Transcription

• Speaker #0

  Hello et bienvenue sur La Recette, le podcast qui parle clients. Je suis Charlotte, consultante en expérience client. J'aide les entrepreneurs à augmenter leur taux de satisfaction, à pimper leur réputation et à faire du bouche à oreille leur meilleur allié. Dans chaque épisode, je reçois à mon micro un entrepreneur ou une entrepreneuse de tout talent qui nous livre tous ses secrets. On parle de ses retours d'expérience et de ses meilleures astuces pour qu'ensemble on compose La Recette, d'une expérience client qui fait wow. C'est parti pour l'épisode du jour, bonne écoute ! On est parti, et bien allez, salut Adrien, je suis ravie de t'avoir avec moi aujourd'hui.

• Speaker #1

  Salut Charlotte, bah écoute, je suis ravi également, puis encore merci pour l'invitation.

• Speaker #0

  Et bah merci de l'avoir accepté, parce qu'on va parler d'un sujet qu'on n'a pas l'habitude d'aborder ici, et que j'ai moi pas l'habitude d'aborder de manière générale, donc ça va être hyper intéressant, je pense que tu vas nous apporter plein plein de jolies choses, donc trop cool. Donc Adrien, tu es expert consultant en merchandising, c'est ça ?

• Speaker #1

  Ouais, c'est ça.

• Speaker #0

  Tu nous en dis plus ?

• Speaker #1

  Ouais, avec plaisir. Donc, je suis Adrien Bernard, je suis consultant en merchandising et surtout en performance délinéaire. Et en fait, mon rôle, si j'essaye de le vulgariser, c'est vraiment transformer les rayons en magasins pour qu'ils soient lisibles, visibles et compréhensibles. Et quand je dis ça, derrière, ça veut dire surtout marchands, du coup, qui vont générer de la performance. et en tout cas moi je suis convaincu qu'un rayon qui soit bien pensée, qui soit bien exprimée dans sa façon dont les produits sont organisés. Et bien derrière, tout simplement, c'est un client qui est mieux guidé et c'est un client, en tout cas, qui vient consommer plus facilement. Et puis pour refaire le lien avec ton podcast, c'est aussi une partie intégrante d'une expérience client réussie et fluide. Aujourd'hui, j'accompagne plusieurs types de clients. C'est soit la grande distribution, donc donc des réseaux de magasins, des franchises, qui sont en recherche de performances des rayons, ou alors des marques qui sont plutôt en recherche de meilleure visibilité et meilleur emplacement dans les rayons.

• Speaker #0

  Ok, trop bien. Juste pour recontextualiser un peu, tu as une définition du merchandising ?

• Speaker #1

  Oui, alors, si je vous remets mes bouquins de merchandising, ça fait des années que c'est toujours les mêmes définitions. on sait comment enfin Ils disent, ouais, c'est l'emplacement du produit, c'est les 4 P, donc le bon produit au bon endroit. Moi, j'aime bien définir que finalement, le merchandising, c'est une partie intégrante de l'expérience client et c'est un outil, en tout cas en magasin, pour faire en sorte que le produit puisse se vendre tout seul et pour en tout cas aider le client à trouver un produit plus facilement. Je le vois vraiment comme un outil dans une grande boîte à outils des managers et des enseignes.

• Speaker #0

  OK. Super intéressant. Comment t'en es arrivé là ? Comment t'en es arrivé à faire ce métier ? Eh bien,

• Speaker #1

  écoute, quand j'étais étudiant, un jour, j'ai eu l'occasion... Alors, j'avais des cours autour de la grande distribution, et j'avais un intervenant qui apparaît, merchandising, et qui m'a vraiment captivé. Et je me suis dit, tiens, ça serait pas mal, peut-être, d'en faire un peu mon métier. Et ça s'est arrêté là. et en parallèle j'avais un job étudiant chez les magasins boulangers et je pense qu'un jour j'étais pas très concentré je pense que je tournais un peu dans les rayons, je discutais avec mes collègues et il y a quelqu'un qui est venu me voir qui m'a dit écoute je vois que tu tournes en rond je suis de la centrale d'achat parce qu'en fait j'étais chez boulanger il y avait la centrale d'achat et au rez-de-chaussée il y avait le magasin et donc il y a quelqu'un de la centrale d'achat qui me dit tu tournes en rond, viens me voir j'ai une mission pour toi ... Et c'est quelqu'un, en tout cas, qui faisait un test. Il testait un nouveau mobilier et il me demandait un coup de main. Du coup, je me suis renseigné. Il me dit, en fait, je suis au service merchandising. Et puis, en fait, on a parlé pendant une demi-heure, puis pendant une heure. Et puis ensuite, j'ai envoyé mon CV. Puis, je suis devenu son stagiaire, puis son alternant, puis j'ai été embauché. Et voilà, en tout cas, c'est quelqu'un qui nourrit de passion du merch et qui m'a vraiment mis le pied à l'étrier. Voilà comment ça s'est fait.

• Speaker #0

  Trop bien. Qu'est-ce qui te plaît dans ce métier ? Concrètement, c'est quoi que t'aimes ?

• Speaker #1

  Alors, j'ai toujours été animé par à la fois l'aspect stratégique, comment je comprends mon client, comment je fais des stratégies de merche que je rends et que je traduis d'un point de vue merchandising. Et puis de l'autre côté, c'est très opérationnel. Je mets des produits sur de la gondole, j'installe du mobilier, je passe du temps en surface avec les clients, je discute beaucoup avec les équipes. Donc vraiment, ce qui me plaît dans ce métier, c'est cette double compétence. C'est à la fois d'être dans les nuages et dans la stratégie et d'être sur le carrelage et l'opérationnel et d'échanger.

• Speaker #0

  Ok. Et c'est quoi le process pour mettre en place un bon... Je ne sais pas si j'ai la bonne formulation, mais pour mettre en place un bon merchandising ?

• Speaker #1

  C'est une très bonne question, Charlotte. Non, mais c'est hyper dur. J'ai toujours du mal à donner un process. Je pense qu'il y a un vrai point de départ, c'est avoir les idées claires. C'est très bête, mais avec un collègue, on disait toujours si c'est flou à l'entrée, il y a une connerie à la sortie. et euh Et c'est un petit peu ça, si on n'est pas clair sur son orientation stratégique, sur ses objectifs, derrière je ne peux pas bien le décliner d'un point de vue merchandising et surtout de trouver les bons outils et la bonne expression du produit dans le rayon. Et donc derrière ça ne veut pas dire la bonne pédagogie, ça ne veut pas dire le bon mobilier ou peut-être pas les bonnes clés d'entrée. Donc c'est vraiment le point de départ, c'est savoir où on veut aller et qu'est-ce qu'on veut exprimer. 2 c'est trouver les bons outils merch, est-ce que c'est de la pédagogie, prendre de la parole en rayon, est-ce que c'est plutôt de la démarche pour aller chercher de la performance, est-ce que c'est valoriser des produits, est-ce que c'est faire du visuel merch, bref tout le panel est extrêmement large, et tout ça dans la finalité de forcément toucher aussi le bon client.

