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• Speaker #0

  Bienvenue sur Action Réservation, le podcast des hébergeurs qui veulent attirer les bons voyageurs sans s'épuiser à communiquer. Aujourd'hui, je t'emmène découvrir comment tu peux transformer tes avis Google en levier d'opportunité. Je suis Yen Bui, formatrice et coach marketing dans le tourisme. Ici, on ne cherche pas à être parfait, on cherche à être vrai. On parle de communication, de stratégie, de posture entrepreneuriale, mais surtout de ce qui compte vraiment, ton ADN, ton message et ton impact. Ma mission avec ce podcast ? tordre le cou aux idées reçues du marketing touristique. Parce que oui, tu peux générer plus de réservations sans y passer tes journées ni sacrifier ta liberté. Attends-toi des épisodes courts, concrets et parfois un peu cash, mais toujours bienveillants. Chaque épisode est une invitation pour une mise au point, une respiration, un moment pour remettre du sens et de la stratégie dans ton activité d'hébergement. Si tu veux transformer ton hébergement en adresse choisie et pas juste, visible, abonne-toi dès maintenant et passe à l'action. Il y a quelques semaines, j'ai animé un atelier auprès des socioprofessionnels d'un office de tourisme basé en Haute-Savoie, l'office de tourisme de Rumi-Albanais pour être exact. Et lors de cet atelier qui était dédié à notamment la gestion de sa fiche Google et de sa e-réputation, forcément, on est venu à parler des avis Google. Alors, au-delà de simplement parler de comment répondre aux avis Google en sachant... Néanmoins, je vais quand même redonner quelques conseils pour les personnes qui se poseraient la question très rapidement sur ce sujet-là. Pour moi, il est évident que sa fiche Google est un des premiers leviers indispensables pour générer plus de réservations directes, parce que c'est vraiment la première porte de Google. Et l'idée, c'est aussi de se dire que cette fiche Google, l'idée, c'est de la faire vivre, de l'optimiser, de la faire vivre. Mais pour la partie e-réputation, c'est aussi de travailler ses avis. Donc déjà, règle numéro un, c'est évident pour moi, mais je préfère le répéter à nouveau, qu'il faut évidemment répondre à tous les avis. et si possible, le plus rapidement possible. En tout cas, un délai d'une semaine maximum me paraît plutôt correct. En tout cas, c'est toujours plus facile de répondre à des avis positifs plutôt que des avis négatifs, voire mitigés. Ce que j'appelle mitigé, c'est quand on est sur une note entre 3 et 4, entre 2 et 3. Et puis, c'est quand même toujours plus facile. Mais néanmoins, il est nécessaire, il est impératif de répondre à tous les avis et si possible, de façon personnalisée. Ça, ce n'est même pas si possible. En fait, pour moi, vous devez répondre de façon personnalisée à quelqu'un qui s'est donné la peine de vous laisser un avis. C'est un peu comme pour les commentaires sur les réseaux sociaux. Quelqu'un qui se donne la peine de prendre du temps dans sa journée pour vous laisser une jolie note, en plus, elle mérite une réponse personnalisée et non pas une réponse totalement générique, copie-collée, qu'on va voir sur l'ensemble de toutes les réponses de la fiche Google. Le troisième conseil que je donne en général quand on veut répondre à un avis mitigé ou... un avis négatif, c'est déjà de laisser pour le coup, laisser passer au moins 48 heures histoire de faire redescendre un peu la pression, parce que évidemment on a tous tendance, parce que c'est un projet entrepreneurial, on a forcément tendance à le prendre de façon très personnelle. Alors qu'en réalité, le conseil que je donne toujours, c'est de laisser passer un peu de temps et de venir relire ce qui est réellement écrit. Parce que pour la plupart du temps, alors à moins que vous ayez été vraiment catastrophique en termes d'accueil, mais La plupart du temps, ce qu'on vient critiquer n'est pas la personne. C'est-à-dire qu'on ne vient pas vous critiquer, vous, on vient critiquer la qualité d'une prestation qu'on attendait