Transcription

• Speaker #0

  Vous cherchez des conseils marketing concrets, pragmatiques et actionnables pour développer votre entreprise dans la durée ? Bienvenue sur My Marketing Podcast. C'est Laurie et Sandy Giacobi. On est spécialistes en marketing et entrepreneurs depuis 2010. Ici, vous trouverez les méthodes, les outils et les retours d'expérience de nos invités ainsi que les nôtres. Tout pour vous inspirer et passer à l'action. Comment décupler ses revenus grâce à l'expérience client en B2B ? Une question qu'on se pose trop rarement quand on est dirigeant et à laquelle j'ai demandé à Marine Deck de me rejoindre pour en parler. Marine est entrepreneur, elle est créatrice de contenu notamment avec le podcast Le Client, qui porte remarquablement bien son nom, le trouve, et conférencière autour de ce sujet, l'expérience client. Salut Marine, comment tu vas ?

• Speaker #1

  Ça va bien, merci beaucoup Sandy pour ton invitation.

• Speaker #0

  Ma première question, Marine, c'est déjà... Pourquoi, si je dirige une entreprise en B2B ou que je suis directeur ou directrice marketing, j'ai tout intérêt à regarder un peu et à m'intéresser à l'expérience client ? Pourquoi vous vous intéressez à l'expérience client ? Déjà parce qu'aujourd'hui, les coûts d'acquisition, ils ont explosé. Les derniers chiffres,

• Speaker #1

  c'est quoi ? C'est aujourd'hui, ça coûte jusqu'à 22 fois plus cher d'acquérir que de fidéliser. Donc, à un moment, pourquoi est-ce qu'on s'entête à poursuivre dans cette voie alors même que, jusqu'à preuve du contraire, Si demain, je veux avoir de l'argent sur mon compte, il vaut mieux que je demande à quelqu'un qui a déjà mon RIB plutôt que j'aille chercher quelqu'un dans la rue et que je le convainque d'ajouter dans les bénéficiaires mon RIB. Le taux de transformation, le taux de probabilité est quand même beaucoup plus élevé. Donc, l'expérience client, en fait, ça va vraiment être un moteur de croissance et un accélérateur de rentabilité pour l'entreprise. Pour l'entreprise, ça va permettre plusieurs choses. À la fois, de réduire ses coûts d'acquisition marketing parce que quand tu investis sur les sujets d'expérience client, tu génères normalement de la satisfaction client et donc tu vas avoir des recommandations gratuites. Ça permet aussi de baisser tous les coûts de réclamation que tu vas avoir, les coûts de support, tout le staff, au service après-vente, etc. Bref, c'est vraiment un cercle vertueux que tu vas créer et qui va te permettre à la fois de dégager plus de chiffre d'affaires et en même temps de réduire tes charges. Donc c'est vraiment à deux volets.

• Speaker #0

  Et d'augmenter la fidélisation aussi. Tout à fait.

• Speaker #1

  En fait, les clients qui sont satisfaits, ils sont plus prêts à dépenser chez toi, donc ils dépensent plus d'argent. Et c'est pas négligeable ! Exactement, et ça on adore, forcément. Donc, en fait,

• Speaker #0

  t'as moins de frottements dans ta relation client et tu as une meilleure performance. Je tiens quand même à dire que cet épisode n'est pas là pour annoncer à nos clients qu'on fait une augmentation massive de sa vie ! Mais je suis d'accord avec toi. C'est très très vrai. C'est un cas qu'on observe assez régulièrement. Hyper intéressant parce que c'est vrai qu'on pourrait se dire bon bah ça va augmenter la fidélisation, mais ceci dit, la fidélisation ça veut dire le MRR ou la RR, donc la valorisation également elle est revalorisée. J'aimerais te poser une question, je pense que pour beaucoup de gens, expérience client c'est un mot qu'on entend beaucoup. Ok. Mais est-ce que tout le monde sait ce que ça veut dire l'expérience client ? Bon déjà ce qui me rassure c'est que tu dises qu'on l'entend beaucoup parce que moi je trouve qu'on ne l'entend pas assez. Je crois que je suis biaisée parce que, étant dans l'univers du marketing, le nom de mon agence c'est quand même My Marketing Experience. Et évidemment que l'expérience, elle est super intéressante et super importante pour nous. Pour des personnes qui ne sont pas à l'univers du marketing, je pense qu'ils peuvent entendre le mot, mais ils ne savent pas forcément quoi mettre derrière.

• Speaker #1

  L'expérience client, ça repose sur une somme d'ingrédients. C'est systémique, c'est pour ça que c'est difficile à orchestrer. Et c'est pour ça que c'est difficile à piloter, aussi parce que ça repose fondamentalement sur l'humain. Et l'humain, c'est super difficile. Donc forcément, il y a de moins en moins, il n'y a pas assez d'entreprises qui investissent le sujet parce qu'ils se disent non mais laisse tomber, ça va être super dur. Ça va être galère. Pour autant, c'est aujourd'hui ce qui fait la différence. Pourquoi est-ce que tu vas dans tel magasin et pas dans un autre ? À ISO prix, ISO offre, ça va être le relationnel.

• Speaker #0

  Et si je le remets dans un contexte purement B2B, il n'y a pas forcément des magasins, c'est pourquoi je vais dans telle agence plutôt qu'une autre. Quand je dis agence, ce n'est pas forcément marketing. Ça peut être un prestataire au sens large. Et on le voit, les expériences peuvent être complètement différentes de l'un à l'autre.

• Speaker #1

  Mais vraiment.

• Speaker #0

  Et ça va faire la différence. en ouïe. Ça peut être plus cher ailleurs, mais ça peut aussi justifier le plus cher ailleurs d'y aller quand même.

• Speaker #1

  Totalement.

• Speaker #0

  Pour résumer sur ce que c'est ou pas l'expérience client, la satisfaction client et expérience client, quelle est la différence ?

• Speaker #1

  Ok,

• Speaker #0

  alors expérience client... Parce que beaucoup de gens vont réduire et disent « Ah bah moi j'ai des clients satisfaits » . Mais est-ce qu'avoir des clients satisfaits, c'est avoir une expérience client ? Bon alors déjà,

• Speaker #1

  il y a un chiffre qu'il faut absolument que je te donne, Sandy, c'est qu'il y a 80% des entreprises qui pensent délivrer une super expérience client, mais il y a seulement 8% de leurs clients qui sont d'accord. là déjà on prend tous une énorme claque je suis en train de réfléchir pour moi-même oui j'investis beaucoup les sujets d'expérience client mon entreprise a le mot expérience à l'intérieur, ceci dit il vaut mieux le savoir non mais totalement, franchement en fait on a tous un biais, on a tendance à surévaluer la qualité de ce qu'on délivre parce que nous on connait les backstage, on sait à quel point ça a été difficile de mettre en place ce projet, de faire en sorte que l'entreprise elle fonctionne de telle façon et donc on se dit, j'ai tout donné exactement j'ai tout donné mais sauf qu'en fait votre client peut-être qui ne ressent pas la même chose. Et d'ailleurs, on peut parler de quelles sont les attentes des clients parce que ce que toi, tu as imaginé comme stratégie, comme expérience client pour tes clients à l'agence, est-ce que c'est vraiment ce qu'ils veulent ?

