, aussi tous les équipements. C'est vrai qu'on est dans une société très visuelle, on lit de moins en moins, mais quand on voit les photos, il y a

• Speaker #1

  Alors, par exemple, pour nous donner justement un aperçu, Sophie, est-ce que tu peux nous dire, tu es à 85 photos. Combien finalement sont des photos de ton bien et combien sont destinées à la mise en valeur de tout ce qu'on peut faire si justement on réserve dans ton logement où est ce qu'on peut aller ?

• Speaker #0

  En plus le bien que je loue est assez petit, c'est un petit appartement et il y a moins d'un tiers je pense de photos. Ça donne une ambiance à ce que va trouver la personne qui va louer et ça je trouve que c'est important parce que ce que je disais tout à l'heure c'est on reste pas on ne va pas passer ses vacances entièrement dans le bien. Qu'est-ce que va faire la personne quand elle va sortir ?

• Speaker #1

  Donc finalement, tout ça, si je comprends bien, si on reprend la question du titre, la question du descriptif et la question des photos, on peut résumer tout ça sous l'angle finalement de la synergie. Il faut qu'il y ait une synergie entre le titre, comme tu l'as dit, le titre doit notamment correspondre à la première photo, la photo de couverture, les éléments du descriptif, il faut les illustrer avec des photos. Donc c'est vrai que c'est finalement trois points qu'il faut mettre ensemble, mais, et ça tu le disais au début, tout début finalement, quand on a commencé à enregistrer, c'est aussi des points qu'il ne faut pas hésiter à faire évoluer. Il ne faut pas que ce soit figé dans le temps. Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus sur cette question-là ?

• Speaker #0

  Ça, c'est aussi très important parce qu'il y a une vision aussi de l'algorithme, des plateformes, mais aussi il y a une saisonnalité dans beaucoup de choses en France, par exemple la montagne. En ce moment, il y a beaucoup de personnes qui arrivent sur les plateformes, des autres qui créent leur annonce pour les sports d'hiver. Donc, la mise en avant... de l'annonce sera pas la même la photo de couverture par exemple on va montrer le ski la montagne en léger etc personne après va louer si elle ou l'été l'annonce sera différente moi c'est pareil je suis à la mer donc Décembre les gens se baignent de mois en mois il y a encore des gens qui se baignent mais donc de mettre en avant différemment l'annonce pour justement augmenter le nombre de nuitées, ça c'est important, et pour un peu gommer l'effet de saisonnalité, de la moduler, de la faire évoluer en fonction de l'année, la décoration change, les équipements peuvent évoluer, donc ça c'est important.

• Speaker #1

  Et il y a peut-être un dernier élément que tu m'évoquais aussi, c'est les retours des clients. Tu me disais aussi qu'il était possible finalement de se servir de ces retours des clients pour nourrir son annonce, puisque justement, quand on a plusieurs retours sur le même point, on peut se dire que ça peut être un point qui doit justement être mis en valeur, peut-être qu'on l'avait mis un peu moins en valeur, et puis maintenant on se dit qu'il faut le mettre beaucoup plus en avant, puisque visiblement, alors que nous ça ne nous était pas paru si important, finalement ça suscite l'intérêt. des gens qui ont réservé chez toi et donc forcément et bien c'est bien de le mettre en avant.

• Speaker #0

  C'est important d'être à l'écoute du voyageur, du client. Et souvent les gens font... Je prône de plus en plus l'accueil mixte. Si on peut accueillir, surtout en début d'activité, d'accueillir en présentiel les personnes qui viennent chez vous, justement pour avoir ce côté direct avec la personne. Donc il y a ce côté-là, ce retour d'expérience par rapport à leur vécu, des choses qui sont beaucoup appréciées, d'autres moins. Mais dans toute plateforme maintenant, il y a des commentaires de... de lire les commentaires et de voir qu'est-ce qu'on peut en faire pour faire évoluer. Il y a une chose aussi importante, je pense, quand on crée son annonce, c'est d'habiter sur place, au moins si ce n'est pas sa résidence principale qu'on met en location, d'y aller habiter pour vraiment le vivre. Et puis, on se rend compte comme ça, une nuit, deux nuits, peut-être que ça, ça pourrait être optimisé.

• Speaker #1

  Donc tu conseilles vraiment d'aller passer, même si c'est qu'une ou deux nuits, avant de se lancer, il faut aller passer quelques nuits dans le bien.

