Speaker #0Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode d'Adtech Society où nous allons cette fois-ci explorer une transformation majeure dans la gestion des relations clients, l'arrivée des CRM basées sur l'intelligence artificielle. Alors historiquement, les CRM étaient utilisés pour suivre et générer les interactions avec les clients. Ils centralisaient des données et fournissaient un aperçu sur les historiques d'achat ou les comportements. C'était à l'époque déjà un outil puissant. Mais aujourd'hui, nous sommes à un tournant décisif. Avec l'intégration de l'IA, les CRM ne sont plus de simples bases de données. Ils sont en effet devenus des moteurs prédictifs et proactifs, capables non seulement d'analyser les données en temps réel, mais aussi d'anticiper les besoins des clients et de recommander des actions précises. Imaginez un CRM qui peut à lui seul optimiser vos campagnes marketing, personnaliser les offres pour chaque client et même... prédire les ventes futures de votre entreprise. Et bien c'est tout cela que nous allons explorer aujourd'hui, comment les innovations dans les CRM basées sur l'intelligence artificielle sont en train de redéfinir la gestion client et de donner un nouveau souffle au marketing prédictif. Et comme d'habitude, afin de vous faciliter la compréhension de toutes les informations que nous allons aborder, j'illustrerai mes propos tout au long de cet épisode avec quelques exemples concrets. Alors vous êtes prêts ? C'est parti ! Alors vous avez déjà sûrement entendu parler de l'automatisation. Et bien c'est ce que nous allons aborder dans la première partie de cet épisode, avec l'automatisation des interactions clients. et notamment des réponses et des requêtes. Ici, nous commençons par l'une des premières applications de l'intelligence artificielle dans les CRM. Il s'agit bien de l'automatisation des réponses aux requêtes de vos clients. Alors traditionnellement, les équipes de support client devaient manuellement répondre à chaque email, traiter chaque demande, ce qui est très chronophage et source d'erreurs humaines. Avec l'intelligence artificielle, c'est... tâche devient beaucoup plus fluide et rapide. L'exemple de Salesforce, Einstein est un bon point de départ. Grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle avancés, ce système analyse les emails entrants et les classe automatiquement par priorité. Plus intéressant encore, il est capable de proposer des réponses adaptées en fonction des interactions précédentes avec le client, des produits qu'il possède et de son historique d'achat. De ce fait, si un client pose une question sur une commande, l'intelligence artificielle peut non seulement fournir une réponse rapide, mais aussi anticiper les questions suivantes, comme une demande de retour ou une extension de garantie. Je m'explique à travers ce premier exemple concret. Prenons une entreprise e-commerce qui reçoit des centaines d'emails par jour. Avec un CRM doté d'intelligence artificielle,... 70% des requêtes, comme les questions sur le suivi des commandes, peuvent être automatiquement traitées en quelques secondes à peine. Cela réduit non seulement les délais de réponse, mais améliore également la satisfaction client, qui obtient des réponses instantanées et précises. Ce qui permet donc aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes et améliorer l'allocation de vos salariés. La gestion de ces interactions peut être également effectuée via des chatbots, comme vous le savez probablement déjà. Les chatbots basés sur l'intelligence artificielle ont connu une amélioration spectaculaire ces dernières années. Aujourd'hui, grâce au traitement du langage naturel, appelé NLP, ces chatbots peuvent non seulement répondre à des questions fréquentes, mais aussi et surtout simuler des conversations plus complexes. Par exemple, un client peut demander de l'aide pour choisir un produit et le chatbot, en analysant les données du client et ses précédentes interactions, peut faire des recommandations adaptées et hyper personnalisées. Et le plus intéressant reste à venir. Ces chatbots peuvent évoluer en temps réel en apprenant des interactions précédentes, ce qui signifie qu'ils deviennent de plus en plus précis et utiles avec le temps. Prenons un nouvel exemple. Un site de vente en ligne peut utiliser un chatbot doté d'intelligence artificielle pour non seulement répondre aux questions courantes comme quand sera expédié mon colis ? mais aussi pour accompagner le client dans son processus d'achat. En analysant les préférences du client, le chatbot peut proposer des produits complémentaires ou des promotions ciblées, augmentant ainsi la valeur moyenne des paniers et la fidélisation du client. Troisième et dernier bénéfique majeur de l'automatisation est la segmentation automatique de vos prospects. En effet, l'une des forces des CRM basées sur l'intelligence artificielle est leur capacité à segmenter automatiquement vos prospects. Traditionnellement, la segmentation était effectuée