Pour ce seizième épisode, j’ai le plaisir de recevoir Charlotte Bernin, Directrice Générale des marchés EMEA du Club Med, pour une heure d’échange sur ce que signifie piloter l’ensemble commercial Europe, Moyen-Orient et Afrique d’un groupe qui a fait de la montée en gamme un marathon de 20 ans, et qui s’engage aujourd’hui dans l’ambition “Forever Young” avec l’objectif de doubler sa présence mondiale d’ici 2035.

On parle de son parcours interne de 17 ans au Club Med, de business analyst à CEO EMEA, et de la conviction léguée par sa prédécesseure selon laquelle une prise de poste n’est pas un sprint mais un marathon. On aborde la liberté de choix comme principe d’expérience, avec cette capacité à laisser au client la main sur son format de vacances sans jamais imposer un modèle unique.

On revient aussi sur la nouvelle plateforme de marque “L’Art du temps libre”, qui défend l’idée qu’un temps libre doit être savouré plutôt que managé ou optimisé, et sur sa lecture des grandes tendances voyageurs : bien-être, déconnexion, vacances trois générations qui explosent depuis le Covid, logique du “moins mais mieux” dans plusieurs marchés européens.

On parle de l’IA en infusion ciblée, pensée bottom-up avec une centaine de process designers formés en interne et 24 cas d’usage déployés sur l’efficacité commerciale, de la stratégie d’ouverture à venir (100 resorts d’ici 2035, retour affirmé en Méditerranée, posture pionnière assumée sur l’Afrique du Sud ou le Bénin), et de la réflexion en cours sur l’intégration aux plateformes type Booking comme leviers d’acquisition dans les marchés où la notoriété du Club Med reste à construire.

On finit sur sa conviction la plus assumée : le vrai luxe aujourd’hui, ce n’est plus la petite cloche et le gant blanc, c’est la capacité à offrir des expériences qui restent gravées. Et sur sa philosophie managériale : la confiance comme critère numéro un, l’authenticité comme condition de tenue dans la durée, le terrain comme première source d’apprentissage.

Un échange dense, incarné et sans posture sur ce que signifie faire grandir une marque historique à l’échelle de trois continents, sur la place du choix dans l’expérience client, et sur ce qui fait qu’après 75 ans, le Club Med reste un repère plutôt qu’un vestige.

Merci à Charlotte pour cet échange généreux, précis et inspirant.

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