Pendant longtemps, le service client a été considéré comme une fonction de support, souvent pilotée comme un centre de coûts.

Ce modèle évolue.

L’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment de la transaction. Elle se prolonge dans l’exécution de la promesse : livraison, information, gestion des incidents. Et c’est souvent là que la relation se joue réellement.

Dans cet épisode, on explore comment le service client peut devenir un levier de fidélisation et de création de valeur.

Pour en parler, je reçois Faustine Samyn, directrice de l’expérience client omnicanal chez Castorama, et Vincent Torres, fondateur de Revers.io.

On parle des moments où la relation bascule, du lien entre service client et performance économique, et des transformations nécessaires pour passer d’une logique de gestion à une logique de pilotage.

Bonne écoute, toujours sans coupure !

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