Comment communiquer en cas de tensions ? - Communication & conflit avec Léonore Cousin (Partie 1/2) | Apaisé - Comprendre le conflit, oser la médiation

Description

Comment communiquer en cas de tensions ? — avec Léonore Cousin

Pourquoi est-il si difficile de se comprendre quand on n'est pas d'accord ?

Enfant, on apprend à parler très tôt. Mais personne ne nous apprend à faire passer un message, ni à vérifier qu'il a été compris. Entre ce qu'on veut dire, ce qu'on dit vraiment et ce que l'autre entend, une partie du message se perd toujours.

Quand la tension monte, c'est encore pire.

Dans cet épisode, je reçois Léonore Cousin, médiatrice et enseignante à l'IFOMENE et dans plusieurs universités parisiennes, qui forme les futurs médiateurs à l'art de communiquer et de questionner.

Au programme :

Les trois règles, simples mais difficiles, pour se parler quand on n'est pas d'accord : s'exprimer sans attaquer, laisser parler l'autre sans l'interrompre, écouter vraiment
Pourquoi il vaut mieux laisser l'autre parler en premier
Ce que la négociation raisonnée nous apprend
La reformulation, l'outil central du médiateur
Quand on accuse l'autre, c'est souvent de soi qu'on parle

Cet épisode est la première partie de notre échange.

Dans le prochain : comment communiquer avec des personnalités difficiles ?

🎧 Apaisé — comprendre le conflit, oser la médiation est le podcast d'Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice certifiée.

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📩 Contact : heloise@apaise.eu
🌐 apaise.eu

