Transformer les conflits en entreprise en une opportunité | Café sans filtre ... avec ton RH

Description

🎙️ Dernier épisode du #podcast Café Sans Filtre avec ton RH!

Rejoignez-moi et mon invité, Julian Jencquel pour une discussion franche sur les conflits en entreprise.

Explorez avec nous la question cruciale : « Comment éviter les conflits en entreprise et les transformer en opportunités ?"

🤔 Plongez dans des analyses approfondies, des anecdotes percutantes et des perspectives stimulantes sur un sujet trop souvent tabou en entreprise.

Soyez aux premières loges pour comprendre les enjeux qui façonnent le monde professionnel d'aujourd'hui.

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Jennyfer Montantin

Julian Jencquel

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Le livre de notre invité : Les clés du coaching de conflit

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode captivant du Café sans filtre avec ton RH, le podcast sans tabou du monde du travail d'aujourd'hui, propulsé par le cabinet de conseil en conduite du changement RH, Blossom Talent. Aujourd'hui, nous abordons l'un des défis les plus universels et complexes en entreprise, la gestion de conflits. Les conflits en milieu professionnel sont bien plus que de simples casse-têtes, ils représentent un défi majeurs, les managers, les... les collaborateurs et les professionnels des ressources humaines. Ces situations peuvent entraver la productivité, éroder la moralité, menacer l'harmonie du lieu de travail et avoir des répercussions sur la santé mentale de chacun. Selon une étude de l'Observatoire du coût des conflits au travail, il génère un coût estimé à 152 milliards d'euros par an pour les entreprises françaises. Au cours de cet entretien, nous analyserons cette problématique Merci. épineuse avec notre invité, Juliane Janquel, spécialiste de la gestion de conflits et auteure de l'ouvrage « Les clés du coaching de conflits » . Ensemble, nous découvrirons les typologies de conflits, leur degré d'intensité, ainsi que les pistes envisageables pour les prévenir et les résoudre. Si vous vous êtes déjà retrouvé à souhaiter que votre patron, votre manager ou votre collègue Merci. tombe dans les escaliers pour échapper à une réunion, une deadline ou tout simplement pour être tranquille sur votre lieu de travail, sachez que ces sentiments sont plus communs que vous ne pouvez l'imaginer. Et aujourd'hui, nous explorons comment y répondre et y faire face. Restez à l'écoute pour une discussion profonde et des insights précieux qui pourraient bien changer la donne dans votre façon de gérer les conflits en entreprise. Bonjour Julien. Merci d'avoir accepté mon invitation. Est-ce que tu peux te présenter pour nos auditeurs, s'il te plaît ?
Speaker #1
Bonjour Jennifer, oui avec plaisir. Je suis Julian Jenkel. Je suis installé à Paris depuis une vingtaine d'années. J'ai créé il y a à peu près 12 ans un cabinet de conseil. Je me consacre principalement à accompagner les personnes, les équipes et les entreprises dans des situations de conflit.
Speaker #0
Qu'est-ce qui a fait que tu es tombé dans une expertise sur le conflit ?
Speaker #1
Alors je dirais que... C'est surtout mon expérience de manager dans les entreprises, puisque j'ai passé une quinzaine d'années à travailler dans des organisations internationales, et je me suis rendu compte que pratiquement la moitié de mon temps était consacré à gérer des problèmes relationnels avec les clients, les fournisseurs, au sein des équipes, avec des collègues, des associés, et que finalement c'était assez fascinant d'observer à quel point les comportements des uns et des autres menés à des blocages dans les relations.
Speaker #0
Donc c'est un sujet passionnant. Est-ce que tu peux nous dire le nom de ton entreprise si toutefois on a besoin de tes services ?
Speaker #1
Oui, alors elle s'appelle Genkel Consulting. Genkel, comme mon nom de famille, Consulting.
Speaker #0
Super, c'est très simple, on s'en souviendra. Entrant directement dans le sujet, est-ce que tu peux nous expliquer ce qui se joue en réalité lors d'un conflit ?
Speaker #1
Alors, lors d'un conflit, il se joue plusieurs choses. D'ailleurs, on le verra un peu plus tard. Il faut bien distinguer les conflits les uns des autres. Alors, il y a d'abord quelque chose qui se joue en surface. On dirait qu'on pourrait parler de la pointe de l'iceberg, c'est-à-dire quelque chose de concret qui est reproché par l'une ou l'autre des deux parties. Dans un deuxième temps, on s'aperçoit que très souvent, il y a autre chose qui se cache derrière cette partie apparente de l'iceberg qui se trouve plutôt au niveau du relationnel. Et c'est là que ça devient compliqué.
Speaker #0
Par rapport à cette première explication qui est très claire, je me demande pourquoi on se trouve aussi démuni face à ces situations de conflit qui sont assez récurrentes en entreprise.
Speaker #1
On se trouve démuni parce que lorsqu'on est dans une situation de conflit, lorsqu'il y a un blocage, souvent il y a une réaction émotionnelle. Et à partir du moment où les émotions entrent en jeu, ça peut créer du stress. Et le stress nous empêche en fait de... prendre du recul et d'être parfaitement serein pour affronter le problème qui se pose. Et donc à partir du moment où nous sommes stressés, que nous sommes dans des situations que l'on pourrait appeler état d'urgence de l'instinct, il y a souvent des scénarios de vie qui se rejouent.
Speaker #0
Face à ces scénarios, qui vit le plus mal ces situations en vérité ?
Speaker #1
Souvent, il y a effectivement un déséquilibre dans un conflit et il peut y avoir... une des deux parties qui le vit moins bien. Alors souvent, c'est probablement celle... qui est rappelée à travers le conflit à un événement antérieur de sa vie qui était douloureux. Un point de rupture, on va dire. Ça peut être un traumatisme, mais sans aller jusque-là, c'est un moment émotionnellement chargé du passé de la personne qui est ravivée et du coup, elle se retrouve plongée dans la même détresse que celle qu'elle a vécue à l'époque.
Speaker #0
Donc, si j'ai bien compris, les conflits, quand on se trouve face à eux, vaut mieux... essayer de comprendre ce que ça appelle en nous, plutôt que de le subir.
Speaker #1
Oui, en fait, le conflit, dans sa version la plus saine, est un principe de vie de la même manière que la coopération. Donc le tandem coopération et conflit sont essentiels pour évoluer, à la fois au niveau des individus, mais aussi pour l'espèce. En fait, il n'y aurait pas d'évolution sans crise et sans conflit. Donc ça, c'est le côté sain du conflit. Et à partir du moment où on le voit comme une opportunité d'évolution, on arrive plus facilement à se dire mais finalement tout n'est pas mauvais là-dedans et peut-être qu'on va y arriver. Le problème c'est que parfois le conflit est toxique, c'est-à-dire qu'en fait c'est un jeu psychologique qui se déroule et là en fait on a une personne qui essaye consciemment ou inconsciemment de manipuler l'autre. Et là évidemment il est difficile d'avoir une approche constructive au conflit.
Speaker #0
Julien, j'aimerais me porter volontaire pour qu'on dissèque avec toi une difficulté que j'ai pu rencontrer dans ma carrière. Le conflit auquel je pense, c'est un conflit que j'ai rencontré au tout début de ma carrière. J'étais assistante dans une grande entreprise et cette entreprise avait pour habitude de laisser les collaborateurs organiser leur temps de travail. Et moi, j'avais pris l'habitude. de ne pas travailler les vendredis après-midi. Seulement, le responsable de service n'a jamais réussi à me dire en face qu'il n'appréciait pas cette pratique. Ce désagrément m'est revenu aux oreilles par une collègue et pas dans des mots très bienveillants, on va dire ça comme ça. Du coup, moi j'avais bien senti que mon responsable s'était distancé de moi. Moi j'avais beau essayer d'aller vers lui, j'avais pas réussi à voir qu'est-ce qui était problématique, je n'ai pas longtemps. non plus confrontés. Qu'est-ce qui aurait été une bonne façon de faire pour éviter une sorte d'escalade dans la destruction du lien qu'on avait pu avoir au départ qui était plutôt sain ?
Speaker #1
On ne peut faire que des suppositions, et bravo pour le risque de prendre un exemple vécu. Alors, bon, il est possible, mais pas certain à 100%, que cette personne, le responsable, se soit retrouvé dans une situation de détresse émotionnelle par rapport à la situation, c'est-à-dire qu'en fait, il avait un comportement que l'on appelle passif-agressif. C'est-à-dire, dans son esprit, il n'osait pas aller à la confrontation parce qu'il avait peut-être un système de croyance limitante qui lui disait qu'aller à la confrontation et dire les choses directement, c'est trop risqué, ça peut mener à un conflit ouvert. Et donc, il partait du principe que tu devais en fait toi-même te rendre compte Merci. par sa fermeture, par son changement de comportement, qu'il y avait quelque chose de mal et que donc c'était à toi finalement de reconnaître que le fait de ne pas travailler le vendredi après-midi lui posait un problème. Alors c'est un profil de personnalité qui est parfois plus ou moins accentué et qui fait que les personnes, plutôt que d'aller à la confrontation, vont changer de comportement et c'est ce qu'on appelle un conflit froid en fait. C'est-à-dire qu'en fait, par la fermeture, par... le mutisme, par les regards, etc., il vous signifie qu'il y a quelque chose qui ne va pas et c'est à vous, à toi en l'occurrence, de reconnaître ce que c'est.
Speaker #0
On en revient à une forme de conclusion. Demander aux gens de changer, c'est difficile parce que le changement fait peur. Le changement, surtout en France, c'est un vrai sujet. Et moi, personnellement, je me rends compte aussi que je n'ai pas confronté. J'étais jeune, je parle de quelque chose il y a une vingtaine d'années. Mais malgré tout, les conflits sont toujours présents. Même avec 20 ans de pratique et d'expérience professionnelle, je me rends compte que c'est quelque chose qu'on a du mal à gérer. Mais je me dis que peut-être il y a des choses à mettre en place avant d'arriver à l'escalade. Peut-être des signaux à identifier, je ne sais pas trop. Est-ce que tu pourrais... Nous partager peut-être des pistes pour éviter d'aller jusqu'à une escalade dans un conflit.
Speaker #1
Oui, il est vrai que dans la gestion des conflits, il y a à la fois la prévention et le traitement. Et la prévention consiste à faire le nécessaire pour que... Si par exemple on a un désaccord ou une différence d'opinion, qu'elle ne mène pas à un conflit. En d'autres termes, reconnaître rapidement qu'il y a un problème sur la table et donc mettre en place une forme de communication qui permette de l'aborder de manière constructive. Parce que si on n'y arrive pas ou si on ne prend pas cette initiative, ça va créer un blocage dans la relation et inévitablement conduire au conflit. Alors après il y a aussi des intensités de conflit. Mais une fois qu'on est dans le conflit, on a déjà fait un pas vers l'escalade.
Speaker #0
On reviendra tout à l'heure sur les intensités de conflits. Mais spontanément, là, je me demande, comme outil, est-ce que la CNV, la communication non violente, est quelque chose qui a du sens en situation de conflit ?
Speaker #1
Oui, la communication non violente a beaucoup de sens parce que justement, elle sert à prévenir des situations qui peuvent dégénérer en conflit. intense. La communication non-violente finalement a comme finalité d'installer une forme de communication qui tienne compte des besoins propres et des besoins de l'autre. C'est-à-dire, on reste dans une approche gagnant-gagnant. Le seul problème, c'est que souvent, on a face à soi des personnes qui ne l'entendent pas de cette façon. Et comme on dit, il faut être deux pour danser le tango.
Speaker #0
Très belle image. Elle me plaît beaucoup. Donc, effectivement, la CNV, ça... peut être une solution, mais à condition que la personne en face de nous soit ouverte, ou en tout cas ait envie de résoudre cette situation.
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire que ça vaut toujours la peine de tenter le coup. Simplement, parfois, on se rend compte qu'en essayant de communiquer de cette manière, qui est une manière raisonnable de communiquer, d'essayer de s'entendre avec l'autre, on se heurte à un mur. eh bien, à ce moment-là, il faut... passer à une autre méthode de communication, c'est-à-dire que soit on se met en mode rivalité, et donc c'est tout simplement lui ou l'autre, nous ou l'autre, dans la confrontation, et donc souvent quand on est dans une position de force, il faut l'utiliser, ou alors quand on est en position d'infériorité, il faut savoir se retirer avec élégance.
Speaker #0
On a bien compris ce qui se joue lors d'un conflit. On a également commencé à réfléchir à des pistes et à comprendre ce qu'est l'escalade dans le conflit. Maintenant, j'aimerais comprendre comment on peut classifier et identifier les différents conflits et voir quelles pistes sont envisageables pour les résoudre. Est-ce que tu peux nous dire, Juliane, quelles sont les grandes catégories de conflits ?
Speaker #1
D'ailleurs, c'est essentiel si on veut faire un diagnostic. Au départ, quand on aborde un conflit, parce que si on se trompe de diagnostic, on peut aussi se tromper de méthode de résolution. Alors déjà, comme je l'ai dit tout à l'heure, la première distinction qui est importante à faire, c'est celle entre un conflit toxique et un conflit qui permet une évolution. Le conflit toxique, par définition, est une forme d'entrée en relation que l'on appelle un jeu psychologique, c'est-à-dire qu'on a une personne qui va déjà porter un coup de semence dans la relation. provoquer l'autre, la personne provoquée va réagir en se défendant. Donc on est dans un rapport bourreau-victime. La victime va réagir. Alors si la réaction est posée et peu émotionnelle, le bourreau va tenter de provoquer encore plus. C'est-à-dire que ce que recherche la personne qui est dans le rôle de bourreau, entre guillemets, souvent c'est inconscient, mais ce qu'elle recherche c'est une réaction de l'autre qui va lui permettre dans un coup de théâtre, de devenir victime à son tour. C'est-à-dire que si la réaction d'en face, tout d'un coup, est violente et agressive, l'autre va pouvoir dire « tu vois, tu m'agresses » . C'est-à-dire qu'en fait, c'est ça la perversité. Donc, il y a un coup de théâtre. Et puis, celui qui, au départ, était attaqué et qui maintenant attaque, va culpabiliser et peut-être, peut-être, essayer d'être le sauveur et dire « mais non, mais non, ce n'est pas ce que j'ai voulu dire » , etc. Et donc, en fait... Au départ, l'intention du bourreau, entre guillemets, était de se faire sauver par l'autre. C'est ce qu'on appelle un triangle dramatique. Alors dans ce genre de conflit, évidemment, il est très difficile d'utiliser de la communication non violente, d'être constructif, de chercher une issue gagnant-gagnant.
Speaker #0
Dans le type de conflit que tu viens d'évoquer, pour aider un petit peu nos éditeurs à comprendre, est-ce que c'est ce qui se joue, par exemple, dans une situation de harcèlement au travail ?
Speaker #1
Oui, le harcèlement est une forme sévère, évidemment, de jeu psychologique. On a souvent entendu parler de pervers narcissiques. Et sans aller jusque-là, il y a tout simplement des personnes qui sont dans un rapport de force. et qui vont utiliser ce type de technique finalement pour asseoir leur position et être dominants. Donc voilà, il y a évidemment tout un tas de permutations possibles entre deux personnes finalement qui ont des histoires et qui jouent un scénario de vie, mais souvent on bascule effectivement de quelque chose qui n'est pas sain et qui en définitive ne permet pas d'avoir une issue. d'évolution, une issue qui serait perçue comme gagnant-gagnant.
Speaker #0
Quelque part, je ne suis pas experte dans ton domaine, mais la recommandation, ça serait peut-être de fuir, de partir élégamment pour reprendre ton expression.
Speaker #1
Oui, alors dans l'idéal, évidemment, ce serait de pouvoir s'extraire de la situation si on voit qu'il n'y a pas d'issue. Malheureusement, dans les entreprises, on n'a souvent pas cette possibilité puisqu'on doit travailler avec des personnes que l'on voit au quotidien. C'est ça qui est difficile, justement. Alors, sans aller jusqu'au harcèlement moral, mais dans des situations de relations tendues, on ne peut pas s'enfuir. Et donc, évidemment, on doit essayer de faire au mieux, de gérer la relation de la meilleure manière possible.
Speaker #0
Ce que tu me dis, ça me fait aussi penser aux Français, en fait, qui n'ont pas la possibilité de faire du télétravail, par exemple, à tous ces travailleurs. dont le métier par nature s'exerce en présentiel. Pour eux, c'est d'autant plus difficile. Par contre, j'aimerais aussi ouvrir en mettant quelque chose de positif. C'est que les travailleurs qui ont la possibilité d'avoir du télétravail, de profiter de ces instants-là pour se ressourcer, car effectivement, dans certaines situations, on est obligé de travailler avec des personnes avec qui on n'est pas du tout aligné ou avec qui on peut avoir des conflits.
Speaker #1
Oui, le télétravail est intéressant dans le sens que ça permet d'une part effectivement d'avoir une soupape et finalement de se ressourcer, de s'éloigner, en tout cas physiquement, des personnes avec lesquelles on a des difficultés relationnelles. Ceci dit, on n'échappe pas totalement à la relation, puisque de toute façon on est obligé d'échanger, parfois de faire des visioconférences, de s'envoyer des mails, etc. Et même lorsqu'on n'est pas physiquement en présence de quelqu'un, ça peut être extrêmement pénible et douloureux. Et le deuxième point, c'est que le télétravail peut aussi avoir l'effet d'une distanciation de la relation. Et finalement, ce n'est pas toujours quelque chose qui favorise la relation de confiance. Le fait d'être en télétravail et de ne pas être physiquement avec les personnes, parfois quand ça dure trop longtemps ou quand c'est trop fréquent, peut aussi avoir un effet négatif sur la relation. Je disais qu'il y a évidemment une distinction à faire entre les différents types de conflits et nous verrons ensuite qu'il y a aussi des intensités. Alors le chaud et le froid, évidemment c'est facile de deviner ce que c'est. Chaud c'est quand c'est vraiment expressif, quand c'est des accès de colère, des insultes, etc. Et le conflit froid c'est plutôt d'ignorer les personnes, d'être multique, peut-être même d'être dans une sorte d'indifférence. Donc évidemment l'intérêt c'est de ramener les personnes vers le tiède. Alors ensuite il y a d'autres distinctions à faire entre un conflit qui est par exemple linéaire, c'est-à-dire où la relation de cause à effet est très claire. On arrive très facilement à voir, il s'est passé ceci et la conséquence est celle-là. Mais souvent, il y a aussi un conflit que l'on appelle systémique, c'est-à-dire que l'endroit où se manifeste le conflit n'est pas la véritable source. Je te donne un exemple très simple, Jennifer.