• Speaker #0

  Je pense que c'est important, à la fois pour savoir exactement, parce qu'on a peu de recul par rapport au fait que le louer, d'y aller, d'écouter les gens, aussi de montrer son annonce à des gens qui en ont confiance, ou des parfaits inconnus, pour voir si… ils ont la bonne vision, enfin la vision qu'on voudrait donner parce que parfois nous on est dans le truc concret mais on n'a pas forcément un gros recul. Donc c'est important d'avoir une vision extérieure, que ça soit les voyageurs quand ils sont déjà venus. Ça je comprends pas ça qu'est ce que tu as voulu dire, mais moi je connais le coin mais il manquerait ça.

• Speaker #1

  Toi, par exemple, c'est quelque chose que tu as fait personnellement pour ton annonce de demander conseil ?

• Speaker #0

  Oui, parce que c'est important d'avoir un retour.

• Speaker #1

  Quand on y réfléchit, on ne pourrait pas se dire que la moralité aussi un peu de cet échange, c'est de se dire qu'il ne faut pas regarder que le prix. C'est-à-dire que globalement, souvent on peut se dire que beaucoup de propriétaires, quand ils veulent louer leur bien, vont surtout envisager la question de l'allocation sous l'angle du prix. Sauf que tu me disais, et je vais te citer là-dessus, le prix ça ne suffit pas car on trouve toujours moins cher. Et finalement, forcément la tarification c'est un enjeu central, on ne peut pas dire le contraire, mais d'aller trop rapidement et de concentrer tous ses efforts uniquement vers la tarification, C'est finalement potentiellement aussi se tirer un peu une balle dans le pied parce que ce n'est pas justement peut-être décider d'éventuels locataires de peut-être certes ne pas aller vers le moins cher possible, mais d'aller vers un bien qui saura quand même les contenter pendant leur séjour.

• Speaker #0

  Quand on a une approche uniquement prix, c'est un peu comme dans la grande distribution, il y a toujours moins cher ailleurs. Apporter de la valeur au niveau de l'annonce, au niveau, moi, par rapport à la décoration, je trouve... C'est aussi important parce qu'on voit de plus en plus des biens en location un peu uniformisés. Les gens ont besoin quand même d'une certaine âme dans le logement. Ça peut être des points de déco très simples, des coussins, des assiettes un peu fantaisies. Mais c'est important. Et l'approche, oui, est un des facteurs, mais pour moi, il ne faut pas envisager que ça.

• Speaker #1

  Mais donc du coup, puisque finalement la tarification, certes, ce n'est pas le seul enjeu, mais on l'a dit, c'est un enjeu central. Justement, je pense que c'est aussi un point sur lequel on a besoin de conseils quand on veut se lancer, surtout à quel point on peut essayer de faire jouer cette tarification par rapport aussi au contenu de l'annonce. Toi, par exemple, comment tu fais ? Quelle stratégie tu vas appliquer ? Ou simplement, quels éléments tu vas prendre en considération pour toi définir ta tarification ?

• Speaker #0

  Dans la tarification, il y a le prix à la nuitée, mais il y a d'autres possibilités d'intégration de choses. Il faut déjà voir le nombre minimum de nuits qu'on veut louer. C'est-à-dire, est-ce que la personne va pouvoir venir chez vous une seule nuit ou un minima sept nuits ? Je conseille vraiment aux gens qui démarrent de ne pas être trop gourmand, entre parenthèses, et ne pas vouloir… louer par exemple 7 jours du samedi au samedi. Ça leur bloque beaucoup de potentialité au niveau de leur annonce. Donc ça c'est important. Donc le prix à la nuit et puis la durée minimale de location. Et ensuite sur une annonce par exemple Airbnb, vous avez beaucoup de choses que vous pouvez faire évoluer dans la tarification et dans votre calendrier. Donc ça c'est important aussi. Donc au début je dis toujours pareil, on ne maîtrise pas tout. Donc, on apprend en se trompant. Mais voilà, il faut d'abord voir un peu ce qu'on veut faire. Puis, il faut voir aussi ce qui se passe autour de soi parce qu'on est libre tout à fait de sa tarification. Mais il faut être quand même en harmonie avec ce qui se passe autour. Si on est en total décalage, ça ne va pas le faire. Et il y a un facteur aussi qui est important, c'est... la possibilité d'annuler pour le voyageur, à quelle durée avant le séjour. Donc il y a tous ces facteurs qui ne sont pas uniquement le prix de l'annuité, qu'il faut vraiment envisager aussi.

