Description

Dans le troisième épisode de "Café Klatsch", nous vous invitons à une exploration captivante de l'art de mêler tradition et innovation dans l'hôtellerie de luxe. Nous sommes honorés d'accueillir Carlo Cravat, le gérant visionnaire du Grand Hotel Cravat, un établissement emblématique niché au cœur de Luxembourg, qui incarne l'excellence depuis plus d'un siècle.

L'Art de Mêler Tradition et Innovation dans l'Hôtellerie de Luxe avec Carlo Cravat

Le Grand Hotel Cravat, avec son histoire riche et son allure intemporelle, se dresse comme un témoignage vivant de la manière dont les établissements de luxe peuvent évoluer avec leur époque tout en restant fidèles à leur héritage. Dans cet épisode, Carlo Cravat nous ouvre les portes de son monde, où chaque détail raconte une histoire, et où l'innovation guide le pas vers l'avenir.

Au fil de la conversation, vous découvrirez :

• Histoire et Héritage : L'histoire fascinante du Grand Hotel Cravat et son importance dans le paysage culturel et social de Luxembourg.

• Équilibre entre Tradition et Modernité : Comment Carlo et son équipe intègrent les technologies modernes pour enrichir l'expérience des hôtes, sans effacer l'âme historique de l'hôtel.

• Innovation dans l'Hôtellerie : Les projets innovants mis en place au Grand Hotel Cravat pour répondre aux attentes des voyageurs du XXIe siècle.

• Défis et Récompenses : Les défis uniques auxquels fait face un hôtel de charme dans un monde dominé par le digital, et les récompenses de réussir à créer une expérience unique pour chaque hôte.

• Vision pour l'Avenir : Les aspirations de Carlo pour l'avenir du Grand Hotel Cravat et comment il envisage de continuer à faire évoluer l'établissement dans les années à venir.
  

Pourquoi écouter cet épisode ? Que vous soyez un passionné d'histoire, un professionnel de l'hôtellerie, ou simplement à la recherche d'inspirations pour mêler tradition et innovation dans votre domaine, cet épisode offre une perspective rare sur la gestion d'un établissement de luxe dans le contexte moderne.

Carlo Cravat, avec sa passion pour l'excellence et son engagement envers l'innovation, apporte une lumière nouvelle sur ce que signifie diriger un hôtel de charme à l'ère du digital.

Rejoignez-nous pour cet épisode de "Café Klatsch" : Préparez votre café et installez-vous confortablement pour plonger dans l'univers du Grand Hotel Cravat, où le passé et le futur se rencontrent pour créer une expérience hôtelière inégalée. Découvrez les secrets de l'art de mêler tradition et innovation directement de Carlo Cravat, et laissez-vous inspirer par l'histoire d'un des joyaux de l'hôtellerie luxembourgeoise.

"Célébrez l'union de la tradition et de l'innovation dans l'hôtellerie de luxe avec Carlo Cravat du Grand Hotel Cravat, dans notre nouvel épisode de 'Café Klatsch'. Un voyage à travers le temps et l'innovation vous attend."

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, mon nom est Carlo Kravat. Je suis actuellement gérant du Grand Hôtel Kravat à Luxembourg-Ville. C'est une entreprise hôtelière familiale depuis quatre générations. Nous avons commencé en 1895 pour nos amis belges. Et donc je suis le porteur de la flamme depuis 35 ans et j'attends la prochaine génération qui est dans les starting blocks, qui donc offert un master à Amsterdam l'année prochaine. Et j'espère donc d'ici trois ans avoir... Donc le plaisir de pouvoir commencer à travailler avec mon fils qui devrait donc à un moment ou un autre quand j'aurai autour des 65 ans prendre ma retraite bien méritée.

• Speaker #1

  D'accord, merci beaucoup pour cette présentation très complète. Votre aversion par rapport au café ? Oui,

• Speaker #0

  j'aime beaucoup le café le matin. Je bois quand je prends mon petit déjeuner, ça dépend entre 6h et 7h du matin. Ça dépend comment j'arrive à faire démarrer ma machine. Je bois jusqu'à un bon demi-litre de café et après pendant la journée normalement je n'en bois plus parce qu'il vaut mieux boire de l'eau que de boire du café. C'est moins diurétique et c'est mieux pour la santé. et certaines personnes carburent à la caféine donc chacun son petit vice moi je préfère le petit verre de vin rouge le soir avant d'aller me coucher est-ce que ça sous-entend qu'on a mal choisi le nom de l'émission qui s'appelle Café Clatch ? absolument pas parce que le luxembourgeois moyen aime bien boire tout au long de la journée du café ça fait un petit peu partie de la culture luxembourgeoise Mais bon, c'est un café, pas comme de nos jours, des grandes marques suisses qui font de la publicité avec 150 000 possibilités. Mais on parle du bon vieux café filtre qui, à certains moments de la journée, on voit jusque dans le fond. C'est plutôt une eau agrémentée de café qu'autre chose. Donc voilà, après, chacun doit décider ce qu'il veut consommer, à quel moment. Nous sommes heureusement dans une démocratie. et un pays libre.

• Speaker #1

  C'est vrai. Merci d'avoir accepté l'invitation. Ça me fait super plaisir de vous avoir. Est-ce que je dois vous appeler Carlo ou Monsieur Cravate ? Est-ce qu'on reste Monsieur Cravate ?

• Speaker #0

  Selon la DNR de votre émission, tout va très bien aussi longtemps que vous ne dites pas Monsieur Carlo.

• Speaker #1

  Ah, Monsieur Carlo, non,

• Speaker #0

  je ne sais pas. Non, non, je vais vous dire pourquoi. Ça, c'est le titre que j'ai dans l'entreprise. Dans l'entreprise, le membre de direction... Ils sont appelés avec le prénom, mais avec Madame. Mon épouse, c'est Madame Denise. Ma mère, c'est Madame Yvette. Et naturellement, on se vouvoie. On n'est pas une entreprise moderne qui tutoie ses employés ou salariés. ou membres d'équipage, ça dépend comment on veut les appeler. Mais on essaye d'être un petit peu moderne. Depuis toujours, c'était même déjà autant de mes grands-parents et de mes arrière-grands-parents, c'était toujours le prénom. Mais toujours avec, vous voyez, donc...

• Speaker #1

  On va garder le vouloir-moi, ça ne me pose aucun souci par rapport à ça.

• Speaker #0

  C'est parfait et pour moi, ça ne me choque pas.

• Speaker #1

  Donc comme je disais, l'émission s'appelle Café Clatch. Est-ce que l'expression vous parle ?

• Speaker #0

  Oui, quand on est bon luxembourgeois, on parle du Clatch. C'est le Clatch, un Tratch. Pour ceux qui comprennent le luxembourgeois, c'est un petit peu quand on commence à raconter des histoires qui... qui peuvent être correctes, mais qui sont peut-être agrémentées par certaines personnes, par certains ragoûts. Voilà, on va encenser le ragoût, les histoires qui ne sont pas officielles, qui pourraient le devenir ou qui ne le deviendront jamais.

• Speaker #1

  Nous, on a gardé le côté bienveillant de l'expression café-clutch. C'est effectivement une réunion amicale entre nous pour cancaner autour d'un café, d'un verre d'eau et discuter. Alors... Nous on essaie de se concentrer sur le marketing digital, donc un sujet assez sérieux, mais on le garde sous un ton léger. Et quel que soit le niveau d'expérience, la version envers le marketing, on essaie de poser des questions, essayer de comprendre votre activité. Comment le marketing digital peut vous aider là-dedans, donc à voir si vous êtes complètement réfractaire à ça ou complètement passionné. Ça c'est ce qu'on va découvrir un peu plus tout au long de l'émission. D'abord on va commencer par... Connaître un peu plus le personnage, car le cravate, ça n'a pas l'air d'être votre première expérience podcast, je me trompe ?

• Speaker #0

  Disons qu'avec 35 ans de métier, comme je l'ai déjà dit, j'ai eu le plaisir, la chance de... d'être invité à certaines émissions, aussi bien à la radio que à la télévision. Je n'ai jamais été invité par RTL en direct pour les people ou des choses comme ça. Je ne suis peut-être pas encore assez vieux ou encore pas assez connu ou pas assez intéressant. Mais par contre, j'ai déjà eu le plaisir de modérer des émissions RTL radio pour la partie anglophone. pour la partie de promotion de l'école hôtelière à Dikirch. J'ai le plaisir et la chance de pouvoir, depuis huit ans, enseigner auprès des élèves. Donc là, j'ai déjà... Et puis de temps en temps, naturellement, l'hôtel cravate est quand même un incontournable quand il s'agit de certaines informations d'actualité. économique, sociale ou que sais-je. Et puis voilà, on est quand même des dinosaures et puis de temps en temps, il faut parler des dinosaures.

• Speaker #1

  Justement, en revenant un petit peu plus dans le passé, est-ce que vous pouvez nous parler un peu de votre parcours ? Comment vous en êtes venu à la gérance d'un aussi grand hôtel ? Pas la propriété, si j'ai bien compris en offre, si vous allez m'expliquer tout ça plus en détail, mais comment on devient gérant d'un hôtel ? comme celui du Grand Hôtel Craval.

• Speaker #0

  Alors comment on devient gérant ou timonier si on reprend un terme chinois de l'ancien régime ? Ou capitaine ? Ce n'est pas par hasard, parce que dans le temps, dans les entreprises agricoles, c'était toujours le fils le plus âgé qui devait reprendre l'entreprise. Ma sœur est née avant moi, donc elle aurait pu avoir la priorité, elle a choisi un autre chemin. Moi, à la base, je n'étais pas un très très bon élève. Au lycée, j'ai passé mon lycée, j'étais au lycée des garçons, au Limperzberg, c'était une aventure plus ou moins médiocre, mais je crois que c'est surtout les professeurs qui ont souffert. sous mes bêtises.

• Speaker #1

  En plus, superbe.

• Speaker #0

  Après, j'ai trouvé... En quatrième, j'ai quand même décidé de quitter cette école, cette institution qui n'était vraiment pas faite pour moi. Et j'ai atterri à l'école de commerce et de gestion. Et là, je dois dire que j'avais trouvé chaussures à mon pied, non pas seulement avec les... les professeurs, mais aussi avec la direction qui était très bienveillante, vieille école, il m'a expliqué si tu ne réussis pas chez moi, tu vas atterrir dans un lycée en Belgique, la frontière.

• Speaker #1

  La punition.

• Speaker #0

  Dans ce temps-là,

• Speaker #1

  c'était un petit peu comme tu vas à Cayenne.