Speaker #0
S'il te plaît.
Speaker #1
Par exemple, si tu mets, on va dire, je ne sais pas, sept personnes dans un bureau qui est fait pour trois et que dans ce bureau, il y a peut-être deux. poste de travail, deux ordinateurs dont l'un ne fonctionne pas très bien, eh bien, inévitablement, il va y avoir des tensions dans ce bureau, mais qui ne sont pas forcément liées aux personnes qui s'y trouvent, mais plutôt à la structure. Donc, en fait, il y a une décision qui a été prise quelque part dans l'organisation d'utiliser ce bureau pour autant de personnes et donc la vraie source du problème se trouve ailleurs. Alors là, c'est un exemple très simple, mais parfois c'est encore... beaucoup plus complexes et il faut faire des vraies recherches d'investigation pour trouver la vraie source, c'est-à-dire ce qui a déclenché une cascade qui mène à un conflit entre deux ou plusieurs personnes.
Speaker #0
Donc toi, quand tu interviens chez un client, tu commences par faire un audit qui permet de voir quelle est la source, comment ça fonctionne ?
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire qu'en général, on fait appel à moi parce qu'il y a quelque part un conflit qui éclate. Après, évidemment... En parlant aux uns et aux autres, je décide dans un premier temps si c'est un conflit qui est circonscrit aux personnes concernées ou s'ils dépassent leur périmètre. S'ils dépassent le périmètre, il faut voir jusqu'où ça va. Donc, on parle de micro, méso ou macro conflits en fonction de la taille, on va dire, du nombre de personnes concernées. Et parfois, ça va même au-delà d'une organisation, c'est-à-dire qu'en fait, le conflit, il est vraiment planétaire.
Speaker #0
Donc, on a vu le conflit chaud, le conflit froid. Est-ce qu'il y a d'autres typologies de conflits sur lesquels on pourrait se pencher ?
Speaker #1
Oui, alors en dehors de froid, chaud, linéaire, systémique, micro, méso et macro conflits, Il est évidemment aussi très important de se pencher à la fois sur les conflits interpersonnels et les conflits intrapersonnels, puisqu'ils s'alimentent mutuellement. Et comme je l'ai dit tout à l'heure, nous avons tous des scénarios de vie qui se sont mis en place à un moment donné lorsqu'il y a eu une rupture qui a créé des émotions. Et en fait, donc, nous avons un conflit intérieur qui n'est pas résolu. Nous avons peut-être un compte à régler avec notre père ou notre mère. Et en fait, à chaque fois que nous nous retrouvons dans une situation qui nous rappelle ça, nous nous mettons à régler nos comptes avec une personne qui, en réalité, n'a rien à voir avec notre histoire, mais qui, en fait, se prend notre conflit intérieur en pleine figure. Donc, on se trompe de cible.
Speaker #0
Ce que tu viens de dire, ça m'a rappelé une situation dans laquelle j'étais assez inconfortable il y a quelques années. Donc, la structure dans laquelle j'étais avait pour objectif de partir. partager la valeur ajoutée d'une certaine façon. Et finalement, la décision a été différente, c'est-à-dire d'aller vers, on récompense la performance individuelle plutôt que la performance collective. Personnellement, j'avais idéologiquement des difficultés à gérer cette façon de faire. Comment fait-on quand on porte une décision avec laquelle on n'est pas aligné au niveau des valeurs ? quand on a une responsabilité dans l'entreprise. Parce que ça aussi, c'est une forme de conflit. Un conflit peut-être interne, mais je me pose la question de savoir comment fait-on pour continuer à être dans son rôle alors qu'on n'est pas aligné avec ce qu'on nous demande de faire.
Speaker #1
C'est une question essentielle, puisque à partir du moment où l'on est amené à prendre une décision qui heurte nos propres valeurs, nos propres croyances, Il faut vraiment se poser la question à ce moment-là, est-ce que je suis prêt à le faire ou pas ? Parce que le risque, c'est que si malgré la résistance qu'on a, la résistance interne que l'on a à faire ce genre, à prendre cette décision ou à agir de la manière dont on nous demande de le faire, c'est que nous n'allons pas vraiment incarner la décision, nous n'allons pas incarner ce comportement, c'est-à-dire que quelque part nous ne serons pas authentiques et d'une manière ou d'une autre, que ça va se ressentir. dans le relationnel, dans la communication. Notre langage non-verbal va nous trahir aussi. Et donc, tout cela peut conduire à des tensions et donc à des conflits et surtout à un mal-être intérieur, parce que nous avons agi d'une manière qui ne nous convient pas vraiment.
Speaker #0
Tout à fait, c'est vraiment ça. C'était émotionnellement compliqué. Je pense que j'étais moins disponible pour les collaborateurs. Et globalement, voilà, pourtant, il y avait un travail à faire. Donc, il fallait qu'il soit fait. Donc on a fait un panorama des différentes... types de conflits. Maintenant, est-ce que tu peux nous parler de l'intensité, des pistes qu'on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits ?
Speaker #1
Oui, en dehors de l'identification du type de conflit, il y a aussi évidemment cet enjeu de l'intensité. Alors, il y a plusieurs modèles sur la gestion des conflits qui sont utilisés. Personnellement, je me réfère à un modèle qui est assez ancien, qui date des années 80, mais qui est toujours d'actualité. d'un Autrichien qui s'appelle Frédéric Glazel. Il a identifié neuf étapes dans le conflit et on peut en fait les regrouper dans trois phases. Trois phases, trois niveaux d'intensité. Chronologiquement, elles se succèdent. On peut dire que quand le conflit est relativement jeune, on est donc dans le premier niveau d'intensité dans lequel en fait le dialogue constructif entre les personnes en conflit est encore possible. En d'autres termes, il reste suffisamment de confiance. pour que l'on puisse aborder la question ensemble et essayer de trouver une solution. Donc en fait, on est dans une optique gagnant-gagnant vis-à-vis de l'autre personne. C'est en fait la communication non violente, la CNV, dans toute sa splendeur.
Speaker #0
Super.
Speaker #1
Ou même on peut se référer à la négociation raisonnée, qui est une façon de négocier où l'on ne cherche pas à écraser l'autre, mais au contraire à faire que tout le monde soit satisfait. Alors le problème, c'est que quand on n'y arrive pas, ou quand on ne fait même pas l'essai, d'avoir ce type de conversation. il y a une escalade, inévitablement, et donc on arrive au niveau d'intensité 2, qui est le niveau gagnant-perdant. C'est-à-dire qu'en fait, à ce moment-là, il n'y a plus de confiance, et donc tout ce que l'autre personne, l'autre partie ou l'antagoniste va dire ou faire va être perçu comme une tentative de manipulation. Et donc on ne peut plus s'en sortir à deux. Et d'ailleurs, on régresse beaucoup dans la façon de se comporter parce que les émotions sont à vif, et donc on a parfois des comportements qui sont vraiment de cours de récré. Et donc là, il faut l'intervention d'une tierce personne. Alors souvent, la médiation est très efficace pour essayer de ramener les personnes à une optique gagnant-gagnant. Là aussi, on peut échouer, soit parce qu'on n'a pas fait ce qu'il fallait, soit parce que l'une des deux personnes concernées n'a pas du tout l'intention de résoudre le conflit. C'est-à-dire qu'en fait, ça l'arrange que le conflit continue parce qu'elle pense qu'elle va gagner et donc éliminer l'autre. Et donc évidemment, là on tombe dans un niveau d'intensité supérieur, qui est le niveau 3. Et là, on est dans du perdant-perdant. Quand on est dans du perdant-perdant, on est même prêt à se décrédibiliser soi-même, à prendre des risques pour sa personne, condition que l'autre échoue. Et là, évidemment, même une médiation va avoir du mal à rétablir les choses. Et souvent, on n'a pas d'autre choix que de séparer les personnes.
Speaker #0
Donc là, on a bien compris qu'il y avait différents degrés dans le conflit, différentes intensités. Moi, j'ai envie de me poser la question de la formation, parce qu'il existe des formations en gestion de conflits. Dans quelle mesure ces formations sont efficaces selon toi ?
Speaker #1
Je pense que suivre une formation en gestion des conflits n'est jamais une perte de temps, puisqu'il y a des techniques, il y a aussi des outils de diagnostic, il y a une dynamique dans le conflit qu'il est toujours utile de comprendre. J'aimerais juste ajouter à cela que pour que cette formation soit vraiment utile, utile et qu'elle porte ses fruits, il est aussi important de travailler l'intelligence émotionnelle, donc comprendre comment fonctionnent les émotions, parce que c'est quelque chose que l'on peut développer d'une part. Et d'autre part, je parlais tout à l'heure des scénarios de vie, et là aussi je pense qu'un travail de développement personnel est indispensable, parce que sinon on tombe inévitablement dans les travers émotionnels de ces scénarios de vie qui se rejouent en permanence. Je te donne un exemple qui illustre bien ce problème. des scénarios de vie et la manière dont ils peuvent se manifester dans les interactions, par exemple dans un milieu professionnel. Imagine une femme qui est beaucoup dans la séduction, qui met du maquillage, qui est toujours très soignée, qui flirte avec les hommes dans son entourage professionnel et qui tout d'un coup devient très froide, très coupante et qui peut parfois même créer on va dire des tensions émotionnelles. avec les hommes parce qu'ils ne comprennent pas ce basculement. Eh bien, évidemment, on ne connaît pas le passé de cette femme, mais si on creuse un petit peu et si on a la chance de pouvoir en savoir un peu plus sur elle, on apprend que quand elle était petite fille, qu'elle avait six ans, sa mère s'est suicidée, que sa mère était malheureuse parce que son mari l'a trompée systématiquement, c'était un homme à femme. Donc, là, c'est un exemple extrême, mais disons que c'est une rupture traumatisante. pour cette fille qui est en plein stade préopératoire de développement et qui donc est en train de développer sa capacité de symboliser. En fait, elle va se diviser en deux. Elle va être clivée en quelque sorte, c'est-à-dire que d'un côté, elle va comprendre que la séduction est une arme qui permet de contrôler les hommes et d'obtenir ce qu'elle veut. Et en même temps, elle va avoir un autre côté de sa personnalité qui va être très très dur puisqu'elle a un compte à régler avec son père. Et elle va régler son compte, en fait, avec d'autres hommes. C'est-à-dire qu'elle va les punir parce qu'ils séduisent, parce que finalement, elle les rend collectivement responsables de ce qui lui est arrivé, petite fille. Et donc finalement, tous ces hommes qu'elle croise vont se prendre en pleine figure son scénario de vie, son traumatisme, alors qu'ils n'ont rien à voir avec l'histoire. Donc en fait, cette femme se trompe de cible en permanence, mais tant qu'elle n'a pas réglé le problème de ce mécanisme, eh bien, le scénario de vie se répète encore et encore. Et on voit bien comment ça peut alimenter des situations tendues et des conflits. Donc, en fait, un conflit intrapersonnel, un conflit interne qui se répercute sur l'entourage. Et des exemples comme celui-là, évidemment, on peut en trouver plein d'autres.
Speaker #0
Cet exemple, il est très parlant parce qu'il permet aussi de se déculpabiliser. Parfois, quand on se trouve dans un conflit, on n'en est pas forcément la source. Et donc, ça permet de mettre certaines choses en perspective aussi. Donc, je te remercie pour ce partage qui est un soulagement. Je me positionne en tant que RH. Il y a un problème. Je veux aider, en tout cas, je veux mettre en place des actions pour accompagner les personnes concernées face à cette difficulté. Et je ne sais pas quoi choisir. Est-ce que ça va être du coaching pour aider ces personnes-là ? Est-ce que ça va être des ateliers où ils vont réfléchir ensemble, essayer de trouver des solutions ? Est-ce que ça va être de la médiation professionnelle pour les aider à trouver... trouver une solution. Je suis un peu perdue en fait. Il y a plusieurs moyens d'agir, mais lequel est le plus intéressant en fonction de situations particulières ?
Speaker #1
Finalement, toutes ces méthodes sont assez complémentaires et elles ne s'excluent pas forcément les unes les autres. Je dirais que, bon, par exemple, il m'est arrivé d'avoir une demande de médiation de conflit. Donc là, en l'occurrence, les RH avaient... identifié un conflit entre deux personnes et elles ont pensé que comme elle n'arrivait pas à s'entendre il fallait faire appel à un médiateur donc je suis intervenu et je me suis rendu compte assez rapidement donc c'était un conflit entre une manager et un membre de son équipe et cette manager était avant dans l'équipe et elle avait été promue et donc cette personne dans son équipe ne la respectait pas était dans une posture un peu passif agressive donc la situation était bloquée en fait je me suis rapidement rendu compte Merci. que la médiation n'allait servir à rien parce que la personne qui était donc un membre de l'équipe voulait décrédibiliser la manager, elle voulait démontrer qu'elle n'avait aucune capacité de gérer ses émotions pour démontrer qu'en fait sa nomination n'était pas justifiée et que c'était elle qui aurait dû être nommée. Donc en fait, elle ne voulait absolument pas arriver à un accord et donc là, je l'ai communiqué, j'ai parlé à ORA, j'ai dit non, il faudrait plutôt accompagner la manager. avec un coaching de conflit pour l'aider à communiquer efficacement avec la personne dans cette équipe et de certaines façons d'arriver à la recadrer. Donc en fait, on a basculé d'une médiation de conflit à un coaching de conflit, un accompagnement. Et en parallèle, cette personne, donc manager, a bénéficié d'une formation à l'intelligence émotionnelle pour développer sa capacité à prendre du recul même en situation de stress et ne pas tomber dans des comportements, on va dire, de scénario de vie. régressif. Donc en fait, là, on voit comment finalement trois approches différentes ont été soit tentées l'une après l'autre, soit combinées pour permettre de manière optimale à cette personne de s'en sortir.
Speaker #0
Donc de ce que je comprends, il n'y a pas de solution miracle, ni de solution unique. Il faut adapter les actions en fonction de la situation.
Speaker #1
Ce qui est paradoxal, c'est que le conflit, d'une certaine façon, est quelque chose de mécanique. C'est-à-dire qu'il se produit à tous les niveaux du vivant, même entre des organismes très primitifs comme les amibes. Et donc, en fait, il ne faut pas forcément avoir une conscience pour être en conflit. Les branches d'un arbre qui veulent bénéficier des rayons du soleil sont aussi en conflit les unes avec les autres. Et pourtant, on ne peut pas dire qu'il y ait des émotions en jeu. Le paradoxe, c'est que pour nous, les humains, ça se passe rarement comme ça. Nous ne sommes pas des robots. Et donc, bien que de nature, le conflit soit quelque chose de mécanique, qui existe partout dans la nature, dans notre cas, c'est-à-dire pour nous les humains, il est toujours accompagné d'émotions. Et donc, comme chaque personne est unique, chacun a son propre chemin de vie, ses propres déclencheurs émotionnels et ses propres sources de stress. Il ne peut pas y avoir une formule unique. C'est-à-dire qu'il faut à chaque fois diagnostiquer qui sont les parties en conflit, quelles sont leurs... particularités, quels sont leurs besoins et ensuite, en fonction de ça, choisir la meilleure méthode de résolution.
Speaker #0
On arrive bientôt à la fin de notre échange. Est-ce qu'il y a une question que je ne t'ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?
Speaker #1
Oui. En fait, on me demande souvent, et d'ailleurs c'est une question que j'attendais un peu, est-ce que à force de travailler et de faire ce métier, est-ce que je suis devenu expert ? dans la gestion de mes propres conflits ?
Speaker #0
Ah, c'est vrai que c'est une très bonne question. Je n'ai pas osé la poser pour être très franche avec toi.
Speaker #1
La réponse, c'est que pas du tout. Et que malgré des années d'approfondissement, d'études, de travail sur moi-même, je me rends compte que je suis parfois dans des situations où l'émotionnel prend le dessus et où même si j'essaye de raisonner ou que quelqu'un d'autre essaye de me raisonner, Il y a quelque chose de plus fort, de plus profond, et qu'en réalité, c'est un travail de toute une vie, que d'arriver le mieux possible à utiliser le pilote automatique. de telle façon à commettre le moins d'erreurs possibles.
Speaker #0
C'est un très beau partage, je le trouve inspirant parce qu'il montre quand même une forme de courage de vouloir s'attaquer à un sujet qui n'est pas évident en n'ayant pas forcément toutes les solutions. Je trouve qu'on est dans un monde où on a tendance à vouloir commencer les choses en ayant le résultat final. Et de faire preuve de courage et de remise en question, je trouve ça extraordinaire. Merci beaucoup pour ce partage.
Speaker #1
Merci Jennifer de m'avoir invité.
Speaker #0
Je t'en prie. J'ai une dernière question.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Quel message tu veux nous partager en mots de la fin ?
Speaker #1
Alors, il y a un petit proverbe japonais qui dit que chaque jour est un bon jour. Il me plaît bien parce que finalement, quand on regarde en arrière, qu'on prend du recul et qu'on essaye de voir sur les derniers jours qu'est-ce qui s'est passé de positif. on finit toujours par trouver quelque chose, même quand on est en situation de conflit, même quand tout va mal. Et donc, en fait, mon message, c'est qu'on peut toujours choisir de voir le côté positif ou le côté négatif de la vie et que si on reste du côté positif, quoi qu'il arrive, on a de meilleures chances de bien gérer les conflits intelligemment.
Speaker #0
Super, c'est un très beau message. J'espère que tous les auditeurs qui sont avec nous l'emporteront avec eux pendant longtemps. Merci beaucoup, Julien.
Speaker #1
Merci, Jennifer.
Speaker #0
Merci d'avoir écouté cet épisode du Café sans filtre avec ton RH. Nous espérons que cette discussion a été enrichissante pour vous. Si vous avez apprécié, n'hésitez pas à revenir pour d'autres épisodes captivants. Votre soutien est crucial pour faire grandir notre communauté. Prenez un instant pour laisser un commentaire et partager vos impressions. Vos retours sont notre carburant et nous aident à créer du contenu qui... correspond à vos attentes. Merci encore et à bientôt dans Café sans filtre avec ton RH.