• Speaker #0

  C'est absolument dingue ce que tu dis, parce que tu vois, moi j'associe le merchandising, pour le coup c'est un milieu que je connais, mais de loin, j'ai fait des études en commerce international, donc voilà, j'ai eu des cours, j'ai eu plein de choses, mais c'est pas un sujet que j'ai creusé, parce qu'en vrai c'était pas un sujet qui m'a botté au départ la grande distri et puis la distribution de manière générale. Mais en fait quand tu me dis merchandising aujourd'hui, j'ai juste entre guillemets l'impression que tu vas m'aider à trouver ma boîte de cornichons quoi. On ne se rend pas compte de tout ce qu'il y a derrière. Tu parles de pédagogie, tu parles de stratégie, tu parles de prise de parole du produit, tout ça. Alors qu'en fait, toi, client, quand tu vas faire tes courses dans n'importe quelle boutique, dans n'importe quel magasin, que ce soit de la grandisserie, des petits commerces, ce que tu veux, tu ne le vois pas, tout ça.

• Speaker #1

  Oui. Vraiment, tu vois, le merchandising, c'est un peu un langage silencieux du magasin. Quand tu vas faire tes courses, et que je prends toujours un exemple qui... qui est très basique, mais tu vas acheter un paquet de pâtes, rarement tu vas poser la question à un vendeur, si vraiment tu n'arrives pas à trouver, mais qu'est-ce que tu vas chercher en premier ? Est-ce que tu viens chercher une marque ? Est-ce que tu viens chercher un quartile de prix ? Est-ce que tu rentres plutôt par le prix ? Est-ce que tu viens chercher aussi une typologie de pâtes ? Est-ce que tu cherches d'abord des spaghettis ou des je ne sais pas, des coquillettes ? Donc voilà, tu vois, tout ça, c'est déjà les clés d'entrée et c'est déjà une première étape du merchandising, c'est comment tu organises ton rayon et puis après, c'est par quoi et par quelle étape tu fais passer ton client pour qu'il puisse trouver le produit ou du moins l'orienter sur les produits que toi, tu as envie de vendre.

• Speaker #0

  Eh bien, il me tarde que tu nous en dises encore plus là-dessus. Mais avant ça, on va parler de toi, client, du coup. Toi, client, qu'est-ce que tu détestes ? Qu'est-ce qui t'insupporte quand tu achètes quelque chose ?

• Speaker #1

  Écoute, je me rends compte que je suis de plus en plus, enfin, c'est pas de plus en plus exigeant, pardon, mais c'est de moins en moins patient en magasin. Et je pense que déjà, un rayon qui est mal organisé, qui est mal pensé, déjà, ça me fait câbler. Mais vraiment, si je dois lire, en tout cas, si je dois mettre de l'énergie pour trouver un prix, trouver mon produit, à... que je dois mettre en tout cas de l'effort pour comprendre de ce qu'on me propose. Déjà ça, c'est un premier irritant que je décroche, et puis c'est déjà une première rupture pour moi. Et autre chose, et j'ai encore fait l'expérience hier, c'est le fait, en tout cas c'est la dimension humaine, si j'ai besoin de quelqu'un, que je ne le trouve pas, que je suis obligé d'attendre, et ça a été le cas hier, j'ai attendu quelqu'un pendant une demi-heure, c'est pas la même chose. proportion. Mais ouais, juste attendre une demi-heure, avoir en tout cas fait des pieds et des mains pour poser des questions, avoir été chercher quelqu'un et pas avoir mon conseil, je décroche encore plus.

• Speaker #0

  Ouais, galérer quoi. De manière générale, c'est la galère qui te hérisse le poil.

• Speaker #1

  Ouais, mais tu vois, il y a un mois ou deux, je veux acheter un jeu de société, je vois qu'il est quand même en rupture parce qu'il était un peu demandé. je regarde le stock en amont pour éviter de me déplacer, je vois qu'il y a du stock, donc c'est top, j'arrive dans cette enseigne de loisirs créatifs, je sais qu'il y a du stock, et ben en fait tu vois le geste métier il était pas bon, puisque du coup le stock était faux, donc ils n'avaient pas fait la mise à jour, ils n'avaient pas fait le point sur leur stock. J'ai traversé la ville, j'ai pris du temps, j'ai fait un effort. J'ai encore perdu du temps parce que du coup, j'ai demandé à deux personnes, ils ne savaient pas, ils ont été en réserve, ils ont fait le tour du magasin avec moi pour trouver le produit pour au final me dire, le stock est faux. Hyper décevant.

• Speaker #0

  Tu m'étonnes, du coup, tu es reparti sans ton jeu.

• Speaker #1

  Je suis reparti sans mon jeu. On aurait pu me dire, bon, ok, on va trouver une solution, peut-être on peut regarder sur Internet, je peux peut-être essayer de vous bloquer sur un autre magasin, on va trouver une solution. Non, non, c'est pas vrai.

• Speaker #0

  Non ?

• Speaker #1

  Ok. Point, point.

• Speaker #0

  Ouais, c'est dingue parce que l'erreur humaine, elle existe, on le sait, voilà, ils peuvent se planter, mais punaise, tu trouves une solution, quoi.

• Speaker #1

  Ouais, voilà, c'est...

• Speaker #0

  Ils t'ont même pas fait mettre à notre jeu, à notre magasin, rien du tout, t'es reparti. Ouais,

• Speaker #1

  voilà, mais c'est ça. Tu vois, toujours derrière, je pense, l'expérience client, il y a le côté homme, pas avec un grand A, mais vraiment un geste métier. Et voilà, c'est à la fois le bon sens du commerce, c'est comment garder le contact, comment trouver, proposer une solution, et puis tout le travail en amont, le bon geste métier de bien gérer ses stocks,

• Speaker #0

  d'être OK là-dessus. Et t'es reparti total frustré, quoi. Pas frustré ou pas frustré ?

• Speaker #1

  Je suis reparti totalement frustré, et puis comme je pense, beaucoup de clients j'ai commandé sur Internet. en cinq concurrentes. Voilà.

• Speaker #0

  Est-ce que j'allais te dire, du coup, t'as fait quoi, toi, en tant que client pour avoir ton jeu ? Tu l'as commandé ailleurs, quoi.

• Speaker #1

  Ben voilà. Et c'est dommage. C'est dommage.

• Speaker #0

  Et du coup, ça veut dire quoi pour la prochaine fois que tu veux acheter un jeu ? Comment tu vas faire ?

• Speaker #1

  Eh bien, écoute, je vais arrêter de... En fait, non. Je vais m'écouter. Je sais systématiquement que quand je regarde sur le site Internet et que je vois le niveau de stock inférieur à 2, voire 3, je ne me déplace pas parce que je sais pertinemment que c'est soit le stock du modèle d'exposition, soit c'est un stock qui n'est pas à jour et qui est faux. Voilà. Et c'est tout le temps comme ça. J'ai encore fait l'expérience hier. Et je ne me suis pas écouté et je me suis fait avoir encore une fois.

• Speaker #0

  Donc note à toi-même, t'écouter, toujours.

