Transcription

• Speaker #0

  Audrey, bienvenue dans le podcast de l'heure du caire. Nous, ça fait un petit moment qu'on papote toutes les deux, mais je te le redemande. Comment tu vas aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Ça va très bien. Et toi, Dorianne, comment ça va ?

• Speaker #0

  Écoute, moi, ça va très bien. Je suis toujours heureuse d'avoir un petit moment privilégié pour papoter avec toi. Et merci d'ailleurs d'accorder du temps, parce qu'en plus avec le décalage horaire, là, on est le soir, là où tu te trouves actuellement dans le monde. On en parlait il y a deux minutes. sur Paris. Où tu es en ce moment ? Est-ce que tu peux nous dire où tu te situes ?

• Speaker #1

  Oui, je suis actuellement à Ubud, du coup à Baluy et il est 19h11. Ok,

• Speaker #0

  très bien. Et d'après ce que j'ai compris dans la conversation qu'on avait juste avant, ça fait un petit moment que tu es en voyage et tu restes encore un petit moment.

• Speaker #1

  Oui, j'ai pris l'avion fin septembre. Par contre, je pense que tu es la troisième ou la quatrième personne qui me demande. Quand est-ce que je suis partie et je n'en ai plus aucun souvenir ? Je crois que c'était fin septembre vers le 24, mais entre le 24 et le 20, je ne sais pas.

• Speaker #0

  Tu perds la notion du temps en voyage.

• Speaker #1

  Oui, un petit peu. Je suis partie fin septembre et je rentre, ça je l'ai en tête, je rentre le 12 décembre en France pour Noël.

• Speaker #0

  D'accord, trop chouette. Aujourd'hui, on se voit un peu pour parler de Promesses Marketing. et d'expérience client, Audrey, parce que toi, tu es Customer Care Manager, mais aussi Sales Designer, donc créatrice d'expérience client. Et c'est un sujet que j'aime particulièrement et la plupart du temps, on le remarque et tu as peut-être pu le remarquer dans certaines missions ou avec d'autres entreprises, tu nous en parleras un peu. Donc, on va aborder ces sujets-là, mais on va aussi aborder le sujet du digital nomadisme que tu pratiques activement, d'après ce que tu viens de nous dire. Et je trouve ça fascinant parce que moi, c'est un truc que je n'arrive pas à faire. J'ai énormément de mal à travailler quand je suis en voyage. Vraiment, j'ai du mal à me concentrer. Moi, j'ai besoin de mon bureau, de mon espace, de mon grand écran devant moi, etc. Et souvent, quand je suis en voyage, mon esprit a envie de bien déconnecter. Donc, tu vas nous parler un petit peu de ça. Mais avant, est-ce que tu veux bien te présenter comme toi, tu le souhaites ? Nous parler un petit peu de toi, nous dire qui tu es.

• Speaker #1

  Oui. Alors, je m'appelle Audrey, j'ai 34 ans. Et ça fait... En fait, ça a fait deux ans. le 1er octobre que j'ai lancé ma micro-entreprise. Donc, j'ai réalisé ça de tout à l'heure en réfléchissant à ma présentation, justement.

• Speaker #0

  De l'anniversaire de deux ans.

• Speaker #1

  Merci beaucoup. Et avant ça, du coup, j'ai fait pas mal de trucs. J'ai beaucoup bougé aussi déjà à l'époque. Pour te dire, j'ai fait ma licence en langue étrangère appliquée parce que je voulais être traductrice. Fun fact, depuis la traduction, ça s'est un peu cassé. On va dire que ce n'est plus un marché très porteur. Et du coup, j'ai fait cette licence. Je suis partie au Japon. J'habitais au Japon pendant 11 mois. Je suis rentrée en France. J'ai fait un master de traduction toujours. Et après, je suis partie en Nouvelle-Zélande pendant 8 ou 9 mois. Et après, je me suis dit, bon, tu commences à avoir 24, 25 ans, il serait peut-être... de temps que tu rentres et que t'ailles te poser. Donc, je suis rentrée en France, j'ai trouvé un appart, j'ai trouvé un CDI. Et puis, au bout de deux ans, j'en avais marre. Donc, je suis repartie au Canada. Et puis, à partir de là, je me suis dit, il va falloir que je fasse ces choses et que c'est peut-être le moment de créer ma propre entreprise pour pouvoir bouger sans avoir besoin de démissionner tous les deux ans. Et voilà, ça fait deux ans et j'ai pas envie de changer de métier. C'est incroyable !

• Speaker #0

  Donc tu as fini dans le Customer Care parce qu'avant tu ne faisais pas forcément de Customer Care Management. Est-ce que tu peux nous parler un peu de ta vie professionnelle ?

• Speaker #1

  Oui. En fait, je pense que je suis tombée un petit peu sur le Customer Care un peu par hasard. Mais je me suis rendue compte que ça me correspondait beaucoup parce que dans mes expériences pro, j'aimais beaucoup tout ce qui était humain, la relation avec les autres, etc. Donc j'ai été assistante administrative et j'avais beaucoup d'échanges. avec des groupes plus ou moins gros. J'ai été prof, donc j'ai donné des cours de français, j'ai donné des cours d'anglais, même des cours de japonais pour dire. Et ce côté humain de pouvoir échanger avec les autres, c'est quelque chose qui m'a toujours plu et qui m'apporte aussi encore beaucoup de choses aujourd'hui. Mais du coup, je suis tombée un peu sur le campus, un peu par hasard. Et ça a été un peu la découverte ?