• Speaker #0

  Désolé les amis belges, ce n'est pas méchant, mais c'était comme ça de mon temps. Il faut... revisser l'horloge 40 ans en arrière, de nos jours c'est différent heureusement, et donc j'ai fait mon école de commerce et de gestion en une fois, donc je n'ai pas eu de... si j'avais un examen de rattrapage en allemand, mais bon la langue de Goethe n'était jamais vraiment mon fort, mais là de nouveau j'avais des professeurs très bienveillants qui m'ont aidé à passer cet examen embêtant. pour pouvoir après aller à l'école hôtelière de Lausanne en Suisse où j'ai fait mes 4 années. Et après j'ai eu le droit de bourlinguer un tout petit peu et puis après papa m'a rappelé au Bercail parce que lui aussi il commençait à être en âge et il voulait donc aussi commencer à réduire la voilure à son niveau. Et voilà, donc j'ai commencé à 28 ans à travailler à l'hôtel cravate.

• Speaker #1

  C'est un hôtel familial. Vous me disiez à la préparation de l'émission qu'il a été fondé par vos arrière-grands-parents. C'est ça. En quelle année ?

• Speaker #0

  Mon arrière-grand-mère, Catherine Leuve, qui était au fourneau, et mon arrière-grand-père, Nicolas Cravate, qui était en salle. Ils ont commencé avec un restaurant et six chambres. C'est un bâtiment qui a été cassé et reconstruit plus grand en 1932, donc juste avant la Deuxième Guerre. Et après, avec mes grands-parents, ils ont construit en 1953 l'aile sur le boulevard Roosevelt, où nous avons maintenant, pour les gens d'ici, le bar Le Trianon au rez-de-chaussée. Et donc après, en 1965, l'année de ma naissance, mon grand-père a donc décidé, comme il y avait un... Un successeur potentiel de rajouter la troisième aile du milieu, donc de faire la jonction entre la partie de la rue Notre-Dame et la partie du boulevard Roosevelt. Donc c'est la partie qui est à cheval entre la rue Chimay et le boulevard. Voilà, donc ça c'est un petit peu pour l'histoire du bâtiment et de la famille aussi. Les générations se sont succédées. Mon arrière-grand-père ou mes arrière-grands-parents avaient seulement un enfant, donc pas de problème de succession. Mes grands-parents avaient donc deux enfants, ma tante et mon père. Et donc à un moment, il y a eu un petit peu... Il y a eu des désaccords au niveau de cela et donc on a eu la chance de pouvoir rembourser ma tante sa part pour être à 100% propriétaire. Et là, bon, maintenant, l'histoire se répète entre ma sœur et moi. L'avenir nous dira si l'aventure peut continuer, mais au niveau des prix du mobilier de nos jours, je ne pourrai jamais rembourser ma sœur. L'entreprise ne génère pas assez de rentabilité, ça on l'entend dans les médias de nos jours. Si elle est d'accord de continuer, on continuera, sinon on verra comment on va faire.

• Speaker #1

  Je n'ai pas une grande connaissance du monde de l'hôtellerie. Géographiquement parlant, c'est un hôtel familial. La proportion d'hôtels familial sur Luxembourg par rapport à des hôtels plus traditionnels, on va dire, des franchises, ce genre de choses, vous êtes quand même particulièrement démarqué.

• Speaker #0

  Oui, alors je dirais qu'on est un des derniers à être propriétaire et à gérer. Il y a bien des entreprises, il y a bien des familles qui ont les moyens et qui ont des hôtels, mais en général, les hôtels de nos jours sont souvent des capitaux étrangers, gérés, comme vous l'avez bien dit, par des franchises, qu'elles soient françaises ou américaines ou autres, sans faire de la publicité pour ces gens. Et des entreprises comme les nôtres qui sont plutôt... Comment dire, oui, une façon de vivre qui a été construite par la main, les bras et les muscles de la famille, il n'y en a quasiment plus. Il y en a encore quelques-uns dont... Au Grand-Duché même, des petites entreprises ou des petites unités qui sont des entreprises saisonnières, mais comme nous, on est quasiment les deux.

• Speaker #1

  Ça veut dire que vous démarquez particulièrement des franchises qui sont parfois plutôt impersonnelles, enfin que je trouve personnellement impersonnelles. Le Grand Hôtel Cravate, les principaux atouts qu'on peut lui...

• Speaker #0

  lui donner c'est des questions que je me suis posées quand j'ai commencé à travailler j'ai dit comment est-ce que je vais pouvoir me battre et surtout survivre vis-à-vis d'entreprises qui ont plus d'argent, qui ont plus de moyens, qui gèrent ça différemment aussi. Et j'ai décidé premièrement de garder l'idée surtout de mes grands-parents. Donc si vous allez au bar, ce bar a été fait il y a 70 ans. Si mes grands-parents revenaient sur Terre, ils auraient dit Ah bien, tu as fait une peinture, c'est bien ! Mais l'idée est toujours là. La même chose dans le hall, dans les chambres. Naturellement, j'ai changé, j'ai adapté parce qu'il faut quand même, même si on veut garder une idée vintage, il faut quand même... aller de son temps, c'est pour ça qu'on est ici aujourd'hui et qu'on va parler de l'e-marketing et de tout ça. Donc, essayer de garder des idées, essayer d'être vintage, essayer d'être bienveillant, essayer d'expliquer au personnel qu'il faut une certaine empathie pour que le client se sente à l'aise, se sente à la maison et ne se sent pas des mots. Il faut le réaliser aussi par l'exécution. Donc on va dire oui, nous faisons tous ça, ils font des formations et tout. Vous pouvez former les gens jusqu'à la cinglin-glin, s'ils ne sont pas d'accord et s'ils ne comprennent pas pourquoi, et s'ils ne voient pas que la direction fait la même chose et que le capitaine ou la direction en général ne s'implique pas à 100% et est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7, et bien c'est foutu. Et ça c'est l'avantage. L'avantage, oui, ça c'est notre DNA, nous sommes toujours accessibles. C'est une entreprise, c'est la grande différence entre une entreprise familiale et une entreprise qui est gérée par des financiers. Le financier regarde l'argent et l'entreprise familiale regarde d'abord. le côté humain.

• Speaker #1

  Bien-être.

• Speaker #0

  Bien-être, comme vous voulez l'appeler. On pourrait sûrement faire plus d'argent et plus de rendement, et plus, et plus, et plus, mais alors, ce cravate ne serait plus cravate, et moi, je n'y m'y retrouverais plus.

• Speaker #1

  On va essayer d'en faire Voilà. Mais je crois que vous avez déjà répondu, après, à la prochaine question, qui était, est-ce que vous pouvez partager les défis que vous avez rencontrés lorsque vous avez dû reprendre, en fait, l'hôtel ? C'est-à-dire, est-ce que vous avez dû faire face à... Un manque de modernisation sur lequel vous avez accentué vos efforts, est-ce que c'était plus de la mise en conformité légale par rapport à l'âge du bâtiment ? Est-ce que vous avez dû travailler sur la fidélisation de la clientèle qui n'était pas suffisamment mise en avant ? C'est quoi exactement les défis que vous avez ?

• Speaker #0

  Alors les trois points je vous dis oui.

• Speaker #1

  Les trois, ok.

• Speaker #0

  Malheureusement ce n'est pas, c'est une guerre, si je peux utiliser un terme aussi négatif, c'est une guerre avec plusieurs fronts. Et chaque grand général sait que s'il a plusieurs francs dans une guerre, il faut qu'il fasse attention de ne pas perdre la ligne et de ne pas trop perdre de terrain sur un côté s'il veut amplifier sur l'autre. Et bien ici c'est la même chose. Comme je vous ai déjà expliqué, on a dû rembourser la tente, on a dû rembourser des... Les investissements, on a dû essayer de faire des modernisations, essayer de tenir aussi le cap avec les caractéristiques ou la loi, s'adapter aux nouvelles lois du travail. Je donne simplement l'exemple, quand j'ai commencé à travailler, nous étions à 44 heures, mais maintenant on est à 40 heures, il y a des gens qui parlent de 36 heures. Désolé, nous avons un métier où nous avons besoin de personnel. Ce personnel ne peut pas seulement travailler derrière un écran, avec tout le respect que j'ai devant les gens qui travaillent devant un écran, qui est aussi un travail astridant et fatigant. Mais nous travaillons avec des êtres humains, pour des êtres humains, et alors il faut être sur place. Et donc aussi la partie psychologique est très importante, la partie, vous appelez ça aujourd'hui... RH, les ressources humaines. Moi, j'appelle ça comme un syndicaliste. Maëlle Faddy, vous, avec vos airs de paternaliste, ce n'est plus d'actualité. Et moi, j'ai dit, écoutez, monsieur, vous reviendrez dans une génération et on verra si l'air paternaliste était si mauvais que ça. Je suis là depuis 35 ans, ça s'est passé il y a 20 ans. Oh, ça va. Donc, je pense que le syndicaliste, il est en retraite. Il se connaîtra, il se reconnaîtra peut-être si longtemps. Ce petit reportage, donc quelque part il faut vivre et laisser vivre et ça certaines personnes n'ont pas compris, heureusement mon personnel qui sait être bienveillant est aussi bienveillant vis-à-vis de la direction et vice-versa. J'espère que j'ai répondu à un petit peu à votre question.

• Speaker #1

  Exactement, oui, oui, oui,

• Speaker #0

  complètement. Comme c'était une question relativement ouverte avec trois questions en une.

• Speaker #1

  Voilà, j'ai donné des pistes pour essayer de…

• Speaker #0

  Tous les jours, c'est une bataille à gagner. Est-ce qu'il y a assez d'argent sur le compte pour payer les salaires ? Est-ce qu'on arrive à gérer les augmentations d'énergie ? Est-ce qu'on arrive à rembourser les prêts, par exemple, maintenant qu'on a dû faire en urgence pendant la COVID, parce que les aides gouvernementales étaient énormes, mais les premiers six mois, il ne tombait rien. Donc, en six mois, une certaine somme s'est accumulée qui doit être remboursée maintenant. Voilà, donc tout ça, ce sont des gros nuages gris que l'on doit, à fur et à mesure, enlever d'une façon ou d'une autre.

• Speaker #1

  Dans l'un de nos derniers échanges par mail, je vais reprendre une de vos phrases, vous vous qualifiez comme une personne étant d'une génération du dernier siècle passé, j'ai mis dernier entre guillemets, c'est un fil,

• Speaker #0

  20e siècle,

• Speaker #1

  oui. C'est ça, et que la promotion ou publicité, comme nous la nommions au 20e siècle, semble vous échapper. Pourtant moi, quand je vois un peu... La situation du grand hôtel, vous êtes à la tête d'un grand hôtel de luxe qui sait mettre en avant, mine de rien, des atouts particulièrement alléchants. Comment vous arrivez à allier le côté traditionnaliste et les outils modernes ? J'ai vu que vous aviez, par exemple, dernièrement fait appel à une nouvelle personne qui fait peut-être du community management, des choses comme ça. Expliquez-moi un peu comment vous avez réussi à allier un peu tout ça.