• Speaker #1

  Oui, voilà, c'est ça.

• Speaker #0

  Bon, et est-ce que tu peux nous faire un top 3, alors un top 3, je ne sais pas si tu en as 3, mais au moins un top 1 de tes pires expériences en rayon ?

• Speaker #1

  toi qui es du métier du coup j'imagine que tu dois avoir quand même des exemples de mauvaises pratiques ouais j'ai des exemples ouais non non tu vois une fois je discute avec quelqu'un devant un rayon c'était sur des figurines tu sais les majorettes, les petites voitures j'ai dit bah écoute je ne comprends pas ton rayon, tu peux m'expliquer comment tu l'as organisé et comment tu fais pour que le client s'y retrouve ? Il me dit non, non, moi je ne l'ai pas du tout organisé comme ça, j'ai regardé tous les codes barres, d'accord, et donc j'ai trié mes voitures et je les ai implantées dans le rayon par code barres croissants. Donc il prenait tous les codes barres et donc en fait, ça n'avait ni queue ni tête. Ton client Jamy, il vient chercher un code barre ou il cherche le code EAN. Donc ça, c'était la première erreur, c'était implanté comme ça. Il y a 15 jours, j'ai fait une formation et on était face au Rion, on parlait, j'ai dit, si vous vous mettez à la place du client, qu'est-ce qu'il vient chercher ? C'était des jeux, c'était tout ce qui était voitures téléguidées, drones, etc. Ils m'ont dit qu'ils avaient implanté par marque. On a fait cette marque Intel, notre marque là. On a fait des gros pavés et on a implanté notre lion comme ça. J'ai dit OK. Mais toi, client, qu'est-ce que tu viens chercher si tu veux ça ? Ils m'ont dit que je voulais soit un drone, soit une voiture téléguidée ou un bateau téléguidé. Donc là, pareil, ce n'était pas la bonne clé d'entrée. Ils ont retravaillé ça juste après. Ça avait beaucoup plus de sens. Voilà, tu vois, souvent dans les top erreurs, c'est soit mal implanté parce qu'on n'a pas pensé à son client et on n'a pas trouvé la bonne clé d'entrée d'usage du client. Soit on a aussi pensé à son confort au quotidien en disant, tiens, pour moi, c'est plus simple d'implanter, de trier par code barre. Mais du coup, c'est complètement déceptif pour le client. Oui.

• Speaker #0

  Après, c'est toujours pareil, c'est un curseur à mettre de manière générale, que ce soit en merchandising ou en entrepreneuriat, j'ai envie de te dire, de manière générale, c'est mettre le curseur au bon endroit entre le client et puis toi, et puis le business, donc c'est compliqué aussi.

• Speaker #1

  Ouais, et puis souvent, tu vois, quand je discute avec des clients, quand on est face au rayon, en fait, tu te rends compte qu'ils ont aménagé un rayon ou ils entretiennent un rayon par rapport aussi à leur facilité à... en disant, tiens, c'est plus simple comme ça parce que je peux mettre plus de stock. Oui, mais du coup, il y a tellement de produits que tu ne peux pas l'attraper sans tout faire tomber. Donc, c'est toujours pareil. C'est à la fois faciliter le travail au quotidien, mais surtout être focus client et shopper.

• Speaker #0

  Et tu parles beaucoup de jeux de société, j'adore, moi c'est un domaine qui me parle grave aussi, puis j'ai accompagné, quand je me suis lancée, j'ai accompagné une boutique de jeux de société aussi, donc trop bien. Ça me permet de rebondir là-dessus, je suis magasin de jeux de société, boutique, et je veux organiser ma boutique, mon merchandising. C'est quoi les bonnes pratiques, par quoi je commence, à quoi il faut que je réfléchisse ?

• Speaker #1

  Quelle est en tout cas ta clé d'entrée ? Est-ce que tu veux accompagner ton client ? par âge et faire en tout cas des structures de rayons et monter en âge, par exemple les jeux pour les tout-petits, les jeux ados, les jeux famille, ça peut être ça. Ou alors, tu es vraiment en positionnement de spécialiste et tu veux rentrer par grande catégorie, c'est-à-dire les jeux de famille, les jeux d'ambiance, les jeux de stratégie, ça peut être aussi une possibilité. Ou alors, tu es vraiment un puriste du jeu de société et tu implantes tout à la marque. parce que tes clients ils connaissent ils savent l'éditeur voilà déjà chercher cette bonne clé d'entrée c'est un premier pas et puis après c'est aussi je pense je trouve qu'il y a quelque chose qui est extrêmement puissant dans les jeux de société c'est la vie et tu vois le coup de coeur la petite note en disant c'est le coup de coeur de Charlotte pourquoi Charlotte a choisi ce jeu là parce que là. je sais pas, la jouer avec ses enfants, et puis ça apprend, je sais pas, ça apprend la coopération, etc. Moi, je trouve que ça, c'est un outil hyper puissant en rayon, et c'est une vraie force. Finalement, c'est comment tu rends visible et physique un avis Google ou un avis sur ton site Internet. Je trouve ça génial.

• Speaker #0

  Je rebondis parce que moi, il y avait la... C'était pas la boutique de jeux de société, pour le coup, c'est la librairie à côté de chez moi qui a fait ça, et que j'avais trouvé... J'avais jamais vu ça ailleurs. et j'avais trouvé ça absolument dingue c'est à dire qu'ils avaient mis des petits post-it dans les livres le coup de coeur de un tel, il y avait 3 ou 4 dans la boutique le coup de coeur de machin et pourquoi en fait il y avait juste un petit topo écrit à la main en disant ben voilà pourquoi j'ai adoré ce livre et j'ai trouvé ça exceptionnel parce que ta liste n'était pas perdue en fait tu sais si t'as besoin de recommandations déjà elles doivent gagner du temps parce qu'en fait elles doivent avoir moins de gens qui viennent les embêter pour leur demander, enfin les embêter entre guillemets c'est leur métier mais Merci. qui viennent les déranger, mine de rien, dans leur activité, pour leur demander des conseils, parce qu'en fait, elles les donnent en amont. Et j'avais trouvé ça dingue.

• Speaker #1

  Ouais, c'est exactement ça. C'est vraiment une belle preuve du merchandising, c'est comment tu fais en sorte que ton produit puisse se vendre tout seul. Et tu vois, le produit, il parle, mais il va parler seulement si tu lui donnes la bonne place et les bons outils. Donc si tu le mets au bon endroit et qu'en plus tu lui donnes un coup de cœur ou la petite affiche pour, entre guillemets, le faire surbriller, le faire sortir comme ça du rayon, d'ailleurs, ça transforme.

• Speaker #0

  Trop bien. Ouais, comme quoi, c'est une vraie... Je te dis, on ne se rend pas compte quand on est client, je pense. Mais c'est une vraie stratégie. Et puis, encore une fois, tu vois, c'est rigolo ce que tu dis, parce qu'il y a le client au départ. Tu l'as dit, c'est à qui tu t'adresses et puis qu'est-ce que tu veux mettre en avant ? Tu t'adresses à un public familial. Effectivement, peut-être qu'il va falloir mettre en avant tous les jeux des gamins, parages et compagnie.