• Speaker #0

  Et puis ce qui est intéressant aussi, c'est que tu ne t'es pas arrêtée là. Donc tu t'es formée en tant que Customer Care Manager. Puis ensuite, tu t'es formée en tant que Sales Designer, toujours avec nous. Est-ce que tu peux nous dire un peu comment ça a fonctionné pour toi ? Comment tu as fait pour trouver tes premiers clients ? Parce que c'était tes premiers jobs en tant que freelance, il me semble. Oui. Si je ne me trompe pas. Comment tu as trouvé tes premiers clients ? Et puis aujourd'hui aussi, ce que tu fais comme mission ? permet aussi de pouvoir bouger autant et d'être aussi libre géographiquement ?

• Speaker #1

  Je pense que j'ai eu beaucoup de chance dans le sens où j'ai trouvé ma première cliente avant même d'ouvrir ma micro, en répondant quand même, c'était assez cocasse, en répondant à une annonce sur Facebook. Vraiment le truc qui n'arrive jamais parce que sur Facebook j'ai l'impression qu'on trouve que des scams mais ça s'est bien passé mais c'était plutôt en tant qu'assistante donc j'ai eu cette première cliente avec qui j'ai arrêté la mission il y a quelques temps maintenant Et je pense que quelques mois après avoir fini le campus j'ai répondu à une annonce qui avait été postée justement dans le discord du campus et là j'ai trouvé mon premier client en tant que customer care donc lui a une école de marketing en ligne Et pour lui, je ne fais vraiment pas tout ce qui est onboarding, offboarding. Je m'occupe du suivi des élèves et de toute la relation finalement. Et au fur et à mesure de bosser pour lui, je me suis rendue compte qu'il y avait quand même quelque chose qui me manquait parce que j'avais quand même envie de développer un côté un peu plus stratégique. Et c'est ça que l'expérience client finalement m'a offert. C'est de pouvoir concilier la stratégie et l'humain. dans des missions qui me font kiffer quoi et qui me permettent d'être à Bali le 16 octobre.

• Speaker #0

  La chance ! Et aujourd'hui tu peux nous dire c'est quoi tes missions ? Donc tu as ce client là toujours aujourd'hui où tu fais la suivi des élèves, l'onboarding, vraiment le côté care mais aussi application de l'expérience client. Est-ce que tu as d'autres missions, d'autres clients aujourd'hui ? Tu fais quoi pour eux ?

• Speaker #1

  Alors, j'ai un gros client en parallèle. Et ce gros client, c'est mon ancien employeur. Donc, en fait, quand je me suis lancée, j'étais toujours salariée. Et je me suis retrouvée à gérer 40 heures en tant que salariée. Parce qu'au Luxembourg, c'est 40 heures. Je me suis retrouvée à gérer mes deux premiers clients. Et puis, tout l'aspect élection d'une entreprise à côté. Donc, dans un premier temps, je suis passée à 70 %. Et ensuite, je me suis dit, c'est bon, il va falloir qu'il y ait quelque chose qui se passe parce que ce n'est pas tenable sur le long terme. Donc, j'ai proposé à mon employeur que c'était soit je pars, soit je m'embauche en freelance. Et c'est passé. Donc là, je travaille toujours avec lui aujourd'hui. Tu n'es pas à 40 heures par semaine ? Non, là, je suis à 3 heures par jour.

• Speaker #0

  Ok, ça va.

• Speaker #1

  Ça va. Et pour lui, c'est un peu plus... Donc je continue à gérer un peu tous les leads entrants, donc tous les prospects, toutes les relations avec les clients, mais je fais aussi pas mal de gestion de projet. Je mets en place aussi des choses, des automatisations. On met pas mal de trucs en place pour se faciliter la vie, mettre des process en place pour toute l'équipe. Je chapeaute aussi une partie de l'équipe, donc c'est quand même une mission assez prenante. Donc j'ai ces deux clients, on va dire, historiques, et à côté, j'ai commencé à offrir des audits.

• Speaker #0

  en expérience client sur des petites missions ponctuelles et puis ça me permet d'en vivre et d'être là c'est trop chouette donc pour conclure juste sur ta partie expérience actuelle est-ce que tu pourrais me dire à peu près le nombre d'heures que tu fais par semaine et combien ça te génère en revenus, en chiffre d'affaires par mois en brut ou en net ? Comme tu veux. C'est pas les chiffres, les premiers chiffres qui viennent.

• Speaker #1

  Alors, à l'heure actuelle, je bosse entre 20 et 25 heures par semaine. Donc, ça me permet de bien profiter aussi d'activités en dehors du boulot, etc. Pour un revenu mensuel brut de 4200, quelque chose comme ça.

• Speaker #0

  OK, donc en chiffre d'affaires, un peu plus de 4000 euros. Ensuite, tu vois comment toi, tu as envie de te rémunérer chaque mois.

• Speaker #1

  C'est ça. 4000 avant URSAF.