• Speaker #0

  Très bonne question.

• Speaker #1

  Peut-être que toi, tu t'es parfois arraché les cheveux sur des sujets sur lesquels on ne t'attendait pas et peut-être d'ailleurs parfois que tu fais de la surqualité sur des sujets sur lesquels on ne t'attend pas. Donc, tu crames de l'argent là où il ne faut pas. Je trouve que ça permet d'avoir une entreprise qui est plus performante économiquement. Il y a différents chiffres, on va te dire en moyenne 4 à 8 %, mais seulement sur la partie... génération de chiffre d'affaires supplémentaire, mais il faut aussi qu'on prenne sous l'iceberg, qui est toutes les économies de charges que tu vas réaliser. Et donc moi, quand je consolide toutes les études, je dis, ok, quand tu investis le sujet d'expérience client, généralement tu vas être plus rentable de 20 à 30%, ce qui est quand même hyper intéressant. On parle de rentable, hein ? Oui. Non mais c'est important parce que c'est pas du chiffre d'affaires, c'est encore mieux, c'est de la rentabilité. Parce qu'en fait, c'est ça aussi le sujet, c'est de se dire ok, tu vas avoir une entreprise qui est plus performante, mais il faut distinguer performance de robustesse. Et investir sur l'expérience client, ça te permet aussi d'être plus robuste. Parce qu'en temps de crise, quand tout se sert, on revient à notre sujet. Il vaut mieux aller voir les gens qui sont déjà clients chez toi pour qu'ils réengagent de l'argent. C'est plus facile d'obtenir un virement de quelqu'un qui a ton RIB, plutôt que de s'évertuer à aller faire de l'acquisition. En fait, on va encore une fois cramer de la ressource alors qu'on a tout un vivier.

• Speaker #0

  Et surtout sur un marché qui se contracte. où de toute façon, il y a moins d'acheteurs. Donc, ceux qui achètent déjà, il vaut mieux les garder.

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  C'est le gâteau les plus petits. Alors, si vous avez déjà une belle part de gâteau, sécurisez cette part. Je crois qu'on a faim, on parle de gâteau. Tu disais un peu plus tôt parfois, mais pas les efforts au bon endroit et qu'on crame du cash, des ressources en tout cas. Comment on fait pour éviter cet écueil et pour mettre les efforts au bon endroit ?

• Speaker #1

  Alors déjà, je pense qu'il faut qu'on dise c'est quoi la définition. la définition et la formule mathématique même de la satisfaction client. En fait, la satisfaction client, c'est le rapport entre la perception de ton client et ses attentes. Les attentes des clients, ce qui est difficile et ce qui fait que la discipline est ingrate, c'est que c'est hyper évolutif et ça dépend de toi. Peut-être que toi, quand tu cherches un nouveau CRM, tu n'as pas les mêmes attentes que moi quand je cherche un nouveau CRM.

• Speaker #0

  C'est clair.

• Speaker #1

  Donc, forcément, déjà... on n'arrive pas avec le même bagage si tu veux, en face du CRM potentiel. Du vendeur. Exactement. On n'arrive pas avec le même bagage en face du vendeur. Et puis après, il y a la perception de cette interaction qu'on va avoir, de cette relation qu'on va avoir avec le vendeur. Si demain je te dis que t'enregistres un épisode de podcast avec Beyoncé, tu vas arriver à l'enregistrement. C'est pas mal inédito mais quand même ça peut le faire. C'est une queen du marketing quand même. Ah non,

• Speaker #0

  je te fais Rihanna si tu veux.

• Speaker #1

  Ah oui, je prends Rihanna. Donc demain, t'enregistres un épisode de podcast avec Rihanna, queen du marketing. Complètement invitée, hyper intéressante. Tu vas avoir des attentes de dingue. Tu vas dire, je vais faire un épisode de fou. T'arrives en studio, tu dis, j'ai la pression, machin. Ok, donc tu as plus de probabilité d'être déçue parce que tes attentes sont très élevées. À l'inverse, si demain je te dis, tu vas enregistrer un épisode de podcast avec une petite nana qui habite à Nice, qui a un podcast sur l'expérience étudiante, tu dis... « Oh bah c'est cool, ça va être sympa, etc. » Non,

• Speaker #0

  pas du tout, j'ai une grosse pression.

• Speaker #1

  Ouais, mais par rapport à Rihanna, quand même, je peux concevoir que du coup, tes attentes sont différentes. Il y a plus de probabilités que tu sois hyper satisfaite du contenu qu'on va faire ensemble. Parce que du coup, tu ne projettes pas les mêmes attentes sur le même moment. Donc en fait, tout ça se met dans un énorme shaker pour vos clients. Et donc, parfois, vous n'êtes pas au rendez-vous. Et c'est là que la route d'Aiming, en fait, elle rentre en considération. Et je t'enverrai la petite.

• Speaker #0

  slide si tu veux. En fait, il y a ce que l'entreprise imagine, ce qu'elle conçoit. Donc par exemple, qu'est-ce que je pourrais te donner en B2B ? Je peux te donner un exemple. Vas-y. Un exemple où une entreprise va refaire les bureaux d'une grande entreprise. Donc il y a un cas des charges, ils envoient les plans, tout le monde se projette, c'est génial. Mais sauf qu'entre le jour où tu signes en disant c'est très bien, c'est ce que je veux, l'architecture, tout ça. Et le jour où tu commences les travaux, il va se passer 6 mois. Comment tu fais pour que... La personne, l'acheteur, ne soit pas déçu. C'est-à-dire qu'il va attendre longtemps. Il ne va pas avoir ce qu'il a commandé tout de suite.

• Speaker #1

  Alors, effectivement, on prend cet exemple-là. Il y a la qualité, finalement, imaginée. Celle qu'on a mise dans le cahier des charges. Celle qui est inscrite dans le contrat. Il y a la qualité ensuite qui est conçue. Donc, on se met en ordre de marge. On convoque tous les prestataires. On commande les fournitures, etc. Mais après, il y a la qualité délivrée. Là, généralement, tu commences à avoir des petits écarts parce qu'il y a des problèmes dans les travaux, parce que tu n'as pas reçu ta marchandise à temps, parce qu'on s'est rendu compte en soulevant une pierre qu'il y avait un autre problème derrière. Ça arrive,

• Speaker #0

  je pense que ça arrive.