• Speaker #0

  Oui, avec plaisir. Il faut comprendre que si on reste sur ces positions pendant 35 ans, on est voué à disparaître. Donc quelque part, il faut évoluer. De l'autre côté, il ne faut pas brusquer les gens qui aiment bien venir chez vous parce que vous êtes comme vous êtes. Les gens, quand ils me voient venir, ils voient un costume gris avec une chemise blanche, avec une cravate d'une couleur, ça dépend ce que mon épouse m'achète. Et c'est comme ça. Merci. Et comme ont une fois dit mes élèves et certains membres du personnel de l'école hôtelière qui disent, on ne peut pas s'imaginer comment tu es quand tu n'es pas en costume. Et donc, pourquoi je vous dis ça ? C'est parce que j'ai une certaine. Je suis à l'aise dans une certaine tradition, je suis à l'aise avec un certain point de vue, je suis très strict avec moi et je suis strict avec les autres, mais je sais dans mon fort intérieur que je dois donner la chance aux jeunes générations de pouvoir se sentir à l'aise. Mon plus grand challenge sera... de travailler avec mon fils. Et là, je sais qu'au début, ça va grincer très fortement. Je le sais. Mais j'ai naturellement une chance inuit, comme je l'ai déjà dit, de travailler avec les jeunes gens à l'école hôtelière. Et eux me préparent à affronter ou à savoir gérer mon fils, parce que ces jeunes gens sont du même âge que mon fils, ou peut-être juste un petit peu plus jeune. Pourquoi je vous raconte ça ? Simplement parce que moi j'ai connu le Télex. Le Télex, ça ne vous dit rien du tout. C'était une grosse machine. Dans le bureau, qui était branché à une ligne de téléphone et on communiquait avec une personne avec un numéro de téléphone ou un numéro de telex et on faisait les réservations en écrivant en direct. Et c'était très bien, il fallait être rapide parce que de ce temps-là, le téléphone coûtait vraiment de l'argent. Alors on avait des bandes qu'on avait préimprimées avec des trous pour préparer les textes et puis on laissait tourner ça comme ça faisait un boucan du tonnerre. Après est venu le fax. Le fax, ça c'était quelque chose avec une photocopieuse. Les jeunes vont dire mais attends, il vient d'où ce type ? Mais oui, c'était comme ça. On avait des machines à écrire électriques, après on avait des machines à écrire électriques, IBM avec la grosse boule. Et tout ça a fait qu'on a dû s'adapter. Donc le fax, après les premiers ordinateurs, mon Dieu, on avait un ordinateur. J'étais juste sorti de l'école hôtelière à Lausanne et on a commencé avec les ordinateurs. Qu'est-ce que j'ai fait ? Je me suis tapé pendant quatre ans des cours du soir, ici à Luxembourg, pour apprendre. Word, Excel, Access, PowerPoint, Email.

• Speaker #1

  Toute la gamme.

• Speaker #0

  Toute la gamme, toute la panoplie. Et les premiers cours, je me rappellerai toujours, on m'a expliqué comment fonctionnait la souris pour faire des copy-paste. Les jeunes, ils vont dire d'un jour, mais bon. Juste pour vous dire que j'ai dû franchir des pas énormes pour moi personnellement, pour l'entreprise, où nous travaillons encore jusqu'il y a... je vais dire il y a 15 ans, les réservations se faisaient dans un livre. Maintenant, tout est informatisé. Donc, tout ça pour dire qu'il y a un processus qui doit se faire. Et le prochain processus, naturellement, on en a parlé avec e-connect il y a quelques années. J'ai fait connaissance de Marc Rolla. Je ne sais plus comment. Un jour, on a parlé de mon site. Il m'a dit, écoute, Carlo, ton site, il est très bien, mais il faut le changer. alors voilà et la touche voilà et marc avait donc la clairvoyance de d'y aller molo molo avec le premier site et il ya quelques années marquis l'a dit faut qu'on change le site j'ai dit mais marc on l'a changé il ya cinq ans il m'a dit arrête arrête arrête on pense autrement ici on pense différemment on pense plus vite et voilà donc lui m'a pris un petit peu par la main où je suis très content. Et de fil en aiguille, on a passé, on a changé, on a fait des choses. Et je fais naturellement très confiance à Marc et à e-connect, qui a aussi de très bons collaborateurs. Excusez-moi, je veux toujours dire salarié, ça c'est le vieux patron qui parle. Et donc, ça fait que, comme je vous ai dit, le fils qui va bientôt arriver, on doit... préparer le terrain pour la nouvelle génération et pour que ce ne soit pas un clash. trop important, j'ai décidé de commencer avec le social media, avec toutes ces choses-là, avec donc la collaboratrice qui est en freelance, qui travaille avec moi, qui va travailler avec vous pour justement préparer. la venue de mon fils pour que quand il vient, il ne doit pas recommencer à zéro, mais qu'il y ait déjà une base. Après, il le mettra à sa sauce, il le mettra par rapport à son caractère, par rapport à ce que les clients auront besoin, par rapport à ce que le marché va demander, mais moi j'essaye d'évoluer. dans une certaine rapidité, que moi aussi j'arrive encore à le gérer, à le digérer et à l'accepter.

• Speaker #1

  Vous donnez des cours en école d'hôtellerie, donc. J'ai cru comprendre qu'il y a certains de vos élèves qui vous donnent des conseils par rapport à votre fils. Quel genre de conseils vous donneriez à quelqu'un qui souhaite se lancer aujourd'hui vraiment dans l'hôtellerie ?

• Speaker #0

  L'hôtellerie est comme tout métier. S'il n'y a pas la passion, il faut l'oublier. Si on veut commencer un travail juste pour avoir un travail sympathique, cool, où on gagne beaucoup d'argent et il ne faut pas travailler beaucoup, je n'en connais pas beaucoup. Je dirais même que je n'en connais pas du tout. Les seuls qui ont la chance de pouvoir gagner beaucoup d'argent en ne faisant pas grand-chose, ce sont les gens qui boursicotent. Et encore, il faut savoir boursicoter parce que ça peut... ça peut foirer très rapidement, on peut perdre plus vite qu'on peut gagner. Naturellement, quand on gagne, on peut gagner des millions et se reposer, mais ça, ce n'est même pas un promille, c'est un par million, je dirais, ou même, je ne sais même pas si millions, ça va. Donc, dans le temps, il y avait un joueur, un acteur que j'aimais beaucoup, c'était Omar Sharif, qui jouait beaucoup. Les anciens connaissent encore, Laurence d'Arabie, par exemple, le film.

• Speaker #1

  Naïm, tu taperas sur Wikipédia.

• Speaker #0

  Voilà, vous pourrez rechercher un petit peu. Mais Omar Sharif était aussi un grand joueur. Et il a dit, dans ma vie, j'ai gagné beaucoup d'argent, mais je peux vous dire que j'en ai perdu plus. Donc quand on joue, il faut savoir qu'on peut perdre aussi. Donc si on veut gagner de l'argent, si on veut gagner sa vie, il faut choisir un métier qu'on aime faire. Parce qu'il y a des jours où on gagnera moins, il y a des jours où on gagnera plus. Mais si de son fort intérieur, on est content d'aller travailler, et ça c'est ce que je dis à mes élèves toujours, si vous êtes content d'aller travailler 80% de votre vie, si vous êtes dans les... 30% de la population mondiale qui aime aller travailler. Il y a plus de 50% de personnes, je suis désolé de le dire, qui sont frustrées de se lever le matin pour aller travailler parce qu'ils n'ont pas eu le courage de choisir le métier qu'ils voulaient choisir, qu'ils auraient dû choisir, qu'ils auraient dû faire. Même s'ils avaient gagné un petit peu moins d'argent, ils auraient été plus heureux avec leur vie, plus heureux avec leurs gens avec lesquels ils vivent et le monde serait nettement mieux, mais les gens voient toujours seulement à la fin du jour. L'argent, je sais qu'il faut de l'argent pour vivre, je sais qu'il faut un minimum, mais entre un minimum et ne jamais en avoir assez, il y a de la marge. Et c'est ça que j'essaie d'expliquer à mes élèves, c'est qu'il faut qu'ils choisissent un métier qu'ils aiment faire, qu'ils aiment travailler sa passion. S'il n'y a pas de passion, s'il n'y a pas le feu sacré, comme nous appelons ça dans notre métier, on n'y arrivera pas et on ne sera jamais bon. Et si on n'est pas bon, on va être frustré. Et alors, 40 ans ou 35 ans de métier, ça fait long. Et je suis désolé, on en revoit tous les jours, dans tous les métiers, qu'il y a des gens qui sont là et on se demande, putain, pourquoi est-ce qu'il est là ? Excusez-moi l'expression. Il n'y a pas de souci. J'ai une dernière question avant de rentrer plus dans les détails un peu plus techniques.

• Speaker #1

  À peu près.

• Speaker #0

  C'est une question que j'ai rajoutée vraiment à la toute dernière minute. D'accord. Si je vous dis Chicago, ça vous fait penser à quoi ? Est-ce que ça vous rappelle une petite anecdote que vous auriez déjà partagée avec quelqu'un ?

• Speaker #1

  Alors à part les Chicago Bulls, ça ne me dit pas grand-chose. Ça ne me dit pas grand-chose. Je vais vous donner quelques pistes.

• Speaker #0

  Parce qu'on m'a raconté cette anecdote hier. Apparemment, il y a eu des travaux qui ont été effectués autour de l'hôtel, au niveau de la route. Il y a eu des changements de voies. Le passage devant l'hôtel a été transformé. Et apparemment, la police...

• Speaker #1

  Ça y est, il nous remet un peu sur la piste. Ah là, ça fait tine. Ça y est, ça fait tine. Ça fait tine. Oui, maintenant, je comprends.

• Speaker #0

  J'ai beaucoup ri quand on m'a raconté l'anecdote et j'ai dit, il faut que j'en parle.

• Speaker #1

  Alors, je retourne un petit peu en arrière parce que Luxembourg était connue comme une ville européenne, une capitale européenne très calme. Le syndicat d'initiative de nos jours, l'NCTO, vendait le centre-ville comme le cœur vert de l'Europe. et donc c'était très bien, ou c'était l'Office national du tourisme, je ne me rappelle plus, mais en tout cas, un des deux qui devait vendre la destination Luxembourg, ou le Grand-Duché, et moi je me retrouvais bien, et les clients aussi, et de nos jours, quand j'ai des commentaires à... à répondre, comme je réponds à tous mes commentaires personnellement, surtout les médias sociaux, donc pour ne pas les nommer TripAdvisor, etc. Le problème du bruit occasionné par le tram, les bus, les avions. devient de plus en plus important. Et là, je fais un petit appel, si jamais la ville ou l'État luxembourgeois écoute, il faut revenir à un niveau qui soit plus agréable. Et qu'on ne me dise pas que c'est juste des transports publics et que blablabla. Il y a certains boulevard qui doivent être redonnés le calme et on doit essayer de gérer ces myriades de bus qui partent en même temps, qui arrivent en même temps, etc. Parce que ça, c'est vraiment contre-productif pour... la ville et pour la quiétude des gens qui dorment jusqu'à 6 ou 7 heures du matin. Et un jour, j'avais la chance chez RTL, je me rappelle, c'était Mme Corinne Kahn qui était de l'autre côté du micro et il y avait encore un échevin, mais je ne me rappelle plus qui c'était, je suis désolé. Et la police luxembourgeoise, on dit toujours qu'ils ne sont jamais là et qu'ils ne sont pas efficaces. Et je pense que notre corps de police est très efficace quand on leur donne les moyens. Mais quand il n'y a pas assez de monde, qu'il n'y a pas assez de tout, ceux qui sont là, ils sont un petit peu stressés. C'est comme si vous avez le restaurant plein et au lieu d'avoir quatre serveurs, vous n'en avez plus que deux parce que les deux autres font des RTT ou sont en maladie ou que sais-je. Les deux qui sont là et qui sont appelés à deux endroits différents en même temps, ils mettent la double dose et puis nos policiers, ils jouent de la sirène. Et nulle part ailleurs qu'à Luxembourg, j'entends autant la sirène. je peux aller où je veux, je vais sur Paris, je vais sur Londres, je vais n'importe où, je suis dans un hôtel, je prends toujours des hôtels au centre-ville, je n'entends jamais autant de sirènes qu'à Luxembourg. Et c'est un truc que j'ai dit à la radio, et j'ai dit, je ne comprends pas pourquoi est-ce que nous devons jouer Chicago, parce que Chicago pour moi, le vieux, c'est Al Capone, c'est Elliot Ness, c'est la police, c'est les sirènes, c'est les batailles de rue. Voilà, et c'est pour ça que j'avais utilisé le terme de Chicago, parce que aussi pour les vieux luxembourgeois, toujours RTL, ils ont tout de suite compris le message.

