Comment les directeurs d’EHPAD peuvent-ils sortir du « syndrome du paillasson » face aux familles ? | 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

Description

Voici une présentation du podcast, basée sur les informations fournies dans les sources :

Bienvenue dans le podcast de SOS EHPAD, une ressource essentielle pour les directeurs d'établissement qui cherchent à transformer leur quotidien. Ce podcast aborde une problématique centrale : comment les directeurs d’EHPAD peuvent-ils sortir du « syndrome du paillasson » face aux familles ?

Les directeurs d’EHPAD subissent une pression croissante des familles, oscillant entre culpabilité et sur-exigence. Cette situation conduit à un « syndrome du paillasson », où les professionnels cèdent systématiquement aux demandes, même lorsqu'elles sont déraisonnables. Selon une enquête 2023 de la Fédération Hospitalière de France, 83% des directeurs déclarent subir des pressions familiales excessives. Ce phénomène génère un stress chronique chez 76% des cadres dirigeants.

Ce podcast vise à vous fournir des outils concrets et des stratégies pour transformer cette relation conflictuelle en un partenariat constructif. Vous découvrirez comment comprendre les mécanismes psychologiques sous-jacents au syndrome du paillasson et les ressorts de l’agressivité familiale, souvent liée à un deuil ou une culpabilité profonde chez les aidants.

Parmi les sujets clés abordés, le podcast explorera :

L'application de la communication non-violente (CNV) comme outil de désamorçage des tensions, une méthode qui a permis de réduire les conflits familiaux de 45% dans certains EHPAD.
Des techniques concrètes de gestion des situations tendues, telles que l'anticipation des débordements, le "disque rayé" pour maintenir sa position, ou le "time-out" professionnel pour éviter l'escalade.
L'implémentation du « pacte de confiance », un document contractuel moral révolutionnaire qui clarifie les attentes mutuelles et prévient 60% des malentendus futurs.
Les clés pour construire une posture de leadership bienveillant mais ferme, essentielle pour renforcer la confiance du personnel et réduire le turnover.
L'intégration des outils technologiques au service de la relation familiale, comme les plateformes dédiées, les applications mobiles pour les résidents, ou l'intelligence artificielle pour anticiper les conflits.
L'importance de mesurer et ajuster sa stratégie relationnelle grâce à des indicateurs précis comme le Net Promoter Score familial et l'analyse des réclamations.
L'impact crucial de la formation et de l'accompagnement des équipes pour une meilleure gestion des familles difficiles.

Les établissements ayant adopté ces approches structurées ont constaté des résultats probants, notamment une progression moyenne de la satisfaction globale des familles de 34% et une diminution de 28% du taux d'absentéisme du personnel. Les coûts liés aux conflits familiaux, représentant 3,7% du budget de fonctionnement, justifient largement ces investissements.