• Speaker #0

  Oui, c'est bien précis. C'est pour ça que je dis bien chiffre d'affaires. Ce n'est pas ce qui est dans la poche. C'est ce qui entre sur le compte de l'entreprise. Ce qui est très différent. Parfois, c'est difficile à faire comprendre aux personnes. Mais 4 000 euros de chiffre d'affaires en tant que Customer Care Manager pour un 20-25 heures par semaine, on va dire que c'est un très bon équilibre que tu as réussi quand même à atteindre entre temps libre. Et revenus que tu peux quand même te générer. Je pense que tu peux générer au moins 2 500 euros par mois en revenus nets.

• Speaker #1

  Oui, généralement, je me vire 2 800 net.

• Speaker #0

  Donc,

• Speaker #1

  c'était à peu près le salaire que j'avais quand j'étais salariée en bossant 40 heures. Donc,

• Speaker #0

  il n'y a pas photo. Déjà, bravo pour toi, pour ce parcours. Et aujourd'hui, c'était aussi ton... ton amour et ta créativité et ton expertise pour l'expérience client que je voulais aborder. Donc, tu es dans le domaine maintenant du customer care et d'expérience client dans le milieu du business en ligne en partie, puisque je sais aussi que tu observes beaucoup ce qui se passe. Et je voulais justement qu'on parle de promesses, de promesses et d'expérience client, parce qu'on remarque parfois que c'est souvent ça qui déraille et qui fait que les gens ne sont pas du tout satisfaits. Est-ce que tu pourrais nous parler, toi, si tu as vécu ou si tu as travaillé avec des clients qui avaient ce genre de décalage et qu'est-ce qui s'est passé ? Comment tu as pu régler ce problème ?

• Speaker #1

  En fait, quand je me suis lancée à mon compte, je pense que j'avais besoin de me former sur des tonnes de sujets juste pour essayer de battre un minimum au syndrome de l'imposteur, pour pouvoir me former, pour pouvoir prétendre à avoir des clients. La réalité, c'est qu'en vrai, la plupart du temps, tu n'as pas besoin de te former sur tout. On n'a pas besoin de se former sur le marketing et sur les tunnels d'acquisition et sur l'IA et sur machin et sur truc. Mais du coup, en achetant toutes ces formations, je me suis rendue compte qu'il y avait parfois beaucoup d'écarts entre ce qui était vendu, donc entre les promesses marketing qui sont faites et la réalité terrain, une fois qu'on a sorti la carte bleue. Et ensuite, à force d'étudier des parcours clients, Je me suis rendue compte aussi de la réalité pour les fondateurs et les infopreneurs de façon générale. Et je pense que je me suis rendue compte de plusieurs choses. C'est que les formats des formations ne sont souvent pas super adaptés à un bon apprentissage. Il y avait un vrai problème de passage à l'action. Le passage à l'action, c'est-à-dire qu'il y a beaucoup de personnes qui achètent, mais qui ne font pas après. Et puis après, on a, comme dit, un vrai gap entre les promesses qui sont faites et ce qu'on arrive à atteindre par des formations. Et donc pour moi, aujourd'hui, les gens n'ont plus confiance. Et c'est pour ça aussi qu'il y a un gros bouleversement, on va dire, sur le marché de la formation en ligne.

• Speaker #0

  Et tu penses que ce problème, justement, de de promesses marketing slash expérience client, c'est surtout dans le milieu des formations en ligne ou est-ce que tu peux l'observer ailleurs aussi ?

• Speaker #1

  Je pense que c'est un problème qui est très visible dans le marché de la formation en ligne, mais je pense que c'est un problème qu'il y a partout. Et après, ce n'est pas que ce problème d'expérience client, c'est aussi le marché, le contexte géopolitique, on va dire, n'est pas top. Il y a l'inflation, machin. C'est difficile aussi de... de vouloir dépenser 1 500 à 2 000 balles pour une formation si on n'a pas les garanties derrière qu'on va atteindre ce qu'on nous a promis.

• Speaker #0

  Totalement, mais je suis d'accord. Je trouve que le milieu de la formation, c'est un milieu qui est très touché par ça. Et je pense qu'il y a deux catégories. Je pense qu'il y a la catégorie où c'est volontaire, c'est-à-dire que l'accent est mis sur le marketing, les promesses qui font rêver les gens parce que c'est ça qui fait acheter. Mais ils savent très bien par la suite que la livraison n'est pas à la hauteur des promesses. C'est un parti pris. J'ai déjà été victime de ce genre de scam, d'ailleurs, clairement. Ou après, c'est à coup d'avocat et de voilà. Mais je pense qu'il y a une partie où c'est vraiment un manque de conscience. Il y a des personnes et des formateurs qui sont passionnés, qui ont vraiment leur expertise, qui la transmettent, etc. Qui vendent très bien parce qu'ils croient en leur part. produits, mais où il n'y a pas de mise en place d'expérience client parce qu'il y a une méconnaissance. En France, je trouve qu'il y a une grosse méconnaissance de c'est quoi l'expérience client, comment la mettre en place, qui peut m'aider à faire ça.