• Speaker #0

  L'anecdote est très drôle, mais après, c'est dramatiquement drôle parce que du coup, je me dis, ça pourrait vraiment gêner complètement votre clientèle et puis vraiment influer sur votre business.

• Speaker #1

  Bon, les gens évoluent aussi, les gens comprennent, mais les gens disent dommage, il y a 10 ans, ce n'était pas comme ça.

• Speaker #0

  Je vais terminer ma partie plus générale avec une question corsée. C'est ce qu'on appelle la question Ristretto. Donc, question un peu sensible, à vous de me dire si vous êtes en mesure d'y répondre ou pas. Aujourd'hui, on parle beaucoup d'urgence climatique, d'enchauffement climatique et autres. Donc, la durabilité, en gros, c'est devenu vraiment une préoccupation majeure. Comment avec un hôtel de luxe, vous considérez justement le luxe et le confort ? que vous offrez à vos clients, tout en se préoccupant de la nécessité de réduire l'empreinte carbone. de l'établissement. Je pense que vous êtes embêté avec ça. Comment on jongle avec ces différentes balles ?

• Speaker #1

  Alors, je vais en choquer quelques-uns quand je vais répondre à cette question, mais malheureusement, c'est comme ça dans la vie. L'être humain, quand il paye pour quelque chose, il veut quelque chose. Et quand il paye un 4 étoiles ou un 5 étoiles, il n'en a rien à cirer. Je vais essayer de rester poli. Quand il prend une douche, il va la laisser couler. Il veut que ça soit chaud, il va le mettre au maximum. S'il n'a pas assez chaud pour se balader tout nu dans la chambre, il va demander un chauffage supplémentaire qui sera donc électrique. Donc le client... va prendre des aises qu'il ne va pas prendre chez soi à la maison, où il va baisser le chauffage, où il va fermer le robinet quand il va se laver à la maison. Je ne sais pas pourquoi, mais parce que là, il va payer rubis sur ongles. Et dans un hôtel, il va tout faire ce qu'il n'a pas le droit de faire à la maison.

• Speaker #0

  C'est un défouloir.

• Speaker #1

  C'est un défouloir. Depuis la COVID, c'est devenu pire. D'accord. Donc l'être humain est un être vivant. À des moments, il est une bête. Et malheureusement, pour remédier à certaines choses, nous devons sévir et nous devons imposer des amendes. Parce qu'il y a des clients tout autre ordre qui vont faire leurs besoins dans le lit, qui vont, une fois qu'ils ont fait trop la fête, ils vont... Quand ils sont malades, ils vont vomir partout et n'importe comment. Et tout ça, donc, parce qu'ils se disent, je paye ma chambre, donc les autres êtres humains...

• Speaker #0

  C'est le côté intentionnel qui est vraiment...

• Speaker #1

  Le côté intentionnel qui est vraiment...

• Speaker #0

  Que l'accident peut arriver, mais le côté intentionnel, c'est vraiment...

• Speaker #1

  Le côté accident, le client qui descend, qui dit, j'étais malade, je suis désolé, je n'ai pas pu me retenir, je vais vous payer ce qu'il faut payer pour compenser le travail supplémentaire que je fais, aussi pour s'excuser devant le personnel qui doit enlever ce qui est à enlever. On a tout à fait une certaine empathie et on comprend que tout le monde peut être malade. Mais le client qui s'en va, qui ne dit rien, voilà, c'est ces choses-là. Et ce genre de client, c'est aussi lui qui va allumer le chauffage et qui va ouvrir la fenêtre en même temps. C'est ce client qui va allumer je ne sais pas quoi, laisser les lumières allumées, parce que dans une ancienne entreprise comme la mienne, je n'ai pas l'histoire des cartes qu'il faut sortir parce que sinon l'électricité n'est pas éteinte et qu'il n'arrivera pas à rentrer dans son... Dans sa chambre, on a encore le bon vieux système avec une clé. Donc, toutes ces choses-là font que l'être humain joue la sainte-nitouche à l'extérieur. Et une fois qu'il est dans ces quatre murs, c'est Dr. Hyde et Mr. Jekyll qui font que c'est très compliqué de joindre les deux bouts. C'est pour ça que j'ai décidé aussi de ne pas avoir d'air conditionné dans mon hôtel. Peut-être que mon fils, un jour, devra faire le pas. Mais heureusement, heureusement, je ne l'ai pas fait parce que maintenant avec les prix de l'énergie qu'on doit payer, ça nous coûterait la peau des fesses. Et pour cela, je suis content au moins en été de pouvoir économiser un petit peu d'énergie comme on n'a pas encore l'air conditionné. Je perds certains clients, c'est sûr, surtout avec les jours d'été quand ils sont très chauds. Mais bon, partout c'est noté que je n'ai pas de conditionnés.

• Speaker #0

  Il y a une prise de conscience qui est en train de se faire. Elle est lente, mais non, pas du tout. Non, vraiment, les gens...

• Speaker #1

  Vous avez le... Vous avez le...

• Speaker #0

  Non, non, non.

• Speaker #1

  Vous avez le noyau dur qui est vert, qui est archi vert. trop vert. Et puis, vous avez ceux qui disent, oui, oui, oui, on va tout faire. Et quand ils vont dans l'hôtel, ils allument la clim à fond la caisse quand dehors, il y a 35 degrés. Non, ils n'ont pas de... Non, je ne... Il y a, naturellement. Il ne faut pas généraliser. Mais vous savez, quand vous avez 30% de... pas correct, c'est ces 30%-là qui vont plomber vos statistiques. Il y a des clients corrects, bien sûr, mais j'ai des clients qui disent Oh, il a fait chaud, mais c'était bien, c'était sympathique, mais on sait qu'on ne doit plus revenir quand il fait trop chaud, etc. Je comprends, je le marque partout, mais il y a des gens qui sont clairvoyants, il y a des gens qui ont une certaine empathie et il y a les autres. Et les autres, il y en a malheureusement de plus en plus. Parce que l'être humain, depuis la COVID, est devenu beaucoup plus égoïste et beaucoup plus... regardant juste pour soi-même. Les Anglais ont un terme selfish qui reprend très bien cette chose et je suis désolé de le dire, mais il y a vraiment quelque chose. Plus on parle à l'être humain de ces choses-là, Moi, il le fait.

• Speaker #0

  Merci beaucoup, M. Cravate. Ma partie est terminée. Je vais passer le relais tout de suite à Naïm, qui va peut-être poser davantage avec vous les aspects plus techniques, les outils que vous utilisez à l'hôtel, les systèmes de gestion de réservation, les plateformes de réservation avec qui vous travaillez, ce genre de choses. Il a toute une batterie de questions. Moi, j'étais très content de vous recevoir, de vous accueillir. Merci beaucoup pour votre bonne humeur. Et puis, tout de suite avec Naïm.

• Speaker #1

  Avec grand plaisir. Et la bonne humeur vient toujours du fait que, aussi longtemps qu'on aime faire ce qu'on fait, la bonne humeur vient automatiquement. C'est vrai,

• Speaker #0

  c'est juste. Merci.

• Speaker #1

  Bonne journée.

• Speaker #2

  Rebonjour, je ne vais pas vous faire l'affront de vous appeler monsieur Carlo, donc vous appelez monsieur Kravat.

• Speaker #1

  Oui, merci Naïm.

• Speaker #2

  On a discuté tout à l'heure du TELEX, alors personnellement j'avoue que du haut de mes 24 ans je ne l'ai pas connu. Non, non. J'aimerais bien qu'on refasse peut-être la petite timeline de comment votre métier a évolué en 30-50 carrières. Qu'est-ce qui a changé ?

• Speaker #1

  Qu'est-ce qui a changé ? D'accord. Qu'est-ce qui a changé ? Je dirais que la partie humaine n'a pas changé, la partie logement n'a pas changé. Nous sommes toujours d'abord des vendeurs de sommeil. Quand on a des restaurants, on essaie aussi de satisfaire les besoins primaires du voyageur, on va dire comme ça. Parce que les premiers hôtels professionnels ont vu le jour début du 1900, 1910. Avant, c'était plutôt des auberges, c'était plutôt des choses où les gens venaient. Le voyage, le tourisme n'existait pas vraiment, c'était juste les happy few, les vieux aristocrates anglais qui voyageaient, ou les gens qui avaient vraiment de l'argent des autres pays aussi. Et quand ça a commencé à devenir un petit peu plus populaire, excusez-moi l'expression, On a commencé à faire de l'hôtellerie professionnelle, donc les chambres ont été standardisées, les services ont été standardisés, mais tout ça c'était beaucoup de la hardware, vous rappelez ça dans votre jargon, et puis les soft skills pour toujours rester dans le jardin d'aujourd'hui. Donc la formation du personnel se faisait surtout au niveau de l'accueil, de la cuisine, du service. de la réception, donc des choses très carrées, très... qu'on pouvait mettre dans des boîtes. Et aussi, chacun s'occupait de ses problèmes, de son domaine. Et le transfert d'informations se faisait sur des petits bouts de papier. Donc, la première façon de faire passer, de véhiculer de façon traçable des informations, ça se faisait avec une gomme, un crayon et un bout de papier. Et puis ça allait, quand un client consommait au bar, on le notait sur un bout de papier, on donnait ce petit bout de papier à la réception qui le notait dans un livre avec la chambre du client. À la fin du séjour du client, le client venait à la réception et on faisait l'addition au début à la main, après avec une calculette, après une caisse enregistreuse. Après, ce système a donc évolué au fur et à mesure. pour arriver à ce que nous avons aujourd'hui, les seamless guests qui arrivent, donc du moment où ils arrivent, vous êtes déjà en avant, ou certains clients ont déjà payé sur des OTA, mais on va parler de tout ça avec le jargon qui vous est beaucoup plus proche que moi, et que moi j'ai appris à fur et à mesure, je suis un petit peu comme... Comment dire, comme l'astronaute qui a atterri sur la Lune, on a d'abord dû construire une petite fusée pour envoyer une petite Laïka, d'abord un Spoutnik, et puis après les fusées. Voilà, donc l'hôtellerie, c'est un petit peu comme les voyages interstellaires. On a dû commencer d'abord avec une petite fusée, puis nous, on a commencé avec un crayon, une gomme et une feuille. Donc voilà, je pense que j'ai répondu un petit peu en partie déjà sur cette... sur cette question parce que j'ai perdu un petit peu le fil. C'est l'âge. Et puis je ne vais pas en trop. C'est comme mes élèves disent toujours, quand le père cravate, il commence à parler, il n'arrête plus. Mais parce qu'il y a tellement d'informations que je veux donner. Et puis après, je perds, je perds.