Rejoignez-nous pour découvrir comment transformer le « syndrome du paillasson » en un leadership serein et efficace, au service du bien-être des résidents et de vos équipes. Une version de ce sujet est disponible en 11 minutes.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue. Aujourd'hui, on plonge dans un sujet assez délicat, la relation entre les directions des chpads et les familles. On va explorer ça à partir d'un article récent de SOS Ehpad qui parle du syndrome du paillasson.
Speaker #1
Oui, bonjour.
Speaker #0
L'objectif, c'est de comprendre pourquoi 83% des directeurs disent subir une pression excessive des familles. Ça, c'est un chiffre FHF de 2023. Et surtout, voir s'il y a des issues.
Speaker #1
Tout à fait. Et ce n'est pas juste une histoire de plainte. C'est vraiment un enjeu de management. Comment on est à la fois bienveillant, mais ferme aussi. C'est essentiel pour les résidents, bien sûr, mais aussi pour les équipes.
Speaker #0
Alors, ce syndrome du paillasson, qu'est-ce que c'est exactement ? L'article explique que certains directeurs finissent par céder à toutes les demandes, même les moins raisonnables, juste pour hacher la paix.
Speaker #1
C'est ça. Et la cause, elle est souvent double. D'un côté, la culpabilité des familles. qui vivent mal le placement, et de l'autre, une méfiance générale, parfois nourrie par les médias.
Speaker #0
Avec des conséquences lourdes, parce que l'article cite un chiffre de l'adresse 2023, 76% des cadres en EHPD qui se disent en état de stress chronique. C'est énorme !
Speaker #1
Ah oui, c'est énorme. Et il faut comprendre que derrière une famille agressive, il y a souvent de la souffrance. L'Association française des aidants le dit bien. Pour presque 9 aidants sur 10, l'entrée en EHPD s'est vécue comme un deuil.
Speaker #0
D'accord.
Speaker #1
Et un médecin cité, le docteur Moreau, suggère que l'agressivité, ça peut être une façon de masquer cette culpabilité. C'est intéressant, les pics de tension arrivent souvent au début, dans un tiers des cas.
Speaker #0
Comme un test en quelque sorte.
Speaker #1
Exactement, un test des limites. Et puis il y a ce chiffre assez parlant d'un EHPAD témoin. 15% des familles seraient à l'origine de quasiment 70% des réclamations.
Speaker #0
Ah oui quand même, une minorité qui concentre les tensions. Heureusement l'article propose des pistes. La communication non violente, la CNV.
Speaker #1
Oui, la CNV. Ça semble donner de bons résultats. On parle de 45% de conflits en moins dans des EHPAD en Bretagne qui ont formé leurs équipes. Le principe, c'est OSBD.
Speaker #0
Observation, Sentiment, Besoin, Demande. C'est ça.
Speaker #1
C'est ça. Observer les faits sans jugement, dire ce qu'on ressent, identifier le besoin caché derrière l'émotion et faire une demande claire. Ça permet d'abord d'accueillir l'émotion de la famille avant de répondre sur le fond. Un EHPAD l'étiule aurait divisé par trois le temps de résolution des conflits grâce à ça.
Speaker #0
D'accord, accueillir l'émotion. Mais ça ne veut pas dire être paillasson, justement ?
Speaker #1
Absolument pas. La CNV, ça aide aussi à être ferme, mais de façon constructive. Il y a d'autres techniques. L'anticipation, repérer les petits signes avant-coureurs, réduirait les gros clashs de 38%. Le disque rayé, répéter calmement sa position. Le time-out, proposer une pause quand ça chauffe, ça, ça améliorerait la résolution dans 94% des cas. Même s'asseoir à côté plutôt que face à face, ça peut aider.
Speaker #0
Et un truc important aussi, tout tracer, tout documenter.
Speaker #1
Ah ça c'est crucial. Ça réduirait les menaces de poursuite de plus de 50%. La trace écrite, ça objective les choses.
Speaker #0
L'article parle aussi d'un outil, le pacte de confiance. Ça m'a l'air intéressant ça.
Speaker #1
Oui, c'est une très bonne idée. C'est un document signé par l'EHPAD et la famille à l'admission qui met noir sur blanc les engagements de chacun. Les attentes mutuelles.
Speaker #0
Pour éviter les malentendus en fait.
Speaker #1
Exactement. Les HPA de les chaînes verts témoignent 60% de quiproquos en moins, la note de satisfaction qui grimpe en flèche et 73% de réclamations qui disparaissent.
Speaker #0
Impressionnant. Ce pacte peut même contenir un genre de code de bonne conduite pour les échanges ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais tout ça, ça demande une vraie posture de la part du directeur, de l'assertivité, ni hérisson ni paillasson.
Speaker #0
Et donc, de la formation !
Speaker #1
Indispensable. 78% des directeurs formés disent mieux gérer ces situations. Et l'exemple doit venir d'en haut. Si la direction est claire sur les limites, ça rejaillit sur tout le monde. Le turnover du personnel baisserait de 32%.
Speaker #0
Il faut former tout le monde alors, pas juste la direction.
Speaker #1
Ah oui, c'est essentiel. Quand 100% des équipes sont formées, on observe 41% d'incidents en moins. C'est un travail d'équipe.
Speaker #0
Et la technologie, elle a un rôle à jouer là-dedans ? Oui,
Speaker #1
elle peut aider. Des plateformes de communication dédiées, ça peut réduire les appels sauvages de 43%. Des applis pour partager des photos, des nouvelles, ça rassure.
Speaker #0
La prise de rendez-vous en ligne, la visio pour les familles loin.
Speaker #1
Exactement. Et l'article mentionne même l'IA. Bon, c'est peut-être plus prospectif, mais une IA comme AlertFamily, qui pourrait détecter les tensions dans les mails par exemple, elle identifierait 85% des conflits potentiels. À suivre quoi.
Speaker #0
D'accord. Et pour savoir si tout ça marche, il faut mesurer j'imagine.
Speaker #1
Bien sûr. Suivre la satisfaction des familles, le fameux NPS, analyser les réclamations. Avoir des données, ça permet d'ajuster le tir, s'améliorer les plans d'action de 61%.
Speaker #0
Donc, accompagner les directeurs, former les équipes, utiliser les bons outils, mesurer. C'est un investissement, mais qui semble rentable.
Speaker #2
Les chiffres cités sont parlants. Plus 34% de satisfaction famille, moins 28% d'absentéisme du personnel et ces fameux 3,7% du budget économisé sur les coûts des conflits. Ce n'est pas rien. D'ailleurs, la HAS commence à intégrer cette qualité relationnelle dans ses évaluations.
Speaker #0
En conclusion, pour les directeurs des HPAD, sortir de ce syndrome du paillasson, c'est possible. Ça demande un changement, c'est sûr, mais vers un leadership plus affirmé, bienveillant mais ferme. Et les outils existent, les résultats sont là.
Speaker #2
Oui, tout à fait. Et pour aller un peu plus loin, l'article mentionne ce coût direct de 3,7% du budget lié au conflit. C'est déjà significatif. Mais ça m'amène à une question. Quels pourraient être les coûts cachés, plus difficiles à chiffrer ? Le turnover ? L'impact sur la qualité des soins, l'image de l'établissement pour ceux qui tarderaient à investir dans cette relation essentielle avec les familles, une vraie question de fond, je pense.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