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode d'Apaisé. Je suis Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice. Aujourd'hui, nous allons parler de la communication, comment bien faire passer un message, comment l'écouter et parfois être confrontée à des personnalités difficiles. Pour ce faire, j'ai le plaisir de recevoir Léonore Cousin.
Speaker #1
Bonjour.
Speaker #0
Bonjour, merci d'être avec nous. Vous êtes médiatrice.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et enseignante à l'IFOMEN et dans d'autres universités parisiennes, savoir communiquer, questionner lorsqu'on est un médiateur.
Speaker #1
Oui, bien sûr, ça fait partie un peu du cœur du métier de médiateur. Lorsqu'on apprend à devenir médiateur, on apprend bien sûr les règles, le processus, le fonctionnement, dans lequel on va aider des gens à venir discuter lorsqu'ils sont en désaccord sur quelque chose, voire... un conflit très avéré sur un sujet. Mais il y a aussi, du coup, dans une réunion de médiation, comment le médiateur va s'exprimer, qu'est-ce qu'il va dire, qu'est-ce qu'il va faire, qu'est-ce qu'il va écouter, que parfois les participants eux-mêmes vont avoir du mal à faire directement. Donc ça demande, oui, un petit peu de compétence et de connaissance, sens, dans ce qu'est la communication. Et en fait, la communication, c'est quoi ? C'est ce qu'on est en train de faire en ce moment. C'est-à-dire qu'il y a une personne qui s'exprime, c'est l'émetteur. Il y a une personne qui entend ce que l'autre dit, c'est le récepteur. Et puis, en fonction de ce que vous avez compris de ce que je vais dire, vous allez me répondre quelque chose. Et tout ça, ça va donner une discussion. Et la difficulté, c'est que ce n'est pas si évident de se comprendre. Et on dit en communication qu'il y a une déperdition dans le message. Et quand on est en désaccord, c'est encore plus compliqué de se comprendre.
Speaker #0
En préparant l'épisode, je me questionnais justement sur... communiquer. Quand on est enfant, on apprend à parler très jeune, mais personne ne nous apprend vraiment comment faire passer un message, comment effectivement, le fait que quand je vais prendre la parole et vouloir dire quelque chose, potentiellement mon message va être brouillé et la personne ne va pas forcément l'entendre ou le comprendre de la manière que j'aurais voulu. Et ça m'amène... Le message ne va pas être bien reçu. Est-ce que il y a des outils ? que vous utilisez peut-être en médiation pour bien faire passer un message. Alors, quand on est un tiers médiateur, médiatrice, on s'aperçoit effectivement qu'au cours de la médiation, une personne va dire quelque chose, et puis nous, en tant que médiateur, on va creuser, on va questionner. Et au bout d'un certain temps, le message qu'on cherchait à obtenir, il va enfin être délivré. potentiellement, est-ce qu'il y a une façon, justement, qu'une personne puisse s'assurer que son message soit compris un peu plus tôt et peut-être sans l'aide d'un médiateur si on est dans une situation où on n'est pas dans un conflit encore bien affirmé,
Speaker #1
je dirais. Oui, oui. Répondre à cette question, je pense à plusieurs choses, en fait, en vous entendant, parce que c'est intéressant, vous avez démarré en parlant, justement, de « on ne nous apprend pas à faire ça » .
Speaker #0
Oui.
Speaker #1
C'est tout à fait vrai. Au contraire, même, je dirais que... dans la, pas la pédagogie, mais dans l'éducation un petit peu classique, on nous apprend même plutôt à nous dire, tu n'es qu'un enfant, c'est moi l'adulte, je te parle et tu écoutes. Et je ne cherche pas forcément, en tant qu'adulte, à vérifier si l'enfant a compris ou validé. Évidemment, c'est quelque chose qui évolue et que ça va de mieux en mieux, mais on a quand même encore un peu cette idée que l'adulte s'exprime, l'enfant reçoit le message et il est d'accord ou pas et c'est pareil. Et on ne vérifie pas toujours aussi qu'est-ce qui a été compris entre nous deux. Donc c'est vrai que parfois, on ne nous l'apprend pas, mais même on ne nous éduque pas avec l'idée que c'est normal ou favorable d'essayer de se comprendre mutuellement. Avant de commencer à vérifier si son message est clair, il faut déjà commencer à vérifier s'il a été clair pour soi. C'est-à-dire que si vous voulez dire quelque chose, vous n'allez jamais le dire d'une façon... absolument parfaite, c'est-à-dire qu'ils soient à la fois concises, claires, complètes sur tout ce que vous vouliez dire, sous la bonne forme, avec les bons mots. Une communication, elle n'est jamais parfaite. Donc déjà, entre ce qu'on veut dire et ce qu'on va dire vraiment, il y a une petite différence. Et ensuite, il y a ce que l'autre va comprendre, va retenir, va accepter ou pas dans ce que vous avez dit. Et donc, plus on va discuter, plus il peut y avoir un risque de déperdition du message et de ce qu'on a voulu se dire. Donc je crois que la première chose à faire, c'est de travailler un petit peu sur soi aussi. Merci. pas toujours, mais dans la mesure du possible, d'avoir un petit peu réfléchi à qu'est-ce que je veux dire exactement et comment je pense que ça va être reçu. Qu'est-ce que j'ai comme priorité, en fait, dans ce que je suis venue dire dans la conversation. Et idéalement, dans une discussion... notamment sur des sujets de désaccord, il y a trois choses très simples mais extrêmement difficiles à faire. La première, c'est de réussir à s'exprimer sans attaquer l'autre. Et ça, attaquer l'autre, évidemment, si on l'accuse ou qu'on l'insulte, on se doute bien qu'on vient de l'attaquer, quoique on n'en est peut-être pas toujours conscient. Mais ça va être aussi le fait, dans sa phrase, d'avoir mis un reproche, d'avoir mis une accusation, d'avoir mis une forme d'ultimatum ou de menace, un petit peu, dans sa phrase. Tout ça, c'est des éléments qui peuvent contribuer à faire réagir l'autre, non pas sur ce qu'on a voulu dire au fond, mais sur finalement ce qui ne lui plaît pas dans ce qu'on vient de dire. Donc, laisser s'exprimer soi-même en parlant bien de soi et sans attaquer l'autre. Ensuite, il y a le fait de laisser parler l'autre sans l'interrompre. Alors ça, on l'a déjà tous vécu. L'autre parle lorsqu'on est dans un débat ou quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord et on n'écoute pas vraiment ce qu'il est en train de dire. On est déjà en train de réfléchir à notre réponse. Et si on veut objecter quelque chose à ce qu'il dit, c'est très difficile de ne pas le faire tout de suite et de ne pas interrompre la personne. Et puis, la troisième chose, c'est d'écouter vraiment. Et donc, écouter vraiment, ce n'est pas juste entendre et je reprends mon point là où je l'avais laissé. En fait, je t'ai juste laissé ouvrir la bouche, mais je n'ai rien fait de ce que toi, tu as amené dans la discussion. C'est ça qu'on appelle écouter vraiment. Et là, dans la vie de tous les jours, ça ne nous est pas naturel. Et c'est difficile. Et pourtant, ça fait partie de beaucoup de malentendus et de désaccords de la vie courante, parce que ça demande une certaine énergie, une certaine concentration et qu'on ne peut pas le faire tout le temps, tout simplement. Je ne suis pas en train de dire que c'est mal de faire ça. C'est juste que c'est difficile. Et que donc, dans certains cas de figure, notamment lorsqu'on n'a pas envie d'entendre ce que dit l'autre parce qu'on n'est foncièrement pas d'accord, ça peut être nécessaire de faire appel à un médiateur parce que ça va être un tiers externe au sujet qui va être indépendant en fait de... l'objet de votre désaccord et qui va essayer de vous aider à faire justement ce travail d'écoute mutuelle qui est si compliqué lorsqu'on est en conflit.
Speaker #0
Le fait qu'effectivement ça demande beaucoup d'attention. C'est vrai qu'en tant que médiateur, médiatrice, on s'aperçoit que quand on rentre dans cette posture-là, le cadre qu'on va poser, ça demande énormément d'efforts d'avoir cette position de neutralité, de questionner, qui n'est pas naturelle. Alors, je ne sais pas si avec les années, ça devient plus facile. Et après, est-ce que ça devient un second réflexe d'être dans cette posture de communication claire et d'écoute active ? Mais c'est vrai que dans la vie de tous les jours, quand on interréagit avec des collègues ou son cercle amical, on aura peut-être tendance, effectivement, à ne pas vraiment écouter, à vouloir dire ce qu'on a envie et pas être dans ces... trois règles que tu as évoquées, les bonnes règles d'une communication saine, si je peux l'appeler comme ça.
Speaker #1
Oui, on peut dire ça. Tout à fait.
Speaker #0
Sur le premier point que tu as évoqué, notamment d'avoir ce temps d'introspection sur soi, je trouve que c'est très intéressant parce qu'effectivement, dans des situations, alors peut-être de simples tensions, où on n'a pas encore un véritable conflit qui est installé. Il y a peut-être effectivement un travail à faire de se poser et de se dire vraiment quel est le message que je veux délivrer, pourquoi c'est important pour moi, parce qu'en se questionnant soi-même, sans doute que le message sera peut-être un peu plus clair et entendu par notre interlocuteur.
Speaker #1
Oui, complètement. C'est important d'y réfléchir un peu, en tout cas si on en a l'occasion. Il y a deux choses qui peuvent aider sur ce sujet-là. La première, c'est un peu d'inverser la dynamique. c'est-à-dire que plutôt que de se dire il faut absolument que je vienne dire ce que j'ai à dire et donc je vais travailler comment faire en sorte pour finalement obtenir ce que je veux, c'est-à-dire pouvoir dire ce que je voulais dire et même idéalement faire en sorte que l'autre soit d'accord avec ce que je suis venue dire essayons d'inverser la dynamique, c'est-à-dire de se dire commençons par laisser l'autre parler et lui demander, lui, sur ce sujet-là comment il voit les choses ça c'est vraiment une règle dans les discussions et les débats qui est très aidante de se dire donc ça C'est plutôt ne pas faire. C'est plutôt se dire je vais laisser l'autre s'exprimer. Ça va déjà faire redescendre un petit peu la tension. Ça va moi me permettre d'obtenir une mine d'informations sur où on en est dans la situation. Parce que ce qui compte, ce n'est pas forcément mon point de vue contre son point de vue. C'est la situation qui nous amène tous les deux. C'est-à-dire que dans cette situation-là, nous avons tous les deux un point de vue différent. Et donc c'est de ça dont on discute. Donc, ne pas couper la parole et essayer de ne pas prendre la parole en premier. Ce sont déjà deux règles qui souvent peuvent instaurer en tout cas un climat dans la discussion qui va... dans lequel il y aura moins de risques de tourner au débat ou à la dispute ou à la situation de blocage. Ce n'est pas une garantie, ce n'est jamais garantie, mais c'est sûr que c'est avant tout un travail sur soi, se dire qu'est-ce qu'au moins je peux faire pour éviter que la situation se crispe ou que la situation dégénère.
Speaker #0
Là, j'ai envie de rebondir sur comment l'autre voit les choses. C'est aussi quelque chose qu'on n'apprend pas forcément, parce qu'on est souvent dans une logique un peu de ping-pong. de répondre du tac au tac et d'avoir envie d'argumenter. Je le sais très bien parce que des formations professionnelles, ça peut m'arriver. Et justement, de sortir de cet état un peu automatique et d'essayer de se placer dans l'esprit de l'autre, comment il voit les choses et de s'y intéresser, je dirais sincèrement, parce que si c'est un... Qu'est-ce que tu en penses ? Mais qu'en fait, on ne va pas écouter la réponse parce que ça ne nous intéresse pas, on est convaincus. par notre point de vue, ça ne sert à rien. Mais ça, c'est aussi ce qu'on travaille en médiation, d'amener l'autre à comprendre qu'en fait, une pièce, c'est toujours deux côtés, et donc travailler les deux perceptions.
Speaker #1
Oui, oui, oui, tout à fait. Ce que tu dis me fait penser, en fait, même aux règles de la négociation, c'est-à-dire que ce dont on parle là, c'est globalement, évidemment, ce sont des règles de communication, il y a des notions de... communication non violente aussi dans tout ce qu'on est en train de se dire. Mais ce n'est pas que faire la paix ou se parler gentiment. Dans les négociations, les négociations commerciales, les négociations d'affaires que parfois on accompagne en tant que médiateur. Moi, ça m'arrive assez souvent d'accompagner des gens qui sont « juste » dans une négociation commerciale, qui ne sont pas en train de parler de leurs liens relationnels ou de choses extrêmement intimes. Mais même dans les règles de négociation, c'est valable. C'est-à-dire que les deux erreurs les plus courantes, ça va être le fait d'essayer de rationaliser et d'argumenter, donc de partager ses propres arguments sur pourquoi on considère qu'on a raison et que l'autre a tort, ou en tout cas qu'on a plus raison que l'autre. Le truc, c'est qu'il y a une mécanique presque automatique qui est que lorsqu'on donne un argument, l'autre va avoir l'envie irrépressible d'y opposer un contre-argument. Et c'est ce qu'on voit notamment dans les débats politiques qui me font changer personne d'avis. Les études d'opinion le montrent. Ce n'est pas un débat politique qui va vous faire changer de bord politiquement ou vous mettre à adorer un candidat que vous détestiez jusque-là. Et puis l'autre erreur, c'est de ne pas avoir de plan B, effectivement. C'est-à-dire de s'être dit, j'ai un objectif, c'est de faire comprendre ça à l'autre ou d'obtenir ça de l'autre et du coup, de se condamner à l'échec si jamais on n'atteint pas cet objectif-là. Donc ça, c'est une des règles de ce qu'on appelle la négociation raisonnée. qui est la méthode qui a été développée par plusieurs auteurs à l'université de Harvard. Et dans les règles de comment bien préparer une négociation pour s'assurer d'essayer d'avoir un résultat gagnant-gagnant, qui est un terme qu'on entend beaucoup maintenant, c'est de toujours avoir plusieurs options en tête. Ça permet de mettre beaucoup moins de pression et de tension dans la discussion. Et ça nous permet de nous dire, quoi qu'il arrive... même si je n'obtiens pas exactement ce que, idéalement, j'aimerais obtenir de cette discussion, j'ai d'autres options en tête. J'ai déjà réfléchi à si l'autre ne veut pas entendre ce que j'ai à dire, si moi, je n'arrive pas à comprendre ce que lui, il essaye de dire. Bref, si on n'y arrive pas dans cette discussion-là, j'ai déjà réfléchi à quelles sont mes autres options, ou qu'est-ce que je peux faire d'autre, ou qu'est-ce que, au moins, ça aura pu m'amener cette discussion-là. Et c'est là qu'on se retrouve dans une situation de gagnant-gagnant, c'est-à-dire que ce n'est pas une opinion... contre l'opinion de l'autre et on va voir laquelle gagne des deux, c'est qu'est-ce que moi je cherche à obtenir dans cette discussion, même si on n'arrive pas à trouver tout de suite un terrain d'entente. Et donc ça, ça vous met dans une situation dans laquelle vous ne dépendez pas de ce que vous pouvez obtenir de l'autre. Vous vous êtes mis d'accord avec vous-même quelque part sur les bénéfices que vous pouvez trouver, à aller essayer de mener cette discussion dans l'objectif que ça ne dégénère pas en conflit, mais que ça nous amène à quelque chose.
Speaker #0
C'est un très bon exemple, la négociation raisonnée, parce que c'est vrai que les négociations, ça peut être aussi houleux et sujet à attention, mais avec la méthode Harvard, on a des étapes à respecter. Et effectivement aussi, ce qu'on disait au départ, avoir un travail sur soi, mais même quand c'est une entreprise qui va négocier, de qu'est-ce qu'on veut, et d'avoir fait l'effort d'anticiper et de se dire quelles sont toutes les options envisageables. Et ça met du coup beaucoup moins de pression. autour de la table. Et je pense que rien que... Je ne sais pas, peut-être que c'est émotionnel, mais arriver en se disant j'ai tout ça en possibilité, je vais avoir beaucoup moins de crispation si on me refuse le premier point que je vais évoquer.
Speaker #1
Oui, exactement. Et du coup, on est aussi plus ouvert à ce que va dire l'autre. On va même cognitivement réussir à le comprendre plus facilement parce qu'on est moins stressé, on est moins quelque part obsédé. par le risque d'échec qu'on s'est mis en tête. Voilà, dans les médiations, souvent, on a des gens qui vont arriver en vous disant « je vous préviens et moi, j'attends que l'autre me dise ça ou reconnaisse ça et si ce n'est pas le cas, alors je m'en vais tout de suite » . Alors, voilà, et donc, il est normal que les participants aux médiations soient dans ces raisonnements-là, un petit peu absolutistes, mais le travail du médiateur, ça va être de faire en sorte qu'on continue à en discuter. C'est vraiment le fait de... parler de ce qui nous oppose, qui peut diminuer les risques de conflit. Ça ne veut pas dire qu'on va tomber d'accord ou qu'on va faire la paix, ce n'est pas le travail de la médiation, mais c'est qu'au moins on ne rompt pas la communication et on est au clair sur ce avec quoi on n'est pas d'accord. Parce que ce qu'on ne fait pas aussi en général dans les discussions de la vie de tous les jours et qui appartient au champ de l'écoute active, c'est de vérifier ce qu'on vient d'entendre. C'est-à-dire justement parce qu'on sait qu'on ne peut pas avoir une communication parfaite du premier coup, L'autre a dit quelque chose, c'était sans doute pas exactement en une phrase tout ce qu'il voulait dire. Et moi, la façon dont je l'ai compris, je sais que ce n'est pas non plus une compréhension parfaite de ce qu'il vient de dire. Donc normalement, on s'efforce d'essayer de valider ce qu'on vient de comprendre de ce qu'a dit l'autre. Et donc en médiation, c'est ce qu'on appelle la reformulation, qui est effectivement l'un des outils les plus importants du médiateur. C'est-à-dire qu'il reprend pour lui-même ce qu'il vient de comprendre de ce que chacun dit dans le but... d'affiner au fur et à mesure la compréhension de tout le monde sur où sont les points d'accord, où sont les points de désaccord, et pourquoi surtout, que sont venus dire les gens, au-delà de pour quelles raisons ce serait rationnellement un argument plus valable qu'un autre, mais plutôt qu'est-ce que vous, vous voulez dire, sur quoi vous vous basez pour le dire, du coup dans la situation actuelle, qu'est-ce que vous voulez, qu'est-ce que vous ne voulez pas, et qu'en le reformulant, le médiateur lui-même comprend de mieux en mieux où en sont les deux, et éventuellement... les deux se comprennent aussi un petit peu mieux sur l'objet de leur désaccord. Très souvent, dans des disputes, on est sur deux lignes parallèles et on ne s'en rend pas toujours compte. C'est-à-dire qu'on a une discussion qui est légèrement à côté du point de désaccord. Ça ne veut pas dire qu'on ne l'a pas vue ou qu'on s'est trompé. En général, il n'y a pas de grande révélation. Les gens savent très bien ce sur quoi ils ne sont pas d'accord. Mais dans leur discussion, ils ne parlent pas exactement de la même chose au même moment. Donc ça, un médiateur, il peut être vraiment facilitateur pour... les aider à amener bien un sujet après l'autre. Il y a un exemple que j'ai assez souvent, c'est dans les médiations judiciaires avec des copropriétés, où on est sur des problèmes, au fond, pas techniquement insurmontables, du type des travaux à réaliser. Tout le monde est plutôt d'accord sur le fait qu'il faut bien faire ses travaux et qu'il faudra bien les faire un jour ou l'autre. Mais l'objet du désaccord, il n'est pas là. Il va être pour l'un sur ce qui s'est passé jusque-là. les raisons pour lesquelles ils considèrent que, par exemple, telle personne est plus responsable que d'autres de la situation dans laquelle on est. Et il y en a d'autres qui vont être, par exemple, plus arc-boutés sur le type de réparation qu'il faut faire, et combien ça va coûter, et combien de temps ça va nous prendre. Et si on est dans une discussion un peu ping-pong, comme tu disais, dans laquelle chacun balance ses arguments les uns derrière les autres, mais sans prendre en compte ce qu'il vient de se dire, on n'est pas en train de vérifier qu'au moment où on en parle, on parle exactement de la même chose. Donc ça... Le médiateur, en tant que facilitateur de la discussion, il peut aider à avoir une discussion structurée. En fait, c'est surtout de structurer la discussion que la médiation va permettre de faire.
Speaker #0
La copropriété, c'est vrai que c'est un grand sujet. Et souvent, effectivement, il y a des mésententes et le sentiment de ne pas être entendu, de ne pas être écouté, d'avoir beaucoup de crispations. Et le médiateur a, je crois, toute sa place dans ces réunions. Il peut apporter beaucoup d'apaisement. Mais je voulais revenir avant de passer à l'écoute active, juste sur un point. Tu avais cité un cas de quelqu'un qui va dire « Je vous préviens si vous ne faites pas ça. Par exemple, je vais quitter la table ou on arrête les négociations. » Donc typiquement, on est dans de la menace. Ça, j'aurais tendance à me dire que c'est plutôt un mode de communication. assez agressif et qu'on n'est pas dans une des trois règles que tu avais évoquées au départ, et même dans ce qu'on pourrait dire de la communication non-violente, parce que si je veux délivrer un message correctement, j'éviterai la menace, parce que ça apportera pas grand-chose, et surtout, je crois peut-être, d'éviter aussi le reproche, donc toujours se partir du postulat, je commence une phrase en disant Donc je vois là... comment je vois la situation, mais pas être dans vraiment de l'agressivité vis-à-vis de l'autre personne.
Speaker #1
Bien sûr, dans un monde idéal. Maintenant, on s'est tous déjà vus ne pas le faire. C'est la moindre des choses. Et il est normal que les participants à une médiation soient sur des registres défensifs. En réalité, nous, parce qu'on l'analyse là, on va se dire, c'est une attaque, c'est un reproche, c'est quelque chose qui est dirigé contre l'autre. Mais le travail du médiateur, c'est d'une part de se dire que c'est normal. Ce sont des... mécanisme défensif absolument humain et normal. Et c'est bien justement pour ça que dans certains cas de figure, on a besoin d'un tiers. Et ensuite, la personne qui dirait ça, elle est aussi en train de parler d'elle-même. Donc ça, c'est vraiment le boulot du médiateur, sa formation, son entraînement, d'entendre ce que la personne est en train de dire d'elle-même derrière ça. Ce qu'elle est en train de dire, c'est que pour elle, l'un des sujets les plus importants, c'est celui-là. Et que donc, elle veut absolument que l'on puisse parler de ça et qu'elle a besoin d'entendre ce que l'autre a à dire sur ce sujet-là. C'est une façon de le reformuler en ayant pris en compte ce que la personne est en train de dire d'elle-même. Très souvent, quand on accuse l'autre ou qu'on reproche l'autre, on est en train de dire quelque chose sur soi-même. Et c'est ça qui est intéressant et qui est riche, en fait.
Speaker #0
Oui, c'est-à-dire qu'en fait, c'est s'intéresser au fond du message et pas à la forme. Et pas forcément à la forme.
Speaker #1
Oui, tout à fait. Qui peut être maladroite, ce n'est pas toujours le cas. Et puis en plus, on y ajoute quelque chose, c'est que lorsqu'on discute avec quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord, On considère que tout est menaçant et accusateur dans ce qu'il est en train de dire. Et parfois, ça n'a pas été le cas pour la personne. Ce n'était pas son intention. Et si quelqu'un d'autre vous écoutait, peut-être que l'autre personne vous aurait dit à vous-même. Non, mais en fait, il n'avait rien dit de mal. Tu as réagi très fortement, mais personnellement, je n'ai pas entendu ce que toi, tu as entendu. En plus, c'est la combinaison des deux. C'est-à-dire que la personne qui s'exprime et très sur la défensive, peut dire et très souvent involontairement. des choses qui peuvent amener l'autre à réagir et à se défendre. Mais en plus, l'autre, il a des oreilles particulièrement susceptibles, on va dire, dans ce genre de discussion.
Speaker #0
Et parfois, si je vais encore un peu plus loin, il y a des dynamiques relationnelles qui peuvent heurter le médiateur parce que ce n'est pas son mode de fonctionnement. Il pourrait trouver ça très violent, mais en fait, ça correspond très bien aux personnes parce que c'est leur manière à elles de communiquer.
Speaker #1
Oui, complètement, oui, oui. C'est pour ça que ce n'est pas au médiateur de... de dire ou de figer ce qui est acceptable ou pas dans la façon dont on se parle. Il y a évidemment des limites qui sont à peu près normales et humaines, mais qui vont être différentes selon tous les médiateurs. Il y a des médiateurs qui vont considérer que si ça lève un peu la voix, peut-être qu'il faut bien passer par là, et s'ils sont malgré tout en train de se dire des choses, on ne va pas complètement laisser faire, mais on ne va pas non plus trop suturer ou censurer ce qui est en train de se dire. mais la limite va être différente selon les médiateurs et selon les sensibilités. Mais c'est vrai aussi que ça m'est arrivé quelquefois, moi d'être un peu, en tout cas inquiétée, par la façon dont quelqu'un s'exprimait, et de regarder l'autre, et l'autre vous dit, non, ça va, je le connais, oui, bon, il s'exprime comme ça, mais je le connais, ça va. Donc des fois, ce que soit on considère comme acceptable ou pas, elle n'est pas forcément pour nous. Bien sûr. Ce n'est pas à nous d'imposer une certaine façon de se parler. Par contre, c'est le travail du médiateur. de s'imposer à lui-même une certaine façon de s'exprimer et de ne pas entrer justement dans la dynamique conflictuelle ou violente de la discussion.
Speaker #0
Oui, pour être garant de l'espace sécurisé, montrer l'exemple en quelque sorte de ce qui lui est acceptable pour le médiateur aussi.
Speaker #1
Oui, et puis de laisser toutes ces chances aux participants qu'à tout moment, ils puissent eux aussi adopter une autre attitude s'ils considèrent qu'ils sont dans les bonnes conditions pour pouvoir baisser un petit peu leur mécanisme de défense.
Speaker #0
Et est-ce que dans ta pratique, tu constates que justement par ta posture de médiatrice où tu vas questionner, tu vas faire de l'écoute active, est-ce que tu vois qu'à un moment donné, les personnes se mettent à faire un petit peu la même chose, c'est-à-dire à reformuler ou s'intéresser véritablement à l'autre ?
Speaker #1
Bien sûr, bien sûr, ça peut arriver, on peut le voir. Alors certains médiateurs appellent ça le point de bascule. Bon, ça donne l'idée qu'il y a quelque chose d'un petit peu spectaculaire, donc c'est rarement le cas. Ça peut arriver, bien sûr, mais c'est rarement le cas et ce n'est pas un passage obligatoire. Mais il est vrai que lorsque, déjà, on a un peu l'œil pour ça, mais aussi parfois vraiment tout le monde s'en rend compte, il y a des moments qui sont vraiment des changements dans la dynamique ou au bout d'un moment, parce qu'on a passé les points de désaccord, ça ne veut pas dire qu'on les a réglés, mais chacun a pu dire ce sur quoi il n'était pas d'accord. Rien que ça, dans nos discussions, seul à seul, on va dire quand on n'est pas d'accord. parfois on n'arrive même pas à passer ce cap-là. Et puis ils sont en train de parler des différentes solutions auxquelles ils pensent ou qu'ils sont en train d'envisager, des différentes options, de comment ils pourraient poursuivre la discussion. Et puis il y a quelque chose effectivement dans la tonalité qui est vraiment en train de changer et de se lisser. Ça ne veut pas dire forcément que c'est plus calme ou plus gentil, mais il y a quelque chose qui change dans le rythme et dans le climat par rapport au début de la réunion. Et puis il y a aussi parfois vraiment des moments où... Les gens vont s'adresser directement les uns aux autres, les uns avec les autres. Et dans ce cas-là, évidemment, le médiateur laisse faire parce qu'il est en train de se passer quelque chose. Je me souviens, par exemple, une fois dans une négociation d'affaires qui était assez houleuse. Elles le sont toujours un peu, pas forcément en termes de dispute ou de niveau de la dispute, mais dans la fermeté, on va dire, des points de désaccord, où il y avait une personne qui était très... Très arrêtée sur ce qu'elle ne comprenait pas et qu'elle ne validait pas de la part de l'autre. Et puis l'autre personne expliquait qu'il y avait des informations qu'elle n'avait jamais eues. Et qu'on ne lui avait pas dit, que l'entreprise en question ne lui avait pas donné ces informations-là. Et que donc elle ne pouvait pas savoir. Et à un moment, il y a eu une discussion un petit peu informelle. Parce qu'on discutait justement de la suite de la médiation. Et puis la personne qui était très arrêtée sur son point de vue, c'est... Tout d'un coup, mais vraiment, a profité du brouhaha général. Elle s'est penchée en avant. Elle s'est penchée vers l'autre qui était assise juste à côté de lui. Et il lui a dit, mais pas fort, il lui a dit, mais c'est vrai, vraiment. Personne ne vous avait jamais dit ça. Vous n'aviez pas l'info. Et l'autre lui a dit, bah non, je ne savais pas. Il lui dit, mais à l'époque, c'était qui la personne qui devait vous informer ? Et là, tout d'un coup, il y a eu une discussion, voilà, à voix basse, tout à fait convenable, j'ai envie de dire, en termes de forme. Et on voyait que le fait qu'il y ait une petite pause dans la discussion, ça avait permis à la personne de tout d'un coup se calmer justement sur sa contre-argumentation. Et tout d'un coup, de se questionner pour elle-même en se disant, mais attends, on ne lui avait vraiment pas dit. Mais qui était là à ce moment-là ? J'ai besoin de... Et puis, il y a eu un moment de discussion entre eux. Et... Pour le coup, on avait vraiment observé un changement. Je dis « on » parce que je travaille souvent en comédiation, donc on est souvent deux médiateurs pendant l'animation des réunions. C'est-à-dire qu'après, la personne s'est retournée et a dit, mais vraiment d'emblée, non, mais je pense qu'on peut réfléchir à trouver une solution, à mon avis. Il faut qu'on voit ça un peu en interne, mais on va sûrement pouvoir trouver un terrain d'entente ou quelque chose comme ça. Et c'est vrai que cette fois-là, on s'était dit, là, en tout cas pour nous qui l'avions vu pendant que les autres discutaient, on avait trouvé ça particulièrement parlant le changement de climat. Mais ce changement de climat, déjà, ce n'est pas une obligation. Dans une médiation, il y a plusieurs temps de réunion. C'est justement pour que tout ne se joue pas dans une réunion. Sinon, ça met de la pression. Sinon, ça remet les gens en position de négociation de force et de négociation de position, puisqu'ils n'ont en gros que deux ou trois heures pour gagner ou perdre. On les met en pression si on fait ça. Si la médiation est un processus, c'est justement parce qu'il y a le temps des réunions. On va dire ce qu'on a à dire. On va entendre ce que l'autre a à dire. Et ça ne va pas être facile. Heureusement que le médiateur est là pour relayer un petit peu parce qu'on va avoir du mal à entendre, à accepter ce que l'autre est en train de dire. Et en général, les temps de réflexion et de mise en mouvement, ça va être à l'issue de cette réunion. C'est-à-dire que déjà, on s'est beaucoup parlé, on s'est dit beaucoup de choses. Et maintenant, à la sortie de la réunion ou en vue de la réunion suivante, on va réfléchir à, y a-t-il un terrain d'entente possible ? Qu'est-ce que je peux proposer ? Qu'est-ce que je peux demander ? Donc ce sont des temps différents. Et ça, c'est vraiment parce que la médiation se situe dans un processus et pas juste sur un temps d'échange que ça, ça va être possible.
Speaker #0
Et dans ce sens-là, la médiation permet vraiment de, je dirais, faire retrouver la capacité aux personnes de s'écouter et de s'entendre. Parce que c'est vrai que la première réunion, chacun est arc-bouté sur sa position et le dialogue, il ne se fait pas. Mais parce qu'au tout début, ils sont encore dans la dynamique du conflit. Et c'est là où le médiateur ou les co-médiateurs interviennent. Et ce n'est pas une magie qui opère, mais en fait, c'est les règles structurées qui vont faire que, par ce processus-là, il y a un pas de côté qui est fait. Et ils sortent un peu de l'adversité pour retrouver le dialogue.
Speaker #1
Oui, oui, oui. Alors, ils peuvent le percevoir ou pas. Parfois, le médiateur va constater un vrai apaisement dans la qualité de la communication. Mais ce n'est pas pour autant que les participants eux-mêmes l'auront vu. Et puis parfois, ils arrivent assez près. Ça arrive aussi. C'est-à-dire que quelqu'un qui connaît bien la ressource qu'est la médiation et qui sait s'en servir dans le domaine judiciaire, dans le domaine entreprise, que ce soit en RH, en management, mais aussi dans le domaine de la vie de tous les jours, en famille, en voisinage, voilà. Et donc, qui a bien compris en quoi ça peut l'aider à avoir une discussion efficace. on a des médiations qui débarquent avec des gens qui ont préparé leur sujet et qui arrivent réellement avec la volonté de se dire voilà où j'en suis, voilà ce que moi je voulais te dire et je sais que j'ai du mal à comprendre ce que toi tu veux me dire et ce que tu veux bien essayer de me le réexpliquer. Ça arrive aussi.
Speaker #0
Par exemple, sur les thèmes de management, où il y a beaucoup de sujets aujourd'hui dans le monde des entreprises avec la souffrance au travail ou des cas... De harcèlement, est-ce que tu penses que la médiation y a sa place ? Est-ce que ça devrait être quelque chose qui devrait être, je ne sais pas, le recours à un médiateur extérieur devrait être proposé quand on s'aperçoit qu'il y a des tensions au sein d'une équipe ? Oui, bien sûr. Et c'est le cas. Il y a pas mal d'entreprises aujourd'hui qui ont le réflexe de faire appel à de la médiation dans certains cas de figure. En tout cas, de proposer une médiation parce que c'est basé sur le volontariat et la liberté des personnes. Mais donc, oui, certains employeurs ont le réflexe de proposer une médiation comme ressource, qu'elle soit interne ou externe. Mais il existe des médiateurs internes. Et oui, ça peut beaucoup aider à se parler. Dans le monde du travail, ce qui va beaucoup aider, c'est le fait que la discussion va être vraiment confidentielle. C'est-à-dire qu'on va essayer de se parler momentanément, réellement d'égal à égal, pour discuter de comment on voit les choses, justement, mutuellement, et de pouvoir explorer toutes les options, sans que ce soit quelque chose qui, justement, est menaçant, mais qu'on n'a jamais pointé. Par exemple, imaginez un manager qui est en... ça ne se passe pas bien, voilà, avec une des personnes de son équipe. Et pour cette personne, ça ne se passe pas bien avec son manager non plus. Évidemment que tout le monde a en tête le fait de se dire « le manager va peut-être essayer de mettre fin au contrat ou à la mission de cette personne » . Peut-être que c'est le collaborateur qui lui-même va un jour en avoir assez et soit changer de poste, soit quitter son travail, soit aller se plaindre à une instance parce qu'il considère que les conditions de management ne sont pas acceptables. Et donc on n'en parle jamais directement parce que... On a trop peur que l'autre le prenne pour une menace directe et que du coup, ça fasse exploser la situation. Mais dans le cadre d'une médiation dans laquelle, en gros, rien de ce qui ne sera dit ne pourra être retenu contre nous, on va pouvoir évoquer ces sujets-là. C'est-à-dire que le médiateur aide les gens à se dire à partir de maintenant, qu'est-ce qui peut se passer ? Il y en a peut-être un qui peut quitter l'entreprise. Il y en a peut-être un des deux qui va choisir d'avoir recours à une instance extérieure. Il y en a peut-être un des deux qui va essayer de fonctionner autrement. On peut peut-être réfléchir aussi à comment vous pourriez collaborer différemment. Est-ce que vous avez d'autres façons de faire que vous faites aujourd'hui ? Et si oui, ce serait quoi ? Le fait d'en parler, ça va enlever ces fantômes un peu, parfois, qui planent, qui sont des peurs, des craintes qu'on a sur ce que l'autre pourrait potentiellement faire pour nous nuire, et du coup, qu'on n'a jamais nommé expressément. Et ça, dans le cadre de la médiation, ça peut aider parfois. En médiation judiciaire, c'est la même chose. Le simple fait de se dire, dans le cadre d'une médiation, si on n'y arrive pas, on reprendra la procédure judiciaire. Le simple fait de le dire, ça enlève beaucoup de pression et de menace sur la discussion qu'on est en train d'avoir.
Speaker #1
Oui, ça va être de verbaliser les non-dits et les suppositions que chaque personne peut avoir naturellement dans son esprit.
Speaker #0
Oui, les évidences un peu. Très souvent, ce qui se passe dans les médiations au travail, ça va être quelqu'un qui va dire à l'autre, par exemple, je ne veux pas que tu quittes l'équipe. Et l'autre en n'était pas certain du tout. Et par exemple, il va dire, moi, je pensais franchement que tu voulais te débarrasser de moi ou que si je m'en allais, ça te... Je ne dis pas que c'est forcément le cas, mais si c'est ce que pense le manager, parfois, c'était très utile de le clarifier. L'autre va même lui dire, mais comment tu as même pu le penser ? Enfin, je n'arrive même pas à voir sur quoi tu t'es basé. Moi, je te le dis et je te le redis, je veux que tu restes là. Je n'ai pas intérêt à ce que tu quittes l'équipe. Si c'est clarifié, ça change tout. Mais c'est bien aussi de le clarifier dans l'autre sens. c'est-à-dire que si le manager dit Si tu souhaites partir, je t'en tiendrai par rigueur. Si on a une autre solution, je m'engage à t'aider pour le faire. Ce n'est plus la même chose que de dire tu n'es pas content ou tu t'en vas, par exemple. On va peut-être se séparer dans la collaboration, mais plus du tout dans les mêmes termes que si on n'en avait pas parlé directement.
Speaker #1
L'espace de médiation, ça permet soit de retrouver, justement explorer des pistes pour que les conditions de travail soient à nouveau réunies et qu'elles se passent bien, ou une séparation. en bons termes