• Speaker #1

  Ouais.

• Speaker #0

  OK. Bon. toi du coup puisque toi t'as pas de boutique a priori mais tu t'intéresses j'imagine au sujet de l'expérience client sinon tu serais pas là est-ce qu'il y a des choses que t'as mis en place pour tes clients à toi ?

• Speaker #1

  écoute alors moi je suis en lancement d'activité donc j'ai eu un exemple tout de suite c'est je trouvais que c'était une belle preuve en tout cas des coûts de client c'est à la fin de chaque accompagnement je fais un rétex voilà Merci. vraiment je leur demande ce qu'ils ont apprécié, comment ils définissent mon accompagnement et surtout qu'est-ce qui leur a manqué et je trouve ça extrêmement sain alors des fois oui c'est dur qu'on te dise qu'il y a des choses qui n'allaient pas mais en fait c'est vraiment sain et il y avait dans un des accompagnements un retour en me disant on partage tellement de fichiers Merci. On a tellement de fichiers lourds qu'il faut arrêter les WeTransfer parce qu'en fait, à chaque fois, je suis à la bourre et tu passes ton temps et on passe notre temps à louper la deadline des WeTransfer. Je pense qu'il faudrait vraiment un outil pour échanger. Et j'ai trouvé vraiment un système de cloud qui est ultra fonctionnel, qui permet de déposer, de travailler en collectif là-dessus. C'est très bête, mais je n'y avais pas pensé et j'étais encore à l'ancienne à faire des WeTransfer. Et si je n'avais pas fait cette démarche de rétexte et d'écouter mon client, j'aurais continué en tout cas à... à partir sur cette solution. Donc, ça m'a vraiment aidé à améliorer mes process. Voilà. Donc, l'écoute client et en tout cas, le rétexte systématique de chaque accompagnement, il est top.

• Speaker #0

  Ben, c'est... Ouais, c'est du détail, mais en même temps, c'est ce qui t'aide à offrir une expérience qui est fluide et qui est... Voilà, où il n'y a pas de point de friction, il n'y a pas de frustration, il n'y a pas de trucs qui sont chiants parce qu'en vrai, c'est ce qui se passe, tu vois. Ce n'est pas grave faire des WeTransfer, mais à chaque fois, être obligé d'aller demander, de renvoyer le fichier parce que t'as loupé la deadline, c'est relou pour tout le monde tu vois.

• Speaker #1

  C'est ça. Et vraiment, c'est beaucoup plus fluide. Et puis, je suis vraiment en apport de solutions, en disant on va traiter de cette façon avec ma méthodologie et en plus, j'ai tout de suite des outils qui sont prêts, donc on gagne du temps. J'étais tellement la tête dans le guidon que si je n'avais pas fait ces rétex en fin d'accompagnement, je n'aurais pas fait évoluer tout ça.

• Speaker #0

  Et tu l'as fait sous quel format ? c'est un comment c'est un google form avec des questions voilà type et puis voilà c'est un pas mais en tout cas de centraliser tout ça et puis d'avoir d'avoir des feedbacks constructifs trop bien et comment tu le vis quand t'as du du feedback positif ou négatif d'ailleurs hein les deux c'est pas facile on le sait des fois c'est très cool mais c'est toujours la surprise pour moi la première tu vois quand tu reçois une réponse à un formulaire comme ça il y a de l'émotion qui rentre en jeu Merci.

• Speaker #1

  Ouais, écoute, le positif, bizarrement, il est quand même plutôt cool à accepter, mais non, le négatif, j'avoue que c'est toujours compliqué, puisque je prends forcément les choses très à cœur, et puis je le prends personnellement, mais c'est toujours charge à moi de prendre de la hauteur en me disant, c'est dans un but en tout cas d'amélioration continue, c'est aussi fait en bienveillance, donc il faut que, voilà, à chaque fois je passe de... ok, j'ai fait ça mal, donc ça me frustre, à je passe de, ok, en fait, non, c'est super, c'est un super élément pour m'aider à aller plus loin et d'être encore plus performant. Donc, il me faut juste quelques minutes pour passer de l'un à l'autre, mais finalement, c'est plutôt vertueux.

• Speaker #0

  Trop bien. Et tu fais un retour à ton client, Mathieu ? Sur son retour ? Le retour du retour.

• Speaker #1

  Ouais, j'ai fait un retour. Là, pour le coup, j'ai dit, écoute, tu vois, il y a quelques semaines, tu m'avais fait un retour et je t'en remercie. Tu m'avais pointé du doigt ce côté échange de fichiers qui était extrêmement lourd. Regarde, j'ai trouvé une solution grâce à toi. Et voilà, je trouve ça... Comme je suis beaucoup dans la co-construction, je trouve que c'est aussi une belle occasion de montrer que ça ne va pas que dans un sens. C'est important, je trouve, de dire... Enfin, au-delà de... Tiens, je te demande le temps de me faire des retours. de me noter et de me donner des bonnes idées c'est autant important de faire la démarche inverse et dire tu m'as fait un super retour, je t'ai écouté, j'ai pris le temps et j'ai fait évoluer ça grâce à toi.

• Speaker #0

  C'est tellement important ça fait tellement toute la différence d'un point de vue déjà personne le fait donc tu vas passer pour un gars qui prend ses clients dans la peau parce que personne le fait donc je pense que ça fait vraiment la différence Merci. Et puis ça valorise le client, ça l'encourage à recompléter un formulaire potentiellement si tu lui en donnes un autre. Parce qu'à un moment donné, compléter des formulaires où il ne se passe rien derrière, ce n'est pas très agréable pour personne. Donc ça fait toute la différence. Bravo ! Est-ce qu'il y a une marque que tu trouves cool ou même exemplaire au niveau expérience client ? Est-ce qu'il y en a une qui ne te pop là dans la tête ?

• Speaker #1

  Forcément, sur mon domaine d'activité, Decathlon ressort souvent en référence, et je les trouve très forts là-dessus, sur le parcours client, la façon dont ils abordent leur rayon, la façon dont ils sont aussi agiles en commerce et sur l'offre locale. L'expérience client est toujours dingue d'un point de vue merch chez eux. Il y en a une aussi que je trouve incroyable, c'est les magasins Rituals. Je ne l'explique pas et ce n'est pas la première fois que j'en parle, mais dès que je rentre dans un magasin, ils arrivent toujours à me capter. Je ne sais pas si c'est le fait d'avoir cet univers, ces odeurs, si c'est le fait que dès le départ, on vient m'accueillir, on me demande comment ça va, on me dit « venez, on va se laver les mains parce que vous avez fait un peu de gel hydroalcoolique » . Justement, vous avez vu, on a une petite nouveauté, qu'est-ce que vous en pensez ? je les trouve incroyables là dessus sur l'expérience client, je les trouve vraiment forts et à chaque fois ils me cueillent et je sais qu'ils nous écoutent je ne viens plus chez vous parce que vous vous me faites trop dépenser mais c'est une émotion Bien sûr. Non, non, ils sont... Je les trouve très, très pertinents sur l'expérience client une fois que je franchis la porte du magasin.