• Speaker #1

  Non, mais évidemment. Et donc après, il y a la qualité perçue par ton client. Et donc, le passage par ces quatre étapes fait que tu vas avoir des dissonances quelque part. Il peut y avoir un bug à plein d'étapes. Il y a plein de cailloux qui peuvent se mettre dans ta chaussure et donc qui à la fin vont faire que tu ne délivres pas la bonne émotion. expérience client. Maintenant, comment est-ce qu'on fait pour délivrer la bonne ? Eh bien, il faut écouter ses clients. Et ça, c'est là vraiment la première étape. Le prime abord pour générer de la satisfaction client, il faut que tu les écoutes.

• Speaker #0

  Ça paraît simple comme ça. Après, on est réaliste, on sait que c'est pas si facile que ça d'écouter ses clients. C'est pas non plus si facile. que ça, qui nous donne la réponse, la vraie réponse d'ailleurs. Parce que parfois, ils ne savent pas forcément.

• Speaker #1

  Mais parce qu'il faut poser les bonnes questions au bon moment, via le bon canal. Et donc, en fait, oui, on dit à tout le monde, écoutez les clients, mais en fait, ça ne veut rien dire. Écoutez les clients. Il faut orchestrer la collecte de vos avis clients. Et les avis clients, ce n'est pas que ce qui se passe sur Google My Business, sur les réseaux sociaux, etc. C'est en fait, envoyer des enquêtes de satisfaction, avoir des rituels. annuel avec vos clients, on dit ok, on fait le point. Ça, est-ce que ça va ? Ça, est-ce que ça ne va pas ? Comment est-ce qu'on peut s'améliorer ? Et en fait, ça, c'est un vrai rituel d'entreprise qui doit être d'ailleurs,

• Speaker #0

  moi je recommande, incentivé pour les commerciaux. Ah !

• Speaker #1

  Hyper important. Et en fait, c'est à ce moment-là que tu vas collecter toutes les informations dont tu as besoin pour que ta route d'aiming, elle soit ok.

• Speaker #0

  Moi, je voudrais juste qu'on fasse un point là-dessus, sur demander son avis aux clients. Alors, quand tu parles d'avis, je pense que c'est des feedbacks, parce que tu as dit, c'est pas les avis Google. Alors, attention, C'est très bien les avis Google, mais ça ne sert pas à la même chose.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Ça sert à un autre objectif.

• Speaker #1

  Vous pouvez mettre dans votre checker, dans ton checker de la voix du client, tu peux mettre les avis externes,

• Speaker #0

  donc les avis sur les réseaux sociaux, mais il faut aussi mettre les enquêtes internes, celles que personne ne verra, sauf vous. C'est vrai que souvent, tu vas demander l'avis de celui qui a acheté. Oui. Parce que c'est bien, tu fais le témoignage client, tu fais l'étude de cas, tu mets ton avis Google. C'est très bien, faites-le. Ça sert de très bons objectifs de marketing en termes d'autorité, de notoriété, de référencement. C'est top. Mais ça ne sert pas à améliorer l'expérience client. Toi, ce dont tu nous parles, c'est au contraire en off, c'est vraiment en soum-soum, d'aller collecter à des moments clés, pas n'importe quand, le feedback de ceux qui expérimentent vraiment le produit ou le service. Ce n'est pas toujours l'acheteur, tout à fait. Ce n'est même souvent pas l'acheteur, d'ailleurs, dans les grands groupes, pour monitorer cette expérience sur la durée. Moi, je voulais te demander concrètement... Ça passe, c'est comment ? Je le fais parce que tu as dit qu'il faut incentiver les commerciaux dessus. Moi, je pense que tu ne vas pas te faire des copains, mais je suis plutôt d'accord avec toi si on a besoin. On vous aime les commerciaux. Ça se passe comment ? C'est au téléphone ? C'est des emails ? C'est qui fait les questionnaires ? Je t'avais dit que je te cuisinerais.

• Speaker #1

  En gros, ça va vraiment dépendre de ta boîte. Donc déjà, peut-être qu'on peut prendre un exemple. Est-ce que tu veux qu'on prenne un logiciel SaaS, une agence ?

• Speaker #0

  Les deux, tu sais quoi, on peut faire les deux.

• Speaker #1

  Je veux savoir comment améliorer mon expérience client. De possibilité, je suis une agence ou un logiciel SaaS. Déjà, il va falloir que j'identifie sur mon parcours client quels sont les moments auxquels je souhaite sonder mon client. Est-ce que c'est quand je lui ai envoyé un devis ? Est-ce que c'est quand j'ai fait le rendez-vous d'onboarding avec lui ? Est-ce que c'est un mois après qu'il ait commencé à utiliser mon outil pour savoir comment est-ce que ça se passe ? Est-ce que c'est clair ? Est-ce qu'il a besoin de retourner peut-être en formation ? Ou si je suis une agence, bas. est-ce qu'il est content des premiers résultats de ce premier mois ? Comment est-ce qu'on peut faire pour être sur la bonne trajectoire ?

• Speaker #0

  Donc si j'écoute ce que tu dis, et je t'écoute, tu peux commencer ce travail avant la signature.

• Speaker #1

  Mais oui ! Parce qu'en fait, tu as besoin d'analyser tout ton parcours.

• Speaker #0

  Moi, je ne l'ai pas souvent vécu ça, qu'on me demande mon avis sur quelque chose. Sur du SAS, oui, mais en manière automatique, évidemment.

• Speaker #1

  Mais de toute façon, tu le fais de manière automatique.

• Speaker #0

  Mais sur de la prestation intellectuelle, beaucoup moins.

• Speaker #1

  Eh bien, tu peux le faire avant. moi je te conseille même de le faire avant parce que c'est comme ça que tu vas pouvoir analyser. Mais en fait, on est en taux noir. Tu vois,

• Speaker #0

  ça se trouve, tu as un taux de transfo de X alors qu'il pourrait être de Y. Clairement.

• Speaker #1

  Si tu avais corrigé des actions avant, ça se trouve, pour prendre rendez-vous avec toi, c'est hyper galère. Mais tu sais qu'il y a même des services clients qui, aujourd'hui, ont un taux de décroché de 60%. Ça veut donc dire qu'ils ne décrochent pas à 40% de leurs appels. Des appels qui ont un potentiel business. Donc déjà, en fait, il faut aller monitorer tout ça en amont pour savoir si Merci. ton entonnoir, il est OK. En fait, ça se trouve, il y a des trous dans la raquette. Ça se trouve, vous savez pas...

• Speaker #0

  Il va y avoir toujours un peu des trous dans la raquette. Mais ça se trouve,

• Speaker #1

  tu sais pas que tel bouton sur ton site, en fait, il est pété, etc. Donc, c'est comme ça que tu vas pouvoir t'en rendre compte.