Chapters

Introduction
4sec
Qu'est-ce que la communication?
1min
Les trois règles pour se parler
4min
Laisser l'autre parler
9min
Les règles de la négociation raisonnée
11min
L'art de la reformulation
16min
Pourquoi vous accusez l'autre
20min
Exemple du monde des affaires
25min

About Apaisé - Comprendre le conflit, oser la médiation

Un conflit qui s'installe coûte du temps, de l'argent et souvent des gens.

Apaisé explore comment le traiter avant qu'il n'arrive au tribunal ou que la relation soit brisée.

Chaque mois, Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice, reçoit celles et ceux qui traitent le conflit au quotidien : médiateurs, dirigeants, DRH, magistrats.

On y parle de conversations difficiles, d'émotions, d'écoute, de personnalités avec qui rien ne passe — et de ce que la médiation change réellement à une situation bloquée.

Pour les DRH, les dirigeants et les professionnels du droit qui cherchent autre chose que le rapport de force. Et, plus largement, pour celles et ceux qui sont fatigués de se disputer — au bureau, entre amis ou en famille — et qui veulent comprendre ce qui se joue.

Un épisode par mois.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About Apaisé - Comprendre le conflit, oser la médiation

Un conflit qui s'installe coûte du temps, de l'argent et souvent des gens.

Apaisé explore comment le traiter avant qu'il n'arrive au tribunal ou que la relation soit brisée.

Chaque mois, Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice, reçoit celles et ceux qui traitent le conflit au quotidien : médiateurs, dirigeants, DRH, magistrats.

On y parle de conversations difficiles, d'émotions, d'écoute, de personnalités avec qui rien ne passe — et de ce que la médiation change réellement à une situation bloquée.

Un épisode par mois.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Comment communiquer en cas de tensions ? — avec Léonore Cousin

Pourquoi est-il si difficile de se comprendre quand on n'est pas d'accord ?

Quand la tension monte, c'est encore pire.

Au programme :

Les trois règles, simples mais difficiles, pour se parler quand on n'est pas d'accord : s'exprimer sans attaquer, laisser parler l'autre sans l'interrompre, écouter vraiment
Pourquoi il vaut mieux laisser l'autre parler en premier
Ce que la négociation raisonnée nous apprend
La reformulation, l'outil central du médiateur
Quand on accuse l'autre, c'est souvent de soi qu'on parle

Cet épisode est la première partie de notre échange.

Dans le prochain : comment communiquer avec des personnalités difficiles ?

🎧 Apaisé — comprendre le conflit, oser la médiation est le podcast d'Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice certifiée.

N'hésitez pas à vous abonner et à partager l'épisode à quelqu'un à qui il pourrait être utile.

