Transcription

• Speaker #0

  Hello, hello et bonjour et bienvenue à toi dans cet épisode où je vais te parler de la médiation de la consommation. C'est quelque chose de très important et surtout d'obligatoire si tu factures à des particuliers. Que ça soit juste une seule fois, plusieurs fois ou depuis une plateforme, peu importe, tu as l'obligation de passer par un médiateur de la consommation. Je t'explique tout ça. Alors, c'est quoi déjà la médiation de la consommation ? C'est un dispositif qui permet à ton client particulier qu'on appelle... le consommateur de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi. En gros, il faut quand même comprendre que c'est différent de l'assurance que tu peux souscrire auprès de ton assureur parce que l'assurance va permettre d'indemniser ton client en cas de dégâts matériels, corporels, immatériels, peu importe. Alors que là, c'est plus un litige qui est dit commercial. Imaginons que ton client te demande un remboursement car le produit n'est pas de la bonne couleur ou alors... Imaginons que tu lui as proposé une prestation, qu'il n'a pas été content parce que pour lui, ce n'était pas exactement ce qu'il avait demandé. Là, il se retourne contre toi. Donc là, en fait, il y a un litige et il faut faire intervenir un médiateur. Le médiateur de la consommation, c'est quoi son but ? C'est de venir, de voir chacun des parties et de voir si toi, tu as répondu aux obligations des droits de ton consommateur et si ton consommateur est dans son droit de demander par exemple un remboursement ou autre. Imaginons que tu n'avais pas été clair dans tes prestations, que sur le devis ou autre c'était mal indiqué, ce genre de choses. Et bien derrière, le médiateur peut te dire, désolé, il va falloir que tu rembourses parce que c'est clair, ça n'a pas été très bien précisé sur le devis, ce genre de choses. Par exemple, les nombres d'aller-retour, les choses comme ça. Déjà, on va commencer, qui c'est qui a l'obligation de souscrire ? Déjà, toi, si tu factures des particuliers. Si tu ne le fais pas, si tu n'as pas de service de médiation de la consommation, c'est quand même 3000 euros. le max d'amende que tu peux avoir. Maintenant, la question c'est où est-ce que tu dois indiquer ton médiateur ? Tu dois l'indiquer dans tes conditions générales de vente, les conditions générales d'utilisation, tes devis, factures, ton magasin, c'est un à un. Et parfois, si ton client te fait une email de réclamation, tu es obligé de leur communiquer. Alors, si tu as des CGV sur ton site, des CGV sur ton site internet, tu peux les indiquer dessus sans devoir en plus de ça les indiquer sur tes devis factures. En fait, tant que tu as un endroit sur lequel tu les indiques et que tes clients peuvent avoir accès, c'est très bien. Alors, maintenant, comment ça se passe, les étapes de la médiation, quand même, avant que je t'explique comment choisir ton médiateur de la consommation. Il y a d'abord le côté litige. Il faut qu'avant quoi que ce soit, pour que ton client fasse appel à ton médiateur, Il faut que d'abord il y ait un litige et il faut qu'il y ait une réclamation avec toi directement. Si vraiment il y a eu une réclamation écrite et qu'il n'y a pas de chapatoire ou autre, à ce moment-là, ton client peut contacter ton médiateur. À ce moment-là, le médiateur arrive, interroge les deux parties, ce qu'on appelle l'examen de la saisine, et après il propose une solution, un arrangement entre les deux parties. Si c'est bon, tant mieux. Si ce n'est pas bon, ça va plus loin. Et ça peut coûter un peu plus cher. D'ailleurs, en parlant de coût, il faut savoir que c'est toi qui dois payer à la fois l'intervention du médiateur de la consommation, et en plus de ça, tu dois payer pour adhérer au médiateur de la consommation. Alors, je te rassure, ce n'est pas cher. L'adhésion, moi j'en propose une à 30 euros pour 3 ans, ça fait 10 euros par an. Par contre, l'intervention du médiateur peut coûter 120 euros. C'est rare que ça arrive parce que si vraiment il y a un litige vraiment très spécifique dessus, tu peux essayer de voir avec ton client pour se le rembourser en une partie, etc. C'est si vraiment ce sont des grosses sommes, et là que toi tu es dans ton bon droit, si ton client te demande ton médiatoire de la consommation, tu as l'obligation de lui communiquer. Voilà. Donc maintenant comment choisir ? Il en existe plusieurs, il y a des listes officielles avec plusieurs... médiateurs de la consommation en fonction des catégories d'activité. Mais moi, j'en propose un qui s'appelle la SMP, Société Médiation Professionnelle. Ils sont partout en France et c'est surtout que tu payes 30 euros pour 3 ans et au moins, tu es tranquille. Donc voilà, concernant la médiation de la consommation, si tu ne l'as pas, je t'invite à en prendre. C'est très, très important et c'est différent. N'oublie pas de l'assurance professionnelle qui, elle, fait autre chose. Même la protection juridique, c'est encore différent. J'espère que cet épisode t'aura plu. N'hésite pas à le partager autour de toi. Et je te dis à très bientôt pour un nouvel épisode sur les micros.