plus élevée. En fait, tout simplement, c'est ça qu'il faut regarder. Donc quand on veut répondre à des avis Google plutôt mitigés voire négatifs, l'idée, c'est de se détacher de l'aspect personnel et en fait qui vient toucher surtout notre égo, tout simplement, mais de... d'essayer de lire, c'est comme dans une relation interpersonnelle, c'est quand en fait d'être capable d'écouter ce que la personne nous dit sans forcément le prendre pour soi et sans forcément laisser l'ego prendre le dessus c'est vraiment écouter ce que la personne nous dit de façon très concrète et la plus objective, le plus objectivement possible, parce que la plupart du temps les avis négatifs viennent plutôt critiquer un manque de flexibilité sur les horaires, viennent critiquer peut-être la qualité de la literie viennent peut-être critiquer la qualité de l'emplacement, qu'ils espéraient un peu mieux placer, etc. C'est tout, en fait. Et c'est OK d'avoir cet avis-là. En fait, on a le droit d'avoir notre propre avis. Donc là-dedans, en fait, c'est de laisser les personnes donner leur avis et de pouvoir y répondre sans forcément avoir besoin de se justifier. Mais c'est peut-être remettre un peu de nuance et de se dire, en fait, on a le droit d'avoir des visions partagées. Mais en tout cas, voilà, c'est leur avis et ils ont le droit d'avoir leur avis. Voilà donc pour les conseils concernant la gestion des avis Google. Maintenant, au-delà de juste la partie réputation, parlons de comment on peut transformer nos réponses aux avis Google en véritables leviers d'opportunité. Parce que ce qu'il faut quand même se dire, c'est qu'une fiche Google, c'est quand même le point de départ de la première impression qu'on peut se faire d'un établissement. Parce qu'on va aller voir à la fois les photos, à la fois un peu le descriptif, mais surtout les avis. D'accord ? Ça, je ne vous l'apprends pas. et donc Les personnes lisent attentivement les avis et elles lisent encore plus attentivement les réponses des propriétaires. Parce qu'il faut vraiment garder en tête qu'en termes de réputation en ligne, la façon dont on répond à un avis donne déjà une première impression au lecteur. La façon et le ton, le style, l'énergie qu'on va y mettre, ça va se ressentir dans la lecture et donc quelle image on a envie de donner à la personne qui va nous lire. Ok ? Donc ça, déjà, vraiment de se dire, quand je réponds, en fait, il y a vraiment une posture à prendre. Quand je réponds à un avis, en fait, je ne réponds pas à la personne qui vient de me donner l'avis, ou alors très brièvement. En réalité, je parle à la personne suivante, celle qui est en train de lire ma réponse. et lors de l'atelier c'est cette phrase là qui a vraiment fait mouche et c'est vrai que je le dis parfois en accompagnement individuel mais je pense pas forcément à le dire plus souvent que ça et je me suis dit bon bah allez ok je referai un épisode de podcast parce que ça a eu l'air de résonner, en tout cas d'apporter un regard nouveau sur comment gérer ses avis Google, donc je me suis dit allez, on en fait un épisode de podcast donc vraiment, ce conseil là je pense qu'il est clé, c'est de se dire quand je réponds à quelqu'un qui laisse un avis c'est pour le remercier, pour le valoriser évidemment ça c'est le côté personnalisation mais en fait je vais en profiter et c'est là où justement on arrive sur la partie de l'épisode où je dis transformer les avis Google en levier d'opportunité. Parce que la façon dont on va répondre et le contenu de la réponse peuvent déclencher des réservations. Et ça, j'en suis profondément convaincue. Parce qu'en tout cas, c'est comme ça aussi que ça fonctionne chez moi. C'est que la façon dont je réponds aux personnes qui me laissent des avis ou que ce soit sur les réseaux sociaux aussi, ça dit plus de moi que ce que je veux bien mettre dans mon fil d'actualité. Parce qu'en fait, il y a une différence entre comment je gère ma communication sur les réseaux, dans mes posts, quelque chose qui est quand même stratégique, etc. Et