📩 Contact : heloise@apaise.eu
🌐 apaise.eu

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode d'Apaisé. Je suis Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice. Aujourd'hui, nous allons parler de la communication, comment bien faire passer un message, comment l'écouter et parfois être confrontée à des personnalités difficiles. Pour ce faire, j'ai le plaisir de recevoir Léonore Cousin.
Speaker #1
Bonjour.
Speaker #0
Bonjour, merci d'être avec nous. Vous êtes médiatrice.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et enseignante à l'IFOMEN et dans d'autres universités parisiennes, savoir communiquer, questionner lorsqu'on est un médiateur.
Speaker #1
Oui, bien sûr, ça fait partie un peu du cœur du métier de médiateur. Lorsqu'on apprend à devenir médiateur, on apprend bien sûr les règles, le processus, le fonctionnement, dans lequel on va aider des gens à venir discuter lorsqu'ils sont en désaccord sur quelque chose, voire... un conflit très avéré sur un sujet. Mais il y a aussi, du coup, dans une réunion de médiation, comment le médiateur va s'exprimer, qu'est-ce qu'il va dire, qu'est-ce qu'il va faire, qu'est-ce qu'il va écouter, que parfois les participants eux-mêmes vont avoir du mal à faire directement. Donc ça demande, oui, un petit peu de compétence et de connaissance, sens, dans ce qu'est la communication. Et en fait, la communication, c'est quoi ? C'est ce qu'on est en train de faire en ce moment. C'est-à-dire qu'il y a une personne qui s'exprime, c'est l'émetteur. Il y a une personne qui entend ce que l'autre dit, c'est le récepteur. Et puis, en fonction de ce que vous avez compris de ce que je vais dire, vous allez me répondre quelque chose. Et tout ça, ça va donner une discussion. Et la difficulté, c'est que ce n'est pas si évident de se comprendre. Et on dit en communication qu'il y a une déperdition dans le message. Et quand on est en désaccord, c'est encore plus compliqué de se comprendre.
Speaker #0
En préparant l'épisode, je me questionnais justement sur... communiquer. Quand on est enfant, on apprend à parler très jeune, mais personne ne nous apprend vraiment comment faire passer un message, comment effectivement, le fait que quand je vais prendre la parole et vouloir dire quelque chose, potentiellement mon message va être brouillé et la personne ne va pas forcément l'entendre ou le comprendre de la manière que j'aurais voulu. Et ça m'amène... Le message ne va pas être bien reçu. Est-ce que il y a des outils ? que vous utilisez peut-être en médiation pour bien faire passer un message. Alors, quand on est un tiers médiateur, médiatrice, on s'aperçoit effectivement qu'au cours de la médiation, une personne va dire quelque chose, et puis nous, en tant que médiateur, on va creuser, on va questionner. Et au bout d'un certain temps, le message qu'on cherchait à obtenir, il va enfin être délivré. potentiellement, est-ce qu'il y a une façon, justement, qu'une personne puisse s'assurer que son message soit compris un peu plus tôt et peut-être sans l'aide d'un médiateur si on est dans une situation où on n'est pas dans un conflit encore bien affirmé,
Speaker #1
je dirais. Oui, oui. Répondre à cette question, je pense à plusieurs choses, en fait, en vous entendant, parce que c'est intéressant, vous avez démarré en parlant, justement, de « on ne nous apprend pas à faire ça » .
Speaker #0
Oui.
Speaker #1
C'est tout à fait vrai. Au contraire, même, je dirais que... dans la, pas la pédagogie, mais dans l'éducation un petit peu classique, on nous apprend même plutôt à nous dire, tu n'es qu'un enfant, c'est moi l'adulte, je te parle et tu écoutes. Et je ne cherche pas forcément, en tant qu'adulte, à vérifier si l'enfant a compris ou validé. Évidemment, c'est quelque chose qui évolue et que ça va de mieux en mieux, mais on a quand même encore un peu cette idée que l'adulte s'exprime, l'enfant reçoit le message et il est d'accord ou pas et c'est pareil. Et on ne vérifie pas toujours aussi qu'est-ce qui a été compris entre nous deux. Donc c'est vrai que parfois, on ne nous l'apprend pas, mais même on ne nous éduque pas avec l'idée que c'est normal ou favorable d'essayer de se comprendre mutuellement. Avant de commencer à vérifier si son message est clair, il faut déjà commencer à vérifier s'il a été clair pour soi. C'est-à-dire que si vous voulez dire quelque chose, vous n'allez jamais le dire d'une façon... absolument parfaite, c'est-à-dire qu'ils soient à la fois concises, claires, complètes sur tout ce que vous vouliez dire, sous la bonne forme, avec les bons mots. Une communication, elle n'est jamais parfaite. Donc déjà, entre ce qu'on veut dire et ce qu'on va dire vraiment, il y a une petite différence. Et ensuite, il y a ce que l'autre va comprendre, va retenir, va accepter ou pas dans ce que vous avez dit. Et donc, plus on va discuter, plus il peut y avoir un risque de déperdition du message et de ce qu'on a voulu se dire. Donc je crois que la première chose à faire, c'est de travailler un petit peu sur soi aussi. Merci. pas toujours, mais dans la mesure du possible, d'avoir un petit peu réfléchi à qu'est-ce que je veux dire exactement et comment je pense que ça va être reçu. Qu'est-ce que j'ai comme priorité, en fait, dans ce que je suis venue dire dans la conversation. Et idéalement, dans une discussion... notamment sur des sujets de désaccord, il y a trois choses très simples mais extrêmement difficiles à faire. La première, c'est de réussir à s'exprimer sans attaquer l'autre. Et ça, attaquer l'autre, évidemment, si on l'accuse ou qu'on l'insulte, on se doute bien qu'on vient de l'attaquer, quoique on n'en est peut-être pas toujours conscient. Mais ça va être aussi le fait, dans sa phrase, d'avoir mis un reproche, d'avoir mis une accusation, d'avoir mis une forme d'ultimatum ou de menace, un petit peu, dans sa phrase. Tout ça, c'est des éléments qui peuvent contribuer à faire réagir l'autre, non pas sur ce qu'on a voulu dire au fond, mais sur finalement ce qui ne lui plaît pas dans ce qu'on vient de dire. Donc, laisser s'exprimer soi-même en parlant bien de soi et sans attaquer l'autre. Ensuite, il y a le fait de laisser parler l'autre sans l'interrompre. Alors ça, on l'a déjà tous vécu. L'autre parle lorsqu'on est dans un débat ou quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord et on n'écoute pas vraiment ce qu'il est en train de dire. On est déjà en train de réfléchir à notre réponse. Et si on veut objecter quelque chose à ce qu'il dit, c'est très difficile de ne pas le faire tout de suite et de ne pas interrompre la personne. Et puis, la troisième chose, c'est d'écouter vraiment. Et donc, écouter vraiment, ce n'est pas juste entendre et je reprends mon point là où je l'avais laissé. En fait, je t'ai juste laissé ouvrir la bouche, mais je n'ai rien fait de ce que toi, tu as amené dans la discussion. C'est ça qu'on appelle écouter vraiment. Et là, dans la vie de tous les jours, ça ne nous est pas naturel. Et c'est difficile. Et pourtant, ça fait partie de beaucoup de malentendus et de désaccords de la vie courante, parce que ça demande une certaine énergie, une certaine concentration et qu'on ne peut pas le faire tout le temps, tout simplement. Je ne suis pas en train de dire que c'est mal de faire ça. C'est juste que c'est difficile. Et que donc, dans certains cas de figure, notamment lorsqu'on n'a pas envie d'entendre ce que dit l'autre parce qu'on n'est foncièrement pas d'accord, ça peut être nécessaire de faire appel à un médiateur parce que ça va être un tiers externe au sujet qui va être indépendant en fait de... l'objet de votre désaccord et qui va essayer de vous aider à faire justement ce travail d'écoute mutuelle qui est si compliqué lorsqu'on est en conflit.
Speaker #0
Le fait qu'effectivement ça demande beaucoup d'attention. C'est vrai qu'en tant que médiateur, médiatrice, on s'aperçoit que quand on rentre dans cette posture-là, le cadre qu'on va poser, ça demande énormément d'efforts d'avoir cette position de neutralité, de questionner, qui n'est pas naturelle. Alors, je ne sais pas si avec les années, ça devient plus facile. Et après, est-ce que ça devient un second réflexe d'être dans cette posture de communication claire et d'écoute active ? Mais c'est vrai que dans la vie de tous les jours, quand on interréagit avec des collègues ou son cercle amical, on aura peut-être tendance, effectivement, à ne pas vraiment écouter, à vouloir dire ce qu'on a envie et pas être dans ces... trois règles que tu as évoquées, les bonnes règles d'une communication saine, si je peux l'appeler comme ça.
Speaker #1
Oui, on peut dire ça. Tout à fait.
Speaker #0
Sur le premier point que tu as évoqué, notamment d'avoir ce temps d'introspection sur soi, je trouve que c'est très intéressant parce qu'effectivement, dans des situations, alors peut-être de simples tensions, où on n'a pas encore un véritable conflit qui est installé. Il y a peut-être effectivement un travail à faire de se poser et de se dire vraiment quel est le message que je veux délivrer, pourquoi c'est important pour moi, parce qu'en se questionnant soi-même, sans doute que le message sera peut-être un peu plus clair et entendu par notre interlocuteur.
Speaker #1
Oui, complètement. C'est important d'y réfléchir un peu, en tout cas si on en a l'occasion. Il y a deux choses qui peuvent aider sur ce sujet-là. La première, c'est un peu d'inverser la dynamique. c'est-à-dire que plutôt que de se dire il faut absolument que je vienne dire ce que j'ai à dire et donc je vais travailler comment faire en sorte pour finalement obtenir ce que je veux, c'est-à-dire pouvoir dire ce que je voulais dire et même idéalement faire en sorte que l'autre soit d'accord avec ce que je suis venue dire essayons d'inverser la dynamique, c'est-à-dire de se dire commençons par laisser l'autre parler et lui demander, lui, sur ce sujet-là comment il voit les choses ça c'est vraiment une règle dans les discussions et les débats qui est très aidante de se dire donc ça C'est plutôt ne pas faire. C'est plutôt se dire je vais laisser l'autre s'exprimer. Ça va déjà faire redescendre un petit peu la tension. Ça va moi me permettre d'obtenir une mine d'informations sur où on en est dans la situation. Parce que ce qui compte, ce n'est pas forcément mon point de vue contre son point de vue. C'est la situation qui nous amène tous les deux. C'est-à-dire que dans cette situation-là, nous avons tous les deux un point de vue différent. Et donc c'est de ça dont on discute. Donc, ne pas couper la parole et essayer de ne pas prendre la parole en premier. Ce sont déjà deux règles qui souvent peuvent instaurer en tout cas un climat dans la discussion qui va... dans lequel il y aura moins de risques de tourner au débat ou à la dispute ou à la situation de blocage. Ce n'est pas une garantie, ce n'est jamais garantie, mais c'est sûr que c'est avant tout un travail sur soi, se dire qu'est-ce qu'au moins je peux faire pour éviter que la situation se crispe ou que la situation dégénère.
Speaker #0
Là, j'ai envie de rebondir sur comment l'autre voit les choses. C'est aussi quelque chose qu'on n'apprend pas forcément, parce qu'on est souvent dans une logique un peu de ping-pong. de répondre du tac au tac et d'avoir envie d'argumenter. Je le sais très bien parce que des formations professionnelles, ça peut m'arriver. Et justement, de sortir de cet état un peu automatique et d'essayer de se placer dans l'esprit de l'autre, comment il voit les choses et de s'y intéresser, je dirais sincèrement, parce que si c'est un... Qu'est-ce que tu en penses ? Mais qu'en fait, on ne va pas écouter la réponse parce que ça ne nous intéresse pas, on est convaincus. par notre point de vue, ça ne sert à rien. Mais ça, c'est aussi ce qu'on travaille en médiation, d'amener l'autre à comprendre qu'en fait, une pièce, c'est toujours deux côtés, et donc travailler les deux perceptions.
Speaker #1
Oui, oui, oui, tout à fait. Ce que tu dis me fait penser, en fait, même aux règles de la négociation, c'est-à-dire que ce dont on parle là, c'est globalement, évidemment, ce sont des règles de communication, il y a des notions de... communication non violente aussi dans tout ce qu'on est en train de se dire. Mais ce n'est pas que faire la paix ou se parler gentiment. Dans les négociations, les négociations commerciales, les négociations d'affaires que parfois on accompagne en tant que médiateur. Moi, ça m'arrive assez souvent d'accompagner des gens qui sont « juste » dans une négociation commerciale, qui ne sont pas en train de parler de leurs liens relationnels ou de choses extrêmement intimes. Mais même dans les règles de négociation, c'est valable. C'est-à-dire que les deux erreurs les plus courantes, ça va être le fait d'essayer de rationaliser et d'argumenter, donc de partager ses propres arguments sur pourquoi on considère qu'on a raison et que l'autre a tort, ou en tout cas qu'on a plus raison que l'autre. Le truc, c'est qu'il y a une mécanique presque automatique qui est que lorsqu'on donne un argument, l'autre va avoir l'envie irrépressible d'y opposer un contre-argument. Et c'est ce qu'on voit notamment dans les débats politiques qui me font changer personne d'avis. Les études d'opinion le montrent. Ce n'est pas un débat politique qui va vous faire changer de bord politiquement ou vous mettre à adorer un candidat que vous détestiez jusque-là. Et puis l'autre erreur, c'est de ne pas avoir de plan B, effectivement. C'est-à-dire de s'être dit, j'ai un objectif, c'est de faire comprendre ça à l'autre ou d'obtenir ça de l'autre et du coup, de se condamner à l'échec si jamais on n'atteint pas cet objectif-là. Donc ça, c'est une des règles de ce qu'on appelle la négociation raisonnée. qui est la méthode qui a été développée par plusieurs auteurs à l'université de Harvard. Et dans les règles de comment bien préparer une négociation pour s'assurer d'essayer d'avoir un résultat gagnant-gagnant, qui est un terme qu'on entend beaucoup maintenant, c'est de toujours avoir plusieurs options en tête. Ça permet de mettre beaucoup moins de pression et de tension dans la discussion. Et ça nous permet de nous dire, quoi qu'il arrive... même si je n'obtiens pas exactement ce que, idéalement, j'aimerais obtenir de cette discussion, j'ai d'autres options en tête. J'ai déjà réfléchi à si l'autre ne veut pas entendre ce que j'ai à dire, si moi, je n'arrive pas à comprendre ce que lui, il essaye de dire. Bref, si on n'y arrive pas dans cette discussion-là, j'ai déjà réfléchi à quelles sont mes autres options, ou qu'est-ce que je peux faire d'autre, ou qu'est-ce que, au moins, ça aura pu m'amener cette discussion-là. Et c'est là qu'on se retrouve dans une situation de gagnant-gagnant, c'est-à-dire que ce n'est pas une opinion... contre l'opinion de l'autre et on va voir laquelle gagne des deux, c'est qu'est-ce que moi je cherche à obtenir dans cette discussion, même si on n'arrive pas à trouver tout de suite un terrain d'entente. Et donc ça, ça vous met dans une situation dans laquelle vous ne dépendez pas de ce que vous pouvez obtenir de l'autre. Vous vous êtes mis d'accord avec vous-même quelque part sur les bénéfices que vous pouvez trouver, à aller essayer de mener cette discussion dans l'objectif que ça ne dégénère pas en conflit, mais que ça nous amène à quelque chose.
Speaker #0
C'est un très bon exemple, la négociation raisonnée, parce que c'est vrai que les négociations, ça peut être aussi houleux et sujet à attention, mais avec la méthode Harvard, on a des étapes à respecter. Et effectivement aussi, ce qu'on disait au départ, avoir un travail sur soi, mais même quand c'est une entreprise qui va négocier, de qu'est-ce qu'on veut, et d'avoir fait l'effort d'anticiper et de se dire quelles sont toutes les options envisageables. Et ça met du coup beaucoup moins de pression. autour de la table. Et je pense que rien que... Je ne sais pas, peut-être que c'est émotionnel, mais arriver en se disant j'ai tout ça en possibilité, je vais avoir beaucoup moins de crispation si on me refuse le premier point que je vais évoquer.
Speaker #1
Oui, exactement. Et du coup, on est aussi plus ouvert à ce que va dire l'autre. On va même cognitivement réussir à le comprendre plus facilement parce qu'on est moins stressé, on est moins quelque part obsédé. par le risque d'échec qu'on s'est mis en tête. Voilà, dans les médiations, souvent, on a des gens qui vont arriver en vous disant « je vous préviens et moi, j'attends que l'autre me dise ça ou reconnaisse ça et si ce n'est pas le cas, alors je m'en vais tout de suite » . Alors, voilà, et donc, il est normal que les participants aux médiations soient dans ces raisonnements-là, un petit peu absolutistes, mais le travail du médiateur, ça va être de faire en sorte qu'on continue à en discuter. C'est vraiment le fait de... parler de ce qui nous oppose, qui peut diminuer les risques de conflit. Ça ne veut pas dire qu'on va tomber d'accord ou qu'on va faire la paix, ce n'est pas le travail de la médiation, mais c'est qu'au moins on ne rompt pas la communication et on est au clair sur ce avec quoi on n'est pas d'accord. Parce que ce qu'on ne fait pas aussi en général dans les discussions de la vie de tous les jours et qui appartient au champ de l'écoute active, c'est de vérifier ce qu'on vient d'entendre. C'est-à-dire justement parce qu'on sait qu'on ne peut pas avoir une communication parfaite du premier coup, L'autre a dit quelque chose, c'était sans doute pas exactement en une phrase tout ce qu'il voulait dire. Et moi, la façon dont je l'ai compris, je sais que ce n'est pas non plus une compréhension parfaite de ce qu'il vient de dire. Donc normalement, on s'efforce d'essayer de valider ce qu'on vient de comprendre de ce qu'a dit l'autre. Et donc en médiation, c'est ce qu'on appelle la reformulation, qui est effectivement l'un des outils les plus importants du médiateur. C'est-à-dire qu'il reprend pour lui-même ce qu'il vient de comprendre de ce que chacun dit dans le but... d'affiner au fur et à mesure la compréhension de tout le monde sur où sont les points d'accord, où sont les points de désaccord, et pourquoi surtout, que sont venus dire les gens, au-delà de pour quelles raisons ce serait rationnellement un argument plus valable qu'un autre, mais plutôt qu'est-ce que vous, vous voulez dire, sur quoi vous vous basez pour le dire, du coup dans la situation actuelle, qu'est-ce que vous voulez, qu'est-ce que vous ne voulez pas, et qu'en le reformulant, le médiateur lui-même comprend de mieux en mieux où en sont les deux, et éventuellement... les deux se comprennent aussi un petit peu mieux sur l'objet de leur désaccord. Très souvent, dans des disputes, on est sur deux lignes parallèles et on ne s'en rend pas toujours compte. C'est-à-dire qu'on a une discussion qui est légèrement à côté du point de désaccord. Ça ne veut pas dire qu'on ne l'a pas vue ou qu'on s'est trompé. En général, il n'y a pas de grande révélation. Les gens savent très bien ce sur quoi ils ne sont pas d'accord. Mais dans leur discussion, ils ne parlent pas exactement de la même chose au même moment. Donc ça, un médiateur, il peut être vraiment facilitateur pour... les aider à amener bien un sujet après l'autre. Il y a un exemple que j'ai assez souvent, c'est dans les médiations judiciaires avec des copropriétés, où on est sur des problèmes, au fond, pas techniquement insurmontables, du type des travaux à réaliser. Tout le monde est plutôt d'accord sur le fait qu'il faut bien faire ses travaux et qu'il faudra bien les faire un jour ou l'autre. Mais l'objet du désaccord, il n'est pas là. Il va être pour l'un sur ce qui s'est passé jusque-là. les raisons pour lesquelles ils considèrent que, par exemple, telle personne est plus responsable que d'autres de la situation dans laquelle on est. Et il y en a d'autres qui vont être, par exemple, plus arc-boutés sur le type de réparation qu'il faut faire, et combien ça va coûter, et combien de temps ça va nous prendre. Et si on est dans une discussion un peu ping-pong, comme tu disais, dans laquelle chacun balance ses arguments les uns derrière les autres, mais sans prendre en compte ce qu'il vient de se dire, on n'est pas en train de vérifier qu'au moment où on en parle, on parle exactement de la même chose. Donc ça... Le médiateur, en tant que facilitateur de la discussion, il peut aider à avoir une discussion structurée. En fait, c'est surtout de structurer la discussion que la médiation va permettre de faire.
