- Speaker #0
Le podcast du Retail est propulsé par Retail & Detail, cabinet de conseil et de formation aux métiers du commerce. Bonjour et bienvenue sur le podcast du Retail. Je suis Sylvain Audrin, un des artisans de ce podcast dédié au commerce d'aujourd'hui et de demain. Aujourd'hui, j'ai le plaisir de recevoir Martin Honos. Martin est directeur des Business Units Service, seconde vie, économie circulaire de Fnac Darty. Et je vous promets un podcast passionnant. Fnac Darty fait partie des pionniers à avoir intégré dans sa stratégie vente de services au même titre que la vente de produits et l'économie circulaire comme un véritable relais de croissance. Il y a quelques jours de l'annonce du nouveau plan stratégique du groupe Fnac Darty, c'est l'occasion avec Martin de mesurer la maturité de cette stratégie aujourd'hui. Et ses résultats ? 2,5 millions de réparations, 1,4 millions de foyers français abonnés à Dartimax, croissance de la marge sur la réparation à deux chiffres, 150 millions d'euros de chiffre d'affaires en seconde vie, en croissance là aussi de 25 à 30% par an. On y découvre aussi les vertus stratégiques du modèle, l'augmentation de la fidélité, la montée en gamme, la prédictibilité avec les abonnements et pour la seconde vie un véritable outil de recrutement avec une montée en mixité. grâce à une forte intégration du neuf et de l'occasion. Et enfin, on mesure l'intégration du modèle tout au long du cycle de vie des produits, avec l'éco-conception, l'accompagnement des clients à la maintenance de leurs produits, la réparation et la seconde vie. On n'oublie pas bien sûr le changement humain que cela représente. C'est sans doute le plus gros changement, nous dit Martin, avec beaucoup de moyens pour former, recruter, accompagner en magasin, centres d'appel et sièges qui impactent. positivement la fidélisation et l'implication des collaborateurs pour une clé du succès majeure. Un vrai beau potentiel de création de valeur, en l'occurrence de marge, pour demain, pour le groupe Fnac d'Arti, mais également pour tous les retailers qui s'intéressent à l'économie circulaire et aux services. Bonne écoute ! Bonjour à tous et bienvenue dans le podcast du Retail. Aujourd'hui, j'ai le plaisir de recevoir Martin Honos de Fnac d'Arti.
- Speaker #1
Bonjour.
- Speaker #0
Donc bonjour Martin et bienvenue dans notre podcast. Alors aujourd'hui, on va parler services et puis en particulier au sein de ces services d'économie circulaire, un sujet qu'on parcourt très souvent au podcast du Retail. Mais on va commencer d'abord un peu par vous, parce qu'on aime bien connaître nos invités. Alors vous êtes directeur des business unit services seconde main économie circulaire. Est-ce que vous pouvez nous expliquer votre rôle au sein du groupe FNAGARTI ? Et puis aussi un petit peu de votre passé, ce qui vous a amené finalement à ce poste et aussi à l'économie circulaire.
- Speaker #1
Avec plaisir. Alors oui, je suis en charge du coup des services et de la seconde vie. Donc les services pour le groupe, c'est quoi ? C'est déjà tout ce qui n'est pas un produit. Donc c'est tout ce qu'on vend qui n'est pas un produit, qui est souvent lié au produit, mais qui est donc soit des services tiers, d'autres services de type abonnement à des... de la paye TV, Canal+, des Deezer, etc. Ce sont des services que l'on fait nous-mêmes. Le plus connu, on en parlera certainement, c'est l'abonnement à la maintenance et à la réparation d'ArtiMax. Ce sont des services qu'on fait nous-mêmes, qu'on déploie, qu'on opère. Avec une logique de passer d'un monde où on ne vend que des produits à un monde où on vend des produits et des services. Dans notre modèle économique et notre modèle de retail. Ça c'est pour les services et la seconde vie. C'est une business unit qu'on a créée il y a 5-6 ans, dédiée à l'économie de la seconde vie, des produits reconditionnés avec dedans des marques, FNAC Seconde Vie, Darty Seconde Vie, et puis des entrepôts et des centres de reconditionnement dédiés à la seconde vie, pour faire décoller cette activité. Les deux, services à seconde vie, sont assez liés, puisque finalement on se parle de services à la réparation, de seconde vie, les acteurs et les modèles peuvent être assez liés, assez similaires, on essaie d'intégrer tout ça, en tout cas, pour en faire un modèle le plus vertueux possible. Voilà pour l'actuel, et puis comment on s'est venu là ? Moi ça fait 7-8 ans que je suis dans le groupe FNAC Darty. Je suis rentré d'abord sur des sujets très stratégiques, à la direction de la stratégie, lors de la fusion entre Fnac et Darty, c'était un moment passionnant. Après j'ai fait du commerce pur, donc de la gestion de catégories en gros, donc commerce pur. Et puis après, il y a quelques années, on a commencé à créer cette entité seconde vie. Donc c'est là où je passais du commerce pur, je dirais, au commerce seconde vie, en essayant de répliquer un peu ce qu'on faisait sur les catégories de produits neufs classiques, en disant comment on fait pour créer une division commerciale. sur la seconde vie. C'était une aventure super, parce qu'on a développé la seconde vie de quasiment pas grand-chose jusqu'à maintenant. Ce n'est pas encore abouti, il y a encore beaucoup de choses à faire, mais il y a une division qui est assez conséquente et intéressante. Et puis, il y a quelques années, j'ai repris également les services pour faire un tout, comme je le disais, entre la seconde vie et les services.
- Speaker #0
Alors on va parler maintenant de la position stratégique parce que la différence entre FNAC Darty et beaucoup d'autres acteurs sur les services que vous avez décrits, c'est réellement sa position stratégique. Votre PDG Enrique Martinez a lancé ce plan Everyday en 2021, donc il y a déjà pas mal d'historiques pour accompagner les clients vers une consommation qui se veut plus durable. Alors est-ce que vous pouvez nous décrire, vous l'avez déjà un peu fait, mais les différents axes de ce plan et puis peut-être aussi nous dire Finalement 2021, aujourd'hui on est en 2025. Quels sont un peu les constats et peut-être quel sera le plan à venir sur cette stratégie ?
- Speaker #1
Alors c'est vrai que ça fait quatre ans, on arrive quasiment à la fin de ce plan, Everyday, qui est autour de trois axes. Le premier, il est assez classique pour un retailer, mais il est quand même assez fort, c'est être un retailer omnicanal puissant. C'est-à-dire marcher sur les deux jambes, que ce soit magasin et web, notamment avec notre modèle. qui est symbolisé par le click and collect, où on se dit qu'actuellement chez nous, il y a un produit sur deux acheté sur le web qui passe par le magasin. Donc ça montre la puissance du modèle omnicanal. Ça, c'est l'axe numéro un. L'axe numéro deux, c'est les services. Le poids des services et notamment les services par abonnement. On va certainement y revenir, mais se dire qu'on n'est plus seulement un distributeur de produits, on est un distributeur de produits et de services. Et aussi, l'abonnement, on a beaucoup focalisé sur les services autour du foyer. parce que c'est aussi très lié à nos catégories de produits, électroménager, ordinateur, etc. Et puis le troisième axe, c'est la durabilité. Donc comment on fait pour vendre des produits plus durables ? Avec plusieurs axes dans la durabilité, c'est vendre des produits plus durables. Et on a créé un score de durabilité il y a 7 ans, réparer et maintenir les produits. On s'est parlé de Dartimax, on s'en reparlera. Et puis la seconde vie, donc en gros, quand on ne peut pas réparer, quand... Quand la première vie est finie, donnez une seconde vie. Donc il y a ces trois axes-là dans l'aspect durabilité. C'est retail omnicanal, service, durabilité. Ça c'est quelque chose qu'on a écrit il y a 4-5 ans et qui prend tout son sens encore plus aujourd'hui. On se dit qu'on ne s'est pas trompé et qu'on n'est pas forcément au bout du plan, on n'est pas forcément au bout de l'aventure puisque notamment quand on se parle de service et de durabilité, notre transformation est en cours mais il y a encore beaucoup de choses à faire. de valeur à aller chercher là-dedans. On va sortir un nouveau plan le 11 juin, nouveau plan stratégique. Pour l'instant, on ne va pas vous dire ce qu'il y a là-dedans, ce qu'il y a dedans, parce qu'on est en plein travail dedans et les équipes travaillent assez fortement pour sortir ce nouveau plan stratégique. Mais en gros, il y aura nécessairement de la continuité avec les axes de Every Day, parce qu'on se dit qu'il y a encore beaucoup de choses à faire sur la partie notamment service et durabilité.
- Speaker #0
Donc encore beaucoup de valeurs, je retiens votre expression derrière ces deux axes. Alors bien sûr, on va parler économie circulaire, mais je voulais savoir aussi, vous les avez d'ailleurs évoquées, c'est quoi les autres services au-delà de l'économie circulaire qui sont vraiment significatifs dans votre activité ou qui sont en train de pointer leur nez ? Vous avez parlé des abonnements par exemple ?