• Speaker #2

  C'est ça qui est intéressant dans l'exercice du podcast. Donc, plus vous parlez, plus ça nous plaît. Oui, oui,

• Speaker #1

  d'accord. Donc, la question à la base, c'était déjà...

• Speaker #2

  Refaire la timeline de tout ce qui a changé dans votre métier en 35 ans de carrière.

• Speaker #1

  Oui, voilà. Donc, tout a changé. Tout a changé sauf l'accueil du client, le satisfaire pour le voir revenir parce qu'un client qui revient gagne de l'argent avec. Et donc tout a été revu, la façon d'accueillir les clients, la façon de gérer son séjour, la façon de lui faire dépenser de l'argent, la façon d'optimiser. L'optimisation ça n'existait pas dans le temps, dans le temps c'était satisfaire les clients. et il n'y avait pas besoin d'optimiser parce que les gens travaillaient de ce temps-là, travaillaient non pas 48 heures, mais travaillaient tous les jours et avaient libre juste le jour où il y avait la kermesse dans la ville ou dans le pays. Donc tout le monde travaillait tout le temps parce que c'était comme ça, parce qu'il fallait travailler pour gagner sa vie et qu'on ne parlait pas de rentabilité, pas autant en tout cas, et qu'on essayait de construire. la planète de construire, la population de construire. Et maintenant nous sommes venus à un niveau où tout est construit et on doit commencer à détruire pour avoir de la place pour pouvoir survivre.

• Speaker #2

  Vous avez raison et ce que vous dites fait totalement sens. Je reviens à ce qu'on disait un peu avant, vous parliez des entreprises qui balayaient tout sur leur passage. J'aimerais qu'on discute un peu de toutes ces plateformes de réservation, booking, kayak, etc. Comment ça fonctionne ?

• Speaker #1

  Alors à la base, c'est quelque chose de formidable. Il faut savoir que quand on a commencé de faire du marketing, la publicité, de se faire connaître, Au début, le petit Luxembourg, c'était vraiment âge de pierre. Des roues d'abord en pierre, après des roues en bois. Certains en avaient fait des roues carrées. Ils ont compris que ça n'allait pas marcher. Mais on n'arrivait pas à décoller. On avait naturellement ce que vous appelez aujourd'hui un networking, qui était formidable parce qu'on devait voyager, on allait à des foires, on allait rendre visite à des gens. On allait dans des agences de voyage, on avait des grosses entreprises qui avaient des cartes de crédit, pour ne pas les nommer, American Express, Visa, Diners Club. C'était des voyagistes aussi, donc ils avaient un potentiel de clientèle qui faisait que, voilà, on arrivait à créer quelque chose, on faisait des publicités, donc c'était très laborieux. Et il y a des petits marrants, des petits gars très futés, pas marrants au terme de je me marre et je rigole, mais qui se sont dit, on a maintenant l'informatique, on a tout ça sur ordinateur, on a l'internet, le World Wide Web, qui a fait ses pas aussi, d'abord des petits pas, et après les pas sont devenus de plus en plus rapidement plus grands. Ils se sont dit, on va faire des agences de voyage électroniques. Et une OTA n'est rien d'autre qu'une agence de voyage électronique. Les gens peuvent se connecter et faire des réservations. Au début, c'était un nice to have tout en sachant que ça allait un jour ou l'autre bouffer d'autres modèles. Mais les OTA ont pris le relais. Sans les OTA, ça ne va pas, ça ne va plus. Mais même la Commission européenne a remarqué que... Les situations monopolistiques de certaines agences devaient être encadrées avec des règlements européens, ce qui se fait chez Booking, etc., où ils avaient commencé à faire des rate parity Heureusement, ça s'est terminé parce que c'était la mort des hôteliers, parce que l'hôtelier doit toujours pouvoir encore être libre d'offrir à ses clients qui viennent sur le comptoir. même virtuel, des possibilités de réserver à des prix moins élevés. Et donc, c'est là où vient en compte e-Connect pour faire David et Goliath, pour citer cela. Ce brave David qui est dans e-Connect et Goliath qui sont les OTA pour un petit peu aider l'hôtel cravate à... donner une possibilité aux clients de satisfaire leurs besoins avec un prix peut-être moindre sans casser la concurrence.

• Speaker #2

  Et à quel point ces plateformes aujourd'hui sont indispensables quand on tient un hôtel ? Est-ce que ce n'est pas trop indiscret de vous demander quelle est la part de vos clients qui réserve par ce genre de site comme Booking par exemple ? Oui.

• Speaker #1

  Alors, moi j'ai une chance inuit que j'ai un vivier de clients qui reviennent régulièrement. 35% de ma clientèle qui est une clientèle qui revient, mais qui réserve quand même par Booking. Parce que c'est plus facile. Et on en a parlé pas plus tard que la semaine passée, c'est qu'on doit essayer de trouver des solutions avec les moyens que nous avons informatiques, de rendre cette facilité aussi sur le site de l'hôtel Cravate pour que justement le client, une fois qu'il était là et quand il veut revenir, il puisse avoir la même facilité qu'un client a sur Booking. Et ça, c'est donc le grand challenge que... David, pour concourir Goliath, Booking ou Expedia ou n'importe comment vous voulez les appeler. Mais ça, ce sont mes deux principaux que j'ai à l'hôtel. Pour répondre à votre question, ça fait 40% de mon chiffre d'affaires.

• Speaker #2

  C'est quand même non négligeable.

• Speaker #1

  C'est quand j'ai la facture mensuelle que je dois payer à Booking. Quand je la vois passer, ça fait mal aux yeux.

• Speaker #0

  Ça pique.

• Speaker #1

  C'est comme du poivre, quand vous jettez dans le visage, on a toujours une petite larme sur le côté. L'autre côté, bon, ils ont 16% de commission ou 14% de commission. Si je paye une grosse facture, ça veut dire qu'ils ont généré un gros bénéfice, chiffre d'affaires, pardon. Naturellement, si on prend ça, plus les salaires qui augmentent, plus les frais d'énergie qui augmentent, plus, plus, plus, plus, à la fin de la journée, en dernière ligne, il ne reste plus grand-chose. Mais ça, c'est un autre problème. Voilà.

• Speaker #2

  Vous expliquez du coup que vous avez un socle de clients qui reviennent très souvent. Comment est-ce qu'on fait pour créer des expériences inoubliables qui donnent envie de revenir ?

• Speaker #1

  Des expériences inoubliables, je ne dirais pas. Ça doit être des expériences d'une continuité avec la qualité qu'on connaît dans la maison cravate par exemple. Et que le client quand il vient aujourd'hui... qu'il est venu la semaine passée et qu'il reviendra dans un mois, il est la même expérience. Si vous voulez toujours donner quelque chose de plus chaque fois qu'il vient, vous roulez grand V dans le mur, parce que vous n'y arriverez pas. À un moment, les arbres ne poussent pas jusque dans le ciel. Il y a un moment, c'est chelou. Et aussi longtemps que le client arrive, on le reconnaît déjà personnellement, on l'appelle avec son nom directement avant qu'il n'ait pas de problème. Il a fait le check-in, sauf si c'est un nouveau membre. Mais le client, il est déjà reconnu. Et la reconnaissance de la personne, vous le savez très bien, c'est très important. sinon la plus importante quand le client rentre dans sa chambre qui veut deux coussins anti allergiques et que les coussins sont là il va être heureux s'il veut je sais pas moi un choix de fruits et que le choix de fruits et là qui n'aime pas la banane il ya qui a pas de banane dans le choix de fruits ben c'est déjà tout gagner après s'il va au petit déjeuner que le serveur au petit déjeuner le voit et dit à monsieur x vous allez bien quand on vous revoir je vous amène votre café tout de suite que vous le voulez C'est ça qu'il faut. Ce n'est pas toujours plus, mais c'est ça la différence entre un amateur et un professionnel. L'amateur va le faire une fois bien, le professionnel va toujours le faire bien. On ne demande pas au professionnel d'être toujours mieux, mais chaque fois quand il va aller, de faire ce qu'il doit faire et qu'il le fasse au mieux de ses capacités. Et c'est ça que je dis toujours à mes élèves. Je dis, le bon cuisinier, ce n'est pas le cuisinier qui fait une fois quelque chose de bien. C'est un cuisinier qui va faire une qualité, même si elle est médiocre, mais toujours la même qualité médiocre. Parce que le client qui va venir là, il sait que la cuisine sera médiocre, mais elle sera toujours de la même façon. Il n'y aura pas de surprise négative. Si de temps en temps, il y a quelque chose qui est mieux que d'habitude, il va dire, aujourd'hui, c'était vraiment bon. mais le lendemain, il faudra que ce soit de nouveau la médiocre. Il ne faut pas que ce soit mauvais. Et donc, c'est ça qu'il faut apprendre aux gens. Et c'est pour ça qu'il faut aussi essayer de garder son personnel. Et c'est ça qui fait que comme je garde longtemps mon personnel, les clients reconnaissent le personnel et le personnel reconnaît les clients. Et c'est pour ça que j'ai un vivier. de clients qui reviennent toujours.

• Speaker #2

  Ça, c'était très intéressant aussi. Vous parliez de votre personnel. Vous arrivez à garder du personnel longtemps. Dans l'horeca, c'est rare. C'est quoi la culture d'entreprise chez Hôtel Cravate ? Comment est-ce qu'on arrive à garder du personnel ? Oui.