Chapters

#1 Intro
0sec
#2 Présentation de l'invité
1min
#3 PARTIE 1 : Comprendre le conflit : enjeux, degré, chemin
3min
#4 Peux-tu nous dire ce qui se joue lors d’un conflit ?
3min
#5 Pourquoi en entreprise, on se sent démuni face aux conflits ?
3min
#6 Qui en général vit le plus mal ces situations ?
4min
#7 Pour parler de mon cas
6min
#8 Comment fait-on pour éviter d’aller vers une escalade ?
9min
#9 Que penses-tu de la communication non violente
10min
#10 PARTIE 2 : Aller vers des solutions
12min
#11 Comment peut-on classifier les conflits et quelles pistes sont envisageables pour le résoudre ?
12min
#12 Harcèlement au travail
14min
#13 Télétravail
16min
#14 Intensités des conflits
17min
#15 Faut-il faire un audit qui permet de voir où est la source ? Comment ça fonctionne ?
19min
#16 Il a-t-il d’autres typologies de conflits sur lesquels se pencher ?
20min
#17 Comment fait-on quand on doit porter une décision avec laquelle on n’est pas alignée au niveau des valeurs ?
21min
#18 Intensité des pistes de l’intensité des pistes que l’on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits
23min
#19 Dans quelle mesure est efficace une formation en gestion de conflits ?
26min
#20 Comment fait-on pour choisir entre les différentes solutions sur le marché ?
29min
#21 Est-ce qu’il y a une question que je ne t’ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?
33min
#22 Pour conclure
35min

About Café sans filtre ... avec ton RH

CAFÉ SANS FILTRE AVEC TON RH : le podcast qui regarde le travail droit dans les yeux : management, RH, transformations et décisions difficiles.

Le travail n’a jamais été aussi paradoxal : plus d’exigence, plus de charge, plus d’attentes… avec toujours moins de marges. Ici, on arrête les discours édulcorés : on parle du travail tel qu’il se vit, pas tel qu’on aimerait qu’il soit.

Je suis Jennyfer Montantin, fondatrice de Blossom Talents, cabinet de conseil RH, formation et conduite du changement.
20 ans d’expérience, des missions opérationnelles en France et à l’international, des transformations complexes, des environnements sous tension, des équipes à réaligner, des cultures à ajuster.

Pourquoi m’écouter ?
Parce que j’accompagne chaque semaine des directions, managers et collaborateurs sur leurs problématiques réelles : conditions de travail, enjeux organisationnels, problématiques managériales, cohérence, confiance, responsabilité, communication. Je ne raconte pas des théories : je débriefe la réalité.

En 2021, j’ai lancé Café sans filtre avec ton RH pour créer un espace où l’on décrypte enfin les dynamiques humaines et organisationnelles du travail : RH, management, recrutement, télétravail, transformation du travail, culture d’entreprise, conduite du changement.

Ce podcast sert à comprendre ce qui se joue dans les équipes, les directions et les trajectoires individuelles : tensions, angles morts, décisions, marges de manœuvre et responsabilités partagées.

☕ 3 regards essentiels
Chaque épisode croise les perspectives collaborateur / manager / direction RH.
C’est la seule manière de comprendre les situations dans leur globalité.

🎧 2 formats
• Entretiens : travailleurs, managers, dirigeants, experts partagent leurs choix, leurs doutes, leurs arbitrages et les dessous de leurs parcours.
• Chroniques solo : je décrypte, les choix organisationnels, les postures managériales, la cohérence professionnelle et les transformations humaines du travail.

🔎 Quelques épisodes clés
• Rémunération : équité, transparence, repères stratégiques.
• Télétravail & hybridation : signaux faibles, dynamiques d’équipe, management réel.
• Sortir de l’urgence permanente : respiration, priorités, changement durable.
• IA & développement professionnel : lucidité, limites, enjeux humains.

🎯 Pour qui ?
Pour celles et ceux qui veulent reprendre le pouvoir sur leur manière de travailler : salariés, managers, dirigeants, RH, indépendants.
On analyse le travail avec lucidité, courage, clarté et responsabilité. Si vous voulez comprendre, agir et progresser : vous êtes au bon endroit.

📌 Pourquoi écouter ?
Parce que Blossom Talents travaille au plus près du terrain, là où les décisions s’incarnent, là où les tensions naissent, là où l’on voit ce qui marche et ce qui casse. Et parce que le travail mérite mieux que des demi-mots : il mérite un regard exigeant, adulte et profondément humain.

Disponible sur Spotify, Apple Podcasts, Deezer, YouTube .... Un podcast produit par Blossom Talents, pour redonner au travail et au management leur juste place.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About Café sans filtre ... avec ton RH

CAFÉ SANS FILTRE AVEC TON RH : le podcast qui regarde le travail droit dans les yeux : management, RH, transformations et décisions difficiles.

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Chaque épisode croise les perspectives collaborateur / manager / direction RH.
C’est la seule manière de comprendre les situations dans leur globalité.

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Description

🎙️ Dernier épisode du #podcast Café Sans Filtre avec ton RH!

Rejoignez-moi et mon invité, Julian Jencquel pour une discussion franche sur les conflits en entreprise.

Explorez avec nous la question cruciale : « Comment éviter les conflits en entreprise et les transformer en opportunités ?"

🤔 Plongez dans des analyses approfondies, des anecdotes percutantes et des perspectives stimulantes sur un sujet trop souvent tabou en entreprise.

Soyez aux premières loges pour comprendre les enjeux qui façonnent le monde professionnel d'aujourd'hui.

🎧 Bonne écoute 🎧

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Jennyfer Montantin

Julian Jencquel

Nous écrire : hello@blossomtalents.com

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Le livre de notre invité : Les clés du coaching de conflit