Bienvenue sur SOS Ehpad, le podcast 100 % dédié aux professionnels de santé et aux acteurs du secteur médico-social ! Chaque semaine, découvrez des conseils concrets, des décryptages réglementaires, des astuces de management et des retours d’expérience pour vous accompagner au quotidien dans vos missions en EHPAD et établissements de santé.

Que vous soyez directeur, cadre de santé, IDEC, médecin coordonnateur ou aide-soignant, ce podcast est votre allié pour mieux comprendre les enjeux, gagner en efficacité et améliorer la qualité de vie au travail comme celle des résidents.

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Voici une présentation du podcast, basée sur les informations fournies dans les sources :

Parmi les sujets clés abordés, le podcast explorera :

L'application de la communication non-violente (CNV) comme outil de désamorçage des tensions, une méthode qui a permis de réduire les conflits familiaux de 45% dans certains EHPAD.
Des techniques concrètes de gestion des situations tendues, telles que l'anticipation des débordements, le "disque rayé" pour maintenir sa position, ou le "time-out" professionnel pour éviter l'escalade.
L'implémentation du « pacte de confiance », un document contractuel moral révolutionnaire qui clarifie les attentes mutuelles et prévient 60% des malentendus futurs.
Les clés pour construire une posture de leadership bienveillant mais ferme, essentielle pour renforcer la confiance du personnel et réduire le turnover.
L'intégration des outils technologiques au service de la relation familiale, comme les plateformes dédiées, les applications mobiles pour les résidents, ou l'intelligence artificielle pour anticiper les conflits.
L'importance de mesurer et ajuster sa stratégie relationnelle grâce à des indicateurs précis comme le Net Promoter Score familial et l'analyse des réclamations.
L'impact crucial de la formation et de l'accompagnement des équipes pour une meilleure gestion des familles difficiles.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue. Aujourd'hui, on plonge dans un sujet assez délicat, la relation entre les directions des chpads et les familles. On va explorer ça à partir d'un article récent de SOS Ehpad qui parle du syndrome du paillasson.
Speaker #1
Oui, bonjour.
Speaker #0
L'objectif, c'est de comprendre pourquoi 83% des directeurs disent subir une pression excessive des familles. Ça, c'est un chiffre FHF de 2023. Et surtout, voir s'il y a des issues.
Speaker #1
Tout à fait. Et ce n'est pas juste une histoire de plainte. C'est vraiment un enjeu de management. Comment on est à la fois bienveillant, mais ferme aussi. C'est essentiel pour les résidents, bien sûr, mais aussi pour les équipes.
Speaker #0
Alors, ce syndrome du paillasson, qu'est-ce que c'est exactement ? L'article explique que certains directeurs finissent par céder à toutes les demandes, même les moins raisonnables, juste pour hacher la paix.
Speaker #1
C'est ça. Et la cause, elle est souvent double. D'un côté, la culpabilité des familles. qui vivent mal le placement, et de l'autre, une méfiance générale, parfois nourrie par les médias.
Speaker #0
Avec des conséquences lourdes, parce que l'article cite un chiffre de l'adresse 2023, 76% des cadres en EHPD qui se disent en état de stress chronique. C'est énorme !
Speaker #1
Ah oui, c'est énorme. Et il faut comprendre que derrière une famille agressive, il y a souvent de la souffrance. L'Association française des aidants le dit bien. Pour presque 9 aidants sur 10, l'entrée en EHPD s'est vécue comme un deuil.
Speaker #0
D'accord.
Speaker #1
Et un médecin cité, le docteur Moreau, suggère que l'agressivité, ça peut être une façon de masquer cette culpabilité. C'est intéressant, les pics de tension arrivent souvent au début, dans un tiers des cas.
Speaker #0
Comme un test en quelque sorte.
Speaker #1
Exactement, un test des limites. Et puis il y a ce chiffre assez parlant d'un EHPAD témoin. 15% des familles seraient à l'origine de quasiment 70% des réclamations.
Speaker #0
Ah oui quand même, une minorité qui concentre les tensions. Heureusement l'article propose des pistes. La communication non violente, la CNV.
Speaker #1
Oui, la CNV. Ça semble donner de bons résultats. On parle de 45% de conflits en moins dans des EHPAD en Bretagne qui ont formé leurs équipes. Le principe, c'est OSBD.
Speaker #0
Observation, Sentiment, Besoin, Demande. C'est ça.
