Transcription

• Speaker #0

  Super Docteur, c'est le podcast des médecins généralistes. Un contenu court et pratique, chaque semaine, pour tous les médecins. Vous savez à quel point nos journées peuvent être intenses et comme le temps nous manque en consultation. C'est là que Pulse Life Premium peut faire toute la différence, c'est mon partenaire sur cet épisode. Cette solution pensée pour nous, médecins généralistes, intègre directement dans notre logiciel métier des outils fiables, toujours à jour, mais propulsés par l'intelligence artificielle. Que ce soit pour accéder à des algorithmes interactifs, une base médicamenteuse complète ou encore des recommandations médicales synthétiques, tout est à portée de main. C'est hyper simple, cette extension se superpose à notre logiciel métier et ces outils couvrent 100% des motifs de consultation de nos patients. 95% de nos confrères ayant testé Pulse Life Premium affirment gagner en sérénité et gagner du temps. Et aujourd'hui, vous pouvez l'essayer et profiter d'une offre exclusive à moindre coût. sans engagement en cliquant sur le lien dans les notes de l'épisode. Alors reprenez la maîtrise de votre temps avec efficacité, avec Pulse Life Premium. Allez jeter un oeil, vous ne serez pas déçus. Bonjour à tous et bienvenue dans le podcast Superdocteur. J'ai accueilli aujourd'hui Thierry Ouzelstein, médecin généraliste, diplômé en réparation juridique du dommage corporel, expert en assurance de personnes. Il est également le directeur médical du groupe MACSF. Dans le premier épisode de cette petite série, nous avons abordé la irréputation des médecins. les avis négatifs sur les réseaux, les éventuelles diffamations. Et j'ai abordé avec mon invité qu'est-ce que l'irréputation pour un médecin généraliste, les risques principaux auxquels nous sommes exposés en ligne. Et on a abordé ensemble les premières étapes à suivre lorsqu'on découvre un commentaire négatif ou diffamatoire. Dans ce deuxième et dernier épisode, je vous propose d'aborder avec lui comment on peut faire en pratique pour éventuellement supprimer ce contenu indésirable en ligne. Et puis on va aborder avec lui la prévention. Comment peut-on surveiller ? protéger de manière proactive sa réputation en ligne sur tous les réseaux et sur Google. Je vous souhaite une excellente écoute, j'espère que ce contenu va vous plaire. Si vous voulez m'aider, vous le savez, c'est très très simple, vous pouvez me mettre une note de 5 étoiles sur votre appli préférée, voire même un petit avis sympa. Je vais essayer de résumer, si j'ai bien compris, quand on subit un commentaire négatif sur nos réseaux, tout d'abord, on reste froid, on ne répond pas en urgence, on essaye de savoir quel est l'auteur de ce message, Et puis, on va essayer de qualifier le commentaire. Vous m'avez parlé d'une critique ou d'une injure ou d'une diffamation. Si je comprends bien, Thierry, on peut se permettre de tolérer une critique de nos patients sur nos réseaux. Par contre, l'injure et la diffamation ne sont pas tolérables. Et dans ce cas-là, il y a des procédures que vous allez pouvoir me décrire. Ça va être le sujet de ma prochaine question. Mais si je comprends bien, on peut tolérer une critique. Une critique est légale.

• Speaker #1

  Sur les réseaux, on peut critiquer sans insulter. Vous voyez ce que je veux dire ? Toute la finesse est à ce niveau-là. D'accord. Moi, sur une fiche Google de restaurant X, j'ai le droit de dire que je n'ai pas aimé le plat qu'on m'a servi parce qu'il était froid ou parce que le serveur était désagréable. C'est une critique, ce n'est pas insultant, c'est comme ça. Pour l'activité médicale, malheureusement, je dis bien malheureusement parce qu'aucun professionnel de santé n'a jamais eu envie de se retrouver avec une fiche Google, mais... Des autorités en 2012-2014 ont décidé que les professionnels de santé ne sortiraient pas du scope de Google pour les fiches. Un vaste débat, mais c'est comme ça. Donc, on a le droit de critiquer. Par contre, on n'a pas le droit ni d'insulter, ni de diffamer, ni d'avoir des propos complètement déconnants. Et si vous vous retrouvez avec une injure ou une diffamation, L'injure, c'est, je traite le docteur Husserlstein, de sacré abruti, d'incompétent, de ward escroc, etc. C'est bien évidemment de l'injure. Si on passe une étape supérieure, c'est de la diffamation, parce qu'on va diffuser ça d'une façon très large sur les réseaux sociaux, avec les rebonds et autres. Dès lors qu'on est dans ce cadre, le cadre de l'injure et de la diffamation, le point important à retenir, c'est que vous avez trois mois pour agir. trois mois pour mettre en œuvre des mesures, et on peut en parler après si vous voulez Mathieu, il n'y a pas de souci, trois mois pour agir à l'encontre de celui qui a déposé ces commentaires très élogieux, et également vis-à-vis de l'hébergeur, en gros le site sur lequel se trouvent ces commentaires pas très sympathiques.