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode captivant du Café sans filtre avec ton RH, le podcast sans tabou du monde du travail d'aujourd'hui, propulsé par le cabinet de conseil en conduite du changement RH, Blossom Talent. Aujourd'hui, nous abordons l'un des défis les plus universels et complexes en entreprise, la gestion de conflits. Les conflits en milieu professionnel sont bien plus que de simples casse-têtes, ils représentent un défi majeurs, les managers, les... les collaborateurs et les professionnels des ressources humaines. Ces situations peuvent entraver la productivité, éroder la moralité, menacer l'harmonie du lieu de travail et avoir des répercussions sur la santé mentale de chacun. Selon une étude de l'Observatoire du coût des conflits au travail, il génère un coût estimé à 152 milliards d'euros par an pour les entreprises françaises. Au cours de cet entretien, nous analyserons cette problématique Merci. épineuse avec notre invité, Juliane Janquel, spécialiste de la gestion de conflits et auteure de l'ouvrage « Les clés du coaching de conflits » . Ensemble, nous découvrirons les typologies de conflits, leur degré d'intensité, ainsi que les pistes envisageables pour les prévenir et les résoudre. Si vous vous êtes déjà retrouvé à souhaiter que votre patron, votre manager ou votre collègue Merci. tombe dans les escaliers pour échapper à une réunion, une deadline ou tout simplement pour être tranquille sur votre lieu de travail, sachez que ces sentiments sont plus communs que vous ne pouvez l'imaginer. Et aujourd'hui, nous explorons comment y répondre et y faire face. Restez à l'écoute pour une discussion profonde et des insights précieux qui pourraient bien changer la donne dans votre façon de gérer les conflits en entreprise. Bonjour Julien. Merci d'avoir accepté mon invitation. Est-ce que tu peux te présenter pour nos auditeurs, s'il te plaît ?
Speaker #1
Bonjour Jennifer, oui avec plaisir. Je suis Julian Jenkel. Je suis installé à Paris depuis une vingtaine d'années. J'ai créé il y a à peu près 12 ans un cabinet de conseil. Je me consacre principalement à accompagner les personnes, les équipes et les entreprises dans des situations de conflit.
Speaker #0
Qu'est-ce qui a fait que tu es tombé dans une expertise sur le conflit ?
Speaker #1
Alors je dirais que... C'est surtout mon expérience de manager dans les entreprises, puisque j'ai passé une quinzaine d'années à travailler dans des organisations internationales, et je me suis rendu compte que pratiquement la moitié de mon temps était consacré à gérer des problèmes relationnels avec les clients, les fournisseurs, au sein des équipes, avec des collègues, des associés, et que finalement c'était assez fascinant d'observer à quel point les comportements des uns et des autres menés à des blocages dans les relations.
Speaker #0
Donc c'est un sujet passionnant. Est-ce que tu peux nous dire le nom de ton entreprise si toutefois on a besoin de tes services ?
Speaker #1
Oui, alors elle s'appelle Genkel Consulting. Genkel, comme mon nom de famille, Consulting.
Speaker #0
Super, c'est très simple, on s'en souviendra. Entrant directement dans le sujet, est-ce que tu peux nous expliquer ce qui se joue en réalité lors d'un conflit ?
Speaker #1
Alors, lors d'un conflit, il se joue plusieurs choses. D'ailleurs, on le verra un peu plus tard. Il faut bien distinguer les conflits les uns des autres. Alors, il y a d'abord quelque chose qui se joue en surface. On dirait qu'on pourrait parler de la pointe de l'iceberg, c'est-à-dire quelque chose de concret qui est reproché par l'une ou l'autre des deux parties. Dans un deuxième temps, on s'aperçoit que très souvent, il y a autre chose qui se cache derrière cette partie apparente de l'iceberg qui se trouve plutôt au niveau du relationnel. Et c'est là que ça devient compliqué.
Speaker #0
Par rapport à cette première explication qui est très claire, je me demande pourquoi on se trouve aussi démuni face à ces situations de conflit qui sont assez récurrentes en entreprise.
Speaker #1
On se trouve démuni parce que lorsqu'on est dans une situation de conflit, lorsqu'il y a un blocage, souvent il y a une réaction émotionnelle. Et à partir du moment où les émotions entrent en jeu, ça peut créer du stress. Et le stress nous empêche en fait de... prendre du recul et d'être parfaitement serein pour affronter le problème qui se pose. Et donc à partir du moment où nous sommes stressés, que nous sommes dans des situations que l'on pourrait appeler état d'urgence de l'instinct, il y a souvent des scénarios de vie qui se rejouent.
Speaker #0
Face à ces scénarios, qui vit le plus mal ces situations en vérité ?
Speaker #1
Souvent, il y a effectivement un déséquilibre dans un conflit et il peut y avoir... une des deux parties qui le vit moins bien. Alors souvent, c'est probablement celle... qui est rappelée à travers le conflit à un événement antérieur de sa vie qui était douloureux. Un point de rupture, on va dire. Ça peut être un traumatisme, mais sans aller jusque-là, c'est un moment émotionnellement chargé du passé de la personne qui est ravivée et du coup, elle se retrouve plongée dans la même détresse que celle qu'elle a vécue à l'époque.
Speaker #0
Donc, si j'ai bien compris, les conflits, quand on se trouve face à eux, vaut mieux... essayer de comprendre ce que ça appelle en nous, plutôt que de le subir.
Speaker #1
Oui, en fait, le conflit, dans sa version la plus saine, est un principe de vie de la même manière que la coopération. Donc le tandem coopération et conflit sont essentiels pour évoluer, à la fois au niveau des individus, mais aussi pour l'espèce. En fait, il n'y aurait pas d'évolution sans crise et sans conflit. Donc ça, c'est le côté sain du conflit. Et à partir du moment où on le voit comme une opportunité d'évolution, on arrive plus facilement à se dire mais finalement tout n'est pas mauvais là-dedans et peut-être qu'on va y arriver. Le problème c'est que parfois le conflit est toxique, c'est-à-dire qu'en fait c'est un jeu psychologique qui se déroule et là en fait on a une personne qui essaye consciemment ou inconsciemment de manipuler l'autre. Et là évidemment il est difficile d'avoir une approche constructive au conflit.
Speaker #0
Julien, j'aimerais me porter volontaire pour qu'on dissèque avec toi une difficulté que j'ai pu rencontrer dans ma carrière. Le conflit auquel je pense, c'est un conflit que j'ai rencontré au tout début de ma carrière. J'étais assistante dans une grande entreprise et cette entreprise avait pour habitude de laisser les collaborateurs organiser leur temps de travail. Et moi, j'avais pris l'habitude. de ne pas travailler les vendredis après-midi. Seulement, le responsable de service n'a jamais réussi à me dire en face qu'il n'appréciait pas cette pratique. Ce désagrément m'est revenu aux oreilles par une collègue et pas dans des mots très bienveillants, on va dire ça comme ça. Du coup, moi j'avais bien senti que mon responsable s'était distancé de moi. Moi j'avais beau essayer d'aller vers lui, j'avais pas réussi à voir qu'est-ce qui était problématique, je n'ai pas longtemps. non plus confrontés. Qu'est-ce qui aurait été une bonne façon de faire pour éviter une sorte d'escalade dans la destruction du lien qu'on avait pu avoir au départ qui était plutôt sain ?
Speaker #1
On ne peut faire que des suppositions, et bravo pour le risque de prendre un exemple vécu. Alors, bon, il est possible, mais pas certain à 100%, que cette personne, le responsable, se soit retrouvé dans une situation de détresse émotionnelle par rapport à la situation, c'est-à-dire qu'en fait, il avait un comportement que l'on appelle passif-agressif. C'est-à-dire, dans son esprit, il n'osait pas aller à la confrontation parce qu'il avait peut-être un système de croyance limitante qui lui disait qu'aller à la confrontation et dire les choses directement, c'est trop risqué, ça peut mener à un conflit ouvert. Et donc, il partait du principe que tu devais en fait toi-même te rendre compte Merci. par sa fermeture, par son changement de comportement, qu'il y avait quelque chose de mal et que donc c'était à toi finalement de reconnaître que le fait de ne pas travailler le vendredi après-midi lui posait un problème. Alors c'est un profil de personnalité qui est parfois plus ou moins accentué et qui fait que les personnes, plutôt que d'aller à la confrontation, vont changer de comportement et c'est ce qu'on appelle un conflit froid en fait. C'est-à-dire qu'en fait, par la fermeture, par... le mutisme, par les regards, etc., il vous signifie qu'il y a quelque chose qui ne va pas et c'est à vous, à toi en l'occurrence, de reconnaître ce que c'est.
Speaker #0
On en revient à une forme de conclusion. Demander aux gens de changer, c'est difficile parce que le changement fait peur. Le changement, surtout en France, c'est un vrai sujet. Et moi, personnellement, je me rends compte aussi que je n'ai pas confronté. J'étais jeune, je parle de quelque chose il y a une vingtaine d'années. Mais malgré tout, les conflits sont toujours présents. Même avec 20 ans de pratique et d'expérience professionnelle, je me rends compte que c'est quelque chose qu'on a du mal à gérer. Mais je me dis que peut-être il y a des choses à mettre en place avant d'arriver à l'escalade. Peut-être des signaux à identifier, je ne sais pas trop. Est-ce que tu pourrais... Nous partager peut-être des pistes pour éviter d'aller jusqu'à une escalade dans un conflit.
Speaker #1
Oui, il est vrai que dans la gestion des conflits, il y a à la fois la prévention et le traitement. Et la prévention consiste à faire le nécessaire pour que... Si par exemple on a un désaccord ou une différence d'opinion, qu'elle ne mène pas à un conflit. En d'autres termes, reconnaître rapidement qu'il y a un problème sur la table et donc mettre en place une forme de communication qui permette de l'aborder de manière constructive. Parce que si on n'y arrive pas ou si on ne prend pas cette initiative, ça va créer un blocage dans la relation et inévitablement conduire au conflit. Alors après il y a aussi des intensités de conflit. Mais une fois qu'on est dans le conflit, on a déjà fait un pas vers l'escalade.
Speaker #0
On reviendra tout à l'heure sur les intensités de conflits. Mais spontanément, là, je me demande, comme outil, est-ce que la CNV, la communication non violente, est quelque chose qui a du sens en situation de conflit ?
Speaker #1
Oui, la communication non violente a beaucoup de sens parce que justement, elle sert à prévenir des situations qui peuvent dégénérer en conflit. intense. La communication non-violente finalement a comme finalité d'installer une forme de communication qui tienne compte des besoins propres et des besoins de l'autre. C'est-à-dire, on reste dans une approche gagnant-gagnant. Le seul problème, c'est que souvent, on a face à soi des personnes qui ne l'entendent pas de cette façon. Et comme on dit, il faut être deux pour danser le tango.
Speaker #0
Très belle image. Elle me plaît beaucoup. Donc, effectivement, la CNV, ça... peut être une solution, mais à condition que la personne en face de nous soit ouverte, ou en tout cas ait envie de résoudre cette situation.
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire que ça vaut toujours la peine de tenter le coup. Simplement, parfois, on se rend compte qu'en essayant de communiquer de cette manière, qui est une manière raisonnable de communiquer, d'essayer de s'entendre avec l'autre, on se heurte à un mur. eh bien, à ce moment-là, il faut... passer à une autre méthode de communication, c'est-à-dire que soit on se met en mode rivalité, et donc c'est tout simplement lui ou l'autre, nous ou l'autre, dans la confrontation, et donc souvent quand on est dans une position de force, il faut l'utiliser, ou alors quand on est en position d'infériorité, il faut savoir se retirer avec élégance.
Speaker #0
On a bien compris ce qui se joue lors d'un conflit. On a également commencé à réfléchir à des pistes et à comprendre ce qu'est l'escalade dans le conflit. Maintenant, j'aimerais comprendre comment on peut classifier et identifier les différents conflits et voir quelles pistes sont envisageables pour les résoudre. Est-ce que tu peux nous dire, Juliane, quelles sont les grandes catégories de conflits ?
Speaker #1
D'ailleurs, c'est essentiel si on veut faire un diagnostic. Au départ, quand on aborde un conflit, parce que si on se trompe de diagnostic, on peut aussi se tromper de méthode de résolution. Alors déjà, comme je l'ai dit tout à l'heure, la première distinction qui est importante à faire, c'est celle entre un conflit toxique et un conflit qui permet une évolution. Le conflit toxique, par définition, est une forme d'entrée en relation que l'on appelle un jeu psychologique, c'est-à-dire qu'on a une personne qui va déjà porter un coup de semence dans la relation. provoquer l'autre, la personne provoquée va réagir en se défendant. Donc on est dans un rapport bourreau-victime. La victime va réagir. Alors si la réaction est posée et peu émotionnelle, le bourreau va tenter de provoquer encore plus. C'est-à-dire que ce que recherche la personne qui est dans le rôle de bourreau, entre guillemets, souvent c'est inconscient, mais ce qu'elle recherche c'est une réaction de l'autre qui va lui permettre dans un coup de théâtre, de devenir victime à son tour. C'est-à-dire que si la réaction d'en face, tout d'un coup, est violente et agressive, l'autre va pouvoir dire « tu vois, tu m'agresses » . C'est-à-dire qu'en fait, c'est ça la perversité. Donc, il y a un coup de théâtre. Et puis, celui qui, au départ, était attaqué et qui maintenant attaque, va culpabiliser et peut-être, peut-être, essayer d'être le sauveur et dire « mais non, mais non, ce n'est pas ce que j'ai voulu dire » , etc. Et donc, en fait... Au départ, l'intention du bourreau, entre guillemets, était de se faire sauver par l'autre. C'est ce qu'on appelle un triangle dramatique. Alors dans ce genre de conflit, évidemment, il est très difficile d'utiliser de la communication non violente, d'être constructif, de chercher une issue gagnant-gagnant.
Speaker #0
Dans le type de conflit que tu viens d'évoquer, pour aider un petit peu nos éditeurs à comprendre, est-ce que c'est ce qui se joue, par exemple, dans une situation de harcèlement au travail ?
Speaker #1
Oui, le harcèlement est une forme sévère, évidemment, de jeu psychologique. On a souvent entendu parler de pervers narcissiques. Et sans aller jusque-là, il y a tout simplement des personnes qui sont dans un rapport de force. et qui vont utiliser ce type de technique finalement pour asseoir leur position et être dominants. Donc voilà, il y a évidemment tout un tas de permutations possibles entre deux personnes finalement qui ont des histoires et qui jouent un scénario de vie, mais souvent on bascule effectivement de quelque chose qui n'est pas sain et qui en définitive ne permet pas d'avoir une issue. d'évolution, une issue qui serait perçue comme gagnant-gagnant.
Speaker #0
Quelque part, je ne suis pas experte dans ton domaine, mais la recommandation, ça serait peut-être de fuir, de partir élégamment pour reprendre ton expression.
Speaker #1
Oui, alors dans l'idéal, évidemment, ce serait de pouvoir s'extraire de la situation si on voit qu'il n'y a pas d'issue. Malheureusement, dans les entreprises, on n'a souvent pas cette possibilité puisqu'on doit travailler avec des personnes que l'on voit au quotidien. C'est ça qui est difficile, justement. Alors, sans aller jusqu'au harcèlement moral, mais dans des situations de relations tendues, on ne peut pas s'enfuir. Et donc, évidemment, on doit essayer de faire au mieux, de gérer la relation de la meilleure manière possible.
Speaker #0
Ce que tu me dis, ça me fait aussi penser aux Français, en fait, qui n'ont pas la possibilité de faire du télétravail, par exemple, à tous ces travailleurs. dont le métier par nature s'exerce en présentiel. Pour eux, c'est d'autant plus difficile. Par contre, j'aimerais aussi ouvrir en mettant quelque chose de positif. C'est que les travailleurs qui ont la possibilité d'avoir du télétravail, de profiter de ces instants-là pour se ressourcer, car effectivement, dans certaines situations, on est obligé de travailler avec des personnes avec qui on n'est pas du tout aligné ou avec qui on peut avoir des conflits.
Speaker #1
Oui, le télétravail est intéressant dans le sens que ça permet d'une part effectivement d'avoir une soupape et finalement de se ressourcer, de s'éloigner, en tout cas physiquement, des personnes avec lesquelles on a des difficultés relationnelles. Ceci dit, on n'échappe pas totalement à la relation, puisque de toute façon on est obligé d'échanger, parfois de faire des visioconférences, de s'envoyer des mails, etc. Et même lorsqu'on n'est pas physiquement en présence de quelqu'un, ça peut être extrêmement pénible et douloureux. Et le deuxième point, c'est que le télétravail peut aussi avoir l'effet d'une distanciation de la relation. Et finalement, ce n'est pas toujours quelque chose qui favorise la relation de confiance. Le fait d'être en télétravail et de ne pas être physiquement avec les personnes, parfois quand ça dure trop longtemps ou quand c'est trop fréquent, peut aussi avoir un effet négatif sur la relation. Je disais qu'il y a évidemment une distinction à faire entre les différents types de conflits et nous verrons ensuite qu'il y a aussi des intensités. Alors le chaud et le froid, évidemment c'est facile de deviner ce que c'est. Chaud c'est quand c'est vraiment expressif, quand c'est des accès de colère, des insultes, etc. Et le conflit froid c'est plutôt d'ignorer les personnes, d'être multique, peut-être même d'être dans une sorte d'indifférence. Donc évidemment l'intérêt c'est de ramener les personnes vers le tiède. Alors ensuite il y a d'autres distinctions à faire entre un conflit qui est par exemple linéaire, c'est-à-dire où la relation de cause à effet est très claire. On arrive très facilement à voir, il s'est passé ceci et la conséquence est celle-là. Mais souvent, il y a aussi un conflit que l'on appelle systémique, c'est-à-dire que l'endroit où se manifeste le conflit n'est pas la véritable source. Je te donne un exemple très simple, Jennifer.
Speaker #0
S'il te plaît.
Speaker #1
Par exemple, si tu mets, on va dire, je ne sais pas, sept personnes dans un bureau qui est fait pour trois et que dans ce bureau, il y a peut-être deux. poste de travail, deux ordinateurs dont l'un ne fonctionne pas très bien, eh bien, inévitablement, il va y avoir des tensions dans ce bureau, mais qui ne sont pas forcément liées aux personnes qui s'y trouvent, mais plutôt à la structure. Donc, en fait, il y a une décision qui a été prise quelque part dans l'organisation d'utiliser ce bureau pour autant de personnes et donc la vraie source du problème se trouve ailleurs. Alors là, c'est un exemple très simple, mais parfois c'est encore... beaucoup plus complexes et il faut faire des vraies recherches d'investigation pour trouver la vraie source, c'est-à-dire ce qui a déclenché une cascade qui mène à un conflit entre deux ou plusieurs personnes.
Speaker #0
Donc toi, quand tu interviens chez un client, tu commences par faire un audit qui permet de voir quelle est la source, comment ça fonctionne ?
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire qu'en général, on fait appel à moi parce qu'il y a quelque part un conflit qui éclate. Après, évidemment... En parlant aux uns et aux autres, je décide dans un premier temps si c'est un conflit qui est circonscrit aux personnes concernées ou s'ils dépassent leur périmètre. S'ils dépassent le périmètre, il faut voir jusqu'où ça va. Donc, on parle de micro, méso ou macro conflits en fonction de la taille, on va dire, du nombre de personnes concernées. Et parfois, ça va même au-delà d'une organisation, c'est-à-dire qu'en fait, le conflit, il est vraiment planétaire.
Speaker #0
Donc, on a vu le conflit chaud, le conflit froid. Est-ce qu'il y a d'autres typologies de conflits sur lesquels on pourrait se pencher ?
Speaker #1
Oui, alors en dehors de froid, chaud, linéaire, systémique, micro, méso et macro conflits, Il est évidemment aussi très important de se pencher à la fois sur les conflits interpersonnels et les conflits intrapersonnels, puisqu'ils s'alimentent mutuellement. Et comme je l'ai dit tout à l'heure, nous avons tous des scénarios de vie qui se sont mis en place à un moment donné lorsqu'il y a eu une rupture qui a créé des émotions. Et en fait, donc, nous avons un conflit intérieur qui n'est pas résolu. Nous avons peut-être un compte à régler avec notre père ou notre mère. Et en fait, à chaque fois que nous nous retrouvons dans une situation qui nous rappelle ça, nous nous mettons à régler nos comptes avec une personne qui, en réalité, n'a rien à voir avec notre histoire, mais qui, en fait, se prend notre conflit intérieur en pleine figure. Donc, on se trompe de cible.
Speaker #0
Ce que tu viens de dire, ça m'a rappelé une situation dans laquelle j'étais assez inconfortable il y a quelques années. Donc, la structure dans laquelle j'étais avait pour objectif de partir. partager la valeur ajoutée d'une certaine façon. Et finalement, la décision a été différente, c'est-à-dire d'aller vers, on récompense la performance individuelle plutôt que la performance collective. Personnellement, j'avais idéologiquement des difficultés à gérer cette façon de faire. Comment fait-on quand on porte une décision avec laquelle on n'est pas aligné au niveau des valeurs ? quand on a une responsabilité dans l'entreprise. Parce que ça aussi, c'est une forme de conflit. Un conflit peut-être interne, mais je me pose la question de savoir comment fait-on pour continuer à être dans son rôle alors qu'on n'est pas aligné avec ce qu'on nous demande de faire.
Speaker #1
C'est une question essentielle, puisque à partir du moment où l'on est amené à prendre une décision qui heurte nos propres valeurs, nos propres croyances, Il faut vraiment se poser la question à ce moment-là, est-ce que je suis prêt à le faire ou pas ? Parce que le risque, c'est que si malgré la résistance qu'on a, la résistance interne que l'on a à faire ce genre, à prendre cette décision ou à agir de la manière dont on nous demande de le faire, c'est que nous n'allons pas vraiment incarner la décision, nous n'allons pas incarner ce comportement, c'est-à-dire que quelque part nous ne serons pas authentiques et d'une manière ou d'une autre, que ça va se ressentir. dans le relationnel, dans la communication. Notre langage non-verbal va nous trahir aussi. Et donc, tout cela peut conduire à des tensions et donc à des conflits et surtout à un mal-être intérieur, parce que nous avons agi d'une manière qui ne nous convient pas vraiment.
Speaker #0
Tout à fait, c'est vraiment ça. C'était émotionnellement compliqué. Je pense que j'étais moins disponible pour les collaborateurs. Et globalement, voilà, pourtant, il y avait un travail à faire. Donc, il fallait qu'il soit fait. Donc on a fait un panorama des différentes... types de conflits. Maintenant, est-ce que tu peux nous parler de l'intensité, des pistes qu'on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits ?
Speaker #1
Oui, en dehors de l'identification du type de conflit, il y a aussi évidemment cet enjeu de l'intensité. Alors, il y a plusieurs modèles sur la gestion des conflits qui sont utilisés. Personnellement, je me réfère à un modèle qui est assez ancien, qui date des années 80, mais qui est toujours d'actualité. d'un Autrichien qui s'appelle Frédéric Glazel. Il a identifié neuf étapes dans le conflit et on peut en fait les regrouper dans trois phases. Trois phases, trois niveaux d'intensité. Chronologiquement, elles se succèdent. On peut dire que quand le conflit est relativement jeune, on est donc dans le premier niveau d'intensité dans lequel en fait le dialogue constructif entre les personnes en conflit est encore possible. En d'autres termes, il reste suffisamment de confiance. pour que l'on puisse aborder la question ensemble et essayer de trouver une solution. Donc en fait, on est dans une optique gagnant-gagnant vis-à-vis de l'autre personne. C'est en fait la communication non violente, la CNV, dans toute sa splendeur.
Speaker #0
Super.
Speaker #1
Ou même on peut se référer à la négociation raisonnée, qui est une façon de négocier où l'on ne cherche pas à écraser l'autre, mais au contraire à faire que tout le monde soit satisfait. Alors le problème, c'est que quand on n'y arrive pas, ou quand on ne fait même pas l'essai, d'avoir ce type de conversation. il y a une escalade, inévitablement, et donc on arrive au niveau d'intensité 2, qui est le niveau gagnant-perdant. C'est-à-dire qu'en fait, à ce moment-là, il n'y a plus de confiance, et donc tout ce que l'autre personne, l'autre partie ou l'antagoniste va dire ou faire va être perçu comme une tentative de manipulation. Et donc on ne peut plus s'en sortir à deux. Et d'ailleurs, on régresse beaucoup dans la façon de se comporter parce que les émotions sont à vif, et donc on a parfois des comportements qui sont vraiment de cours de récré. Et donc là, il faut l'intervention d'une tierce personne. Alors souvent, la médiation est très efficace pour essayer de ramener les personnes à une optique gagnant-gagnant. Là aussi, on peut échouer, soit parce qu'on n'a pas fait ce qu'il fallait, soit parce que l'une des deux personnes concernées n'a pas du tout l'intention de résoudre le conflit. C'est-à-dire qu'en fait, ça l'arrange que le conflit continue parce qu'elle pense qu'elle va gagner et donc éliminer l'autre. Et donc évidemment, là on tombe dans un niveau d'intensité supérieur, qui est le niveau 3. Et là, on est dans du perdant-perdant. Quand on est dans du perdant-perdant, on est même prêt à se décrédibiliser soi-même, à prendre des risques pour sa personne, condition que l'autre échoue. Et là, évidemment, même une médiation va avoir du mal à rétablir les choses. Et souvent, on n'a pas d'autre choix que de séparer les personnes.
Speaker #0
Donc là, on a bien compris qu'il y avait différents degrés dans le conflit, différentes intensités. Moi, j'ai envie de me poser la question de la formation, parce qu'il existe des formations en gestion de conflits. Dans quelle mesure ces formations sont efficaces selon toi ?
Speaker #1
Je pense que suivre une formation en gestion des conflits n'est jamais une perte de temps, puisqu'il y a des techniques, il y a aussi des outils de diagnostic, il y a une dynamique dans le conflit qu'il est toujours utile de comprendre. J'aimerais juste ajouter à cela que pour que cette formation soit vraiment utile, utile et qu'elle porte ses fruits, il est aussi important de travailler l'intelligence émotionnelle, donc comprendre comment fonctionnent les émotions, parce que c'est quelque chose que l'on peut développer d'une part. Et d'autre part, je parlais tout à l'heure des scénarios de vie, et là aussi je pense qu'un travail de développement personnel est indispensable, parce que sinon on tombe inévitablement dans les travers émotionnels de ces scénarios de vie qui se rejouent en permanence. Je te donne un exemple qui illustre bien ce problème. des scénarios de vie et la manière dont ils peuvent se manifester dans les interactions, par exemple dans un milieu professionnel. Imagine une femme qui est beaucoup dans la séduction, qui met du maquillage, qui est toujours très soignée, qui flirte avec les hommes dans son entourage professionnel et qui tout d'un coup devient très froide, très coupante et qui peut parfois même créer on va dire des tensions émotionnelles. avec les hommes parce qu'ils ne comprennent pas ce basculement. Eh bien, évidemment, on ne connaît pas le passé de cette femme, mais si on creuse un petit peu et si on a la chance de pouvoir en savoir un peu plus sur elle, on apprend que quand elle était petite fille, qu'elle avait six ans, sa mère s'est suicidée, que sa mère était malheureuse parce que son mari l'a trompée systématiquement, c'était un homme à femme. Donc, là, c'est un exemple extrême, mais disons que c'est une rupture traumatisante. pour cette fille qui est en plein stade préopératoire de développement et qui donc est en train de développer sa capacité de symboliser. En fait, elle va se diviser en deux. Elle va être clivée en quelque sorte, c'est-à-dire que d'un côté, elle va comprendre que la séduction est une arme qui permet de contrôler les hommes et d'obtenir ce qu'elle veut. Et en même temps, elle va avoir un autre côté de sa personnalité qui va être très très dur puisqu'elle a un compte à régler avec son père. Et elle va régler son compte, en fait, avec d'autres hommes. C'est-à-dire qu'elle va les punir parce qu'ils séduisent, parce que finalement, elle les rend collectivement responsables de ce qui lui est arrivé, petite fille. Et donc finalement, tous ces hommes qu'elle croise vont se prendre en pleine figure son scénario de vie, son traumatisme, alors qu'ils n'ont rien à voir avec l'histoire. Donc en fait, cette femme se trompe de cible en permanence, mais tant qu'elle n'a pas réglé le problème de ce mécanisme, eh bien, le scénario de vie se répète encore et encore. Et on voit bien comment ça peut alimenter des situations tendues et des conflits. Donc, en fait, un conflit intrapersonnel, un conflit interne qui se répercute sur l'entourage. Et des exemples comme celui-là, évidemment, on peut en trouver plein d'autres.
Speaker #0
Cet exemple, il est très parlant parce qu'il permet aussi de se déculpabiliser. Parfois, quand on se trouve dans un conflit, on n'en est pas forcément la source. Et donc, ça permet de mettre certaines choses en perspective aussi. Donc, je te remercie pour ce partage qui est un soulagement. Je me positionne en tant que RH. Il y a un problème. Je veux aider, en tout cas, je veux mettre en place des actions pour accompagner les personnes concernées face à cette difficulté. Et je ne sais pas quoi choisir. Est-ce que ça va être du coaching pour aider ces personnes-là ? Est-ce que ça va être des ateliers où ils vont réfléchir ensemble, essayer de trouver des solutions ? Est-ce que ça va être de la médiation professionnelle pour les aider à trouver... trouver une solution. Je suis un peu perdue en fait. Il y a plusieurs moyens d'agir, mais lequel est le plus intéressant en fonction de situations particulières ?
Speaker #1
Finalement, toutes ces méthodes sont assez complémentaires et elles ne s'excluent pas forcément les unes les autres. Je dirais que, bon, par exemple, il m'est arrivé d'avoir une demande de médiation de conflit. Donc là, en l'occurrence, les RH avaient... identifié un conflit entre deux personnes et elles ont pensé que comme elle n'arrivait pas à s'entendre il fallait faire appel à un médiateur donc je suis intervenu et je me suis rendu compte assez rapidement donc c'était un conflit entre une manager et un membre de son équipe et cette manager était avant dans l'équipe et elle avait été promue et donc cette personne dans son équipe ne la respectait pas était dans une posture un peu passif agressive donc la situation était bloquée en fait je me suis rapidement rendu compte Merci. que la médiation n'allait servir à rien parce que la personne qui était donc un membre de l'équipe voulait décrédibiliser la manager, elle voulait démontrer qu'elle n'avait aucune capacité de gérer ses émotions pour démontrer qu'en fait sa nomination n'était pas justifiée et que c'était elle qui aurait dû être nommée. Donc en fait, elle ne voulait absolument pas arriver à un accord et donc là, je l'ai communiqué, j'ai parlé à ORA, j'ai dit non, il faudrait plutôt accompagner la manager. avec un coaching de conflit pour l'aider à communiquer efficacement avec la personne dans cette équipe et de certaines façons d'arriver à la recadrer. Donc en fait, on a basculé d'une médiation de conflit à un coaching de conflit, un accompagnement. Et en parallèle, cette personne, donc manager, a bénéficié d'une formation à l'intelligence émotionnelle pour développer sa capacité à prendre du recul même en situation de stress et ne pas tomber dans des comportements, on va dire, de scénario de vie. régressif. Donc en fait, là, on voit comment finalement trois approches différentes ont été soit tentées l'une après l'autre, soit combinées pour permettre de manière optimale à cette personne de s'en sortir.
Speaker #0
Donc de ce que je comprends, il n'y a pas de solution miracle, ni de solution unique. Il faut adapter les actions en fonction de la situation.
Speaker #1
Ce qui est paradoxal, c'est que le conflit, d'une certaine façon, est quelque chose de mécanique. C'est-à-dire qu'il se produit à tous les niveaux du vivant, même entre des organismes très primitifs comme les amibes. Et donc, en fait, il ne faut pas forcément avoir une conscience pour être en conflit. Les branches d'un arbre qui veulent bénéficier des rayons du soleil sont aussi en conflit les unes avec les autres. Et pourtant, on ne peut pas dire qu'il y ait des émotions en jeu. Le paradoxe, c'est que pour nous, les humains, ça se passe rarement comme ça. Nous ne sommes pas des robots. Et donc, bien que de nature, le conflit soit quelque chose de mécanique, qui existe partout dans la nature, dans notre cas, c'est-à-dire pour nous les humains, il est toujours accompagné d'émotions. Et donc, comme chaque personne est unique, chacun a son propre chemin de vie, ses propres déclencheurs émotionnels et ses propres sources de stress. Il ne peut pas y avoir une formule unique. C'est-à-dire qu'il faut à chaque fois diagnostiquer qui sont les parties en conflit, quelles sont leurs... particularités, quels sont leurs besoins et ensuite, en fonction de ça, choisir la meilleure méthode de résolution.
Speaker #0
On arrive bientôt à la fin de notre échange. Est-ce qu'il y a une question que je ne t'ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?
Speaker #1
Oui. En fait, on me demande souvent, et d'ailleurs c'est une question que j'attendais un peu, est-ce que à force de travailler et de faire ce métier, est-ce que je suis devenu expert ? dans la gestion de mes propres conflits ?
Speaker #0
Ah, c'est vrai que c'est une très bonne question. Je n'ai pas osé la poser pour être très franche avec toi.
Speaker #1
La réponse, c'est que pas du tout. Et que malgré des années d'approfondissement, d'études, de travail sur moi-même, je me rends compte que je suis parfois dans des situations où l'émotionnel prend le dessus et où même si j'essaye de raisonner ou que quelqu'un d'autre essaye de me raisonner, Il y a quelque chose de plus fort, de plus profond, et qu'en réalité, c'est un travail de toute une vie, que d'arriver le mieux possible à utiliser le pilote automatique. de telle façon à commettre le moins d'erreurs possibles.
Speaker #0
C'est un très beau partage, je le trouve inspirant parce qu'il montre quand même une forme de courage de vouloir s'attaquer à un sujet qui n'est pas évident en n'ayant pas forcément toutes les solutions. Je trouve qu'on est dans un monde où on a tendance à vouloir commencer les choses en ayant le résultat final. Et de faire preuve de courage et de remise en question, je trouve ça extraordinaire. Merci beaucoup pour ce partage.
Speaker #1
Merci Jennifer de m'avoir invité.
Speaker #0
Je t'en prie. J'ai une dernière question.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Quel message tu veux nous partager en mots de la fin ?
Speaker #1
Alors, il y a un petit proverbe japonais qui dit que chaque jour est un bon jour. Il me plaît bien parce que finalement, quand on regarde en arrière, qu'on prend du recul et qu'on essaye de voir sur les derniers jours qu'est-ce qui s'est passé de positif. on finit toujours par trouver quelque chose, même quand on est en situation de conflit, même quand tout va mal. Et donc, en fait, mon message, c'est qu'on peut toujours choisir de voir le côté positif ou le côté négatif de la vie et que si on reste du côté positif, quoi qu'il arrive, on a de meilleures chances de bien gérer les conflits intelligemment.
Speaker #0
Super, c'est un très beau message. J'espère que tous les auditeurs qui sont avec nous l'emporteront avec eux pendant longtemps. Merci beaucoup, Julien.
Speaker #1
Merci, Jennifer.
Speaker #0
Merci d'avoir écouté cet épisode du Café sans filtre avec ton RH. Nous espérons que cette discussion a été enrichissante pour vous. Si vous avez apprécié, n'hésitez pas à revenir pour d'autres épisodes captivants. Votre soutien est crucial pour faire grandir notre communauté. Prenez un instant pour laisser un commentaire et partager vos impressions. Vos retours sont notre carburant et nous aident à créer du contenu qui... correspond à vos attentes. Merci encore et à bientôt dans Café sans filtre avec ton RH.