Speaker #1
C'est ça. Observer les faits sans jugement, dire ce qu'on ressent, identifier le besoin caché derrière l'émotion et faire une demande claire. Ça permet d'abord d'accueillir l'émotion de la famille avant de répondre sur le fond. Un EHPAD l'étiule aurait divisé par trois le temps de résolution des conflits grâce à ça.
Speaker #0
D'accord, accueillir l'émotion. Mais ça ne veut pas dire être paillasson, justement ?
Speaker #1
Absolument pas. La CNV, ça aide aussi à être ferme, mais de façon constructive. Il y a d'autres techniques. L'anticipation, repérer les petits signes avant-coureurs, réduirait les gros clashs de 38%. Le disque rayé, répéter calmement sa position. Le time-out, proposer une pause quand ça chauffe, ça, ça améliorerait la résolution dans 94% des cas. Même s'asseoir à côté plutôt que face à face, ça peut aider.
Speaker #0
Et un truc important aussi, tout tracer, tout documenter.
Speaker #1
Ah ça c'est crucial. Ça réduirait les menaces de poursuite de plus de 50%. La trace écrite, ça objective les choses.
Speaker #0
L'article parle aussi d'un outil, le pacte de confiance. Ça m'a l'air intéressant ça.
Speaker #1
Oui, c'est une très bonne idée. C'est un document signé par l'EHPAD et la famille à l'admission qui met noir sur blanc les engagements de chacun. Les attentes mutuelles.
Speaker #0
Pour éviter les malentendus en fait.
Speaker #1
Exactement. Les HPA de les chaînes verts témoignent 60% de quiproquos en moins, la note de satisfaction qui grimpe en flèche et 73% de réclamations qui disparaissent.
Speaker #0
Impressionnant. Ce pacte peut même contenir un genre de code de bonne conduite pour les échanges ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais tout ça, ça demande une vraie posture de la part du directeur, de l'assertivité, ni hérisson ni paillasson.
Speaker #0
Et donc, de la formation !
Speaker #1
Indispensable. 78% des directeurs formés disent mieux gérer ces situations. Et l'exemple doit venir d'en haut. Si la direction est claire sur les limites, ça rejaillit sur tout le monde. Le turnover du personnel baisserait de 32%.
Speaker #0
Il faut former tout le monde alors, pas juste la direction.
Speaker #1
Ah oui, c'est essentiel. Quand 100% des équipes sont formées, on observe 41% d'incidents en moins. C'est un travail d'équipe.
Speaker #0
Et la technologie, elle a un rôle à jouer là-dedans ? Oui,
Speaker #1
elle peut aider. Des plateformes de communication dédiées, ça peut réduire les appels sauvages de 43%. Des applis pour partager des photos, des nouvelles, ça rassure.
Speaker #0
La prise de rendez-vous en ligne, la visio pour les familles loin.
Speaker #1
Exactement. Et l'article mentionne même l'IA. Bon, c'est peut-être plus prospectif, mais une IA comme AlertFamily, qui pourrait détecter les tensions dans les mails par exemple, elle identifierait 85% des conflits potentiels. À suivre quoi.
Speaker #0
D'accord. Et pour savoir si tout ça marche, il faut mesurer j'imagine.
Speaker #1
Bien sûr. Suivre la satisfaction des familles, le fameux NPS, analyser les réclamations. Avoir des données, ça permet d'ajuster le tir, s'améliorer les plans d'action de 61%.
Speaker #0
Donc, accompagner les directeurs, former les équipes, utiliser les bons outils, mesurer. C'est un investissement, mais qui semble rentable.
Speaker #2
Les chiffres cités sont parlants. Plus 34% de satisfaction famille, moins 28% d'absentéisme du personnel et ces fameux 3,7% du budget économisé sur les coûts des conflits. Ce n'est pas rien. D'ailleurs, la HAS commence à intégrer cette qualité relationnelle dans ses évaluations.
Speaker #0
En conclusion, pour les directeurs des HPAD, sortir de ce syndrome du paillasson, c'est possible. Ça demande un changement, c'est sûr, mais vers un leadership plus affirmé, bienveillant mais ferme. Et les outils existent, les résultats sont là.
Speaker #2
Oui, tout à fait. Et pour aller un peu plus loin, l'article mentionne ce coût direct de 3,7% du budget lié au conflit. C'est déjà significatif. Mais ça m'amène à une question. Quels pourraient être les coûts cachés, plus difficiles à chiffrer ? Le turnover ? L'impact sur la qualité des soins, l'image de l'établissement pour ceux qui tarderaient à investir dans cette relation essentielle avec les familles, une vraie question de fond, je pense.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Embed