• Speaker #0

  Donc, je vais identifier les moments et choisir le mode d'administration. Parce que c'est le bon mot.

• Speaker #1

  Oui, en fait, c'est par quel canal est-ce que tu envoies ? Alors déjà, est-ce que tu veux le faire avec un humain effectivement, qui appelle ? Moi, je te le recommande pas. En fait, le moment, l'objectif, c'est d'avoir Quelque chose qui est orchestré, qui tourne en automatique sur la base de déclencheurs. Donc, tu vas pouvoir avoir différents canaux, du SMS, de l'email, du WhatsApp aussi. Maintenant, tu as l'idée, c'est d'avoir à la fois de la collecte à chaud. Donc, par exemple, poste premier rendez-vous. Comment ça s'est passé ce rendez-vous ? Tu mets un système d'étoiles de 1 à 5.

• Speaker #0

  Simple. Du coup, c'est rapide.

• Speaker #1

  Oui, il faut vraiment que tu mixes. En fait, tu as des enquêtes transactionnelles. Donc, elle, c'est super rapide. Tu veux juste évaluer la qualité de l'interaction. Exactement. Quelque chose de très précis. Poste appel à un service client, etc. Ça, c'est de l'enquête transactionnelle. Tu as une, deux questions grand max. Donc être relationnel, là ça peut plutôt être celle post-onboarding sur ton logiciel, parce que tu as besoin d'interagir avec l'utilisateur, savoir s'il a bien compris, si le dispositif de formation était ok, si les tutos qu'il a sur son espace client c'est bien, etc.

• Speaker #0

  Donc il y a un peu plus de questions, il y a un peu plus de questions ouvertes aussi, c'est hyper important. Si on est dans le cas d'une agence, ça peut être par exemple, est-ce que vous avez l'impression que l'expression du besoin a été bien traduite ? Est-ce que vous avez senti que l'équipe comprenait vos enjeux ? Ça peut être des choses comme ça. Exactement, voilà. Et au bout, effectivement, d'un temps, je dirais, de un à trois mois,

• Speaker #1

  tu viens vraiment valider l'arrivée de ton client dans l'entreprise. Mais pour ça prendre, normalement,

• Speaker #0

  ça prend max cinq minutes.

• Speaker #1

  Ah bah oui. Oui, oui.

• Speaker #0

  Et après,

• Speaker #1

  tu vas avoir l'enquête stratégique. Et elle, généralement, c'est plutôt en B2B, une enquête qui est administrée tous les ans. OK. Une fois par an, auprès de ton portefeuille client, certains vont préférer le faire auprès d'une partie de leur portefeuille client parce qu'ils ne peuvent pas, peut-être, administrer l'enquête parce qu'il faut qu'il y ait le commercial qui soit derrière. Là, c'est beaucoup plus humain, ça prend beaucoup plus de temps. Tu peux avoir le customer success qui est aussi au rendez-vous, etc. pour vraiment faire un point sur la relation annuelle. Et donc, parfois, on va choisir d'envoyer, par exemple, de faire cette enquête auprès de 20% du portefeuille qui représente 80% du chiffre d'affaires.

• Speaker #0

  Mais celle-ci, dans ces cas-là, elle est faite en face-à-face ?

• Speaker #1

  Ça dépend. Tu peux faire en face-à-face. Si tu as le moyen de le faire en face-à-face avec ton client, que ça ne prend pas trop longtemps, et que toi-même, tu avais déjà un rituel en tant que commercial, en tant que CSM avec ton client, pourquoi pas se joindre à cette action ? Ou sinon, c'est une enquête en plus qui est envoyée de manière digitale. Typiquement, chez Manpower, c'est ce qu'ils vont faire. Ils envoient à tous leurs grands comptes, tous les ans, une enquête digitale. Mais par contre, tu as les commerciaux derrière qui appellent pour dire « Sandy, est-ce que vous pourriez... »

• Speaker #0

  Vous allez recevoir une enquête. Ils relancent en fait. Ils préviennent, ils relancent. Et en fait, ils sont incentivés, pas seulement sur la satisfaction client, ils sont aussi incentivés sur le taux de réponse. Oui, c'était plutôt là-dessus que je pensais. C'était plutôt là-dessus parce que c'est pas forcément eux qui assurent la prestation. Donc, tu peux avoir une part du variable.

• Speaker #1

  Après, chacun... On ne va pas faire de l'ingérence sur les politiques RH. Exactement, et sur les politiques de rémunération. Mais en fait, c'est le taux de complétude, le taux de réponse et le taux de complétude aux enquêtes qui est aussi hyper important parce que vous avez besoin de collecter toute cette donnée. Et donc, c'est là où, pour moi, le commercial, il a quand même un rôle très important pour dire, Sandy... pour qu'on puisse améliorer. Ce serait bien que tu puisses répondre, s'il te plaît. Il y en a pour 20 minutes, ça nous aide beaucoup, etc. Et puis, ce qui aide beaucoup aussi au fait que les gens répondent, c'est qu'ils sachent que tu vas t'améliorer derrière. Parce que si à un moment, les gens, ils arrêtent de répondre, c'est pas qu'en fait, ils se disent, mais tous les ans, ils me sollicitent. Mais la vérité, c'est que tous les trucs que je leur ai dit depuis des années, il n'y a jamais rien qui a été amélioré. Donc, en fait, à un moment, ils arrêtent de répondre, c'est normal.

• Speaker #0

  Parce que ça n'a rien. Question hyper opérationnelle, anonyme ou pas anonyme ?

• Speaker #1

  Pas anonyme.

• Speaker #0

  Pas anonyme ?

• Speaker #1

  Non, t'as besoin,

• Speaker #0

  parce que même pour toi, en tant qu'experte du marketing, T'as besoin de pouvoir scorer le compte et donc évaluer est-ce qu'il est satisfait ou pas satisfait,

• Speaker #1

  donc potentiellement est-ce qu'il va churner ?

• Speaker #0

  On peut pas traquer anonymement ça ? Non, c'est pas possible.

• Speaker #1

  Bah non, parce que si tu veux faire une action corrective... Non,

• Speaker #0

  je me posais la question sur le fait, est-ce qu'il y a certains comptes qui risquent de pas répondre, de peur de déclencher une conversation qu'ils ont pas envie d'avoir ? S'ils le font pas, c'est peut-être parce qu'il y en a, ça les saoule et que si tu dis qu'ils voient qu'il se passe rien derrière, de toute façon... Moi, je n'ai pas honte de le dire, ma banque, quand elle me l'envoie, je ne le fais pas parce que de toute façon, je n'ai jamais rien vu qui s'est passé. Donc, je ne vais pas perdre cinq minutes de ma vie pour un truc qui n'aura aucune incidence. En revanche, des partenaires, surtout s'ils sont stratégiques pour vous, c'est une super opportunité.