• Speaker #0

  Alors expliquez-moi, justement, en cas d'injure ou de diffamation caractérisée sur une fiche Google, page jaune ou même sur les réseaux sociaux... Tout le monde a envie de supprimer ce commentaire. Qu'est-ce qu'on fait en pratique ?

• Speaker #1

  En pratique, vous pouvez premièrement demander la suppression de votre fiche Google. C'est le droit de tout le monde, fort heureusement. Néanmoins, si vous supprimez la fiche Google, vous allez supprimer tous les commentaires négatifs, mais également les éventuels commentaires positifs, si tant est que ceci vous soit important pour votre activité. Vous vous retrouvez sans fiche Google. Alors, on peut très bien vivre en 2024 sans fiche Google. Il n'y a pas de souci, je pense. Néanmoins, peut-être que vos patients ou nouveaux patients ont envie de connaître vos horaires d'ouverture du cabinet, d'avoir la localisation précise, etc. Voilà, ça, c'est une possibilité. Le bon réflexe à avoir, c'est de contacter votre assurance en responsabilité civile professionnelle et protection juridique, puisque l'on parle de protection juridique. Et les juristes qui s'occupent de ça ont à leur disposition plusieurs solutions vis-à-vis de ces commentaires. Premièrement, ils vont vous aider à qualifier si c'est une injure ou une diffamation, parce que quand on n'est pas juriste ou spécialiste de ces questions, on peut se poser un petit peu, bien évidemment, des interrogations existentielles. Ils vont également pouvoir interagir avec le... l'hébergeur de ces données, que ce soit Google ou d'autres plateformes, et leur demander la suppression sur la base de certains articles, bien évidemment des articles de loi. Et puis, vous avez également, bien sûr, la possibilité de faire supprimer cette fiche et dans un cas ultime, de faire pratiquer ce qu'on appelle de l'enfouissement. Certains confrères qui ont été confrontés à ces... ces commentaires pas très très sympathiques veulent conserver la fiche Google et plutôt que d'en créer une nouvelle, il va falloir agir pour que le commentaire négatif tombe en troisième, quatrième, cinquième page de chez nos amis de Google de manière à ce que vous ayez plutôt des avis positifs. J'en parle parce que ça concerne certaines spécialités, je l'ai dit, mais je ne pense pas que la médecine générale soit confrontée à ces sujets. En conclusion, si vous avez un commentaire qui est vraiment pas sympathique des injures, de la diffamation, vous contactez votre assurance protection juridique. Vous avez une assurance e-réputation qui, en théorie, en tout cas chez MACSF, c'est comme ça. Vous avez une assurance e-réputation qui est intégrée dans la protection juridique. Et chaque année, chez MACSF, on traite environ... On a dépassé largement, en 2023, les 1 200 réclamations sur ces sujets. C'est quelque chose qui monte fortement.

• Speaker #0

  Je comprends. OK, c'est très intéressant. Thierry, on a parlé tous les deux des cas un peu critiques, des injures, des diffamations, voire même de la simple critique sur les réseaux. Vous nous avez expliqué comment faire, comment réagir, ce qu'on peut tolérer, ce qu'on ne doit pas tolérer, comment faire, surtout le fait de se tourner vers son assureur SCP. C'est ça. sa protection juridique. Avant que tout cela n'arrive, est-ce qu'il y a des bonnes pratiques pour empêcher cela ? C'est-à-dire, comment surveiller, comment protéger de manière proactive sa irréputation avant que tous ces désagréments n'arrivent ?