Speaker #0
La copropriété, c'est vrai que c'est un grand sujet. Et souvent, effectivement, il y a des mésententes et le sentiment de ne pas être entendu, de ne pas être écouté, d'avoir beaucoup de crispations. Et le médiateur a, je crois, toute sa place dans ces réunions. Il peut apporter beaucoup d'apaisement. Mais je voulais revenir avant de passer à l'écoute active, juste sur un point. Tu avais cité un cas de quelqu'un qui va dire « Je vous préviens si vous ne faites pas ça. Par exemple, je vais quitter la table ou on arrête les négociations. » Donc typiquement, on est dans de la menace. Ça, j'aurais tendance à me dire que c'est plutôt un mode de communication. assez agressif et qu'on n'est pas dans une des trois règles que tu avais évoquées au départ, et même dans ce qu'on pourrait dire de la communication non-violente, parce que si je veux délivrer un message correctement, j'éviterai la menace, parce que ça apportera pas grand-chose, et surtout, je crois peut-être, d'éviter aussi le reproche, donc toujours se partir du postulat, je commence une phrase en disant Donc je vois là... comment je vois la situation, mais pas être dans vraiment de l'agressivité vis-à-vis de l'autre personne.
Speaker #1
Bien sûr, dans un monde idéal. Maintenant, on s'est tous déjà vus ne pas le faire. C'est la moindre des choses. Et il est normal que les participants à une médiation soient sur des registres défensifs. En réalité, nous, parce qu'on l'analyse là, on va se dire, c'est une attaque, c'est un reproche, c'est quelque chose qui est dirigé contre l'autre. Mais le travail du médiateur, c'est d'une part de se dire que c'est normal. Ce sont des... mécanisme défensif absolument humain et normal. Et c'est bien justement pour ça que dans certains cas de figure, on a besoin d'un tiers. Et ensuite, la personne qui dirait ça, elle est aussi en train de parler d'elle-même. Donc ça, c'est vraiment le boulot du médiateur, sa formation, son entraînement, d'entendre ce que la personne est en train de dire d'elle-même derrière ça. Ce qu'elle est en train de dire, c'est que pour elle, l'un des sujets les plus importants, c'est celui-là. Et que donc, elle veut absolument que l'on puisse parler de ça et qu'elle a besoin d'entendre ce que l'autre a à dire sur ce sujet-là. C'est une façon de le reformuler en ayant pris en compte ce que la personne est en train de dire d'elle-même. Très souvent, quand on accuse l'autre ou qu'on reproche l'autre, on est en train de dire quelque chose sur soi-même. Et c'est ça qui est intéressant et qui est riche, en fait.
Speaker #0
Oui, c'est-à-dire qu'en fait, c'est s'intéresser au fond du message et pas à la forme. Et pas forcément à la forme.
Speaker #1
Oui, tout à fait. Qui peut être maladroite, ce n'est pas toujours le cas. Et puis en plus, on y ajoute quelque chose, c'est que lorsqu'on discute avec quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord, On considère que tout est menaçant et accusateur dans ce qu'il est en train de dire. Et parfois, ça n'a pas été le cas pour la personne. Ce n'était pas son intention. Et si quelqu'un d'autre vous écoutait, peut-être que l'autre personne vous aurait dit à vous-même. Non, mais en fait, il n'avait rien dit de mal. Tu as réagi très fortement, mais personnellement, je n'ai pas entendu ce que toi, tu as entendu. En plus, c'est la combinaison des deux. C'est-à-dire que la personne qui s'exprime et très sur la défensive, peut dire et très souvent involontairement. des choses qui peuvent amener l'autre à réagir et à se défendre. Mais en plus, l'autre, il a des oreilles particulièrement susceptibles, on va dire, dans ce genre de discussion.
Speaker #0
Et parfois, si je vais encore un peu plus loin, il y a des dynamiques relationnelles qui peuvent heurter le médiateur parce que ce n'est pas son mode de fonctionnement. Il pourrait trouver ça très violent, mais en fait, ça correspond très bien aux personnes parce que c'est leur manière à elles de communiquer.
Speaker #1
Oui, complètement, oui, oui. C'est pour ça que ce n'est pas au médiateur de... de dire ou de figer ce qui est acceptable ou pas dans la façon dont on se parle. Il y a évidemment des limites qui sont à peu près normales et humaines, mais qui vont être différentes selon tous les médiateurs. Il y a des médiateurs qui vont considérer que si ça lève un peu la voix, peut-être qu'il faut bien passer par là, et s'ils sont malgré tout en train de se dire des choses, on ne va pas complètement laisser faire, mais on ne va pas non plus trop suturer ou censurer ce qui est en train de se dire. mais la limite va être différente selon les médiateurs et selon les sensibilités. Mais c'est vrai aussi que ça m'est arrivé quelquefois, moi d'être un peu, en tout cas inquiétée, par la façon dont quelqu'un s'exprimait, et de regarder l'autre, et l'autre vous dit, non, ça va, je le connais, oui, bon, il s'exprime comme ça, mais je le connais, ça va. Donc des fois, ce que soit on considère comme acceptable ou pas, elle n'est pas forcément pour nous. Bien sûr. Ce n'est pas à nous d'imposer une certaine façon de se parler. Par contre, c'est le travail du médiateur. de s'imposer à lui-même une certaine façon de s'exprimer et de ne pas entrer justement dans la dynamique conflictuelle ou violente de la discussion.
Speaker #0
Oui, pour être garant de l'espace sécurisé, montrer l'exemple en quelque sorte de ce qui lui est acceptable pour le médiateur aussi.
Speaker #1
Oui, et puis de laisser toutes ces chances aux participants qu'à tout moment, ils puissent eux aussi adopter une autre attitude s'ils considèrent qu'ils sont dans les bonnes conditions pour pouvoir baisser un petit peu leur mécanisme de défense.
Speaker #0
Et est-ce que dans ta pratique, tu constates que justement par ta posture de médiatrice où tu vas questionner, tu vas faire de l'écoute active, est-ce que tu vois qu'à un moment donné, les personnes se mettent à faire un petit peu la même chose, c'est-à-dire à reformuler ou s'intéresser véritablement à l'autre ?
Speaker #1
Bien sûr, bien sûr, ça peut arriver, on peut le voir. Alors certains médiateurs appellent ça le point de bascule. Bon, ça donne l'idée qu'il y a quelque chose d'un petit peu spectaculaire, donc c'est rarement le cas. Ça peut arriver, bien sûr, mais c'est rarement le cas et ce n'est pas un passage obligatoire. Mais il est vrai que lorsque, déjà, on a un peu l'œil pour ça, mais aussi parfois vraiment tout le monde s'en rend compte, il y a des moments qui sont vraiment des changements dans la dynamique ou au bout d'un moment, parce qu'on a passé les points de désaccord, ça ne veut pas dire qu'on les a réglés, mais chacun a pu dire ce sur quoi il n'était pas d'accord. Rien que ça, dans nos discussions, seul à seul, on va dire quand on n'est pas d'accord. parfois on n'arrive même pas à passer ce cap-là. Et puis ils sont en train de parler des différentes solutions auxquelles ils pensent ou qu'ils sont en train d'envisager, des différentes options, de comment ils pourraient poursuivre la discussion. Et puis il y a quelque chose effectivement dans la tonalité qui est vraiment en train de changer et de se lisser. Ça ne veut pas dire forcément que c'est plus calme ou plus gentil, mais il y a quelque chose qui change dans le rythme et dans le climat par rapport au début de la réunion. Et puis il y a aussi parfois vraiment des moments où... Les gens vont s'adresser directement les uns aux autres, les uns avec les autres. Et dans ce cas-là, évidemment, le médiateur laisse faire parce qu'il est en train de se passer quelque chose. Je me souviens, par exemple, une fois dans une négociation d'affaires qui était assez houleuse. Elles le sont toujours un peu, pas forcément en termes de dispute ou de niveau de la dispute, mais dans la fermeté, on va dire, des points de désaccord, où il y avait une personne qui était très... Très arrêtée sur ce qu'elle ne comprenait pas et qu'elle ne validait pas de la part de l'autre. Et puis l'autre personne expliquait qu'il y avait des informations qu'elle n'avait jamais eues. Et qu'on ne lui avait pas dit, que l'entreprise en question ne lui avait pas donné ces informations-là. Et que donc elle ne pouvait pas savoir. Et à un moment, il y a eu une discussion un petit peu informelle. Parce qu'on discutait justement de la suite de la médiation. Et puis la personne qui était très arrêtée sur son point de vue, c'est... Tout d'un coup, mais vraiment, a profité du brouhaha général. Elle s'est penchée en avant. Elle s'est penchée vers l'autre qui était assise juste à côté de lui. Et il lui a dit, mais pas fort, il lui a dit, mais c'est vrai, vraiment. Personne ne vous avait jamais dit ça. Vous n'aviez pas l'info. Et l'autre lui a dit, bah non, je ne savais pas. Il lui dit, mais à l'époque, c'était qui la personne qui devait vous informer ? Et là, tout d'un coup, il y a eu une discussion, voilà, à voix basse, tout à fait convenable, j'ai envie de dire, en termes de forme. Et on voyait que le fait qu'il y ait une petite pause dans la discussion, ça avait permis à la personne de tout d'un coup se calmer justement sur sa contre-argumentation. Et tout d'un coup, de se questionner pour elle-même en se disant, mais attends, on ne lui avait vraiment pas dit. Mais qui était là à ce moment-là ? J'ai besoin de... Et puis, il y a eu un moment de discussion entre eux. Et... Pour le coup, on avait vraiment observé un changement. Je dis « on » parce que je travaille souvent en comédiation, donc on est souvent deux médiateurs pendant l'animation des réunions. C'est-à-dire qu'après, la personne s'est retournée et a dit, mais vraiment d'emblée, non, mais je pense qu'on peut réfléchir à trouver une solution, à mon avis. Il faut qu'on voit ça un peu en interne, mais on va sûrement pouvoir trouver un terrain d'entente ou quelque chose comme ça. Et c'est vrai que cette fois-là, on s'était dit, là, en tout cas pour nous qui l'avions vu pendant que les autres discutaient, on avait trouvé ça particulièrement parlant le changement de climat. Mais ce changement de climat, déjà, ce n'est pas une obligation. Dans une médiation, il y a plusieurs temps de réunion. C'est justement pour que tout ne se joue pas dans une réunion. Sinon, ça met de la pression. Sinon, ça remet les gens en position de négociation de force et de négociation de position, puisqu'ils n'ont en gros que deux ou trois heures pour gagner ou perdre. On les met en pression si on fait ça. Si la médiation est un processus, c'est justement parce qu'il y a le temps des réunions. On va dire ce qu'on a à dire. On va entendre ce que l'autre a à dire. Et ça ne va pas être facile. Heureusement que le médiateur est là pour relayer un petit peu parce qu'on va avoir du mal à entendre, à accepter ce que l'autre est en train de dire. Et en général, les temps de réflexion et de mise en mouvement, ça va être à l'issue de cette réunion. C'est-à-dire que déjà, on s'est beaucoup parlé, on s'est dit beaucoup de choses. Et maintenant, à la sortie de la réunion ou en vue de la réunion suivante, on va réfléchir à, y a-t-il un terrain d'entente possible ? Qu'est-ce que je peux proposer ? Qu'est-ce que je peux demander ? Donc ce sont des temps différents. Et ça, c'est vraiment parce que la médiation se situe dans un processus et pas juste sur un temps d'échange que ça, ça va être possible.
Speaker #0
Et dans ce sens-là, la médiation permet vraiment de, je dirais, faire retrouver la capacité aux personnes de s'écouter et de s'entendre. Parce que c'est vrai que la première réunion, chacun est arc-bouté sur sa position et le dialogue, il ne se fait pas. Mais parce qu'au tout début, ils sont encore dans la dynamique du conflit. Et c'est là où le médiateur ou les co-médiateurs interviennent. Et ce n'est pas une magie qui opère, mais en fait, c'est les règles structurées qui vont faire que, par ce processus-là, il y a un pas de côté qui est fait. Et ils sortent un peu de l'adversité pour retrouver le dialogue.
Speaker #1
Oui, oui, oui. Alors, ils peuvent le percevoir ou pas. Parfois, le médiateur va constater un vrai apaisement dans la qualité de la communication. Mais ce n'est pas pour autant que les participants eux-mêmes l'auront vu. Et puis parfois, ils arrivent assez près. Ça arrive aussi. C'est-à-dire que quelqu'un qui connaît bien la ressource qu'est la médiation et qui sait s'en servir dans le domaine judiciaire, dans le domaine entreprise, que ce soit en RH, en management, mais aussi dans le domaine de la vie de tous les jours, en famille, en voisinage, voilà. Et donc, qui a bien compris en quoi ça peut l'aider à avoir une discussion efficace. on a des médiations qui débarquent avec des gens qui ont préparé leur sujet et qui arrivent réellement avec la volonté de se dire voilà où j'en suis, voilà ce que moi je voulais te dire et je sais que j'ai du mal à comprendre ce que toi tu veux me dire et ce que tu veux bien essayer de me le réexpliquer. Ça arrive aussi.
Speaker #0
Par exemple, sur les thèmes de management, où il y a beaucoup de sujets aujourd'hui dans le monde des entreprises avec la souffrance au travail ou des cas... De harcèlement, est-ce que tu penses que la médiation y a sa place ? Est-ce que ça devrait être quelque chose qui devrait être, je ne sais pas, le recours à un médiateur extérieur devrait être proposé quand on s'aperçoit qu'il y a des tensions au sein d'une équipe ? Oui, bien sûr. Et c'est le cas. Il y a pas mal d'entreprises aujourd'hui qui ont le réflexe de faire appel à de la médiation dans certains cas de figure. En tout cas, de proposer une médiation parce que c'est basé sur le volontariat et la liberté des personnes. Mais donc, oui, certains employeurs ont le réflexe de proposer une médiation comme ressource, qu'elle soit interne ou externe. Mais il existe des médiateurs internes. Et oui, ça peut beaucoup aider à se parler. Dans le monde du travail, ce qui va beaucoup aider, c'est le fait que la discussion va être vraiment confidentielle. C'est-à-dire qu'on va essayer de se parler momentanément, réellement d'égal à égal, pour discuter de comment on voit les choses, justement, mutuellement, et de pouvoir explorer toutes les options, sans que ce soit quelque chose qui, justement, est menaçant, mais qu'on n'a jamais pointé. Par exemple, imaginez un manager qui est en... ça ne se passe pas bien, voilà, avec une des personnes de son équipe. Et pour cette personne, ça ne se passe pas bien avec son manager non plus. Évidemment que tout le monde a en tête le fait de se dire « le manager va peut-être essayer de mettre fin au contrat ou à la mission de cette personne » . Peut-être que c'est le collaborateur qui lui-même va un jour en avoir assez et soit changer de poste, soit quitter son travail, soit aller se plaindre à une instance parce qu'il considère que les conditions de management ne sont pas acceptables. Et donc on n'en parle jamais directement parce que... On a trop peur que l'autre le prenne pour une menace directe et que du coup, ça fasse exploser la situation. Mais dans le cadre d'une médiation dans laquelle, en gros, rien de ce qui ne sera dit ne pourra être retenu contre nous, on va pouvoir évoquer ces sujets-là. C'est-à-dire que le médiateur aide les gens à se dire à partir de maintenant, qu'est-ce qui peut se passer ? Il y en a peut-être un qui peut quitter l'entreprise. Il y en a peut-être un des deux qui va choisir d'avoir recours à une instance extérieure. Il y en a peut-être un des deux qui va essayer de fonctionner autrement. On peut peut-être réfléchir aussi à comment vous pourriez collaborer différemment. Est-ce que vous avez d'autres façons de faire que vous faites aujourd'hui ? Et si oui, ce serait quoi ? Le fait d'en parler, ça va enlever ces fantômes un peu, parfois, qui planent, qui sont des peurs, des craintes qu'on a sur ce que l'autre pourrait potentiellement faire pour nous nuire, et du coup, qu'on n'a jamais nommé expressément. Et ça, dans le cadre de la médiation, ça peut aider parfois. En médiation judiciaire, c'est la même chose. Le simple fait de se dire, dans le cadre d'une médiation, si on n'y arrive pas, on reprendra la procédure judiciaire. Le simple fait de le dire, ça enlève beaucoup de pression et de menace sur la discussion qu'on est en train d'avoir.
Speaker #1
Oui, ça va être de verbaliser les non-dits et les suppositions que chaque personne peut avoir naturellement dans son esprit.
Speaker #0
Oui, les évidences un peu. Très souvent, ce qui se passe dans les médiations au travail, ça va être quelqu'un qui va dire à l'autre, par exemple, je ne veux pas que tu quittes l'équipe. Et l'autre en n'était pas certain du tout. Et par exemple, il va dire, moi, je pensais franchement que tu voulais te débarrasser de moi ou que si je m'en allais, ça te... Je ne dis pas que c'est forcément le cas, mais si c'est ce que pense le manager, parfois, c'était très utile de le clarifier. L'autre va même lui dire, mais comment tu as même pu le penser ? Enfin, je n'arrive même pas à voir sur quoi tu t'es basé. Moi, je te le dis et je te le redis, je veux que tu restes là. Je n'ai pas intérêt à ce que tu quittes l'équipe. Si c'est clarifié, ça change tout. Mais c'est bien aussi de le clarifier dans l'autre sens. c'est-à-dire que si le manager dit Si tu souhaites partir, je t'en tiendrai par rigueur. Si on a une autre solution, je m'engage à t'aider pour le faire. Ce n'est plus la même chose que de dire tu n'es pas content ou tu t'en vas, par exemple. On va peut-être se séparer dans la collaboration, mais plus du tout dans les mêmes termes que si on n'en avait pas parlé directement.
Speaker #1
L'espace de médiation, ça permet soit de retrouver, justement explorer des pistes pour que les conditions de travail soient à nouveau réunies et qu'elles se passent bien, ou une séparation. en bons termes