manuellement en classant les clients par âge, genre ou historique d'achat. Aujourd'hui, l'IA analyse en temps réel des tonnes et des tonnes de données comportementales et transactionnelles, ce qui permet de créer des segments beaucoup plus fins, précis et dynamiques. Par exemple, un client qui visite souvent une page produit sans acheter pourrait être automatiquement segmenté comme intéressé mais hésitant et recevoir une campagne spécifique pour le convaincre de passer à l'acte d'achat. Je prends l'exemple ici d'une entreprise SaaS qui possède un CRM basé sur l'intelligence artificielle. qui permet d'identifier que certains utilisateurs interagissent fortement avec certaines fonctionnalités d'un logiciel. Ces utilisateurs peuvent alors être segmentés comme des prospects à haut potentiel et recevoir des offres premium ou des fonctionnalités supplémentaires adaptées à leurs besoins spécifiques. Passons maintenant ensemble à la deuxième partie de cet épisode. qui abordent comment l'intelligence artificielle peut prédire et améliorer la segmentation avancée. L'analyse comportementale en temps réel. Eh bien oui, les CRM dotés d'intelligence artificielle analysent chaque mouvement de vos prospects et clients sur vos plateformes. Cela inclut les visites sur votre site web, les clics sur vos emails et même les interactions avec vos réseaux sociaux. Grâce à cette analyse en temps réel, ces systèmes peuvent non seulement suivre ce qui se passe, mais prédire ce que le client fera par la suite. Par exemple, si un prospect consulte plusieurs fois la page d'un produit spécifique sans acheter, le CRM peut automatiquement déclencher une offre promotionnelle pour le pousser et passer à l'acte d'achat. Cette capacité à lire les intentions des clients est à... agir en temps réel est l'un des aspects les plus puissants du marketing prédictif d'aujourd'hui. Je prends l'exemple ici d'une entreprise dans le secteur d'activité du retail, où un client peut passer du temps à naviguer sur une catégorie spécifique sans ajouter d'articles à son panier. Alors à ce moment-là, un CRM basé sur l'intelligence artificielle peut identifier ce comportement comme une hésitation et envoyer... automatiquement une offre limitée dans le temps pour encourager la conversion et transmettre un léger sentiment de stress. Cela permet d'intervenir au moment clé et d'augmenter les chances de vente et de conversion. L'intégration de l'intelligence artificielle dans un outil CRM permet également d'aborder des modèles de scoring prédictifs. En effet, le scoring prédictif est un domaine où l'IA excelle. particulièrement. Au lieu de classer vos prospects de manière statique, comme cela se faisait auparavant avec des méthodes traditionnelles, l'intelligence artificielle utilise des modèles de machine learning pour évaluer la probabilité qu'un prospect convertisse en client. Ces modèles prennent en compte des dizaines de variables, historique de navigation, fréquence des visites, réaction aux campagnes marketing, etc. Le CRM adapte ensuite son approche en fonction du score de chaque prospect. Les prospects ayant un score élevé sont immédiatement priorisés et reçoivent une attention particulière de la part de vos équipes de vente et de vos équipes marketing. Si vous n'êtes pas très à l'aise avec les modèles de scoring, voici un petit exemple. Une entreprise B2B qui utilise un CRM doté d'intelligence artificielle peut analyser en temps réel l'interaction d'un prospect avec son contenu. Téléchargement de livres blancs, participation à des webinaires, etc. En fonction de ces interactions, l'IA attribue un score de probabilité de conversion et recommande aux équipes de vente de se focaliser et de se concentrer sur les prospects avec le score le plus élevé. Ce qui améliore donc le taux de conversion tout en optimisant les ressources humaines en inter dans votre entreprise. Alors je ne pourrais pas aborder l'intelligence artificielle au sein d'un outil CRM sans vous parler d'optimisation de vos campagnes marketing en temps réel. En effet, un autre avantage majeur et clé des CRM dotés d'intelligence artificielle est leur capacité à optimiser les campagnes marketing de manière continue et bien en temps réel. Cela signifie que l'IA ne se contente pas d'analyser les performances après coup, mais ajuste automatiquement les paramètres d'une campagne au fur et à mesure de son déroulement. Si un segment de client réagit mieux à un type de message ou de canal, L'intelligence artificielle redirige instantanément le budget et les efforts vers ces messages et canaux performants. Cela garantit donc, comme vous l'aurez compris, un retour sur investissement et un retour on ad spend, appelé aussi Ausha, maximum sur chacune de vos campagnes. Prenons ici l'exemple d'une campagne d'emailing. comme vous le faisiez tous probablement au quotidien dans votre entreprise. Le CRM doté d'une IA peut analyser les taux d'ouverture, les clics et les conversions pour chaque segment en temps réel. Si une variante d'email