Chapters

#1 Intro
0sec
#2 Présentation de l'invité
1min
#3 PARTIE 1 : Comprendre le conflit : enjeux, degré, chemin
3min
#4 Peux-tu nous dire ce qui se joue lors d’un conflit ?
3min
#5 Pourquoi en entreprise, on se sent démuni face aux conflits ?
3min
#6 Qui en général vit le plus mal ces situations ?
4min
#7 Pour parler de mon cas
6min
#8 Comment fait-on pour éviter d’aller vers une escalade ?
9min
#9 Que penses-tu de la communication non violente
10min
#10 PARTIE 2 : Aller vers des solutions
12min
#11 Comment peut-on classifier les conflits et quelles pistes sont envisageables pour le résoudre ?
12min
#12 Harcèlement au travail
14min
#13 Télétravail
16min
#14 Intensités des conflits
17min
#15 Faut-il faire un audit qui permet de voir où est la source ? Comment ça fonctionne ?
19min
#16 Il a-t-il d’autres typologies de conflits sur lesquels se pencher ?
20min
#17 Comment fait-on quand on doit porter une décision avec laquelle on n’est pas alignée au niveau des valeurs ?
21min
#18 Intensité des pistes de l’intensité des pistes que l’on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits
23min
#19 Dans quelle mesure est efficace une formation en gestion de conflits ?
26min
#20 Comment fait-on pour choisir entre les différentes solutions sur le marché ?
29min
#21 Est-ce qu’il y a une question que je ne t’ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?
33min
#22 Pour conclure
35min

About Café sans filtre ... avec ton RH

CAFÉ SANS FILTRE AVEC TON RH : le podcast qui regarde le travail droit dans les yeux : management, RH, transformations et décisions difficiles.

☕ 3 regards essentiels
Chaque épisode croise les perspectives collaborateur / manager / direction RH.
C’est la seule manière de comprendre les situations dans leur globalité.

Disponible sur Spotify, Apple Podcasts, Deezer, YouTube .... Un podcast produit par Blossom Talents, pour redonner au travail et au management leur juste place.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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#1 Intro

0sec

#2 Présentation de l'invité

1min

#3 PARTIE 1 : Comprendre le conflit : enjeux, degré, chemin

3min

#4 Peux-tu nous dire ce qui se joue lors d’un conflit ?

3min

#5 Pourquoi en entreprise, on se sent démuni face aux conflits ?

3min

#6 Qui en général vit le plus mal ces situations ?

4min

#7 Pour parler de mon cas

6min

#8 Comment fait-on pour éviter d’aller vers une escalade ?

9min

#9 Que penses-tu de la communication non violente

10min

#10 PARTIE 2 : Aller vers des solutions

12min

#11 Comment peut-on classifier les conflits et quelles pistes sont envisageables pour le résoudre ?

12min

#12 Harcèlement au travail

14min

#13 Télétravail

16min

#14 Intensités des conflits

17min

#15 Faut-il faire un audit qui permet de voir où est la source ? Comment ça fonctionne ?

19min

#16 Il a-t-il d’autres typologies de conflits sur lesquels se pencher ?

20min

#17 Comment fait-on quand on doit porter une décision avec laquelle on n’est pas alignée au niveau des valeurs ?

21min

#18 Intensité des pistes de l’intensité des pistes que l’on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits

23min

#19 Dans quelle mesure est efficace une formation en gestion de conflits ?

26min

#20 Comment fait-on pour choisir entre les différentes solutions sur le marché ?

29min

#21 Est-ce qu’il y a une question que je ne t’ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?