• Speaker #1

  Effectivement, et parmi ces facteurs, justement, ça nous fait une très belle transition avec un sujet qu'on va aborder tout de suite ensemble, la communication avec les locataires une fois qu'ils réservaient, alors même si je suppose que les conditions d'annulation, il faut déjà même les faire figurer dans la description globale de l'annonce. mais c'est aussi quelque chose qui va rentrer, qui va devoir être pris en compte quand on parle ensuite avec ses locataires. C'est justement quelque chose qu'on va aborder tout de suite. Pour l'heure, quand même, je te remercie pour cette première partie qu'on a consacrée à la communication plutôt générale. Et on va donc se retrouver dans un instant pour la seconde partie, pour cette fois-ci parler de la communication qu'on va avoir avec les locataires, une fois qu'ils ont réservé, donc une fois finalement... qu'on a bien fait son travail sur la description de l'annonce et qu'on a réussi à avoir des locataires pour des durées plus ou moins grandes. Donc, merci beaucoup Sophie. On se retrouve tout de suite pour la deuxième partie de cet épisode que nous consacrons à la communication dans l'activité de location de courte durée. Alors Sophie, on se retrouve maintenant pour notre deuxième partie de cet épisode sur la communication. Cette fois-ci, maintenant, on va parler de la communication sous l'angle un petit peu plus... personnel, donc la communication qu'on a avec ses locataires. Et pour ça, on a choisi de diviser cet épisode en trois points. L'avant, le pendant, l'après. Donc l'avant correspondant finalement à la période entre le moment où le locataire réserve le bien jusqu'à temps qu'il entre dans les lieux. Le pendant, c'est évidemment tout ce qui va pouvoir se passer au moment de la réservation. Et puis l'après, c'est notamment la gestion des commentaires et des éventuelles récriminations ou voire même aussi comment on répond bien aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. On commence donc avec tout ce qui va se passer avant l'entrée dans les lieux. Quels sont, selon toi, les points clés de la communication avec le locataire à partir du moment où il a réservé par le biais de l'annonce ?

• Speaker #0

  Moi, ce que je pense, tu as parlé de réactivité, je pense que c'est quelque chose d'important. La réactivité et un peu la bienveillance. Dès la réservation, la personne sent qu'elle va chez quelqu'un, elle va à un endroit et qu'il y a une personne derrière. même si on ne va pas rencontrer la personne, parce qu'il y a de plus en plus de boîtes à clés, mais il faut qu'il se crée une communication le plus en amont possible. Donc il y a une possibilité de faire des messages, mais il faut toujours avoir cette petite touche personnelle pour que la personne vraiment sente qu'elle est attendue, qu'elle est respectée, et que comme ça, ça va faire une réciprocité au niveau des... des échanges et du respect mutuel.

• Speaker #1

  D'accord, donc finalement, l'idée, ce serait, une fois que le bien est réservé, de prendre tout de suite contact avec le locataire, même si ce n'est pas un message automatisé, mais d'initier un contact vraiment tout de suite, le plus rapidement possible. Je suppose que là, pareil, la question que j'ai envie de te poser quand on envoie un message, c'est qu'est-ce qu'il faut envoyer à son locataire une fois qu'il a réservé ? Parce qu'on pourrait peut-être se dire que si le locataire, une fois qu'il a réservé, il reçoit un pavé de trois pages, il va peut-être un peu prendre peur. Comment est-ce qu'on choisit ? Sur quoi on communique quand on prend contact pour la première fois avec quelqu'un qui a réservé une location saisonnière ?

• Speaker #0

  Moi, j'ai un message automatisé, mais que j'ai personnalisé le plus possible parce qu'il y a des possibilités maintenant avec la technologie. De dire déjà de remercier la personne et de remettre les dates pour vraiment rassurer la personne. Oui, en effet, c'est le remerciement, le fait qu'on est à son écoute. et qu'on va continuer la communication. Comme ça, la personne se sent accompagnée et se sent un peu pris dans le truc. Et pour l'annulation, ça sera beaucoup plus psychologiquement difficile, dans mon sens.

• Speaker #1

  D'accord. Donc, on a moins de chances d'avoir un locataire qui annule, et notamment au dernier moment, si on a déjà été à bien contact avec eux.

• Speaker #0

  À la fois pour la communication, ça sert par rapport aux annulations. Et puis, pour faire un lien, ça permet de connecter deux personnes. Et ça évite, s'il y a problème, quel qu'il soit, de... Voilà, ça crée quelque chose.