• Speaker #1

  Et au contraire, ça va déclencher normalement des actions correctives derrière. Et il y a plein aussi, d'ailleurs, je continue sur la relation commerciale, il y a plein d'enquêtes qui ont révélé, par exemple, une insatisfaction client. Le commercial, derrière, il doit rappeler le client sous 48 heures. et pareil, il est incentivé là-dessus pour dire, Sandy, j'ai vu que vous aviez répondu à l'enquête, déjà merci, mais j'ai vu que dans l'enquête, vous n'étiez pas contente de l'accompagnement, de la phase d'onboarding, j'aimerais comprendre pourquoi, approfondir pourquoi est-ce que du coup vous n'êtes pas satisfaites, voir comment est-ce qu'on peut corriger ça, etc. Et c'est là où tu fais ce qu'on appelle le close the loop et c'est là où Sandy, même si elle a verbalisé une insatisfaction client, à la fin de cet appel, tu es censée être contente pour dire Ah bah en fait on m'a écouté, j'étais pas très contente, mais ils sont en train de mettre en place une action corrective, ils m'ont appelé, ils ont été réactifs, bah ça va aller mieux.

• Speaker #0

  Et même parfois quand t'appelles alors que ça va pas, c'est pas confort, ça peut te faire décrocher plus de business. Tu vois je lisais il y a quelques jours le post LinkedIn d'un de mes clients, qui a un SaaS d'ailleurs, et qui disait que suite à un client aller résilier, donc il montrait des signes d'insatisfaction, il l'a appelé pour analyser écoutez, je comprends mais expliquez-moi pour qu'on puisse s'améliorer derrière En fait, il s'est rendu compte que, je ne sais plus, c'était une question de... Il n'avait pas bien exploré le produit, il n'avait pas vu certaines fonctionnalités. Et maintenant qu'il avait pris le temps de tout lui faire redécouvrir, en fait, il ressignait, il se réengageait avec un plan supérieur.

• Speaker #1

  Ah non, mais ça, c'est... Un hack psychologique de fou. Alors déjà, hack business de dingue, c'est qu'effectivement, quand à un moment tu constates de l'insatisfaction client et que ça tourne un peu en rond,

• Speaker #0

  première chose, tu appelles. Si j'écoute ces podcasts et que j'ai envie d'avoir une démarche sérieuse et méthodique autour de l'expérience client, parce que probablement il y a toujours des embryons d'expérience client dans les entreprises, mais si je veux m'y mettre vraiment de manière méthodique, comment je m'y prends ? Il y a trois piliers pour améliorer ton expérience client.

• Speaker #1

  Et c'est les trois mêmes pour n'importe quelle entreprise, n'importe quelle taille d'entreprise. Ça va tout le monde. Ça marche pour tout le monde. Tu as les trois P de l'expérience client, c'est People, Product et Process. Je t'explique.

• Speaker #0

  Ok, People, Product, Process.

• Speaker #1

  Exactement. Premier P, People, les humains. On en a parlé en début d'épisode. En fait, l'expérience client, ça repose fondamentalement sur l'humain, l'intelligence émotionnelle, les interactions que... On va pouvoir avoir entre marque et client et ça soulève un point qui est ce qu'on appelle la culture client. Il y a des collaborateurs qui sont orientés clients et il y a des gens qui ne le sauront jamais parce que leur cerveau, il n'est pas foutu pour ça. Il faut avoir des collaborateurs qui sont orientés clients dans son entreprise déjà. Des gens qui, quand ils prennent une décision, quand ils font une action, ils le font avant tout pour le client et non pas pour l'entreprise. ou même pour exemple un peu bateau, tu as... Trois téléphones qui sonnent en même temps, ton boss, un client pas content et puis tes enfants. À qui tu réponds en premier ? Mon client. Bah voilà, déjà, là, t'es orienté client. Et en fait, ça va être ça, mais dans ton quotidien. Là, je t'ai pris un exemple un peu basique, mais l'idée, c'est de se dire, OK, je fais toujours passer le client en premier. Tu reçois deux mails que tu dois traiter sous une heure. Un client qui est là depuis dix ans à l'agence et qui a un gros problème sur son compte et un prospect que tu dragues depuis... 3 ans orienté client en fait à chaque fois ce sont tous ces arbitrages micro ou macro que tu vas faire qui vont montrer que t'es orienté client déjà ça c'est le premier ingrédient et c'est quelque chose qui doit transpirer sur toute ton entreprise sur toutes les strates de ton entreprise pas que sur ceux qui interagissent avec les clients il y a une dimension culture d'entreprise ça c'est fondamental en fait c'est le terreau de ta boîte la culture client c'est le terreau qui va permettre après sur ton expérience client de générer de la satisfaction

• Speaker #0

  C'est hyper intéressant ce que tu dis parce qu'il y a quelques semaines, j'ai sorti un épisode, parce que c'est moi qui l'ai porté, autour de tu combines le positionnement et la marque et tu le couples avec la culture d'entreprise. Et en fait, ça décuple les résultats des entreprises. Dans la culture d'entreprise, en découle évidemment l'expérience client. Il y a même des données dessus, des études qui le montrent que si tu arrives à insuffler une culture forte du client, mais pas que, il y a d'autres choses dans la culture d'entreprise. Il y a d'autres piliers dans ta culture d'entreprise. et bien en fait tu surprends performe par rapport à tes concurrents qui le sont moins. Donc, people.

• Speaker #1

  Ça, c'est vraiment le cœur du réacteur. On en a besoin pour délivrer une bonne satisfaction client. Ensuite, t'as la partie product. Product, c'est un mot un peu traître. Du coup, c'est un P un petit peu traître parce que l'idée, c'est de passer de je vends un produit à je vends une expérience. Et donc, c'est là aussi où le marketing a un rôle hyper important et où on a besoin d'avoir une définition de quel est notre brand, en fait, finalement, Pour ensuite... la faire transpirer sur, ok, quelle est l'expérience qu'on fait vivre à nos clients. Et donc, c'est là-dedans qu'on va retrouver cette fameuse expérience client avec les signatures de service, avec toutes ces petites attentions, le programme de fidélité, tous les codes qui vont composer et qui vont différencier. ta marque, ton entreprise, ton agence, d'une autre.

• Speaker #0

  Ouais,

• Speaker #1

  c'est clair.

• Speaker #0

  Ouais, c'est hyper clair. Ça, c'est un truc que nous, on a essayé. On essaye de beaucoup travailler l'expérience client, mais je pense qu'on peut faire encore mieux. On peut toujours se questionner dessus. Mais une décision qu'on a prise très tôt chez My Marketing Experience, c'est qu'on s'est positionnés sur rendre le marketing accessible, qui est vraiment notre mission. Ça peut mener à des décisions assez tranchées sur comment tu dois te comporter en entreprise. J'ai eu le cas l'autre jour d'un client qui me disait, nous on a On ne se positionne jamais en face d'un client, mais à côté quand on les reçoit. Ça fait partie d'une expérience, c'est qu'on ne se met pas en confrontation, on se met à côté parce qu'on s'estime être le partenaire de nos clients.