comment je réponds un peu de façon plus informelle aux avis et aux commentaires. Et c'est là qu'on voit qui est vraiment la personne. Et donc mon conseil concernant la réponse aux avis pour en faire un véritable levier d'opportunité, c'est simplement de rebondir. En fait, la plupart du temps, quand je lis les réponses sur les fiches Google des hébergements touristiques que j'accompagne ou même que je comme ça, que je check de temps en temps pour faire ma veille. En fait, je vois uniquement des messages de remerciement. Merci beaucoup. Ça a été un plaisir. On espère vous retrouver bientôt chez nous, etc. Et ça s'arrête là. Alors qu'en fait, c'est dommage. On a une opportunité de prise de parole. Et en plus, il y a un taux d'attention vraiment fort sur les avis. et donc c'est ce c'est un peu se griller, en fait. C'est un peu perdre une opportunité de gagner des points auprès de voyageurs potentiels. Donc, comment on peut faire pour en faire des leviers ? Tout simplement, c'est que quand je vais apporter ma réponse, je vais effectivement remercier la personne, mais ça, c'est vraiment que, même pas le cinquième de la réponse que je vais apporter, en réalité, parce que prenons un exemple très concret, si la personne ne vient encenser la qualité de nos petits déjeuners, par exemple. Pourquoi je prends toujours cet exemple ? Parce que je suis... très attentif sur la qualité du petit déjeuner quand je pars en vacances. Et donc, si je ressens un avis qui me dit les petits déjeuners qui ont été préparés sont vraiment copieux, sont généreux, ils sont faits maison, etc. L'avis, il dit déjà beaucoup de bien. Donc ça, c'est génial. Mais derrière, au lieu de simplement répondre merci, ça me touche beaucoup. En fait, on peut dire merci et parce que c'est peut-être pas suffisamment précis, je vais simplement là dire de façon plus précise ce qu'il contient. Pour donner plus d'informations à la personne qui va lire la vie. Parce qu'en fait, en lisant la vie, la personne se dit, ok, le petit déjeuner, il est sympa, il est intéressant, il est généreux, il est copieux, mais ça ne m'en dit pas plus. Et donc, ce qu'on peut dire, soit, c'est dire, effectivement, j'espère que vos enfants ont apprécié les crêpes, les gâteaux, les muffins, ce que vous voulez. Ou, on peut dire aussi, effectivement, depuis quelque temps, on a apporté une touche salée dans nos petits déjeuners. Et vraiment, c'est toujours rebondir sur ce qui a été dit dans la vie. et en profiter pour donner plus de détails sur ce qu'on propose. De la même façon, quand quelqu'un va parler de la qualité, du calme, etc., on va appuyer sur l'emplacement. « Tiens, effectivement, nos voyageurs adorent venir séjourner chez nous pour le calme. » Parce qu'effectivement, notre emplacement, on a très peu de voisins, on est vraiment isolés, on est en pleine nature. Et c'est ce que la plupart de nos voyageurs apprécient et on est ravis que vous aussi vous l'ayez souligné. C'est en fait une manière de répondre de façon personnalisée tout en apportant plus d'informations. Si j'ai une table d'hôtes et que le commentaire qui est laissé parle davantage de la table d'hôtes, où il est dit justement que la personne propose des menus variés, et encore une fois fait à base de produits locaux, régionaux, etc., dans la réponse, on va pouvoir mettre en avant ce qui fait la singularité de notre table d'hôtes. On peut dire effectivement, oui, on a à cœur de travailler des producteurs, notamment le chef apprécient particulièrement de travailler tel produit, telle viande, son plat signature, c'est celui-ci, etc. On va apporter un peu plus de détails en disant, n'hésitez pas. Et ça, c'est aussi une autre manière de lever des opportunités. C'est de dire, la carte, elle se renouvelle. Quand la personne dit, ce sera l'occasion de revenir, on peut dire, à partir du mois de septembre ou à partir du mois d'octobre, la carte d'automne sera officiellement lancée. Vous allez pouvoir découvrir telle recette. telle chose, etc. On peut du coup, dans l'avis, en