Chapters

Introduction
4sec
Qu'est-ce que la communication?
1min
Les trois règles pour se parler
4min
Laisser l'autre parler
9min
Les règles de la négociation raisonnée
11min
L'art de la reformulation
16min
Pourquoi vous accusez l'autre
20min
Exemple du monde des affaires
25min

About Apaisé - Comprendre le conflit, oser la médiation

Un conflit qui s'installe coûte du temps, de l'argent et souvent des gens.

Apaisé explore comment le traiter avant qu'il n'arrive au tribunal ou que la relation soit brisée.

Chaque mois, Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice, reçoit celles et ceux qui traitent le conflit au quotidien : médiateurs, dirigeants, DRH, magistrats.

On y parle de conversations difficiles, d'émotions, d'écoute, de personnalités avec qui rien ne passe — et de ce que la médiation change réellement à une situation bloquée.

Un épisode par mois.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Qu'est-ce que la communication?
1min
Les trois règles pour se parler
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Laisser l'autre parler
9min
Les règles de la négociation raisonnée
11min
L'art de la reformulation
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Pourquoi vous accusez l'autre
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Exemple du monde des affaires
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Un épisode par mois.

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Description

Comment communiquer en cas de tensions ? — avec Léonore Cousin

Pourquoi est-il si difficile de se comprendre quand on n'est pas d'accord ?

Quand la tension monte, c'est encore pire.

Au programme :

Les trois règles, simples mais difficiles, pour se parler quand on n'est pas d'accord : s'exprimer sans attaquer, laisser parler l'autre sans l'interrompre, écouter vraiment
Pourquoi il vaut mieux laisser l'autre parler en premier
Ce que la négociation raisonnée nous apprend
La reformulation, l'outil central du médiateur
Quand on accuse l'autre, c'est souvent de soi qu'on parle

Cet épisode est la première partie de notre échange.

Dans le prochain : comment communiquer avec des personnalités difficiles ?

🎧 Apaisé — comprendre le conflit, oser la médiation est le podcast d'Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice certifiée.

N'hésitez pas à vous abonner et à partager l'épisode à quelqu'un à qui il pourrait être utile.