You may also like

Description

Voici une présentation du podcast, basée sur les informations fournies dans les sources :

Parmi les sujets clés abordés, le podcast explorera :

L'application de la communication non-violente (CNV) comme outil de désamorçage des tensions, une méthode qui a permis de réduire les conflits familiaux de 45% dans certains EHPAD.
Des techniques concrètes de gestion des situations tendues, telles que l'anticipation des débordements, le "disque rayé" pour maintenir sa position, ou le "time-out" professionnel pour éviter l'escalade.
L'implémentation du « pacte de confiance », un document contractuel moral révolutionnaire qui clarifie les attentes mutuelles et prévient 60% des malentendus futurs.
Les clés pour construire une posture de leadership bienveillant mais ferme, essentielle pour renforcer la confiance du personnel et réduire le turnover.
L'intégration des outils technologiques au service de la relation familiale, comme les plateformes dédiées, les applications mobiles pour les résidents, ou l'intelligence artificielle pour anticiper les conflits.
L'importance de mesurer et ajuster sa stratégie relationnelle grâce à des indicateurs précis comme le Net Promoter Score familial et l'analyse des réclamations.
L'impact crucial de la formation et de l'accompagnement des équipes pour une meilleure gestion des familles difficiles.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue. Aujourd'hui, on plonge dans un sujet assez délicat, la relation entre les directions des chpads et les familles. On va explorer ça à partir d'un article récent de SOS Ehpad qui parle du syndrome du paillasson.
Speaker #1
Oui, bonjour.
Speaker #0
L'objectif, c'est de comprendre pourquoi 83% des directeurs disent subir une pression excessive des familles. Ça, c'est un chiffre FHF de 2023. Et surtout, voir s'il y a des issues.
Speaker #1
Tout à fait. Et ce n'est pas juste une histoire de plainte. C'est vraiment un enjeu de management. Comment on est à la fois bienveillant, mais ferme aussi. C'est essentiel pour les résidents, bien sûr, mais aussi pour les équipes.
Speaker #0
Alors, ce syndrome du paillasson, qu'est-ce que c'est exactement ? L'article explique que certains directeurs finissent par céder à toutes les demandes, même les moins raisonnables, juste pour hacher la paix.
Speaker #1
C'est ça. Et la cause, elle est souvent double. D'un côté, la culpabilité des familles. qui vivent mal le placement, et de l'autre, une méfiance générale, parfois nourrie par les médias.
Speaker #0
Avec des conséquences lourdes, parce que l'article cite un chiffre de l'adresse 2023, 76% des cadres en EHPD qui se disent en état de stress chronique. C'est énorme !
Speaker #1
Ah oui, c'est énorme. Et il faut comprendre que derrière une famille agressive, il y a souvent de la souffrance. L'Association française des aidants le dit bien. Pour presque 9 aidants sur 10, l'entrée en EHPD s'est vécue comme un deuil.
Speaker #0
D'accord.
Speaker #1
Et un médecin cité, le docteur Moreau, suggère que l'agressivité, ça peut être une façon de masquer cette culpabilité. C'est intéressant, les pics de tension arrivent souvent au début, dans un tiers des cas.
Speaker #0
Comme un test en quelque sorte.
Speaker #1
Exactement, un test des limites. Et puis il y a ce chiffre assez parlant d'un EHPAD témoin. 15% des familles seraient à l'origine de quasiment 70% des réclamations.
Speaker #0
Ah oui quand même, une minorité qui concentre les tensions. Heureusement l'article propose des pistes. La communication non violente, la CNV.
Speaker #1
Oui, la CNV. Ça semble donner de bons résultats. On parle de 45% de conflits en moins dans des EHPAD en Bretagne qui ont formé leurs équipes. Le principe, c'est OSBD.
Speaker #0
Observation, Sentiment, Besoin, Demande. C'est ça.
Speaker #1
C'est ça. Observer les faits sans jugement, dire ce qu'on ressent, identifier le besoin caché derrière l'émotion et faire une demande claire. Ça permet d'abord d'accueillir l'émotion de la famille avant de répondre sur le fond. Un EHPAD l'étiule aurait divisé par trois le temps de résolution des conflits grâce à ça.