• Speaker #1

  Et ça va aussi inciter les gens à poser des questions qu'ils n'auraient peut-être pas osé poser ou qu'ils auraient posé plus tard. Et donc, finalement, qui auraient pu les mener à annuler leur séjour si la réponse ne leur connaît pas. Alors que là, au moins, plus c'est fait à l'avance et plus on peut se garantir contre ce genre de situation. Tu me parlais aussi, quand on préparait ce podcast, de la nécessité justement, par rapport confronté à ces questions de locataires, de leur répondre honnêtement, de dire les choses comme elles sont, puisque au cas où quelque chose ne correspond pas, il vaut mieux le savoir avant plutôt que sans rencontre. Sur le moment, mais justement, revenons un instant sur ces questions, puisque je suppose qu'il y en a aussi des locataires qui, une fois qu'ils ont réservé, vont arriver avec une foule de questions. Comment est-ce qu'on ne se noie pas à travers toutes les demandes des locataires ? Est-ce qu'il y a des bonnes pratiques là-dessus ? Est-ce qu'il faut forcément répondre à toutes les questions ? Ou comment est-ce qu'on peut essayer de gagner du temps par rapport à certaines questions ? Parce que je suppose que quand même en pleine saison, quand on gère un calendrier de réservation, on peut avoir des dizaines de messages. Comment est-ce qu'on peut réussir à s'organiser pour ne pas que ça prenne trop de temps ou du moins ne pas se perdre au milieu de tout ça ?

• Speaker #0

  Moi, j'essaie d'être le plus réactif possible. Déjà en amont, à l'épisode précédent, l'annonce, quand elle est complète, déjà, ils ont des réponses à des questions. Moi, quand j'ai des questions, j'ai des messages préenregistrés aussi pour certaines choses. Et aussi, quand il y a trop de questions, je finis par dire, en gros, lisez l'annonce. Parce que l'annonce est suffisamment complète. il y a la réponse. Mais c'est un peu la facilité. Je réponds à une ou deux questions, mais j'en ai de moins en moins de questions une fois que la réservation est faite. Les commentaires des autres voyageurs apportent à portes des explications. La réactivité, répondre poliment.

• Speaker #1

  Ne pas hésiter à renvoyer à la fois au texte de l'annonce et à la fois au commentaire. C'est quelque chose qu'on peut tout à fait faire. Et finalement, les gens pourront trouver leur réponse. On est obligé d'aborder ce point. Alors, tu l'as un peu abordé en filigrane. Confronté vraiment à un locataire qui va être extrêmement... Enfin, un futur locataire qui a réservé, mais qui n'est pas encore entré en lien. énormément de questions qu'on sent presque à deux doigts d'annuler finalement. Est-ce que là-dessus, on en parlait un petit peu, est-ce que parfois le meilleur choix à faire, ce n'est pas de savoir potentiellement de soi-même, ne pas se rentrer dans un cercle vicieux où finalement à chaque question répondue, c'est deux questions de plus. Savoir parfois calmer le jeu, poser.

• Speaker #0

  Moi, cette problématique-là, je l'ai plus au moment de la réservation, quand la réservation n'est pas formulée, des personnes qui, une question, une réponse, une question, une réponse. Au bout d'un certain temps, je dis, écoutez, lisez les commentaires et sentez-vous libre si ça ne correspond pas à vos attentes de trouver autre chose. Parce que quand ça commence mal, c'est pas top. On se dit, si ça commence comme ça, quand ils vont arriver, qu'est-ce qu'ils vont trouver, etc. Donc moi, je préfère un peu donner un cadre, pas cadrer, mais donner un cadre aux personnes. Mais après, une fois la réservation faite, j'ai eu des questions, soit est-ce qu'il y a l'Hydra, est-ce qu'il y a la marque de la cafetière, etc. Mais pas tant que ça. Et je n'ai pas tant que ça d'annulation.

• Speaker #1

  Et justement, on parle des annulations, c'est quelque chose dont il faut parler, puisque c'est souvent une communication qui va avoir lieu avant l'entrée dans les lieux. Comment toi tu pratiques pour les annulations, c'est-à-dire quelle est ta politique en matière d'annulation, comment tu les gères, comment ça va se passer pour toi ? Parce que ça fait partie de la communication qui a lieu en amont, voire même dès l'annonce généralement, on est clair sur ce point-là, dès l'annonce. Comment toi tu gères ces cas d'annulation, plus ou moins au dernier moment ?