• Speaker #0

  OK. Je connais moins, tu vois, l'expérience chez eux. Par contre, Decathlon... Du coup, je testerai. Par contre, Decathlon, c'est rigolo parce que j'ai fait une newsletter, une étude de cas il y a quelques semaines à peine. Je les trouve dingues. Et ils ont un truc... qui, moi, m'a grave marquée, hormis l'expérience globale qui est dingue, c'est que je suis allée faire un tour sur leurs offres d'emploi, sur leur site, et en fait, ils mettent juste le client au cœur de tout. Ils ont dit une phrase qui m'a tuée, qui m'a achevée. Ils ont marqué « Créer de la préférence chaque jour » . Et en fait, j'ai trouvé cette phrase extrêmement parlante parce qu'en fait, ça veut dire que dans chacune de leurs actions au quotidien, ils font l'effort d'être celui qu'on choisit. Et ça, je trouve ça tellement puissant. Ça fait tellement toute la différence. C'est-à-dire qu'à chaque fois qu'un client va se poser la question « Ok, il faut que j'aille acheter un truc » , en fait, ils font en sorte que tu les choisisses à chaque fois. Et ça, j'ai trouvé ça absolument dingue. Dans toutes leurs actions, dans tout, en fait, quand tu compares deux boîtes, tu vas aller choisir des câblons. Et je trouve ça fou.

• Speaker #1

  Ils sont tellement focus clients. qui sont imbattables là-dessus. Et tu vois, souvent, je me dis que l'expérience client, ça commence bien avant le passage en caisse. Ça commence au rayon, voire avant même, dès la démarche d'aller en magasin. Et eux, ils ont tout compris. Ils sont déjà dans cette démarche-là. Donc, ils sont extrêmement pertinents.

• Speaker #0

  Oui, ça commence vraiment au départ. Ça commence... partout en fait. Moi aujourd'hui j'en suis, pourtant je ne suis pas une grande sportive, mais j'en suis. Tu as besoin d'un conseil sport, nutrition, ce que tu veux, tu vas voir sur le site de Decathlon, ils ont tout. Donc tu n'as même pas sorti ta carte bleue en fait. Ils ont absolument tout, ils ont un blog qui est ultra qualitatif, ils ont des conseils de personnes spécialisées, c'est juste génial. Tu veux trouver un bon produit, tu sais que la marque Decathlon, en général ils ont quand même des produits qui sont très très cool, qui ont un super rapport qualité-prix, tu sais qu'en boutique Merci. à choisir entre des quatre longs et un autre, tu vas être bien accueilli, tu vas être conseillé, ça va aller vite, c'est fluide, c'est tout ce que tu veux. Tu sais que le SAV, il est sûr. Enfin, je veux dire, tu sais qu'à chaque étape, en fait, c'est juste les meilleurs. Je trouve ça dingue.

• Speaker #1

  Pour moi, c'est la preuve, par l'exemple, d'écouter le client et vous avez tout gagné. J'ai une petite expérience aussi là-dessus. Enfin, tu vois, j'ai un truc là comme ça qui m'en vient. Dans une ancienne vie, je travaillais chez Cultura et j'étais en charge, en tout cas, 2 de l'univers enfant, des produits créatifs. Et donc, une fois par an, tu fais le rôle de père Noël, c'est-à-dire que tu viens sélectionner les produits qui vont être mis en avant pendant la période de Noël. Et donc, moi, je passais quelques mois à sélectionner les produits, etc. Et à un moment donné, je me dis, je vais aussi faire intervenir les enfants. Et donc, je faisais ma sélection. On l'échangeait en plus avec des gens en magasin qui m'aidaient à affiner de leur point de vue. et on faisait une après-midi où je faisais venir les enfants des collaborateurs il y a une somme de produits découvrez-les c'était avec les parents ça faisait une petite après-mètre dans les bureaux et du coup les enfants testaient les produits et à la fin ils pouvaient aussi donner leur avis leur coup de coeur ça me permettait en plus d'ajuster mon offre avec pas que les parents qui passent en caisse mais aussi avec le consommateur final donc les enfants.

• Speaker #0

  Trop bien, c'est génial. Comme tu dis, il y a vraiment cette question du consommateur final aussi, tu vois. Parce que moi j'en viens aujourd'hui à dire à pas mal de personnes que j'accompagne, c'est qui ton client ? Parce que spontanément, c'est le parent, tu vois, c'est la personne qui paye qui va te venir en tête. Mais en fait, les autres utilisateurs sont tellement importants. Tu vas avoir le consommateur final, tu vas avoir le prescripteur potentiellement. Tu vois, il y a il y a plein de gens à qui il faut s'adresser aussi et qu'il faut toucher.

• Speaker #1

  Ce n'est pas évident,

• Speaker #0

  parce que forcément, tu as plusieurs clients, plusieurs personas à étudier, mais ça n'empêche que ça fait toute la différence.

• Speaker #1

  C'est exactement ce que j'allais dire. Il faut vraiment être très clair sur son persona et en fonction de son persona, d'être clair sur son objectif et la tactique à aborder. Et puis vraiment faire la démarche de « Ok, j'ai un shopper, donc vraiment la personne qui passe en caisse, de mon user, donc la personne qui viendra consommer. » utiliser le produit et parfois ce ne sont pas les mêmes personnes donc il faut vraiment passer un peu de temps pour bien comprendre ses clients

• Speaker #0

  Ouais, et puis en plus, au-delà de ça, les enfants, c'est juste des prescripteurs assez dingues. Je sais pas si t'as des enfants, toi, mais... Mais voilà, moi je sais qu'à un moment donné, c'est eux qui décident, tu vois ? Quand ils ont vécu un truc assez dingue et qu'ils ont envie d'y revenir, ils te harcèlent pour qu'on y retourne, donc tes parents, tu te plies au truc et t'y vas, quoi.

• Speaker #1

  T'achètes un peu de tranquillité, quoi.

• Speaker #0

  Exactement ! Donc certes, c'est pas eux qui payent, mais c'est des décideurs de fous. Donc je pense que les enfants, vraiment, tu touches à la famille, tu touches à l'émotionnel, et puis ils ont un pouvoir de persuasion assez dingue. Donc ça marche, il ne faut pas les négliger. Ok, ok, ok. Donc toi, on a parlé rapidement de ton expérience client à toi via les retours d'expérience que tu fais. Est-ce qu'il y a d'autres choses ? Est-ce que tu peux nous parler de ton expérience client à toi ?

• Speaker #1

  Mon équipe ? Sur...

• Speaker #0

  Celle que tu offres à tes clients. Est-ce qu'il y a des choses que tu fais ? Est-ce qu'il y a des sujets sur lesquels tu travailles ? Comment ça se passe ?