Speaker #0
D'accord, accueillir l'émotion. Mais ça ne veut pas dire être paillasson, justement ?
Speaker #1
Absolument pas. La CNV, ça aide aussi à être ferme, mais de façon constructive. Il y a d'autres techniques. L'anticipation, repérer les petits signes avant-coureurs, réduirait les gros clashs de 38%. Le disque rayé, répéter calmement sa position. Le time-out, proposer une pause quand ça chauffe, ça, ça améliorerait la résolution dans 94% des cas. Même s'asseoir à côté plutôt que face à face, ça peut aider.
Speaker #0
Et un truc important aussi, tout tracer, tout documenter.
Speaker #1
Ah ça c'est crucial. Ça réduirait les menaces de poursuite de plus de 50%. La trace écrite, ça objective les choses.
Speaker #0
L'article parle aussi d'un outil, le pacte de confiance. Ça m'a l'air intéressant ça.
Speaker #1
Oui, c'est une très bonne idée. C'est un document signé par l'EHPAD et la famille à l'admission qui met noir sur blanc les engagements de chacun. Les attentes mutuelles.
Speaker #0
Pour éviter les malentendus en fait.
Speaker #1
Exactement. Les HPA de les chaînes verts témoignent 60% de quiproquos en moins, la note de satisfaction qui grimpe en flèche et 73% de réclamations qui disparaissent.
Speaker #0
Impressionnant. Ce pacte peut même contenir un genre de code de bonne conduite pour les échanges ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais tout ça, ça demande une vraie posture de la part du directeur, de l'assertivité, ni hérisson ni paillasson.
Speaker #0
Et donc, de la formation !
Speaker #1
Indispensable. 78% des directeurs formés disent mieux gérer ces situations. Et l'exemple doit venir d'en haut. Si la direction est claire sur les limites, ça rejaillit sur tout le monde. Le turnover du personnel baisserait de 32%.
Speaker #0
Il faut former tout le monde alors, pas juste la direction.
Speaker #1
Ah oui, c'est essentiel. Quand 100% des équipes sont formées, on observe 41% d'incidents en moins. C'est un travail d'équipe.
Speaker #0
Et la technologie, elle a un rôle à jouer là-dedans ? Oui,
Speaker #1
elle peut aider. Des plateformes de communication dédiées, ça peut réduire les appels sauvages de 43%. Des applis pour partager des photos, des nouvelles, ça rassure.
Speaker #0
La prise de rendez-vous en ligne, la visio pour les familles loin.
Speaker #1
Exactement. Et l'article mentionne même l'IA. Bon, c'est peut-être plus prospectif, mais une IA comme AlertFamily, qui pourrait détecter les tensions dans les mails par exemple, elle identifierait 85% des conflits potentiels. À suivre quoi.
Speaker #0
D'accord. Et pour savoir si tout ça marche, il faut mesurer j'imagine.
Speaker #1
Bien sûr. Suivre la satisfaction des familles, le fameux NPS, analyser les réclamations. Avoir des données, ça permet d'ajuster le tir, s'améliorer les plans d'action de 61%.
Speaker #0
Donc, accompagner les directeurs, former les équipes, utiliser les bons outils, mesurer. C'est un investissement, mais qui semble rentable.
Speaker #2
Les chiffres cités sont parlants. Plus 34% de satisfaction famille, moins 28% d'absentéisme du personnel et ces fameux 3,7% du budget économisé sur les coûts des conflits. Ce n'est pas rien. D'ailleurs, la HAS commence à intégrer cette qualité relationnelle dans ses évaluations.
Speaker #0
En conclusion, pour les directeurs des HPAD, sortir de ce syndrome du paillasson, c'est possible. Ça demande un changement, c'est sûr, mais vers un leadership plus affirmé, bienveillant mais ferme. Et les outils existent, les résultats sont là.
Speaker #2
Oui, tout à fait. Et pour aller un peu plus loin, l'article mentionne ce coût direct de 3,7% du budget lié au conflit. C'est déjà significatif. Mais ça m'amène à une question. Quels pourraient être les coûts cachés, plus difficiles à chiffrer ? Le turnover ? L'impact sur la qualité des soins, l'image de l'établissement pour ceux qui tarderaient à investir dans cette relation essentielle avec les familles, une vraie question de fond, je pense.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Voici une présentation du podcast, basée sur les informations fournies dans les sources :