• Speaker #0

  Désolé. toujours sur les annonces Airbnb, on peut choisir différents niveaux d'annulation par rapport à la temporalité. Et si les gens ne respectent pas cette annulation, soit ils sont prélevés automatiquement du montant global du séjour, ou alors partiellement. En tant qu'hôte, ce n'est pas très appréciable d'annuler aussi. Donc ça, c'est important de dire aux personnes qui sont nouveaux sur les plateformes. Gérez bien l'ouverture de votre calendrier, le prix de votre calendrier, une fois qu'il est publié, n'allez pas annuler un séjour parce que ça peut vous pénaliser. C'est déceptif pour un voyageur quand l'hôte annule. Il faut être irréprochable mais il faut être le plus professionnel possible dans la gestion de son voyage.

• Speaker #1

  Finalement il faut être aussi irréprochable que ce qu'on attend de son locataire.

• Speaker #0

  La communication aussi, c'est ça, c'est un peu la réciprocité. La symétrie des attentions, j'aime bien cette terminologie.

• Speaker #1

  La symétrie des attentions, tout à fait, c'est très bien dit. Alors justement, ça nous amène, cette symétrie des attentions, c'est avant, mais ça va aussi se traduire sur le moment, et c'est peut-être le moment justement le plus crucial, parce que c'est peut-être là aussi qu'on va avoir les gens en face de soi, ou même dans l'urgence, puisqu'on va passer là maintenant à la période du pendant. Donc toute la communication. pendant le séjour et c'est je pense tu conviendrais avec moi pour dire que c'est peut-être celle où il peut y avoir les cas les plus critiques c'est dans ce cas-là qu'il faudra peut-être gérer des problèmes un peu urgents et c'est pour ça que c'est très important de bien s'en sortir toi comment tu fais ce que tu as pareil encore une fois c'est un peu toujours la même question des bonnes pratiques des choses que tu as maintenant mis en place avec ton expérience qui vont venir t'aider à gérer ce moment-là à gérer des demandes et bien un peu de dernier moment à gérer des problèmes aussi qui pourraient arriver euh que ce soit ou bien même des récriminations de la part des locataires. Est-ce que toi, tu as des conseils à donner là-dessus ?

• Speaker #0

  Déjà, il faut préparer l'arrivée des voyageurs. Moi, une semaine avant l'arrivée, je refais un message. Je dis, voilà, vous allez arriver dans une semaine. Donnez-moi un créneau à peu près horaire à l'heure à laquelle vous allez arriver. Comme ça, moi, ça me permet de m'organiser. La personne sait que je l'attends et que je serai soit présente, soit quelqu'un présent, ou la boîte à clés, etc. Mais voilà. de savoir que, parce qu'à la fois chez le voyageur, il y a un moment de stress. Et donc, à l'arrivée, comme ça, on cadre l'heure approximative d'arrivée. Le lendemain de l'arrivée, vers 11 heures, moi, j'envoie un message qui est automatisé aussi. Le message, c'est J'espère que votre installation s'est faite au mieux et je suis à votre disposition. Si vous avez des questions, n'hésitez pas. Donc ça, c'est la vertu, c'est de dire, on accompagne la personne, on prend soin d'elle, on la respecte, et on lui donne le micro pour dire, si il se passe quelque chose, s'il y a quelque chose qui ne va pas, c'est le moment de le dire. Parfois, il y a des gens qui ont des problèmes sur la qualité, donc je suis assez réactive par rapport à ça.

• Speaker #1

  Oui, ça c'est le problème. Finalement, il faut être proactif, que ce soit avant, que ce soit pendant. Comme tu le disais très bien, il faut tendre le micro au locataire, il faut tendre le micro au vacancier, justement, et ne pas attendre, parce que si tu tendes le micro, ça va permettre de préempter un certain nombre de choses, d'éviter de se retrouver coincé. Alors d'ailleurs, même si c'est un petit peu moins dans le champ de la communication, et ça c'est quelque chose qu'on avait abordé dans notre précédent enregistrement ensemble, Mais est-ce que tu as aussi des petits conseils à donner pour gérer, par exemple, les problèmes qui interviendraient pendant le voyage ? Typiquement, les locataires t'appellent vraiment en pleine journée en te disant la clim est cassée ou telle chose est cassée j'ai perdu les clés Pareil, il y a aussi des conseils à avoir là-dedans. Par exemple, toi, il me semble que tu nous disais que c'était bien d'avoir un peu sa liste de personnes de confiance.