• Speaker #1

  Ouais, j'ai plein de choses à te raconter. Tu vois, c'est important pour moi, en termes d'expérience client, d'apporter en tout cas ma vision, ma méthode, mais surtout d'être extrêmement agile, parce qu'en fait, chaque client pour moi est... complètement différent. Il y a toujours un socle, c'est-à-dire la méthodologie merchandising, mais je dois en tout cas leur proposer, leur apporter une vraie adaptation parce que c'est jamais les mêmes typologies de clients finaux, c'est jamais les mêmes process. Donc, mon expérience client, elle est vraiment là-dessus. J'arrive avec un socle de méthodologie et d'outils. Par contre, on va l'adapter ensemble et on viendra en tout cas piocher et s'adapter en fonction de... de notre avancée de projet. Et l'autre expérience client que j'apporte, c'est que je mets vraiment un point d'honneur à donner de la visibilité. Je suis vraiment dans la co-construction, mais par contre, je jalonne tout projet avec de la visibilité et je n'hésite pas à montrer un peu les coulisses et dire voilà où j'en suis et voilà ce qu'on va faire sur la prochaine étape et ce qu'on va valider. Je suis sur un métier qui est technique et qui a quand même des résultats magasins, ça se voit. Donc c'est important en tout cas que mon client puisse voir un peu l'avancée du projet, ça le rassure. Et puis aussi qu'il puisse donner son avis et qu'il puisse aussi re-challenger certaines choses. Je n'ai pas de guerre d'ego là-dessus, je suis vraiment open source dans mon travail. Et puis l'important en tout cas c'est d'être agile et de penser au client final.

• Speaker #0

  Et puis de bien communiquer, de faire preuve de transparence avec le client.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Ok. Il y a des sujets sur lesquels tu es en train de bosser. On sait tous, encore une fois, moi la première, qu'on a des choses à améliorer à peau finie. Il y a des choses sur lesquelles tu sais que tu es un peu moins bon là-dessus ?

• Speaker #1

  Oui, je suis quand même parti sur énormément de choses. et donc là j'essaye plutôt de me recentrer tu vois j'ai créé mon site internet j'ai fait mon podcast j'ai mon LinkedIn donc là mon gros sujet de cet été c'est d'arrêter d'avoir mieux de fin tous ces différents canaux c'est vraiment d'aller chercher à les unifier et du coup de proposer une expérience client unifiée et une cohérence entre tous ces canaux donc ça c'est un c'est un gros sujet et après j'ai pas mal de sujets qui sont comment... bien améliorer mon tunnel de vente, comment bien recréer mes process. J'ai testé plein de choses avec mes clients sur cette première année. Je pense qu'il est temps de me restructurer et de réajuster pas mal de choses. C'était une année de bêta test. Maintenant, charge à moi de profiter de ces temps calmes pour rentrer encore plus dans la structuration.

• Speaker #0

  Focus, structuration. Je rigole parce que c'est exactement mes sujets. Je viens de discuter pour tout te dire juste avant qu'on démarre cet enregistrement. Je viens d'échanger avec ma partenaire de responsabilité, Business Friend, appelle ça comme tu veux. Je lui ai montré mon schéma d'acquisition. Elle m'a regardée, elle m'a dit que j'étais gentille, mais non, c'est beaucoup trop compliqué. C'est plus simple, pourquoi tu fais ça ? Donc, c'est compliqué. C'est compliqué parce que je pense que... Et je lui ai répondu. J'ai répondu mot pour mot. Écoute, c'est parce que j'ai envie de tout faire, en fait. Je n'ai pas du tout envie de faire des choix. Ce n'est pas tant de la peur de rater quelque chose. Ce n'est pas tant... Voilà, c'est vraiment... J'ai envie, en fait. Ça me plaît d'avoir un podcast. Ça me plaît d'avoir une newsletter. ça me plaît de... de faire des magnets, ça me plaît de faire du gratuit, ça me plaît d'avoir un joli site internet, mais le problème, c'est qu'il y a beaucoup de choses.

• Speaker #1

  Oui, c'est dur, tu vas aller sur tout parce que tu estimes que tout est important et finalement, tu disperses, tu t'éloignes peut-être aussi de la priorité finale. Donc, voilà. Donc, tu vois, là, dans mon bureau, j'ai bien remis mes trois objectifs de cette année et à chaque fois que j'ai un sujet, je regarde ce tableau que je ne peux plus voir, mais je me dis, tiens, ce que j'ai décidé là, vraiment, est-ce que ça nourrit un ou deux de ces objectifs et si c'est pas le cas, j'essaie de le mettre de côté, de pas l'oublier mais voilà.

• Speaker #0

  C'est dur, c'est dur. Tu nous as dit expérience client unifié c'est quoi que tu veux dire par là ?

• Speaker #1

  Alors, pour moi l'expérience client unifié, c'est que en tant que client, quand je vais dans un magasin je veux que en tout cas, j'estime On doit me proposer la même expérience que sur un site internet ou sur d'autres lieux physiques. Donc voilà, l'expérience client unifiée, c'est faire en sorte que mon rayon ne soit pas juste un canal à part, que c'est vraiment un support de promesse de la marque, qu'un point de vente, il peut être en physique, mais je dois en tout cas essayer d'avoir la même expérience sur le site internet. Voilà, en tout cas, c'est proposé. Quel que soit mon point de contact, j'ai toujours la même expérience. Et la même exigence auprès de nos clients.

• Speaker #0

  Ok. Donc, c'est une expérience multicanale cohérente, en fait, c'est ça ?

• Speaker #1

  Exactement. Et si je le transpose à moi, c'est finalement mon expertise, mon accompagnement, qu'on retrouve le même ADN sur mon podcast, le même ADN sur LinkedIn ou sur mon site Internet. En tout cas, que ce soit cohérent, quel que soit le canal de diffusion.

• Speaker #0

  Ok. Et pourquoi c'est important pour toi ?

• Speaker #1

  En fait, tu ne peux pas avoir de vitesse, tu ne peux pas avoir un super site Internet qui donne envie, sur lequel tu as du contenu, un truc incroyable, et tu te dis, ok, c'est top, j'ai envie de voir le produit, j'ai envie de le tester. Puis tu arrives en magasin, puis c'est juste dégueulasse, ton rayon, il est mal construit, ou alors tu as un vendeur qui n'est pas aussi expert que ce que tu as pu voir sur le site Internet, donc tu as un décalage. Et alors, du coup, soit tu es vraiment convaincu et tu as vraiment de la pétance forte pour cette marque et ce n'est pas grave, soit ça ne l'est pas. Et puis, du coup, c'est hyper déceptif. Et entre l'image que tu t'es faite, l'image perçue et l'image reçue, tu as juste un décalage énorme. Et là, je trouve ça extrêmement déceptif pour le client dans son expérience.