Parmi les sujets clés abordés, le podcast explorera :

L'application de la communication non-violente (CNV) comme outil de désamorçage des tensions, une méthode qui a permis de réduire les conflits familiaux de 45% dans certains EHPAD.
Des techniques concrètes de gestion des situations tendues, telles que l'anticipation des débordements, le "disque rayé" pour maintenir sa position, ou le "time-out" professionnel pour éviter l'escalade.
L'implémentation du « pacte de confiance », un document contractuel moral révolutionnaire qui clarifie les attentes mutuelles et prévient 60% des malentendus futurs.
Les clés pour construire une posture de leadership bienveillant mais ferme, essentielle pour renforcer la confiance du personnel et réduire le turnover.
L'intégration des outils technologiques au service de la relation familiale, comme les plateformes dédiées, les applications mobiles pour les résidents, ou l'intelligence artificielle pour anticiper les conflits.
L'importance de mesurer et ajuster sa stratégie relationnelle grâce à des indicateurs précis comme le Net Promoter Score familial et l'analyse des réclamations.
L'impact crucial de la formation et de l'accompagnement des équipes pour une meilleure gestion des familles difficiles.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue. Aujourd'hui, on plonge dans un sujet assez délicat, la relation entre les directions des chpads et les familles. On va explorer ça à partir d'un article récent de SOS Ehpad qui parle du syndrome du paillasson.
Speaker #1
Oui, bonjour.
Speaker #0
L'objectif, c'est de comprendre pourquoi 83% des directeurs disent subir une pression excessive des familles. Ça, c'est un chiffre FHF de 2023. Et surtout, voir s'il y a des issues.
Speaker #1
Tout à fait. Et ce n'est pas juste une histoire de plainte. C'est vraiment un enjeu de management. Comment on est à la fois bienveillant, mais ferme aussi. C'est essentiel pour les résidents, bien sûr, mais aussi pour les équipes.
Speaker #0
Alors, ce syndrome du paillasson, qu'est-ce que c'est exactement ? L'article explique que certains directeurs finissent par céder à toutes les demandes, même les moins raisonnables, juste pour hacher la paix.
Speaker #1
C'est ça. Et la cause, elle est souvent double. D'un côté, la culpabilité des familles. qui vivent mal le placement, et de l'autre, une méfiance générale, parfois nourrie par les médias.
Speaker #0
Avec des conséquences lourdes, parce que l'article cite un chiffre de l'adresse 2023, 76% des cadres en EHPD qui se disent en état de stress chronique. C'est énorme !
Speaker #1
Ah oui, c'est énorme. Et il faut comprendre que derrière une famille agressive, il y a souvent de la souffrance. L'Association française des aidants le dit bien. Pour presque 9 aidants sur 10, l'entrée en EHPD s'est vécue comme un deuil.
Speaker #0
D'accord.
Speaker #1
Et un médecin cité, le docteur Moreau, suggère que l'agressivité, ça peut être une façon de masquer cette culpabilité. C'est intéressant, les pics de tension arrivent souvent au début, dans un tiers des cas.
Speaker #0
Comme un test en quelque sorte.
Speaker #1
Exactement, un test des limites. Et puis il y a ce chiffre assez parlant d'un EHPAD témoin. 15% des familles seraient à l'origine de quasiment 70% des réclamations.
Speaker #0
Ah oui quand même, une minorité qui concentre les tensions. Heureusement l'article propose des pistes. La communication non violente, la CNV.
Speaker #1
Oui, la CNV. Ça semble donner de bons résultats. On parle de 45% de conflits en moins dans des EHPAD en Bretagne qui ont formé leurs équipes. Le principe, c'est OSBD.
Speaker #0
Observation, Sentiment, Besoin, Demande. C'est ça.
Speaker #1
C'est ça. Observer les faits sans jugement, dire ce qu'on ressent, identifier le besoin caché derrière l'émotion et faire une demande claire. Ça permet d'abord d'accueillir l'émotion de la famille avant de répondre sur le fond. Un EHPAD l'étiule aurait divisé par trois le temps de résolution des conflits grâce à ça.
Speaker #0
D'accord, accueillir l'émotion. Mais ça ne veut pas dire être paillasson, justement ?
Speaker #1