fait, pour les personnes qui lisent un avis qui date de l'été, alors qu'on est en septembre-octobre, elles peuvent du coup se projeter sur la table d'hôte version automnale. Et ça, c'est un véritable levier d'opportunité. Donc en fait, à chaque fois que vous avez un avis, ne restez pas uniquement sur... Moi, je parle vraiment toujours du principe que sur le web, en fait, on ne doit pas laisser le lecteur sans une action à faire. Donc en fait, il lit des avis. Sur votre fiche, il est en train de lire des avis de votre fiche et puis il lit les réponses que vous apportez aux avis. Et en fait, c'est à vous de mettre un appel à l'action, déguisé en fait, parce qu'en fait, on répond à la personne qui laisse l'avis. En réalité, on est en train de s'adresser à celui qui est en train de lire l'avis. Et donc, quand on parle par exemple de la carte de la table d'hôte, du menu de la table d'hôte, pardon. L'idée, c'est de se dire, en cuisine, on apprécie vraiment particulièrement l'automne pour cuisiner ce plat avec, dans sa version automne, tel produit. Donc peut-être plus, j'importe quoi, avec des marrons, avec plus de champignons, avec plus de butternut, de courge, etc. Parce que justement, si on veut mettre en avant le fait qu'on a un potager et qu'on cuisine des produits issus du potager, on peut dire, à l'automne... Vous verrez, notre potager, il est vraiment plein de courges. Et c'est vraiment notre spécialité. C'est vraiment ce qui est au cœur de notre carte. C'est vraiment le travail des produits de la famille des courges. Pour conclure cet épisode, gardez à l'esprit qu'en réalité, les avis Google, la fiche Google, c'est un endroit où les personnes passent beaucoup de temps, surtout sur la lecture d'avis. Et donc, il est vraiment stratégique de profiter de ce temps d'attention que les personnes ont à ce moment-là pour... finalement s'en servir comme un canal de communication. Ce n'est plus juste un canal de réputation, de gestion de sa réputation, mais ça devient un canal de communication, voire même d'acquisition et de conversion. Parce que finalement, quand on invite les personnes à dire, comme je viens de le prendre avec ce dernier exemple, venez découvrir notre table d'hôte cet automne, parce que cet automne on va cuisiner ça, alors que la vie date du mois de juin et que vous avez répondu au mois de juin, c'est pas grave en fait. De toute façon, le voyage est fini quand la vie est laissée. Donc plutôt que de juste se dire, bon, merci d'être venu et peut-être à bientôt, profitons-en pour venir capter une nouvelle clientèle ou fidéliser pour la saison d'automne, si on est ouvert à l'automne. Ou inversement, on va parler du printemps, si la réouverture sera au printemps. Un dernier petit exemple pour la route, c'est si vous proposez des activités, des prestations en... plus de simplement l'accueil et le petit déjeuner, la nuitée et le petit déjeuner, des prestations de massage, des prestations de coaching, des prestations de ce que vous voulez, en fait, une activité que vous proposez. Ça peut être aussi une activité créative, par exemple. En fait, l'idée, c'est aussi de se dire, si la personne dans la vie, elle en parle, c'est justement de rebondir dessus. Et donc, c'est se dire, justement, effectivement, quand les personnes, quand on reçoit effectivement des couples, La plupart du temps, c'est monsieur qui en profite pour faire un cadeau à madame et on est ravi que ce soit ce qui se soit passé pour vous. Et l'avantage, c'est de pouvoir finalement réserver son massage même à la dernière minute, étant donné que la prestation, elle n'est pas sous-traitée, elle est faite par nos soins. Donc ça, c'est aussi rappeler qu'on propose des prestations de massage. La vie le dit très clairement, mais peut-être que ça ne dit pas forcément. si c'est une personne externe ou si c'est la personne qui accueille, qui le fait. Donc c'est l'occasion de rappeler l'avantage que ça induit, c'est qu'on peut décider un peu à la dernière minute de la prestation du massage, si on souhaite la