Description

Découvrons ensemble quelques astuces pour gérer l'aggressivité de certaines personnes dans le cadre professionnel.
Je vous invite d'ailleurs à utiliser ses astuces dans votre vie privée au quotidien 😉

Pour gérer une personne en colère en face à face :
- faites asseoir la personne ;
- évitez de regarder la personne dans les yeux ;
- mettez-vous de 3/4 et non en face d'elle ;
- refusez la discussion tant que la colère n'est pas apaisée ;
- changez de lieu si besoin ;
- utilisez des expressions modératrices pour faire baisser la tension ("nous allons trouver une soltuion", "aide-moi à mieux te comprendre pour que je puisses t'aider", "je suis désolée que tu n'approuves pas mon choix", "je comprends que tu sois enervée dans cette situation, je propose d'en reparler plus tard plus calmement")


Au téléphone aussi, vous pouvez gérer une personne en colère en respectant 6 étapes :
1. utiliser l'écoute active ;
2. utiliser la reformulation ;
3. ne jamais dire "je suis désolée" ou "je m'excuse" car cela donne de la puissance à votre interlocuteur et à sa colère ;
4. posez des questions pour faire rentrer la personne dans la réflexion (même si vous avez déjà l'information), et reformuler de façon positive, en faisant bien attention à ne pas utiliser le mot "problème" (exemple : "voici votre situation")
5. reconnaissez la situation de la personne en rassurant et expliquant que vous allez trouver une solution ensemble ;
6. donnez l'information (sans vous justifier) et proposer la solution.

En résumé, tentez de faire tomber la pression pour que la personne se sente entendue, respectée et pour que vous ne soyez pas dans un stress lié à cette situation.

N'oubliez pas, vous êtes la première personne à pouvoir agir sur votre vie 😉

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