• Speaker #1

  et il y a vraiment ces deux catégories là au final clairement parce que je trouve que finalement sur les réseaux et sur internet de façon générale on nous apprend beaucoup à créer des tunnels de vente, à mettre en place des systèmes d'acquisition donc à penser vraiment chaque détail qui va découler sur une vente parce que bon la vente ça reste le nerf de la guerre etc, il faut payer les factures et tout mais il y a très peu de personnes qui parlent de ce qui arrive après et du coup une... Il y a peu d'éducation qui est faite. Et après, il y a des personnes aussi qui se retrouvent à lancer un truc qui marche super bien, à scaler vraiment super rapidement et qui se retrouvent la tête dans le guidon à plus savoir quoi faire pour réussir à avoir une bonne satisfaction et des clients contents.

• Speaker #0

  Totalement. Heureusement qu'on est là.

• Speaker #1

  Heureusement qu'on est là. Il faudrait le dire plus.

• Speaker #0

  Il faudrait pouvoir le crier sur tous les toits d'Internet. On est là pour vous aider avec l'expérience client. C'est clair. Et en plus de ça, tu vois, il y a un défaut en France qui est vraiment perpétué au fil des années, c'est que l'expérience client et le customer care, en règle générale, est vu comme quelque chose de chiant à gérer. Tout ce qui touche à l'humain, tant que les personnes, ce n'est pas leur zone de génie. Souvent, c'est vu comme la bête noire de leur business. Ah ! Il faut bien gérer le service client, il faut bien gérer les plaintes. Et donc, la question de l'expérience client ne se pose même pas, parce que pour eux, c'est déjà tellement un gros boulot, une grosse charge mentale aussi pour certains à gérer, qu'investir dans l'expérience client, ça ne traverse même pas leur esprit, parce qu'ils le voient comme un pôle de dépense, de dépense d'énergie, de dépense de temps, et pas comme un pôle où il y a du retour sur investissement. Il y a beaucoup de retours sur l'investissement quand on met en place.

• Speaker #1

  On se sait. Mais je pense qu'il y a deux choses qui sont intéressantes et sur lesquelles j'aimerais répondre dans ce que tu as dit. C'est la première chose, il y a beaucoup de gens, je pense, qui n'ont pas forcément les moyens de déléguer. Et pour qui, c'est vraiment chiant de devoir gérer les demandes clients qui rentrent, etc. Mais je pense que si leur parcours client était bien fait, si c'était vraiment optimisé pour gérer les demandes clients, ça enlèverait aussi beaucoup de charge mentale sur ces personnes. Et ça, je pense que la cartographie vraiment du parcours client, je pense qu'il y a peu de gens qui l'ont déjà fait cet exercice. Et c'est dommage parce que finalement, l'expérience client, ça joue tellement sur... Comme tu disais, il y a énormément de ROI, la satisfaction, le bouche à oreille. Et du coup, pour moi, c'est un vrai levier, surtout en 2026 et encore plus, je pense, en 2027. C'est que les gens, à l'heure actuelle, n'ont plus confiance. Et comment redonner la confiance ? C'est en créant des expériences qui sont fluides, qui sont humaines et qui sont durables pour... les fondateurs ou les infopreneurs. Et la confiance, ça va jouer beaucoup. Les gens ne vont plus acheter s'il n'y a pas de témoignages. Et les témoignages, on les a en offrant une belle expérience et en mettant les choses en place pour avoir ces témoignages.

• Speaker #0

  Totalement. Il y a les témoignages qui jouent dans la confiance. Mais toi, je remarque aussi un truc, c'est que dans l'expérience marketing, il y a aussi beaucoup de travail à faire. pour imposer de la confiance. Et c'est là où vraiment l'expérience client se mélange totalement au marketing. Et moi, c'est un truc qui me fascine et que j'aime beaucoup observer. Et il y a des marques qui font ça de façon exceptionnelle, savoir créer de la confiance sincèrement et honnêtement avant l'achat. Je te prends l'exemple de la marque Merachi, qui est une marque de modest fashion. Donc, tout le monde ne connaît pas forcément, parce que ça cible quand même une clientèle particulière. Mais sur son marché, elle est devenue leader pour le coût du marché. Et en fait, dans son marketing, il y a vraiment une intégration communautaire des clients et puis une stratégie de confiance qui n'est pas intéressante à observer, comme la sortie de leur programme Fidélité juste avant le lancement de la collection d'automne. Enfin voilà, il y a vraiment des choses qui ont été faites intelligemment. Et surtout... ils communiquent sur ce qu'ils mettent en place pour l'expérience client. Il y a beaucoup de marques qui ne le font pas. Donc, communiquer sur le programme Fidélité, documenter un peu, voilà ce qu'on a pensé à faire pour vous, l'ancienneté de toutes les clientes est bien prise en compte. Enfin, tu vois, communiquer sur même des questions toutes simples que les clients vont se poser, le faire de façon marketée, c'est-à-dire où c'est beau visuellement, il y a des petites vidéos sur les réseaux, etc. Mais en fait, au final, il n'y a pas de marques qui le font pas. Il y a des marques qui ont une superbe expérience client après achat, Mais non ! aucun moyen de le savoir en tant que prospect avant.

• Speaker #1

  Mais en fait, je pense qu'il y a des vrais silos dans beaucoup des entreprises et que le marketing ne communique pas avec l'après-achat. Et du coup, ça crée de vrais problèmes parce qu'il n'y a pas de feedback loop. Il n'y a pas de… je n'ai pas le nom en français là, mais… Il n'y a pas de cohérence en plus.