• Speaker #0

  Il faut avoir un carnet d'adresses d'artisans. serrurier, plomberie, électricité. Il faut être réactif. Les autres que j'accompagne, c'est de créer leur annonce sur l'ordinateur et tout ce qui est communication, de charger l'application pour pouvoir être très réactif. La personne, déjà, quand elle se sent écoutée, ça désamorce pas mal de choses. Après, il faut dire, en cas de réclamation, de dire, ben voilà. ok j'entends ça je vais faire au mieux je m'engage à faire ceci cela et de tenir au courant la personne ça c'est important mais même si on n'arrive pas à aboutir tout de suite il faut trouver un plan B, un plan C il faut, mais dans la communication parce que la personne sait qu'on l'accompagne et que s'il se passe quelque chose on sera là moi ça m'est arrivé une fois c'était un problème de clé mais finalement j'en ai eu deux j'étais obligée de trouver un hôtel à une petite famille, parce que la dame était seule avec ses deux enfants. Donc là, je me suis vraiment levée l'âme pour lui trouver l'accompagner et pour lui trouver une chambre d'hôtel, parce que c'était compliqué. Et puis humainement, je suis passée après à la vie avec la femme. mais moi je me sentais vraiment concernée par rapport à ça. Donc la réactivité, il y a des fois où on n'y arrive pas. Moi par exemple, par la clim, une fois c'était un problème, il n'a pas pu venir tout de suite. Donc on a trouvé une solution un peu… La personne a senti que j'étais engagée par rapport à ça. Donc ça s'est plutôt bien passé.

• Speaker #1

  Et cet engagement, même s'il n'y a pas forcément une solution qui est trouvée tout de suite, c'est aussi ce qui va faire la différence entre une situation qui aurait pu déclencher un mauvais retour. et qui va finalement se transformer en une session qui va déposer sur un commentaire encore plus positif presque qu'il n'aura été si tout s'était bien passé. Et justement, puisqu'on parle des commentaires, ça nous fait une transition parfaite avec notre dernier point, notre dernière étape, ce qui va être l'après-réservation, le moment justement crucial où les locataires vont laisser ou pas d'ailleurs des commentaires. Et ça, c'est quelque chose qui est crucial puisque forcément, ça va compter pour ensuite les autres réservations puisque ceux qui cherchent… quels bien loués vont lire ces commentaires, ça va compter dans le référencement, tu m'en parlais aussi. Et donc, on a deux points que tu m'avais évoqués, c'était évidemment celui d'obtenir des commentaires, mais aussi de savoir les recevoir. Je te propose qu'on commence par le premier. Comment on fait pour obtenir des commentaires ? Puisque c'est très important, pas tout le monde aujourd'hui laisse un commentaire. Et pourtant, c'est très important quand on fait de l'allocation, notamment sur une plateforme. Comment tu fais, toi, pour inciter les gens à laisser des commentaires et à pas seulement partir certes satisfaits, mais sans le faire savoir au futur ?

• Speaker #0

  Tout dépend de la personne. Le lien que j'ai, parce que souvent, moi, j'accueille les voyageurs et ils laissent... la clé dans la boîte à clé à la fin du séjour. Je leur passe un petit coup de fil ou alors je dis, c'est important pour moi. Quand j'ai vraiment le feeling avec les voyageurs, j'en dis, ça s'est super bien passé. Moi, je suis très contente de vous, de comment vous avez laissé les lieux et je vous en remercie. Je vais vous laisser un bon commentaire. Si ça vous a plu aussi, comme ça semble être le cas, n'hésitez pas parce que tout comme vous, quand vous avez vu l'annonce, vous avez lu les commentaires, votre retour servira au prochain voyageur. J'essaye de les impliquer dans ça. Mais ce n'est pas évident, parce que d'oser dire, parce qu'il y a un peu un style de jugement, notez-moi, c'est ça, on se retrouve un peu à l'école. Mais c'est tellement important d'impliquer la personne, puis de lui dire que nous, on est contents de lui. Il faut y aller avec, il faut oser, et puis il faut y aller avec sa personnalité, je pense. puis son feeling du moment avec la personne.

