Speaker #0Bienvenue sur Questions de coach, le podcast qui réveille votre leadership. Dans chaque épisode, je décortique une question clé qui m'a été posée lors de mes sessions de coaching avec des leaders à travers le monde. Je suis Audrey Jeanron, business coach et formatrice en leadership. Depuis plus de dix ans, j'accompagne des managers et des dirigeants au Luxembourg, en Europe et au-delà, dans leur cheminement vers un leadership performant, authentique et responsable. Chaque semaine, En seulement quelques minutes, vous repartirez avec des réponses concrètes, des outils pratiques et une dose d'inspiration. Et c'est parti pour l'épisode d'aujourd'hui. Il existe des rôles et des professions où la confiance est essentielle. Par exemple, pourriez-vous vous imaginer être un pompier et ne pas pouvoir faire confiance aux autres pompiers de vos équipes Ou alors être médecin et ne pas pouvoir avoir confiance dans les infirmières de la salle d'urgence Bref. Les personnes qui exercent ce type d'emploi, c'est évident, elles doivent pouvoir faire confiance aux personnes avec lesquelles elles travaillent. Mais peut-être que vous êtes comme moi, vous ne sauvez pas des vies tous les jours dans votre job, mais pour autant, la confiance quand même est essentielle. Que vous soyez avocat, banquier, cuisinier, travailler sans avoir la confiance de vos clients ou de vos équipes ne vous mène pas bien loin en fait. Donc dans cet épisode, nous allons nous pencher sur une des méthodes qui peut vous aider à développer la confiance que vos clients, vos équipes et plus généralement que les personnes avec lesquelles vous travaillez portent sur vous. Avant d'aller plus loin, je voudrais vous préciser ce que j'entends ici par confiance, parce qu'il y a plusieurs définitions et je préfère clarifier les choses avant de continuer. La confiance dont je parle ici, ce n'est pas la confiance dite transactionnelle, c'est-à-dire la confiance que je peux exprimer en disant j'ai confiance en la qualité de ton travail ou encore j'ai confiance que tu délivreras le projet en temps et en air auprès du client Non, là... La confiance que j'exerce ici, c'est un phénomène qui est quand même beaucoup plus profond. En fait, il s'agit de la confiance basée sur la vulnérabilité, c'est-à-dire savoir que lorsque vous vous trouvez dans une situation, vous ne craignez pas en fait d'être vulnérable parce que vous êtes sûr que les personnes qui vous entourent vous soutiennent et ne profiteront pas de votre vulnérabilité. Peut-être que ça vous est arrivé, comme à beaucoup d'entre vous. Vous occupez un poste dans lequel vous n'avez pas vraiment confiance dans votre chef et là il est probable que vous n'êtes pas vraiment productif, pas autant en tout cas que vous auriez pu l'être. La qualité de votre travail a peut-être souffert ou pire encore, vous et votre équipe vous avez peut-être raté des occasions, des échéances importantes parce que vous n'êtes pas prêt finalement à prendre des risques pour ce chef en qui vous n'avez pas confiance. Donc le manque de confiance dans une équipe a des conséquences dramatiques, non seulement sur le chiffre d'affaires, mais aussi sur la rotation du personnel ou le taux d'absentéisme, pour ne parler que des facteurs les plus faciles à voir. L'équation de la confiance, c'est un modèle qui est très connu. Et je dois dire que je ne suis pas arrivée vraiment à retracer l'origine du modèle. J'ai été sur plusieurs sites internet et finalement les uns et les autres se réclament inventeurs du modèle. Donc je ne vais pas prendre partie ici, mais disons que c'est un modèle qui existe depuis à peu près une vingtaine d'années déjà. Et il s'agit d'un modèle de confiance que j'utilise avec succès dans mes coachings et finalement pour moi-même aussi comme entrepreneur ou comme leader depuis de nombreuses années. Ce que j'aime dans ce modèle, en fait, c'est la manière de déconstruire une notion qui peut paraître très complexe, la notion de confiance. C'est un processus qui est hautement humain et finalement, on peut le déconstruire en quatre variables assez simples. Et bien entendu, comme tous les modèles, peut-être que celui-ci n'est pas toujours très juste ou ne vous fournira pas toutes les clés. mais au moins, il vous permet de vous poser quelques questions sur vos habitudes de travail et la manière dont elles peuvent ou non susciter la confiance. L'équation de la