fonctionne mieux que les autres, alors l'intelligence artificielle peut automatiquement basculer vers cette variante pour les segments qui ont montré moins d'engagement. Le résultat ? Une amélioration continue des performances de la campagne. sans intervention humaine nécessaire. Dans la troisième et avant-dernière partie de cet épisode, j'aimerais vous parler de personnalisation à grande échelle grâce à l'intelligence artificielle, et notamment des recommandations produits hyper personnalisées. En effet, les CRM traditionnels permettaient déjà de faire des recommandations produits basées sur les achats précédents des clients, Mais avec l'intelligence artificielle, cette personnalisation atteint un tout autre niveau. L'IA analyse des milliers de points de données, comme les habitudes de navigation, les interactions sociales, les clics sur les emails et même les contextes saisonniers, pour ensuite recommander des produits qui répondent parfaitement aux attentes de vos clients. Cela crée une expérience hyper personnalisée, où chaque recommandation semble avoir été faite sur mesure pour l'utilisateur. On parle ici d'efficience de vos actions marketing, mais aussi et surtout le fait de considérer chacun de vos utilisateurs comme une personne unique. Amazon est le parfait exemple de recommandation produit via l'intelligence artificielle. Leur système analyse non seulement ce que vous avez déjà acheté, mais aussi ce que vous avez recherché. les produits que vous avez consultés sans acheter et même ce que d'autres clients ayant un profil similaire au vôtre ont acheté. Cela permet donc de générer des recommandations extrêmement précises qui augmentent les chances d'achat et le taux de conversion. Toujours dans ce même objectif de personnalisation, je m'adresse maintenant tout particulièrement au chef de produit ou Product Manager concernant les offres de marketing adaptées. L'intelligence artificielle permet également d'adapter les offres marketing en fonction de chaque client. Plutôt que d'envoyer les mêmes promotions à l'ensemble de la base de données, un CRM doté d'IA analyse les données individuelles pour envoyer des offres personnalisées à chacun de vos clients. Par exemple, si l'un de vos clients achète régulièrement un produit, l'intelligence artificielle peut lui envoyer une offre spéciale de réapprovisionnement. au moment où il en aura le plus besoin. Cela non seulement augmente les conversions, mais renforce aussi la fidélité de vos clients. Je prends ici l'exemple d'une entreprise de beauté qui utilise un CRM doté d'IA qui peut détecter quand un client est sur le point de manquer d'un produit qu'il achète régulièrement, comme par exemple une crème hydratante. Le système déclenche alors une offre de réapprovisionnement avec une réduction exclusive, augmentant ainsi les chances que le client renouvelle son achat plutôt que de se tourner vers un concurrent et de perdre ce client. Je rappelle qu'il est 5 fois moins cher de conserver un client actuel que d'aller en recruter un nouveau. L'efficience et l'optimisation de vos coûts marketing est alors grandement optimisée. Mon dernier point concernant la personnalisation et l'hyper-personnalisation grâce à l'intelligence artificielle tourne autour des emails automatisés et personnalisés. Il est vrai que les campagnes d'emails automatisés basées sur l'intelligence artificielle sont un excellent exemple de personnalisation à grande échelle. Non seulement l'IA personnalise le contenu de chaque email en fonction des intérêts et des comportements du client, mais elle ajuste également la fréquence et le moment de l'envoi pour maximiser son engagement. Par exemple, si un client a tendance à ouvrir ses emails le matin, alors l'intelligence artificielle programmera automatiquement l'envoi de l'email à cette période. Si un client a récemment abandonné un panier, l'IA pourra aussi déclencher un email de rappel accompagné d'une offre exclusive pour l'inciter à finaliser. son achat. Et tout ceci sans aucunement l'intervention humaine dans le processus. J'aimerais vous parler d'Upspot, un CRM que nous utilisons quotidiennement chez nous, chez Eminence, qui utilise l'intelligence artificielle pour optimiser les envois d'emails en analysant en temps réel l'engagement des utilisateurs. Si un client répond bien à des emails envoyés le mardi matin, alors l'IA ajustera automatiquement les futures campagnes pour être envoyées à cette heure-là, améliorant ainsi l'efficacité des communications et le taux d'engagement des personnes qui reçoivent vos emails. Dans la quatrième et dernière partie de cet épisode, et oui, malheureusement, on arrive déjà bientôt à la fin, j'aimerais que nous nous tournons vers le futur et que nous abordons ensemble l'avenir des CRM basés sur l'intelligence artificielle. Avec tout d'abord l'analyse des sentiments et le suivi émotionnel. En effet, grâce à l'IA et au traitement du langage naturel, peu aussi NLP, les CRM peuvent désormais analyser le ton et les émotions des clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Cette analyse des sentiments permet de détecter des signes de satisfaction ou de frustration. même lorsqu'ils ne sont pas explicitement exprimés. Par exemple, un client qui exprime de la frustration dans un email ou un tweet peut être rapidement identifié et l'IA alertera alors les équipes humaines pour qu'elles interviennent et résolvent le problème avant que la situation ne s'aggrave au risque de perdre le client. Je prends ici l'exemple de Zoho, qui est un CRM qui propose notamment une fonctionnalité d'analyse des sentiments sur les emails et les interactions sociales. Si l'IA détecte un ton négatif, comme de la colère ou de la frustration, alors elle envoie une alerte à l'équipe support avec une suggestion d'action corrective. Cela permet donc aux équipes de réagir rapidement et d'éviter la perte d'un client potentiel. C'est ici un exemple parfait qui vous démontre que l'intelligence artificielle ne remplacera pour l'instant pas l'intervention humaine, mais va bien supporter et aider vos équipes à prendre la meilleure décision au meilleur moment. L'avenir des CRM dotés d'intelligence artificielle à moyen et long terme réside aussi dans la prévision de ventes améliorées. L'IA excelle également dans la prévision des ventes. En analysant les données historiques, les tendances de marché et les comportements clients, l'intelligence artificielle peut fournir des prévisions très précises sur les ventes futures. Cela permet aux entreprises, à vos entreprises, de mieux planifier leurs ressources, de réagir plus rapidement aux opportunités, mais aussi d'optimiser leur stratégie de vente. En plus de ça, l'IA peut identifier les deals à fort potentiel et proposer des actions spécifiques pour conclure une affaire. Je vais parler ici, par exemple, de Microsoft Dynamics. que vous connaissez probablement tous, qui utilisent l'intelligence artificielle pour fournir des prévisions de vente détaillées. Par exemple, si un commercial suit un prospect depuis plusieurs semaines sans progression, alors l'IA peut analyser les interactions précédentes et suggérer une nouvelle approche pour faire avancer le deal. Ces prévisions permettent également aux responsables de vente de mieux allouer les ressources et de prioriser les actions à fort impact. Comme vous l'aurez compris, les CRM dotés d'intelligence artificielle pourront également devenir votre allié principal en termes de management et d'allocation de vos ressources. Nous en avons déjà parlé précédemment, mais l'avenir des CRM dotés d'intelligence artificielle réside aussi dans l'optimisation continue de vos campagnes marketing. L'IA permet une optimisation continue des campagnes. Cela signifie que les campagnes ne sont plus statiques. mais évolue en fonction des performances en temps réel. Si un message publicitaire fonctionne mieux qu'un autre, l'IA peut ajuster le budget pour privilégier ce message. De même, l'IA peut tester différentes variantes de contenu, ajuster la fréquence d'envoi des emails ou même rediriger le budget publicitaire vers les canaux les plus performants. Votre Ausha et votre stratégie marketing seront ainsi optimisés vous permettant d'avoir des retours sur investissement plus impactants et préférables. Je vais parler maintenant de HubSpot, encore une fois, qui est un CRM que nous connaissons très bien, qui optimise en temps réel les workflows marketing automatisés. Si une variante d'email reçoit plus de clics qu'une autre, alors l'IA bascule automatiquement l'ensemble du budget sur cette version. Cela garantit ainsi que chaque franc investi dans les campagnes génère un retour sur investissement maximal. Nous voilà au terme de cet épisode passionnant. Abordons un sujet de taille et qui s'inscrit au cœur de l'actualité chaude du secteur Martech pour l'année 2024 et les années suivantes. Nous avons exploré les capacités des CRM basées sur l'intelligence artificielle. Ces systèmes ne se contentent plus de gérer des contacts, mais sont devenus des acteurs stratégiques capables de prédire, personnaliser et optimiser chaque interaction avec vos clients. Des checkbox qui répondent instantanément aux demandes, aux recommandations produits hyper personnalisées, en passant par des prévisions de vente précises. Les CRM basées sur l'IA transforment la gestion client en une science précise. Ce qui est certain, c'est que l'avenir des CRM ne fait que commencer. Avec l'avancée continue de l'IA et du machine learning, ces outils vont devenir de plus en plus autonomes, permettant aux entreprises de se concentrer sur l'essentiel, offrir une expérience client exceptionnelle. Alors j'espère que cet épisode vous a plu, et je vous remercie vivement d'avoir été avec moi aujourd'hui sur Atec Society. N'hésitez pas à vous abonner ou partager même la chaîne avec vos collègues et restez bien à l'écoute pour davantage de discussions sur l'avenir du marketing digital et des technologies innovantes. Je vous dis à très bientôt sur Atech Society. Prenez soin de vous.