- Speaker #1
Oui, alors, on a dans les services, on a déjà tous les services autour de... de la réparation, de la maintenance. Donc comment on fait pour maintenir en vie, je dirais, ces produits le plus longtemps possible ? Ça, c'est Dartimax, qui est notre service phare qu'on a créé il y a quatre ans, qui permet pour quelques euros par mois de maintenir, entretenir et réparer, si le produit tombe en panne, tous ces produits chez soi qu'ils aient été achetés chez Fnac, chez Darti ou ailleurs, tout au long de la vie du produit, jusqu'à ce que la pièce détachée soit disponible. Donc ça, c'est... Tout ce qui est autour de la réparation, c'est un service important. On l'élargit aussi avec d'autres services autour de la réparation, autour du foyer. Par exemple, on distribue un partenariat avec Homeserve, qui est la plomberie de l'électricité. Et donc, on se dit, voilà, nos abonnés, notamment les abonnés d'ArtiMax, qui veulent entretenir leurs produits tout au long de leur vie, veulent aussi certainement entretenir leur plomberie, leur électricité, en gros, tout ce qui est autour du produit, notamment du produit électroménager.
- Speaker #0
Donc on peut trouver un plombier chez Fnac Darty ?
- Speaker #1
Voilà, via Fnac Darty, exactement, via Fnac Darty, vous pouvez vous abonner à HomeServe, en gros à un service qui a été dédié, qu'on a construit avec HomeServe, pour faire de la plomberie électricité, en tout cas pour voir si vous avez n'importe quel problème de plombier électricité, si vous êtes abonné, le plombier électricien va venir chez vous gratuitement, etc.
- Speaker #0
Et indépendamment du produit ?
- Speaker #1
Indépendamment du produit.
- Speaker #0
D'accord, donc si j'ai une fuite sur un robinet dans ma salle de bain...
- Speaker #1
Exactement, même si ça n'a rien à voir avec un produit électroménager. D'accord. Donc ça, c'est l'élargissement, comme on se disait, des services autour de... On est parti du produit, on a fait notre service à nous, et puis après, on vient aussi chercher d'autres partenaires qui permettent d'offrir des services adjacents à ce qu'on fait. Donc ça, c'est autour, je dirais, de la réparation du foyer. Après, on a des services autour des produits que l'on vend, l'usage des produits qu'on vend. Par exemple, on a créé un abonnement qui s'appelle FNAC V-Digital, qui est assez puissant, qui permet en fait de, à la fois, garantir l'usage des produits techniques que l'on vend, les multimédias, les ordinateurs, les téléphones, avec la protection des données, les antivirus, les gestionnaires de mots de passe, etc. Plus l'intégration de notre carte de fidélité FNAC+, plus... des partenariats de type software comme Microsoft, etc. Donc on a packagé des abonnements pour comment j'achète un ordinateur, qu'est-ce qu'il me faut pour l'utiliser en sécurité, en même temps en le poussant au maximum de ses capacités, demain avec l'IA, etc. Donc ça, c'est un deuxième bloc qui est assez fort. Et puis après, on a un troisième bloc qui est autour des contenus digitaux. Donc ça, c'est en gros tout ce qui est... On vend beaucoup de produits éditoriaux, notamment à la FNAC. Mais c'est tout ce qui est lié à ces produits éditoriaux, mais même à un digital. La paye TV, la musique, la lecture numérique avec Kobo. Donc là, on a aussi des services avec Canal+, par exemple, Deezer pour la musique, Kobo pour la lecture, pour se dire comment on accompagne ces changements qui sont maintenant très ancrés de des gens qui vont acheter du physique et aussi du digital.
- Speaker #0
Quel intérêt de s'abonner à Canal+, via Fnacdarty, versus un abonnement classique ?
- Speaker #1
Un consommateur déjà c'est un autre moyen de s'abonner plutôt que d'aller quand il est dans un magasin Fnac ou Darty parfois il n'a pas connaissance de l'offre du produit etc et puis souvent quand il vient chez nous il a un avantage qu'il n'a pas ailleurs. Canal+, il a un mois pour essayer. Deezer il a un mois de plus. Vous savez qu'on a parfois des mois offerts au début, il a un mois de plus chez nous et encore un mois de plus s'il est abonné déjà Fnac+, s'il est un client encarté Fnac+, un adhérent. On donne des avantages en plus chez nous, aux clients, pour dire soit pour essayer, soit un avantage très lié à notre marque qui fait qu'il ne s'annule pas ailleurs. Et puis le dernier bloc de service c'est autour de ce qu'on appelle le financement, l'usage. Donc là, il y a du financement classique de type crédit, mais aussi beaucoup de modèles qui sont en train de se développer autour de la location, la reprise, le financement plus la reprise. ce qu'on appelle forward trading, etc. Donc ça, c'est tous ces modèles un peu où on se dit comment on fait pour que le produit que le client achète soit moins cher, soit par la reprise, soit par l'allocation, ou un mix des deux. On sent que tous ces modèles-là sont aussi assez nouveaux et parfois se chevauchent, parce que je peux acheter et faire de la reprise, je peux louer. Donc on essaie de développer aussi toute cette gamme de services-là, qui ne sont pas forcément des services, du coup, c'est un autre modèle, ce ne sont pas des services paiements. payants par abonnement, mais c'est des services qui permettent d'accéder à des produits chers, moins chers.
- Speaker #0
Donc on voit qu'il y a une vraie diversité et des solutions qui sont extrêmement diverses. Cette stratégie, elle s'inscrit vraiment dans une croissance des services payants, donc je voulais savoir, est-ce que vous pouvez nous donner un ordre d'idée ? C'est quoi la part des services payants au sein de Fnac Darty ? Et qu'est-ce que vous projetez dans les 5 ou 10 ans qui viennent ? Vous qui êtes un peu en train de faire des choses, à la pointe de ce type de stratégie ?
- Speaker #1
Je ne peux pas vous donner les chiffres exacts, malheureusement. Mais la part des services dans notre activité est forte et grossie. C'est sûr, ce n'est pas pour rien qu'elle est au cœur du plan stratégique. On a aussi publié l'année dernière qu'elle était à une croissance à deux chiffres, la marge des services. Donc, quand on a une activité qui ne croît pas à ce niveau-là, ça veut dire que le poids des services prend de plus en plus de poids. dans la marge globale de l'entreprise, dans l'activité globale de l'entreprise. Et c'est un chemin, une transformation qui est faite, qui est en cours et qui va continuer. Donc voilà, on n'a pas forcément là à communiquer le poids de la marge ou quelle croissance, mais on peut facilement tirer le trait de ce qui s'est passé les quelques dernières années en se disant que ça va continuer du même ordre. Donc d'avoir un mix d'activités qui va s'équilibrer entre le produit et les services. On a aujourd'hui par exemple sur DartyMax 1,4 millions d'abonnés. Donc ça, ça nous génère un revenu récurrent de 1,4 millions d'abonnés qui paient par mois une certaine somme pour pouvoir avoir accès à leur abonnement, etc. Donc ça, ça veut dire déjà que notre modèle à la fois s'équilibre. En marge, et puis il est un peu plus prédictif, prédictible. On peut se dire au début de l'année, voilà à peu près combien, rien n'est sûr, mais en tout cas, on a une partie un peu plus récurrente, qui n'est pas le cas pour de la distribution classique. Normalement, quand on commence l'année, on est à zéro. Et puis, on attend de vendre les produits les uns après les autres. Donc là, on a un modèle qui s'équilibre et qui va continuer de le faire.
- Speaker #0
Mais sans vouloir vous... faire dire quel est le chiffre à aujourd'hui. Si on se projette à 10 ans, on peut imaginer qu'on soit 20% ? Quand on lançait des chiffres sur le digital, on disait souvent 15 à 20% sans trop risquer de se tromper. Est-ce qu'on peut... Est-ce qu'on est dans ces ordres de grandeur-là ?
- Speaker #1
Impossible à dire, mais je pense que c'est plus que ça, si on se parle... Parce que notamment si on se parle en marge, ça peut être plus que ça. Après, c'est impossible... C'est possible à dire, c'est au même titre que le digital maintenant, ça peut se dire, mais c'est comme la seconde vie. Parfois, on se dit combien ça va être le taux de la seconde vie. Il y a autant de réponses que de personnes, ça peut être entre 5 et 50%. Mais l'idée, c'est que ce soit une part très significative du business, je pense pour nous, mais aussi globalement pour le retail. Il y a quand même, globalement, le service va avoir un poids très important dans la... La construction économique des retailers, on le voit, notamment en impact marge.
- Speaker #0
Je trouve que c'est intéressant parce que je vous ai demandé quelle était la part du chiffre d'affaires et vous avez rebondi tout de suite sur la part de la marge, ce qui démontre tout de suite votre lecture de cette activité.
- Speaker #1
Oui, parce que la construction économique est différente. Le chiffre d'affaires peut être plus petit, mais en fait, c'est des modèles soit de commissionnement, soit de marge quand on opère un service nous-mêmes, etc. Donc, c'est des modèles qui sont assez différents. Et donc, c'est vrai que parfois, c'est assez... difficile à comparer. On va comparer un chiffre d'affaires d'un service versus un produit, alors qu'en fait, ce n'est pas du tout les mêmes modèles. Donc, c'est quand même deux activités assez différentes. Et donc, il faut essayer de les comparer avec les bons KPIs, ce qui n'est pas toujours simple.