33min

#22 Pour conclure

35min

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode captivant du Café sans filtre avec ton RH, le podcast sans tabou du monde du travail d'aujourd'hui, propulsé par le cabinet de conseil en conduite du changement RH, Blossom Talent. Aujourd'hui, nous abordons l'un des défis les plus universels et complexes en entreprise, la gestion de conflits. Les conflits en milieu professionnel sont bien plus que de simples casse-têtes, ils représentent un défi majeurs, les managers, les... les collaborateurs et les professionnels des ressources humaines. Ces situations peuvent entraver la productivité, éroder la moralité, menacer l'harmonie du lieu de travail et avoir des répercussions sur la santé mentale de chacun. Selon une étude de l'Observatoire du coût des conflits au travail, il génère un coût estimé à 152 milliards d'euros par an pour les entreprises françaises. Au cours de cet entretien, nous analyserons cette problématique Merci. épineuse avec notre invité, Juliane Janquel, spécialiste de la gestion de conflits et auteure de l'ouvrage « Les clés du coaching de conflits » . Ensemble, nous découvrirons les typologies de conflits, leur degré d'intensité, ainsi que les pistes envisageables pour les prévenir et les résoudre. Si vous vous êtes déjà retrouvé à souhaiter que votre patron, votre manager ou votre collègue Merci. tombe dans les escaliers pour échapper à une réunion, une deadline ou tout simplement pour être tranquille sur votre lieu de travail, sachez que ces sentiments sont plus communs que vous ne pouvez l'imaginer. Et aujourd'hui, nous explorons comment y répondre et y faire face. Restez à l'écoute pour une discussion profonde et des insights précieux qui pourraient bien changer la donne dans votre façon de gérer les conflits en entreprise. Bonjour Julien. Merci d'avoir accepté mon invitation. Est-ce que tu peux te présenter pour nos auditeurs, s'il te plaît ?
Speaker #1
Bonjour Jennifer, oui avec plaisir. Je suis Julian Jenkel. Je suis installé à Paris depuis une vingtaine d'années. J'ai créé il y a à peu près 12 ans un cabinet de conseil. Je me consacre principalement à accompagner les personnes, les équipes et les entreprises dans des situations de conflit.
Speaker #0
Qu'est-ce qui a fait que tu es tombé dans une expertise sur le conflit ?
Speaker #1
Alors je dirais que... C'est surtout mon expérience de manager dans les entreprises, puisque j'ai passé une quinzaine d'années à travailler dans des organisations internationales, et je me suis rendu compte que pratiquement la moitié de mon temps était consacré à gérer des problèmes relationnels avec les clients, les fournisseurs, au sein des équipes, avec des collègues, des associés, et que finalement c'était assez fascinant d'observer à quel point les comportements des uns et des autres menés à des blocages dans les relations.
Speaker #0
Donc c'est un sujet passionnant. Est-ce que tu peux nous dire le nom de ton entreprise si toutefois on a besoin de tes services ?
Speaker #1
Oui, alors elle s'appelle Genkel Consulting. Genkel, comme mon nom de famille, Consulting.
Speaker #0
Super, c'est très simple, on s'en souviendra. Entrant directement dans le sujet, est-ce que tu peux nous expliquer ce qui se joue en réalité lors d'un conflit ?
Speaker #1
Alors, lors d'un conflit, il se joue plusieurs choses. D'ailleurs, on le verra un peu plus tard. Il faut bien distinguer les conflits les uns des autres. Alors, il y a d'abord quelque chose qui se joue en surface. On dirait qu'on pourrait parler de la pointe de l'iceberg, c'est-à-dire quelque chose de concret qui est reproché par l'une ou l'autre des deux parties. Dans un deuxième temps, on s'aperçoit que très souvent, il y a autre chose qui se cache derrière cette partie apparente de l'iceberg qui se trouve plutôt au niveau du relationnel. Et c'est là que ça devient compliqué.
Speaker #0
Par rapport à cette première explication qui est très claire, je me demande pourquoi on se trouve aussi démuni face à ces situations de conflit qui sont assez récurrentes en entreprise.
Speaker #1
On se trouve démuni parce que lorsqu'on est dans une situation de conflit, lorsqu'il y a un blocage, souvent il y a une réaction émotionnelle. Et à partir du moment où les émotions entrent en jeu, ça peut créer du stress. Et le stress nous empêche en fait de... prendre du recul et d'être parfaitement serein pour affronter le problème qui se pose. Et donc à partir du moment où nous sommes stressés, que nous sommes dans des situations que l'on pourrait appeler état d'urgence de l'instinct, il y a souvent des scénarios de vie qui se rejouent.
Speaker #0
Face à ces scénarios, qui vit le plus mal ces situations en vérité ?
Speaker #1
Souvent, il y a effectivement un déséquilibre dans un conflit et il peut y avoir... une des deux parties qui le vit moins bien. Alors souvent, c'est probablement celle... qui est rappelée à travers le conflit à un événement antérieur de sa vie qui était douloureux. Un point de rupture, on va dire. Ça peut être un traumatisme, mais sans aller jusque-là, c'est un moment émotionnellement chargé du passé de la personne qui est ravivée et du coup, elle se retrouve plongée dans la même détresse que celle qu'elle a vécue à l'époque.
Speaker #0
Donc, si j'ai bien compris, les conflits, quand on se trouve face à eux, vaut mieux... essayer de comprendre ce que ça appelle en nous, plutôt que de le subir.
Speaker #1
Oui, en fait, le conflit, dans sa version la plus saine, est un principe de vie de la même manière que la coopération. Donc le tandem coopération et conflit sont essentiels pour évoluer, à la fois au niveau des individus, mais aussi pour l'espèce. En fait, il n'y aurait pas d'évolution sans crise et sans conflit. Donc ça, c'est le côté sain du conflit. Et à partir du moment où on le voit comme une opportunité d'évolution, on arrive plus facilement à se dire mais finalement tout n'est pas mauvais là-dedans et peut-être qu'on va y arriver. Le problème c'est que parfois le conflit est toxique, c'est-à-dire qu'en fait c'est un jeu psychologique qui se déroule et là en fait on a une personne qui essaye consciemment ou inconsciemment de manipuler l'autre. Et là évidemment il est difficile d'avoir une approche constructive au conflit.
Speaker #0
Julien, j'aimerais me porter volontaire pour qu'on dissèque avec toi une difficulté que j'ai pu rencontrer dans ma carrière. Le conflit auquel je pense, c'est un conflit que j'ai rencontré au tout début de ma carrière. J'étais assistante dans une grande entreprise et cette entreprise avait pour habitude de laisser les collaborateurs organiser leur temps de travail. Et moi, j'avais pris l'habitude. de ne pas travailler les vendredis après-midi. Seulement, le responsable de service n'a jamais réussi à me dire en face qu'il n'appréciait pas cette pratique. Ce désagrément m'est revenu aux oreilles par une collègue et pas dans des mots très bienveillants, on va dire ça comme ça. Du coup, moi j'avais bien senti que mon responsable s'était distancé de moi. Moi j'avais beau essayer d'aller vers lui, j'avais pas réussi à voir qu'est-ce qui était problématique, je n'ai pas longtemps. non plus confrontés. Qu'est-ce qui aurait été une bonne façon de faire pour éviter une sorte d'escalade dans la destruction du lien qu'on avait pu avoir au départ qui était plutôt sain ?
Speaker #1
On ne peut faire que des suppositions, et bravo pour le risque de prendre un exemple vécu. Alors, bon, il est possible, mais pas certain à 100%, que cette personne, le responsable, se soit retrouvé dans une situation de détresse émotionnelle par rapport à la situation, c'est-à-dire qu'en fait, il avait un comportement que l'on appelle passif-agressif. C'est-à-dire, dans son esprit, il n'osait pas aller à la confrontation parce qu'il avait peut-être un système de croyance limitante qui lui disait qu'aller à la confrontation et dire les choses directement, c'est trop risqué, ça peut mener à un conflit ouvert. Et donc, il partait du principe que tu devais en fait toi-même te rendre compte Merci. par sa fermeture, par son changement de comportement, qu'il y avait quelque chose de mal et que donc c'était à toi finalement de reconnaître que le fait de ne pas travailler le vendredi après-midi lui posait un problème. Alors c'est un profil de personnalité qui est parfois plus ou moins accentué et qui fait que les personnes, plutôt que d'aller à la confrontation, vont changer de comportement et c'est ce qu'on appelle un conflit froid en fait. C'est-à-dire qu'en fait, par la fermeture, par... le mutisme, par les regards, etc., il vous signifie qu'il y a quelque chose qui ne va pas et c'est à vous, à toi en l'occurrence, de reconnaître ce que c'est.
Speaker #0
On en revient à une forme de conclusion. Demander aux gens de changer, c'est difficile parce que le changement fait peur. Le changement, surtout en France, c'est un vrai sujet. Et moi, personnellement, je me rends compte aussi que je n'ai pas confronté. J'étais jeune, je parle de quelque chose il y a une vingtaine d'années. Mais malgré tout, les conflits sont toujours présents. Même avec 20 ans de pratique et d'expérience professionnelle, je me rends compte que c'est quelque chose qu'on a du mal à gérer. Mais je me dis que peut-être il y a des choses à mettre en place avant d'arriver à l'escalade. Peut-être des signaux à identifier, je ne sais pas trop. Est-ce que tu pourrais... Nous partager peut-être des pistes pour éviter d'aller jusqu'à une escalade dans un conflit.
Speaker #1
Oui, il est vrai que dans la gestion des conflits, il y a à la fois la prévention et le traitement. Et la prévention consiste à faire le nécessaire pour que... Si par exemple on a un désaccord ou une différence d'opinion, qu'elle ne mène pas à un conflit. En d'autres termes, reconnaître rapidement qu'il y a un problème sur la table et donc mettre en place une forme de communication qui permette de l'aborder de manière constructive. Parce que si on n'y arrive pas ou si on ne prend pas cette initiative, ça va créer un blocage dans la relation et inévitablement conduire au conflit. Alors après il y a aussi des intensités de conflit. Mais une fois qu'on est dans le conflit, on a déjà fait un pas vers l'escalade.
Speaker #0
On reviendra tout à l'heure sur les intensités de conflits. Mais spontanément, là, je me demande, comme outil, est-ce que la CNV, la communication non violente, est quelque chose qui a du sens en situation de conflit ?
Speaker #1
Oui, la communication non violente a beaucoup de sens parce que justement, elle sert à prévenir des situations qui peuvent dégénérer en conflit. intense. La communication non-violente finalement a comme finalité d'installer une forme de communication qui tienne compte des besoins propres et des besoins de l'autre. C'est-à-dire, on reste dans une approche gagnant-gagnant. Le seul problème, c'est que souvent, on a face à soi des personnes qui ne l'entendent pas de cette façon. Et comme on dit, il faut être deux pour danser le tango.
Speaker #0
Très belle image. Elle me plaît beaucoup. Donc, effectivement, la CNV, ça... peut être une solution, mais à condition que la personne en face de nous soit ouverte, ou en tout cas ait envie de résoudre cette situation.
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire que ça vaut toujours la peine de tenter le coup. Simplement, parfois, on se rend compte qu'en essayant de communiquer de cette manière, qui est une manière raisonnable de communiquer, d'essayer de s'entendre avec l'autre, on se heurte à un mur. eh bien, à ce moment-là, il faut... passer à une autre méthode de communication, c'est-à-dire que soit on se met en mode rivalité, et donc c'est tout simplement lui ou l'autre, nous ou l'autre, dans la confrontation, et donc souvent quand on est dans une position de force, il faut l'utiliser, ou alors quand on est en position d'infériorité, il faut savoir se retirer avec élégance.
Speaker #0
On a bien compris ce qui se joue lors d'un conflit. On a également commencé à réfléchir à des pistes et à comprendre ce qu'est l'escalade dans le conflit. Maintenant, j'aimerais comprendre comment on peut classifier et identifier les différents conflits et voir quelles pistes sont envisageables pour les résoudre. Est-ce que tu peux nous dire, Juliane, quelles sont les grandes catégories de conflits ?
Speaker #1
D'ailleurs, c'est essentiel si on veut faire un diagnostic. Au départ, quand on aborde un conflit, parce que si on se trompe de diagnostic, on peut aussi se tromper de méthode de résolution. Alors déjà, comme je l'ai dit tout à l'heure, la première distinction qui est importante à faire, c'est celle entre un conflit toxique et un conflit qui permet une évolution. Le conflit toxique, par définition, est une forme d'entrée en relation que l'on appelle un jeu psychologique, c'est-à-dire qu'on a une personne qui va déjà porter un coup de semence dans la relation. provoquer l'autre, la personne provoquée va réagir en se défendant. Donc on est dans un rapport bourreau-victime. La victime va réagir. Alors si la réaction est posée et peu émotionnelle, le bourreau va tenter de provoquer encore plus. C'est-à-dire que ce que recherche la personne qui est dans le rôle de bourreau, entre guillemets, souvent c'est inconscient, mais ce qu'elle recherche c'est une réaction de l'autre qui va lui permettre dans un coup de théâtre, de devenir victime à son tour. C'est-à-dire que si la réaction d'en face, tout d'un coup, est violente et agressive, l'autre va pouvoir dire « tu vois, tu m'agresses » . C'est-à-dire qu'en fait, c'est ça la perversité. Donc, il y a un coup de théâtre. Et puis, celui qui, au départ, était attaqué et qui maintenant attaque, va culpabiliser et peut-être, peut-être, essayer d'être le sauveur et dire « mais non, mais non, ce n'est pas ce que j'ai voulu dire » , etc. Et donc, en fait... Au départ, l'intention du bourreau, entre guillemets, était de se faire sauver par l'autre. C'est ce qu'on appelle un triangle dramatique. Alors dans ce genre de conflit, évidemment, il est très difficile d'utiliser de la communication non violente, d'être constructif, de chercher une issue gagnant-gagnant.
Speaker #0
Dans le type de conflit que tu viens d'évoquer, pour aider un petit peu nos éditeurs à comprendre, est-ce que c'est ce qui se joue, par exemple, dans une situation de harcèlement au travail ?
Speaker #1
Oui, le harcèlement est une forme sévère, évidemment, de jeu psychologique. On a souvent entendu parler de pervers narcissiques. Et sans aller jusque-là, il y a tout simplement des personnes qui sont dans un rapport de force. et qui vont utiliser ce type de technique finalement pour asseoir leur position et être dominants. Donc voilà, il y a évidemment tout un tas de permutations possibles entre deux personnes finalement qui ont des histoires et qui jouent un scénario de vie, mais souvent on bascule effectivement de quelque chose qui n'est pas sain et qui en définitive ne permet pas d'avoir une issue. d'évolution, une issue qui serait perçue comme gagnant-gagnant.
Speaker #0
Quelque part, je ne suis pas experte dans ton domaine, mais la recommandation, ça serait peut-être de fuir, de partir élégamment pour reprendre ton expression.
Speaker #1
Oui, alors dans l'idéal, évidemment, ce serait de pouvoir s'extraire de la situation si on voit qu'il n'y a pas d'issue. Malheureusement, dans les entreprises, on n'a souvent pas cette possibilité puisqu'on doit travailler avec des personnes que l'on voit au quotidien. C'est ça qui est difficile, justement. Alors, sans aller jusqu'au harcèlement moral, mais dans des situations de relations tendues, on ne peut pas s'enfuir. Et donc, évidemment, on doit essayer de faire au mieux, de gérer la relation de la meilleure manière possible.
Speaker #0
Ce que tu me dis, ça me fait aussi penser aux Français, en fait, qui n'ont pas la possibilité de faire du télétravail, par exemple, à tous ces travailleurs. dont le métier par nature s'exerce en présentiel. Pour eux, c'est d'autant plus difficile. Par contre, j'aimerais aussi ouvrir en mettant quelque chose de positif. C'est que les travailleurs qui ont la possibilité d'avoir du télétravail, de profiter de ces instants-là pour se ressourcer, car effectivement, dans certaines situations, on est obligé de travailler avec des personnes avec qui on n'est pas du tout aligné ou avec qui on peut avoir des conflits.
Speaker #1
Oui, le télétravail est intéressant dans le sens que ça permet d'une part effectivement d'avoir une soupape et finalement de se ressourcer, de s'éloigner, en tout cas physiquement, des personnes avec lesquelles on a des difficultés relationnelles. Ceci dit, on n'échappe pas totalement à la relation, puisque de toute façon on est obligé d'échanger, parfois de faire des visioconférences, de s'envoyer des mails, etc. Et même lorsqu'on n'est pas physiquement en présence de quelqu'un, ça peut être extrêmement pénible et douloureux. Et le deuxième point, c'est que le télétravail peut aussi avoir l'effet d'une distanciation de la relation. Et finalement, ce n'est pas toujours quelque chose qui favorise la relation de confiance. Le fait d'être en télétravail et de ne pas être physiquement avec les personnes, parfois quand ça dure trop longtemps ou quand c'est trop fréquent, peut aussi avoir un effet négatif sur la relation. Je disais qu'il y a évidemment une distinction à faire entre les différents types de conflits et nous verrons ensuite qu'il y a aussi des intensités. Alors le chaud et le froid, évidemment c'est facile de deviner ce que c'est. Chaud c'est quand c'est vraiment expressif, quand c'est des accès de colère, des insultes, etc. Et le conflit froid c'est plutôt d'ignorer les personnes, d'être multique, peut-être même d'être dans une sorte d'indifférence. Donc évidemment l'intérêt c'est de ramener les personnes vers le tiède. Alors ensuite il y a d'autres distinctions à faire entre un conflit qui est par exemple linéaire, c'est-à-dire où la relation de cause à effet est très claire. On arrive très facilement à voir, il s'est passé ceci et la conséquence est celle-là. Mais souvent, il y a aussi un conflit que l'on appelle systémique, c'est-à-dire que l'endroit où se manifeste le conflit n'est pas la véritable source. Je te donne un exemple très simple, Jennifer.
Speaker #0
S'il te plaît.
Speaker #1