• Speaker #1

  C'est très important parce que tu disais que potentiellement, on ne pouvait pas oser aller demander un commentaire parce que ça sonnait, je te cite, un peu nos témoins. Et ça, c'est aussi un point capital puisque une fois qu'un commentaire est laissé, qu'il soit bon comme mauvais, et notamment s'il est plutôt mauvais, on va avoir tendance à le prendre vraiment très mal, très personnellement. Or, ça, tu me disais que c'était un point aussi crucial contre lequel... Il fallait un petit peu à la fois savoir se prémunir soi-même, mais aussi savoir réagir, parce que c'est important de réagir aux commentaires, qu'ils soient bons ou qu'ils soient mauvais. Et justement, là-dessus aussi, il y a des petits conseils qu'on peut mettre en application pour bien réagir à un commentaire. Toi, par exemple, comment tu fais ? Alors, par exemple, je te propose qu'on commence par les mauvais commentaires. On fera les bons après. Justement, comment tu fais pour que, quand tu as un mauvais commentaire, à la fois savoir y répondre. Parfois, on s'en doute, même s'ils sont de plus ou moins mauvaise foi, parce que ça peut arriver aussi. Comment tu fais aussi pour ne pas le prendre pour toi ?

• Speaker #0

  Alors, autant je parlais de réactivité tout à l'heure, autant là, il faut se poser, il faut aller faire un tour, il faut se calmer, il ne faut pas réagir à chaud, parce que la réponse publique qu'on fait aux commentaires sera visible par tout le monde. J'ai eu un commentaire moyen sur l'odeur de la lessive des médras. Au début, je n'avais pas. pris ça assez mal. Puis après, je me suis dit, voilà, c'est ça. J'ai répondu, je ne sais pas comment j'ai répondu, mais assez factuellement. Il faut apaiser. Moi, je sais que je réponds globalement, enfin, je réponds à tous les commentaires parce que le commentaire est hyper important. Parce que, comme je dis, moi, je te dis, Baptiste, viens chez moi, c'est super mon appartement, etc. Tu peux me croire. Par contre, s'il y a 50 autres personnes neutres dans l'histoire qui disent que c'est pas mal d'aller chez Sophie, c'est comme ça. Je remercie les personnes qui sont venues et j'essaye d'élargir pour les voyageurs suivants.

• Speaker #1

  Très bien. Donc, effectivement, répondre aussi à tous les commentaires. Et là, ce qui est très intéressant, c'est de se dire que finalement, si... Avant et pendant, il vaut mieux être proactif et être vraiment extrêmement réactif, comme je disais, au moment des commentaires, là, parfois à l'inverse. Alors même que potentiellement, on a envie de répondre très vite, potentiellement de manière pas toujours très sympathique parce qu'on s'en souhaitait m'attaquer. Là, il vaut mieux prendre le temps et se dire que d'ailleurs, potentiellement, un mauvais commentaire peut chez d'autres se transformer en bon commentaire. Parce qu'on peut assez facilement imaginer qu'un commentaire sur l'odeur de la lessive tend au moins à prouver que les draps sont propres. Dans un sens, chacun peut le lire comme il veut et que finalement, c'est bien aussi parce que peut-être qu'un commentaire qui va être un peu moyen, ça met aussi à la fois une forme d'authenticité, c'est-à-dire que pas tout le monde aime, parce que quand il n'y a que des bons commentaires, maintenant on peut se dire, oulala, mais bon, qu'est-ce que c'est que cette histoire ? Enfin, même si c'est très bien d'avoir que des bons commentaires, au moins ça montre aussi que chacun a sa vie de la chose et que tout le monde, justement, commande. Donc c'est aussi des vrais commentaires. Et puis tu me disais aussi, quand on préparait cette émission, que... l'avantage, que ce soit des bons comme des mauvais commentaires tous ensemble, c'est que et on l'a mentionné aussi tout à l'heure c'est qu'ils peuvent te permettre justement de faire évoluer ton bien, de faire évoluer ton annonce. Donc, on en revient finalement au début. En fait, c'est un peu un cercle vertueux, puisqu'ils vont te permettre à la fois, eh bien, un mauvais commentaire va peut-être te permettre de ne pas en avoir un deuxième, parce que effectivement, il y a peut-être aussi certains mauvais commentaires dont on peut se nourrir, qui peuvent être valables, et on peut s'en servir aussi. Et c'est une bonne chose à ce niveau-là. Tu me parlais aussi du fait qu'on pouvait aussi se servir des commentaires pour rebondir commercialement, justement, pour avoir de nouvelles idées.