- Speaker #0
Donc, une logique de marge plutôt qu'une logique de chiffre d'affaires. Alors, pour revenir à l'impact environnemental, je voulais aussi que vous nous disiez quels sont les axes qui ont le plus d'impact. En fait, on a parlé un peu d'économie circulaire. Dans l'ordre, quand on parle d'impact environnemental, en général, on se pose la question assez vite, qu'est-ce qui est significatif et qu'est-ce qui est du... On parlait du greenwashing, mais qui est moins significatif. Je dirais les trois, Omni Canal, Durabilité et Service. Mais honnêtement, les deux derniers. La partie Durabilité, c'est sûr. Déjà parce qu'on a calculé, comme tout le monde, notre empreinte carbone. Et comme tout le monde, comme tout retailer, notre grosse empreinte carbone est liée aux produits que l'on vend, plus de 90%. Donc en fait, quand on se parle d'impact environnemental, oui, bien sûr, dans notre plan, il y a l'éclairage de nos magasins, avoir des flottes électriques, etc. C'est bien, mais ça ne va pas changer l'impact environnemental de notre activité. Donc le plus gros, c'est les produits. Quand on se parle de l'axe durabilité, faire durer des produits plus longtemps, noter les produits les uns par rapport aux autres en fonction de ceux qui durent, ceux qui ne durent pas, leur donner une seconde vie, etc. C'est ça qui a le plus d'impact environnemental, parce que plus on allonge la durée de vie du produit, ne serait-ce que d'un an, six mois, pour un téléphone portable, moins on renouvelle sur une vie entière. son nombre de téléphones portables ou son nombre de la vinge et plus on a d'impact environnemental. Donc ça c'est ça qui a le plus d'impact, faire durer les produits. Et puis après les services, ça aussi mais c'est très lié à la durabilité en fait, schématiquement on fait trois blocs mais les blocs service et durabilité sont très très proches parce que plus on répare, plus on maintient les produits, plus on les fait durer longtemps. Donc en fait plus on a d'abonnés à la réparation, à la maintenance autour de DartyMax. Plus on fait durer longtemps les produits. D'ailleurs, on le voit dans les produits qu'on répare. On répare aujourd'hui plus de 2,5 millions de produits par an. Avant, d'ArtiMax, c'était quasiment un million de moins. Donc, ça veut dire que, dans les faits, on répare beaucoup plus de produits. Donc, on les fait durer plus longtemps. Donc, les gens changent moins ces produits-là parce qu'ils arrivent à les réparer, etc. Donc, c'est ça qui a un impact pour nous, c'est de faire durer via soit des produits sélectionnés pour durer plus longtemps, soit la maintenance, soit la réparation.
- Speaker #1
Donc on va parler réparation et puis je me suis permis de réécouter Régis Quenic qui nous a fait le plaisir de venir en février 2023 et je me suis dit en l'écoutant que finalement le podcast n'avait pas pris beaucoup de rythme et vous allez nous amener aussi de la fraîcheur. Donc ma question elle est simple sur la réparabilité, donc vous en êtes où en termes de chiffres avec DartyMax et est-ce qu'on peut dire aujourd'hui que c'est un succès ?
- Speaker #0
Ah oui on peut dire que c'est un succès. C'est un grand succès pour nous. On est en chiffre, on est à 1,4 million d'abonnés. C'est un grand succès parce qu'en peu de temps, on est arrivé à 1,4 million d'abonnés, c'est 1,4 million de foyers. Et donc qui ont derrière chacun entre 10 et 20 produits électroménagers, techniques, etc. Donc ça veut dire un nombre des millions et des millions de produits qui sont sous couverture d'ArtiMax. Donc ça, en peu de temps, c'est quand même un grand succès pour nous. En nombre de réparations, c'est aussi un très grand succès, puisque je vous disais, on répare 2,5 millions de produits par an. C'est une croissance très très forte année après année, qui vient aussi de la croissance du parc d'abonnés. Donc ça, ça a aussi amené une croissance très très forte dans nos opérations d'après-vente, et notamment dans notre recrutement de techniciens, la formation qu'on doit faire de nos techniciens, etc., puisqu'on doit réparer beaucoup plus, et donc on doit avoir plus de monde, plus de formation sur la réparation. Donc ça, c'est très, très fort. On voit aussi qu'il y a du coup une vraie appétence client parce que recruter et garder dans nos bases d'abonnés autant de gens, ça veut dire qu'il y a une vraie appétence pour le service, pour la maintenance et la réparation. Parce que l'Artimax, c'est bien sûr réparer, mais c'est avant tout maintenir les produits. Et ça, c'est important pour nous. C'est d'éduquer aussi les gens et les aider à maintenir leurs produits. Parce que finalement, la réparation, ça ne vient que si la maintenance n'a pas été bien faite. Et en fait, si on peut éviter les pannes, c'est encore mieux, y compris pour le client qui n'attend pas quelques jours le réparateur, etc. Et donc ça, on sait qu'il y a à peu près un tiers des pannes qui sont liées à l'usage des produits, au mauvais usage des produits, à la mauvaise maintenance des produits, qui sont pourtant des gestes parfois assez simples à faire. Et donc Dartimax, ça commence, notamment l'abonnement Dartimax, il commence par ce qu'on appelle un check-up, où on se dit, voilà, on va checker avec vous, on va faire la maintenance de tous les produits chez vous, notamment ceux qui vont. qui ont le plus de risques de tomber en panne. Et ça, ça commence par cette action-là, pour qu'on puisse donner à nos clients tous les conseils de maintenance nécessaires, dès le début, puis après tout au long de leur abonnement. Parce qu'idéalement, nous, ce qu'on veut, c'est que les produits ne tombent pas en panne. S'ils achètent des bons produits, et le jour où ils tombent en panne, bien sûr, on sera là pour le réparer. Donc c'est un succès fort qui continue de croître. Et puis on essaie, au-delà de se dire on va vous réparer des produits, Essayer aussi d'éduquer ou d'aider les consommateurs à prendre en main leurs produits tout au long de la vie de leurs produits. Ça c'est aussi une ambition assez forte qu'on a avec Dartymax.
- Speaker #1
Est-ce qu'on peut creuser un peu ce point de maintenance ? Parce que j'ai parfaitement le souvenir du conseil de Régis qui nous a dit, bon alors la cafetière c'est une fois par mois. Ce que je ne fais pas parce que je ne sais pas ce que représente un mois dans la vie de ma cafetière et j'oublie et le temps passe beaucoup plus vite. Donc concrètement, qu'est-ce que vous avez mis en place pour accompagner véritablement vos clients sur l'entretien à la fois du petit électroménager mais aussi du gros ?
- Speaker #0
Par exemple, un tout abonnement d'Artimax, quand vous commencez l'abonnement, ça commence par ce qu'on appelle le call de maintenance. Donc en fait, vous avez accès à, pendant une demi-heure, une heure, le temps qu'il faut, à un... un autre technicien à distance qui va faire le tour avec vous de tous vos appareils, notamment ceux qui tombent le plus en panne. Ça peut être votre lave-linge, le sèche-linge, la machine à café, etc. En fonction des appareils que vous avez chez vous. Il va déjà vérifier si tout va bien sur l'appareil. En disant, je ne sais pas, est-ce que le joint marche bien ? Est-ce que ça ferme bien ? Est-ce que votre machine à café, il y a le clignotant qui clignote et qui dit qu'il y a un petit problème peut-être de tartre, etc. Et donc, on va déjà faire l'état des lieux du produit. Et puis à ce moment-là, on va donner des conseils de type, voilà, sur la machine à laver, est-ce que vous savez où est le filtre ? Enlevez-le, nettoyez-le, est-ce que vous savez qu'il faut le faire tous les X temps, etc. Et donc on va aider la personne, de manière aussi assez ludique, à dire voilà, voilà quelques gestes, deux, trois gestes à faire par produit pour les maintenir en vie les plus longtemps possible, en leur donnant, du coup, en faisant ces gestes avec eux, en leur donnant aussi parfois les outils en disant voilà, là, il faut détartrer avec tel produit, tel moment, etc. à telle fréquence. Et puis après, à la fin de ça, on va leur envoyer un récap en disant, voilà, on s'est parlé de ça. Pour rappel, voilà pour votre lave-linge qu'il faut faire, pour une machine à café, etc. Et puis, tout au long de leur abonnement, on va aussi leur rappeler des conseils de maintenance. En disant, voilà, ce mois-ci, on va parler du lave-linge, ce mois-ci, on va parler des sèches-linges, ce mois-ci, on va parler de ça. Et plus notre base de données s'alimente avec les réparations qu'on fait, plus on sait les produits qui tombent en panne, plus on sait les pannes les plus faciles à éviter. et au fur et à mesure Fil de l'eau, de l'abonnement. L'abonnement d'Artimax pour nous, c'est d'abord ça. C'est d'abord, mois après mois, donner ces conseils de maintenance et aider les gens à maintenir leurs produits. Et après, bien sûr, il y a des gens qui ne le font pas ou pas assez. Donc ça tombe en panne. Et puis, il y a des choses qui ne sont pas évitables. Même avec de la maintenance, il y a des pannes structurelles de produits qui peuvent arriver, notamment après une durée de vie assez longue. Et là, bien sûr, on intervient en réparation.