• Speaker #1

  Et ça, c'est tous les codes qu'il faut écrire. Ce n'est pas du tout quelque chose de spontané. Ce n'est pas inné, ce n'est pas spontané. Et puis quand on commence à avoir une taille d'entreprise un peu plus grosse, il y a un moment où ce truc-là, il faut l'écrire pour que tout le monde puisse le faire. parce que sinon, ça reste... Ah bah Bidule m'a dit que c'était bien de faire ça. Et oui, et après du coup, en fait, tu crées, tu désharmonises ton expérience client alors que tu as besoin qu'elle soit harmonisée. C'est comme si demain, j'appelle le service client d'Ellior, Legrand, de Suello qui est aussi passé sur mon podcast et qu'en fait, il y a quelqu'un qui me dit Allô ? Allô ? Ou quelqu'un qui me dit Bonjour, bienvenue chez Suello. Marine, comment puis-je vous aider ? Quelqu'un qui dit Ouais, vous êtes bien chez Suello, ça va ? En fait, c'est pas la même expérience. Tu dis, je suis chez eux, je suis pas chez eux, qu'est-ce qui se passe ? On a besoin d'avoir une uniformité dans l'expérience client,

• Speaker #0

  et ça, ça s'orchestre. Et moi, ce que je voudrais juste dire, parce qu'il y en a qui disent, ah mais c'est la déshumanisation, on est tous des robots. Non. On peut avoir chacun notre personnalité dans l'entreprise et offrir une expérience homogène. Ça veut pas dire que tout le monde doit être de la même couleur de peau, doit être... ou des choses hyper standardisées, c'est pas ça. C'est l'expérience qui est standardisée, pas les personnes elles-mêmes. Donc, on peut avoir des personnalités différentes. C'est OK. Du moment quand même que vous êtes orienté client, ce serait bien.

• Speaker #1

  Voilà, on préfère.

• Speaker #0

  En dehors de l'entreprise, faites ce que vous voulez.

• Speaker #1

  Mais totalement, en fait, on donne un cadre qui permet à la brand de bien s'exprimer au travers de l'expérience client. Mais bien évidemment que ta personnalité, elle va transpirer dans les échanges, dans la façon dont tu vas formuler les choses. Il y a des fois aussi, dans les codes qu'on va déployer dans une marque, en fait, on va mettre des petites variantes. en fonction de ta option A, option B, option C. Tu choisis celle que tu veux en fonction de ton mood, en fonction de ce que tu préfères, en fonction des mots que tu as l'habitude d'utiliser. Mais en tout cas, il faut absolument que tu aies cette phase d'introduction ou que tu aies ces éléments dans ta conclusion avant de raccrocher avec un client. C'est important.

• Speaker #0

  Sur cette phase produit, finalement, on ne parle pas forcément du produit, on parle de l'expérience.

• Speaker #1

  De faire switcher le produit en une expérience.

• Speaker #0

  En une expérience, ok. Et donc ça, tu recommandes, moi j'ai envie de dire, même si c'est une petite entreprise, c'est du moment que vous avez des personnes qui interviennent dessus, de le formaliser en tout cas. Quand tu formalises, tu formalises les points de contact, c'est-à-dire quand on est à cette phase avec le client, voilà ce qu'on fait, voilà ce qu'on dit, ce qu'on ne dit pas, comment on se comporte. Est-ce que ça peut aller jusqu'à gérer comment ça se passe quand il y a un conflit par exemple ?

• Speaker #1

  Ah bah oui, au contraire, du coup, hyper intéressant. On est sur un pic émotionnel, donc autant aller le processiser tout de suite, aller le cadrer, l'encadrer.

• Speaker #0

  D'accord. on doit même rentrer dans le détail et surtout dans le détail de ce type de cas qui sont hyper importants pour la santé financière de la boîte pour pas que ça décourage tout le monde moi ce que je pourrais proposer c'est de cartographier un peu ce parcours client en premier, quelles sont les différentes étapes est-ce qu'il y a toutes les étapes parce que parfois je pense qu'il y a des étapes qui peuvent manquer et de se dire où est-ce qu'aujourd'hui on est le moins bon et aller d'abord travailler cette partie là Merci. de l'expérience ? Est-ce que tu penses que c'est une bonne idée ou pas ? Parce que moi, ce que je me dis, c'est que si tu vois la montagne énorme de choses à faire, est-ce qu'on peut se dire qu'on gravit la montagne de l'expérience client petit à petit avant que ce soit nickel ? Je trouve ton approche intéressante. Alors moi, quand je fais un parcours client, je vais le faire dans son intégralité. Donc effectivement,

• Speaker #1

  vous faites une frise chronologique de tous les points par lesquels passent vos clients avec vous, de toutes les grandes étapes. Si vous avez des avis clients, là, c'est le plus intéressant. Vous allez pouvoir dire OK, c'est quoi le moment le moins bon ? dans mon entreprise. Parce que là, tu dis commencer par ce qui pêche, mais encore, faut-il savoir ce qui pêche ? Eh bien oui, bien sûr. D'où l'intérêt d'avoir écouté ces clients. Dans tous les cas, pour ne pas s'épuiser sur le sujet, effectivement, je pense qu'il faut aller sur ce qu'on va appeler des quick wins. Et donc, il y en a, c'est rigolo, j'ai fait un épisode où on parle de parcours moche. Aller traiter le parcours moche, les points sur lesquels on n'est pas très bon pour aller mettre en place des quick wins. Et puis après, hop, en fait, on réduit notre backlog, tu vois, d'amélioration. L'idée, c'est qu'il y en ait toujours en route, vie. évidemment que tu ne passes pas de 0 à 100 en un an. Des projets de transformation expérience client, ça dure minimum 3 ans.

• Speaker #0

  Parce qu'il faut aussi que tu bosses ta culture client et puis alors ça c'est super difficile. Donc c'est quand même, on va dire, un chantier de long terme. D'où l'intérêt de le commencer le plus tôt possible, d'ailleurs.

• Speaker #1

  Et ce n'est pas linéaire, c'est-à-dire qu'on peut le faire évoluer. Ah bah c'est cyclique, parce que vu que nos attentes clients évoluent, vu que notre produit-service évolue, en fait, tu as toujours besoin de remettre un jeton. Mais ce qui compte, c'est d'avoir structuré l'entreprise pour être en mesure de mettre ce jeton, tu vois, et d'être OK avec ces cycles d'amélioration, en fait, que tu vas avoir commencé. Et le troisième pied, c'est process. Exactement. Et donc, c'est là où on parle d'orchestration, de pilotage, des outils qui existent. Et donc, ce qu'il faut faire, c'est déjà... Il faut désigner quelqu'un dans l'entreprise qui est en charge de l'expérience. De cette partie-là. C'est là où on va parler gouvernance, on va parler pilotage. Donc, ok, qui s'en occupe aujourd'hui ? C'est qui le référent ? C'est un projet.