• Speaker #0

  Il n'y a pas de cohérence entre ce qui se passe avant l'achat et après. Et ça me fait penser, je me souviens, chez Lush. quand on avait tous les lundis une réunion entre le Customer Care, donc la gérante du Customer Care et moi à un moment donné, avec la gérante de la communication, l'équipe communication et même l'équipe presse pour savoir qu'est-ce qui allait se passer dans la presse, sur quoi cette semaine ou le mois prochain on allait communiquer, pour savoir nous au Customer Care peut-être les répercussions, les questions, etc. qu'on pouvait avoir. Mes idées et la voix du client, souvent, étaient écoutées aussi. Nous, on a eu beaucoup de retours là-dessus, etc. Et puis, l'équipe communication, parfois, prévoyait des posts, des choses sur les réseaux sociaux, par rapport à ce que les clients avaient pu nous faire remonter. Et je trouvais cette façon de fonctionner très intelligente. Au final, le care, la communication, la presse, et même les préparateurs, la manager des préparateurs de colis, aussi. a participé également à ce type de réunion. Donc, tout le monde était aligné sur qu'est-ce qui se passe pour les clients, que ce soit avant l'achat, pendant l'achat, quand ils reçoivent leur colis, sur les réseaux, etc. Et c'est ce qui permettait d'offrir une communication, une relation, une expérience fluide.

• Speaker #1

  Mais malheureusement, des expériences salariées dans des boîtes que j'ai eues, la communication en interne, généralement, Merci. Je n'ai pas envie de dire qu'elle est inexistante, mais si, elle est inexistante.

• Speaker #0

  Je ne sais pas pourquoi en France, après, je ne sais pas si c'est comme ça trop dans d'autres pays, j'ai l'impression qu'en Angleterre, beaucoup moins quand même des feedbacks que j'ai même d'autres entreprises. Tout est très saccadé, tout est très compartimenté. Chaque service, même au sein des services clients, parfois, c'est très compartimenté. Tu vois, tu as les commerciaux, ensuite, tu as les gestionnaires SAV, ensuite... tu as les success managers et souvent même au sein d'un même service care, les différents pôles ne communiquent pas forcément et je ne comprends pas pourquoi ils se sont dit c'est comme ça qu'il faut faire c'est bon système qui fonctionne alors que pas du tout non je pense que de façon générale aujourd'hui

• Speaker #1

  quand on travaille dans une entreprise quand on travaille dans un bureau on est tellement sous l'eau Merci. de nos tâches qu'on doit gérer à nous-mêmes, des réunions qui finalement ne servent pas forcément à grand-chose, que la communication au sein des différents départements, au sein des différents services, elle passe en dernier.

• Speaker #0

  Est-ce que tu n'as pas l'impression que parfois aussi, c'est un truc de « il faut que chacun reste à sa place » . Tu sais, j'avais déjà eu ces expériences-là dans les entreprises françaises. Quand tu avais des idées, si ce n'était pas ton poste, on ne voulait pas les avoir. Non, tu es qui toi pour nous donner tes idées ? Alors que, encore une fois, chez Lush, peu importe où tu te plaçais dans l'organigramme, tu avais la possibilité de transmettre des idées, des retours, etc. Et je ne sais pas si c'est très français ou peut-être dans d'autres pays d'Europe.

• Speaker #1

  En tout cas, les pays anglophones sont beaucoup plus fluides là-dessus. Je pense que les pays anglophones, tant que tu as envie, tant que tu as la motivation et que la personne en face de toi voit que tu as des idées, que tu as des trucs, tu vas être beaucoup plus facilement pris au sérieux qu'en France où effectivement, les gens, c'est des petites boîtes. Et rien que sur les postes pour les demandes d'emploi. On voit très bien qu'il nous faut 15 ans d'expérience et un diplôme et un master pour un poste junior. Je pense qu'il y a un vrai souci aussi là-dessus. Mais en France, j'ai du mal. Et c'est pour ça qu'on s'est lancé en tant qu'entrepreneur. Il y a beaucoup de gens.

• Speaker #0

  Et je trouve qu'on en revient à l'intelligence émotionnelle. Ce n'est pas quelque chose qui est forcément utilisé. En plus, pas forcément utilisé, parce qu'il y a des personnes qui n'ont pas forcément le diplôme ou ce qui est demandé sur le papier, mais qui ont des compétences incroyables pour certains postes. Il y a des entreprises et des managers qui savent repérer ça et qui savent donner la chance aux bonnes personnes quand d'autres vont vouloir être rationnels. Il y a vraiment ce truc de tout ce qui est émotionnel, feeling, instinct, il ne faut pas le prendre en compte. Non, non, non. Alors qu'au final, c'est comme ça aussi qu'on arrive à repérer les bons talents et encore plus dans les métiers du care, du succès client ou de l'expérience client. On ne peut pas se baser que sur les diplômes. Ça ne révèle rien de... de ce que la personne est réellement capable en termes de relations clients, tu vois.

