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Les Afters de la Transformation

#20 Nouveau levier de fidélisation : l’expérience clients & collaborateurs

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16min |18/11/2021
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#20 Nouveau levier de fidélisation : l’expérience clients & collaborateurs

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Description

Présentation de l’intervenant : 


Laurent TROJANI travaille depuis plus de 20 ans dans le monde de la qualité et de l’expérience client. Après un début de carrière dans le conseil, Laurent a développé sa prise de conscience du pouvoir grandissant des clients et de leurs exigences au sein de grandes entreprises françaises et internationales telles que neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où il a co-développé le programme d’expérience client de la marque.

 

Il est actuellement Directeur de l’expérience client et collaborateur du groupe iQera où depuis bientôt 4 ans il conjugue l’écoute des collaborateurs, l’écoute des clients ainsi que l’écoute du monde qui nous entoure (RSE) afin de transformer la culture du groupe vers une approche plus « care » dans le métier du recouvrement de créances.


Au programme de l'épisode :

  • L’expérience clients et collaborateurs & la RSE au cœur de la transformation du groupe iQera
  • Le feedback management pour embarquer les collaborateurs et préserver le capital client
  • La symétrie des attentions
  • Les indicateurs de performance du programme Qer
  • Le recrutement et la rétention des talents
  • La RSE : donner du sens et agir concrètement – la mission Empreinte d’iQera

Chapters

  • Le déploiement du programme Qer

    00:00

  • Présentation d’iQera

    00:25

  • Comment iQera se démarque des autres structures sur le marché du recouvrement ?

    01:00

  • Les missions du Directeur de l’Expérience chez iQera

    02:30

  • Comment (re)placer l’expérience client & collaborateur au centre d’une organisation ?

    05:00

  • Comment mesurer la satisfaction ? quels bénéfices pour les sociétés qui ont recours aux services de recouvrement ?

    06:00

  • Comment faire du recouvrement, un levier de fidélisation sur le parcours client ?

    08:00

  • Le recrutement de nouveaux talents : expérience, marque employeur, engagement sociétal et formation

    10:00

  • La RSE pour donner du sens et agir concrètement

    14:25

Description

Présentation de l’intervenant : 


Laurent TROJANI travaille depuis plus de 20 ans dans le monde de la qualité et de l’expérience client. Après un début de carrière dans le conseil, Laurent a développé sa prise de conscience du pouvoir grandissant des clients et de leurs exigences au sein de grandes entreprises françaises et internationales telles que neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où il a co-développé le programme d’expérience client de la marque.

 

Il est actuellement Directeur de l’expérience client et collaborateur du groupe iQera où depuis bientôt 4 ans il conjugue l’écoute des collaborateurs, l’écoute des clients ainsi que l’écoute du monde qui nous entoure (RSE) afin de transformer la culture du groupe vers une approche plus « care » dans le métier du recouvrement de créances.


Au programme de l'épisode :

  • L’expérience clients et collaborateurs & la RSE au cœur de la transformation du groupe iQera
  • Le feedback management pour embarquer les collaborateurs et préserver le capital client
  • La symétrie des attentions
  • Les indicateurs de performance du programme Qer
  • Le recrutement et la rétention des talents
  • La RSE : donner du sens et agir concrètement – la mission Empreinte d’iQera

Chapters

  • Le déploiement du programme Qer

    00:00

  • Présentation d’iQera

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  • Comment iQera se démarque des autres structures sur le marché du recouvrement ?

    01:00

  • Les missions du Directeur de l’Expérience chez iQera

    02:30

  • Comment (re)placer l’expérience client & collaborateur au centre d’une organisation ?

    05:00

  • Comment mesurer la satisfaction ? quels bénéfices pour les sociétés qui ont recours aux services de recouvrement ?

    06:00

  • Comment faire du recouvrement, un levier de fidélisation sur le parcours client ?

    08:00

  • Le recrutement de nouveaux talents : expérience, marque employeur, engagement sociétal et formation

    10:00

  • La RSE pour donner du sens et agir concrètement

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Laurent TROJANI travaille depuis plus de 20 ans dans le monde de la qualité et de l’expérience client. Après un début de carrière dans le conseil, Laurent a développé sa prise de conscience du pouvoir grandissant des clients et de leurs exigences au sein de grandes entreprises françaises et internationales telles que neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où il a co-développé le programme d’expérience client de la marque.

 

Il est actuellement Directeur de l’expérience client et collaborateur du groupe iQera où depuis bientôt 4 ans il conjugue l’écoute des collaborateurs, l’écoute des clients ainsi que l’écoute du monde qui nous entoure (RSE) afin de transformer la culture du groupe vers une approche plus « care » dans le métier du recouvrement de créances.


Au programme de l'épisode :

  • L’expérience clients et collaborateurs & la RSE au cœur de la transformation du groupe iQera
  • Le feedback management pour embarquer les collaborateurs et préserver le capital client
  • La symétrie des attentions
  • Les indicateurs de performance du programme Qer
  • Le recrutement et la rétention des talents
  • La RSE : donner du sens et agir concrètement – la mission Empreinte d’iQera

Chapters

  • Le déploiement du programme Qer

    00:00

  • Présentation d’iQera

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  • Comment iQera se démarque des autres structures sur le marché du recouvrement ?

    01:00

  • Les missions du Directeur de l’Expérience chez iQera

    02:30

  • Comment (re)placer l’expérience client & collaborateur au centre d’une organisation ?

    05:00

  • Comment mesurer la satisfaction ? quels bénéfices pour les sociétés qui ont recours aux services de recouvrement ?

    06:00

  • Comment faire du recouvrement, un levier de fidélisation sur le parcours client ?

    08:00

  • Le recrutement de nouveaux talents : expérience, marque employeur, engagement sociétal et formation

    10:00

  • La RSE pour donner du sens et agir concrètement

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Laurent TROJANI travaille depuis plus de 20 ans dans le monde de la qualité et de l’expérience client. Après un début de carrière dans le conseil, Laurent a développé sa prise de conscience du pouvoir grandissant des clients et de leurs exigences au sein de grandes entreprises françaises et internationales telles que neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où il a co-développé le programme d’expérience client de la marque.

 

Il est actuellement Directeur de l’expérience client et collaborateur du groupe iQera où depuis bientôt 4 ans il conjugue l’écoute des collaborateurs, l’écoute des clients ainsi que l’écoute du monde qui nous entoure (RSE) afin de transformer la culture du groupe vers une approche plus « care » dans le métier du recouvrement de créances.


Au programme de l'épisode :

  • L’expérience clients et collaborateurs & la RSE au cœur de la transformation du groupe iQera
  • Le feedback management pour embarquer les collaborateurs et préserver le capital client
  • La symétrie des attentions
  • Les indicateurs de performance du programme Qer
  • Le recrutement et la rétention des talents
  • La RSE : donner du sens et agir concrètement – la mission Empreinte d’iQera

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  • Le déploiement du programme Qer

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  • Présentation d’iQera

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  • Comment mesurer la satisfaction ? quels bénéfices pour les sociétés qui ont recours aux services de recouvrement ?

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  • Comment faire du recouvrement, un levier de fidélisation sur le parcours client ?

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  • Le recrutement de nouveaux talents : expérience, marque employeur, engagement sociétal et formation

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