confiance utilise quatre variables objectives qui sont la crédibilité, la fiabilité, l'intimité et l'auto-orientation. L'équation se compose comme suit. Crédibilité, plus fiabilité, plus intimité, le tout. divisé par l'auto-orientation. Alors tout d'abord la crédibilité. La crédibilité c'est tout simplement savent-ils de quoi ils parlent Nous faisons confiance à des personnes comme des médecins, des avocats, parce que ce sont des professionnels qui ont été formés. Ils ont dû passer des examens, ils ont dû être testés pour s'assurer qu'ils sont crédibles et qu'ils ont un niveau de connaissance qui leur permet de conseiller les gens en médecine ou comme avocat. Nous leur faisons confiance en tant qu'experts dans leur domaine. Votre crédibilité peut vraiment provenir de votre titre, de votre parcours académique, de vos certifications professionnelles ou encore de la société dans laquelle vous travaillez. La crédibilité peut aussi vous venir des personnes qui vous recommandent et c'est pour cela que tant de sociétés vont afficher des témoignages de leurs clients sur leur site internet par exemple. Lorsque je travaillais dans un grand cabinet de consultants, ma crédibilité... me venait de mon parcours académique, de mon titre, mais aussi assez naturellement du fait que je travaillais comme manager dans cette société avec une renommée internationale. Et aujourd'hui, en tant qu'auto-entrepreneur, ma crédibilité va reposer aussi sur mes certifications professionnelles, mais aussi sur la satisfaction de mes clients, sur ma réputation directe, les témoignages qu'ils pourront faire autour d'eux. Ça, c'est la première composante, je dirais la plus simple, la crédibilité. La deuxième composante, donc la confiance et l'addition des facteurs crédibilité plus fiabilité. Donc fiabilité, ça consiste en fait tout simplement à tenir ses promesses. En gros, vous dites ce que vous faites et vous faites ce que vous dites. Tenez-vous vos engagements ou remettez-vous constamment vos deadlines. Si vous ne délivrez pas régulièrement ce que vous avez promis de délivrer, la confiance va être quand même sérieusement entamée. Une chose toute bête. Si vous êtes constamment en retard à des réunions pour lesquelles une heure a clairement été convenue, ça va vraiment éroder la confiance. Imaginez que vous embauchiez un nouveau collaborateur et vous vous rendez compte qu'il est régulièrement en retard au meeting. Lorsqu'il va vous dire qu'il va vous rencontrer à une heure et à un endroit précis, il y a quand même une partie de vous qui sait que finalement, c'est peu probable que ça se produise vraiment comme il l'a dit. Et là, c'est la preuve que le niveau de confiance est vraiment réduit envers cette personne. Donc finalement, en plus, vous allez même vous dire s'il n'est pas capable de se rendre à des réunions en temps et en heure, et il n'est peut-être pas capable non plus de faire autre chose que je lui demande. Donc voyez, la confiance repose aussi sur la fiabilité. Et parfois, en fait, sur la fiabilité, nous sommes nos pires ennemis. On va s'engager à aider, à soutenir les autres, et puis finalement, on est trop occupé, ou finalement aussi peut-être désorganisé, et on ne va pas y arriver. Et finalement, avec les meilleures intentions du monde, L'effet de cette action a un impact sur la confiance que les gens placent en nous. Donc il faut être vraiment vigilant en faisant des promesses parce que les promesses, il va falloir les tenir. Donc vous l'avez compris, la fiabilité, ce n'est pas quelque chose que vous pouvez seulement construire du jour au lendemain. Le plus important, ça va être la régularité, la constance dans votre travail qui va vous permettre de démontrer votre fiabilité. Ce qu'il y a d'assez terrible en plus, c'est que le processus, il est assez long pour construire la fiabilité. surtout suivant la personne que vous avez en face de vous, mais aussi il est très facile de démonter la fiabilité, il est plus facile d'ailleurs de la démonter que de la construire, surtout dans le milieu professionnel. Donc on a vu la crédibilité, la fiabilité, enfin notre troisième composante, l'intimité. Alors quand je parle ici d'intimité, il faut le prendre au sens très large des relations interpersonnelles. Je sais que le mot intimité fait finalement souvent froncer les sourcils de mes coachés quand je leur explique l'équation de la confiance. Et je me doute que vous