Par exemple, si tu mets, on va dire, je ne sais pas, sept personnes dans un bureau qui est fait pour trois et que dans ce bureau, il y a peut-être deux. poste de travail, deux ordinateurs dont l'un ne fonctionne pas très bien, eh bien, inévitablement, il va y avoir des tensions dans ce bureau, mais qui ne sont pas forcément liées aux personnes qui s'y trouvent, mais plutôt à la structure. Donc, en fait, il y a une décision qui a été prise quelque part dans l'organisation d'utiliser ce bureau pour autant de personnes et donc la vraie source du problème se trouve ailleurs. Alors là, c'est un exemple très simple, mais parfois c'est encore... beaucoup plus complexes et il faut faire des vraies recherches d'investigation pour trouver la vraie source, c'est-à-dire ce qui a déclenché une cascade qui mène à un conflit entre deux ou plusieurs personnes.
Speaker #0
Donc toi, quand tu interviens chez un client, tu commences par faire un audit qui permet de voir quelle est la source, comment ça fonctionne ?
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire qu'en général, on fait appel à moi parce qu'il y a quelque part un conflit qui éclate. Après, évidemment... En parlant aux uns et aux autres, je décide dans un premier temps si c'est un conflit qui est circonscrit aux personnes concernées ou s'ils dépassent leur périmètre. S'ils dépassent le périmètre, il faut voir jusqu'où ça va. Donc, on parle de micro, méso ou macro conflits en fonction de la taille, on va dire, du nombre de personnes concernées. Et parfois, ça va même au-delà d'une organisation, c'est-à-dire qu'en fait, le conflit, il est vraiment planétaire.
Speaker #0
Donc, on a vu le conflit chaud, le conflit froid. Est-ce qu'il y a d'autres typologies de conflits sur lesquels on pourrait se pencher ?
Speaker #1
Oui, alors en dehors de froid, chaud, linéaire, systémique, micro, méso et macro conflits, Il est évidemment aussi très important de se pencher à la fois sur les conflits interpersonnels et les conflits intrapersonnels, puisqu'ils s'alimentent mutuellement. Et comme je l'ai dit tout à l'heure, nous avons tous des scénarios de vie qui se sont mis en place à un moment donné lorsqu'il y a eu une rupture qui a créé des émotions. Et en fait, donc, nous avons un conflit intérieur qui n'est pas résolu. Nous avons peut-être un compte à régler avec notre père ou notre mère. Et en fait, à chaque fois que nous nous retrouvons dans une situation qui nous rappelle ça, nous nous mettons à régler nos comptes avec une personne qui, en réalité, n'a rien à voir avec notre histoire, mais qui, en fait, se prend notre conflit intérieur en pleine figure. Donc, on se trompe de cible.
Speaker #0
Ce que tu viens de dire, ça m'a rappelé une situation dans laquelle j'étais assez inconfortable il y a quelques années. Donc, la structure dans laquelle j'étais avait pour objectif de partir. partager la valeur ajoutée d'une certaine façon. Et finalement, la décision a été différente, c'est-à-dire d'aller vers, on récompense la performance individuelle plutôt que la performance collective. Personnellement, j'avais idéologiquement des difficultés à gérer cette façon de faire. Comment fait-on quand on porte une décision avec laquelle on n'est pas aligné au niveau des valeurs ? quand on a une responsabilité dans l'entreprise. Parce que ça aussi, c'est une forme de conflit. Un conflit peut-être interne, mais je me pose la question de savoir comment fait-on pour continuer à être dans son rôle alors qu'on n'est pas aligné avec ce qu'on nous demande de faire.
Speaker #1
C'est une question essentielle, puisque à partir du moment où l'on est amené à prendre une décision qui heurte nos propres valeurs, nos propres croyances, Il faut vraiment se poser la question à ce moment-là, est-ce que je suis prêt à le faire ou pas ? Parce que le risque, c'est que si malgré la résistance qu'on a, la résistance interne que l'on a à faire ce genre, à prendre cette décision ou à agir de la manière dont on nous demande de le faire, c'est que nous n'allons pas vraiment incarner la décision, nous n'allons pas incarner ce comportement, c'est-à-dire que quelque part nous ne serons pas authentiques et d'une manière ou d'une autre, que ça va se ressentir. dans le relationnel, dans la communication. Notre langage non-verbal va nous trahir aussi. Et donc, tout cela peut conduire à des tensions et donc à des conflits et surtout à un mal-être intérieur, parce que nous avons agi d'une manière qui ne nous convient pas vraiment.
Speaker #0
Tout à fait, c'est vraiment ça. C'était émotionnellement compliqué. Je pense que j'étais moins disponible pour les collaborateurs. Et globalement, voilà, pourtant, il y avait un travail à faire. Donc, il fallait qu'il soit fait. Donc on a fait un panorama des différentes... types de conflits. Maintenant, est-ce que tu peux nous parler de l'intensité, des pistes qu'on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits ?
Speaker #1
Oui, en dehors de l'identification du type de conflit, il y a aussi évidemment cet enjeu de l'intensité. Alors, il y a plusieurs modèles sur la gestion des conflits qui sont utilisés. Personnellement, je me réfère à un modèle qui est assez ancien, qui date des années 80, mais qui est toujours d'actualité. d'un Autrichien qui s'appelle Frédéric Glazel. Il a identifié neuf étapes dans le conflit et on peut en fait les regrouper dans trois phases. Trois phases, trois niveaux d'intensité. Chronologiquement, elles se succèdent. On peut dire que quand le conflit est relativement jeune, on est donc dans le premier niveau d'intensité dans lequel en fait le dialogue constructif entre les personnes en conflit est encore possible. En d'autres termes, il reste suffisamment de confiance. pour que l'on puisse aborder la question ensemble et essayer de trouver une solution. Donc en fait, on est dans une optique gagnant-gagnant vis-à-vis de l'autre personne. C'est en fait la communication non violente, la CNV, dans toute sa splendeur.
Speaker #0
Super.
Speaker #1
Ou même on peut se référer à la négociation raisonnée, qui est une façon de négocier où l'on ne cherche pas à écraser l'autre, mais au contraire à faire que tout le monde soit satisfait. Alors le problème, c'est que quand on n'y arrive pas, ou quand on ne fait même pas l'essai, d'avoir ce type de conversation. il y a une escalade, inévitablement, et donc on arrive au niveau d'intensité 2, qui est le niveau gagnant-perdant. C'est-à-dire qu'en fait, à ce moment-là, il n'y a plus de confiance, et donc tout ce que l'autre personne, l'autre partie ou l'antagoniste va dire ou faire va être perçu comme une tentative de manipulation. Et donc on ne peut plus s'en sortir à deux. Et d'ailleurs, on régresse beaucoup dans la façon de se comporter parce que les émotions sont à vif, et donc on a parfois des comportements qui sont vraiment de cours de récré. Et donc là, il faut l'intervention d'une tierce personne. Alors souvent, la médiation est très efficace pour essayer de ramener les personnes à une optique gagnant-gagnant. Là aussi, on peut échouer, soit parce qu'on n'a pas fait ce qu'il fallait, soit parce que l'une des deux personnes concernées n'a pas du tout l'intention de résoudre le conflit. C'est-à-dire qu'en fait, ça l'arrange que le conflit continue parce qu'elle pense qu'elle va gagner et donc éliminer l'autre. Et donc évidemment, là on tombe dans un niveau d'intensité supérieur, qui est le niveau 3. Et là, on est dans du perdant-perdant. Quand on est dans du perdant-perdant, on est même prêt à se décrédibiliser soi-même, à prendre des risques pour sa personne, condition que l'autre échoue. Et là, évidemment, même une médiation va avoir du mal à rétablir les choses. Et souvent, on n'a pas d'autre choix que de séparer les personnes.
Speaker #0
Donc là, on a bien compris qu'il y avait différents degrés dans le conflit, différentes intensités. Moi, j'ai envie de me poser la question de la formation, parce qu'il existe des formations en gestion de conflits. Dans quelle mesure ces formations sont efficaces selon toi ?
Speaker #1
Je pense que suivre une formation en gestion des conflits n'est jamais une perte de temps, puisqu'il y a des techniques, il y a aussi des outils de diagnostic, il y a une dynamique dans le conflit qu'il est toujours utile de comprendre. J'aimerais juste ajouter à cela que pour que cette formation soit vraiment utile, utile et qu'elle porte ses fruits, il est aussi important de travailler l'intelligence émotionnelle, donc comprendre comment fonctionnent les émotions, parce que c'est quelque chose que l'on peut développer d'une part. Et d'autre part, je parlais tout à l'heure des scénarios de vie, et là aussi je pense qu'un travail de développement personnel est indispensable, parce que sinon on tombe inévitablement dans les travers émotionnels de ces scénarios de vie qui se rejouent en permanence. Je te donne un exemple qui illustre bien ce problème. des scénarios de vie et la manière dont ils peuvent se manifester dans les interactions, par exemple dans un milieu professionnel. Imagine une femme qui est beaucoup dans la séduction, qui met du maquillage, qui est toujours très soignée, qui flirte avec les hommes dans son entourage professionnel et qui tout d'un coup devient très froide, très coupante et qui peut parfois même créer on va dire des tensions émotionnelles. avec les hommes parce qu'ils ne comprennent pas ce basculement. Eh bien, évidemment, on ne connaît pas le passé de cette femme, mais si on creuse un petit peu et si on a la chance de pouvoir en savoir un peu plus sur elle, on apprend que quand elle était petite fille, qu'elle avait six ans, sa mère s'est suicidée, que sa mère était malheureuse parce que son mari l'a trompée systématiquement, c'était un homme à femme. Donc, là, c'est un exemple extrême, mais disons que c'est une rupture traumatisante. pour cette fille qui est en plein stade préopératoire de développement et qui donc est en train de développer sa capacité de symboliser. En fait, elle va se diviser en deux. Elle va être clivée en quelque sorte, c'est-à-dire que d'un côté, elle va comprendre que la séduction est une arme qui permet de contrôler les hommes et d'obtenir ce qu'elle veut. Et en même temps, elle va avoir un autre côté de sa personnalité qui va être très très dur puisqu'elle a un compte à régler avec son père. Et elle va régler son compte, en fait, avec d'autres hommes. C'est-à-dire qu'elle va les punir parce qu'ils séduisent, parce que finalement, elle les rend collectivement responsables de ce qui lui est arrivé, petite fille. Et donc finalement, tous ces hommes qu'elle croise vont se prendre en pleine figure son scénario de vie, son traumatisme, alors qu'ils n'ont rien à voir avec l'histoire. Donc en fait, cette femme se trompe de cible en permanence, mais tant qu'elle n'a pas réglé le problème de ce mécanisme, eh bien, le scénario de vie se répète encore et encore. Et on voit bien comment ça peut alimenter des situations tendues et des conflits. Donc, en fait, un conflit intrapersonnel, un conflit interne qui se répercute sur l'entourage. Et des exemples comme celui-là, évidemment, on peut en trouver plein d'autres.
Speaker #0
Cet exemple, il est très parlant parce qu'il permet aussi de se déculpabiliser. Parfois, quand on se trouve dans un conflit, on n'en est pas forcément la source. Et donc, ça permet de mettre certaines choses en perspective aussi. Donc, je te remercie pour ce partage qui est un soulagement. Je me positionne en tant que RH. Il y a un problème. Je veux aider, en tout cas, je veux mettre en place des actions pour accompagner les personnes concernées face à cette difficulté. Et je ne sais pas quoi choisir. Est-ce que ça va être du coaching pour aider ces personnes-là ? Est-ce que ça va être des ateliers où ils vont réfléchir ensemble, essayer de trouver des solutions ? Est-ce que ça va être de la médiation professionnelle pour les aider à trouver... trouver une solution. Je suis un peu perdue en fait. Il y a plusieurs moyens d'agir, mais lequel est le plus intéressant en fonction de situations particulières ?
Speaker #1
Finalement, toutes ces méthodes sont assez complémentaires et elles ne s'excluent pas forcément les unes les autres. Je dirais que, bon, par exemple, il m'est arrivé d'avoir une demande de médiation de conflit. Donc là, en l'occurrence, les RH avaient... identifié un conflit entre deux personnes et elles ont pensé que comme elle n'arrivait pas à s'entendre il fallait faire appel à un médiateur donc je suis intervenu et je me suis rendu compte assez rapidement donc c'était un conflit entre une manager et un membre de son équipe et cette manager était avant dans l'équipe et elle avait été promue et donc cette personne dans son équipe ne la respectait pas était dans une posture un peu passif agressive donc la situation était bloquée en fait je me suis rapidement rendu compte Merci. que la médiation n'allait servir à rien parce que la personne qui était donc un membre de l'équipe voulait décrédibiliser la manager, elle voulait démontrer qu'elle n'avait aucune capacité de gérer ses émotions pour démontrer qu'en fait sa nomination n'était pas justifiée et que c'était elle qui aurait dû être nommée. Donc en fait, elle ne voulait absolument pas arriver à un accord et donc là, je l'ai communiqué, j'ai parlé à ORA, j'ai dit non, il faudrait plutôt accompagner la manager. avec un coaching de conflit pour l'aider à communiquer efficacement avec la personne dans cette équipe et de certaines façons d'arriver à la recadrer. Donc en fait, on a basculé d'une médiation de conflit à un coaching de conflit, un accompagnement. Et en parallèle, cette personne, donc manager, a bénéficié d'une formation à l'intelligence émotionnelle pour développer sa capacité à prendre du recul même en situation de stress et ne pas tomber dans des comportements, on va dire, de scénario de vie. régressif. Donc en fait, là, on voit comment finalement trois approches différentes ont été soit tentées l'une après l'autre, soit combinées pour permettre de manière optimale à cette personne de s'en sortir.
Speaker #0
Donc de ce que je comprends, il n'y a pas de solution miracle, ni de solution unique. Il faut adapter les actions en fonction de la situation.
Speaker #1
Ce qui est paradoxal, c'est que le conflit, d'une certaine façon, est quelque chose de mécanique. C'est-à-dire qu'il se produit à tous les niveaux du vivant, même entre des organismes très primitifs comme les amibes. Et donc, en fait, il ne faut pas forcément avoir une conscience pour être en conflit. Les branches d'un arbre qui veulent bénéficier des rayons du soleil sont aussi en conflit les unes avec les autres. Et pourtant, on ne peut pas dire qu'il y ait des émotions en jeu. Le paradoxe, c'est que pour nous, les humains, ça se passe rarement comme ça. Nous ne sommes pas des robots. Et donc, bien que de nature, le conflit soit quelque chose de mécanique, qui existe partout dans la nature, dans notre cas, c'est-à-dire pour nous les humains, il est toujours accompagné d'émotions. Et donc, comme chaque personne est unique, chacun a son propre chemin de vie, ses propres déclencheurs émotionnels et ses propres sources de stress. Il ne peut pas y avoir une formule unique. C'est-à-dire qu'il faut à chaque fois diagnostiquer qui sont les parties en conflit, quelles sont leurs... particularités, quels sont leurs besoins et ensuite, en fonction de ça, choisir la meilleure méthode de résolution.
Speaker #0
On arrive bientôt à la fin de notre échange. Est-ce qu'il y a une question que je ne t'ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?
Speaker #1
Oui. En fait, on me demande souvent, et d'ailleurs c'est une question que j'attendais un peu, est-ce que à force de travailler et de faire ce métier, est-ce que je suis devenu expert ? dans la gestion de mes propres conflits ?
Speaker #0
Ah, c'est vrai que c'est une très bonne question. Je n'ai pas osé la poser pour être très franche avec toi.
Speaker #1
La réponse, c'est que pas du tout. Et que malgré des années d'approfondissement, d'études, de travail sur moi-même, je me rends compte que je suis parfois dans des situations où l'émotionnel prend le dessus et où même si j'essaye de raisonner ou que quelqu'un d'autre essaye de me raisonner, Il y a quelque chose de plus fort, de plus profond, et qu'en réalité, c'est un travail de toute une vie, que d'arriver le mieux possible à utiliser le pilote automatique. de telle façon à commettre le moins d'erreurs possibles.
Speaker #0
C'est un très beau partage, je le trouve inspirant parce qu'il montre quand même une forme de courage de vouloir s'attaquer à un sujet qui n'est pas évident en n'ayant pas forcément toutes les solutions. Je trouve qu'on est dans un monde où on a tendance à vouloir commencer les choses en ayant le résultat final. Et de faire preuve de courage et de remise en question, je trouve ça extraordinaire. Merci beaucoup pour ce partage.
Speaker #1
Merci Jennifer de m'avoir invité.
Speaker #0
Je t'en prie. J'ai une dernière question.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Quel message tu veux nous partager en mots de la fin ?
Speaker #1
Alors, il y a un petit proverbe japonais qui dit que chaque jour est un bon jour. Il me plaît bien parce que finalement, quand on regarde en arrière, qu'on prend du recul et qu'on essaye de voir sur les derniers jours qu'est-ce qui s'est passé de positif. on finit toujours par trouver quelque chose, même quand on est en situation de conflit, même quand tout va mal. Et donc, en fait, mon message, c'est qu'on peut toujours choisir de voir le côté positif ou le côté négatif de la vie et que si on reste du côté positif, quoi qu'il arrive, on a de meilleures chances de bien gérer les conflits intelligemment.
Speaker #0
Super, c'est un très beau message. J'espère que tous les auditeurs qui sont avec nous l'emporteront avec eux pendant longtemps. Merci beaucoup, Julien.
Speaker #1
Merci, Jennifer.
Speaker #0
Merci d'avoir écouté cet épisode du Café sans filtre avec ton RH. Nous espérons que cette discussion a été enrichissante pour vous. Si vous avez apprécié, n'hésitez pas à revenir pour d'autres épisodes captivants. Votre soutien est crucial pour faire grandir notre communauté. Prenez un instant pour laisser un commentaire et partager vos impressions. Vos retours sont notre carburant et nous aident à créer du contenu qui... correspond à vos attentes. Merci encore et à bientôt dans Café sans filtre avec ton RH.