• Speaker #1

  Oui. Et puis, je pense que tout ce qui est les diplômes, ça s'apprend, en fait. Alors que, comme tu dis, l'intelligence émotionnelle et tout ça, l'instinct, c'est des choses qui sont innées. Tu ne vas pas... Enfin, ça va être beaucoup plus dur et je ne sais même pas si c'est possible de l'apprendre. Alors que, généralement, tout ce que tu vas gérer de façon très pratico-pratique, il faut qu'on te montre et tu vas apprendre. Mais ça, je pense qu'il y a une vraie difficulté à l'entendre.

• Speaker #0

  C'est dans la personnalité aussi. Il y a des personnalités qui sont faites pour les métiers de relationnel et d'autres qui sont faites pour d'autres zones de génie. Mais souvent, c'est confondu. On va vouloir quelqu'un qui sort d'une école de commerce pour faire du succès client, alors que la qualité principale n'est pas forcément cochée. Oui,

• Speaker #1

  on est bien d'accord.

• Speaker #0

  Est-ce que tu penses que l'intelligence artificielle... pourrait régler ce type de problème dans le sens où tout ce qui va être simplement exécutif, pas forcément dans le customer care, mais en règle générale dans les entreprises, maintenant qu'elle sera prise en charge par l'IA pour certaines tâches, on va peut-être écouter un peu plus les humains pour justement leur zone de génie et ce qu'ils peuvent apporter, leurs idées, leur créativité, l'innovation. Parce que l'intelligence artificielle, se basant sur des choses qui existent déjà, pour moi, elle est très loin de pouvoir vraiment innover. En tout cas, dans les secteurs de nos marchés, en tout cas. C'est une piste de réflexion.

• Speaker #1

  Je pense que déjà, il y a un premier point, c'est est-ce que l'IA est bien utilisée ? Parce que je pense qu'aujourd'hui, il y a beaucoup de gens qui ne l'utilisent pas bien. Donc, mettre en place l'IA pour de l'exécutif, pourquoi pas ? Mais il faut que ce soit bien fait. Et dans un deuxième temps, je pense que... Et on le voit aussi sur le marché, je crois que c'est le marché américain, qu'il y a pas mal de boîtes qui ont lancé leur IA, qui ont mis en place l'IA dans leurs entreprises et qui sont revenues en arrière parce que les gens voulaient interagir avec un autre. Oui. Et je pense qu'à force de parler à des robots, on va en avoir marre et qu'on va parler à quelqu'un qui est vivant. Oui.

• Speaker #0

  Je suis d'accord. Il y a une petite citation qui tourne beaucoup qui dit « Made by human is the new luxury » . Mais c'est vrai au final, c'est totalement vrai. Même si l'IA n'est pas à moindre coût. On parle de luxe en termes d'humain parce que souvent, on pense que c'est une ressource qui coûte plus cher que l'intelligence artificielle. Je pense que plus on va avancer technologiquement, plus l'intelligence artificielle coûtera cher aussi et coûte déjà à l'utilisation. Toutefois en argent, mais aussi écologiquement, en termes de poids, de stockage, etc. En termes de maintenance. Oui,

• Speaker #1

  ne commençons pas à parler écologique, parce que l'IA, c'est vrai que c'est un gros souci là-dessus aussi.

• Speaker #0

  Tu vois, c'est pour ça que certaines petites entreprises, j'ai pu remarquer, qui ont peut-être moins de moyens que des grosses entreprises, mais qui vont avoir peut-être une ou deux personnes pour gérer le customer care, l'expérience client, souvent ont des plus belles notes, alors qu'elles ont moins de moyens. parce que c'est géré uniquement par des humains et puis c'est géré de A à Z, donc avant, pendant et après l'achat par les mêmes personnes. Donc au final, elles vont vraiment avoir une vision globale et une relation sur tout le parcours client avec les clients, alors que les entreprises qui pourtant auraient le budget de créer des trucs incroyables, parfois ont des moins bonnes notes parce que justement tout est séparé, tout est saccadé, il n'y a pas de communication, enfin voilà comme on disait tout à l'heure. Est-ce qu'on pourrait conclure Audrey avec... Peut-être, toi, ce que tu aurais remarqué ou pratiqué chez des clients, comme bonne pratique en termes d'expérience client, justement pour aligner au maximum l'expérience marketing, les promesses marketing avec l'expérience après-achat. Et puis, on va se focaliser sur la formation en ligne, parce que c'est quand même le marché sur lequel tu as le plus travaillé.

• Speaker #1

  Une grosse question que tu me poses là. Je pense que ce n'est pas tant quelque chose que j'ai remarqué, mais c'est plus un conseil.

• Speaker #0

  ou comme on le disait tout à l'heure à l'heure actuelle il y a très peu de gens qui posent à plat leur parcours client je pense que si on veut pouvoir optimiser l'ensemble de son parcours c'est à dire même avant la vente jusqu'à après la vente il faut voir son parcours de façon très holistique dans le sens du premier message jusqu'au dernier email de le poser et de voir OK, aujourd'hui, ça, ça ne marche pas. Ça, ça marche très bien, mais... Et d'essayer un petit peu... Et si on a une équipe, de le faire en équipe, ça peut être encore plus impactant parce que chacun va pouvoir avoir son senti, sa réalité terrain, qui n'est pas forcément celle que le fondateur va voir, mais de tout poser à plat et de voir comment se sentent les clients à chaque étape du parcours, ça va être un... Je n'ai pas envie de dire un game changer parce que je ne veux pas non plus trop le hyper, mais je pense que ça peut faire une vraie différence quand même.

