Speaker #0Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast du Bison, podcast de notre agence de communication digitale. Je suis ravie de vous retrouver aujourd'hui pour parler d'un sujet qui fait beaucoup parler de lui, les chatbots en entreprise. Qu'est-ce qu'un chatbot ? Quels bénéfices pour une petite et moyenne entreprise ? Comment réussir son projet ? Et qu'en est-il du budget ? Dans cet épisode, je vais partager avec vous tout ce qu'il faut savoir pour démarrer sereinement. Et pourquoi c'est un vrai levier de transformation ? Pour les plus curieux, le blog de notre agence regorge d'informations sur ces sujets. C'est parti ! Qu'est-ce qu'un chatbot ? Commençons par une définition toute simple. Un chatbot, c'est un logiciel qui utilise l'intelligence artificielle pour simuler une conversation avec un utilisateur, la plupart du temps en langage naturel, c'est-à-dire comme vous et moi. Il peut se trouver sur un site web, sur une application de messagerie comme Messenger ou WhatsApp, voire même être intégré à un service vocal. Comme un numéro vert, par exemple. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi de plus en plus d'entreprises installent ces petites bulles de discussion en bas à droite de leur site ? C'est parce qu'elles ont compris l'intérêt de répondre immédiatement aux questions les plus courantes, d'orienter un prospect vers le bon service, ou encore de fournir un accompagnement personnalisé. Eh oui, nous sommes tous devenus assez impatients. On veut une réponse tout de suite, à toute heure. Vous pouvez d'ailleurs tester Bizi. le chatbot de l'agence, sur notre site. Les cas d'usage concrets. Imaginez-vous sur le site d'une petite marque de cosmétiques. Vous vous interrogez sur la composition d'un produit ou sur les délais de livraison. Le chatbot vous répond directement, en quelques secondes, et vous propose même un code promo pour vous remercier de votre visite. Résultat, vous vous sentez accompagné, en confiance, et l'entreprise a toutes les chances de concrétiser la vente. Autre exemple, dans une petite et moyenne entreprise de service, un chatbot peut assurer le premier niveau de support technique. Au lieu de faire patienter le client au téléphone, il le guide vers la bonne ressource ou envoie un ticket au support si le problème est trop complexe. L'équipe technique reçoit alors un dossier déjà préparé, avec toutes les infos requises. C'est un gain de temps énorme pour tout le monde. Un chatbot peut aussi avantageusement remplacer un moteur de recherche traditionnel sur un site Internet. Il peut aussi, dans le cadre de projets plus poussés, se connecter à vos outils internes, CRM, ERP. Le volet sécurité est bien entendu l'une des pierres angulaires de ce type de projet plus complexe. Si cela vous intéresse, contactez-nous. Nous avons des exemples concrets à vous montrer. Enfin, on voit aussi des chatbots internes. Ils répondent aux collaborateurs sur des questions de ressources humaines, de congés ou d'horaires. Personnellement, je trouve cela très pratique. On réduit les e-mails. et on accélère la prise d'informations en interne. Les bénéfices pour une entreprise, même petite. Vous vous dites peut-être, oui, mais ça, c'est pour les grands groupes. Détrompez-vous. À mon avis, les chatbots sont particulièrement utiles pour toutes les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction client en étant disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même quand tout le monde dort. Automatiser certaines tâches Ça évite de mobiliser une personne sur des questions répétitives et ça réduit les erreurs de saisie. Nous déployons actuellement un chatbot de ce type pour un lycée. Il répondra aux questions fréquentes sur l'établissement et la scolarité. Fluidifier la relation client. L'interaction est rapide, directe et l'utilisateur se sent pris en considération. Valoriser son image. Un site avec un chatbot renvoie l'image d'une entreprise moderne, réactive. Comme je le disais, Un chatbot peut aussi remplacer avantageusement un traditionnel moteur de recherche, car il ne cherche pas que des mots présents sur une page, mais comprend l'intention de recherche de l'utilisateur pour apporter la bonne réponse. Et tout ça peut se faire à l'échelle d'une petite entreprise, à condition d'être bien accompagnée. D'ailleurs, vous le savez peut-être, notre agence de communication digitale accompagne depuis près de trois décennies des entreprises de toute taille. Passons aux facteurs clés de succès pour éviter de commettre des erreurs. Vous vous demandez, d'accord, mais par où commencer ? Dans mes échanges, j'ai remarqué que certains facteurs de succès reviennent systématiquement. Des objectifs clairs. Est-ce pour aider à la vente ? Pour soulager le support client ? Pour qualifier des leads ? Il faut définir la raison d'être du chatbot, pour répondre à des questions souvent posées ou pour offrir un premier niveau d'expertise par exemple, une bonne compréhension des points de douleur. Que veulent