aussi, en m'écoutant, vous vous demandez où est-ce que je vous emmène un peu cette semaine. Ce que j'entends ici par intimité, en fait, c'est le niveau de sécurité, le niveau de sûreté que vous avez en une personne. Le test de l'intimité, en fait, ça consiste à savoir si vous pouvez faire confiance à une personne pour garder quelque chose de confidentiel. Lui faites-vous confiance pour garder des informations ou peut-être qu'elle vous a déjà déçu à cet égard. La confiance, la confidentialité, ça s'inscrit fortement dans les relations, par exemple, les médecins, les avocats, les coachs aussi, les auditeurs, les conseillers fiscaux qui entretiennent avec leurs patients ou leurs clients. Donc pour construire cette sécurité, cette confidentialité qui existe, il faut que la personne, elle vous connaisse. Vous imaginez bien que... Personne ne va vous raconter ses secrets après 5 minutes, même si vous avez un titre d'avocat ou un titre de coach. La personne a besoin de vous connaître beaucoup mieux. Et de la même manière, si cette personne ne vous voit que tous les 3 mois, elle aura beaucoup de mal à savoir si elle peut vous confier des choses en toute confidentialité, parce que finalement elle ne vous connaît pas tant que ça. Donc de la même manière, si vous êtes un manager d'une équipe et que vous voulez installer la confiance, il vous faut être présent, il faut que les membres de votre équipe vous connaissent, qu'ils sachent. que s'il vous confie un problème, vous n'allez pas courir le répéter, ou vous moquer d'eux, ou leur faire des reproches sans les écouter. Bref, vous devez créer une forme d'intimité en fait, avec les membres de votre équipe, pour créer la confiance. De même qu'avec vos clients, si vous êtes trop distant, et que vous ne montrez pas vraiment d'intérêt pour la relation personnelle que vous avez avec votre client, celui-ci, il aura quand même beaucoup de mal à vous faire confiance, parce qu'en fait, il ne vous connaît pas. Donc vous voyez que la confiance, ça se base d'abord sur trois éléments, tous aussi importants les uns que les autres, la crédibilité, la fiabilité et l'intimité. Admettons que vous vouliez augmenter la confiance que votre équipe a en vous afin de pouvoir travailler plus efficacement. Donc vous posez l'équation et vous vous donnez une note de 1 à 10 pour chacun de ces trois facteurs. Pour la crédibilité, est-ce que votre parcours académique, votre parcours professionnel peut refléter votre crédibilité auprès de votre équipe Réfléchissez à votre parcours individuel et par rapport à la situation de confiance que vous voulez développer, donnez-vous une note de 1 à 10. Pareil pour la fiabilité, déterminez une note de 1 à 10, plus la fiabilité est grande, plus la note est grande, par rapport à la régularité de votre comportement professionnel envers votre équipe et si vous estimez plus ou moins que les membres de votre équipe peuvent se reposer véritablement sur vous de manière sûre. L'intimité, la même chose, une note de 1 à 10, posez-vous la question si vous savez créer vraiment une relation interpersonnelle forte et en quelque sorte... Une intimité avec votre équipe, là encore, une note de 1 à 10. Donc si je prends l'exemple rapide, si j'imagine un avocat très sérieux, peut-être un peu distant avec ses clients, il veut évaluer en fait son degré de confiance avec ses clients. En crédibilité, surtout s'il fait partie d'un grand cabinet renommé, il va avoir une bonne note, comme par exemple 9 sur 10. En fiabilité, s'il travaille bien, il est sérieux, il délire selon ses promesses de manière régulière. Il va aussi avoir quelque chose comme 8 sur 10. Bonne note. Mais s'il a du mal à créer une vraie relation où son client va être à l'aise pour lui expliquer ce qui l'empêche de dormir la nuit, eh bien là, il va certainement plutôt tourner autour du 4 sur 10. Et puis si on additionne les 3, 9 plus 8 plus 4, ça nous fait un 21 sur 30. Bon, c'est pas mal, mais peut mieux faire. Gardez cette note en tête parce qu'on n'a pas fini. Car vous vous souvenez que ce que je vous disais au début de l'épisode, il y a un quatrième facteur à l'équation de la confiance, c'est l'auto-orientation. L'auto-orientation, c'est le trouble fait qui va mettre toute votre équation par terre si vous ne le maîtrisez pas. Dans l'équation de la confiance, l'auto-orientation fait référence à notre focus et à la mesure dans laquelle nous