• Speaker #1

  Ça fait totalement une vraie différence et pour ça, il faut absolument récolter de la data sur son expérience client, ce que la plupart des entreprises ne font pas et c'est assez étonnant d'ailleurs. Pourtant, c'est là qu'on traque aussi la rentabilité et des actions marketing. et des actions d'expérience client qu'on met en place, et le programme fidélité aussi, par exemple, à quel point il est utilisé, le taux de rétention aussi. Il y a très peu d'entreprises, je trouve, en tout cas, je ne suis encore jamais tombée en consulting ou en accompagnement sur une entreprise où quand je leur demandais, c'est quoi vos datas d'expérience client, le taux de conversion de votre customer care, le taux de conversion de votre système fidélité, etc. Vraiment zéro donné. Donc, c'est des choses à mettre en place. sont simples en plus, qui ne sont pas si difficiles, surtout quand on a des petits logiciels qui sont très efficaces pour ça, mais absolument récolter de la data.

• Speaker #0

  Oui, clairement. Je pense que la data, que ce soit dans le milieu de la formation en ligne ou dans n'importe quel milieu maintenant, c'est de l'or en fait pour les entreprises et il y a très peu de personnes qui capitalisent dessus et qui, parce que des fois, c'est mesuré, mais après, ce n'est pas utilisé. Donc, ça dort dans un coin. Merci. dans le noir et il n'y a jamais rien qui en sort. Donc, si on arrive à calculer et à utiliser, je pense que ça peut être, ça peut faire, encore une fois, une différence de fou.

• Speaker #1

  Une dernière question pour toi, Audrey, c'est quoi l'expérience client, toi, qui t'a le plus marquée et où tu t'es dit, là, j'ai l'impression de vivre un truc ? que je n'ai pas vécu en achetant dans un autre e-shop ? L'expérience client qui t'a marqué, est-ce que tu saurais dire peut-être les deux, trois points qui ont fait cette différence dans cette expérience ?

• Speaker #0

  Je pense que ça dépend des expériences, parce qu'une expérience en ligne, par exemple une formation, ça ne va pas forcément être les mêmes points que si j'achète un truc en ligne. Mais par exemple, si j'achète un truc public, un produit public, Je pense que ce qui va jouer, ça va beaucoup être le packaging. J'ai fait quelques commandes chez Typologie et à chaque fois que je reçois mon truc, je trouve ça super classe et ça joue beaucoup. Et j'ai commandé aussi chez Émilie Spilo, j'ai commandé mes tédoreillers en soie parce que j'ai passé 30 ans et que ça y est. Et pareil, j'ai trouvé ça super classe. Il me semble qu'il y avait un petit mot. des fondatrices. Et après, tu as tout un système sur WhatsApp pour la fidélisation. Donc ça, je l'ai trouvé plutôt cool. Et en ligne, après, je suis customer care manager, donc je ne peux pas dire autrement, mais je pense que le suivi, le fait de se sentir accompagnée quand on en a besoin, ça joue beaucoup parce que quand on... fait des accompagnements en ligne ou des formations, on a tendance, au bout d'un moment, à lâcher un petit peu. Pas forcément parce qu'on a un manque de motivation, mais parce que la vie fait que des fois, on n'a pas le temps ou on n'a pas l'espace mental pour ça. Et avoir quelqu'un derrière toi qui vient te dire « Eh, ça fait quelques semaines que je n'ai pas eu de nouvelles, est-ce que tout va bien ? Est-ce que tu as des questions ? » Ça peut vraiment changer une expérience. Et puis après, quand on prend un accompagnement en groupe, il y a tout le côté. intelligence collective comme on le retrouve avec le campus par exemple ou même ça fait quoi ça fait deux ans que j'ai fini je pense je crois bien oui ça passe ça passe c'est fini où on voit que tout le monde, même les anciennes élèves, les anciens et les anciennes, parce qu'il y a quand même des hommes, continuent à se connecter, à partager et à s'entraider. Et ça, je trouve ça ouf ce que tu as construit là-dessus. Donc la communauté aussi joue beaucoup, je pense.

• Speaker #1

  Oui, je suis totalement d'accord. La communauté, c'est ma plus grande fierté pour le campus. Et tu vois, je pense que ça dépend aussi de l'intention. Et je pense qu'on va finir là-dessus, parce qu'il y a l'intention du fondateur. d'une entreprise ou du créateur d'une formation en ligne, parfois on se dit on va faire une communauté, mais juste parce que ça coche une case. Ça coche une case d'expérience client, mais il n'y a pas vraiment d'intention. Alors que mettre les bonnes intentions dans l'expérience client, c'est aussi se demander qu'est-ce que je veux que mes clients ressentent ? Comment je veux vraiment qu'ils se sentent avec moi à tel moment du parcours ? Donc vraiment, il y a une volonté, une intention de se dire je veux qu'ils se sentent comme ça. Et je te donne un exemple tout bête, mais avec la communauté du campus. Je ne me suis même pas posé la question, est-ce que je vais créer une communauté ? Dès que j'ai lancé la bêta, j'avais besoin de communiquer avec les personnes que je formais. Et je savais que j'avais besoin de communiquer avec elles dans le temps aussi, pour qu'elles puissent me poser des questions sur leur mission, que je puisse transmettre aussi des annonces, etc. Et l'intention, c'était de créer une communauté de professionnels qui pouvaient s'entraider en illimité. Tu vois, je n'ai même pas pensé... Il y a plein de personnes au début qui me disent « Oui, mais si je crée une communauté, au bout d'un moment, il faut quand même que je le fasse payer ou alors il faut que je le limite dans le temps. » Il y a toujours un truc de... Quand il n'y a pas la bonne intention, il y a toujours plein de questions qui se posent autour. Alors que très souvent, quand on a envie de faire un truc avec la bonne intention, il n'y a pas de questions. C'est genre « Oui, il faut absolument que je fasse ça. » Parce qu'on est porté par un truc qui va un peu plus loin que le simple business au final.