• Speaker #1

  La clairvoyance, la gestion paternaliste. Je vais vous expliquer ce que j'entends par ça parce que beaucoup de gens trouvent ça négatif. Je l'ai déjà dit une fois. et écouter son personnel. Et beaucoup d'entreprises n'écoutent pas leur personnel. Beaucoup d'entreprises ne peuvent pas, parce qu'ils sont trop grands. Elles ne peuvent pas parce qu'ils ont des buts à atteindre, ils ont des chiffres à réaliser, et si ces chiffres ne sont pas réalisés, ce qui serait responsable... sont éjectés. Parce qu'on ne va pas chercher plus loin et dans certains domaines, il y a un vivier qui est tellement grand qu'on peut se permettre ce luxe. Dans la famille cravate, on a toujours dit que le personnel fait partie de la famille. C'est-à-dire qu'on a des jours où on est bien, on a des jours où on est moins bien. Mais aussi longtemps que les jours où on est moins bien restent dans une limite où on est professionnellement médiocre, mais pas mauvais, Alors, ça peut le faire. Je dis toujours, aussi longtemps qu'on verse de l'eau dans le vin et qu'à la fin de la journée, le vin a toujours encore le goût de vin, c'est bon. Si après, ça goûte trop de l'eau, il faut se séparer. Mais heureusement, aujourd'hui, je n'ai plus que 32 membres du personnel, comme je n'ai plus de restauration. Je dois dire quand même que deux tiers de ce personnel est avec moi depuis plus de dix ans. J'ai naturellement des dinosaures qui sont avec moi depuis toujours, qui sont là depuis 25 ou 30 ans, mais en général, c'est des pères de famille, c'est des mères de famille qui ont compris que l'herbe n'est pas toujours plus verte de l'autre côté de la barrière, même si peut-être ça en a l'air. et qui ont compris qu'il valait mieux s'arranger avec le père cravate que de quitter. Mais de nouveau, on n'est pas mariés. Je préfère quelqu'un qui parte en bons termes que de m'embêter pendant un an, un an et demi avec toutes sortes de syndicats et de machins et de trucs et de prud'hommes. J'ai dit toujours, mais c'est des gens souvent qui n'ont pas le courage de... donner leur démission, de simplement partir et de se dire je vais essayer de trouver autre chose. Notre système est tellement, je suis désolé si je vous dis ça maintenant comme ça, ça va peut-être vous choquer, mais tellement simple pour les cancres, les derniers des classes, que s'ils n'ont plus envie, ils laissent tourner parce qu'ils savent, je vais être licencié, au pire je vais toucher un an, un an et demi, deux ans de chômage, et six mois avant de plus avoir de chômage, je dois m'affairer pour trouver de nouveau un travail, un patron qui est assez con qui va me réengager. Et aussi longtemps qu'on ne changera pas ce système-là, on ne changera pas notre... nos soucis dans la restauration, dans l'hôtellerie et dans d'autres domaines. Et ça, je sais que maintenant, certaines personnes qui vont entendre ça ne vont pas être contentes avec moi, mais c'est mon avis, c'est mon avis personnel et je le dis à qui veut l'entendre. J'ai bien démontré qu'avec mon équipe, j'arrive à le faire autrement et ces gens ne sont pas battus tous les jours et ces gens sont même contents de travailler chez moi, donc quelque part, mon modèle ne doit pas être complètement faux.

• Speaker #2

  Comme dernière question, j'ai une petite question corsée, un peu comme celle de Patrice tout à l'heure.

• Speaker #1

  C'était déjà pas mal la dernière.

• Speaker #2

  Beaucoup de personnes affirment que les hôtels de standing dénaturent un peu le côté local. Comment est-ce qu'on fait à l'hôtel Cravate pour garder ce côté ancré luxembourgeois ?

• Speaker #1

  Oui et non. Votre question est compliquée. Pourquoi ? Dans le temps, je dis maintenant il y a 60 ans ou 80 ans, Quand les gens voyageaient, les gens voyageaient par rapport aux moyens qu'ils avaient pour voyager. Comme les routes n'étaient pas aussi bonnes, comme les voitures n'étaient pas aussi bonnes, comme les trains n'étaient pas assez rapides, les avions en parlaient à peine, c'était plus facile de garder une certaine entité nationale ou d'être dans son jus. Si vous n'habitez pas sur une île comme les Corses, qui ont plus facile à garder leur jus, et même eux ont compliqué... Et c'est pour ça que de temps en temps ils jettent des bombes, ils font des trucs pour dire nous on veut rester Corse. D'un côté je les comprends, de l'autre côté il ne faut pas oublier qui leur donne de l'argent pour survivre. Excusez-moi les amis corses, et j'en ai quelques-uns. Tout va se diluer. L'être humain, je suis sûr, dans plusieurs siècles, ne sera plus blanc, ne sera plus noir, ne sera plus jaune. mais il aura une couleur parce que tout se sera mélangé et ça sera une grande famille, ça sera un grand pote. Parce que de nos jours, si vous voulez aller en Inde, vous prenez un avion, 12, 14 ou 16 heures plus tard, vous y êtes. Du temps de mon grand-père, mon grand-père a appris à lire avec une lampe à huile. Et à la fin de sa vie, il a pris un jumbo jet pour partir au Japon. Donc cette évolution s'est fait encore plus grande maintenant et tout le monde voyage avec partout, ça a du bon.

• Speaker #0

  Mais malheureusement, pour revenir à votre question, les identités nationales vont se perdre. Vous parlez des luxembourgeois, combien de luxembourgeois est-ce qu'il existe encore ? Quand je vous parle de luxembourgeois, je ne vous parle pas des gens qui ont été naturalisés les dix dernières années, mais moi je vous parle de luxembourgeois comme notre famille qui a, on peut aller quatre générations en arrière, seulement des luxembourgeois purs et durs des deux côtés. des familles comme ça, il y en a peut-être encore 100 000 à Luxembourg. Et les autres 400 000 habitants à Luxembourg, de toute façon, nous avons 49 d'étrangers qui ne sont pas luxembourgeois, et les 51 luxembourgeois, mais de ces braves citoyens luxembourgeois, on va les appeler ainsi. Là de nouveau, il y a au moins 30% qui, il y a cinq ans, n'étaient pas encore luxembourgeois. Comment voulez-vous garder une entité nationale avec, par exemple, un Bosniaque, un Kosovar, un ancien Yougoslave, qui est sûrement un bon luxembourgeois maintenant, qui parle le luxembourgeois, qui est intégré, où les enfants vont dans les écoles luxembourgeoises, et j'en ai dans mon équipe. mais il n'a pas la DNA du luxembourgeois. Il a la DNA de l'ancien Yougoslavie, des pays baltes ou que sais-je. Donc, c'est une fausse question. Je pense que ce qui est important, c'est que les gens qui habitent à Luxembourg doivent être heureux de vivre dans ce pays et doivent faire tout ce qu'ils peuvent pour faire... évoluer dans la vision positive ce pays. Dans le temps, nous avions nos travailleurs immigrés qui venaient travailler fort bien, on était content de les avoir, et qui prenaient à la jour de leur retraite, qui prenaient leur clic et leur claque, et qui rentraient dans leur pays respectif, et leur retraite était payée dans leur pays respectif. Ça, c'est un appauvrissement à tous les niveaux pour le Luxembourg. Et là, je dois dire que les nouveaux luxembourgeois, si je peux les appeler ainsi, vont contribuer à créer une nouvelle identité luxembourgeoise. Mais elle ne sera plus l'identité luxembourgeoise que moi je connais et que mes parents ont connue. Ce qui est normal, c'est l'évolution. J'espère avoir répondu à votre question.

• Speaker #1

  Vous y avez très bien répondu, merci.

• Speaker #2

  Bonjour à tous, alors c'est Antoine, donc aujourd'hui je rejoins M. Cravatte pour qu'on discute un petit peu plus en détail de marketing digital et aussi spécialement d'une question qui a déjà été un petit peu évoquée au cours de l'entretien, qui est en fait la dépendance des hôtels aujourd'hui aux plateformes tierces, aux OTA, aux plateformes pour ne pas les nommer, comme Booking, Expedia et Kayak. Donc comme on l'a déjà dit, ces plateformes elles ont été un nice to have elles sont aujourd'hui pour beaucoup d'hôtels un apport de volume, de clients, mais aussi une baisse de rentabilité puisqu'en fait ces plateformes apportent des clients mais prennent aussi une commission. Donc ce qui se pose souvent à partir d'un certain moment dans la vie d'un hôtel, c'est comment je peux tirer au mieux parti de cette situation, c'est-à-dire recevoir des gens depuis Booking, depuis Expedia, et puis ensuite transformer ces personnes en ce qu'on appelle des direct bookings, des gens qui vont devenir des clients qui passent non plus par ces plateformes mais directement par chez nous, ce qui nous permet de gagner en rentabilité et ne plus payer ces... ces commissions. Donc pour ça, moi j'ai plusieurs idées que j'aimerais vous présenter, en discuter avec vous, parce que vous, vous avez l'expérience du métier, et vous saurez me dire ben voilà, cette idée, elle est bonne, mais elle n'est pas possible à mettre en place, ou ça on a déjà essayé, voilà ce que ça a donné. Qu'est-ce que ça vous va ?

• Speaker #0

  Je vais essayer de vous répondre au mieux pour que la nouvelle génération comprenne l'ancienne génération.

• Speaker #2

  Alors, le premier point, on en a déjà discuté de toute façon, c'est de mettre à disposition de ses clients une plateforme de réservation via son propre site. Donc ça aujourd'hui, c'est des choses que tout le monde dans l'industrie et dans l'hôtellerie connaît. Il faut que cette façon de réserver soit simple, il faut qu'elle soit adaptée au mobile. Mais comme on l'a déjà dit, ce n'est pas aujourd'hui quelque chose qui suffit. Parce qu'en face, des BMO comme Booking apportent une telle facilité d'utilisation et de simplification qu'on a du mal à s'en dégager. Et que moi, si j'ai l'habitude d'aller dans 10 hôtels, c'est plus intéressant pour moi d'avoir un compte sur Booking que 10 comptes dans chaque hôtel. Donc la première variable d'ajustement face à ce problème, vous l'avez déjà mentionné, c'est le prix. C'est qu'on aura toujours en tant qu'hôtelier un prix inférieur aux plateformes de Booking. Sauf que ça ne suffit pas toujours forcément à convaincre les gens de se compliquer la tâche. Et donc on peut en venir à quelques idées. La première que j'avais, c'était en fait, comment est-ce qu'on peut offrir des avantages aux clients qui réservent en direct ? que les plateformes ou les OTA ne sont pas capables d'offrir. Moi, j'avais par exemple en tête, je sais qu'à l'Hôtel Cravate, vous avez par exemple un bar. Est-ce qu'offrir un cocktail au bar, est-ce qu'offrir un surclassage de la chambre, est-ce que donner des recommandations locales ou faire des partenariats avec des établissements, ça peut permettre de déclencher des bookings directs, en gros personnaliser et fournir un service. de plus haute qualité et plus localisée que les plateformes type Booking.