Absolument pas. La CNV, ça aide aussi à être ferme, mais de façon constructive. Il y a d'autres techniques. L'anticipation, repérer les petits signes avant-coureurs, réduirait les gros clashs de 38%. Le disque rayé, répéter calmement sa position. Le time-out, proposer une pause quand ça chauffe, ça, ça améliorerait la résolution dans 94% des cas. Même s'asseoir à côté plutôt que face à face, ça peut aider.
Speaker #0
Et un truc important aussi, tout tracer, tout documenter.
Speaker #1
Ah ça c'est crucial. Ça réduirait les menaces de poursuite de plus de 50%. La trace écrite, ça objective les choses.
Speaker #0
L'article parle aussi d'un outil, le pacte de confiance. Ça m'a l'air intéressant ça.
Speaker #1
Oui, c'est une très bonne idée. C'est un document signé par l'EHPAD et la famille à l'admission qui met noir sur blanc les engagements de chacun. Les attentes mutuelles.
Speaker #0
Pour éviter les malentendus en fait.
Speaker #1
Exactement. Les HPA de les chaînes verts témoignent 60% de quiproquos en moins, la note de satisfaction qui grimpe en flèche et 73% de réclamations qui disparaissent.
Speaker #0
Impressionnant. Ce pacte peut même contenir un genre de code de bonne conduite pour les échanges ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais tout ça, ça demande une vraie posture de la part du directeur, de l'assertivité, ni hérisson ni paillasson.
Speaker #0
Et donc, de la formation !
Speaker #1
Indispensable. 78% des directeurs formés disent mieux gérer ces situations. Et l'exemple doit venir d'en haut. Si la direction est claire sur les limites, ça rejaillit sur tout le monde. Le turnover du personnel baisserait de 32%.
Speaker #0
Il faut former tout le monde alors, pas juste la direction.
Speaker #1
Ah oui, c'est essentiel. Quand 100% des équipes sont formées, on observe 41% d'incidents en moins. C'est un travail d'équipe.
Speaker #0
Et la technologie, elle a un rôle à jouer là-dedans ? Oui,
Speaker #1
elle peut aider. Des plateformes de communication dédiées, ça peut réduire les appels sauvages de 43%. Des applis pour partager des photos, des nouvelles, ça rassure.
Speaker #0
La prise de rendez-vous en ligne, la visio pour les familles loin.
Speaker #1
Exactement. Et l'article mentionne même l'IA. Bon, c'est peut-être plus prospectif, mais une IA comme AlertFamily, qui pourrait détecter les tensions dans les mails par exemple, elle identifierait 85% des conflits potentiels. À suivre quoi.
Speaker #0
D'accord. Et pour savoir si tout ça marche, il faut mesurer j'imagine.
Speaker #1
Bien sûr. Suivre la satisfaction des familles, le fameux NPS, analyser les réclamations. Avoir des données, ça permet d'ajuster le tir, s'améliorer les plans d'action de 61%.
Speaker #0
Donc, accompagner les directeurs, former les équipes, utiliser les bons outils, mesurer. C'est un investissement, mais qui semble rentable.
Speaker #2
Les chiffres cités sont parlants. Plus 34% de satisfaction famille, moins 28% d'absentéisme du personnel et ces fameux 3,7% du budget économisé sur les coûts des conflits. Ce n'est pas rien. D'ailleurs, la HAS commence à intégrer cette qualité relationnelle dans ses évaluations.
Speaker #0
En conclusion, pour les directeurs des HPAD, sortir de ce syndrome du paillasson, c'est possible. Ça demande un changement, c'est sûr, mais vers un leadership plus affirmé, bienveillant mais ferme. Et les outils existent, les résultats sont là.
Speaker #2
Oui, tout à fait. Et pour aller un peu plus loin, l'article mentionne ce coût direct de 3,7% du budget lié au conflit. C'est déjà significatif. Mais ça m'amène à une question. Quels pourraient être les coûts cachés, plus difficiles à chiffrer ? Le turnover ? L'impact sur la qualité des soins, l'image de l'établissement pour ceux qui tarderaient à investir dans cette relation essentielle avec les familles, une vraie question de fond, je pense.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About 🎙️ SOS Ehpad – Le podcast des pros du médico-social

🎧 Des épisodes courts, pratiques, sans jargon – pour faire le point sur ce qui compte vraiment sur le terrain.

👉 Rejoignez la communauté SOS Ehpad et transformez les contraintes en opportunités grâce à des clés concrètes, accessibles et immédiatement applicables.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Embed