• Speaker #0

  tellement, je te pose la question évidemment pour avoir ton avis mais je ne peux que te rejoindre là-dessus c'est grosse déception en fait je veux dire tu vas dans un McDo tu t'attends à avoir un Big Mac, tu vas dans un autre McDo c'est pas le même, déjà rien que ça c'est pas possible tu vas chez Decathlon c'est pas la même expérience dans une boutique sur le site internet ou dans une autre boutique c'est juste pas possible et puis je l'ai eu avec des clients que j'accompagnais t'as

• Speaker #1

  une démarche qui est inscrite tu as une ADN forte, ok, et par contre en magasin, tu n'es pas du tout là-dessus. Et donc toute la réflexion parfois qu'ils font en amont, la réflexion marketing est très bien construite, la communication est top, par contre en rayon, c'est implanté n'importe comment. Et donc ce côté premium qu'ils ont dans leur positionnement, tu ne le retrouves pas du tout dans leur magasin ou chez les clients, et donc hyper déceptif.

• Speaker #0

  Carrément. Et c'est quoi du coup pour toi un merchandising premium justement ? Si t'as un joli site et tout ça, concrètement qu'est-ce que tu dois mettre en place dans ton magasin pour que ça se ressente ?

• Speaker #1

  En tout cas il doit être premium dans le mobilier, en tout cas qu'il soit calme, dans ton implantation, c'est-à-dire que on doit ressentir que tu as écouté tes clients et que le rayon est bien construit, qu'il soit bien pensé qu'il est en tout cas Moins d'hésitation, plus d'achat et donc plus de satisfaction. Et puis, un merchandising premium, ce n'est pas juste des produits qui sont posés sur un rayon. C'est aussi qu'est-ce que tu vas apporter de plus, comment tu nourris ton client dans son acte d'achat, avec pas forcément des QR codes partout ou des télés, mais en tout cas que tu lui donnes la possibilité d'aller plus loin, de découvrir encore plus de choses, de tester le produit, d'avoir une petite information complémentaire, d'avoir de la pédagogie. En tout cas, ce n'est pas juste poser des produits sur un... Vraiment, pour moi, être premium, c'est un peu le fil rouge. C'est penser client, lui proposer des choses, l'accompagner.

• Speaker #0

  OK, trop bien. C'est tellement intéressant. Je suis fan de ce sujet-là, tu vois, je vais peut-être aller le creuser d'autant plus, parce que je suis extrêmement fan de ce sujet-là. Et je n'aurais pas cru, en vrai. Ce n'était pas un sujet sur lequel je te l'ai dit, mais ce n'était pas un sujet sur lequel je m'étais vraiment penchée au départ. Et en fait, tu te rends compte qu'il y a énormément de choses derrière, donc c'est fou.

• Speaker #1

  C'est vraiment un outil qui n'est pas connu ou qui est méconnu. Étrangement, tu vois, quand tu es dans un magasin, tu vois les produits, tu vois les rayons. mais du coup tu penses pas au merchandising c'est vraiment il y a un côté invisible technique merch c'est invisible mais c'est juste la traduction de toute ta stratégie de toute ton orientation commerciale, ça se transforme dans le rayon et au niveau du produit donc c'est invisible mais pourtant tellement important

• Speaker #0

  Et comment tu mesures le ROI de tout ça ? Comment tu vois si ton merchandising est réussi ou pas ?

• Speaker #1

  Ça, c'est une excellente question, Charlotte. C'est un point qui est extrêmement exprès, extrêmement compliqué. Tu vas mesurer forcément la performance parce que tu vas avoir des progressions de chiffres, des progressions de marge. Tu peux mettre aussi en place des outils pour essayer de mesurer la visibilité des produits et si ton client, en tout cas, voit... tes dispositifs, si aussi ils rentrent dans le rayon. Là, tu viens aussi mesurer les flux. Tu peux aussi mesurer la qualité et la force de ton merchandising avec des questionnaires, etc. Mais en tout cas, tu as plein de possibilités pour mesurer la performance. Par contre, derrière, c'est ça en tout cas la difficulté du merch, c'est que tu n'as pas juste une action merch. Derrière, tu as des notions de stock. Tu peux faire le plus beau des merchandising, le plus beau des rayons. Si ton stock n'est pas OK, du coup, tu n'as pas la performance. Donc, tu vois, tu dois aussi prendre ça en compte. Tu peux aussi avoir, du coup, le vendeur. S'il fait de ne pas avoir eu le vendeur à côté ou qu'il soit très présent, du coup, ça fait gagner du temps ou à l'inverse, ça fait perdre du temps. Donc, ça, ça vient aussi basculer la mesure de ton merch. Vraiment, il y a tellement de choses qui se passent que tu ne peux pas...

• Speaker #0

  et je trouve en tout cas c'est dur de mesurer uniquement le merge tu dois en tout cas prendre dans son ensemble ouais ouais bah c'est comme quand tu parles d'expérience client de manière générale c'est tellement large en fait que voilà le ROI alors oui t'as les chiffres évidemment t'as la fidélisation t'as t'as le churn enfin voilà t'as plein plein plein de sujets de KPI à mesurer mais ça n'empêche que ça reste extrêmement large et donc c'est pas c'est pas évident quoi exactement ok Et c'est quoi que tu regardes, toi, quand tu vas bosser comme ça sur une boutique, sur un magasin, s'il y avait les trois trucs à prendre en compte, absolument ? C'est quoi ? Est-ce que c'est le mobilier ? Est-ce que c'est justement l'organisation, le stock ? Est-ce que c'est les matériaux ? Qu'est-ce que ce serait ?

• Speaker #1

  Alors, il y a un des premiers éléments, je ne sais pas comment on peut le nommer, mais c'est de voir la sensibilité, en tout cas des équipes, du magasin ou de la marque, etc. par rapport à son client. Tu vois tout de suite, en tout cas, si tu es avec des personnes qui sont là pour travailler, entre guillemets, leur égo, dans le sens où ils sont là parce qu'ils doivent faire un projet et ils veulent réussir le projet, et du coup, se mettre en avant. En tout cas, si tu vois que la démarche, elle n'est pas faite pour répondre à ce que le client attend, tu sais que ça va être un point de friction. ça part mal. Donc déjà, tu vois, j'essaie un peu de mesurer ça. Et après, ce que je regarde beaucoup, c'est un peu tous les points de friction. Tu fais le tour de magasin et j'identifie en tout cas tous les points de friction visuels. Donc ça peut être des rayons qui sont surchargés, ça peut être du mobilier qui est au niveau du flux de clients. Et donc, ce qui est en tout cas limité et ce qui vient empêcher le client d'aller voir le produit. Ça peut être aussi toutes les frictions, on va dire Pareil, visuel dans le rayon, des ruptures, la façon dont le rayon est organisé, tous les obstacles en tout cas. Donc ça, je viens vraiment regarder ça. Et bon, après, le troisième point que je regarde, c'est plutôt la performance chiffre. Donc c'est moins visuel. En tout cas, c'est de mesurer un petit peu et de passer du temps à regarder les chiffres parce que souvent, on me dit, ce produit-là, c'est une très bonne vente ou alors ce rayon-là, il cartonne. où j'ai une zone dans le magasin qui est extrêmement pertinente, et en fait, entre ce que tu perçois au quotidien, parce que tu passes ton temps au magasin, et la réalité des chiffres, parfois tu as un écart. Donc c'est bien en tout cas d'arriver, de prendre en tout cas cette hauteur, et en tout cas de confronter tout ça, tous ces verbatims, avec du chiffre.