• Speaker #0

  Merci pour la question. Je ne vais pas faire comme les politiciens pour dire j'y répondrai plus tard. Le nerf de la guerre, c'est l'argent, c'est la rentabilité. Tout ce que l'hôtelier va offrir en plus va naturellement aussi coûter de l'argent. La création du site maintient à la création de ses promotions, à la gestion des promotions, à l'exécution de ses promotions. Donc toute une chaîne qui doit être mise en place, ce n'est pas seulement le vendre. sur internet, mais il faut aussi qu'à l'hôtel ça suive. Et de l'autre côté, de quantifier, de calculer combien cet effort, ces nice to have ou ces promotions vont coûter en fin de compte, et contrôler est-ce que cela vaut la peine par rapport à la commission que je paye à un. ou à une autre OTA et je n'ai pas de souci à me faire rien du tout. On est arrivé à un point où Booking, par exemple, pour les petites entités, propose d'encaisser l'argent des clients directement et de payer tous les 15 jours l'hôtelier avec un décompte. De fait, l'hôtelier n'a même plus besoin de faire payer le client sur place s'il n'y a pas d'extra. Je prends un... Un bed and breakfast où c'est all inclusive, où le mini bar est vide parce qu'il doit acheter ses trucs d'abord en bas dans un distributeur et le mettre dans son mini bar. On parle surtout des hôtels jusqu'à trois étoiles. C'est formidable. Moi, propriétaire de tels hôtels, je ne vais même pas m'embêter à créer un site, d'aller chez une entreprise comme la vôtre pour payer quand même tous les mois un certain montant pour la gestion, pour la création, pour les idées. avoir chez moi le personnel qui doit gérer les promotions, comme on a dit, l'exécution, etc. Donc, c'est toujours l'aspect financier, parce qu'en voulant bien faire et en donnant des promotions et qu'à la fin, ça te coûte plus cher qu'autre chose.

• Speaker #2

  C'est dangereux parce qu'en voulant faire mettre des actions en cours, on risque de perdre au final plus que ce qu'on donnait.

• Speaker #0

  Et si on ne le fait pas bien, le client qui aura réservé ne sera pas content. Mais si vous avez un client qui va dans un 3 étoiles ou dans un 4 étoiles et dit j'ai tout prépayé, j'ai rien à payer, je rentre, je sors, je fais juste le check-in, le check-out rapidos, le mec sera heureux et il va faire un bon commentaire sur le site en question. Parce que ça aussi on doit faire attention. On ne peut pas commencer à vendre une... je vais dire une belle blonde ou une belle rousse ou une belle brune et après on a quelque chose qui ne coïncide absolument pas à ce qu'on a vendu et là les en bon terme des jeunes en shitstorm vous n'allez plus vous en sortir et là c'est il faut toujours faire attention quel est le but quel est le résultat qu'on veut et qu'est ce que ça coûte pas à eux ça en fait ça solutionne pas le problème qu'on avait non

• Speaker #2

  On a parlé aussi un petit peu de tout ce qui était réseaux sociaux, publicités en ligne. Aujourd'hui, c'est des outils qui, eux, de leur côté, ont vraiment fait leur beurre, en tout cas au début, par exemple Google Ads ou Facebook Ads, de la publicité à destination du tourisme, de l'hôtellerie, des voyages. Donc aujourd'hui, on va dire que chaque réseau a un peu sa population dédiée. Ce qui au final les rapproche un peu des hôtels. Donc l'intérêt je pense déjà quand on a un hôtel ou un établissement qui reçoit des voyageurs, c'est de trouver en fait quelle est la plateforme qui nous correspond. Si j'ai une auberge de jeunesse, j'ai peut-être plus d'intérêt à aller sur TikTok. Exactement. Si j'ai un hôtel traditionnel, plutôt sur Facebook. Et si j'ai un hôtel spa détente, peut-être plus sur Instagram.

• Speaker #0

  Tout à fait. Moi,

• Speaker #2

  connaissant tout ces... En travaillant beaucoup avec ces outils, je sais que les possibilités de ciblage par centre d'intérêt... ou par ce qu'on appelle du remarketing, sont très poussés, et notamment au niveau des voyages et des intérêts pour des destinations. Est-ce que ça, c'est quelque chose qui, pour vous, permet de retirer un petit peu du flux qui part tout de suite chez Booking ? Ou au contraire, est-ce que vous pensez qu'en fait, si je commence à faire de la publicité pour mon établissement, je vais payer des frais supplémentaires en achats médias, mais qu'au final, les gens vont quand même aller chercher chez Booking ?

• Speaker #0

  Ça, c'est la part... du marketing où on ne saura jamais où ça va. Dans le temps, on appelait ça, les publicités, c'est un tonneau sans fond. Et le tonneau a simplement changé de look. Et maintenant, virtuel ou sur Internet, ce qu'il faut savoir, c'est qu'il faut se poser la question quel est le style de client que je veux avoir. Est-ce que je touche, comme vous avez dit, un spa-hôtel ou un activity-hôtel, je touche ma clientèle 25 à 40 ou 45, donc on va dire les jeunes, alors on va aller, comme vous dites, TikTok, Instagram, à fond la caisse, tata donne ce que tu as, parce que les jeunes, ils vont flipper là-dessus et à un moment, on va donner un lien, ils vont aller sur le site de l'hôtel, ils vont réserver sur le site, ils ne vont pas passer par Bookie. Je pense que c'est une génération qui va... qui va réserver différemment que ce que la génération après, dans 45 et jusqu'à la fin, font pour l'instant. Nous, quand on va sur le site, je dis maintenant Booking, c'est déjà une aventure. Moi, quand je vais sur Internet et je dois acheter avec ma femme des choses sur Amazon, parce qu'à Luxembourg, on ne peut pas l'acheter, j'ai toujours les mains moites parce que j'ai peur de faire quelque chose de travers. Merci de la réaction, c'est la réaction que j'attendais. Pour nous, on est à deux, on fait attention, est-ce qu'on clique sur le bon bouton ? Surtout quand on va commencer à prendre le paiement bancaire avec le truc banking qu'il faut. Non, on n'est pas au PayPal, on est avec LuxTrust. Donc de faire attention, pas qu'il y ait des phishing, les machins, les trucs. Et nous, on est, nous sommes une génération... stressés avec l'ordinateur. Les uns l'admettent, les autres ne l'admettent pas. Ils sont tous stressés. Et ceux qui ne sont pas stressés, ils sont des cons. Parce que ce sont ceux-là qui se font avoir et qui, à un moment ou à un autre, vont payer des trucs. Ils vont dire Ah, je me suis fait rouler dans la farine. Ah oui, mais tu aurais dû regarder l'adresse qui est marquée en haut, là, et que tu vois que ce n'est pas la bonne adresse. Ben oui, t'es con.

• Speaker #2

  Je pense que tout à l'heure vous parliez un peu de l'allégorie de David et Goliath. Et je pense qu'aujourd'hui, des réseaux publicitaires comme Facebook Ads, comme Google Ads, en fait, mettent dans un certain sens à armes égales David et Goliath, dans le sens où effectivement il y a une chose qui ne changera jamais, c'est le budget. Booking aura toujours un budget. beaucoup plus grand. Par contre, Booking a aussi une zone géographique peut-être beaucoup plus grande à couvrir. Par contre, les outils bien utilisés de ciblage publicitaire et de Facebook Ads et de Google Ads permettent en fait de concurrencer un peu ça, dans le sens où avant, quand Booking a acheté tous les arrêts de bus de la ville, il n'y avait plus d'arrêts de bus à acheter pour nous. Et on n'avait de toute façon pas le budget. Aujourd'hui, sur Facebook Ads, je peux faire de la pub en même temps que Booking, Et je peux parfois essayer d'être un peu plus malinqueux, de faire une meilleure publicité, de faire un ciblage. Il y a aussi des options qui permettent en fait de recibler typiquement les gens qui sont passés sur une page spécifique de booking et de les recibler avec une publicité en leur disant ben voilà, vous avez vu cette page, si vous réservez chez nous, c'est 30 ou 20% moins cher Donc voilà, comme on disait, l'argent c'est le nerf de la guerre pour les hôteliers mais au final aussi pour les clients. Donc des fois c'est aussi des outils qui permettent de, effectivement peut-être pas lutter à armes égales, mais d'avoir au moins une arme dans la main et qu'on peut utiliser à bonne action.

• Speaker #0

  Le point est toujours le même, c'est qu'est-ce qu'on doit faire, qu'est-ce qu'on peut faire, qu'est-ce que ça coûte, qu'est-ce que ça rapporte. Parce qu'on peut tout faire, vous l'avez dit, on peut tout faire. Mais est-ce que ça en vaut la chandelle ? Et après, les clients qui viennent de certains canaux Est-ce que ces clients ont la même vision que les clients qui sont pour l'instant à l'hôtel cravate ? Ou est-ce qu'il vaut mieux donner du temps au temps pour dire on va évoluer dans la chose ? Parce que cravate... C'est une maison qu'on aime ou on n'aime pas. Le vintage, ce n'est pas la tasse de thé de tout le monde. Moi, j'ai des gens où je dis clairement, écoutez, ce n'est pas votre tasse de thé. Prenez un taxi. Je vous invite à aller au Kirchberg où il y a des entreprises modernes qui sont internationales et vous allez vous y retrouver comme un poisson dans l'eau. Ici, c'est trop du contre-courant pour vous. Vous n'arrivez pas à gérer tout ça. les lits en bois qui craquent un petit peu parce que c'est des lits qui datent du siècle passé jusqu'au, je ne sais pas, la robinetterie qui est différente que dans les grandes chaînes. Voilà, c'est pour ça qu'il faut faire très attention à qui on veut qu'on client. Et à force de faire de la publicité peut-être sur des nouveaux canaux, nous apportera... peut-être pas la bonne clientèle qui ne sera pas contente, qui va faire des mauvais commentaires. Ces mauvais commentaires vont être lus par des clients qui nous seraient peut-être positifs, mais qui ne viendront pas parce qu'ils voient les mauvais commentaires. Donc, c'est une ligne rouge. C'est comme la ligne de la vérité. Souvent, elle est très fine et très sinueuse. Oui, pour se lancer là-dedans, mais toujours avec la précaution de voir où est-ce qu'on veut et qu'est-ce qu'on veut faire. Pardon, et qu'est-ce que ça va ?

• Speaker #2

  Et puis, effectivement, ne pas vendre. On me disait souvent, à l'époque où j'ai étudié le marketing, il faut toujours mieux surprendre que décevoir. Donc, effectivement, il ne faut pas vendre quelque chose qu'on n'est pas.

• Speaker #0

  Vous avez tout dit.

• Speaker #2

  Pour ensuite en subir les conséquences.

• Speaker #1

  Toine, si je ne me trompe pas, dans l'histoire de David et Goliath, David bat Goliath avec un simple lance-pierre, non ? Un simple caillou sur le front. Donc, il ne faut pas... La taille de l'arme, elle n'est pas...

• Speaker #0

  Ça fait quand même partie de l'Ancien Testament. Et moi, quand même, je ne veux pas douter de l'Ancien Testament pour ne pas avoir de problème avec mes amis.

• Speaker #1

  Je vais peut-être vérifier avant de publier l'épisode.

• Speaker #0

  Non, non, c'est correct. C'est officiel dans l'Ancien Testament.

• Speaker #1

  La métaphore est plutôt bien choisie.