vraiment vos clients ? Quelles questions sont posées en boucle au service client ? Quelles informations manquent le plus sur votre site ? Vous devez avant tout bien connaître vos personas, c'est-à-dire le profil type de votre interlocuteur. Le choix de la technologie est du moteur d'IA. Selon la complexité de vos besoins, vous n'aurez pas forcément besoin d'un moteur ultra performant ou d'une IA de dernière génération. Parfois, un chatbot plus basique, si vous avez peu de questions récurrentes, suffit largement. Une approche itérative, commencez petit, testez le chatbot sur un périmètre réduit, ajustez, entraînez l'IA, puis élargissez. C'est un conseil que je donne souvent, car la perfection dès le premier jour est rare. Une phase de test et d'entraînement. Il faudra nourrir le chatbot avec vos FAQ, vos documents internes, voire des connecteurs à votre CRM ou à vos bases de données. Plus il apprend, plus il sera pertinent. Désitération et évolution régulière. Une fois en place, le chatbot doit être mis à jour, enrichi. Sinon, il risque selon le sujet de devenir obsolète. Mais là encore, il peut parfaitement, selon les cas d'usage, être alimenté par des données en temps réel. La sécurité et l'intégration. Si vous branchez le chatbot sur des API tiers, votre CRM, votre ERP, votre base de données client, assurez-vous que tout est bien sécurisé. On parle quand même de données sensibles. Si tout est fait dans les règles de l'art, n'ayez pas d'inquiétude. Le design et la personnalisation. Un chatbot peut être intégré très simplement via un petit widget sur votre site ou de façon plus poussée avec un design aux couleurs de la marque et une expérience personnalisée. Plus vous allez loin, plus cela implique un budget. Mais c'est aussi un moyen de vous démarquer. Justement, et le budget dans tout ça ? Ah, la grande question du prix ! On me demande souvent « Combien coûte un chatbot ? » Et je réponds toujours « Ça dépend du périmètre » . La complexité et le budget d'un chatbot peuvent varier de manière significative, en fonction notamment du moteur d'IA choisi, un LLM ultra performant ou une solution plus standard, de l'ampleur de son apprentissage, combien de documents, combien de données, Quelle diversité de questions, des sources de données, votre site, vos PDF, vos outils tiers, etc. Du niveau d'intégration, design sur mesure, connexion complexe à un CRM par exemple, de l'ampleur de la communication autour du lancement. Et ça, c'est justement notre expertise d'agence, faire savoir que vous avez un nouvel outil pour mieux servir votre audience. En clair, pour certains, un chatbot simple peut coûter quelques milliers d'euros, pour d'autres, un projet ambitieux, avec un gros volet IA, pourra aller bien au-delà. L'important est de commencer par définir vos priorités et d'avancer pas à pas, en restant agile. Les étapes concrètes pour réussir son projet. Pour résumer en quelques points, la méthode d'implémentation ressemble à ceci. Identifier les objectifs. Pourquoi vous lancez-vous ? Quelles questions souhaitez-vous automatiser ? Choisir la bonne technologie, en fonction de votre budget, de vos attentes et du nombre de langues. ou de canaux, WhatsApp, site, appli mobile, etc. Définir le périmètre initial. Ne cherchez pas à tout couvrir d'un coup. Faire une phase de test. Entraînez votre chatbot avec vos contenus. FAQ, documents internes, et faites des essais en interne pour ajuster. Lancez une version bêta. Vos vrais clients vont la tester. Vous collectez leurs retours. Améliorer et enrichir en continu. C'est un outil vivant qui doit grandir avec votre entreprise. Communiquez. Faites savoir que vous proposez désormais un service rapide et automatisé. Croyez-moi, si vous ne le faites pas savoir, vos clients ne s'en serviront pas, ou pas assez. Voilà en quelques minutes ce que je voulais partager avec vous sur les chatbots. J'espère vous avoir convaincu qu'il ne s'agit pas juste d'un gadget sympa, mais bien d'un levier de croissance et de satisfaction client pour votre entreprise, quelle que soit sa taille. Imaginez le temps gagné, l'image professionnelle renvoyée et l'expérience client fluidifiée. Tout ça. est à votre portée. De notre côté, nous accompagnons depuis plus de 30 ans des sociétés de tout secteur dans leur transformation digitale. Nous avons assisté à la naissance du web, à celle des premiers CMS bien avant WordPress, à l'explosion des réseaux sociaux et aujourd'hui à l'essor des chatbots et de l'IA. Un épisode de notre podcast retrace d'ailleurs l'histoire de notre agence en parallèle de celle de l'Internet. Si vous voulez en savoir plus, n'hésitez pas à venir discuter avec nous. Nous pourrons voir ensemble comment... adapter ce type de solution à vos besoins précis, tout en maîtrisant budget et timing. Merci beaucoup de nous avoir écoutés jusqu'au bout. Si vous avez aimé cet épisode, partagez-le autour de vous, laissez-nous un petit commentaire et surtout, restez connectés pour les prochains sujets. A très bientôt !