• Speaker #0

  Oui, je suis d'accord. Après, il y a peut-être un petit bémol que je poserai là. Dans le sens, des fois, on a envie de tellement donner qu'on veut mettre vraiment beaucoup de choses en place. Et au bout d'un moment, il faut aussi se poser la question de pourquoi est-ce que je le mets en place ? À quoi ça va servir ? Qu'est-ce que ça va apporter à mes clients ? Pour ne pas lancer trop de trucs qui, au final, non seulement ça va prendre un temps fou à gérer, mais qui en plus vont peut-être être, entre guillemets, inutiles dans l'expérience client parce qu'il y a tellement d'autres choses qui sont apportées.

• Speaker #1

  Totalement. Et c'est pour ça que c'est bien de faire appel à une professionnelle de l'expérience client qui peut aider justement à canaliser certaines idées, mettre les bonnes en place, mais toujours avoir le ratio aussi dépenses slash rentabilité. Parce qu'une expérience client, il faut que ça reste rentable pour une entreprise. Il faut que ce soit rentable pour les clients dans le sens qu'ils aient la meilleure expérience possible. Mais il ne faut pas que ça coûte non plus trop à l'entreprise parce que sinon, on perd de l'argent. On ne peut pas mettre la caisse sous la porte,

• Speaker #0

  ce n'est pas l'objectif.

• Speaker #1

  Voilà, c'est ça. Et puis même en termes d'énergie. parce que si on parle de formateur en ligne, parfois c'est des personnes qui gèrent seules un petit peu leur entreprise, il faut que ça leur prenne un temps qui soit raisonnable aussi de livrer cette expérience client, donc c'est vraiment extrêmement stratégique au final, c'est pas juste tiens je vais mettre ça en place et ça va être génial c'est qu'il faut aussi calculer pas mal de choses autour et on en revient toujours à la data, voilà, faire confiance à son instinct son intuition, son intelligence émotionnelle mais ne pas oublier d'avoir un petit pied quand même dans le rationnel Merci. dans la récolte de données pour être sûre que tout passe au mieux et pour le côté business et pour le côté client.

• Speaker #0

  C'est clair.

• Speaker #1

  Est-ce qu'il y a une dernière chose que tu veux rajouter, Audrey ?

• Speaker #0

  On va dire que mon mot de la fin, c'est que je pense qu'il n'y a pas énormément de monde à l'heure actuelle qui voit le customer care et l'expérience client comme un… Pour moi, c'est vraiment un pont, finalement, entre les promesses marketing que tu vends. et la réalité terrain et la réalité vécue par tes clients. Et je pense que ce pont-là, il est souvent pas assez mis en œuvre, malgré tout le ROI qui en découle.

• Speaker #1

  Je suis totalement d'accord. Merci beaucoup, Audrey. Est-ce qu'on peut dire tes aventures quelque part, tes aventures soit de Digital Nomad, soit de Customer Care Manager, ou les deux peut-être ?

• Speaker #0

  Alors les deux, pas pour l'instant. Je suis en pleine réflexion sur mes réseaux, mais je pense qu'à l'heure actuelle, l'endroit où on peut plus facilement me retrouver, ce sera Instagram. Donc expérience.canopée.

• Speaker #1

  Je vais mettre un bon lien de ton compte Instagram. Moi, je rêverais de voir plus de stories de tes voyages.

• Speaker #0

  Ok, si Dorian le demande, je vais être obligée de le faire.

• Speaker #1

  On aime toujours voir des stories de voyages. Et puis en plus, d'un point de vue stratégique, c'est toujours intéressant de documenter un petit peu tes journées de digital nomades, tes différents points de travail aussi. Je trouve ça toujours super beau. Je crois que voir un ordi posé sur une petite table avec la jungle en face, c'est toujours plus esthétique.

• Speaker #0

  C'était ce matin, ça. J'ai fait la photo, tu vois, mais je n'étais pas partie pour la partager. Mais OK. Ok, je note.

• Speaker #1

  Je me décide, Audrey.

• Speaker #0

  Ça marche. Demain, je veux un like sur ma photo d'ordinateur dans la jungle.

• Speaker #1

  À la première heure.

• Speaker #0

  Top. Merci beaucoup,

• Speaker #1

  Audrey, pour cette conversation. Je mets les liens pour te retrouver et te contacter aussi si on souhaite travailler avec toi. Et puis, encore merci. Et très bonne journée.

• Speaker #0

  Merci beaucoup.

• Speaker #1

  Et prenez soin de vous.