- Speaker #1
Ça veut dire que vous activez, par exemple, un CRM pour accompagner... Parce que la difficulté, c'est pas que je ne joue pas à des tartraits. ma cafière, c'est juste que je n'y pense pas ou que je ne mesure pas le temps et il n'y a pas de petite lumière qui s'allume.
- Speaker #0
Ah, ça dépend de votre modèle de machine.
- Speaker #1
Est-ce que vous avez mis en place un certain nombre, finalement, d'alertes ?
- Speaker #0
Oui, alors on ne le fait pas encore et tout ça est encore au perfectible. On ne fait pas encore au produit en disant vous avez telle machine à café et du coup je vous envoie à vous tous les deux mois ou tous les trois mois l'équivalent du bouton clignotant en fait. Donc ça, pas à ce niveau-là pour être honnête mais... Mais oui, au sens où ce qu'on envoie un peu tous les mois, on dit, tous les X mois, est-ce que vous avez pensé à nettoyer tel truc ? On rappelle les 5 choses à faire pour l'entretien du lave-linge, puis le 2 mois suivant, ce sera, attention, on rappelle ce qu'il faut faire pour la machine à café, etc. Donc oui, c'est dans une logique, une base CRM, où on parle aux clients, notamment à nos abonnés, de manière assez régulière, comme ça. on le fait aussi pour les non abonnés puisqu'on a Dans notre logique CRM de clients, on a à la fois bien sûr des offres, plein de choses, etc. et des conseils d'entretien, où on a aussi des communautés de SAV, où les gens qui ont le même produit parfois se donnent des conseils sur le produit, etc. Donc on a tout un dispositif, mais le cœur de ça c'est quand même Dartimax, où les abonnés ont encore plus de conseils, encore plus d'informations. Et on pense que c'est aussi, je dirais, les gens qui sont à la pointe de ça, parce que des gens qui s'abonnent tous les mois, qui payent tous les mois et qui ont compris en fait l'intérêt de garder en vie les produits les plus longtemps et c'est peut-être les plus à même déjà de se dire ok moi je vais faire attention à mes produits plus que les autres donc c'est un peu notre pool de clients abonnés qui sont les plus à même d'aller développer avec nous la maintenance.
- Speaker #1
Mais moi qui suis abonnée d'ArtiMax je pense qu'effectivement on a encore, mais même si je suis convaincue sur le principe on a encore beaucoup besoin d'accompagnement. Pour changer nos habitudes et les faire véritablement durer. Donc je trouve que la maintenance est absolument essentielle. Je voulais savoir d'un point de vue, entre guillemets, marketing, c'est quoi l'impact que vous voyez ? Est-ce que finalement ça fidélise plus ? Sachant que la question c'est toujours de l'œuf ou de la poule. Est-ce que ça augmente les dépenses annuelles éventuellement sur du neuf ? Est-ce que vous avez un taux d'abandon sur une certaine typologie de clients ? Comment ça se passe finalement dans la vie du client en tant que...
- Speaker #0
C'est assez vertueux bien sûr pour l'enseigne, c'est aussi pour ça que c'est un fort succès, puisque les abonnés d'ArteMax deviennent... Une fois qu'ils sont Dartimax, nos meilleurs clients, c'est-à-dire on mesure ce qu'ils dépensent avant et après, et on voit qu'ils dépensent plus après avoir souscrit à l'abonnement Dartimax, parce qu'ils sont bien sûr dans l'univers et ils sont incités à racheter tous leurs produits chez nous, puisqu'ils vont être couverts, etc. En plus, dans Dartimax, il y a la livraison gratuite de produits. Une fois qu'on est dans l'univers, on est beaucoup plus fidèle à la marque, donc ça, on le ressent vraiment par le... le panier moyen acheté par les clients avant et après Dartimax. Donc on a vraiment un achat. Pas forcément parce qu'ils achètent plus de fois le même produit parce que leur produit dure plus longtemps, mais parce qu'ils couvrent plus de catégories de produits. Ils vont acheter leurs gros électroménagers, se souscrire à Dartimax et quelques mois plus tard, ils vont acheter la machine à café ou autre chose. Donc on voit un vrai intérêt pour nos clients. Et puis il y a des clients qui restent longtemps avec nous dans cet abonnement. C'est un vrai intérêt à la fois pour le service, mais aussi pour le produit parce qu'on... On voit qu'on a des clients qui sont capables soit d'acheter plus de produits chez nous, soit d'acheter des produits aussi plus chers, parce qu'ils se disent qu'ils sont garantis sur le fait que leurs produits durent plus longtemps, donc ils peuvent aussi s'acheter des produits plus chers. Donc voilà, c'est assez vertueux à la fois pour le service, aussi pour le produit, donc pour le modèle global, et aussi pour le lien qu'on a avec les consommateurs, puisque notamment côté Darty, on a des consommateurs de produits électriques. électronique mais aussi beaucoup électroménager et donc on a une récurrence, une fréquence d'achat annuel qui est assez faible par rapport à Fnac où vous voulez venir prendre des livres de manière assez récurrente et donc justement tous ces liens qu'on a avec ses abonnés tout au long de l'année, on se parait du cycle CRM de maintenance mais il y a plein d'autres contacts qu'on peut avoir avec ses abonnés, finalement c'est une chance aussi pour nous d'avoir un contact un peu plus privilégié avec nos abonnés tout au long de leur vie, tout au long de l'année et pas seulement au moment où et viennent acheter un produit chez nous. Et ça, c'est important pour nous, que ce soit en magasin, quand ils reviennent, en centre d'appel, partout, d'avoir des contacts assez privilégiés avec ses abonnés. Et pas seulement de les voir une fois par an pour leur vendre un autre produit.
- Speaker #1
C'est vrai que c'est intéressant parce qu'en fait, on rentre dans DartyMax par la réparation. Et à l'usage, on s'aperçoit que c'est vraiment un programme quasi de fidélité. Moi, j'étais très surprise. Par exemple, grâce à DartyMax, je reçois des offres que je pourrais avoir via un programme de fidélité entre guillemets classique. Ça devient un programme de fidélité mais avec une valeur qui est beaucoup plus large, sur beaucoup plus de paramètres, mais on y retrouve quand même des offres commerciales comme on peut en avoir sur un programme classique.
- Speaker #0
Oui, il y a un peu d'offres commerciales ou de livraison gratuite, etc. Pour inciter, c'est normal, ce sont nos meilleurs clients, les abonnés, les gens qui nous font confiance pour réparer tous leurs produits, etc. Donc on a aussi souvent des offres dédiées à ces clients, à ces abonnés. c'est pas... concrètement un programme de fidélité, même s'il y a un aspect fidélisation dedans, par rapport à d'autres programmes qu'on a, par exemple côté FNAC, qui sont très dédiés à la fidélité, etc. On essaie de renforcer le lien encore plus fort entre ses abonnés et l'enseigne, et ça marche bien, notamment aussi en essayant de faire travailler les accessoires, les produits annexes ou connexes aux produits qu'ils achètent, parce que parfois aussi on a des accessoires de préservation des produits, pour aussi maintenir les produits. On a aussi beaucoup d'accessoires, par exemple des tartrages que vous n'utilisez pas vous, mais que certains utilisent. Donc on a aussi ces produits-là. On essaie de donner aussi accès à ces produits-là à prix réduit, pour que nos abonnés puissent aussi faire correctement ce qu'on leur conseille de faire.
- Speaker #1
Et puis je voulais parler du bonus réparation, qui a quand même été, me semble-t-il, une petite révolution dans l'anderno de la réparation. Donc il a été mis en place début 2024 si je ne m'abuse par l'état. Quel bilan vous en tirez à ce jour et est-ce que ça a eu un impact psychologique sur les volumes ?
- Speaker #0
Alors c'est un peu compliqué de tirer un impact là parce que finalement même si c'est assez récent dans l'univers de la réparation, le bonus réparation actuellement en plus il n'est pas sur les abonnements, il est sur la réparation de ce qu'on appelle hors garantie. Vous n'êtes pas abonné, votre produit n'est plus sous garantie, mais vous voulez quand même faire réparer votre produit en one shot. Et donc ça, on fait aussi bien sûr de la réparation comme ça sur demande. Le plus gros impact que ça a, c'est la baisse du prix pour le consommateur. C'est clair, puisque ça dépend des catégories de produits, mais pour du gros électroménager, ça peut être 50 euros de bonus sur le prix total de la réparation. Donc ça, on sent que ça a un impact important parce que le plus gros frein à la réparation, souvent, c'est le prix. Le prix d'une réparation électroménager, ça peut être assez cher entre le déplacement, la main d'oeuvre, la pièce qui peut coûter assez cher, etc. Donc on sent un impact. Après, on sent aussi un impact côté Wi-Fi chez nous, qui est notre filiale qui est très développée sur la réparation de téléphone en instantané. Donc ça, on sent un impact, une appétence, etc. C'est assez difficile de lire les effets, parce que notamment quand on se parle de réparation électroménager à domicile, c'est aussi en fonction de la disponibilité, c'est très cyclique dans l'année en fonction de la météo, par exemple il fait chaud, les frigos sont sous haute pression, etc. Donc c'est encore assez difficile à lire, en tout cas ce qui est intéressant c'est le gain consommateur, parce qu'on essaie d'afficher au mieux en mettant en avant la réduction du fonds de réparation, parce que ça peut inciter les consommateurs qui... qui pensent que c'est trop cher de réparer, de réparer plutôt que de remplacer. Donc ça, je pense que c'est la clé. Puis on verra au fil de l'eau si ça permet de développer les volumes de réparation sans starge. Nous, nos volumes se développent beaucoup, mais principalement grâce à Dartimax, plus qu'autre chose.