• Speaker #0

  Ok, jolie stratégie. C'est cohérent, en fait. Tu vois, c'est hyper logique. D'abord, tu regardes le global, ce qu'ils veulent véhiculer, ce qui se passe dans la tête des gens de l'entreprise. Tu veux enlever les frictions, et puis ensuite, tu vas regarder les chiffres. Enfin, je veux dire, c'est juste extrêmement logique.

• Speaker #1

  C'est très logique, c'est très basique, mais pour autant, tu as tellement la tête dans le guidon que tu t'en rends compte. Tu vois, avec un client, il y a quelques mois, on fait le tour du magasin, et point de friction, je vois, c'est un magasin de musées, de souvenirs de musées. Tu avais un mobilier avec des manettes. Je lui ai dit, ça, c'est un point de friction. Là, je le vois tout de suite, j'ai fait le tour du magasin, j'ai vu que ça. je suis persuadé que là où il est positionné, ça vient limiter parce que le client n'arrive pas à passer correctement dans le magasin. Visuellement, ce n'est pas beau, c'est surchargé. Je l'avais mis tout de suite en top friction et j'ai confronté les chiffres, j'ai regardé. Et en fait, en termes de rentabilité linéaire, c'était la meilleure zone. En tout cas, c'est le mobilier qui crachait le plus. Donc, comment... D'un point de friction, on en fait un point de force et on a découlé un plan d'action topissime avec multiplier en tout cas l'offre dans les nez de caisse, retravailler le mobilier pour qu'il soit mieux intégré dans l'espace général et en tout cas qu'il soit en cohérence avec l'architecture du magasin. Donc voilà, entre mon idée de départ en disant ce mobilier, on va le dégager parce que ce n'est pas beau et je ne le sens pas, finalement, en fait, non, c'est un levier de business. incroyable, il faut qu'on l'améliore.

• Speaker #0

  C'est ce que je dis toujours, moi, de manière générale, c'est, oui, on peut y mettre des hypothèses, tous, et puis c'est notre job, tu vois, toi sur le merchandising, moi sur l'expérience client, mais en fait, c'est le terrain qui parle. C'est le terrain qui a raison, après, donc tu peux faire ce que tu veux, derrière, il faut toujours aller tester, aller vérifier parce que c'est le client, à un moment donné, qui a raison, soit il achète, soit il n'achète pas.

• Speaker #1

  Des cas comme ça, j'en ai des centaines entre des choses qu'on a On a imaginé derrière notre bureau, en échangeant avec les équipes, en disant c'est incroyable, il faut qu'on mette ça. Puis quand on le fut, c'était une usine à gaz et on nous dit, non, en fait, ça ne va pas.

• Speaker #0

  C'est la prévie. Tu parlais d'agilité derrière, mais c'est exactement ça. Il faut savoir s'adapter, il faut tester, il faut peaufiner. C'est de l'amélioration. Le client a toujours raison. J'allais dire, malheureusement, c'est... Voilà, on peut faire ce qu'on veut, c'est difficile. Clairement. Et si tu... Une petite dernière question, puis après, je vais te libérer quand même. Et si tu devais appliquer les bonnes pratiques du merchandising aux boîtes qui n'ont pas de boutique, qui sont en digital, par exemple, est-ce qu'il y a des choses comme ça qu'on pourrait transposer ?

• Speaker #1

  Je suis un peu de la vieille école en disant que le merch, c'est quand même très magasin physique, mais je suis vraiment convaincu depuis ces dernières années qu'il faut vraiment qu'on aille faire des passerelles. Alors, on parle de e-merchandising, mais c'est quand même deux métiers, en tout cas deux gestes métiers qui sont différents, mais pour autant, il y a quand même des passerelles. Je pense que, un, c'est ce qu'on se dit depuis le départ, c'est être focus, écouter son client. La façon dont... tu organises ton magasin, si tu écoutes ton client ça peut être aussi la même façon dont tu vas organiser ton site internet et puis à un moment donné c'est comment tu mets en avant, moi je mets en avant des produits dans le rayon, tu vas mettre aussi en avant des produits avec d'autres techniques sur ton site internet je viens en tout cas mesurer mon rayon, je viens mesurer en tout cas la performance de mon linéaire c'est exactement la même chose donc ma stratégie pas ma stratégie mais en tout cas mes techniques mergent de écouter le client structurer un linéaire en fonction de ça et mesurer, c'est quelque chose que tu dois forcément transposer sur du digital.

• Speaker #0

  Ok, et bien si on veut en savoir plus sur le merchandising, où est-ce qu'on te retrouve ?

• Speaker #1

  On me retrouve partout !

• Speaker #0

  Focus, on a dit !

• Speaker #1

  Voilà ! Derrière chaque produit qui n'est pas vendu, il y a moi qui surveille. Non, On me retrouve sur mon LinkedIn, Adrien Berdard. On me retrouve aussi sur mon site internet, AB Merch. Et on me retrouve aussi, d'ailleurs, des experts et des thématiques merchandising avec un podcast qui s'appelle Pour toutes ces bonnes raisons, sur lequel je donne la parole et je reviens sur tous ces sujets qui me permettent d'aller un peu plus loin de nos échanges de jour, par exemple.

• Speaker #0

  Et bien, on va aller écouter ça parce que je crois qu'on a plein de choses à apprendre et comme tu dis, même si on n'a pas d'outique physique, je pense qu'il y a plein de sujets dont on peut s'inspirer. Donc, merci beaucoup pour tout ce que tu nous as partagé, c'était très cool. Toute petite dernière question un peu rituelle, est-ce qu'il y a quelqu'un que tu aimerais entendre ici dans ce post-cat ?

• Speaker #1

  C'est hyper dur. Non,

• Speaker #0

  non,

• Speaker #1

  non. En fait, je m'en suis noté plein, mais c'est hyper dur de choisir. Par contre, du coup, je vais sélectionner celle qui est la plus récente pour moi. J'étais dans les magasins Eutera et je trouve qu'ils ont une vraie démarche d'expérience client qui est top. Tu vois, à la fin, par exemple, il y a une sorte de livre d'or sur lequel tu peux écrire le produit que tu n'as pas trouvé ou le produit que tu aimerais retrouver dans ton magasin. Ok. J'aimerais bien en savoir plus, comment ils travaillent ça derrière, comment ils ont calé leur process de référencement, que ce soit nationaux ou locaux, par rapport à tout ça, comment ils écoutent leurs clients. Je pense qu'il y a quelque chose autour de l'expérience client des magasins Ausha qui doit être sympa. J'aimerais bien les avoir derrière ton micro.

• Speaker #0

  Eh bien, écoute, moi aussi. Donc, il y a moyen que j'aille leur poser la question. Trop bien, c'est trop cool. Merci beaucoup. C'était vraiment un plaisir. Je pense qu'on a appris plein de choses. Moi, en tout cas, j'ai eu plein de prises de conscience de choses que je te dis en tant que client, on ne s'en rend pas compte. C'est hyper intéressant de voir comment derrière c'est travaillé, comment c'est pensé. Merci beaucoup pour tout ça.