• Speaker #0

  Ça se gère en projet, c'est transverse, forcément. Si on est une entreprise de taille, on va dire, j'aime pas dire à taille humaine, parce qu'on dirait que les grandes entreprises ne sont pas humaines, ce qui n'est pas forcément vrai. On va dire, si on est une PME... ça va se faire à l'échelle de cette entreprise. Évidemment qu'il n'y aura pas plus de personnes impliquées que de personnes dans l'entreprise, ça ne paraît pas très logique, mais ça ne veut pas dire qu'on doit se dispenser de faire ce travail. Le référent, rapidement, tu dirais que c'est plutôt quelqu'un qui est en charge du produit, du marketing, ou c'est la Suisse et il est neutre ? En fait, si tu es à taille humaine, du coup, généralement, ce n'est pas quelqu'un qui va être à ton plan sur le sujet. Donc,

• Speaker #1

  tu vas devoir rajouter cette mission à quelqu'un. Moi, je conseillerais de la rajouter soit à quelqu'un qui s'occupe de la qualité, Soit quelqu'un qui s'occupe du marketing, soit si tu as un business qui est très dans l'opérationnel, quelqu'un qui s'occupe des opérations, parce que généralement opération, qualité, et donc on a besoin de cette excellence opérationnelle avant d'aller mettre d'autres ingrédients par-dessus. Donc ça dépend dans quel secteur d'activité tu évolues. Et tu peux très bien t'outiller aussi d'autres ressources. Typiquement, il y en a beaucoup qui commencent avec des stagiaires qui vont déployer les premières enquêtes, des alternants, etc. Faites-vous aider. pour déployer, parce qu'au début, ça demande un peu de carburant, tu vois, pour se lancer. Il faut mettre en marche. Et oui, et la machine, pour la mettre en marche, ça demande un peu de ressources, donc demandez de l'aide et ça va tout de suite amorcer le sujet.

• Speaker #0

  Moi, j'aimerais qu'on conclue sur cet argument qu'on pourrait entendre assez facilement. Eh bien, moi, je mesure la satisfaction de mes clients. J'ai plein de données et mes clients, ils sont super satisfaits. C'est donc que j'ai forcément une très bonne expérience client, puisque tu m'as dit que l'expérience client, c'est ce qui conditionnait la satisfaction. Est-ce que c'est forcément vrai ? Est-ce que je mesure forcément la bonne chose ?

• Speaker #1

  Il y a plein de façons de hacker ta donnée, en fait.

• Speaker #0

  Par exemple, t'es une banque,

• Speaker #1

  si tu envoies une enquête de satisfaction à quelqu'un qui vient d'obtenir son financement, il y a de très fortes chances qu'il soit très satisfait. Oui, donc forcément il a obtenu ce qu'il voulait. Exactement. Mais bizarrement, tu ne vas pas envoyer cette enquête de satisfaction aux assos que tu n'as pas financés, parce que sinon, eux, ils vont être très insatisfaits, forcément. Donc, il faut être, je pense, je ne sais pas si agnostique est le bon mot, mais en tout cas, je pense qu'il faut être neutre.

• Speaker #0

  C'est ce qu'on fait dire à la donnée.

• Speaker #1

  Exactement, parce que tu peux faire dire à ta donnée effectivement des choses qui ne vont pas te servir. Après,

• Speaker #0

  c'est à toi d'être suffisamment clairvoyant avec ton business pour te dire est-ce que je veux biaiser cette donnée ou est-ce que je veux savoir réellement ce qui se passe ? Moi, tu m'avais donné un exemple quand on préparait l'épisode que j'avais adoré. Tu m'as dit, tu demandes aux personnes qui utilisent Vinted si elles sont satisfaites. Elles vont toujours te dire qu'elles sont satisfaites. Tu leur demandes si l'expérience était bien, elles vont toujours te dire que l'expérience était pourrie. Et je trouvais ça tellement juste parce que moi, je suis client de Vinted des trucs expénsibles. horrible, mais je continue d'utiliser. Le service client est inexistant, inapte, c'est n'importe quoi,

• Speaker #1

  mais c'est tellement rentré dans notre mode de vie, c'est tellement facile, ça nous permet de vendre facilement. Donc en fait, le produit en lui-même fonctionnel, il est OK, mais toute la partie relationnelle, elle est KO depuis belle lurette. Elle n'a jamais existé, en fait.

• Speaker #0

  Ce qui peut dire aussi, si demain, il y a un concurrent de Vinted avec une très bonne expérience client qui débarque,

• Speaker #1

  totalement.

• Speaker #0

  Je ne suis pas sûre de rester sur Vinted. En termes d'indicateurs, si je veux mesurer des choses relativement accessibles, qu'est-ce que je peux mesurer au départ ? Le top 3 des indicateurs,

• Speaker #1

  celui qui est le plus connu, c'est le NPS, le Net Promoter Score. Donc, c'est sur une échelle de 1 à 10. À quel point recommanderiez-vous cette entreprise, cette marque à un de vos proches ? Tu as les promoteurs, le ventre mou et les détracteurs. Ok, je le fais quand ? En fait, le NPS... Tu peux le faire sur du HO. Tu sais, tout à l'heure, je t'ai parlé des trois niveaux d'enquête, transactionnel, relationnel, stratégique. Pour moi, le NPS, il peut aller sur les trois.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  Voilà. Ça dépend de quel est ton produit, en fait.

• Speaker #0

  Donc, à jauger selon la durée de la production aussi, c'est-à-dire à quel moment on peut...

• Speaker #1

  On se dirait peut-être plus sur du relationnel ou du stratégique parce que recommander quelqu'un, c'est quand même une action d'engagement assez forte, tu vois. Donc, ne le fais pas sur... Tu as fait un rendez-vous. le premier rendez-vous de qualification ça serait un peu tôt de te dire à quel point recommanderiez-vous notre entreprise mais pour moi qu'ils aient acheté quand même du coup plutôt relationnel stratégique à l'inverse celui qui va t'aider sur tout ce qui est transactionnel c'est le score de satisfaction le CSAT en fait et là c'est généralement ce que vous allez voir en mode les systèmes d'étoiles donc est-ce que tu mets 1, 2, 3, 4, 5 étoiles à ton interaction avec la marque, à ton expérience avec la marque. Et là, c'est très bien, effectivement, poste de rendez-vous, comment s'est passé ton premier rendez-vous, hop, système d'étoiles, boum, parfait. Et puis, par contre, là, vous mettez du conditionnel. S'il met moins de 3 étoiles, là, vous pouvez ouvrir un autre champ pour dire « Ok, pourquoi est-ce que tu mets cette mauvaise note ? » Parce que c'est quand même pas une bonne note. Ok,

• Speaker #0

  c'est parti de mes questions.