• Speaker #1

  C'est comme en médecine, c'est bien d'être curatif, de traiter, mais on a parfois un peu tendance à oublier la prévention. Et dans la réputation numérique, Le préventif marche beaucoup mieux et c'est beaucoup plus rapide, en tout cas sécuritaire. Le premier élément fondamental, c'est de séparer votre vie perso et votre vie professionnelle. Alors, c'est peut-être plus facile à dire qu'à faire. Si vous voulez avoir un compte, je dis n'importe quoi, Twitter ou LinkedIn ou autre, sur votre activité professionnelle, ce qui est votre droit le plus absolu, ce n'est pas votre compte personnel. La même chose sur le compte Facebook du docteur Machin. C'est peut-être intéressant, mais il vaut mieux avoir le compte Facebook de monsieur Machin et pas du docteur. En gros, que les patients puissent voir sur vos comptes Facebook les photos de vacances, des enfants, des petits-enfants, etc. Là, je trouve vraiment prendre des risques considérables. Donc, séparer systématiquement les comptes si vous avez un compte pro. Attention également à utiliser des pseudonymes qui ne soient pas bien évidemment les mêmes, des pseudos différents entre le professionnel et le personnel. Attention également à ce que font vos proches, les enfants, les parents, les proches, de voir que le docteur machin qui soigne toute la famille, ce soir-là était peut-être dans un état un petit peu... Comment dirais-je, sans froisser personne, mais autour d'un barbecue familial, c'était peut-être pas la meilleure idée. Donc attention, parce qu'encore une fois, quand on prend en charge des patients, on doit respecter le code de déontologie, il y a quand même des choses qui sont très très importantes. Le troisième point important, c'est de vérifier régulièrement que vos paramètres de confidentialité sur ces comptes-là soient parfaitement à jour. Et si vous avez un vieux compte Facebook ou Snapchat ou je ne sais trop quoi dont vous ne servez pas, il faut vraiment fermer tout ce dont vous ne servez pas. Et puis, très clairement, le dernier point, c'est d'être prudent, de garder encore une fois le contrôle sur ce que vous allez publier. On évite certains sujets dits sensibles. Très régulièrement, certains confrères se font embêtés parce qu'ils ont publié un tweet sur des sujets tels que la fin de vie, tels que des interruptions de grossesse, des sujets sur les stupéfiants, tout ce qui peut être un petit peu sensible. Et on peut toujours, bien évidemment, avoir chacun ses propres opinions. Vous risquez de vous faire toffer sur des sujets comme ça. Quand vous avez également des fonctions associatives, ou divers et variés, conseil de l'ordre, vous faites partie d'un syndicat de professionnels de santé, c'est pareil également ce qui va être de l'activité syndicaliste et de votre activité de médecin, parce qu'en tant que président peut-être d'un syndicat local, vous allez prendre telle position, qui s'entend parfaitement dans un cadre syndical, mais on va vous tomber dessus, parce que ce sera le même compte que le docteur. docteur X qui, lui, est président du syndicat. Donc attention, c'est pareil les choses. Et puis, pour terminer, vous pouvez vous-même avoir une e-réputation positive ou vous construire votre propre e-réputation positive en tenant à jour la fiche Google. Vous pouvez prendre la main sur cette fiche Google en indiquant les éléments que vous voulez voir apparaître sur les heures de consultation, sur... comment accéder à votre cabinet. Certains vont même jusqu'à créer un site ou un blog sur l'activité du cabinet. Pourquoi pas, ça fonctionne bien, dès lors que c'est parfaitement tenu. Et puis, le dernier point, c'est quand même de faire une veille régulière, très régulière, sur ce qu'on dit de vous sur les réseaux sociaux et sur Internet. Il suffit de taper son nom de temps en temps sur Google et vous verrez tout ce qui apparaît. Alors, on est parfois très surpris parce que vous avez... voir que votre nom a été cité parce que vous avez participé au dernier congrès de la médecine générale au mois de mars 2024 à Paris, que vous êtes arrivé 15e sur le semi-marathon de la Rochelle, je ne sais pas, par exemple, ou que vous faites tel score au golf, ou que vous faites partie de telle association, etc. Donc, vérifier régulièrement. Et puis, tout ceci peut être automatisé. Il y a des outils de veille gratuits sur la plupart des moteurs de recherche qui vous permettent de faire ça d'une façon très, très simple.

• Speaker #0

  Très bien. Écoutez, je vous remercie beaucoup, Thierry, pour tous les précieux conseils que vous nous avez donnés. Et j'apprends toujours des choses incroyables avec vous. Vous êtes un peu effrayant, Thierry, parce que la dernière fois, on parlait des procès médicaux. Et là, vous m'avez appris beaucoup de choses, notamment le fait que certains confrères peuvent injurer ou diffamer d'autres sur les réseaux. Ça ne m'est encore jamais arrivé.

• Speaker #1

  On voit des choses assez incroyables. Je vous rassure encore une fois, ce n'est pas sur la médecine générale parce que, comme vous le savez, on manque de médecins généralistes. Mais dans des activités où la notion de clientèle prend le pas sur la notion de patientèle, on peut voir beaucoup de choses très surprenantes parce qu'encore une fois, certaines activités ont... un fort recrutement sur les réseaux sociaux, quels qu'ils soient.

• Speaker #0

  Pourvu que ça dure, pour les médecins généraux. Pourvu que ça dure,

• Speaker #1

  mais ce n'est pas la norme. D'une façon globale, c'est vraiment être très prudent sur ce que l'on publie, ne pas réagir à chaud. Il y a des mesures très simples pour que tout se passe bien avec sa réputation numérique.

• Speaker #0

  Merci beaucoup Thierry.

• Speaker #1

  Merci Mathieu, à très bientôt.

• Speaker #0

  Félicitations, vous êtes bien arrivé à la fin de cet épisode du podcast. S'il vous a plu, si vous avez appris des choses utiles et que vous souhaitez que je poursuive ce travail, vous pouvez vous abonner à ce podcast et en parler à un de vos confrères ou une de vos consoeurs. Et si vraiment vous voulez m'aider, vous pouvez me laisser une note de 5 étoiles sur vos applis et un petit avis sympa pour référencer ce podcast. Pensez également à vous abonner à la newsletter. Je vous envoie chaque mois un mail à haute valeur ajoutée pour la médecine générale. Vous trouverez le lien dans les notes de l'épisode. A bientôt !