Chapters

#1 Intro

0sec

#2 Présentation de l'invité

1min

#3 PARTIE 1 : Comprendre le conflit : enjeux, degré, chemin

3min

#4 Peux-tu nous dire ce qui se joue lors d’un conflit ?

3min

#5 Pourquoi en entreprise, on se sent démuni face aux conflits ?

3min

#6 Qui en général vit le plus mal ces situations ?

4min

#7 Pour parler de mon cas

6min

#8 Comment fait-on pour éviter d’aller vers une escalade ?

9min

#9 Que penses-tu de la communication non violente

10min

#10 PARTIE 2 : Aller vers des solutions

12min

#11 Comment peut-on classifier les conflits et quelles pistes sont envisageables pour le résoudre ?

12min

#12 Harcèlement au travail

14min

#13 Télétravail

16min

#14 Intensités des conflits

17min

#15 Faut-il faire un audit qui permet de voir où est la source ? Comment ça fonctionne ?

19min

#16 Il a-t-il d’autres typologies de conflits sur lesquels se pencher ?

20min

#17 Comment fait-on quand on doit porter une décision avec laquelle on n’est pas alignée au niveau des valeurs ?

21min

#18 Intensité des pistes de l’intensité des pistes que l’on pourrait imaginer pour appréhender ces conflits

23min

#19 Dans quelle mesure est efficace une formation en gestion de conflits ?

26min

#20 Comment fait-on pour choisir entre les différentes solutions sur le marché ?

29min

#21 Est-ce qu’il y a une question que je ne t’ai pas posée et que tu aurais aimé que je te pose ?

33min

#22 Pour conclure

35min