- Speaker #1
Ça participe peut-être à l'effet de halo,
- Speaker #0
en fait. Exactement, il y a une clé marketing globale, visibilité aussi de la réparation, etc. Donc ça, c'est assez fort et c'est positif. Puis ça s'élargit à beaucoup de... secteurs qui sont concernés, beaucoup de catégories de produits. Donc ça c'est bien aussi parce que finalement, parfois on est enclin à faire réparer plutôt son portable ou son électroménager, mais après on peut élargir à tout type de produit, jusqu'à ses chaussures, ses vêtements, etc. Donc finalement, il y a un effet halo aussi sur les types de catégories qui peut être assez fort.
- Speaker #1
Parlons maintenant de Fnac Darty Seconde Vie. Alors c'est quoi la part des ventes ? Je crois que là vous avez diffusé un peu plus de chiffres. Et c'est important parce que pour tous les autres, je sais que bien sûr il y a un caractère confidentiel, mais pour tous les autres qui s'intéressent à la seconde vie, qui se disent ça ne fait pas de chiffre, ça ne fait pas de marge, le fait de donner des ordres de grandeur, ça peut inciter beaucoup à s'y mettre et avoir le courage de s'y mettre.
- Speaker #0
C'est petit et c'est gros. Chez nous, quand on prend tout le volume d'affaires des produits reconditionnés, seconde vie, c'est 150 millions d'euros. Donc c'est assez petit par rapport à l'intégralité du chiffre d'affaires du groupe. Mais c'est assez gros. Ça a commencé à être une filiale intéressante. Ce n'est pas quelques millions d'euros. Et surtout, c'est une croissance qui est entre plus 25 et plus 30 % par an, chaque année. On pense que ça va continuer à peu près sur la même tendance. Donc, ça veut dire que c'est une activité qui commence à être significative en croissance. Ça, c'est fort, avec des marques en plus installées, Fnac Seconde Vie, Darty Seconde Vie, qui permettent à la fois de générer ce chiffre, ce volume d'affaires-là. mais aussi de recruter des consommateurs un peu différents, peut-être avec un pouvoir d'achat différent, peut-être plus jeunes, etc., qui vont ensuite acheter d'autres choses dans l'univers Fnac Darty. Donc c'est aussi, c'est pas seulement pour générer du volume d'affaires seconde vie, mais c'est aussi pour avoir une offre complète, qui permet aussi d'attirer d'autres profils clients, puisqu'on voit une vraie mixité de clients entre ceux qui achètent du neuf et ceux qui achètent de la seconde vie. En tout cas, chez nous, c'est... Comme ça aussi qu'on a construit la seconde vie, d'avoir une offre assez intégrée entre le neuf et la seconde vie. On n'a pas parlé de seconde vie à part, sur des sites à part ou dans des magasins à part, on a très intégré les choses. Et bon, c'est lié aussi à notre modèle où on vend principalement des produits neufs et puis en complément des produits de seconde vie. Mais ça, c'est deux impacts, à la fois un volume d'affaires fort et en croissance, et puis un recrutement, une mixité de consommateurs qu'on trouve très intéressante pour renouveler un peu notre base de consommateurs.
- Speaker #1
Donc la seconde vie, ça recrute ? et ça recrute potentiellement des consommateurs de demain puisqu'ils sont un peu plus jeunes. Vous avez parlé de mixité. Et je me suis demandé si on avait à peu près le même phénomène que sur l'omnicanalité où les meilleurs clients sont ceux qui sont mixtes en termes de canaux. Puisque là, vous commencez déjà à avoir de la mixité d'achats neuf et seconde vie. Est-ce que finalement, les meilleurs clients sont ceux qui vont chercher les deux sources ?
- Speaker #0
Oui, c'est très similaire en effet au web. On a regardé, on recrute déjà des clients. qu'on ne connaissait pas qui viennent d'abord pour acheter un produit de seconde vie. Donc on voit que ça recrute. Et ces clients-là, il y a une petite partie, 30-40% qui sont là que pour acheter de la seconde vie, puis qui achètent que de la seconde vie. Et puis les autres, ensuite, ils achètent du reste. Donc ça veut dire qu'on recrute des gens par la seconde vie qui deviennent ensuite... dans la vaste majorité des clients mixtes. Et puis ensuite, on a regardé aussi parmi nos clients, qui étaient déjà nos clients, c'est la fameuse question, est-ce que la seconde vie va cannibaliser ou pas le neuf, etc. On a remarqué que parmi ces clients-là qui achetaient déjà chez nous, la seconde vie c'était un achat supplémentaire, ou en tout cas additionnel par rapport au reste. Donc ça ne veut pas forcément dire qu'ils achètent un portable de plus, etc. Mais ça veut dire que là où ils achetaient... des livres et leur ordinateur portable, ils vont acheter aussi nos téléphones portables en reconditionnés. Donc c'est souvent un achat en plus différent. Donc ça fait monter la récurrence et le panier moyen de nos meilleurs clients. Donc oui, les meilleurs clients sont ceux qui achètent en neuf et puis en plus en seconde vie.
- Speaker #1
Donc ça développe aussi le panier en plus de recruter. Quand on vend de l'occasion, on dit souvent qu'il faut avant tout bien acheter. Alors d'abord, je me suis posé la question, quels sont vos sourcings ? Quels sont vos critères de sélection ? Et quelle est la part de produits qui vient de vos clients ? Et quelle est la part peut-être que vous achetez ailleurs ? Oui,
- Speaker #0
alors le sourcing de la seconde vie, oui, c'est la clé. Surtout, nous, on est vraiment notre enjeu primordial, c'est la qualité. On garantit nos produits deux ans comme le neuf, etc. Donc, on veut que les produits soient au même niveau de qualité et de service que le neuf. Donc, si on fait ça, ça nous oblige à avoir un sourcing très, très fiable. Le sourcing de la seconde vie est très complexe parce qu'il est très multiple. Vous le disiez à plusieurs sources, nos sources principales nous sont 1. Historiquement, c'est les produits qui sont des retours de nos clients, des déchets de notre activité retail classique, donc soit des retours clients, soit des produits issus de nos centres de services après-vente, des produits qui ont été en panne très tôt lors de la mise en service. Ça c'est une partie du sourcing, qui ont une première vie très très courte. Ensuite on a la reprise de produits, c'est les produits qu'on rachète à nos clients, notamment sur la téléphonie, la photo, les consoles de jeux, ça se développe beaucoup et donc là on rachète des produits à nos clients à un certain prix, on les reconditionne, on les revend. On a également des produits qu'on achète reconditionnés à des fournisseurs, ça peut être des fournisseurs qui nous vendent aussi des produits neufs qui eux-mêmes ont des lignes de reconditionnement, ça peut être des fournisseurs qui sont des reconditionneurs dédiés au reconditionnement, qui sont des usines de reconditionnement sur l'une ou l'autre des catégories et qui vendent des produits reconditionnés. Donc on a un... Schématiquement, c'est trois sources de produits, avec des produits qui sont avec des durées de vie initiales différentes, mais avec tous les mêmes standards de qualité, à la fois en termes de qualité de reconditionnement, parce qu'ils passent tous par une chaîne de reconditionnement, que ce soit chez nous ou chez un partenaire. Donc il faut qu'ils soient totalement reconditionnés sur tous les points de contrôle nécessaires, qu'il n'y ait plus de données, etc. On a aussi des critères esthétiques assez forts. Nous avons nos grades, on a quatre niveaux de grade et on se dit voilà il faut que ce soit tel ou tel niveau d'esthétique. Et puis on regarde aussi beaucoup les niveaux de retour, donc ce qu'on appelle le taux de retour ou le taux SAV dans les premières années. Et ça c'est un indicateur clé pour se dire qu'on ne veut pas vendre des produits avec un taux de retour trop fort. C'est que parfois il y a un taux de retour un peu plus fort que le neuf, ça peut être normal, mais pas un taux de retour trop haut parce que là à la fois on dégrade la promesse client. et puis la plus grosse Un des plus gros freins à reconditionner, c'est la peur que ça casse, etc. Et donc finalement, si vous vous dites, tiens, je vais tenter la yaourtière reconditionnée, mais que ça ne marche pas, je pense que vous n'allez plus acheter d'électroménager reconditionné dans les quelques années qui viennent. Donc en fait, l'intérêt, c'est d'avoir une bonne surprise. Je dirais que ça marche, sinon on ne développera jamais le marché du reconditionné, de la seconde vie, collectivement, je dirais, sur le marché. Donc nos sources de produits sont assez différentes. Celles qui sont en forte croissance, la reprise est en forte croissance. On sent qu'il y a une vraie dynamique des clients pour venir, en tout cas dans l'acte d'achat, quand ils achètent un nouveau produit, d'aller rendre l'ancien. C'est encore perfectible, parce que tout le monde n'a pas encore ce réflexe-là. Mais c'est vrai que sur son téléphone portable, son appareil photo, sa console de jeu, etc., il y a un vrai réflexe là-dessus qui commence à grandir. Et donc, ça veut dire qu'on récupère de plus en plus de produits et on les revend.