faire ou pas. Pour résumer l'épisode, parce que j'ai dit beaucoup de choses, sur la gestion des avis. Alors, d'un point de vue très pragmatique, sur la réputation. On répond toujours aux avis si possible dans la semaine. Vous êtes notifiés par mail, donc en fait vous n'avez pas trop d'excuses pour ne pas aller répondre. aux avis, toujours répondre de façon personnalisée, toujours répondre Tête reposée au calme, avec vraiment l'esprit clair et non pas à chaud, surtout pour des avis mitigés ou négatifs. Et dans le cas d'avis négatifs ou mitigés, on essaie de lire ce qui a été réellement dit, de lire les faits qui ont été critiqués, car ce sont rarement sur la personnalité de l'autre qu'on laisse un avis, mais plus sur la prestation. Et ça, ce n'est pas du tout la même chose. Et du coup, il n'y a pas besoin de le prendre de façon personnelle. Et puis, comment on peut... transformer ces avis pour en faire un canal en fait, comment on peut transformer les réponses aux avis pour en faire un véritable canal d'acquisition voire même de conversion, c'est d'en profiter pour en faire en fait une mini pub dans nos réponses, c'est simplement de dire vous avez aimé la table d'hôte cet été découvrez la carte d'automne qui arrivera dès le mois d'octobre qui mettra à la une les courges, les champignons telle viande, peut-être plus de peut-être. plus de sanglier, du gibier. Je trouve mes mots. Ça peut être ça. Ça peut être aussi, tiens, vous avez apprécié nos petits déjeuners, profitez-en. Effectivement, dans notre carte de petits déjeuners, on met beaucoup l'accent sur ce qui plaît aux enfants, c'est-à-dire des crêpes, des muffins, des gaufres, ce que vous voulez, des pancakes. Vous avez compris, l'idée, c'est de rebondir. pour s'en servir comme opportunité, comme un mini-site, comme un mini-catalogue, sans forcément faire de la vraie pub, mais c'est simplement venir donner plus de détails pour s'adresser à la personne qui nous lit à ce moment-là. Ça, c'est vraiment important de s'adresser davantage à la personne qui nous lit plutôt que à la personne qui nous laisse un avis, parce que la personne qui a déjà séjourné chez nous, c'est très chouette, mais en fait, quelle est la probabilité qu'elle revienne à nouveau chez nous ? Ce n'est pas dit que vous ayez un taux de fidélisation qui soit aussi élevé que ça. Donc l'idée, c'est de se dire maintenant, je me concentre sur l'après. On arrive donc à la fin de cet épisode. J'espère qu'il vous a plu. En tout cas, j'ai pris plaisir à l'enregistrer parce que tout simplement, je n'y avais pas pensé. Je suis ravie d'avoir ces ateliers en groupe, en collectif que je peux faire dans le cadre de mes activités de formation auprès des offices de tourisme pour pouvoir justement détecter des sujets à vous proposer dans le podcast. Merci en tout cas d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. j'espère que ça va vous donner un autre regard sur la façon dont vous pouvez répondre aux avis. Et si c'est le cas, venez me le dire sur les réseaux sociaux, notamment sur Instagram ou sur LinkedIn, pour me dire « Ah tiens, je n'avais absolument pas vu ça comme ça. Maintenant, effectivement, je mets ma clé. » Et ça, c'est vraiment l'action que je vous invite à faire, c'est que désormais, travaillez vos réponses pour qu'elles vous servent et que ce ne soit pas juste un point d'arrêt, mais que ce soit plutôt une ouverture vers d'autres opportunités de réservation. Encore merci à tous d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. On se retrouve très vite pour un nouvel épisode. Et d'ici là, portez-vous bien. Ciao, ciao ! Si cet épisode t'a plu, merci de lui laisser un commentaire ou une jolie note 5 étoiles sur ta plateforme d'écoute préférée. Moi, ça m'aide vraiment beaucoup à garder la motivation pour continuer ce podcast. Et puis, tu peux aussi tout simplement le partager autour de toi sur tes réseaux sociaux en me mentionnant pour que je puisse venir te faire un petit coucou. En tout cas, merci de contribuer à faire connaître ce podcast.