📩 Contact : heloise@apaise.eu
🌐 apaise.eu

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode d'Apaisé. Je suis Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice. Aujourd'hui, nous allons parler de la communication, comment bien faire passer un message, comment l'écouter et parfois être confrontée à des personnalités difficiles. Pour ce faire, j'ai le plaisir de recevoir Léonore Cousin.
Speaker #1
Bonjour.
Speaker #0
Bonjour, merci d'être avec nous. Vous êtes médiatrice.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et enseignante à l'IFOMEN et dans d'autres universités parisiennes, savoir communiquer, questionner lorsqu'on est un médiateur.
Speaker #1
Oui, bien sûr, ça fait partie un peu du cœur du métier de médiateur. Lorsqu'on apprend à devenir médiateur, on apprend bien sûr les règles, le processus, le fonctionnement, dans lequel on va aider des gens à venir discuter lorsqu'ils sont en désaccord sur quelque chose, voire... un conflit très avéré sur un sujet. Mais il y a aussi, du coup, dans une réunion de médiation, comment le médiateur va s'exprimer, qu'est-ce qu'il va dire, qu'est-ce qu'il va faire, qu'est-ce qu'il va écouter, que parfois les participants eux-mêmes vont avoir du mal à faire directement. Donc ça demande, oui, un petit peu de compétence et de connaissance, sens, dans ce qu'est la communication. Et en fait, la communication, c'est quoi ? C'est ce qu'on est en train de faire en ce moment. C'est-à-dire qu'il y a une personne qui s'exprime, c'est l'émetteur. Il y a une personne qui entend ce que l'autre dit, c'est le récepteur. Et puis, en fonction de ce que vous avez compris de ce que je vais dire, vous allez me répondre quelque chose. Et tout ça, ça va donner une discussion. Et la difficulté, c'est que ce n'est pas si évident de se comprendre. Et on dit en communication qu'il y a une déperdition dans le message. Et quand on est en désaccord, c'est encore plus compliqué de se comprendre.
Speaker #0
En préparant l'épisode, je me questionnais justement sur... communiquer. Quand on est enfant, on apprend à parler très jeune, mais personne ne nous apprend vraiment comment faire passer un message, comment effectivement, le fait que quand je vais prendre la parole et vouloir dire quelque chose, potentiellement mon message va être brouillé et la personne ne va pas forcément l'entendre ou le comprendre de la manière que j'aurais voulu. Et ça m'amène... Le message ne va pas être bien reçu. Est-ce que il y a des outils ? que vous utilisez peut-être en médiation pour bien faire passer un message. Alors, quand on est un tiers médiateur, médiatrice, on s'aperçoit effectivement qu'au cours de la médiation, une personne va dire quelque chose, et puis nous, en tant que médiateur, on va creuser, on va questionner. Et au bout d'un certain temps, le message qu'on cherchait à obtenir, il va enfin être délivré. potentiellement, est-ce qu'il y a une façon, justement, qu'une personne puisse s'assurer que son message soit compris un peu plus tôt et peut-être sans l'aide d'un médiateur si on est dans une situation où on n'est pas dans un conflit encore bien affirmé,
Speaker #1
je dirais. Oui, oui. Répondre à cette question, je pense à plusieurs choses, en fait, en vous entendant, parce que c'est intéressant, vous avez démarré en parlant, justement, de « on ne nous apprend pas à faire ça » .
Speaker #0
Oui.
Speaker #1
C'est tout à fait vrai. Au contraire, même, je dirais que... dans la, pas la pédagogie, mais dans l'éducation un petit peu classique, on nous apprend même plutôt à nous dire, tu n'es qu'un enfant, c'est moi l'adulte, je te parle et tu écoutes. Et je ne cherche pas forcément, en tant qu'adulte, à vérifier si l'enfant a compris ou validé. Évidemment, c'est quelque chose qui évolue et que ça va de mieux en mieux, mais on a quand même encore un peu cette idée que l'adulte s'exprime, l'enfant reçoit le message et il est d'accord ou pas et c'est pareil. Et on ne vérifie pas toujours aussi qu'est-ce qui a été compris entre nous deux. Donc c'est vrai que parfois, on ne nous l'apprend pas, mais même on ne nous éduque pas avec l'idée que c'est normal ou favorable d'essayer de se comprendre mutuellement. Avant de commencer à vérifier si son message est clair, il faut déjà commencer à vérifier s'il a été clair pour soi. C'est-à-dire que si vous voulez dire quelque chose, vous n'allez jamais le dire d'une façon... absolument parfaite, c'est-à-dire qu'ils soient à la fois concises, claires, complètes sur tout ce que vous vouliez dire, sous la bonne forme, avec les bons mots. Une communication, elle n'est jamais parfaite. Donc déjà, entre ce qu'on veut dire et ce qu'on va dire vraiment, il y a une petite différence. Et ensuite, il y a ce que l'autre va comprendre, va retenir, va accepter ou pas dans ce que vous avez dit. Et donc, plus on va discuter, plus il peut y avoir un risque de déperdition du message et de ce qu'on a voulu se dire. Donc je crois que la première chose à faire, c'est de travailler un petit peu sur soi aussi. Merci. pas toujours, mais dans la mesure du possible, d'avoir un petit peu réfléchi à qu'est-ce que je veux dire exactement et comment je pense que ça va être reçu. Qu'est-ce que j'ai comme priorité, en fait, dans ce que je suis venue dire dans la conversation. Et idéalement, dans une discussion... notamment sur des sujets de désaccord, il y a trois choses très simples mais extrêmement difficiles à faire. La première, c'est de réussir à s'exprimer sans attaquer l'autre. Et ça, attaquer l'autre, évidemment, si on l'accuse ou qu'on l'insulte, on se doute bien qu'on vient de l'attaquer, quoique on n'en est peut-être pas toujours conscient. Mais ça va être aussi le fait, dans sa phrase, d'avoir mis un reproche, d'avoir mis une accusation, d'avoir mis une forme d'ultimatum ou de menace, un petit peu, dans sa phrase. Tout ça, c'est des éléments qui peuvent contribuer à faire réagir l'autre, non pas sur ce qu'on a voulu dire au fond, mais sur finalement ce qui ne lui plaît pas dans ce qu'on vient de dire. Donc, laisser s'exprimer soi-même en parlant bien de soi et sans attaquer l'autre. Ensuite, il y a le fait de laisser parler l'autre sans l'interrompre. Alors ça, on l'a déjà tous vécu. L'autre parle lorsqu'on est dans un débat ou quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord et on n'écoute pas vraiment ce qu'il est en train de dire. On est déjà en train de réfléchir à notre réponse. Et si on veut objecter quelque chose à ce qu'il dit, c'est très difficile de ne pas le faire tout de suite et de ne pas interrompre la personne. Et puis, la troisième chose, c'est d'écouter vraiment. Et donc, écouter vraiment, ce n'est pas juste entendre et je reprends mon point là où je l'avais laissé. En fait, je t'ai juste laissé ouvrir la bouche, mais je n'ai rien fait de ce que toi, tu as amené dans la discussion. C'est ça qu'on appelle écouter vraiment. Et là, dans la vie de tous les jours, ça ne nous est pas naturel. Et c'est difficile. Et pourtant, ça fait partie de beaucoup de malentendus et de désaccords de la vie courante, parce que ça demande une certaine énergie, une certaine concentration et qu'on ne peut pas le faire tout le temps, tout simplement. Je ne suis pas en train de dire que c'est mal de faire ça. C'est juste que c'est difficile. Et que donc, dans certains cas de figure, notamment lorsqu'on n'a pas envie d'entendre ce que dit l'autre parce qu'on n'est foncièrement pas d'accord, ça peut être nécessaire de faire appel à un médiateur parce que ça va être un tiers externe au sujet qui va être indépendant en fait de... l'objet de votre désaccord et qui va essayer de vous aider à faire justement ce travail d'écoute mutuelle qui est si compliqué lorsqu'on est en conflit.
Speaker #0
Le fait qu'effectivement ça demande beaucoup d'attention. C'est vrai qu'en tant que médiateur, médiatrice, on s'aperçoit que quand on rentre dans cette posture-là, le cadre qu'on va poser, ça demande énormément d'efforts d'avoir cette position de neutralité, de questionner, qui n'est pas naturelle. Alors, je ne sais pas si avec les années, ça devient plus facile. Et après, est-ce que ça devient un second réflexe d'être dans cette posture de communication claire et d'écoute active ? Mais c'est vrai que dans la vie de tous les jours, quand on interréagit avec des collègues ou son cercle amical, on aura peut-être tendance, effectivement, à ne pas vraiment écouter, à vouloir dire ce qu'on a envie et pas être dans ces... trois règles que tu as évoquées, les bonnes règles d'une communication saine, si je peux l'appeler comme ça.
Speaker #1
Oui, on peut dire ça. Tout à fait.
Speaker #0
Sur le premier point que tu as évoqué, notamment d'avoir ce temps d'introspection sur soi, je trouve que c'est très intéressant parce qu'effectivement, dans des situations, alors peut-être de simples tensions, où on n'a pas encore un véritable conflit qui est installé. Il y a peut-être effectivement un travail à faire de se poser et de se dire vraiment quel est le message que je veux délivrer, pourquoi c'est important pour moi, parce qu'en se questionnant soi-même, sans doute que le message sera peut-être un peu plus clair et entendu par notre interlocuteur.
Speaker #1
Oui, complètement. C'est important d'y réfléchir un peu, en tout cas si on en a l'occasion. Il y a deux choses qui peuvent aider sur ce sujet-là. La première, c'est un peu d'inverser la dynamique. c'est-à-dire que plutôt que de se dire il faut absolument que je vienne dire ce que j'ai à dire et donc je vais travailler comment faire en sorte pour finalement obtenir ce que je veux, c'est-à-dire pouvoir dire ce que je voulais dire et même idéalement faire en sorte que l'autre soit d'accord avec ce que je suis venue dire essayons d'inverser la dynamique, c'est-à-dire de se dire commençons par laisser l'autre parler et lui demander, lui, sur ce sujet-là comment il voit les choses ça c'est vraiment une règle dans les discussions et les débats qui est très aidante de se dire donc ça C'est plutôt ne pas faire. C'est plutôt se dire je vais laisser l'autre s'exprimer. Ça va déjà faire redescendre un petit peu la tension. Ça va moi me permettre d'obtenir une mine d'informations sur où on en est dans la situation. Parce que ce qui compte, ce n'est pas forcément mon point de vue contre son point de vue. C'est la situation qui nous amène tous les deux. C'est-à-dire que dans cette situation-là, nous avons tous les deux un point de vue différent. Et donc c'est de ça dont on discute. Donc, ne pas couper la parole et essayer de ne pas prendre la parole en premier. Ce sont déjà deux règles qui souvent peuvent instaurer en tout cas un climat dans la discussion qui va... dans lequel il y aura moins de risques de tourner au débat ou à la dispute ou à la situation de blocage. Ce n'est pas une garantie, ce n'est jamais garantie, mais c'est sûr que c'est avant tout un travail sur soi, se dire qu'est-ce qu'au moins je peux faire pour éviter que la situation se crispe ou que la situation dégénère.
Speaker #0
Là, j'ai envie de rebondir sur comment l'autre voit les choses. C'est aussi quelque chose qu'on n'apprend pas forcément, parce qu'on est souvent dans une logique un peu de ping-pong. de répondre du tac au tac et d'avoir envie d'argumenter. Je le sais très bien parce que des formations professionnelles, ça peut m'arriver. Et justement, de sortir de cet état un peu automatique et d'essayer de se placer dans l'esprit de l'autre, comment il voit les choses et de s'y intéresser, je dirais sincèrement, parce que si c'est un... Qu'est-ce que tu en penses ? Mais qu'en fait, on ne va pas écouter la réponse parce que ça ne nous intéresse pas, on est convaincus. par notre point de vue, ça ne sert à rien. Mais ça, c'est aussi ce qu'on travaille en médiation, d'amener l'autre à comprendre qu'en fait, une pièce, c'est toujours deux côtés, et donc travailler les deux perceptions.
Speaker #1
Oui, oui, oui, tout à fait. Ce que tu dis me fait penser, en fait, même aux règles de la négociation, c'est-à-dire que ce dont on parle là, c'est globalement, évidemment, ce sont des règles de communication, il y a des notions de... communication non violente aussi dans tout ce qu'on est en train de se dire. Mais ce n'est pas que faire la paix ou se parler gentiment. Dans les négociations, les négociations commerciales, les négociations d'affaires que parfois on accompagne en tant que médiateur. Moi, ça m'arrive assez souvent d'accompagner des gens qui sont « juste » dans une négociation commerciale, qui ne sont pas en train de parler de leurs liens relationnels ou de choses extrêmement intimes. Mais même dans les règles de négociation, c'est valable. C'est-à-dire que les deux erreurs les plus courantes, ça va être le fait d'essayer de rationaliser et d'argumenter, donc de partager ses propres arguments sur pourquoi on considère qu'on a raison et que l'autre a tort, ou en tout cas qu'on a plus raison que l'autre. Le truc, c'est qu'il y a une mécanique presque automatique qui est que lorsqu'on donne un argument, l'autre va avoir l'envie irrépressible d'y opposer un contre-argument. Et c'est ce qu'on voit notamment dans les débats politiques qui me font changer personne d'avis. Les études d'opinion le montrent. Ce n'est pas un débat politique qui va vous faire changer de bord politiquement ou vous mettre à adorer un candidat que vous détestiez jusque-là. Et puis l'autre erreur, c'est de ne pas avoir de plan B, effectivement. C'est-à-dire de s'être dit, j'ai un objectif, c'est de faire comprendre ça à l'autre ou d'obtenir ça de l'autre et du coup, de se condamner à l'échec si jamais on n'atteint pas cet objectif-là. Donc ça, c'est une des règles de ce qu'on appelle la négociation raisonnée. qui est la méthode qui a été développée par plusieurs auteurs à l'université de Harvard. Et dans les règles de comment bien préparer une négociation pour s'assurer d'essayer d'avoir un résultat gagnant-gagnant, qui est un terme qu'on entend beaucoup maintenant, c'est de toujours avoir plusieurs options en tête. Ça permet de mettre beaucoup moins de pression et de tension dans la discussion. Et ça nous permet de nous dire, quoi qu'il arrive... même si je n'obtiens pas exactement ce que, idéalement, j'aimerais obtenir de cette discussion, j'ai d'autres options en tête. J'ai déjà réfléchi à si l'autre ne veut pas entendre ce que j'ai à dire, si moi, je n'arrive pas à comprendre ce que lui, il essaye de dire. Bref, si on n'y arrive pas dans cette discussion-là, j'ai déjà réfléchi à quelles sont mes autres options, ou qu'est-ce que je peux faire d'autre, ou qu'est-ce que, au moins, ça aura pu m'amener cette discussion-là. Et c'est là qu'on se retrouve dans une situation de gagnant-gagnant, c'est-à-dire que ce n'est pas une opinion... contre l'opinion de l'autre et on va voir laquelle gagne des deux, c'est qu'est-ce que moi je cherche à obtenir dans cette discussion, même si on n'arrive pas à trouver tout de suite un terrain d'entente. Et donc ça, ça vous met dans une situation dans laquelle vous ne dépendez pas de ce que vous pouvez obtenir de l'autre. Vous vous êtes mis d'accord avec vous-même quelque part sur les bénéfices que vous pouvez trouver, à aller essayer de mener cette discussion dans l'objectif que ça ne dégénère pas en conflit, mais que ça nous amène à quelque chose.
Speaker #0
C'est un très bon exemple, la négociation raisonnée, parce que c'est vrai que les négociations, ça peut être aussi houleux et sujet à attention, mais avec la méthode Harvard, on a des étapes à respecter. Et effectivement aussi, ce qu'on disait au départ, avoir un travail sur soi, mais même quand c'est une entreprise qui va négocier, de qu'est-ce qu'on veut, et d'avoir fait l'effort d'anticiper et de se dire quelles sont toutes les options envisageables. Et ça met du coup beaucoup moins de pression. autour de la table. Et je pense que rien que... Je ne sais pas, peut-être que c'est émotionnel, mais arriver en se disant j'ai tout ça en possibilité, je vais avoir beaucoup moins de crispation si on me refuse le premier point que je vais évoquer.
Speaker #1
Oui, exactement. Et du coup, on est aussi plus ouvert à ce que va dire l'autre. On va même cognitivement réussir à le comprendre plus facilement parce qu'on est moins stressé, on est moins quelque part obsédé. par le risque d'échec qu'on s'est mis en tête. Voilà, dans les médiations, souvent, on a des gens qui vont arriver en vous disant « je vous préviens et moi, j'attends que l'autre me dise ça ou reconnaisse ça et si ce n'est pas le cas, alors je m'en vais tout de suite » . Alors, voilà, et donc, il est normal que les participants aux médiations soient dans ces raisonnements-là, un petit peu absolutistes, mais le travail du médiateur, ça va être de faire en sorte qu'on continue à en discuter. C'est vraiment le fait de... parler de ce qui nous oppose, qui peut diminuer les risques de conflit. Ça ne veut pas dire qu'on va tomber d'accord ou qu'on va faire la paix, ce n'est pas le travail de la médiation, mais c'est qu'au moins on ne rompt pas la communication et on est au clair sur ce avec quoi on n'est pas d'accord. Parce que ce qu'on ne fait pas aussi en général dans les discussions de la vie de tous les jours et qui appartient au champ de l'écoute active, c'est de vérifier ce qu'on vient d'entendre. C'est-à-dire justement parce qu'on sait qu'on ne peut pas avoir une communication parfaite du premier coup, L'autre a dit quelque chose, c'était sans doute pas exactement en une phrase tout ce qu'il voulait dire. Et moi, la façon dont je l'ai compris, je sais que ce n'est pas non plus une compréhension parfaite de ce qu'il vient de dire. Donc normalement, on s'efforce d'essayer de valider ce qu'on vient de comprendre de ce qu'a dit l'autre. Et donc en médiation, c'est ce qu'on appelle la reformulation, qui est effectivement l'un des outils les plus importants du médiateur. C'est-à-dire qu'il reprend pour lui-même ce qu'il vient de comprendre de ce que chacun dit dans le but... d'affiner au fur et à mesure la compréhension de tout le monde sur où sont les points d'accord, où sont les points de désaccord, et pourquoi surtout, que sont venus dire les gens, au-delà de pour quelles raisons ce serait rationnellement un argument plus valable qu'un autre, mais plutôt qu'est-ce que vous, vous voulez dire, sur quoi vous vous basez pour le dire, du coup dans la situation actuelle, qu'est-ce que vous voulez, qu'est-ce que vous ne voulez pas, et qu'en le reformulant, le médiateur lui-même comprend de mieux en mieux où en sont les deux, et éventuellement... les deux se comprennent aussi un petit peu mieux sur l'objet de leur désaccord. Très souvent, dans des disputes, on est sur deux lignes parallèles et on ne s'en rend pas toujours compte. C'est-à-dire qu'on a une discussion qui est légèrement à côté du point de désaccord. Ça ne veut pas dire qu'on ne l'a pas vue ou qu'on s'est trompé. En général, il n'y a pas de grande révélation. Les gens savent très bien ce sur quoi ils ne sont pas d'accord. Mais dans leur discussion, ils ne parlent pas exactement de la même chose au même moment. Donc ça, un médiateur, il peut être vraiment facilitateur pour... les aider à amener bien un sujet après l'autre. Il y a un exemple que j'ai assez souvent, c'est dans les médiations judiciaires avec des copropriétés, où on est sur des problèmes, au fond, pas techniquement insurmontables, du type des travaux à réaliser. Tout le monde est plutôt d'accord sur le fait qu'il faut bien faire ses travaux et qu'il faudra bien les faire un jour ou l'autre. Mais l'objet du désaccord, il n'est pas là. Il va être pour l'un sur ce qui s'est passé jusque-là. les raisons pour lesquelles ils considèrent que, par exemple, telle personne est plus responsable que d'autres de la situation dans laquelle on est. Et il y en a d'autres qui vont être, par exemple, plus arc-boutés sur le type de réparation qu'il faut faire, et combien ça va coûter, et combien de temps ça va nous prendre. Et si on est dans une discussion un peu ping-pong, comme tu disais, dans laquelle chacun balance ses arguments les uns derrière les autres, mais sans prendre en compte ce qu'il vient de se dire, on n'est pas en train de vérifier qu'au moment où on en parle, on parle exactement de la même chose. Donc ça... Le médiateur, en tant que facilitateur de la discussion, il peut aider à avoir une discussion structurée. En fait, c'est surtout de structurer la discussion que la médiation va permettre de faire.