• Speaker #1

  Donc, on estime que 3 et moins, ça commence... à être un signal. Tu ouvres un conditionnel et du coup, tu demandes en champ libre. En fait, c'est quoi le problème ? C'est quoi le problème ? Tout à fait. Et tu fais rappeler sous 48 heures si ton business le permet, si ta marge le permet, etc.

• Speaker #0

  OK.

• Speaker #1

  Et après, tu vas avoir le CES, c'est le Customer Effort Score. Ça, c'est intéressant. Donc, c'est vraiment à quel point cela a été facile ou difficile de prendre rendez-vous sur notre site Internet, d'appeler notre service client, de passer commande sur notre site Internet. Et donc là, tu viens mesurer finalement l'effort que le client doit faire pour arriver à toi. S'il ne te met pas une bonne note sur passer commande sur ton site internet, ça veut dire que tu as un gros problème sur ton parcours de vente,

• Speaker #0

  en fait. Je pense que c'est un truc qui, dans certaines entreprises, principalement B2B, c'est intéressant d'auditer, c'est l'effort pour obtenir une proposition commerciale. Parce que dans certaines, il faut des semaines et des mois pour obtenir une proposition. Alors, attention, parce que parfois, ce n'est pas forcément de leur fait, c'est qu'ils n'ont pas les informations et tout ça, mais malheureusement, le client, lui, c'est ce qu'il ressent, ce qu'il compte, ce n'est pas tellement de se justifier d'Ayassho. pourquoi il ressent ça et je pense que c'est quelque chose qui serait intéressant parce qu'il y a beaucoup de deals qui se perdent comme ça la quantité d'entreprises que je vois qui ne rappellent pas ou que tu vois qui te disent est-ce qu'il y a toujours une opportunité bah ouais c'est il y a 3 semaines je t'ai pas attendu j'ai cherché donc tu l'appelles Customer Effort Score Score ok et après bien évidemment il y a d'autres indicateurs mais il y a aussi des indicateurs plus macro qu'on va piloter en tant que chef d'entreprise chiffre d'affaires taux de fidélisation taux de churn

• Speaker #1

  panier moyen,

• Speaker #0

  etc. Ça aussi, c'est quand même des indicateurs. De très bons indicateurs.

• Speaker #1

  Donc, on en a besoin.

• Speaker #0

  C'est la conséquence. Tout à fait. Ce sont les indicateurs économiques.

• Speaker #1

  Mais oui, mais il faut bien aller dans son CRM. Il n'y a pas longtemps, j'ai fait une conférence et tu vois, j'avais des chefs d'entreprise qui me disaient, moi, mes clients, ils sont satisfaits. Ah bon ? Comment tu le sais ? Parce que je les revois. Mais OK, donc tu reconnais leur visage, mais tu en as quand même plusieurs centaines tous les ans. Et bien, en fait, ils ne sont jamais allés dans leur CRM. Ils n'ont jamais regardé qui n'était pas revenu depuis plus d'un an. Ah mais ça c'est tellement courant ! Déjà ça, c'est red flag en fait.

• Speaker #0

  Alors que là je ne parle même plus avec ma casquette d'expérience client, je parle juste avec ma casquette d'entrepreneur. Tu vois, c'est important, c'est un signal fort quand même. Alors ça c'est un cas hyper classique. En début d'année, on a eu pas mal de clients qui nous ont avoué avoir perdu des clients satisfaits. du moins qui n'avaient jamais manifesté de silencieux. Voilà, des silencieux. Ils n'avaient jamais dit... Ils n'appelaient pas le support pour dire que ça ne marchait pas. Et en fait, ce qui s'est passé, c'est qu'ils les appelaient comme moment de renouveler le contrat. Entre les deux renouvellements de contrat, il n'y avait pas de nouvelles. Rien, zéro. Le service fonctionnait. Attention, ils avaient accès au service. Mais à partir du moment où ils étaient démarchés par quelqu'un, un compétiteur qui les a dragués... qui leur a fait sûrement une très belle proposition et tout, ils ne se sont pas sentis plus engagés que ça en fait. Ils se sont dit, au final, ce sera nous ou quelqu'un d'autre, ce sera la même relation. Et ils sont partis, mais sans qu'il y ait une insatisfaction particulière. Et je pense que ça boucle particulièrement sur ton propos, c'est que oui, pour avoir des clients qui sont... Vous délivrez ce qu'il faut contractuellement, et ils ne sont pas insatisfaits, ils n'ont pas de raison de se plaindre, ça ne veut pas dire pour autant qu'ils vont rester.

• Speaker #1

  Tout à fait, il faut créer de l'adhérence en fait avec ton entreprise, avec ta marque, et donc généralement il faut faire...

• Speaker #0

  L'extra mile, le centimètre supplémentaire qui va faire que du coup, ça tissait le lien et il y a moins de probabilités qu'il s'en aille. C'est clair. De toute façon, pour moi, on ne peut pas distinguer la marque de l'expérience de marque. Sinon, c'est bancal. Il y a une jambe qui manque. Tu vas boiter, tu vas beaucoup boiter. Écoute, un grand merci Marine. Merci d'être venue ouvrir cette conversation sur My Marketing Podcast parce que, comme je t'ai dit, on n'avait jamais traité ce sujet. Et je ne comprends même pas comment c'est possible. Probablement qu'on t'attendait en fait.

• Speaker #1

  Ah, trop bien. Merci.

• Speaker #0

  C'est adorable. Merci beaucoup Sandy pour l'invitation. J'ai été ravie de faire ce contenu avec toi. Si on veut en savoir plus sur toi, Sabo Nathan Newsletter, et je recommande, elle est vraiment canon, moi j'adore. Où est-ce qu'on te trouve ? Marine Deck sur LinkedIn, effectivement,

• Speaker #1

  la newsletter, l'atelier CX sur Substack. Et puis mon podcast, évidemment, sur toutes les plateformes d'écoute. Vous tapez Le Client ou vous tapez Marine Deck, vous allez me trouver.

• Speaker #0

  On va le mettre.

• Speaker #1

  Petite vignette orange. Et puis sur YouTube aussi, vous allez pouvoir me retrouver. Super. Merci beaucoup Marine. Merci à toi.

• Speaker #0

  Cet épisode est maintenant terminé. S'il vous a plu, n'hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux en nous taguant. Vous pouvez aussi nous laisser un avis 5 étoiles sur Apple Podcasts ou la plateforme de votre choix. A très bientôt !