Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Jonathan Lefèvre, l’auteur du livre « L’obsession du Service Client » paru chez Dunod. C’est un livre que je vous conseille que j’ai lu au moins trois fois, et offert une dizaine de fois. 

Nous croyons tous bien faire, avoir un service client au top, alors lisez ce livre !

Personnellement, j’ai appliqué ses conseils dès la 10ème page. C’est livre pratique, drôle, efficace. 

Jonathan a dirigé le service client de Captain Train une startup qui vendait des billets de train, de différentes compagnies dont la SNCF. 

Sachant que les prix étaient fixés par la SNCF, il n’avait pas d’autres solutions que d’offrir un meilleur service, visant plutôt la rétention que l’acquisition.

Dans cet épisode, Jonathan nous parle de son parcours, et plus particulièrement : 

• de ses études,
• de son arrivée chez Captain Train en 2006,
• de la refonte du service client, et les défis rencontrés pour y arriver,
• de l’ergonomie du site, UX, facilité d’utilisation,
• du choix de l’email comme canal de support principal, bien plus efficace que le téléphone, les chat bots… on parle d’asynchrone vs synchrone,
• de la façon que Captain Train s’exprimait  pour répondre au client,
• de Clearwage,
• de son livre « L’obsession du service cllient »,
• de Memo Bank, la banque en ligne montée par Jean Daniel Guyot que je reçois bientôt,

Nous terminons par des questions personnelles.

Je suis très fier de cet épisode, Jonathan nous donne plein de trucs et de retours d’expérience qui vont vous permettre d’améliorer votre service client.

Bonne écoute 📚

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