alignons sur les intérêts des autres, de nos clients, de nos équipes. Donc les personnes fortement orientées vers elles-mêmes, Elles sont difficiles à croire parce qu'elles s'intéressent davantage à elles-mêmes plutôt qu'aux personnes avec lesquelles elles travaillent. Si les gens pensent que nous sommes plus intéressés par nos propres objectifs plutôt que par les leurs, ils sont tout de même moins susceptibles de nous faire confiance pour ne pas chercher à obtenir un gain personnel à leur dépôt. Donc en fait, l'auto-orientation, moi je l'appelle aussi l'ego. Si notre ego est trop important dans la relation, la confiance diminue. Si vous mettez en place des stratégies pour apparaître plus crédible, plus fiable, créer une intimité qui finalement est artificielle, la personne en face de vous, vos équipes, ils vont s'en rendre compte. Peut-être pas tout de suite, peut-être pas directement, ça va dépendre de votre degré de subtilité, disons, mais tôt ou tard, si vous n'êtes pas authentique dans votre démarche, la personne s'en aperçoit. Si vous instaurez une relation pour votre seul profit, pour satisfaire votre ego, pour nourrir votre auto-orientation, la confiance va être en péril. ça c'est sûr. Alors pour finir sur l'équation de la confiance, examinez votre situation et posez-vous la question, est-ce que vous créez la relation pour votre propre satisfaction, pour votre propre ego ou pour un bénéfice mutuel, équilibré, un travail en coopération qui bénéficie à tous dans l'équation Et là encore, donnez-vous une note, plus fort est l'ego ou l'auto-orientation, plus forte est la note. Vous vous rappelez mon exemple avec l'avocat crédible, fiable, mais assez distant Nous lui avions donné 21 points. S'il est très attaché à son égo, disons un 7 sur 10, eh bien à la fin, 21 divisé par 7, ça va lui donner 3 points. Mais s'il est capable de mettre son égo de côté, si si, les avocats peuvent mettre leur égo de côté, on va dire par exemple 3 sur 10, eh bien là il va ressortir avec 21 divisé par 3, 7 points de confiance. Donc cette équation de la confiance finalement, à quoi ça va vous servir D'abord ça vous sert finalement à poser très facilement un diagnostic. Où est-ce que votre score est le plus bas En crédibilité, fiabilité, intimité Ou alors est-ce que c'est votre ego qui a pris le dessus et qui met tout par terre Une fois que vous avez déterminé votre score pour chacun des quatre facteurs, vous allez voir avec beaucoup plus de clarté là où vous pouvez agir pour créer plus de confiance dans la relation. Un score un peu faible en fiabilité, Peut-être que vous devrez vous ouvrir avec plus d'honnêteté. Les gens vous feront confiance s'ils peuvent compter sur vous pour dire la vérité, même si c'est difficile, ou être plus transparent sur les enjeux de votre mission, par exemple. Ou alors vous avez un score trop faible dans la dimension intimité ou les relations interpersonnelles avec vos clients. Peut-être que vous avez besoin de mieux identifier leurs attentes. Une manière de bien commencer la relation avec un client, par exemple, c'est de leur demander carrément ce qu'ils attendent du partenariat avec vous. Et cette ouverture, cette franchise peut surprendre quelquefois, mais l'information que vous allez obtenir sera inestimable et crée une vraie relation de confiance. Bref, vous allez voir, il y a beaucoup de stratégies que vous pouvez utiliser. pouvez ensuite mettre en place de manière assez simple pour instaurer une plus grande confiance avec votre équipe vos clients ou plus généralement vos relations de travail l'équation de la confiance crédibilité fiabilité intimité divisé par auto orientation ça vous permet en fait de voir dans quelle dimension vous avez le plus de chemin à parcourir afin de concentrer vos efforts là vous avez le plus d'impact en implémentant de nouvelles habitudes Une fois que vous avez plus de clarté, vous formulez vos stratégies pour vous développer là où vous avez le plus d'impact. Et vous ne vous épuisez pas finalement à développer des dimensions où votre score est déjà satisfaisant. Vous vous concentrez là où vous avez le plus de chemin à parcourir, parce que chaque point fera balancer votre score de confiance en votre faveur. Voilà, c'est fini pour l'épisode d'aujourd'hui. Rendez-vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode de Questions de Coach. D'ici là, prenez soin de vous et ne lâchez rien.