• Speaker #0

  Ce n'est pas la question. La question est, est-ce que c'était vraiment comme ça quand ça s'est passé ? ou est-ce que les écrivains l'ont changé au cours des siècles ou adapté à la sauce qu'ils avaient besoin ?

• Speaker #1

  Ce n'est pas la taille de l'âme qui compte.

• Speaker #0

  Non, mais l'idée est que, et je l'ai montré, je le montre depuis, parce que comme j'ai dit, dans deux ans, nous allons fêter les 130 ans de l'existence de l'Hôtel Cravate. Quelque part, la façon comme nous avons géré l'entreprise jusqu'à maintenant n'était pas fausse. Parce que ceux qui ne géraient pas correctement les hôtels ou les autres entreprises ne sont plus là pour en parler. J'ai eu pas plus tard que la semaine passée une de mes femmes de chambre qui est très gentille, avait pensé me donner, ou surtout à mon épouse, des conseils sur le housekeeping, donc c'est la partie qui s'occupe de la propriété de nettoyage des chambres, etc. Elle a dit Ah, dans un hôtel où je travaillais, on faisait comme ça et comme ça. Et ma femme avait une réaction formidable, c'est pour ça que je vous la raconte. Elle a toujours de bonnes réactions, mais surtout là. Elle a dit, mais cet hôtel existe toujours ? Et effectivement, cet hôtel n'existe plus. Et ma femme lui a répondu, vous ne pensez pas que peut-être une partie, c'était parce que le système n'était peut-être pas adapté ? La discussion a été close. Mais au lieu de dire non, ma femme a essayé de trouver une explication. Et là, la femme de chambre a dit, ah oui, c'est possible, elle n'a pas tort. Et pourquoi je vous raconte cette histoire ? C'est pour vous montrer que... Je l'ai déjà dit il y a une heure, il faut, si vous voulez faire du bon travail, chaque être humain a des idées, chaque être humain est une unité individuelle. Et si vous ne respectez pas le plus petit des membres de votre équipe, vous n'avez pas l'empathie, vous n'avez pas la clairvoyance et l'acceptance du personnel de le faire comme nous voulons le faire, parce qu'il n'est pas d'accord. Et on ne peut pas toujours rendre tout le monde d'accord avec tout, mais la majorité des choses doivent être acceptées par les gens qui doivent les exécuter, sinon ça sera mal fait. Et ça, les grands groupes ne peuvent pas se permettre ce luxe. Parce que ma femme et moi, un quart de notre temps de travail, ou même ma femme plus, certains jours, mais on est là pour discuter avec les gens, pour les faire comprendre pourquoi nous devons faire ça, et les faire accepter. Et ça, quand vous avez des ânes devant vous, c'est têtu un âne. Et alors, pour faire comprendre à l'âne que ça serait quand même pour son bien, c'est plus compliqué. Mais ça, pour vous dire que David a toujours des chances comme on est petit.

• Speaker #2

  Il y a aussi un autre point, alors c'est, on parlait beaucoup là jusqu'à maintenant de marketing, de publicité. Juste avant, on a parlé un petit peu de sauvegarde du patrimoine, de la culture, etc. Est-ce qu'une autre façon aussi de ramener les gens vers du booking direct des hôtels, ce serait un peu comme ce qui s'est passé récemment en France avec les agriculteurs ? dire aux gens, voilà, vous avez le choix entre acheter des fruits et légumes qui vont traverser le monde entier, ou de payer un petit peu, et là encore c'est même mieux parce qu'on paye le moins cher, mais voilà, de jouer un peu sur la corde de, vous ne voulez pas que ce patrimoine disparaisse, c'est quelque chose qui est important pour vous, donc ne laissez pas des entités multinationales, qui elles n'ont pas vraiment de culture, n'ont pas vraiment d'identité propre, prendre le dessus sur des valeurs, du patrimoine, des choses qui sont tangibles et qui viennent de chez vous, Est-ce que vous avez le sentiment que la population en général, elle peut répondre positivement à ça ? Ou qu'il n'y a vraiment que la facilité, l'user experience qui joue ?

• Speaker #0

  Pour moi, c'est une question de déontologie. Les gouvernements aiment que leur population, comme dans l'ancienne Rome, les jeux et le pain. Ils ont eu ça, ils étaient contents, ils n'ont pas fait de révolution, ils travaillaient, ils faisaient leur truc. Ceux qui géraient étaient tranquilles, contents, ils avaient tout ce qu'ils avaient, basta. De nos jours, ce n'est pas mieux. De nos jours, il faut que le peuple soit content. Comment est-ce que le peuple moderne est content ? Il a sa voiture, il a assez à manger, il a assez à boire, il peut partir en vacances, il peut s'habiller, etc. Et il ne veut surtout pas avoir de surprise. parce que l'être humain aime avoir des choses qui sont bien rodées, bien huilées, sans surprise. Je me lève le matin, je bois mon café, je m'habille, je nettoie mes... je brosse mes dents, ou je ne les brosse pas, je prends mon train, mon train, ma voiture, je vais au boulot, je fais mes 8 heures, 10 heures, 12 heures, ça dépend de la position que vous avez. Je rentre à la maison, je mange, comme on appelait dans le temps, métro, boulot, dodo. 80% de la population adore le métro Boulot-Doudou. Quand il part en vacances, il veut la même chose. Quand il réserve des hôtels, quand il réserve quelque chose, il ne veut pas avoir de mauvaises surprises. Et il se dit que si je prends un produit standardisé, je n'aurai pas de surprises. Après, il y a les 20% qui sont des individualistes, qui aiment bien nager de temps en temps à contre-courant, qui aiment bien avoir des surprises. Dans un temps positif, peut-être un petit peu moins négatif, plus négatif. Et nous, les hôteliers indépendants, ou les paysans si on reprend votre... doivent construire sur ces 20%. Pour que ces 20% soient porteurs de bonnes paroles, pour expliquer aux 80% de moutons, j'appelle ça des moutons, pour leur dire, mais tu ne veux pas sortir de ton stade de mouton et d'essayer autre chose. Mais là, on sort de notre... vous appelez ça la zone de confort. C'est plus joli que d'être mouton. Mais le mouton, c'est très figuratif. Tu vois le mouton qui est là dans son champ, il broute. Et puis, deux fois par an, il se fait tondre. Et puis, à un moment, il y en a qui passent à la casserole et d'autres, je ne sais pas quoi. Et puis, c'est ça. L'être humain, ce n'est pas mieux. Ce n'est pas plus. Mais heureusement, on a 20% qui ne sont pas comme ça. Et j'espère que... les nouvelles générations qui ne seront pas trop bourrées avec TikTok et toutes ces conneries qui leur bourrent le crâne, j'en ai déjà parlé, puissent augmenter ce pourcentage pour que la standardisation ne soit pas mondialisée à 100%.

• Speaker #2

  Et donc là, vous y avez touché aussi un petit peu dans votre réponse, un autre nerf de la guerre pour tout le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Ça va être les avis en fait. Les avis d'essai soit sur les plateformes, soit sur Google My Business, soit même sur d'autres types de plateformes comme les forums, Reddit, etc. Ça, comment est-ce que vous... Est-ce que là-dedans, vous voyez, vous, une opportunité ? en vous disant, voilà, si j'arrive à avoir plus d'avis sur ma fiche My Business que sur ma fiche Booking, est-ce que ça va être bénéfique pour vous ? Ou au contraire, vous vous dites, de toute façon, j'ai intérêt à avoir des avis positifs partout, et peu importe, à la limite, où est-ce qu'on dit du bien de moi, ce n'est pas quelque chose qui permettra de réduire ma dépendance aux plateformes.

• Speaker #0

  Alors je reprends ma chère et tendre épouse, quand elle choisit nos vacances, et qu'elle choisit les hôtels où elle veut aller, Elle a toujours un très bon choix. Elle va d'abord sur TripAdvisor, après elle va sur Booking, après elle va sur Expedia. Et elle regarde si elle a trouvé certains hôtels où elle veut aller. Elle lit les avis et elle lit entre les lignes. Et après, comme on est du métier...

• Speaker #1

  Elle lit les positifs et les négatifs ?

• Speaker #0

  Oui, oui, oui. Et normalement, s'il y a des trucs négatifs, comme par exemple à l'hôtel cravate, les fenêtres ne sont pas bien isolées, ou il y a du bruit sur la rue, ou certains lits font du bruit.

• Speaker #1

  On se croirait à Chicago.

• Speaker #0

  Voilà, à Chicago, voilà. Ça, c'est des choses qui sont récurrentes, qui reviennent. Donc, si tu arrives à lire les... les commentaires de sorte à ce que tu peux te faire une idée globale de la chose, c'est bien. Si naturellement tu lis un avis et tu dis Ah oui, cet hôtel-là, ça ne vaut rien ce n'est pas bon. Mais après, ce qu'il faut, c'est que le client se dise Ah, cet hôtel-là, il me convient, c'est bien, je vais aller réserver chez l'hôtelier en direct parce que je trouve qu'on doit le soutenir un peu. Il faut qu'on arrive à... à faire changer la mentalité du gars ou du client qui veut réserver une destination et puis après un hôtel, qu'il se dise je veux soutenir le client, je veux soutenir l'hôtelier par le fait que je vais réserver. directement à l'hôtel. Pertinemment, il sait qu'il va me faire économiser la commission. Ils ne sont pas bêtes, les clients. De l'autre côté, il va s'attendre à un petit plus. Mais ce petit plus ne doit pas être nécessairement financier. Déjà, la reconnaissance de la personne fait beaucoup. Mais ça, c'est du travail du RH de tout le monde. pour que les gens qui travaillent dans une entreprise se sentent à l'aise pour faire ça.

• Speaker #2

  Ok, top. Je vous remercie beaucoup pour cet échange.

• Speaker #0

  Voilà,

• Speaker #1

  c'est la fin de ce merveilleux et palpitant épisode avec M. Cravat. Alors, Naïm, qu'est-ce que tu as pensé de ce personnage ? C'est un grand monsieur, ce M. Cravat. On a appris pas mal de choses. Un M. O. en couleur. Et qui n'a pas peur de dire ce qu'il pense. Ça fait du bien parfois aussi. Tout à fait. Prochain épisode, on va accueillir Laurent Maillard, qui est fondateur de l'agence AdoraWeb. Quelqu'un de très sympathique, au demeurant, amoureux de WordPress, passionné de taux de conversion. Donc, je pense qu'on va discuter beaucoup plus technique cette fois-ci. Ça promet d'être intéressant. Si vous avez envie de poser votre séance sur le Canapé Clatch, vous pouvez toujours nous envoyer un mail à info.caféclatch.com. Alors, je vous la refais pour l'épélation. c'est info.cafeklatsch c-a-f-e-k-l-a-t-s-c-h arrobas gmail.com et on se fera un plaisir de vous inviter merci encore de nous avoir écouté pensez à mettre un petit like un petit sharing sur LinkedIn sur les posts Facebook et autres c'est bon pour l'algo et pour notre ego allez salut merci à bientôt ciao bisous