- Speaker #1
C'est aussi parce qu'on leur donne une valeur.
- Speaker #0
Oui, on leur donne une valeur et parce qu'on arrive plus à prédire aussi la valeur des produits. donc c'était vrai que plus le marché de la seconde vie se développe par la vente, plus on connaît le prix de reconditionnement d'un produit, plus on est capable de donner une valeur à un produit qu'on reprend à un client. Là où il y a quelques années, à part certains produits, certaines gammes, etc., on avait du mal à se dire à quel prix je vais pouvoir le revendre, puis ça va me coûter de le reconditionner, etc. Donc bon, il y avait un petit peu de la reprise existée, des valeurs qui étaient données, mais plus pour voir. Et là, on est... On atteint un niveau où on commence à avoir à la fois une bonne vision des prix de vente, une bonne vision des coûts de reconditionnement, et donc on est capable d'avoir une grille de pricing de produits dynamiques en disant tel produit a telle valeur. Et les consommateurs commencent à avoir aussi en tête la valeur du produit, y compris la valeur projetée du produit, en disant si j'achète ce produit-là, normalement dans 2-3 ans il vaudra tant, etc. Donc ça, ça permet aussi aux gens, dès l'achat d'un produit, de se mettre dans l'optique qu'un jour ils le revendront. Si, je change de produit.
- Speaker #1
C'est un peu comme les voitures.
- Speaker #0
C'est un peu comme les voitures. On n'est pas encore à ce niveau-là, mais un jour, ça arrivera certainement.
- Speaker #1
Justement, qu'est-ce que vous utilisez comme outil pour déterminer prix d'achat, prix de vente ? Est-ce que vous avez des outils internes ? Est-ce que vous faites marché ? Est-ce que vous développez vos propres algorithmes ? Est-ce que vous avez pris des solutions extérieures ?
- Speaker #0
On travaille en partenariat avec des solutions extérieures. Par exemple, sur le web, sur fnac.com et darty.com, on travaille avec Green Deed, qui est une entreprise que vous devez connaître, qui aide les retailers à faire de la reprise. Donc ça, ça nous permet d'avoir des prix rapides, de fluidifier aussi l'aspect tech de la reprise, etc. Et puis sur certaines catégories de produits qu'on reprend nous-mêmes et qu'on reconditionne, on a nos propres algorithmes basé sur... Le prix de vente, le coût de reconditionnement et donc à combien j'achète en regardant aussi le marché parce qu'il y a une saisonnalité, une variabilité des prix, notamment de la téléphonie, etc. Donc voilà, on met tout ça dans un algorithme, on essaie de définir les meilleurs prix possibles pour à la fois donner le plus de montants aux consommateurs pour qu'ils puissent se rééquiper et à la fois garantir que la marge revente du produit sera acceptable. En fonction des coûts de reconditionnement qui sont toujours une surprise, d'ailleurs quand on a bien sûr un coût moyen, mais après on peut avoir des bonnes ou des mauvaises surprises, en fonction de l'état réel du produit une fois qu'il arrive dans le centre de reconditionnement, parce que même si les magasins font le grading du produit, on peut parfois avoir de bonnes ou de mauvaises surprises une fois qu'on ouvre un peu le produit et qu'on le reconditionne Je voulais revenir juste rapidement sur la part des achats qui viennent de l'interne et qui viennent de l'externe. Vous, à terme, et j'allais dire à moyen terme, vous voyez ça comment ? C'est-à-dire, vous voyez un distributeur qui se met à faire de la seconde vie, il faut qu'il prévoie assez vite d'avoir du sourcing externe, et pour faire juste du complément, parce que ce sera 30% de son sourcing demain, ou à l'inverse, il faut qu'il se dise... Ok, je vais faire du sourcing interne, mais ça ne représentera jamais que 20% de ce dont j'ai besoin pour faire de la vente.
- Speaker #1
En fait, c'est très différent par catégorie de produit. La vraie question, c'est est-ce qu'il existe un sourcing externe ou pas ? Parce que typiquement, en tant que retailer, on peut se dire, s'il existe un sourcing externe massif, de produits reconditionnés, de qualité, etc., chaque distributeur peut faire simplement, je dirais, ce qui est déjà beaucoup son métier de distributeur, c'est-à-dire d'acheter des bons produits. prix, les bonnes gammes, etc.
- Speaker #0
Mais on est souvent au début.
- Speaker #1
Mais voilà, souvent ça n'existe pas. Par exemple, si je prends la téléphonie, il y a un marché avec des reconditionneurs téléphoniques qui font du volume, etc. Donc c'est un marché qui commence à être assez structuré comme ça. En revanche, si je prends par exemple le livre, c'est un marché où vous n'avez pas de reconditionneur de livre. D'ailleurs, c'est pas du reconditionnement réel, c'est plutôt de la logistique très poussée, etc. Donc là, nous, par exemple, on a on a lancé notre propre reprise de livres en partenariat avec Recycle Livre qui est notre partenaire sur le sujet parce qu'on se dit pour commencer à amorcer quelque chose il faut que ça passe par reprendre des produits via la reprise à nos consommateurs et donc on est obligé de passer par là sur l'électroménager c'est un secteur où il y a un gisement mais en même temps il n'y a pas encore de capacité de reconditionnement assez forte sur le marché, si vous voulez reconditionner les milliers de produits récupérés on de la D3E, il faut des milliers de techniciens reconditionneurs. On sait que les techniciens, c'est une ressource humaine très rare en ce moment et qu'il faut former, ça prend du temps, etc. Donc en fait, ça dépend des marchés. Je dirais que parfois pour développer le marché quand il n'y a pas de structure, c'est d'abord par la reprise de produits et ensuite par une capacité de reconditionnement interne ou externalisée ou en partenariat, etc. Pour pouvoir amorcer les choses. Et puis après, s'il y a des catégories sur lesquelles le marché est déjà installé, ou dans le sens où il y a des reconditionneurs, et puis il suffit, lâchez les produits. Mais c'est assez différent par catégorie de produits. Et nous, comme on touche à des catégories qui sont pour le coup très différentes entre le livre, le produit technique et l'électroménager, on voit que tous les marchés ne sont pas du tout au même niveau. Et donc c'est pour ça qu'on a une approche aussi assez ouverte, assez hybride, en se disant, à des endroits, il faut que nous on s'implique un peu plus dans la chaîne, à d'autres endroits, on n'a pas besoin, au moins. A d'autres endroits, il faut être plutôt au niveau de la reprise, à d'autres endroits, plutôt au niveau de la revente, etc.
- Speaker #0
Il y a un autre sujet que je voulais aborder avec vous, c'est le fameux passeport digital. Sachant que je ne suis pas sûre de savoir exactement en quoi il consiste et quelle partie de votre offre ça concerne. Est-ce que c'est que de la seconde vie ? Est-ce que c'est tous les produits ?
- Speaker #1
Alors, il y a un passeport numérique qui va être obligatoire sur les produits. bientôt de manière étatique mais nous ce qu'on a lancé c'est le passeport digital on a même bien essayé de tester des choses avant voilà et d'essayer de les faire le plus poussé possible l'idée c'est de se dire de donner une vision sur l'intégralité de la vie du produit donc ça veut dire où est ce qu'il a été acheté est ce qu'il ya eu des réparations sur ce produit là par qui comment quand est ce que des pièces ont été changées etc donc ce que pour que bien sûr fluidifier la deuxième vie c'est à dire qu'en gros Quand je rachète un produit, je peux être capable de savoir tout ce qui est arrivé à ce produit dans sa première vie. Parce que c'est ça la première peur, c'est de se dire qu'est-ce que j'achète, qu'est-ce qui s'est passé, etc. Un peu la voiture en fait, si vous achetez une voiture de seconde vie, occasion, vous voulez savoir un peu ce qui est arrivé, combien il y a de kilomètres au compteur, etc. Et donc c'est un peu la même chose, on l'a fait en partenariat avec Ecosystem et Ariany. Essayer d'avoir une approche ouverte aussi en disant que si on veut que ça réussisse, ce passeport digital, il faut en fait des données d'un peu tout le monde. Parce que le produit peut être vendu par nous, par un autre. Il peut être réparé à un moment par nous, par un autre. En seconde vie chez nous ou chez un autre, etc. Donc c'est aussi avec les partenaires fournisseurs, avec d'autres distributeurs, etc. Donc on veut... Il faut nécessairement une approche assez ouverte. Nous, on a commencé chez nous, et on a commencé l'année dernière, parce qu'on a été partenaire des Jeux Olympiques de Paris. On a équipé les villages olympiques, notamment avec beaucoup de produits électroménagers. On les a récupérés, on les a revendus, reconditionnés, et revendus en seconde vie, pour tous ceux qui étaient revendables. Et donc on a commencé par là, en mettant ce passeport digital sur ces produits-là, pour commencer la chose, en disant, voilà, ces produits-là, on a mis un QR code sur tous les produits. où on sait exactement du coup, ils ont été mis au JO, et puis après ils ont été reconditionnés dans tel centre de reconditionnement à tel moment, telle pièce a été changée si nécessaire, et il est revendu à tel moment, etc. Et donc les personnes qui recherchent ces produits sont capables de scanner ce QR code et d'avoir l'avis du produit, puis qui va après s'alimenter tout au long de l'avis du produit. Par exemple, si la personne est abonnée d'Artimax et qu'elle a ce produit-là, quand on va faire une intervention, ça va s'alimenter dans le passeport, etc. Et donc si un jour, je ne sais pas, il veut revendre son produit, on verra la vie du produit. Donc on est au début de l'histoire parce qu'on va l'élargir sur les produits de seconde vie cette année. Parce que pareil, dans cette logique, il faut élargir petit à petit. Et on sent que c'est là où il y a le plus d'intérêt pour l'instant, le client. Il veut se dire, j'ai acheté un produit de seconde vie, je veux savoir ce qui s'est passé avant. Et puis après, ça s'élargira graduellement à toutes les catégories, à tous les produits. mais l'idée c'est vraiment de donner Un cockpit de la vie du produit et de pouvoir que ce soit consultable à tout moment par le consommateur, assez ouvert, qui permettra surtout de développer la visibilité sur les produits, sur leur réparation, et bien sûr la seconde vie, parce que ça peut permettre de baisser les freins, de se dire est-ce que le produit a vraiment été bien entretenu, est-ce qu'il va casser ou pas. Et puis aussi on se dit de pousser les gens, on se parlait beaucoup au début de maintenance, etc. En se disant, plus je prends soin de mon produit, comme la voiture, plus je prends soin de mon produit, plus demain il aura de la valeur, aujourd'hui ou demain. Et donc ça, finalement, c'est un argument parmi d'autres pour permettre de développer encore la maintenance, la réparation, prendre soin de ses produits.