Speaker #0
La copropriété, c'est vrai que c'est un grand sujet. Et souvent, effectivement, il y a des mésententes et le sentiment de ne pas être entendu, de ne pas être écouté, d'avoir beaucoup de crispations. Et le médiateur a, je crois, toute sa place dans ces réunions. Il peut apporter beaucoup d'apaisement. Mais je voulais revenir avant de passer à l'écoute active, juste sur un point. Tu avais cité un cas de quelqu'un qui va dire « Je vous préviens si vous ne faites pas ça. Par exemple, je vais quitter la table ou on arrête les négociations. » Donc typiquement, on est dans de la menace. Ça, j'aurais tendance à me dire que c'est plutôt un mode de communication. assez agressif et qu'on n'est pas dans une des trois règles que tu avais évoquées au départ, et même dans ce qu'on pourrait dire de la communication non-violente, parce que si je veux délivrer un message correctement, j'éviterai la menace, parce que ça apportera pas grand-chose, et surtout, je crois peut-être, d'éviter aussi le reproche, donc toujours se partir du postulat, je commence une phrase en disant Donc je vois là... comment je vois la situation, mais pas être dans vraiment de l'agressivité vis-à-vis de l'autre personne.
Speaker #1
Bien sûr, dans un monde idéal. Maintenant, on s'est tous déjà vus ne pas le faire. C'est la moindre des choses. Et il est normal que les participants à une médiation soient sur des registres défensifs. En réalité, nous, parce qu'on l'analyse là, on va se dire, c'est une attaque, c'est un reproche, c'est quelque chose qui est dirigé contre l'autre. Mais le travail du médiateur, c'est d'une part de se dire que c'est normal. Ce sont des... mécanisme défensif absolument humain et normal. Et c'est bien justement pour ça que dans certains cas de figure, on a besoin d'un tiers. Et ensuite, la personne qui dirait ça, elle est aussi en train de parler d'elle-même. Donc ça, c'est vraiment le boulot du médiateur, sa formation, son entraînement, d'entendre ce que la personne est en train de dire d'elle-même derrière ça. Ce qu'elle est en train de dire, c'est que pour elle, l'un des sujets les plus importants, c'est celui-là. Et que donc, elle veut absolument que l'on puisse parler de ça et qu'elle a besoin d'entendre ce que l'autre a à dire sur ce sujet-là. C'est une façon de le reformuler en ayant pris en compte ce que la personne est en train de dire d'elle-même. Très souvent, quand on accuse l'autre ou qu'on reproche l'autre, on est en train de dire quelque chose sur soi-même. Et c'est ça qui est intéressant et qui est riche, en fait.
Speaker #0
Oui, c'est-à-dire qu'en fait, c'est s'intéresser au fond du message et pas à la forme. Et pas forcément à la forme.
Speaker #1
Oui, tout à fait. Qui peut être maladroite, ce n'est pas toujours le cas. Et puis en plus, on y ajoute quelque chose, c'est que lorsqu'on discute avec quelqu'un avec qui on n'est pas d'accord, On considère que tout est menaçant et accusateur dans ce qu'il est en train de dire. Et parfois, ça n'a pas été le cas pour la personne. Ce n'était pas son intention. Et si quelqu'un d'autre vous écoutait, peut-être que l'autre personne vous aurait dit à vous-même. Non, mais en fait, il n'avait rien dit de mal. Tu as réagi très fortement, mais personnellement, je n'ai pas entendu ce que toi, tu as entendu. En plus, c'est la combinaison des deux. C'est-à-dire que la personne qui s'exprime et très sur la défensive, peut dire et très souvent involontairement. des choses qui peuvent amener l'autre à réagir et à se défendre. Mais en plus, l'autre, il a des oreilles particulièrement susceptibles, on va dire, dans ce genre de discussion.
Speaker #0
Et parfois, si je vais encore un peu plus loin, il y a des dynamiques relationnelles qui peuvent heurter le médiateur parce que ce n'est pas son mode de fonctionnement. Il pourrait trouver ça très violent, mais en fait, ça correspond très bien aux personnes parce que c'est leur manière à elles de communiquer.
Speaker #1
Oui, complètement, oui, oui. C'est pour ça que ce n'est pas au médiateur de... de dire ou de figer ce qui est acceptable ou pas dans la façon dont on se parle. Il y a évidemment des limites qui sont à peu près normales et humaines, mais qui vont être différentes selon tous les médiateurs. Il y a des médiateurs qui vont considérer que si ça lève un peu la voix, peut-être qu'il faut bien passer par là, et s'ils sont malgré tout en train de se dire des choses, on ne va pas complètement laisser faire, mais on ne va pas non plus trop suturer ou censurer ce qui est en train de se dire. mais la limite va être différente selon les médiateurs et selon les sensibilités. Mais c'est vrai aussi que ça m'est arrivé quelquefois, moi d'être un peu, en tout cas inquiétée, par la façon dont quelqu'un s'exprimait, et de regarder l'autre, et l'autre vous dit, non, ça va, je le connais, oui, bon, il s'exprime comme ça, mais je le connais, ça va. Donc des fois, ce que soit on considère comme acceptable ou pas, elle n'est pas forcément pour nous. Bien sûr. Ce n'est pas à nous d'imposer une certaine façon de se parler. Par contre, c'est le travail du médiateur. de s'imposer à lui-même une certaine façon de s'exprimer et de ne pas entrer justement dans la dynamique conflictuelle ou violente de la discussion.
Speaker #0
Oui, pour être garant de l'espace sécurisé, montrer l'exemple en quelque sorte de ce qui lui est acceptable pour le médiateur aussi.
Speaker #1
Oui, et puis de laisser toutes ces chances aux participants qu'à tout moment, ils puissent eux aussi adopter une autre attitude s'ils considèrent qu'ils sont dans les bonnes conditions pour pouvoir baisser un petit peu leur mécanisme de défense.
Speaker #0
Et est-ce que dans ta pratique, tu constates que justement par ta posture de médiatrice où tu vas questionner, tu vas faire de l'écoute active, est-ce que tu vois qu'à un moment donné, les personnes se mettent à faire un petit peu la même chose, c'est-à-dire à reformuler ou s'intéresser véritablement à l'autre ?
Speaker #1
Bien sûr, bien sûr, ça peut arriver, on peut le voir. Alors certains médiateurs appellent ça le point de bascule. Bon, ça donne l'idée qu'il y a quelque chose d'un petit peu spectaculaire, donc c'est rarement le cas. Ça peut arriver, bien sûr, mais c'est rarement le cas et ce n'est pas un passage obligatoire. Mais il est vrai que lorsque, déjà, on a un peu l'œil pour ça, mais aussi parfois vraiment tout le monde s'en rend compte, il y a des moments qui sont vraiment des changements dans la dynamique ou au bout d'un moment, parce qu'on a passé les points de désaccord, ça ne veut pas dire qu'on les a réglés, mais chacun a pu dire ce sur quoi il n'était pas d'accord. Rien que ça, dans nos discussions, seul à seul, on va dire quand on n'est pas d'accord. parfois on n'arrive même pas à passer ce cap-là. Et puis ils sont en train de parler des différentes solutions auxquelles ils pensent ou qu'ils sont en train d'envisager, des différentes options, de comment ils pourraient poursuivre la discussion. Et puis il y a quelque chose effectivement dans la tonalité qui est vraiment en train de changer et de se lisser. Ça ne veut pas dire forcément que c'est plus calme ou plus gentil, mais il y a quelque chose qui change dans le rythme et dans le climat par rapport au début de la réunion. Et puis il y a aussi parfois vraiment des moments où... Les gens vont s'adresser directement les uns aux autres, les uns avec les autres. Et dans ce cas-là, évidemment, le médiateur laisse faire parce qu'il est en train de se passer quelque chose. Je me souviens, par exemple, une fois dans une négociation d'affaires qui était assez houleuse. Elles le sont toujours un peu, pas forcément en termes de dispute ou de niveau de la dispute, mais dans la fermeté, on va dire, des points de désaccord, où il y avait une personne qui était très... Très arrêtée sur ce qu'elle ne comprenait pas et qu'elle ne validait pas de la part de l'autre. Et puis l'autre personne expliquait qu'il y avait des informations qu'elle n'avait jamais eues. Et qu'on ne lui avait pas dit, que l'entreprise en question ne lui avait pas donné ces informations-là. Et que donc elle ne pouvait pas savoir. Et à un moment, il y a eu une discussion un petit peu informelle. Parce qu'on discutait justement de la suite de la médiation. Et puis la personne qui était très arrêtée sur son point de vue, c'est... Tout d'un coup, mais vraiment, a profité du brouhaha général. Elle s'est penchée en avant. Elle s'est penchée vers l'autre qui était assise juste à côté de lui. Et il lui a dit, mais pas fort, il lui a dit, mais c'est vrai, vraiment. Personne ne vous avait jamais dit ça. Vous n'aviez pas l'info. Et l'autre lui a dit, bah non, je ne savais pas. Il lui dit, mais à l'époque, c'était qui la personne qui devait vous informer ? Et là, tout d'un coup, il y a eu une discussion, voilà, à voix basse, tout à fait convenable, j'ai envie de dire, en termes de forme. Et on voyait que le fait qu'il y ait une petite pause dans la discussion, ça avait permis à la personne de tout d'un coup se calmer justement sur sa contre-argumentation. Et tout d'un coup, de se questionner pour elle-même en se disant, mais attends, on ne lui avait vraiment pas dit. Mais qui était là à ce moment-là ? J'ai besoin de... Et puis, il y a eu un moment de discussion entre eux. Et... Pour le coup, on avait vraiment observé un changement. Je dis « on » parce que je travaille souvent en comédiation, donc on est souvent deux médiateurs pendant l'animation des réunions. C'est-à-dire qu'après, la personne s'est retournée et a dit, mais vraiment d'emblée, non, mais je pense qu'on peut réfléchir à trouver une solution, à mon avis. Il faut qu'on voit ça un peu en interne, mais on va sûrement pouvoir trouver un terrain d'entente ou quelque chose comme ça. Et c'est vrai que cette fois-là, on s'était dit, là, en tout cas pour nous qui l'avions vu pendant que les autres discutaient, on avait trouvé ça particulièrement parlant le changement de climat. Mais ce changement de climat, déjà, ce n'est pas une obligation. Dans une médiation, il y a plusieurs temps de réunion. C'est justement pour que tout ne se joue pas dans une réunion. Sinon, ça met de la pression. Sinon, ça remet les gens en position de négociation de force et de négociation de position, puisqu'ils n'ont en gros que deux ou trois heures pour gagner ou perdre. On les met en pression si on fait ça. Si la médiation est un processus, c'est justement parce qu'il y a le temps des réunions. On va dire ce qu'on a à dire. On va entendre ce que l'autre a à dire. Et ça ne va pas être facile. Heureusement que le médiateur est là pour relayer un petit peu parce qu'on va avoir du mal à entendre, à accepter ce que l'autre est en train de dire. Et en général, les temps de réflexion et de mise en mouvement, ça va être à l'issue de cette réunion. C'est-à-dire que déjà, on s'est beaucoup parlé, on s'est dit beaucoup de choses. Et maintenant, à la sortie de la réunion ou en vue de la réunion suivante, on va réfléchir à, y a-t-il un terrain d'entente possible ? Qu'est-ce que je peux proposer ? Qu'est-ce que je peux demander ? Donc ce sont des temps différents. Et ça, c'est vraiment parce que la médiation se situe dans un processus et pas juste sur un temps d'échange que ça, ça va être possible.
Speaker #0
Et dans ce sens-là, la médiation permet vraiment de, je dirais, faire retrouver la capacité aux personnes de s'écouter et de s'entendre. Parce que c'est vrai que la première réunion, chacun est arc-bouté sur sa position et le dialogue, il ne se fait pas. Mais parce qu'au tout début, ils sont encore dans la dynamique du conflit. Et c'est là où le médiateur ou les co-médiateurs interviennent. Et ce n'est pas une magie qui opère, mais en fait, c'est les règles structurées qui vont faire que, par ce processus-là, il y a un pas de côté qui est fait. Et ils sortent un peu de l'adversité pour retrouver le dialogue.
Speaker #1
Oui, oui, oui. Alors, ils peuvent le percevoir ou pas. Parfois, le médiateur va constater un vrai apaisement dans la qualité de la communication. Mais ce n'est pas pour autant que les participants eux-mêmes l'auront vu. Et puis parfois, ils arrivent assez près. Ça arrive aussi. C'est-à-dire que quelqu'un qui connaît bien la ressource qu'est la médiation et qui sait s'en servir dans le domaine judiciaire, dans le domaine entreprise, que ce soit en RH, en management, mais aussi dans le domaine de la vie de tous les jours, en famille, en voisinage, voilà. Et donc, qui a bien compris en quoi ça peut l'aider à avoir une discussion efficace. on a des médiations qui débarquent avec des gens qui ont préparé leur sujet et qui arrivent réellement avec la volonté de se dire voilà où j'en suis, voilà ce que moi je voulais te dire et je sais que j'ai du mal à comprendre ce que toi tu veux me dire et ce que tu veux bien essayer de me le réexpliquer. Ça arrive aussi.
Speaker #0
Par exemple, sur les thèmes de management, où il y a beaucoup de sujets aujourd'hui dans le monde des entreprises avec la souffrance au travail ou des cas... De harcèlement, est-ce que tu penses que la médiation y a sa place ? Est-ce que ça devrait être quelque chose qui devrait être, je ne sais pas, le recours à un médiateur extérieur devrait être proposé quand on s'aperçoit qu'il y a des tensions au sein d'une équipe ? Oui, bien sûr. Et c'est le cas. Il y a pas mal d'entreprises aujourd'hui qui ont le réflexe de faire appel à de la médiation dans certains cas de figure. En tout cas, de proposer une médiation parce que c'est basé sur le volontariat et la liberté des personnes. Mais donc, oui, certains employeurs ont le réflexe de proposer une médiation comme ressource, qu'elle soit interne ou externe. Mais il existe des médiateurs internes. Et oui, ça peut beaucoup aider à se parler. Dans le monde du travail, ce qui va beaucoup aider, c'est le fait que la discussion va être vraiment confidentielle. C'est-à-dire qu'on va essayer de se parler momentanément, réellement d'égal à égal, pour discuter de comment on voit les choses, justement, mutuellement, et de pouvoir explorer toutes les options, sans que ce soit quelque chose qui, justement, est menaçant, mais qu'on n'a jamais pointé. Par exemple, imaginez un manager qui est en... ça ne se passe pas bien, voilà, avec une des personnes de son équipe. Et pour cette personne, ça ne se passe pas bien avec son manager non plus. Évidemment que tout le monde a en tête le fait de se dire « le manager va peut-être essayer de mettre fin au contrat ou à la mission de cette personne » . Peut-être que c'est le collaborateur qui lui-même va un jour en avoir assez et soit changer de poste, soit quitter son travail, soit aller se plaindre à une instance parce qu'il considère que les conditions de management ne sont pas acceptables. Et donc on n'en parle jamais directement parce que... On a trop peur que l'autre le prenne pour une menace directe et que du coup, ça fasse exploser la situation. Mais dans le cadre d'une médiation dans laquelle, en gros, rien de ce qui ne sera dit ne pourra être retenu contre nous, on va pouvoir évoquer ces sujets-là. C'est-à-dire que le médiateur aide les gens à se dire à partir de maintenant, qu'est-ce qui peut se passer ? Il y en a peut-être un qui peut quitter l'entreprise. Il y en a peut-être un des deux qui va choisir d'avoir recours à une instance extérieure. Il y en a peut-être un des deux qui va essayer de fonctionner autrement. On peut peut-être réfléchir aussi à comment vous pourriez collaborer différemment. Est-ce que vous avez d'autres façons de faire que vous faites aujourd'hui ? Et si oui, ce serait quoi ? Le fait d'en parler, ça va enlever ces fantômes un peu, parfois, qui planent, qui sont des peurs, des craintes qu'on a sur ce que l'autre pourrait potentiellement faire pour nous nuire, et du coup, qu'on n'a jamais nommé expressément. Et ça, dans le cadre de la médiation, ça peut aider parfois. En médiation judiciaire, c'est la même chose. Le simple fait de se dire, dans le cadre d'une médiation, si on n'y arrive pas, on reprendra la procédure judiciaire. Le simple fait de le dire, ça enlève beaucoup de pression et de menace sur la discussion qu'on est en train d'avoir.
Speaker #1
Oui, ça va être de verbaliser les non-dits et les suppositions que chaque personne peut avoir naturellement dans son esprit.
Speaker #0
Oui, les évidences un peu. Très souvent, ce qui se passe dans les médiations au travail, ça va être quelqu'un qui va dire à l'autre, par exemple, je ne veux pas que tu quittes l'équipe. Et l'autre en n'était pas certain du tout. Et par exemple, il va dire, moi, je pensais franchement que tu voulais te débarrasser de moi ou que si je m'en allais, ça te... Je ne dis pas que c'est forcément le cas, mais si c'est ce que pense le manager, parfois, c'était très utile de le clarifier. L'autre va même lui dire, mais comment tu as même pu le penser ? Enfin, je n'arrive même pas à voir sur quoi tu t'es basé. Moi, je te le dis et je te le redis, je veux que tu restes là. Je n'ai pas intérêt à ce que tu quittes l'équipe. Si c'est clarifié, ça change tout. Mais c'est bien aussi de le clarifier dans l'autre sens. c'est-à-dire que si le manager dit Si tu souhaites partir, je t'en tiendrai par rigueur. Si on a une autre solution, je m'engage à t'aider pour le faire. Ce n'est plus la même chose que de dire tu n'es pas content ou tu t'en vas, par exemple. On va peut-être se séparer dans la collaboration, mais plus du tout dans les mêmes termes que si on n'en avait pas parlé directement.
Speaker #1
L'espace de médiation, ça permet soit de retrouver, justement explorer des pistes pour que les conditions de travail soient à nouveau réunies et qu'elles se passent bien, ou une séparation. en bons termes

Chapters

Introduction
4sec
Qu'est-ce que la communication?
1min
Les trois règles pour se parler
4min
Laisser l'autre parler
9min
Les règles de la négociation raisonnée
11min
L'art de la reformulation
16min
Pourquoi vous accusez l'autre
20min
Exemple du monde des affaires
25min

About Apaisé - Comprendre le conflit, oser la médiation

Un conflit qui s'installe coûte du temps, de l'argent et souvent des gens.

Apaisé explore comment le traiter avant qu'il n'arrive au tribunal ou que la relation soit brisée.

Chaque mois, Héloïse Gimbert, avocate et médiatrice, reçoit celles et ceux qui traitent le conflit au quotidien : médiateurs, dirigeants, DRH, magistrats.

On y parle de conversations difficiles, d'émotions, d'écoute, de personnalités avec qui rien ne passe — et de ce que la médiation change réellement à une situation bloquée.

Un épisode par mois.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Introduction

Qu'est-ce que la communication?

Les trois règles pour se parler

Laisser l'autre parler

Les règles de la négociation raisonnée

L'art de la reformulation

Pourquoi vous accusez l'autre

Exemple du monde des affaires

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