• Speaker #0

  donc surtout quand on rédige surtout sur Airbnb publiquement une réponse au commentaire une fois que c'est publié c'est publié donc voilà il faut choisir ses mots surtout quand le commentaire n'est pas top et

• Speaker #1

  alors moi j'aurais une dernière question je ne sais pas si tu as vu passer la situation dans ton expérience mais on peut assez facilement s'imaginer que des gens qui auraient beaucoup apprécié, souhaitent revenir d'année en année et te demandent presque d'une année sur l'autre de réserver, mais tellement en avance qu'ils ne peuvent pas encore le faire officiellement, le bien pour la même semaine, parce qu'ils veulent revenir la même semaine, sauf que finalement, toi, tu ne sais pas si ça va t'arranger, tu ne sais pas si ça va être possible. Est-ce que tu as déjà croisé cette situation et si tu ne l'as pas croisée, comment est-ce que tu penses que tu arriverais à essayer de jongler entre essayer de faire plaisir à ces gens-là qui sont très contents d'être venus, mais en même temps leur dire que ce ne sera pas forcément possible ?

• Speaker #0

  Le calendrier, toujours sur l'annonce Airbnb, on peut l'ouvrir. Moi, par exemple, le calendrier de l'été 2025 est déjà ouvert depuis un certain temps. C'est au contraire parce que quand quelqu'un, ou que ça s'est bien passé, parce qu'il a envie de revenir et que moi je suis contente, d'abord ça fait plaisir, ça flatte, et puis ça permet de compléter, de déjà compléter son… son calendrier 2025. Donc, moi, je prends et la réservation se fait.

• Speaker #1

  Super. Écoutez, voilà. Je n'en demandais pas plus. Et alors, Sophie, il y a un dernier point au niveau de la création de l'annonce dont on n'a pas parlé et qui, pourtant, finalement, résonne avec la question des photos, du descriptif. C'est celui des équipements. Évidemment, il faut communiquer sur ces équipements pour éviter tout litige une fois l'entrée dans l'IE pour que les gens qui réservent... sache bien ce qu'ils vont trouver en arrivant chez toi. Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus sur cette question de l'équipement ? En quoi c'est complètement capital, finalement, quand on fait de l'allocation de courte durée ?

• Speaker #0

  Les équipements, c'est très important, parce que souvent, les gens le mettent dans la description. Donc, c'est très bien, mais ce n'est pas suffisant. Il y a, je parle toujours pour les annonces Airbnb, mais il y a la possibilité de mettre... On a une liste de tous les équipements possibles et imaginables. Ça peut aller du piano à la machinerie, en passant par le mur d'escalade. Il y a beaucoup de choses. Et ça permet à la fois d'être très précis. En moyenne, une annonce devrait avoir 30 équipements sur une annonce Airbnb. Et les personnes peuvent filtrer, les voyageurs peuvent filtrer en fonction de ça. Et il y a des équipements incontournables, de plus en plus, tels que la Wi-Fi, des éléments de base et puis des éléments très demandés. Donc, c'est ne pas finir son annonce sans avoir fait la liste des équipements dans la liste prévue à cet effet et surtout de la faire évoluer au fil du temps.

• Speaker #1

  Sophie, sur ce, on arrive déjà presque à la conclusion de notre sujet. Donc, cet épisode qui était dédié à la communication. Je te remercie vraiment beaucoup. Je rappelle pour nos auditeurs qui n'auraient pas encore écouté que tu étais déjà venu dans un de nos podcasts de cet été, dans une série qui était dédiée simplement à la découverte du monde de la location meublée. Tu m'avais fait le plaisir de me rejoindre sur un épisode pour parler vraiment de toi, de ton expérience personnelle, nous évoquer un petit peu tous tes conseils, tous les cas généraux que tu avais pu rencontrer. Là, vraiment, on a choisi de faire un épisode. plus centré sur un domaine vraiment qui te tient à cœur, sur lequel tu t'es spécialisé, sur lequel tu as l'occasion d'ailleurs de former d'autres personnes et ça c'est vraiment très appréciable donc vraiment à n'en pas douter, je pense que tous tes conseils seront appréciés et pourront certainement aider d'autres personnes qui se lanceront ou se sont d'ailleurs déjà lancées dans leur activité de location saisonnière donc Sophie, merci et puis finalement comme la dernière fois à bientôt pour un prochain épisode voilà,

• Speaker #2

  pour un prochain épisode si vous avez aimé notre podcast faites-le nous savoir et n'hésitez pas à vous rendre sur notre site internet à nous suivre sur les réseaux sociaux ou encore à nous contacter directement par téléphone ou par mail à l'adresse contacte-je-déclare-mon-meublé.com.