- Speaker #0
Mais pour que ça marche, il faut qu'effectivement ce soit un système ouvert, c'est-à-dire utilisable et utilisé par tous vos partenaires, voire vos concurrents.
- Speaker #1
Oui.
- Speaker #0
C'est déjà le cas ? Oui,
- Speaker #1
c'est l'idée. C'est pour ça qu'on n'a pas fait ça tout seul, on a fait ça avec la start-up Agami, avec Ecosystem qui est aussi un des éco-organismes qui coordonne les choses auprès des fournisseurs, etc. Et donc le système se veut ouvert. Pour que ça marche, il faut que ce soit ouvert.
- Speaker #0
Enfin, le dernier sujet qu'on voulait évoquer, c'est la durabilité. Vous l'avez dit, c'est le plus important finalement dans le bilan carbone, c'est de faire durer ses produits. d'abord ces produits neufs et puis Ensuite, deuxième, troisième vie. Et puis j'ai ce fameux souvenir du réfrigérateur. Une tonne de CO2 économisée entre 5 et 8 ans. Donc faire durer trois ans de plus, ce qui n'est pas toujours évident, mais enfin c'est possible si on donnait la peine. C'est une tonne de CO2. C'est un capillail essentiel chez vous. Et je voulais savoir aussi comment vous l'utilisiez au niveau des achats, des acheteurs, des produits et finalement de la négociation avec vos fournisseurs.
- Speaker #1
C'est essentiel pour nous. on a commencé par là le plan Everday j'en parlais un peu tout à l'heure quand je parlais des blocs etc mais en fait si les produits que l'on vend neuf ils durent pas assez longtemps finalement rien d'autre n'est possible parce qu'on va pas pouvoir les réparer il y aura pas les pièces etc ou on pourra pas leur donner de seconde vie parce que la seconde vie elle durera un an ou deux donc en fait tout commence par là et donc bien sûr notre score pour rappel notre score c'est basé sur nos interventions à nous SAV et on On mesure la fiabilité du produit, donc le risque qu'il a de tomber en panne, et la réparabilité du produit, donc si jamais il tombe en panne, est-ce que je peux le réparer ou pas ? Est-ce qu'il est conçu pour être réparable ? Est-ce que les pièces sont disponibles au bon prix ? Et donc là, on classe les produits les uns par rapport aux autres, les marques surtout, les unes par rapport aux autres. On a un score qu'on publie, qui est public chaque année. En septembre, ça fait sept ans qu'on publie ce classement. Ça, ça a un impact assez fort dans nos relations avec les marques, puisque bien sûr, c'est public, et donc ça donne lieu à des discussions. Pourquoi je suis premier ? Pourquoi je suis troisième ? Pourquoi j'ai descendu dans le classement ? Et puis, ça donne lieu à des discussions avec des marques au fil de l'eau, puisqu'on ne s'attend pas tous les ans pour leur donner des informations, mais au fil de l'eau, on se dit, tel produit est en alerte, par exemple. tel produit, il a un taux un score qui n'est pas bon. Pourquoi ? Et donc ça, assez vite, on a des discussions avec les marques en disant on est aussi, je dirais, un des premiers leviers d'alerte parce que parfois ils n'ont pas cette information aussi vite que nous, on est en contact direct avec les consommateurs via la réparation, très vite. Et donc ils sont capables ensuite d'ajuster sur leur design, sur leur production, etc. pour ces produits-là qu'on appelle en alerte. Et puis après on a... Une discussion avec les marques, ça fait partie en fait de toutes les discussions qu'on a avec les marques, même au plus haut niveau, d'avoir une discussion bien sûr commerciale sur les gammes, etc. Mais aussi et surtout sur la durabilité. Donc ça, c'est notre équipe commerciale, notamment dans ces discussions commerciales, ils ont des discussions sur des discussions classiques de gamme, de conditions, etc. Mais aussi sur la durabilité des produits. Nos chefs de produits sont, ou les acheteurs, ils ont dans leur KPIs leur score de durabilité de leur catégorie. qu'on suit tous les mois, donc ils sont capables de savoir sur la catégorie, toi dans le son, toi dans la téléphonie, etc. Est-ce que le score global de durabilité de la catégorie augmente au rythme où on le veut ? Après, on a l'agrégat qu'on publie chaque année qui est proche de 135, qui est notre cible à fin d'année, et donc qui croît, je dirais, à la mesure que l'on avait anticipée. Mais ça, on le décline par catégorie de produit pour que chaque acheteur, chaque chef de produit soit, suive ça, et donc oriente aussi les discussions avec ses fournisseurs en fonction de cela. Mais c'est dans l'intérêt de personne d'avoir des produits qui cassent ou ne sont pas durables, ni de nous en tant que redistributeurs, parce qu'on ne veut pas voir revenir notre client quelques mois après en disant « votre produit que vous m'avez vendu, finalement il ne fonctionne plus » . Ce n'est pas dans l'intérêt de la marque non plus finalement, parce qu'en fait eux, c'est aussi leur client. Et donc c'est plutôt des discussions positives qu'on a avec les marques, parce que c'est des informations. très valable et très importante pour les marques pour s'améliorer. Et il n'y a aucune marque qui dit au moins je suis dernier du classement, ça me va très bien. Donc en fait, les marques ont vraiment, nos partenaires fournisseurs ont vraiment un intérêt à ce qu'on partage ces chiffres-là et qu'on partage aussi le pourquoi, etc. Mais c'est une vraie, ça rentre vraiment maintenant dans toutes les discussions qu'on a avec les marques, plutôt dans l'aspect positif, parce que tout le monde a envie de s'améliorer sur ce sujet. Et on voit que le score est... globalement il s'améliore beaucoup depuis qu'on l'a lancé. Ça veut dire aussi qu'il y a quand même un mouvement global qui fait que les produits que l'on vend aujourd'hui dans nos magasins sont plus durables qu'il y a quelques années et vont encore continuer d'être de plus en plus durables. Donc ça c'est un vrai mouvement de fond, pas que grâce à ce score, c'est un mouvement de fond, mais on est heureux de pouvoir y participer aussi, puis aussi de montrer aux consommateurs les produits les plus durables de la catégorie. On a un petit label qui s'appelle Choix Durable. Ça, on y croit beaucoup parce qu'on se dit qu'il faut donner toute l'information possible aux consommateurs. Ils ne vont pas tous aller fouiller tout le baromètre du SAV, ça peut être un peu long, etc. Mais en tout cas, dire que sur les lave-linges, ces quelques produits-là, ce sont les plus durables de la catégorie. Et on sait que c'est parmi les premiers critères d'achat avec le prix. Est-ce que le produit est au bon prix et est-ce qu'il va durer longtemps ? Et donc, finalement, rien qu'en faisant ça, ça booste un peu les ventes de produits les plus durables par rapport à ceux qui le sont moins.
- Speaker #0
Donc des informations qui sont très partagées, très appréciées par vos fournisseurs et finalement, ce n'est pas un critère de négociation, mais un critère de discussion. Il n'y a pas que des conditions financières et commerciales. Je voulais aussi parler un tout petit peu, on en a parlé tout au long de notre discussion, de l'humain. L'humain d'abord parce que c'est un impact sur le parcours client dans un magasin et dans un parcours de vente. et puis aussi l'humain globalement sur l'ensemble de vos... collaborateurs, on a parlé des acheteurs, mais on a plein d'autres qui sont concernés. C'est quoi l'ampleur du changement culturel et comment vous accompagnez justement ces collaborateurs à la fois sur un mode de vente qui va être différent, mais aussi peut-être sur une sensibilisation plus forte aux enjeux ?
- Speaker #1
C'est le plus gros changement, je pense qu'il est très très fort, parce que quand on se parlait au début de l'introduction, de passer d'un modèle où on vend des produits, à un modèle où on vend des produits et des services. On se dit on va pousser à entretenir, réparer, faire durer plus longtemps des produits et pas forcément en vendre plus, etc. Ça veut dire que, notamment les équipes de vente en magasin, c'est un discours qui est assez différent d'il y a une vingtaine d'années. On a des équipes nouvelles, mais on a aussi des équipes qui sont là depuis longtemps. Et donc, on a fait beaucoup de formations d'accompagnement pour expliquer en quoi... C'était important, y compris même sur la seconde vie, en disant, comme un consommateur, le vendeur va se dire, est-ce que le produit va durer, est-ce que c'est de la qualité, etc. En fait, on a fait ce programme de formation assez fort, on a même une équipe dédiée pour l'animation de la vente des services en magasin, qui tourne dans tous les magasins, etc., pour rappeler comment on vend des services correctement, au bon niveau de qualité, et puis le contenu de ce service-là. Expliquer notamment la nécessité de faire durer les produits plus longtemps, pourquoi c'est important pour nous, pour la planète, pour le modèle économique aussi global, que finalement si on ne fait pas ça, on ne peut pas se projeter à 20 ou 30 ans en tant que distributeur de produits. Expliquer aussi que le modèle est plus équilibré entre produit et service, que finalement ce n'est pas parce qu'on va vendre des abonnements à la maintenance ou à la réparation que le client ne va jamais le revoir. Puisque justement, comme on s'est dit, ils reviennent plus souvent pour d'autres raisons, etc. Mais tout ça, c'était un vrai accompagnement, notamment de la force de vente. Et je pense que c'est un des grands succès aussi. C'est que dans nos magasins, sur nos sites web, dans nos centres d'appel, etc. Vous avez maintenant un discours très, très fort de toutes les équipes. Je pense que c'est très intégré. Ce n'est même pas un discours parce qu'on a fait tel discours. C'est une vraie conviction. Et si le DartyMax est un si grand succès que ça, c'est aussi que les équipes, notamment magasins, ont réussi à s'approprier ce service de manière très très forte, parce qu'elles sont aussi elles-mêmes convaincues de l'intérêt de ce service-là. Et donc ça, ça a été, je pense, la puissance de ça. Et puis en termes de ressources humaines, c'est vrai que ça change aussi beaucoup la cartographie des endroits où on doit recruter, etc. On s'est parlé beaucoup de ça, mais c'est les techniciens qui sont... Ça veut dire qu'on va devoir recruter encore et encore beaucoup plus de techniciens parce que notre modèle d'affaires va aussi être beaucoup plus axé vers la réparation. Ça veut dire beaucoup plus de techniciens dédiés à la réparation. Ça veut dire les former. On a monté nos propres écoles de formation puisque c'est difficile de trouver des techniciens formés sur le marché. qu'un technicien à domicile c'est entre 3 et 5 ans de formation pour qu'il soit capable de venir chez vous réparer n'importe quel produit etc donc ça veut dire qu'on a dû s'outiller à la fois dans le recrutement, dans la formation d'engarder les gens qui sont bons, qui sont formés, qui sont des bons techniciens, etc. Donc c'est vrai que je parlais aussi au siège des populations chefs de produits, acheteurs, etc. Je dis moi-même, j'étais dans ces équipes-là avant. C'est aussi de se dire, voilà, comment j'intègre la durabilité, en plus de mes KPIs classiques qui sont la croissance de chiffres, de la marge, etc. Et donc on a aussi intégré ça. dans les KPIs que doivent suivre et sur lesquels on évalue tous les chefs de produits des acheteurs. Donc en fait que ce soit en magasin, au siège, dans les opérations avec les recrutements de techniciens, ça modifie quand même assez profondément l'humain en tout cas et le contenu de ce qu'on dit à nos clients et de la formation qu'on délivre à nos collaborateurs. C'est un changement qui est assez fort et qui passe par là. y compris même dans nos centres d'appels, dans les premières les relations qu'on a avec nos clients passent aussi beaucoup par qu'on va vous aider à dépanner, on va vous aider à maintenir etc. Donc voilà tout ce discours là je pense qu'il y a encore encore la transformation à faire parce qu'on est comme je vous disais on est un peu au milieu du chemin on a encore beaucoup de choses à faire mais ça passe par là et ça n'aurait pas réussi sans cette implication des équipes notamment Dartimax c'est un succès, enfin ça montre le succès à la fois Au départ, à la vente, et dans le delivery, dans les opérations, le recrutement, la formation et la qualité des techniciens. Sans ces deux blocs humains, en fait, c'est une super idée, mais on n'aurait rien fait à part une idée sur un catalogue.
- Speaker #0
Et est-ce qu'on peut imaginer que ça a un impact sur l'image employeur et même sur la fidélisation des personnels, sachant qu'aujourd'hui, dans le retail, un des enjeux, c'est recruter et fidéliser ses vendeurs ? Est-ce que vous voyez peut-être une amélioration, un métier qui reprend plus de sens ?
- Speaker #1
Oui, c'est vrai qu'on le voit chez nos collaborateurs. C'est une des choses pour lesquelles ils ont un lien assez fort avec nos enseignes, FNAC et Darty. On le voit aussi dans les initiatives que prennent notamment les magasins. Moi, je suis toujours impressionné par ça, quand on voit, soit en faisant le tour des magasins, soit quand on a des remontées, soit même sur les réseaux, etc. Les magasins qui vont même beaucoup plus loin que ce qu'on préconise. Typiquement, sur la seconde vie, moi, je suis toujours impressionné de voir des magasins qui font des mises en avant, qui trouvent des solutions super originales. Donc, on sent vraiment qu'il y a une... Et ça, ça marche que parce qu'on a personnellement une vraie conviction, un vrai intérêt, etc. Donc, on voit que ces sujets-là, Ce sont des sujets aussi très très forts. D'ArtiMax aussi, quand on fait chaque année la tournée des magasins, etc. On voit qu'il y a des magasins qui arrivent à mettre en avant ça de manière très très forte. Et ça, ça passe vraiment par de la conviction. Et donc on sent que ces sujets-là, notamment de durabilité et de service, permettent peut-être aussi de recruter des collaborateurs qui ont ces mêmes convictions et puis permettre de les faire rester plus longtemps parce que... Il y a aussi un bout de sens, notamment dans la distribution, où finalement, la distribution, c'est vendre des produits. Historiquement, c'était vendre plus de produits cette année que l'année dernière. Là, on a une distribution où on essaie d'avoir un peu plus de sens aussi, à la fois, bien sûr, avoir un modèle économique robuste, fort en croissance, mais aussi avoir un modèle qui est assez équilibré. Et ça, je pense que ça parle à beaucoup de gens, aux magasins, dans nos opérations, parce qu'on sent aussi qu'on recrute. dans les techniciens, notamment des gens qui peuvent être en reconversion professionnelle, qui font d'autres choses, qui sentent le vrai impact de ce qu'ils font. Vous allez chez quelqu'un, vous remplacez son produit, vous réparez, il y a un vrai satisfaction du client aussi, etc. Donc c'est vraiment un impact très fort. Et puis, même au siège, notamment dans les professions plus commerciales, plus marketing, etc. On sent aussi qu'il y a une vraie implication sur ces sujets-là. C'est aussi pour ça qu'on a réussi à développer aussi bien Dartimax, la seconde vie, etc. Parce qu'on a une implication des gens plus forte même que ce qu'on pouvait l'espérer par rapport au poids du sujet au tout départ. Et c'est ça qui a permis d'accélérer et d'en faire un succès.
- Speaker #0
Eh bien, merci beaucoup Martin. Les services et la durabilité donnent du sens au métier. On arrive à la fin de l'interview et au podcast du Rétel. On a quelques questions en signature. Je vais juste vous poser la première parce que nous sommes attachés aux acteurs qui ne font pas juste du commerce, mais un commerce plus juste à lancer. C'est quoi pour vous un commerce juste ?
- Speaker #1
C'est un peu ce que je viens de dire. Pour moi, c'est un commerce équilibré. C'est-à-dire juste en termes de modèle, prix, pour le consommateur, pour que ce soit rentable, soutenable pour le retailer. Et puis pour que ça prenne en compte aussi la planète et ses limites. Donc en fait, c'est difficile. Mais pour moi, c'est équilibré entre ce qui est bon pour le consommateur, ce qui est bon pour l'entreprise, pour qu'elle puisse être pérenne et se développer. et ce qui est bon pour la planète. On va essayer de faire ça, mais c'est une équation difficile.
- Speaker #0
D'abord, bravo pour ce que vous faites. Et puis, merci beaucoup pour ce témoignage extrêmement complet et qui démontre vraiment que le service est une source de revenus pour les commerçants, de confort pour les clients et de sens aussi pour les collaborateurs. Merci beaucoup.
- Speaker #1
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- Speaker #0
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- Speaker #1
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